Maxine กวาดสายตามองรายการสิ่งที่ต้องทำ (to-do list) ของเธอ พลางส่ายหัวช้าๆ ด้วยความหงุดหงิด ผ่านไปสองวันแล้วและเธอก็ยังคงตั้งมั่นที่จะรันการสร้างระบบ (build) ของโปรเจกต์ Phoenix บนโน้ตบุ๊กของเธอให้สำเร็จ เหมือนที่นักพัฒนาใหม่ทุกคนควรจะทำได้ นี่ได้กลายเป็นภารกิจหลักของเธอไปแล้ว แต่จากรายการของเธอ มันมีของอีกกว่าร้อยอย่างที่เธอยังขาดอยู่ และดูเหมือนจะไม่มีใครรู้เลยว่าจะไปหาพวกมันได้จากที่ไหน
เธอแทบไม่ได้ทำอะไรคืบหน้าตามรายการนั้นเลย ยกเว้นเรื่องการปรับปรุงและส่งเรซูเม่ของเธอออกไป เพื่อนหลายคนตอบกลับเธอมาทันที พร้อมกับรับปากว่าจะช่วยมองหาตำแหน่งงานที่เธออาจจะสนใจให้
Maxine ลองถาม Josh คนที่คอยแนะนำเธอ เกี่ยวกับรายการที่ต้องใช้ในการสร้างระบบที่หายไปเหล่านั้น แต่เขาก็ไม่รู้เรื่องอะไรเลย เมื่อก่อนทีมสร้างระบบ (build team) เคยรู้เรื่องพวกนี้ แต่รายละเอียดเหล่านั้นไม่ล้าสมัยไปแล้วก็หายสาบสูญไปเลย ความรู้เหล่านั้นกระจัดกระจายไปทั่วทั้งองค์กร
เธอรู้สึกหงุดหงิด ทุกย่างก้าวที่เธอเดินไปมักจะเจอแต่ทางตัน ไม่มีอะไรสนุกเลยในความท้าทายครั้งนี้ สิ่งที่เธอทำอยู่ตอนนี้ เธอค่อนข้างมั่นใจว่ามันคือสิ่งที่ตรงข้ามกับความสนุกอย่างสิ้นเชิง
ลึกๆ แล้วเธอคือวิศวกร และเธอรักความท้าทายกับการแก้ปัญหา เธอถูกเนรเทศมาอยู่ใจกลางโปรเจกต์ที่น่าจะสำคัญที่สุดในประวัติศาสตร์ของบริษัท และที่ไหนสักแห่งในนั้น มันต้องมีโค้ดอยู่—น่าจะมีโค้ดเป็นล้านๆ บรรทัดที่เขียนโดยนักพัฒนาเป็นร้อยๆ คนมาตลอดเกือบสามปี แต่เธอกลับหามันไม่เจอเลยสักนิด
Maxine รักการเขียนโค้ดและเธอก็เก่งมากด้วย แต่เธอรู้ดีว่ามันมีบางสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าโค้ด นั่นคือ ระบบที่ช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างผลงานได้ดี เพื่อให้พวกเขาสามารถเขียนโค้ดที่มีคุณภาพสูงได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย ปลดปล่อยตัวเองจากทุกสิ่งที่คอยขัดขวางไม่ให้พวกเขาไปแก้ปัญหาทางธุรกิจที่สำคัญได้
ซึ่งดูเหมือนว่าสิ่งนั้นจะหายไปอย่างสิ้นเชิงที่นี่ Maxine คือหนึ่งในคนที่เก่งที่สุดในวงการ แต่หลังจากผ่านไปสี่วัน เธอก็แทบไม่มีผลงานอะไรให้เห็นเลย นอกจากความพยายามคลิกหาข้อมูลไปเรื่อยๆ อ่านเอกสาร เปิดใบแจ้งปัญหา นัดประชุมกับผู้คนเพื่อขอสิ่งที่เธอต้องการ ติดอยู่ในกิจกรรมการไล่ล่าหาของที่แย่ที่สุดเท่าที่เคยมีมา
ครู่หนึ่ง Maxine สงสัยว่าเธอเป็นคนเดียวหรือเปล่าที่มีปัญหานี้ แต่เธอก็เห็นเหล่านักพัฒนารอบตัวเธอก็ต่างกำลังดิ้นรนอยู่เหมือนกัน เธอจึงรีบสลัดความสงสัยในตัวเองทิ้งไปทันที
Maxine รู้ดีว่าฝีมือ (kung fu) ของเธอนั้นสุดยอดแค่ไหน หลายครั้งในอาชีพการทำงานของเธอ เธอต้องแก้ปัญหาที่ดูเหมือนจะไร้ความหวังและเป็นไปไม่ได้ บ่อยครั้งที่ต้องทำกลางดึก และบางครั้งก็ไม่มีแม้แต่เอกสารประกอบหรือซอร์สโค้ด (source code) ให้ดูเลยด้วยซ้ำ หนึ่งในวีรกรรมที่โด่งดังที่สุดของเธอยังคงเป็นที่เล่าขานในชื่อ “Maxine Post-Holiday Save” (Maxine ผู้กอบกู้หลังวันหยุด) เมื่อระบบหน้าร้านทั้งหมดที่จัดการเรื่องการคืนเงินเกิดล่มพินาศในวันศุกร์หลังวันคริสต์มาส ซึ่งเป็นหนึ่งในวันที่คนช้อปปิ้งยุ่งที่สุดในรอบปี เพราะผู้คนต่างพากันเอาของขวัญที่ได้รับมาคืนเพื่อจะไปซื้อของที่พวกเขาต้องการจริงๆ
Maxine และทีมงานของเธอทำงานลากยาวไปจนถึงเช้ามืดของวันเสาร์เพื่อแก้ไขปัญหาการติดล็อกของการทำงานหลายเธรด (multi-threading deadlock) ในตัวขับเคลื่อน ODBC ของบริษัทซัพพลายเออร์ฐานข้อมูลรายหนึ่ง เธอต้องลงมือแยกส่วนไลบรารี (library) ของซัพพลายเออร์นั้นด้วยตัวเอง แล้วสร้างชุดคำสั่งแก้ไขแบบไบนารี (binary patch) ขึ้นมา ด้วยมือเปล่าๆ ของเธอนี่แหละ
ทุกคนต่างบอกว่ามันทำไม่ได้หรอก แต่เธอก็ทำมันได้สำเร็จ ท่ามกลางความตกตะลึงของผู้คนนับสิบที่ง่วนอยู่กับปัญหาระบบล่มครั้งนั้นมานานกว่าเจ็ดชั่วโมง ทีมบริการมืออาชีพของซัพพลายเออร์ฐานข้อมูลนั้นถึงกับอึ้งและเสนอตำแหน่งงานให้เธอทันที ซึ่งเธอก็ปฏิเสธไปอย่างสุภาพ
ตำนานเกี่ยวกับเธอเริ่มขยายวงกว้างขึ้นหลังจากนั้น เธอได้รับการฝึกฝนมาในฐานะนักพัฒนาสายคลาสสิก และในอาชีพของเธอ เธอเคยเขียนซอฟต์แวร์เพื่อต่อรูปภาพกราฟิกแบบพาโนรามา เขียนอัลกอริทึมการวางผังชิปสำหรับแอปพลิเคชัน CAD/CAM เขียนเซิร์ฟเวอร์หลังบ้านสำหรับเกมที่มีผู้เล่นจำนวนมหาศาล และล่าสุดคือกระบวนการรับคำสั่งซื้อ การเติมสินค้า และการจัดตารางงานที่ต้องประสานงานกับซัพพลายเออร์เป็นพันๆ รายเข้าสู่ตารางการผลิตของโรงงานสำหรับระบบ MRP ของพวกเขา
เธอใช้ชีวิตอยู่ท่ามกลางปัญหาประเภท NP-complete เป็นประจำ ซึ่งเป็นปัญหาที่ยากเกินกว่าจะแก้ได้ด้วยเวลาในระดับพหุนาม (polynomial time) เธอรักซีรีส์ Papers We Love และชอบกลับไปอ่านบทความวิชาการที่เธอโปรดปรานทางด้านคณิตศาสตร์และวิทยาการคอมพิวเตอร์อยู่เสมอ
แต่เธอไม่เคยเห็นว่างานของเธอคือการแค่เขียนโค้ดแอปพลิเคชันและทำงานแค่ก่อนที่จะขึ้นระบบจริงเท่านั้น ในระบบปฏิบัติการจริง (production) เมื่อทฤษฎีมาเจอกับความเป็นจริง เธอเคยแก้ไขปัญหาเซิร์ฟเวอร์มิดเดิลแวร์ (middleware) ที่ทำงานผิดปกติอย่างรุนแรง แก้ปัญหาบัสข้อความ (message buses) ที่ทำงานหนักเกินพิกัด แก้ไขความล้มเหลวแบบติดๆ ดับๆ ในระบบอาเรย์ดิสก์ RAID และแก้ไขสวิตช์เครือข่ายหลักที่จู่ๆ ก็ชอบสลับโหมดไปเป็น half-duplex เองเฉยเลย
