แม้จะยังคงรู้สึกฮึกเหิมหลังจากก้าวหน้าไปมากกับการรันการสร้างระบบ Phoenix แต่ Maxine ก็รีบกระโดดขึ้นรถเพื่อขับไปที่ลานจอดรถของบาร์ Dockside โดยใช้เวลาเพียงห้านาที ซึ่งก็ทันเวลานัดประชุมลับของ Kurt พอดี

เธอก็สงสัยว่ารถ Lexus IS300 คันใหม่ป้ายแดงที่จอดอยู่ในลานจอดรถนั้นน่าจะเป็นของ Kurt เธอไม่คิดว่าจะเป็นรถ Datsun 300 ที่เธอจอดข้างๆ หรอกนะ มันน่าประหลาดใจที่การประชุมจัดขึ้นที่บาร์ Dockside ที่นี่ไม่ใช่แหล่งแฮงเอาท์ตามปกติของพวกคนสายเทคโนโลยี แต่เธอรู้ดีว่าที่นี่เป็นร้านโปรดของพวกคนงานในโรงงานมานานแล้ว

Maxine ลองแอบถามผู้คนเกี่ยวกับ Kurt ในช่วงบ่ายวันนั้น มีสามคนที่ยืนยันและชื่นชมในตัวเขาอย่างกระตือรือร้น โดยบรรยายว่าเขามีความสามารถและชอบช่วยเหลือคนอื่นแค่ไหน ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาคนหนึ่งในกลุ่มเก่าของเธอถึงกับเรียกเขาว่าเป็นหนึ่งในคนที่ฉลาดที่สุดในองค์กรเทคโนโลยีทั้งหมดเลยทีเดียว แต่สิ่งที่น่าแปลกคือ มีเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งส่งข้อความมาหาเธอว่า:

Kurt น่ะเหรอ? เขาไม่ได้ฉลาดหลักแหลมอะไรขนาดนั้นหรอก มิน่าล่ะถึงได้ติดแหง็กอยู่ที่แผนก QA แถมเขายังเป็นพวกชอบสอดรู้สอดเห็นอีกด้วยนะ คุณถามทำไมเหรอ?

เรื่องนี้ยิ่งทำให้ Maxine สงสัยมากขึ้นไปอีก สรุปว่า Kurt กำลังวางแผนทำอะไรกันแน่? แฟ้มที่เขาให้เป็นของขวัญช่วยประหยัดเวลาที่เธอต้องรอคอยไปได้หลายเดือนเลยทีเดียว แต่แรงจูงใจของเขาคืออะไรกันแน่? เห็นชัดเลยว่าเขามีช่องทางพิเศษในการหาของที่ผู้คนต้องการ เธอค่อนข้างมั่นใจว่าเขาไม่ได้แอบขโมยทรัพยากรของบริษัท—และต่อให้เขาทำจริงๆ ทำไมเขาถึงต้องเอามาให้เธอด้วยล่ะ?

ทันทีที่เธอเดินเข้าประตูไป เธอก็ได้กลิ่นของฮอปส์ลอยมาแตะจมูก เธอไม่ได้มาที่นี่หลายปีแล้ว และเธอก็รู้สึกโล่งใจที่เห็นว่าที่นี่ดูสะอาดและสว่างกว่าที่เธอจำได้ พื้นที่นี่ไม่มีเศษเลื่อยไม้วางเกลื่อนอีกต่อไป และข้างในก็ดูกว้างขวางกว่าที่เห็นจากภายนอกเยอะเลย

คนในบาร์มีอยู่ประมาณครึ่งหนึ่งของความจุ แต่เสียงดังมาก—อาจจะเป็นเพราะพื้นปูนซีเมนต์ที่ถูกกวาดจนสะอาดนั่นแหละที่ทำให้เสียงมันก้อง

เมื่อเห็นเธอ Kurt ก็ยิ้มและกวักมือเรียกเธอให้ไปที่กลุ่มโต๊ะที่อยู่ฝั่งตรงข้ามของห้องแถวๆ โซฟาที่นั่ง “เฮ้ ทุกคน มาทำความรู้จักกับ Maxine สมาชิกใหม่ล่าสุดของกลุ่ม ‘กบฏ’ (Rebellion) ถ้าผมช่วยได้นะ เธอคือคนเดียวกับที่ผมเคยเล่าให้พวกคุณฟังนั่นแหละครับ”

เธอจำนักพัฒนาจอมขี้บ่นที่ช่วยพูดสนับสนุนเธอในการประชุมสรุปสถานะ Phoenix เรื่องสภาพแวดล้อมได้ทันที และเธอก็ต้องตกใจเมื่อเห็นผู้หญิงตัวเล็กที่ชื่อ Shannon ซึ่งอยู่กับ John เมื่อช่วงเช้าวันนี้ด้วย มีชายอีกคนหนึ่งในวัยสามสิบปลายๆ นั่งอยู่ถัดจากใครบางคนที่ดูผิดที่ผิดทาง—เขาอายุประมาณห้าสิบและใส่เสื้อเชิ้ตลายโบว์ลิ่ง ถัดจากเขาคือ Brent ซึ่งเธอก็เพิ่งเห็นในประชุมทีมปล่อยระบบ Phoenix เหมือนกัน เขาและ Shannon คือคนที่อายุน้อยที่สุดในโต๊ะนี้

ทุกคนต่างเปิดโน้ตบุ๊กค้างไว้ตรงหน้า จู่ๆ เธอก็อยากจะพกโน้ตบุ๊กมาด้วยจัง—ช่วงหลังมานี้เธอเริ่มเลิกนิสัยแบกโน้ตบุ๊กไปไหนมาไหนเพราะเธอแทบไม่มีงานอะไรให้ทำเลย

“คุณจำ Dave ได้ไหม?” Kurt ถามพลางชี้ไปทางนักพัฒนาจอมขี้บ่น “เขาเป็นหนึ่งในหัวหน้าทีม Dev เขาชอบบ่นเยอะหน่อยนะ แต่เขานี่แหละคือคนที่ส่งเสียงดังที่สุดเรื่องความจำเป็นในการชดใช้หนี้ทางเทคนิค และการปรับปรุงสถาปัตยกรรม แพลตฟอร์ม และแนวปฏิบัติของเราให้ทันสมัยขึ้นครับ”

Kurt หัวเราะ “เหตุผลที่ Dave เก่งมากก็เพราะเขาไม่เคยขออนุญาตใครเลยยังไงล่ะครับ!”

Cranky Dave ยกแก้วขึ้นทักทาย Maxine พร้อมกับรอยยิ้มเพียงเล็กน้อย ราวกับว่าการยิ้มน่ะมันทำให้เขารู้สึกเจ็บปวดทางร่างกาย จากนั้นเขาก็จิบเบียร์หนึ่งอึก พอมองดูใกล้ๆ เขาดูแก่กว่าเธอ “การแหกกฎคือวิธีเดียวที่ใครจะทำงานสำเร็จได้ในที่แห่งนี้ครับ” เขาบ่นพึมพำ “ทำอะไรไม่ได้เลยถ้าไม่มีการประชุมสักยี่สิบครั้งก่อน” Cranky Dave หยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “คุณรู้ไหม นั่นคือคำชมที่เยินยอที่สุดเท่าที่ Kurt เคยให้ผมเลยนะ คุณคงสังเกตเห็นแล้วใช่ไหมว่าเขากำลังรันตลาดมืดของตัวเองอยู่ข้างในบริษัทน่ะครับ?”