เธอเคยซ่อมแซมองค์ประกอบทางเทคโนโลยีที่กำลังพ่นปัญหาออกมากลางดึก จนทำให้ดิสก์และเซิร์ฟเวอร์เก็บล็อก (log) เต็มไปหมด จนทีมงานไม่สามารถเข้าใจได้เลยว่าจริงๆ แล้วเกิดอะไรขึ้นกันแน่ เธอเป็นคนนำทีมในการแยกปัญหา วินิจฉัย และกู้คืนบริการเหล่านั้นอย่างเป็นระบบ โดยอาศัยสัญชาตญาณที่สั่งสมมานานหลายทศวรรษและประสบการณ์การต่อสู้ในระบบจริงนับครั้งไม่ถ้วน
เธอเคยถอดรหัสร่องรอยการทำงานของโปรแกรม (stack traces) บนแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ที่กำลังไฟลุกท่วมจริงๆ มาแล้ว โดยต้องรีบสำรองข้อมูลให้ทันก่อนที่น้ำจากระบบดับเพลิง ก๊าซฮาลอนจากเครื่องดับเพลิง และการตัดกระแสไฟฟ้าฉุกเฉินจะทำลายทุกอย่างพินาศไปหมด
แต่ลึกๆ ในใจแล้ว เธอคือนักพัฒนา เธอคือนักพัฒนาที่รักการเขียนโปรแกรมเชิงฟังก์ชัน (functional programming) เพราะเธอรู้ดีว่าฟังก์ชันบริสุทธิ์ (pure functions) และความสามารถในการประกอบส่วน (composability) คือเครื่องมือทางความคิดที่ยอดเยี่ยมกว่า เธอหลีกเลี่ยงการเขียนโปรแกรมเชิงคำสั่ง (imperative programming) และหันไปหาโหมดความคิดแบบประกาศความต้องการ (declarative) แทน เธอรังเกียจและมีความกลัวอย่างมีเหตุผลต่อการเปลี่ยนแปลงสถานะ (state mutation) และการขาดความโปร่งใสในการอ้างอิง (non-referential transparency) เธอชอบหลักการแลมบ์ดา (lambda calculus) มากกว่าเครื่องจักรทัวริง (Turing machines) เพราะความบริสุทธิ์ทางคณิตศาสตร์ของมัน เธอรักภาษา LISP เพราะเธอรักที่โค้ดของเธอคือข้อมูลและข้อมูลก็คือโค้ดนั่นแหละ
แต่งานของเธอไม่ใช่เพียงแค่อาชีพในทางทฤษฎีเท่านั้น—ไม่มีอะไรที่เธอจะชอบไปมากกว่าการได้ลงมือลุยงานหนัก สร้างมูลค่าทางธุรกิจในจุดที่ไม่มีใครคิดว่าจะทำได้ การนำรูปแบบสแตรงเลอร์ (strangler pattern) มาใช้เพื่อรื้อถอนโค้ดก้อนมหึมา (monoliths) ที่มีอายุหลายสิบปี และแทนที่พวกมันด้วยความปลอดภัย ความมั่นใจ และความอัจฉริยะ
เธอยังคงเป็นเพียงคนเดียวที่รู้ทุกปุ่มลัดบนคีย์บอร์ด ตั้งแต่โปรแกรม vi ไปจนถึงโปรแกรมแก้ไขโค้ดรุ่นใหม่ล่าสุดที่เจ๋งที่สุด แต่เธอไม่เคยอายที่จะบอกใครว่าเธอยังต้องคอยเปิดดูคู่มือสั่งงานเกือบทุกคำสั่งของ Git อยู่เสมอ—เพราะ Git มันน่ากลัวและยากจะตายไป! จะมีเครื่องมืออะไรอีกที่เอาแฮช SHA-1 มาใช้เป็นส่วนหนึ่งของชื่อไฟล์กันล่ะ?
และถึงกระนั้น แม้ว่าเธอจะเก่งกาจแค่ไหน ด้วยพลังและความสามารถที่ขัดเกลามานานหลายทศวรรษ เธอกลับต้องมานั่งอยู่ท่ามกลางโปรเจกต์ Phoenix โดยที่ไม่สามารถรันการสร้างระบบได้เลย แม้จะผ่านไปสองวันแล้วก็ตาม เธอหาที่เก็บซอร์สโค้ดเจอเพียงสองจากสี่แห่ง และหาตัวติดตั้งเครื่องมือจัดการซอร์สโค้ด (SCM) ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของบริษัทและคอมไพเลอร์เจอแค่สามตัวเท่านั้น
อย่างไรก็ตาม เธอก็ยังคงรอรหัสลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์สำหรับ SCM อยู่ และเธอก็ไม่รู้ว่าจะไปขอรหัสลิขสิทธิ์สำหรับเครื่องมือสร้างระบบอีกสองตัวได้จากที่ไหน เธอต้องการสิทธิ์การเข้าใช้งานไดรฟ์เครือข่ายสามแห่งและหน้า SharePoint อีกห้าแห่ง และไม่มีใครรู้เลยว่าจะไปเอาไฟล์การตั้งค่าทั้งสิบไฟล์ที่ระบุไว้ในเอกสารประกอบมาจากที่ไหน พอนึกจะส่งอีเมลไปหาคนที่เขียนเอกสารนั้น อีเมลก็ถูกตีกลับมา เพราะคนคนนั้นลาออกจากองค์กรไปนานแล้ว
เธอติดแหง็ก ไม่มีใครตอบกลับอีเมล ใบแจ้งปัญหา หรือข้อความเสียงของเธอเลย เธอขอให้ Randy ช่วยตามเรื่องให้ แต่ทุกคนก็บอกว่าต้องใช้เวลาอีกสองสามวันเพราะพวกเขายุ่งกันมาก
แน่นอนว่า Maxine ไม่เคยยอมจำนนต่อคำว่า “ไม่ได้” เธอทำให้มันเป็นภารกิจของเธอที่จะต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้รันการสร้างระบบให้ได้ เธอไล่ตามหาตัวเกือบทุกคนที่เคยรับปากว่าจะให้อะไรบางอย่างกับเธอ เธอหาจนเจอว่าพวกเขานั่งอยู่ที่ไหนและไปตื๊อพวกเขาถึงที่ ถึงขั้นยอมนั่งรอที่โต๊ะทำงานของพวกเขาจนกว่าจะได้สิ่งที่ต้องการมา
บางครั้งเธอก็ได้สิ่งที่ต้องการ: เป็น URL, เอกสาร SharePoint, รหัสลิขสิทธิ์ หรือไฟล์การตั้งค่า แต่บ่อยครั้งที่คนที่เธอไปหาไม่มีสิ่งที่เธอต้องการ—พวกเขาต้องไปถามคนอื่นอีกที พวกเขาเลยต้องเปิดใบแจ้งปัญหาในนามของ Maxine แทน และตอนนี้ทั้งคู่ก็ต้องมานั่งรอกันต่อไป
บางครั้งพวกเขาก็มีเบาะแสที่ดูมีความหวังว่า Maxine ควรจะไปหาใครหรือไปที่ไหนต่อ แต่ส่วนใหญ่แล้วมันก็มักจะเป็นทางตัน และเธอก็ต้องกลับมาเริ่มต้นที่จุดเดิมทุกที
การพยายามรันการสร้างระบบ Phoenix ให้ได้เนี่ยมันเหมือนกับการเล่นเกม Legend of Zelda ในเวอร์ชันที่คนเขียนบทเป็นพวกซาดิสต์ บีบให้เธอต้องออกผจญภัยไปทั่วอาณาจักรเพื่อหากุญแจที่ซ่อนอยู่กระจัดกระจายไปหมด และได้เบาะแสเพียงน้อยนิดจากพวก NPC ที่ไม่เคยสนใจใยดีเธอเลย แต่พอคุณผ่านด่านได้ในที่สุด คุณกลับเล่นด่านต่อไปไม่ได้—คุณต้องส่งคูปองกระดาษไปให้บริษัทผู้ผลิตทางไปรษณีย์แล้วรออีกหลายสัปดาห์กว่าจะได้รหัสเปิดใช้งานมา
ถ้าหากนี่เป็นวิดีโอเกมจริงๆ Maxine คงจะเลิกเล่นไปนานแล้ว เพราะเกมนี้มันห่วยแตกสิ้นดี แต่ Phoenix ไม่ใช่เกม—Phoenix คือเรื่องสำคัญ และ Maxine ไม่เคยยอมแพ้หรือทิ้งสิ่งที่สำคัญไปง่ายๆ
Maxine นั่งอยู่ที่โต๊ะทำงาน จ้องมองปฏิทินที่เธอพิมพ์ออกมาและแปะไว้บนผนัง
เธอหันกลับมาที่คอมพิวเตอร์และใช้นิ้วไล่ไปตามรายการสิ่งที่ต้องทำที่ยาวขึ้นเรื่อยๆ อีกครั้ง—แต่ละรายการคือสิ่งที่เธอจำเป็นต้องมีเพื่อให้การสร้างระบบของเธอเดินหน้าต่อไปได้
เธอเพิ่งจะเพิ่มรายการสิทธิ์เข้าใช้งาน SharePoint อีกสองแห่งที่เธอต้องไปขอจากผู้จัดการทีม Dev สองคนที่แยกไปรันระบบ Active Directory ของตัวเองด้วยเหตุผลบางอย่าง มีข่าวลือว่าในนั้นมีเอกสารสำคัญเกี่ยวกับการสร้างระบบและข้อมูลที่เธอกำลังตามหาอยู่
Randy ส่งเอกสาร Word ไดอะแกรม Visio และสไลด์ PowerPoint ของฝ่ายการตลาดมาให้เธอตั้งเยอะแยะ ซึ่งเธอก็แค่กวาดสายตาดูผ่านๆ เพื่อหาเบาะแส เธอเดาว่าพวกมันคงจะมีประโยชน์กับพวกฝ่ายการตลาดหรือพวกสถาปนิกละมั้ง แต่เธอคือวิศวกร เธอไม่อยากเห็นแผ่นพับโฆษณารถยนต์ที่รับปากว่าจะสร้าง—เธออยากเห็นพิมพ์เขียวทางวิศวกรรมและชิ้นส่วนจริงๆ ที่จะเอามาประกอบเป็นรถยนต์ต่างหากล่ะ
เอกสารพวกนี้อาจจะมีประโยชน์กับใครสักคน เธอเลยเอาไปโพสต์ไว้ในหน้าวิกิ (wiki) แต่ไม่กี่นาทีหลังจากนั้น ใครบางคนที่เธอไม่รู้จักก็มาบอกให้เธอลบมันทิ้งซะ เพราะมันอาจจะมีข้อมูลที่เป็นความลับอยู่
เมื่อมองลงไปในรายการสิ่งที่ต้องทำของเธอ เธออ่านข้อความว่า:
หาคนที่สามารถให้สิทธิ์เข้าถึงสภาพแวดล้อม Dev หรือ Test ให้ได้
สิ่งเหล่านี้ถูกอ้างถึงในเอกสารที่เธออ่านเมื่อวานนี้ แต่เธอไม่มีไอเดียเลยว่าจะไปขอเข้าใช้งานจากใคร เธอขีดฆ่ารายการออกไปหนึ่งอย่าง:
สำรวจสภาพแวดล้อมระบบจริง (production environment)
ผลที่ได้มันน่าผิดหวังกว่าที่เธอหวังไว้เยอะเลย เธอพยายามสำรวจสภาพแวดล้อมนั้นอยู่สองชั่วโมง เพื่อพยายามทำความเข้าใจแอปพลิเคชันยักษ์ใหญ่นี้ แต่สุดท้ายเธอก็พบว่ามันน่าสับสนเกินไป—มันเหมือนกับการพยายามจินตนาการแผนผังของตึกขนาดมหึมาโดยการคลานไปตามท่อส่งลมโดยไม่มีแผนที่หรือไฟฉายเลยสักกระบอก
เธอพิมพ์รายการสิ่งที่ต้องทำรายการใหม่เพิ่มลงไป:
หาคนที่กำลังทำการทดสอบการบูรณาการระบบ (integration testing) อยู่จริงๆ เพื่อที่ฉันจะได้ไปนั่งดูวิธีการทำงานของเขาผ่านไหล่ไปพร้อมๆ กัน
การได้เห็นใครสักคนใช้งานแอปพลิเคชัน Phoenix จริงๆ น่าจะช่วยให้เธอจับต้นชนปลายได้ถูก เธอรู้สึกแปลกใจมากที่ไม่มีใครรู้จักคนที่ใช้งาน Phoenix จริงๆ เลยสักคน สรุปแล้วพวกเขากำลังเขียนโค้ดทั้งหมดนี้ไปให้ใครใช้กันแน่เนี่ย?
พอกวาดสายตามองรายการสิ่งที่ต้องทำอีกครั้ง เธอก็ยืนยันได้เลยว่าจริงๆ แล้วเธอไม่มีอะไรให้ทำเลย—เพราะวันนี้เธอไปตามตื๊อทุกคนมาหมดแล้ว และตอนนี้เธอก็แค่กำลังรอให้ผู้คน (ไม่) ติดต่อกลับมาหาเธอเท่านั้นเอง
ตอนนี้เป็นวันศุกร์ เวลา 13:32 น. เหลืออีกสี่ชั่วโมงครึ่งกว่าจะถึงห้าโมงเย็น ซึ่งเป็นเวลาที่เธอจะได้ออกจากตึกนี้ซะที เธอพยายามอย่างยิ่งที่จะไม่ถอนหายใจออกมาอีกครั้ง
เธอมองรายการสิ่งที่ต้องทำของเธอ แล้วก็มองไปที่นาฬิกา
เธอมองดูเล็บตัวเอง แล้วคิดว่าเธอควรจะไปทำเล็บใหม่ได้แล้วนะ
เธอลุกจากโต๊ะพร้อมแก้วกาแฟและเดินไปที่ห้องครัว เดินผ่านกลุ่มคนที่ใส่เสื้อฮู้ดที่กำลังนั่งสุมหัวคุยกันด้วยท่าทางที่ดูเร่งรีบแต่เบาเสียง เพียงเพื่อให้มีอะไรทำ เธอเลยรินกาแฟเพิ่มอีกแก้ว เธอก้มมองดูแก้วกาแฟแล้วก็รู้ตัวว่าวันนี้เธอดื่มไปห้าแก้วแล้ว เพียงเพื่อตอบสนองความต้องการที่จะได้ทำอะไรสักอย่าง เธอเลยเทกาแฟทิ้งลงในซิงค์น้ำไป
นอกจากรายการสิ่งที่ต้องทำที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ Maxine ยังเขียนบันทึกการทำงานประจำวันไว้ในโน้ตบุ๊กส่วนตัวมาตลอดสิบปีที่ผ่านมา ในนั้นเธอคอยติดตามทุกอย่างที่เธอทำลงไป ใช้เวลาไปเท่าไหร่ บทเรียนน่าสนใจที่ได้รับ และรายการสิ่งที่ห้ามทำอีกเป็นอันขาด (ล่าสุดคือ “อย่าเสียเวลาพยายามใส่ตัวอักษรหลีก (escape characters) สำหรับเว้นวรรคในชื่อไฟล์ในไฟล์ Makefiles—มันยากเกินไป ใช้ชื่ออื่นแทนซะ”)
เธอจ้องมองรายการสิ่งที่ต้องทำอันมหาศาลและบันทึกการทำงานล่าสุดด้วยความไม่อยากจะเชื่อ เธอไม่เคยเจอระบบไหนที่เธอเอาชนะไม่ได้ เป็นไปได้ไหมว่าโปรเจกต์ Phoenix ที่แสนจะธรรมดาและดูไม่มีความสามารถอะไรเลย จะเป็นฝ่ายเอาชนะเธอได้จริงๆ? ข้ามศพฉันไปก่อนเถอะ เธอสาบานกับตัวเองเงียบๆ แล้วหันกลับไปดูบันทึกการทำงานของเธอ
วันพุธ 16:00 น.: นั่งรอ Josh ตลอดบ่ายนี้ ซึ่งเขาควรจะพาฉันไปดูการตั้งค่าเครื่องของเขาเพื่อที่ฉันจะได้ทำตามบ้าง แต่เขาดันวุ่นอยู่กับปัญหาการสร้างระบบประจำคืนอีกแล้ว
ฉันเปิดใบแจ้งปัญหาขอเข้าใช้งานเซิร์ฟเวอร์สร้างระบบ (build server) แต่โดนฝ่ายความปลอดภัยบอกว่าต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการก่อน ฉันเลยส่งอีเมลหา Randy ไปแล้ว
ฉันกำลังอ่านเอกสารการออกแบบของพวกนักพัฒนาทุกฉบับที่หาได้ แต่พวกมันเริ่มจะดูเหมือนๆ กันไปหมดสำหรับฉันแล้ว ฉันอยากเห็นซอร์สโค้ดจริงๆ ไม่ใช่มานั่งอ่านเอกสารการออกแบบพวกนี้
16:30 น.: ในเอกสารการออกแบบฉบับหนึ่ง ฉันเจอคำบรรยายเกี่ยวกับ Phoenix ที่สั้นและได้ใจความที่สุด: “โปรเจกต์ Phoenix จะช่วยลดช่องว่างในการแข่งขัน ทำให้ลูกค้าของเราสามารถทำทุกอย่างบนออนไลน์ได้เหมือนที่เขาทำได้ในร้านค้าทั้ง 900 แห่งของเรา ในที่สุดเราก็จะมีมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อให้พนักงานหน้าร้านสามารถเห็นความชอบและประวัติการสั่งซื้อของพวกเขา และเปิดทางให้มีการทำโปรโมชันข้ามช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”
ขอบเขตของ Phoenix มันน่ากลัวนิดหน่อยนะเนี่ย มันต้องเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันอื่นเป็นร้อยๆ ตัวทั่วทั้งองค์กรเลยล่ะ จะมีอะไรผิดพลาดได้บ้างนะ?