Kurt หัวเราะร่า เห็นชัดเลยว่าเขาไม่ได้เดือดร้อนกับคำจำกัดความนั้น “ผมก็แค่พยายามแก้ปัญหาให้ผู้คนเท่านั้นแหละครับ ถ้าผมจะมีความผิดอะไรสักอย่างล่ะก็ นั่นคือการที่ผมใส่ใจเรื่องความสำเร็จของ Phoenix และบริษัทนี้มากเกินกว่าจะยอมปล่อยให้ระบบราชการมาทำลายมันได้ครับ! และถ้าเรื่องนั้นมันคืออาชญากรรม ผมก็ขอยอมรับผิดครับ! น่าเสียดายนะที่คงไม่มีใครมามอบเหรียญกล้าหาญให้พวกเราสำหรับงานที่ยอดเยี่ยมที่พวกเราทำ ความพึงพอใจที่ได้ช่วยคนอื่นก็น่าจะเป็นรางวัลที่เพียงพอแล้ว ใช่ไหมครับทุกคน?”

ทุกคนพากันโห่ร้องและส่งเสียงบ่นระงม และใครบางคนจากอีกฟากของโต๊ะก็ตะโกนออกมาว่า “พูดได้ดีนี่ Kurt”

Kurt เมินเฉยต่อการล้อเลียนนั้นแล้วชี้ไปที่ชายวัยสามสิบปลายๆ ที่ใส่เสื้อยืดลายตลกๆ ของบริษัทซัพพลายเออร์ “นี่คือ Adam หนึ่งในวิศวกรทดสอบของผม แต่อย่าให้ชื่อตำแหน่งเขามาหลอกคุณได้ล่ะ—เนื้อแท้เขาคือนักพัฒนาครับ และเขาก็เป็นหนึ่งในคนที่เก่งที่สุดเรื่องโครงสร้างพื้นฐานที่ผมเคยเจอมาเลยล่ะ”

“คุณต้องขอบคุณเขานะสำหรับเครื่องเสมือน (virtual machines) และคอนเทนเนอร์สำเร็จรูป (pre-built containers) ทั้งหมดที่คุณได้รับไปน่ะ—เขาเป็นคนสร้างมันขึ้นมาเองทั้งหมดเลยครับ และนั่นเป็นเพียงส่วนน้อยของสิ่งที่ Adam ทำนะครับ งานประจำของเขาคือการช่วยทำระบบอัตโนมัติสำหรับชุดการทดสอบระบบเก่ากึ๊กจำนวนมหาศาลที่พวกเราได้รับมรดกมาจากบริษัทรับจ้างข้างนอกน่ะครับ”

Adam ยิ้มอย่างเขินๆ “จริงๆ แล้ว Brent ตรงโน้นต่างหากครับที่เป็นคนทำเป็นส่วนใหญ่” เขากล่าว “เขาคืออัจฉริยะด้านโครงสร้างพื้นฐานครับ พวกเราทำงานร่วมกันเพื่อพยายามทำให้การสร้างสภาพแวดล้อมเป็นระบบอัตโนมัติมานานกว่าปีนึงแล้วครับ มันเป็นเส้นทางที่ยากลำบากนะ เพราะพวกเราต้องแอบทำกันตอนเย็นและช่วงสุดสัปดาห์เนื่องจากมันไม่ได้รับอนุญาตอย่างเป็นทางการ ถึงแม้จะเจอทางตันไปหลายรอบ แต่พวกเราก็ภูมิใจกับสิ่งที่ทำสำเร็จมาจนถึงตอนนี้ครับ”

“บันทึกเรื่องการสร้างระบบของคุณน่ะมันสุดยอดมากเลยนะ Maxine คุณ Brent แทบจะหัวใจวายตายเลยล่ะตอนที่เขานั่งอ่านมันน่ะ เพราะเขาพยายามจะปะติดปะต่อเรื่องพวกนี้มาหลายเดือนแล้วครับ” Adam เล่าต่อ

Brent ยิ้มให้ Maxine “นั่นเป็นงานสืบสวนที่น่าทึ่งมากเลยครับ Maxine การจดบันทึกตัวแปรสภาพแวดล้อม (environment variables) ทั้งหมดนั่นมันมีประโยชน์มากจริงๆ ครับ!”

“บอกพวกเรานะถ้าสภาพแวดล้อมน่ะมันทำงานได้ดีสำหรับคุณ” Adam พูดต่อ “มันยากเหลือเกินที่จะได้ของมาจากฝ่าย Operations ผ่านช่องทางปกติ พวกเราก็เลยไปคุยหาฮาร์ดแวร์มากองรวมกันจนพอจะสร้างคลัสเตอร์ที่ใหญ่พอจะรองรับทีมงานได้สักสองสามทีมครับ ตอนนี้คุณสามารถขอใช้สภาพแวดล้อมได้ตามต้องการ โดยที่ไม่ต้องไปเปิดใบแจ้งปัญหาขอรับบริการเลยล่ะครับ”

Maxine โพล่งออกมาว่า “ว้าว ขอบคุณมากเลยค่ะ สภาพแวดล้อมนั่นใช้งานได้จริงค่ะ! ฉันรันการสร้างระบบ Phoenix ไปได้ตั้งสามชั่วโมงแน่ะจนกระทั่งมันไปค้างเพราะขาดใบรับรองความปลอดภัยน่ะค่ะ”

“ว้าว! สุดยอดไปเลยครับ” Brent บอก

“แล้วพวกฮาร์ดแวร์พวกนั้นมาจากไหนล่ะคะ ถ้าไม่ได้มาจากฝ่าย Operations?” Maxine ถาม

Adam แสยะยิ้ม “Kurt เขามีวิธีของเขาน่ะครับ—นิดๆ หน่อยๆ จากที่นั่นที่นี่ คุณก็รู้นี่นา? Kurt เอาแต่บอกว่าดีที่สุดคืออย่าไปถามว่ามันมาจากไหน ... ผมน่ะสงสัยมาตลอดแหละว่าต้องมีคนกลุ่มหนึ่งแน่ๆ ที่ทำเซิร์ฟเวอร์หายไปทั้งคลัสเตอร์เลยถ้าพวกเขาคิดจะตรวจสอบมันขึ้นมาจริงๆ น่ะนะ”