17:00 น.: พอแค่นี้สำหรับวันนี้ Chris แวะมาหา เตือนฉันว่าอย่าไปขวางทางใครหรือทำตัวให้เป็นที่สนใจมากนัก และห้ามขึ้นระบบอะไรในระบบจริงเด็ดขาด
จ้าๆ รู้แล้วล่ะจ้ะ โธ่เอ๊ย ฉันยังเริ่มสร้างระบบหรือเข้าไดรฟ์เครือข่ายไม่ได้เลยด้วยซ้ำ แล้วฉันจะเอาปัญญาที่ไหนไปขึ้นงานในระบบจริงได้ล่ะคะ? เบื่อจนสมองจะไหลแล้วเนี่ย กลับบ้านไปเล่นกับลูกหมาตัวใหม่ดีกว่า
วันพฤหัสบดี 09:30 น.: เยส! พวกเขาให้บัญชีเข้าใช้งานวิกิเพิ่มมาอีกสองสามแห่งแล้ว ฉันตื่นเต้นที่จะได้เริ่มขุดคุ้ยข้อมูลจัง นี่คือความก้าวหน้าใช่ไหมนะ?
10:00 น.: เอาจริงดิ? มีแค่นี้เองเหรอ? ฉันเจอเอกสารของทีม QA บ้างแล้ว แต่มันคงไม่ใช่ทั้งหมดหรอกใช่ไหม? แล้วแผนการทดสอบทั้งหมดล่ะอยู่ที่ไหน? แล้วพวกสคริปต์การทดสอบแบบอัตโนมัติล่ะไปไหนหมด?
12:00 น.: โอเค ฉันได้เจอ William ผู้อำนวยการฝ่าย QA แล้ว ดูเขาเป็นคนดีนะ เราได้คุยกันแป๊บเดียวพอที่เขาจะให้บัญชีใช้งานไดรฟ์เครือข่ายของทีมเขามาได้ มีเอกสาร Word เป็นล้านฉบับเลยล่ะที่เต็มไปด้วยแผนการทดสอบแบบทำด้วยมือ (manual test plans)
ฉันส่งอีเมลหา William ถามว่าขอพบทีมงานทดสอบของเขาหน่อยได้ไหม พวกเขาทำยังไงถึงรันการทดสอบพวกนี้ได้หมดนะ? ดูเหมือนพวกเขาต้องใช้กองทัพพนักงานเลยล่ะ แล้วพวกเขาเอาผลการทดสอบไปไว้ที่ไหนกัน? ฉันได้คิวเข้าพบเขาแล้วล่ะ ในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้านู่น บ้าไปแล้ว
15:00 น.: ฉันรู้แล้วว่าเขาจัดประชุมยืนคุย (stand-up) ของโปรเจกต์กันที่ไหน: ตอน 8 โมงเช้า แถวๆ กระดานไวท์บอร์ด วันนี้ฉันพลาดไปแล้วล่ะ แต่วันพรุ่งนี้ฉันไม่พลาดแน่
17:00 น.: ผ่านไปสองวันฉันทำอะไรได้น้อยมาก ทุกอย่างที่พยายามจะทำต้องผ่านอีเมล ใบแจ้งปัญหา หรือไม่ก็ต้องวิ่งหาตัวคนให้เจอ ตอนนี้ฉันเริ่มใช้วิธีนัดเขาออกไปกินกาแฟแทนแล้ว บางทีอาจจะได้คำตอบเร็วขึ้นบ้างนะ
วันศุกร์ 10:00 น.: “การประชุมยืนคุย 15 นาที” ลากยาวไปเกือบ 90 นาทีเพราะมีแต่เรื่องฉุกเฉิน ฉันไม่รู้ว่าเมื่อวานฉันพลาดการประชุมนี้ไปได้ยังไง—มันดูพลาดได้ยากมากนะถ้าดูจากเสียงตะโกนด่าทอกันน่ะ ว้าว
โอ้พระเจ้า แทบไม่มีใครเลยที่สามารถรันการสร้างระบบ Phoenix บนโน้ตบุ๊กของตัวเองได้เหมือนกัน พวกเขามีกำหนดจะนำระบบนี้ขึ้นระบบจริงในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้าแล้วนะ! (แต่ไม่มีใครกังวลเลยสักนิด บ้าจริงๆ พวกเขาคิดว่าเดี๋ยวโครงการก็คงเลื่อนออกไปอีกเหมือนทุกทีนั่นแหละ)
ถ้าฉันเป็นพวกเขา ฉันคงสติแตกไปแล้วล่ะ ก็นะ ช่างมันเถอะ
14:00 น.: ฉันเจอพวกนักพัฒนาที่เป็นซัพพลายเออร์กลุ่มหนึ่งที่เพิ่งถูกจ้างมาเมื่อสองเดือนก่อน พวกเขาก็รันการสร้างระบบไม่ได้เหมือนกัน น่าตกใจจริงๆ ฉันเลยพาพวกเขาออกไปกินมื้อเที่ยงด้วยกัน ผิดหวังจริงๆ เลย พวกเขารู้น้อยกว่าฉันซะอีก แต่อย่างน้อยสลัดก็รสชาติดีนะ
ฉันแชร์ทุกอย่างที่ฉันรู้ให้พวกเขาฟัง ซึ่งพวกเขาก็ดูจะซาบซึ้งใจมาก การให้มากกว่าการรับน่ะมันเป็นเรื่องดีเสมอแหละ—คุณไม่มีวันรู้หรอกว่าใครจะกลับมาช่วยคุณได้ในอนาคต คอนเนคชัน (Networking) เป็นเรื่องสำคัญนะ
โน้ตถึงตัวเอง: ฉันต้องควบคุมปริมาณคาเฟอีนหน่อยแล้วล่ะ เมื่อวานน่าจะดื่มไปตั้ง 7 แก้วแน่ะ แบบนี้ไม่ดีแน่—ฉันว่าใจฉันเริ่มสั่นๆ แล้วนะเนี่ย
ตอน 16:45 น. Maxine เก็บข้าวของของเธอ ไม่มีโอกาสที่ใครจะส่งอะไรมาให้เธอแล้วในช่วงเย็นวันศุกร์แบบนี้
เธอกำลังจะเดินถึงบันไดพอดีตอนที่บังเอิญเจอเข้ากับ Randy
“อ้าว Maxine แย่จังที่เรายังก้าวหน้าเรื่องสภาพแวดล้อม Dev ได้ไม่ถึงไหนเลย ผมส่งเรื่องจี้ไปหลายรายการแล้วล่ะ และเดี๋ยวจะโทรตามให้อีกสองสามสายก่อนจะกลับวันนี้ครับ”
Maxine ยักไหล่ “ขอบคุณค่ะ ฉันหวังว่าเรื่องนั้นจะช่วยจุดไฟให้บางคนตื่นตัวขึ้นมาบ้างนะคะ”
“ต้องทำทุกอย่างที่จำเป็นล่ะครับ ใช่ไหม?” Randy ยิ้มตอบ “เอ่อ ผมมีอีกเรื่องนึงที่ต้องการความช่วยเหลือครับ?”
เอาแล้วไง Maxine คิดในใจ แต่เธอก็พูดออกไปว่า “แน่นอนค่ะ มีอะไรเหรอคะ?”
“อืม ทุกคนในโปรเจกต์ Phoenix ต้องส่งใบลงเวลา (timecards) น่ะครับ” Randy บอก “พวกเราต้องแสดงระดับการใช้งานทรัพยากร (utilization levels) ไม่อย่างนั้นพวกฝ่ายบริหารโครงการจะดึงตัวคนของเราไปใช้ที่อื่น ผมส่งลิงก์ระบบลงเวลาให้คุณแล้ว รบกวนช่วยกรอกให้เสร็จก่อนกลับได้ไหมครับ? น่าจะใช้เวลาแค่ไม่กี่นาทีเอง”
เขามองซ้ายมองขวาก่อนจะกระซิบเบาๆ ว่า “ผมต้องการชั่วโมงทำงานของคุณเป็นพิเศษเลยล่ะ เพราะเวลาที่เราต้องของบประมาณปีหน้าเนี่ย มันจะช่วยให้ผมหาคนมาทำงานในตำแหน่งของคุณแทนได้น่ะครับ”
“ไม่มีปัญหาเลยค่ะ Randy เดี๋ยวฉันจัดการให้เดี๋ยวนี้เลยก่อนกลับค่ะ” Maxine ตอบตกลงอย่างว่าง่าย แต่ในใจเธอไม่มีความสุขเลย เธอเข้าใจดีเรื่องเกมการแย่งชิงงบประมาณที่ต้องเล่นกัน แต่อั่นไม่ใช่สิ่งที่กวนใจเธอ สิ่งที่กวนใจเธอก็คือ เธอรู้แน่ชัดว่าสัปดาห์นี้เธอทำอะไรลงไปบ้าง เพราะเธอจดบันทึกไว้อย่างละเอียด และผลลัพธ์ที่แท้จริงคือศูนย์สนิท ไม่มีเลย ไม่ได้อะไรเลยสักอย่างเดียว
พอกลับมาที่โต๊ะทำงาน เธอก็ล็อกอินเข้าระบบลงเวลาทำงาน ข้างๆ ชื่อของเธอมีรหัสโปรเจกต์เป็นร้อยๆ รหัส แต่มันไม่ใช่ชื่อโปรเจกต์หรอกครับ มันคือรหัสโปรเจกต์ที่ดูเหมือนหมายเลขรหัสการจองตั๋วเครื่องบิน—ยาวสิบตัวอักษรและเป็นตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด
เธอดูอีเมลจาก Randy แล้วก๊อปปี้รหัสโปรเจกต์ที่เขาให้มา (PPX423-94-10) ใส่ลงในช่อง จากนั้นก็กรอกเวลาไปแปดชั่วโมงในแต่ละวันตั้งแต่วันพุธถึงวันศุกร์ตามหน้าที่แล้วกดส่ง เธอขมวดคิ้ว ระบบไม่ยอมให้เธอส่งจนกว่าเธอจะบรรยายสิ่งที่เธอทำในแต่ละวันลงไปด้วย
Maxine ครางออกมา เธอเขียนข้อความลงไปในแต่ละวัน โดยสรุปสั้นๆ ว่า “พยายามรันการสร้างระบบ Phoenix แต่กำลังรอให้จักรวาลทั้งจักรวาลส่งสิ่งที่ฉันต้องการมาให้” เธอใช้เวลาห้านาทีในการแก้ไขข้อความเพื่อให้แต่ละช่องมันดูแตกต่างกันมากพอ
มันรู้สึกแย่มากพอแล้วที่ต้องมานั่งว่างๆ และทำงานได้น้อยมากในสัปดาห์นี้ ทั้งที่เธอพยายามอย่างสุดความสามารถแล้ว แต่มันกลับรู้สึกแย่ยิ่งกว่าเดิมที่ต้องมาเขียนคำโกหกลงไปในบันทึกอย่างเป็นทางการแบบนี้
ตลอดช่วงสุดสัปดาห์ Maxine คอยกวาดสายตาดูมือถือเพื่อเช็กสถานะใบแจ้งปัญหาของเธออยู่ตลอด แต่เธอก็เห็นเพียงแค่พวกมันถูกส่งต่อจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งเท่านั้น เมื่อ Jake สามีของเธอถามว่าทำไมเธอถึงดูอมทุกข์จัง เธอก็ปฏิเสธที่จะยอมรับว่ามันเป็นเพราะใบลงเวลาที่เธอเพิ่งกรอกไป—มันเหมือนกับการเอามือขยี้เกลือลงบนแผลของความไร้ผลผลิตน่ะแหละ เธอเลยยอมปล่อยใจไปกับเจ้า Waffles ลูกหมาตัวใหม่ และสนุกกับการดูเด็กๆ เล่นกับมันแทน
พอถึงเช้าวันจันทร์ Maxine ประสบความสำเร็จในการกล่อมตัวเองให้รู้สึกร่าเริง มีพลัง และมองโลกในแง่ดี ขณะที่เธอเดินเข้าสู่หอประชุมขนาดใหญ่เพื่อร่วมการประชุม Town Hall ที่ Steve Masters CEO ของบริษัทจัดขึ้นเป็นประจำทุกสองเดือน เธอชอบเข้าร่วมการประชุมแบบนี้มาตั้งแต่ตอนที่เริ่มงานใหม่ๆ ครั้งแรกที่เธอมาน่ะเธอประทับใจมาก เพราะมันเป็นครั้งแรกที่เธอได้เห็นผู้บริหารระดับสูงออกมาพูดคุยกับพนักงานทั้งบริษัทโดยตรง และเปิดให้ถามคำถามได้จากพนักงานเกือบเจ็ดพันคนเลยทีเดียว
ปกติ Steve จะนำเสนอคู่กับ Dick ซึ่งเป็น CFO แต่เมื่อประมาณหนึ่งปีก่อน Steve ก็เริ่มให้ Sarah Moulton SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก มาร่วมนำเสนอด้วย เธอรับผิดชอบเรื่องผลกำไรและขาดทุนของหน่วยธุรกิจค้าปลีก ซึ่งเป็นหน่วยธุรกิจที่ใหญ่เป็นอันดับสองและสร้างรายได้มากกว่า 700 ล้านดอลลาร์ต่อปี ในขณะที่ Steve กับ Dick มักจะแผ่ซ่านความรู้สึกของความน่าเชื่อถือและความจริงใจออกมา แต่ Sarah กลับดูเป็นคนที่ไม่ค่อยน่าเชื่อถือเท่าไหร่นัก ปีที่ผ่านมาเธอมีแนวทางการพูดที่ไม่ซ้ำกันเลยสักครั้งในแต่ละการประชุม โดยรับปากว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ที่แตกต่างจากที่เคยนำเสนอไปก่อนหน้านี้อย่างสิ้นเชิง ซึ่งสร้างความสับสน ความวุ่นวายในองค์กร และในที่สุดก็กลายเป็นเรื่องตลกขบขันไป
Maxine เห็น Steve กำลังเตรียมตัวอยู่หลังเวที เขากำลังเขียนโน้ตนาทีสุดท้ายลงบนกระดาษที่พับไว้ มีคนส่งไมโครโฟนให้เขา และเขาก็เดินขึ้นไปบนเวทีท่ามกลางเสียงปรบมือตามมารยาท “อรุณสวัสดิ์ครับทุกคน ขอบคุณมากที่มาร่วมกับเราในวันนี้ นี่เป็นการประชุม Town Hall ครั้งที่หกสิบหกแล้วครับที่ผมได้รับเกียรติเป็นเจ้าภาพ”