Kurt แสร้งทำสีหน้าเหมือนโดนทำร้ายจิตใจ “การกักตุนเซิร์ฟเวอร์น่ะมันเป็นปัญหาใหญ่ของบริษัทนะครับ” เขาบอก “เพราะฝ่าย Ops น่ะใช้เวลานานเหลือเกินกว่าจะส่งของให้เราได้ ผู้คนเลยพากันขอของมากกว่าที่เขาจำเป็นต้องใช้จริงๆ เสมอ และนั่นก็ยิ่งทำให้งานของฝ่าย Ops ยากขึ้นและทำให้ระยะเวลารอคอยงานของทุกคนยาวนานขึ้นไปอีก จนทำให้การขาดแคลนมันยิ่งแย่เข้าไปใหญ่ครับ! มันเหมือนกับการอยู่ในสหภาพโซเวียตสมัยก่อนที่ต้องไปยืนต่อแถวรอคิวเพื่อทุกอย่างเลยล่ะครับ คุณอาจจะบอกว่าพวกเรากำลังสร้างตลาดรองขึ้นมาเพื่อให้มั่นใจว่าสภาพแวดล้อมที่ไม่ได้ถูกใช้งานน่ะมันจะไปอยู่ในที่ที่ต้องการมันมากที่สุดไงล่ะครับ คุณก็รู้ เพื่อปรับปรุงความไม่สมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทานน่ะครับ”

Cranky Dave พึมพำว่า “อย่าให้เขาได้เริ่มพูดเชียวนะ” พลางกลอกตาขณะที่ Kurt เริ่มร่ายยาวเหมือนศาสตราจารย์บรรยายบทเรียน

Adam เสริมว่า “แต่ Dave พูดถูกนะ—Kurt กำลังรันตลาดมืดอยู่จริงๆ”

“อย่าไปสนใจพวกเขาเลยครับ Maxine” Kurt พูดต่อ “คนถัดไปในโต๊ะคือ Shannon วิศวกรความปลอดภัยที่มีหน้าที่สร้างเครื่องมือความปลอดภัยแบบอัตโนมัติ เธอเคยอยู่ในทีมจัดการข้อมูล (data warehouse) มาเกือบห้าปีเลยล่ะครับก่อนหน้านี้ ตอนนี้เธอกำลังทำงานร่วมกับ Brent เพื่อทดลองใช้ชุดเครื่องมือแมชชีนเลิร์นนิง (machine-learning) และการสร้างภาพข้อมูล (data visualization) รวมถึงการวางโครงสร้างพื้นฐานบิ๊กดาต้า (big data) เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับโครงการการตลาดที่พวกเราคาดว่าจะตามมาในเร็วๆ นี้ครับ คุณคงจำเธอได้จากกิจกรรมจำลองการเจาะระบบเต็มรูปแบบ (red-team exercises) ที่เธอเป็นคนนำทีมเมื่อปีที่แล้วนะครับ”

Maxine ยิ้มออกมาทันที มิน่าล่ะเธอถึงดูหน้าคุ้นๆ เธอจำได้แม่นเลยล่ะ—นั่นเป็นครั้งแรกที่เธอตกเป็นเป้าหมายของการทดสอบเจาะระบบแบบไม่มีขีดจำกัด พวกเขาพยายามแอบติดตั้งมัลแวร์โดยการบุกเข้าไปในโรงงานผลิตจริงๆ ส่งอีเมลที่มีลิงก์อันตราย แสร้งทำตัวเป็นผู้บริหารบริษัท และในกรณีหนึ่งคือแสร้งเป็นหนึ่งในซัพพลายเออร์ที่สำคัญที่สุดของบริษัทด้วย

เธอประทับใจมากจริงๆ ต้องใช้ความกล้าหาญมากนะที่จะจัดกิจกรรมแบบนั้นน่ะ เธอคิดในใจ Maxine จำได้ว่ามีคนคนหนึ่งโดนไล่ออกเพราะพยายามทำเรื่องแบบนี้เพราะเขาทำให้คนตั้งมากมายดูแย่ไปเลยล่ะค่ะ

Shannon เงยหน้าขึ้นจากโน้ตบุ๊กและพูดว่า “ยินดีที่ได้รู้จักค่ะ Maxine ฉันจำกลุ่มของคุณได้นะ กลุ่มของคุณเป็นหนึ่งในกลุ่มที่เตรียมตัวรับมือได้ดีที่สุดในบริษัทเลยล่ะค่ะ ฉันประทับใจมากที่ทุกคนในแผนกของคุณรู้ดีว่าไม่ควรคลิกที่ลิงก์ในอีเมล ไม่ว่ามันจะดูเป็นทางการแค่ไหนก็ตาม ต้องชื่นชมคนที่เป็นคนเทรนพวกเขาเลยล่ะค่ะ”

Maxine พยักหน้าด้วยความเคารพแล้วบอกว่า “ยินดีที่ได้รู้จักค่ะ Shannon พวกเราใช้เวลาหลายสัปดาห์เลยล่ะเพื่อตามแก้ปัญหาที่คุณเจอมา ทำได้เยี่ยมมากเลยค่ะ”

Shannon ก้มลงมองโน้ตบุ๊กและพิมพ์อะไรบางอย่าง ทันใดนั้นเธอก็เงยหน้าขึ้นมองทุกคนแล้วพูดว่า “อ้อ อีกอย่างนะคะ ขอโทษทีสำหรับเหตุการณ์กับ John เมื่อเช้านี้นะคะ เขาเนี่ยมันงี่เง่าจริงๆ แต่ก็นะ เขาเป็นเจ้านายฉันน่ะค่ะ”

ทุกคนพากันหัวเราะ และหลายคนก็พากันทำท่าทางล้อเลียนสีหน้าของ Shannon เมื่อเช้าวันนี้

“คนถัดไปคือ Brent ที่พวกเราพูดถึงไปแล้วนั่นแหละครับ เขามีส่วนร่วมในทุกเรื่องที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานเลยล่ะ” Kurt พูดต่อ “ถ้ามันต้องเสียบปลั๊กไฟละก็ Brent น่าจะเชี่ยวชาญมันหมดแหละครับ ทั้งเครือข่าย พื้นที่จัดเก็บ การประมวลผล ฐานข้อมูล แต่เขาไม่ได้เก่งแค่เรื่องงานแมนนวลนะครับ เขามักจะอยู่แถวหน้าเรื่องการทำระบบอัตโนมัติเสมอเลย แต่โชคร้ายที่เขาเก่งเกินไป จนดูเหมือนทุกคนจะบันทึกเบอร์โทรด่วนของเขาไว้หมดเลยล่ะครับ และเขาก็ต้องพกเพจเจอร์คอยรับงานด่วนบ่อยเกินไป ซึ่งพวกเรากำลังพยายามแก้ไขเรื่องนี้อยู่ครับ”

Brent เพียงแค่ยักไหล่ ทันใดนั้น ไฟแฟลชจากกล้องโทรศัพท์ของเขาก็วาบขึ้นและการแจ้งเตือนก็หลั่งไหลเข้าหน้าจอเขา เขาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วพึมพำว่า “โธ่เว้ย มีเหตุระบบล่มมาอีกแล้ว ผมคงต้องเข้าไปช่วยจัดการน่ะครับ” เขาดื่มเบียร์ที่เหลือจนหมดแก้วแล้วเริ่มกดโทรศัพท์ทันที

“ใช่ครับ นั่นแหละคือปัญหาที่แท้จริง” Kurt บอกพลางมองตาม Brent ที่เดินจากไป “พวกเราต้องคืนความสงบสุขให้ชีวิตการทำงานของเขาบ้าง เขาเป็นอัจฉริยะนะ แต่เพราะวิธีที่ผู้คนโยนงานใส่เขา เขาเลยไม่เคยได้ไปพักร้อนโดยไม่ต้องพกเพจเจอร์ติดตัวมาเป็นปีๆ แล้วล่ะครับ ...”

เขาหยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “ในระหว่างนี้ คนสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือ Dwayne ครับ” Kurt พูดพลางชี้ไปที่คนที่อาวุโสที่สุดในโต๊ะ เขาไม่เพียงแต่แต่งตัวต่างจากคนอื่นเท่านั้น แต่โน้ตบุ๊กของเขาก็ต่างด้วย—มันคือเครื่องยักษ์ใหญ่ที่มีหน้าจอมหึมาเลยล่ะครับ “เขาเป็นวิศวกรอาวุโสด้านฐานข้อมูลและพื้นที่จัดเก็บข้อมูลจากฝ่าย Ops และเป็นคนที่พา Brent เข้ามาร่วมกลุ่มนี้ด้วยครับ พวกเขามักจะสมคบคิดกันหาทางจัดการโครงสร้างพื้นฐานให้ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลาครับ”

Maxine ยิ้มออกมา สำหรับคนส่วนใหญ่ในโปรเจกต์ Phoenix ฝ่าย Ops ส่วนกลางก็เป็นแค่กลุ่มคนที่อยู่อีกฝั่งหนึ่งของใบแจ้งปัญหาเท่านั้นเอง พวกเขาคือกลุ่มคนที่ทุกคนมักจะบ่นถึงอยู่ตลอดเวลา แต่เห็นชัดเลยว่า Kurt และกลุ่มคนแปลกๆ กลุ่มนี้มีวิธีการทำงานที่แตกต่างออกไป โดยการข้ามผ่านสายการบังคับบัญชาตามปกติขององค์กร ไม่ว่ามันจะเป็นแบบไม่เป็นทางการแค่ไหนก็ตาม

Dwayne ยื่นมือข้ามโต๊ะมาทักทาย “ดีใจที่ได้พบคุณนะครับ Maxine”

Maxine สังเกตเห็นว่า Dwayne ใส่เสื้อเชิ้ตโบว์ลิ่งของจริงเลยล่ะครับ มีชื่อย่อของเขาปักไว้ด้วยว่า “DM” และมีรอยเปื้อนมัสตาร์ดจางๆ อยู่ข้างๆ ป้ายชื่อนั้นพอดี

“Dwayne พยายามผลักดันโครงการระบบอัตโนมัติมาหลายปีแล้วครับ แต่เขากับ Brent มักจะโดนสั่งระงับโปรเจกต์อยู่ตลอด” Kurt พูดต่อ “พวกเขาเลยหันมาช่วย Adam สร้างโครงสร้างพื้นฐานของพวกเราเองแทนครับ เขารู้จักเกือบทุกคนในแผนก Operations และเขามักจะขอให้พวกเขาทำอะไรให้ก็ได้ทั้งนั้นแหละครับ เหมือนเมื่อต้นสัปดาห์นี้ตอนที่พวกเราต้องการเปิดพอร์ตไฟร์วอลล์ระหว่างเครือข่ายภายในสองแห่ง Dwayne ก็เป็นคนจัดการให้สำเร็จครับ”

“งานรูทีนปกติครับ” Dwayne บอกพร้อมรอยยิ้มที่เป็นมิตร “แต่ถ้าจะพูดกันตามตรงนะ Kurt นี่แหละคือปรมาจารย์ในการทำให้เรื่องที่เป็นไปไม่ได้มันสำเร็จขึ้นมาได้ ... ผมก็แค่กำลังเรียนรู้จากเขาเท่านั้นเองครับ!”

Maxine มั่นใจเลยว่า Dwayne กำลังพูดเกินความจริงไปหน่อย Dwayne ดูเหมือนจะอายุห้าสิบกว่าแล้วนะ เขาจะมีอะไรต้องเรียนรู้จากเด็กหนุ่มอย่าง Kurt อีกตั้งเยอะแยะขนาดนั้นเลยเหรอ?

Kurt เอนหลังพิงเก้าอี้พลางอ้าแขนออก “Maxine ผลงานของคุณในการถอดรหัสการสร้างระบบ Phoenix น่ะมันทำให้พวกเราทุกคนประทับใจมากเลยครับ พวกเราทึ่งในทักษะทางเทคนิคและทักษะการเข้าสังคมที่คุณแสดงออกมาเพื่อให้ได้ชิ้นส่วนเกือบทั้งหมดของสภาพแวดล้อมมาได้สำเร็จ ซึ่งมันต้องการทั้งความพากเพียร สมาธิที่จดจ่อ และการไม่เคยยอมจำนนต่อคำว่า ‘ไม่ได้’ จริงๆ ครับ!”

ด้วยความงง Maxine มองไปรอบๆ แต่เธอก็เห็นทุกคนพยักหน้าให้เธอด้วยความประทับใจในผลงานของเธอจริงๆ Kurt พูดต่อ “พวกเราขอเชิญคุณมาเป็นส่วนหนึ่งของวงในของกลุ่ม ‘กบฏ’ ค่ะ พวกเรากำลังรวบรวมวิศวกรที่เก่งและฉลาดที่สุดในองค์กร ฝึกฝนและเตรียมการอย่างลับๆ เพื่อรอเวลาที่เหมาะสมในการโค่นล้ม ‘จักรวรรดิ’ (Empire) ซึ่งก็คือระเบียบปฏิบัติที่เก่าแก่ ทรงพลัง และไม่ยุติธรรมที่สมควรจะถูกทำลายทิ้งไปเสียทีครับ”

ทุกคนพากันหัวเราะเบาๆ และ Cranky Dave ก็ยกแก้วขึ้นพร้อมกับตะโกนปนหัวเราะว่า “แด่การโค่นล้มจักรวรรดิ!”

ด้วยความงง Maxine มองไปรอบๆ โต๊ะ นี่คือกลุ่มคนจากฝ่าย Dev, QA, Security และ Ops—ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่ไม่น่าจะมารวมกลุ่มสังสรรค์กันได้ อย่าว่าแต่จะมาทำงานร่วมกันแบบนี้เลย และเธอก็สังเกตเห็นว่าทุกคนมีสติกเกอร์รูปสัญลักษณ์กลุ่มกบฏจากหนังเรื่อง Star Wars แปะอยู่ที่โน้ตบุ๊ก เหมือนกับที่พวกนักบิน X-Wing แปะไว้บนหมวกกันน็อกของพวกเขาเลยค่ะ เธอยิ้มให้กับสัญลักษณ์ของการรวมพลังที่ดูเรียบง่ายแต่แฝงไปด้วยการต่อต้านของพวกเขา

เมื่อเห็น Maxine ถือแก้วเปล่าอยู่ Kurt ก็รีบกระโดดลุกขึ้นทันที “คุณอยากดื่มอะไรครับ?”