“อย่างที่พวกคุณทราบ เป็นเวลาเกือบศตวรรษแล้วที่ภารกิจของพวกเราคือการช่วยให้ลูกค้าที่ทำงานหนักของเราสามารถรักษาให้รถยนต์ของพวกเขาใช้งานได้ต่อไป เพื่อที่พวกเขาจะสามารถดำเนินชีวิตประจำวันของพวกเขาได้ สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ของเรา นั่นหมายถึงการขับรถไปทำงานเพื่อที่จะได้รับเงินเดือน พาลูกไปส่งโรงเรียน และดูแลคนที่พวกเขารัก Parts Unlimited ช่วยลูกค้าของเราในหลายๆ ด้านครับ พวกเราคือหนึ่งในองค์กรการผลิตที่น่าเลื่อมใสที่สุดในโลก เราผลิตชิ้นส่วนที่มีคุณภาพสูงและราคาที่จับต้องได้ที่ลูกค้าต้องการเพื่อรักษารถของพวกเขาไว้ นอกจากนั้นเรายังมีพนักงานระดับโลกกว่าเจ็ดพันคนคอยช่วยเหลือลูกค้าโดยตรงในร้านค้าเกือบพันแห่งทั่วประเทศที่ยอดเยี่ยมแห่งนี้ครับ บ่อยครั้งที่พวกเราคือสิ่งเดียวที่ช่วยให้รถของพวกเขาไม่ต้องเข้าอู่ซ่อมรถราคาแพงๆ ครับ”
Maxine ได้ยิน Steve พูดแบบนี้มาเกือบห้าสิบครั้งแล้วในการประชุมพวกนี้—เห็นชัดเลยว่ามันสำคัญสำหรับเขาที่จะย้ำเตือนทุกคนว่าใครกันแน่คือลูกค้าที่แท้จริงของพวกเขา เวลาที่รถของ Maxine มีปัญหา เธอมักจะเอามันเข้าศูนย์บริการของรถยี่ห้อนั้นๆ เพราะมันยังอยู่ในระยะรับประกัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ของพวกเขาไม่มีความหรูหราแบบนั้น รถของพวกเขาเก่ากว่า หรือบางครั้งก็เก่ากว่าลูกๆ ของเธอซะอีก—อันที่จริง ลูกค้าของพวกเขาบางคนอาจจะยังขับรถยี่ห้อ รุ่น และปีเดียวกับที่เธอเคยขับตอนเป็นวัยรุ่นอยู่เลยด้วยซ้ำ พวกเขามักจะมีรายได้ที่เหลือใช้หลังจากหักค่าใช้จ่ายที่จำเป็นน้อยมาก เวลาที่รถของเขามีปัญหาอะไรสักอย่าง มันอาจจะพรากเงินเก็บทั้งหมดที่พวกเขามี (ถ้ามีนะ) ไปได้เลย และเวลาที่รถของพวกเขาต้องเข้าอู่ พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องเสียเงินเก็บไปเท่านั้น แต่พวกเขายังขับรถไปทำงานไม่ได้อีกด้วย และนั่นหมายถึงการที่พวกเขาจะไม่สามารถหาเลี้ยงครอบครัวได้ครับ
Maxine ชื่นชมการย้ำเตือนเรื่องลูกค้าเหล่านี้—เวลาที่วิศวกรคิดถึงคำว่า “ลูกค้า” ในเชิงนามธรรมแทนที่จะนึกถึงตัวคนจริงๆ คุณแทบจะไม่เคยได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องเลยล่ะ
Steve พูดต่อ “เป็นเวลาเกือบศตวรรษที่ภารกิจนั้นยังคงไม่เปลี่ยนแปลง แม้ว่าสภาพแวดล้อมทางธุรกิจจะเปลี่ยนไปอย่างแน่นอน ในฝั่งงานผลิต ตอนนี้พวกเรามีคู่แข่งจากต่างประเทศที่ดุเดือดซึ่งตัดราคาของพวกเราลง ในฝั่งค้าปลีก คู่แข่งของพวกเราก็เปิดร้านค้าเป็นพันๆ แห่งในตลาดเดียวกับที่พวกเราให้บริการอยู่ครับ”
“พวกเรายังอยู่ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจที่น่าเหลือเชื่ออีกด้วย Amazon และยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซรายอื่นๆ กำลังเปลี่ยนโฉมหน้าเศรษฐกิจของพวกเรา ร้านค้าปลีกชื่อดังบางแห่งที่พวกเราหลายคนโตมาด้วยกันก็กำลังจะเจ๊งไป อย่างเช่น Toys“R”Us, Blockbuster และ Borders แค่บนถนนเส้นนี้ที่อยู่ถัดจากสำนักงานใหญ่ของเราไป หลายคนในที่นี้ก็ขับรถผ่านพื้นที่ที่เคยเป็นร้าน Blockbuster เก่า และพื้นที่นั้นก็ยังคงว่างเปล่ามานานกว่าสิบปีแล้วครับ”
“พวกเราเองก็ไม่ได้รอดพ้นจากเรื่องนี้ครับ ยอดขายจากร้านค้าเดิมของพวกเรายังคงลดลงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าของเราหลายคนเลือกที่จะสั่งซื้อที่ปัดน้ำฝนจากโทรศัพท์มือถือผ่านเจ้าอื่น มากกว่าที่จะเดินเข้าร้านค้าของเราและพูดคุยกับพนักงานครับ”
“แต่ผมเชื่อว่าผู้คนไม่ได้ต้องการแค่ชิ้นส่วนรถยนต์เท่านั้นครับ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากคนที่พวกเขาไว้วางใจ และนั่นคือเหตุผลที่พนักงานหน้าร้านของเรามีความสำคัญมาก นั่นคือเหตุผลที่เราลงทุนอย่างมากในการฝึกอบรม และโปรเจกต์ Phoenix จะช่วยให้พวกเราสามารถนำความเชี่ยวชาญและความไว้วางใจนั้นไปสู่ลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้านจริงๆ หรือบนออนไลน์ครับ”
“เดี๋ยว Sarah จะพูดถึงความคืบหน้าของโปรเจกต์ Phoenix ต่อจากนี้ และวิธีที่มันจะมาช่วยสนับสนุนตัวชี้วัดสามอย่างที่ผมให้ความสำคัญที่สุด นั่นคือ ความผูกพันของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า และกระแสเงินสดครับ ถ้าพนักงานของเราทุกคนตื่นเต้นที่จะมาทำงานในทุกๆ วัน และถ้าพวกเราทำให้ลูกค้าพึงพอใจผ่านนวัตกรรมที่ต่อเนื่องและบริการที่ยอดเยี่ยม กระแสเงินสดก็จะตามมาเองครับ”