“ขอปิโนต์ นัวร์ (pinot noir) สักแก้วค่ะ”

Kurt พยักหน้าและเดินตรงไปที่บาร์ แต่ก่อนที่เขาจะเดินไปได้ถึงสามก้าว ชายร่างสูงที่มีน้ำหนักตัวเกินเกณฑ์นิดหน่อยและมีผมสีเทาประบ่าก็เดินเข้ามาหาเขาและกอดเขาอย่างแรง เขากล่าวด้วยเสียงอันดังและร่าเริงว่า “Kurt! ดีใจที่ได้เจอนายอีกนะเพื่อนรุ่นน้อง มีอะไรให้ช่วยล่ะจ๊ะ?”

เมื่อสังเกตเห็นความเอาใจใส่ที่กลุ่มของ Kurt ได้รับจากพนักงานในบาร์ Maxine ก็เดาได้ว่าพวกเขาคงจะมาที่นี่บ่อยแน่ๆ เธอยิ้มออกมา เป็นครั้งแรกตั้งแต่เธอย้ายมาโปรเจกต์ Phoenix ที่เธอรู้สึกเหมือนได้อยู่ท่ามกลางกลุ่มคนที่มีอุดมการณ์เดียวกัน

“พวกคุณเป็นใครกันแน่คะ? ทำไมถึงมาอยู่ที่นี่กันหมด? แล้วพวกคุณกำลังพยายามจะทำอะไรให้สำเร็จกันแน่?” เธอถามรัวๆ ในระหว่างที่ Kurt ยังอยู่ที่บาร์

ทุกคนพากันหัวเราะ Dwayne บอกว่า “อย่างที่คุณรู้ ที่นี่พวกเราใช้ฐานข้อมูล Kumquat กันเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งนั่นคือสิ่งที่ผมเติบโตมากับมันเลยล่ะ ผมอยากจะพาพวกเราย้ายไปใช้ MySQL และฐานข้อมูลโอเพนซอร์สที่ไหนก็ได้ที่ทำได้ครับ เพราะผมเบื่อที่จะต้องส่งเงินเป็นล้านๆ ดอลลาร์ในทุกๆ ปีไปให้ซัพพลายเออร์ที่นิสัยเสียพวกนั้นแล้วล่ะครับ พวกเรากำลังหาทางวางระบบเพื่อไปให้ถึงจุดนั้นครับ”

เขาหันไปมองทุกคนแล้วพูดต่อ “บริษัทอื่นเขาก็ทำแบบนี้กันไปหมดแล้ว ผมว่าใครก็ตามที่ยังยอมจ่ายค่าบำรุงรักษาฐานข้อมูล Kumquat อยู่น่ะมันก็แค่พวกที่โง่เกินกว่าจะหาทางย้ายออกมาได้เท่านั้นแหละครับ”

Maxine พยักหน้าเห็นด้วย “ฉลาดมากค่ะ! พวกเราประหยัดเงินไปได้หลายล้านดอลลาร์เลยนะในกลุ่มเก่าของฉันด้วยการทำแบบนี้ ซึ่งเราสามารถเอาเงินพวกนั้นไปใช้กับนวัตกรรมและเรื่องอื่นๆ ที่ธุรกิจต้องการแทนได้ และมันก็น่าสนุกด้วยค่ะ แต่ทำไมต้องมาต่อสู้เพื่อซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สขนาดนี้ล่ะคะ?”

“ผมจะบอกให้ว่าทำไม” Adam พูดขึ้นมา “เป็นเวลาเกือบห้าปี ตอนที่ผมยังอยู่แผนก Operations ผมมีทีมที่ต้องคอยรับการแจ้งเตือนจากเพจเจอร์ตอนตีสองอยู่ตลอดเวลาเพราะมิดเดิลแวร์บางตัวที่เราใช้งานอยู่ ในเกือบทุกกรณี มันเป็นเพราะตัวขับเคลื่อนฐานข้อมูล (database driver) ของพวกเขาครับ ผมนี่แหละคือคนที่ต้องมานั่งสร้างชุดคำสั่งแก้ไขแบบไบนารี (binary driver patch) ด้วยตัวเอง! หลังจากทุ่มเทแรงกายแรงใจทำไปทั้งหมด ปัญหาเดิมๆ ก็กลับมาเกิดอีกในอีกหกเดือนต่อมา เพราะพอซัพพลายเออร์ปล่อยแพตช์อันใหม่ออกมา เขากลับไม่ได้รวมเอาสิ่งที่ผมแก้ไปเข้าไปในโค้ดของเขาด้วยน่ะครับ รู้ตัวอีกที พวกเราทุกคนก็ต้องมานั่งตื่นตอนตีสองเพื่อทำเรื่องเดิมซ้ำอีกรอบครับ”

Maxine ประทับใจมาก Adam ก็มีฝีมือ (kung fu) ที่ยอดเยี่ยมเหมือนกัน และคนอื่นๆ ที่นี่ก็น่าจะเป็นแบบนั้นด้วย

Cranky Dave ขมวดคิ้ว “ผมอยู่ที่ Parts Unlimited มาเกือบห้าปีแล้ว และผมไม่อยากจะเชื่อเลยว่าระบบราชการและกำแพงระหว่างแผนก (silos) มันจะครอบงำที่นี่ไปได้ขนาดนี้ คุณทำอะไรไม่ได้เลยถ้าไม่ไปโน้มน้าวพวกคณะกรรมการอำนวยการและพวกสถาปนิกให้เห็นด้วยก่อน หรือไม่ก็ต้องมากรอกแบบฟอร์มเป็นตั้งๆ หรือต้องทำงานร่วมกับทีมที่แตกต่างกันสามสี่ทีมที่แต่ละทีมต่างก็มีลำดับความสำคัญของตัวเอง ทุกอย่างถูกตัดสินโดยคณะกรรมการ ไม่มีใครกล้าตัดสินใจเอง และการจะทำเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ให้สำเร็จดูเหมือนจะต้องได้รับความเห็นพ้องต้องกันจากทุกคนไปซะหมด เกือบทุกอย่างที่ผมต้องทำ ผมต้องผ่านขั้นตอนขึ้นไปสองระดับ ข้ามไปสองระดับ และลงมาอีกสองระดับ เพียงเพื่อจะได้คุยกับเพื่อนวิศวกรด้วยกันเองครับ!”

“รูปสี่เหลี่ยมมรณะ!” Adam ตะโกนขึ้นมา และทุกคนก็พากันหัวเราะ

Dwayne เสริมต่อ “ในฝ่าย Ops พวกเรามักจะต้องทำทางกลับด้วยครับ—ขึ้น ข้าม ลง และจากนั้นก็ขึ้น ข้าม ลง อีกรอบ กว่าที่วิศวกรสองคนจะได้เริ่มทำงานร่วมกันจริงๆ เพื่อให้งานมันเสร็จได้น่ะครับ”

“ผมอยากนำบรรยากาศสมัยก่อนกลับมาครับ ตอนที่นักพัฒนาสามารถสร้างมูลค่าให้ใครสักคนที่เขาใส่ใจจริงๆ ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว” Cranky Dave บอก “ผมอยากจะสร้างและดูแลรักษาอะไรสักอย่างไปในระยะยาว แทนที่จะต้องมาคอยส่งมอบ ‘ฟีเจอร์ประจำวัน’ แล้วก็แบกหนี้ทางเทคนิคพวกนี้ไปไหนมาไหนด้วยตลอดเวลาครับ”

Cranky Dave เริ่มเครื่องติดแล้ว “บริษัทนี้ถูกบริหารโดยกลุ่มผู้บริหารที่ไม่มีความรู้เรื่องเทคโนโลยีเลยสักนิด และพวกผู้จัดการโครงการที่อยากจะให้พวกเราทำตามกระบวนการที่แสนจะล้าสมัยพวกนั้น ผมล่ะอยากจะตะโกนใส่หน้าคนถัดไปที่มาขอให้ผมเขียนเอกสารความต้องการผลิตภัณฑ์ (PRD) จริงๆ เลยล่ะครับ”

“PRD เจ้าปัญหา!” ทุกคนตะโกนออกมาพร้อมกันพลางหัวเราะ Maxine เลิกคิ้วขึ้น เอกสารพวกนั้นมันเคยมีประโยชน์เมื่อหลายสิบปีก่อน ตอนที่คุณต้องการข้ออ้างที่เป็นลายลักษณ์อักษรก่อนจะไปเสียเวลานักพัฒนาเป็นตั้งๆ แต่สมัยนี้ คุณสามารถสร้างตัวต้นแบบ (prototype) สำหรับฟีเจอร์ส่วนใหญ่ได้เสร็จก่อนที่จะเขียน PRD ได้ครบหนึ่งหน้ากระดาษเสียอีก ปัจจุบันทีมทีมเดียวสามารถสร้างสิ่งที่เมื่อก่อนต้องใช้คนเป็นร้อยๆ ได้แล้วล่ะค่ะ

Kurt นั่งลงข้างๆ Maxine พร้อมกับวางแก้วไวน์แดงตรงหน้าเธอ “พวกเราก็เหมือนกับพวกเสื้อแดงในหนังเรื่อง Star Trek ที่เป็นคนลงมือทำงานจริงๆ ให้สำเร็จน่ะแหละครับ”

“ฉันเพิ่งจะคิดเรื่องนั้นอยู่พอดีเลยค่ะ” Maxine บอกพลางยิ้มให้

“ใช่ไหมล่ะครับ? คุณได้เห็นมากับตาตัวเองแล้วว่าพวกลูกเรือบนสะพานเดินเรือน่ะเขาอยู่ในโลกแห่งความจริงที่บิดเบี้ยวแค่ไหน” Kurt บอก “พวกเขารู้ว่าโปรเจกต์ Phoenix น่ะสำคัญ แต่พวกเขากลับคิดหาวิธีจัดการผู้คนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้ห่วยแตกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เสียอีก พวกเขาจ้างคนนอกดูแล IT แล้วก็ดึงกลับมาทำเอง จ้างคนนอกดูแลบางส่วน หรืออาจจะสองส่วน แล้วก็สลับคนไปมา ... ในหลายๆ ส่วนขององค์กร พวกเราถูกจัดระเบียบเหมือนว่าเรายังเป็นบริษัทรับจ้างข้างนอกอยู่เลยครับ และไม่มีอะไรจะเสร็จได้ถ้าไม่ได้รับอนุญาตจากฝ่ายบริหารสามสี่ระดับชั้นก่อนน่ะครับ”

“Kurt พูดถูกครับ” Cranky Dave เสริม “พวกเราก็แค่ศูนย์รวมต้นทุน (cost center) อื่นๆ เป็นแค่ฟันเฟืองเล็กๆ ในเครื่องจักรใหญ่ที่สามารถถูกจ้างคนนอกที่ไหนก็ได้ในโลกมาทำแทนได้ง่ายๆ พวกเราถูกมองว่าสามารถหาใครมาแทนก็ได้และเป็นของที่ใช้แล้วทิ้งได้ครับ”

“นั่นคือเหตุผลที่ฉันมาอยู่ที่นี่ค่ะ Maxine” Shannon พูดขึ้น “พวกเราสามารถสร้างองค์กรเทคโนโลยีระดับโลกและสร้างวัฒนธรรมวิศวกรรมขึ้นมาได้ นั่นคือวิธีที่พวกเราจะอยู่รอดและสร้างนวัตกรรมเพื่อลูกค้าของเรา และความฝันของฉันคือให้ทุกคนเป็นผู้ดูแลข้อมูลของบริษัทร่วมกัน ไม่ใช่เป็นหน้าที่ของแผนกใดแผนกหนึ่งเพียงอย่างเดียวค่ะ”

“ในงาน Town Hall ของ Steve เขาพูดถึงเรื่องที่พวกเรากำลังถูกดิสรัป (disrupted) และวิธีที่พวกเราต้องแข่งขันกับยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซให้ได้” เธอกล่าว “ก็นะ พวกเราจะชนะได้ก็ต่อเมื่อเราสร้างนวัตกรรมและเข้าใจลูกค้าของเรา ซึ่งพวกเราจะทำได้ก็ต่อเมื่อเราเชี่ยวชาญเรื่องข้อมูลเท่านั้นค่ะ ฉันเชื่อว่าความสามารถที่พวกเรากำลังสร้างกันอยู่นี้คืออนาคตของบริษัทเลยล่ะค่ะ”

ทุกคนพากันโห่ร้องและชูแก้วขึ้นฉลอง

หลังจากที่ทุกคนชนแก้วกันเสร็จแล้ว Dwayne ก็หันไปหา Kurt แล้วถามว่า “สรุปแล้ว การประชุมกับเจ้านายคุณเป็นยังไงบ้างล่ะ? คุณบอกว่าคุณไปนำเสนอเรื่องขอทุนทำโปรเจกต์ทดลองการทดสอบแบบอัตโนมัติ (automated testing pilot) ให้ William ฟังมาน่ะ”

ทุกคนต่างพากันโน้มตัวเข้าไปฟังอย่างตั้งใจ

“คุณรู้ไหม ผมนึกว่าเขาจะเอาด้วยจริงๆ นะ ผมมีคำยืนยันจากผู้จัดการฝ่าย Dev สองคนและเจ้าของผลิตภัณฑ์อีกคนว่ามันจะยอดเยี่ยมแค่ไหน หนึ่งในนั้นพูดประโยคที่เด็ดมากว่า: ‘ถ้าไม่มีการทดสอบแบบอัตโนมัติ ยิ่งเราเขียนโค้ดมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งต้องเสียเงินในการทดสอบมากขึ้นเท่านั้น’ เหอะ! ผมนึกว่าเรื่องนั้นจะทำให้ William ตกใจจนยอมตกลงซะอีก!” Maxine สัมผัสได้ถึงบรรยากาศที่ห่อเหี่ยวลงทันทีรอบโต๊ะ