“แต่ก่อนที่เราจะไปดูเป้าหมายสูงสุดประจำปีของพวกเรา ผมขอพูดถึงบางเรื่องที่น่าจะอยู่ในใจของพวกคุณทุกคนก่อนครับ” Steve หยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “เมื่อเร็วๆ นี้ ผมได้ส่งอีเมลแจ้งว่า Bob Strauss จะกลับมารับตำแหน่งประธานบอร์ดของ Parts Unlimited ครับ อย่างที่หลายคนทราบ ผมอยู่ที่นี่มาสิบเอ็ดปีแล้ว และในช่วงแปดปีแรก ผมได้รับเกียรติที่ได้ทำงานให้ Bob เขาเป็นคนที่จ้างผมเข้ามาตอนที่ผมยังเป็นหัวหน้าฝ่ายขายอยู่ที่บริษัทผลิตอีกแห่งหนึ่ง ผมจะรู้สึกขอบคุณ Bob เสมอที่ให้โอกาสผมได้เป็น COO ของบริษัทนี้และเป็นพี่เลี้ยงให้ผมมาตลอดหลายปี เมื่อเขาเกษียณไป ผมเลยรับช่วงต่อจากเขาในตำแหน่ง CEO และประธานบอร์ดครับ”
“มีผลตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้ว บอร์ดบริหารได้แต่งตั้ง Bob ให้กลับมาเป็นประธานบอร์ดอีกครั้งครับ” Steve พูดด้วยน้ำเสียงที่เริ่มจะสั่นเครือ Maxine มองดูด้วยความอัศจรรย์ใจขณะที่เขาปาดน้ำตาออกจากตา “แน่นอนว่าผมสนับสนุนการตัดสินใจนี้และผมตั้งตารอที่จะได้ทำงานร่วมกับ Bob อีกครั้ง ผมเลยขอให้ Bob ขึ้นมาพูดอะไรกับพวกเราสักหน่อยว่าเรื่องนี้มีความหมายต่อบริษัทอย่างไรครับ”
จนกระทั่งวินาทีนี้ Maxine ยังไม่รู้เลยว่าเรื่องนี้ถือเป็นความพ่ายแพ้ครั้งใหญ่ของ Steve เธอเคยได้ยินมาว่ามันเป็นการลดตำแหน่ง แต่บอกตามตรง เธอไม่ได้เข้าใจหรือใส่ใจเรื่องการเปลี่ยนแปลงในระดับบริหารพวกนี้เท่าไหร่นัก พวกผู้บริหารมาแล้วก็ไป บ่อยครั้งที่มันไม่ได้ส่งผลอะไรกับเธอหรอก แต่นี่เธอกำลังจดจ่ออยู่กับดราม่าที่กำลังเกิดขึ้นตรงหน้าจริงๆ
ชายสูงอายุที่เดินหลังค่อมเล็กน้อย พร้อมผมสีขาวและรอยยิ้มที่ดูมีเล่ห์เหลี่ยม เดินขึ้นมาบนเวทีและยืนข้างๆ Steve
“สวัสดีครับทุกคน ดีใจจริงๆ ที่ได้มายืนอยู่ตรงหน้าพวกคุณทุกคนหลังจากที่ห่างหายไปหลายปี ผมเห็นหน้าตาที่คุ้นเคยบ้างเหมือนกัน ซึ่งทำให้ผมมีความสุขมากครับ สำหรับใครที่ไม่รู้จักผม ผมชื่อ Bob Strauss ครับ ผมเคยเป็น CEO ของบริษัทนี้มาสิบห้าปี ย้อนกลับไปตอนที่ไดโนเสาร์ยังเดินเพ่นพ่านอยู่บนโลกโน่นแหละครับ และก่อนหน้านั้น ผมก็เคยเป็นพนักงานของบริษัทที่ยอดเยี่ยมแห่งนี้มาเกือบสามสิบปีแล้ว อย่างที่ Steve บอกนั่นแหละครับ มันเป็นความหวังและความภูมิใจอย่างมากที่ผมไปดึงตัวเขามาจากบริษัทอื่นเมื่อหลายปีก่อน”
“หลังจากเกษียณไป ผมก็ยังคงทำหน้าที่ในบอร์ดบริหารอยู่ครับ งานของบอร์ดนั้นง่ายมากครับ: คือการเป็นตัวแทนผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นของบริษัท ซึ่งรวมถึงพวกคุณเกือบทุกคนในที่นี้ด้วย พวกเราต้องการทำให้มั่นใจว่าอนาคตของบริษัทจะมั่นคง ถ้าคุณมีเงินบำนาญหรือเป็นส่วนหนึ่งของโครงการซื้อหุ้นเพื่อการเกษียณอายุของพนักงาน เรื่องนี้ก็น่าจะสำคัญกับคุณพอๆ กับที่มันสำคัญกับผมครับ”
“พวกเราทำเรื่องนี้โดยการทำให้มั่นใจว่าพวกผู้บริหารบริษัทมีความรับผิดชอบ โดยการจ้างงาน และ เอ่อ... บางครั้งก็คือการไล่ CEO ออกครับ” เขาพูดออกมาตรงๆ Maxine ถึงกับอึ้งไปเลย—จนถึงเมื่อกี้นี้ Bob ยังดูเหมือนคุณปู่นักใจดีอยู่เลย ดูเหมือนว่าเขาจะมีด้านที่เข้มงวดอยู่เหมือนกันนะเนี่ย
“แค่ลองดูที่ราคาหุ้นสิครับ พวกคุณก็รู้แล้วว่าตลาดไม่คิดว่าพวกเรากำลังทำผลงานได้ดีเท่าที่ควรจะเป็น เมื่อราคาหุ้นของบริษัทเราตกลงในขณะที่หุ้นของคู่แข่งกำลังพุ่งสูงขึ้น มันก็ต้องมีอะไรบางอย่างที่ต้องเปลี่ยนครับ”
“ผมชอบคิดว่าบริษัทมีโหมดการทำงานอยู่สองแบบครับ: คือยามสงบ (peacetime) และยามสงคราม (wartime) ยามสงบคือตอนที่ทุกอย่างไปได้สวย นี่คือตอนที่บริษัทกำลังเติบโตและเราสามารถดำเนินธุรกิจไปตามปกติได้ ในช่วงเวลานี้ CEO มักจะควบตำแหน่งประธานบอร์ดไปด้วยครับ อย่างไรก็ตาม ยามสงครามคือตอนที่บริษัทอยู่ในภาวะวิกฤต ตอนที่บริษัทกำลังหดตัวหรือมีความเสี่ยงที่จะหายไปเลย เหมือนกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นกับพวกเราในตอนนี้ครับ”
“ในช่วงยามสงคราม มันคือเรื่องของการหาวิธีเพื่อหลีกเลี่ยงการล่มสลายครับ และในช่วงยามสงคราม บอร์ดบริหารมักจะแยกบทบาทของ CEO และประธานบอร์ดออกจากกัน” Bob หยุดพูด พลางหรี่ตามองแสงไฟจ้าที่ส่องลงมา มองไปยังฝูงชนที่เงียบกริบ “ผมอยากให้ทุกคนรู้ว่าผมมีความเชื่อมั่นในตัว Steve และความเป็นผู้นำของเขาอย่างเต็มที่ครับ และถ้าทุกอย่างไปได้สวย พวกเราก็จะหาทางให้เขากลับมาดำรงตำแหน่งประธานบอร์ดได้อีกครั้ง เพื่อที่ผมจะได้กลับไปใช้ชีวิตเกษียณในที่ที่ผมควรอยู่ซะทีครับ” ผู้คนพากันหัวเราะอย่างประหม่าขณะที่ Bob โบกมือลาและเดินลงจากเวทีไป
Steve ก้าวออกมาที่หน้าเวทีแล้วบอกว่า “รบกวนทุกคนช่วยปรบมือให้คุณ Bob Strauss หน่อยได้ไหมครับ?”
หลังจากเสียงปรบมือที่ดูแผ่วเบาจบลง Steve ก็พูดต่อ “เป้าหมายของบริษัทในปีนี้คือการรักษาเสถียรภาพของธุรกิจครับ งานฝั่งการผลิตของเราสร้างรายได้ถึงสองในสาม ซึ่งยังคงทรงตัวแต่ก็ยังทำกำไรได้อยู่ นี่คือเสาหลักของธุรกิจเรามาเกือบศตวรรษ และพวกเราก็สามารถต้านทานคู่แข่งที่ดุเดือดจากเอเชียไว้ได้ครับ”
“อย่างไรก็ตาม งานฝั่งค้าปลีกของพวกเรายังคงทำผลงานได้ไม่ตามเป้าครับ รายได้ของพวกเราลดลงเกือบห้าเปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” เขากล่าว “ไตรมาสที่ใหญ่ที่สุดของเรากำลังจะมาถึง เพราะฉะนั้นมันยังมีความหวังครับ แต่ความหวังเพียงอย่างเดียวน่ะมันไม่ใช่กลยุทธ์ และพวกคุณก็เห็นแล้วว่าวอลล์สตรีทเขามีปฏิกิริยายังไงกับผลงานของพวกเราจนถึงตอนนี้ แต่อย่างไรก็ตาม ผมยังคงมั่นใจว่าโปรเจกต์ Phoenix จะช่วยให้พวกเราปรับตัวเข้ากับสภาพตลาดใหม่ๆ เหล่านี้ได้ครับ”
“เพื่อไม่ให้เสียเวลา ผมขอมอบเวทีนี้ให้กับ Sarah Moulton SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก เพื่อมาเล่าว่าทำไมโปรเจกต์ Phoenix ถึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่ออนาคตของบริษัทครับ”
Sarah เดินขึ้นมาบนเวทีในชุดสูททำงานสีน้ำเงินเข้ม (royal blue) ที่ดูสวยสง่าโดดเด่นมาก ไม่ว่า Maxine จะมีความเห็นยังไงกับ Sarah แต่เธอก็ต้องยอมรับว่า Sarah ดูดีเสมอจริงๆ อันที่จริง เธอเหมาะจะไปขึ้นหน้าปกนิตยสาร Fortune เลยล่ะ—ดูฉลาด ก้าวร้าว และมีความทะเยอทะยาน
“อย่างที่คุณ Steve และคุณ Bob ได้บอกไปนะคะ” Sarah เริ่มต้น “พวกเรากำลังอยู่ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่น่าเหลือเชื่อในธุรกิจค้าปลีก แม้แต่ลูกค้าของเราเองก็สั่งซื้อของออนไลน์และผ่านมือถือกันหมดแล้ว เป้าหมายของโปรเจกต์ Phoenix คือการเปิดทางให้ลูกค้าของเราสามารถสั่งซื้อสินค้าได้ในทุกรูปแบบที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือแม้แต่ผ่านพาร์ทเนอร์ของเรา และไม่ว่าพวกเขาจะสั่งจากที่ไหน พวกเขาควรจะสามารถเลือกให้ไปส่งที่บ้านหรือไปรับที่ร้านค้าที่เขาสะดวกได้ค่ะ”
“นี่คือสิ่งที่พวกเราพยายามจะทำให้ได้มานานหลายปีแล้วล่ะค่ะ ตอนนี้ร้านค้าของพวกเรายังเหมือนอยู่ในยุคมืดอยู่เลย นั่นคือ Parts Unlimited 1.0 ค่ะ โปรเจกต์ Phoenix จะสร้าง Parts Unlimited 2.0 ขึ้นมา มันมีความสามารถในการเพิ่มประสิทธิภาพตั้งมากมายที่เราจะสร้างขึ้นมาได้เพื่อช่วยให้เราแข่งขันกับพวกยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซได้ แต่เราต้องสร้างนวัตกรรมและต้องรวดเร็วฉับไว (agile) เพื่อที่จะรักษาความโดดเด่นไว้ให้ได้ ผู้คนต้องมองเห็นว่าเราเป็นผู้นำตลาดที่สร้างโมเดลธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมา—สิ่งที่เคยใช้ได้ผลในศตวรรษแรกของเรา อาจจะใช้ไม่ได้ผลในศตวรรษที่สองค่ะ”
สิ่งที่ Sarah พูดน่ะมันก็มีส่วนที่ถูกต้องอยู่เสมอแหละ Maxine ยอมรับในใจอย่างเสียไม่ได้ แต่คำพูดคำจาเธอน่ะมันดูถูกคนอื่นจังเลยนะ
“โปรเจกต์ Phoenix คือโครงการที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทของพวกเรา และพวกเรากำลังวางเดิมพันความอยู่รอดของบริษัทไว้กับเรื่องนี้ค่ะ พวกเราทุ่มเงินไปเกือบ 20 ล้านดอลลาร์ในโปรเจกต์นี้มาตลอดสามปี แต่ลูกค้ายังไม่เห็นมูลค่าอะไรจากมันเลยสักนิดเดียว” เธอเล่าต่อ “ฉันตัดสินใจแล้วค่ะว่ามันถึงเวลาที่พวกเราต้องลงสนามสักที พวกเราจะเปิดตัวโปรเจกต์ Phoenix ภายในสิ้นเดือนนี้ค่ะ จะไม่มีการเลื่อนเวลาออกไปอีกแล้ว จะไม่มีการผัดวันประกันพรุ่งอีกต่อไปแล้วค่ะ”
Maxine ได้ยินเสียงสูดหายใจด้วยความตกใจจากคนในหอประชุม และตามมาด้วยเสียงพึมพำด้วยความตื่นตระหนก Sarah พูดต่อ “เรื่องนี้จะทำให้พวกเรากลับมาเท่าเทียมกับคู่แข่งในที่สุด และพวกเราจะอยู่ในฐานะที่จะกู้คืนส่วนแบ่งการตลาดกลับมาได้ค่ะ”
Maxine ถอนหายใจด้วยความหงุดหงิด เธอเข้าใจความเร่งรีบของ Sarah นะ แต่นั่นก็ไม่ได้เปลี่ยนความจริงที่ว่ามีนักพัฒนาเป็นร้อยๆ คนที่ไม่ได้มีประสิทธิผลอย่างที่ควรจะเป็นเลย พวกเขาต้องดิ้นรนแค่เพื่อจะรันการสร้างระบบพื้นฐานให้ผ่าน ต้องเสียเวลาส่วนใหญ่ไปกับการประชุม หรือมัวแต่รอสิ่งที่พวกเขาต้องการ สุนทรพจน์ของ Sarah ฟังดูเหมือนแม่ทัพที่มาป่าวประกาศว่าการชนะศึกนั้นสำคัญแค่ไหน แต่แล้วเพิ่งจะมาพบความจริงว่าทหารทุกคนยังติดค้างอยู่ที่ท่าเรือมาสามปีแล้วน่ะแหละ
แต่อีกแง่หนึ่ง อย่างน้อยวันนี้ Sarah ก็ไม่ได้เอาเรื่องใหม่เอี่ยมอ่องมานำเสนอเพิ่มล่ะนะ
Steve กล่าวขอบคุณ Sarah แล้วสรุปข้อมูลทางการเงินของบริษัทอย่างรวดเร็ว และพูดถึงอุบัติเหตุจากการทำงานที่เกิดขึ้นในโรงงานแห่งหนึ่งเมื่อเดือนที่แล้ว เขาเล่าเรื่องของ Hannah ที่โดนเครื่องปั๊มชิ้นส่วนทับนิ้วจนบาดเจ็บ และเล่าว่าพวกเขาเปลี่ยนเครื่องจักรนั้นใหม่ให้มีเซ็นเซอร์ป้องกันไม่ให้แท่นเครื่องปิดลงมาถ้ามีใครอยู่ในเขตอันตราย เขาปรบมือชื่นชมทีมงานที่ไม่ต้องรอขออนุมัติงบประมาณก่อนลงมือทำ “จำไว้นะครับ ความปลอดภัยคือกุญแจสำคัญเบื้องต้นของการทำงานครับ”
Maxine ชอบรายงานสรุปผลแบบนี้และเธอก็ประทับใจและซาบซึ้งใจเสมอที่ Steve ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของพนักงานมากขนาดนี้
เขาบอกว่า “นั่นคือเกือบทั้งหมดของรายงานสรุปครับ พวกเราเหลือเวลาประมาณสิบห้านาทีสำหรับการถามตอบครับ”
Maxine เริ่มใจลอยเมื่อผู้คนพากันถาม Steve เกี่ยวกับพยากรณ์รายได้ ผลประกอบการของหน้าร้าน ปัญหาล่าสุดในโรงงาน ... แต่เมื่อมีคนถามถึงเรื่องระบบจ่ายเงินเดือนล่ม เธอก็สะดุ้งตื่นตัวทันทีแล้วรีบหดตัวลงไปนั่งที่เบาะพลางตั้งใจฟังทุกคำพูดอย่างใจจดใจจ่อ
“ผมต้องขอโทษทุกคนที่ได้รับผลกระทบจากเรื่องนี้ด้วยครับ” Steve ตอบกลับ “ผมเข้าใจดีว่ามันสร้างความวุ่นวายให้กับทุกคนแค่ไหน และขอให้มั่นใจเถอะครับว่าพวกเราได้ลงมือทำบางอย่างที่เฉพาะเจาะจงลงไปเพื่อให้มั่นใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีก มันเป็นผลมาจากทั้งปัญหาทางเทคนิคและความผิดพลาดของมนุษย์ที่ผสมกันอยู่ครับ และผมคิดว่าพวกเราได้แก้ไขทั้งสองสาเหตุนั้นเรียบร้อยแล้วครับ”
Maxine หลับตาลง รู้สึกว่าแก้มของเธอแดงก่ำไปหมด เธอได้แต่หวังว่าจะไม่มีใครจ้องมองมาที่เธอ เธอไม่อยากจะเชื่อเลยจริงๆ ว่าการเนรเทศเธอไปอยู่ที่โปรเจกต์ Phoenix น่ะมันจะถูกนับว่าเป็นหนึ่งในการ “แก้ไขปัญหา” ได้ยังไงกันนะ