“อย่าให้พวกเราต้องรอลุ้นสิ Kurt สรุปเขาว่ายังไงครับ?” Dwayne กระตุ้นต่อ

“ลูกเอ๊ย ให้พ่ออธิบายอะไรให้ฟังหน่อยนะ” Kurt พูดด้วยน้ำเสียงที่เลียนแบบ William ได้เหมือนจนน่าตกใจ “นายยังเด็กอยู่นะ นายยังไม่เข้าใจจริงๆ หรอกว่าเกมนี้เขาเล่นกันยังไง พวกเราคือแผนก QA พวกเรามีหน้าที่ปกป้ององค์กรจากพวกนักพัฒนา พ่อว่านายไปคลุกคลีกับพวกนั้นมากเกินไปแล้วนะ อย่าไปไว้ใจพวกนั้นเด็ดขาด อย่าไปทำตัวสนิทสนมกับพวกนั้นเกินไป นายยอมให้นักพัฒนาได้คืบเดียว พวกเขาจะเอาเป็นไมล์เลยล่ะ”

Maxine หัวเราะให้กับท่าทางที่เลียนแบบได้เหมือนเป๊ะของ Kurt

“ลูกเอ๊ย นายเป็นผู้จัดการ QA ที่ฝีมือดีนะ มีงบประมาณตั้งครึ่งล้านดอลลาร์ในมือ” Kurt ยังคงเลียนแบบต่อไป “ถ้านายทำหน้าที่ได้ดี นายก็จะได้เป็นเหมือนพ่อที่มีงบตั้งสามล้านดอลลาร์ และถ้าพ่อทำหน้าที่ได้ดี พ่อก็จะได้เลื่อนตำแหน่งและมีงบตั้ง 20 ล้านดอลลาร์ในมือ ถ้านายมัวแต่ไปทำ QA แบบอัตโนมัติ งบประมาณของนายมันก็จะหดหายไปแทนที่จะโตขึ้นนะ พ่อไม่ได้บอกว่านายโง่นะลูก แต่นายดูจะไม่เข้าใจจริงๆ ว่าเกมนี้เขาเล่นกันยังไงน่ะแหละ”

Maxine หัวเราะไปกับทุกคนด้วย เธอค่อนข้างมั่นใจว่า Kurt คงจะพูดเกินความจริงไปหน่อยล่ะนะ

“William ทำตัวเหมือนผู้นำสหภาพแรงงาน ไม่ใช่ผู้นำทางธุรกิจค่ะ” Shannon บอก “เขาสนใจแค่การเพิ่มเงินบำรุงสมาชิกสหภาพของเขาเท่านั้น ไม่ได้สนใจว่าอะไรคือสิ่งที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจ คุณจะเห็นภาพแบบเดียวกันนี้ในฝ่าย Ops หรือแม้แต่ในแผนกความปลอดภัยข้อมูล (Infosec) ด้วยเหมือนกันค่ะ”

สีหน้าที่ดูเป็นกันเองของ Dwayne เริ่มเปลี่ยนเป็นบึ้งตึง “เชื่อผมเถอะ ในฝ่าย Ops น่ะมันแย่กว่านั้นเยอะเลยครับ อย่างน้อยฝ่ายพัฒนาก็ยังถูกมองว่าเป็นศูนย์กลางในการสร้างกำไร แต่ในฝ่าย Ops พวกเราเป็นศูนย์รวมต้นทุน วิธีเดียวที่จะหาเงินมาทำโครงสร้างพื้นฐานได้ก็คือการอาศัยงบจากโปรเจกต์ใหม่ๆ ครับ ถ้าคุณหาแหล่งเงินทุนใหม่ๆ ไม่ได้ คุณก็ซวยแน่ และถ้าคุณใช้งบประมาณไม่หมด เขาก็จะตัดเงินคุณในปีหน้าแทนครับ”

“อา โมเดลการขอทุนแบบรายโปรเจกต์ ... ปัญหาใหญ่อีกอย่างของ Parts Unlimited สินะครับ ...” Kurt พูดขึ้น ขณะที่ทุกคนพากันบ่นระงมอย่างเห็นด้วย

“แล้วแผนของคุณตอนนี้คืออะไรล่ะ Kurt?” Dwayne ถาม

“ไม่ต้องห่วงหรอก Dwayne ผมมีแผนสำรองไว้แล้ว” Kurt บอกอย่างมั่นใจ “พวกเราจะเก็บตัวเงียบๆ และทำในสิ่งที่พวกเรากำลังทำต่อไป คอยมองหาลูกค้าและสมาชิกใหม่ๆ ที่มีศักยภาพ พวกเราต้องคอยเปิดหูเปิดตาหาโอกาสที่จะเข้าไปมีส่วนร่วมในเกมให้ได้ครับ”

“โอ้โห เป็นแผนที่ยอดเยี่ยมจริงๆ เลย Kurt” Dwayne บอกพลางกลอกตา “พวกเรามานั่งแฮงเอาท์กันที่บาร์ บ่นพึมพำ แล้วก็ดื่มเบียร์ อัจฉริยะจริงๆ เลยครับ!”

Dwayne โน้มตัวมาอธิบายให้ Maxine ฟังว่า “จริงๆ มันก็ไม่ได้บ้าขนาดนั้นหรอกครับ มันเหมือนในหนังเรื่อง Brazil น่ะครับ ที่อาชญากรเบอร์หนึ่งที่ทางการต้องการตัวมากที่สุดคือช่างซ่อมแอร์นอกระบบที่แอบไปซ่อมแอร์ให้คนอื่นเพราะหน่วยงานส่วนกลางไม่เคยว่างมาซ่อมให้เลย นั่นแหละคือพวกเรา พวกเราคอยมองหาจุดที่พวกเราจะช่วยได้เสมอ มันเป็นวิธีที่ดีในการสร้างมิตรภาพและหาสมาชิกใหม่มาเข้าร่วมกลุ่มกบฏของเราไงครับ”

“อะไรนะ?” เธอกล่าวด้วยความไม่อยากจะเชื่อ “วิธีแบบนี้มันจะไปได้ผลได้ยังไงกันคะ?”

“ก็นะ มันเป็นวิธีที่พวกเราพาคุณมาที่นี่ได้ไม่ใช่เหรอครับ?” Dwayne บอกพร้อมรอยยิ้มกว้าง

“ผมกำลังลองทุกช่องทางอยู่ครับ” Kurt พูดต่อ “ผมถึงขั้นคิดจะขอพบ William ร่วมกับเจ้านายของเขา ซึ่งก็คือ Chris เลยด้วยซ้ำ ผมจะบอก William ว่ามันสำคัญมากที่ Chris ต้องได้ฟังข้อเสนอของผม และผมต้องการให้เขาอยู่ที่นั่นด้วยครับ”

ว้าว Maxine คิดในใจ นั่นมันค่อนข้างจะบ้าบิ่น หรืออาจจะดูเฉลียวฉลาด แต่ก็น่าจะเป็นจุดจบของหน้าที่การงานได้เลยนะนั่น

“เดี๋ยวผมจะมาอัปเดตให้ฟังเรื่อยๆ นะครับ” Kurt บอก “เอาล่ะ ใครมีข้อมูลใหม่ๆ หรือข่าวกรองอะไรมาแชร์บ้างไหมครับ?”

Shannon อัปเดตทุกคนเรื่องกลุ่มวิเคราะห์ข้อมูลที่เพิ่งก่อตั้งขึ้นในแผนกการตลาดที่เธอได้เข้าไปช่วยงาน และวิธีที่เธอกำลังจะนัดให้พวกเขาได้เจอกับ Kurt “พวกเขากำลังทำโปรเจกต์ตั้งหลายอย่างเพื่อเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าจากโปรโมชัน และบอกเลยนะว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออย่างมาก พวกเขาถึงขั้นไม่ได้ใช้ระบบควบคุมเวอร์ชันด้วยซ้ำ! พวกเขากำลังดิ้นรนกับปัญหาพื้นฐานทางวิศวกรรมข้อมูล และยังพยายามขอสิ่งที่ต้องการจากพวกแผนกคลังข้อมูลอยู่เลยค่ะ” เธอกล่าวด้วยสีหน้าที่ดูเป็นกังวลกับความทุกข์ยากของพวกเขา Kurt รีบเปิดแผนผังองค์กรขึ้นมาดูบนโน้ตบุ๊กของเขาทันที

เขาถามเธอว่า “มีโปรเจกต์วิเคราะห์ข้อมูลอีกอันเหรอ? ใครเป็นคนให้งบ? พวกเขามีงบประมาณเท่าไหร่? แล้วใครเป็นคนนำทีม?” ระหว่างที่เธอพูด เขาก็รัวนิ้วจดบันทึกตาม

เมื่อถึงตาของเขา Dwayne บอกว่า “ผมมีข่าวร้ายครับ การปล่อยระบบ Phoenix ครั้งนี้ทำให้ทุกคนในฝ่าย Ops ตั้งตัวไม่ทันเลยครับ—ไม่มีใครรู้เรื่องนี้จนกระทั่งเมื่อสัปดาห์ที่แล้วนี่เอง ไม่มีการจัดสรรงบประมาณมารองรับเรื่องนี้เลย ทุกคนกำลังวุ่นวายกับการหาโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการประมวลผลและพื้นที่จัดเก็บข้อมูลให้เพียงพอ นี่คือการเปิดตัวครั้งใหญ่ที่สุดที่เราเคยทำมาในรอบเกือบยี่สิบปี แต่ทุกอย่างที่เราต้องการน่ะ พวกเรามีไม่พอเลยครับ มันแย่มาก”

“ฉิบหายแล้ว” Adam อุทานออกมา

“ใช่ครับ” Dwayne บอก “ผมพยายามบอกทุกคนมาหลายเดือนแล้ว แต่ไม่มีใครสนใจเลย ก็นะ ตอนนี้พวกเขาสนใจกันแล้วล่ะ และทุกคนก็กำลังทิ้งงานทุกอย่างเพื่อมาสนับสนุนการเปิดตัว Phoenix วันนี้ผมได้ยินมาว่ามีคนพยายามจะไปคุยกับฝ่ายจัดซื้อเพื่อให้เขายอมแหกกฎและสั่งซื้อของนอกรอบกระบวนการจัดซื้อประจำปีด้วยล่ะครับ”

ถึงจะวิกฤตแค่ไหน พวกนักบัญชีก็ยังเป็นพวกนักบัญชีวันยังค่ำล่ะนะ Maxine คิดในใจ

“ทุกคนยังคงตะเกียกตะกายเตรียมสภาพแวดล้อมให้พร้อมสำหรับการปล่อยระบบในวันพรุ่งนี้ครับ” Dwayne เล่าต่อ “ไม่มีใครมีรายละเอียดการสร้างระบบที่ทั้งฝ่าย Dev และ Ops เห็นพ้องต้องกันเลย ผมเลยเอาอันที่พวกเราเขียนไว้ไปให้พวกเขาดู และพวกเขาก็กระโจนเข้าใส่และเริ่มใช้งานทันทีเลยครับ แต่ถึงอย่างนั้น การปล่อยระบบครั้งนี้มันจะแย่ลงอย่างรวดเร็วแน่นอนครับ”

“ฉันว่าคุณพูดถูกค่ะ” Maxine เสริม “ฉันน่ะเก่งเรื่องพวกนี้จะตาย ยังต้องใช้เวลาเกือบสัปดาห์กว่าจะรันการสร้างระบบ Phoenix ได้สักส่วนนึง ถ้าไม่ใช่เพราะสภาพแวดล้อมที่ Kurt ให้ฉันมา ฉันคงยังอยู่ที่จุดเริ่มต้นอยู่เลยค่ะ ด้วยความที่ทีมปล่อยระบบเพิ่งจะเริ่มทำงานวันนี้ และจะเปิดตัวพรุ่งนี้แล้ว พวกเขากำลังตกที่นั่งลำบากแน่นอนค่ะ”

Kurt โน้มตัวมาข้างหน้าด้วยสีหน้าจริงจัง “เล่าให้ผมฟังเพิ่มหน่อยสิครับ”

ทันใดนั้น Maxine ก็ตระหนักได้ว่าทำไมเธอถึงได้รับเชิญมาที่นี่ และ Kurt ก็ไม่ใช่คนโง่อย่างที่ใครๆ คิดจริงๆ

ในช่วงยี่สิบนาทีถัดมา Maxine บรรยายประสบการณ์ที่เธอเจอมา โดยอ่านจากบันทึกการทำงานของเธอที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านโทรศัพท์ เธอแอบด่าตัวเองในใจอีกครั้งที่ไม่ได้พกโน้ตบุ๊กมา ทุกคนต่างพากันจดบันทึก โดยเฉพาะ Brent ตอนที่เขากลับมานั่งที่โต๊ะ เขาและ Adam ยิงคำถามใส่เธอรัวๆ ราวกับว่าเธอเป็นสายลับที่ถูกจับได้และกำลังถูกซีไอเอสอบสวนเค้นข้อมูล ทุกคนต่างสนใจว่าเธอสามารถปะติดปะต่อชิ้นส่วนการสร้างระบบ Phoenix ได้เร็วกว่าใครคนอื่นได้ยังไง พวกเขาถามคำถามมากมายว่าเธอคุยกับใครบ้าง อยู่ทีมไหน ติดขัดที่ตรงไหน และเรื่องอื่นๆ อีกสารพัด

“นั่นน่าประทับใจมากจริงๆ ครับ Maxine” Cranky Dave บอก “หลายปีก่อนผมเคยสร้างเซิร์ฟเวอร์สำหรับสร้างระบบให้ทีมผมใช้งานกันได้ทุกวัน แต่นั่นมันตอนที่ Phoenix ยังมีแค่สองทีมครับ ตอนนี้เรามีมากกว่ายี่สิบทีมแล้ว ทีมสร้างระบบปัจจุบันน่ะเขารับมือไม่ไหวหรอกครับ เพราะมีแต่คนที่ผมต้องขอโทษที่จะพูดตรงๆ นะว่า คือกลุ่มคนที่มีประสบการณ์ไม่พอจะเป็นนักพัฒนาแอปพลิเคชันน่ะครับ”

Adam พูดว่า “ตอนนี้พวกเราเข้าใกล้ความสำเร็จมากแล้วครับ ผมว่าพวกเราเหลือแค่เรื่องใบรับรองที่ต้องมีลายเซ็นสำหรับการให้บริการประมวลผลการชำระเงินอันเดียวเท่านั้นแหละครับ”

“เขาพูดถูกครับ” Brent ยืนยัน “Maxine คุณโชว์บันทึกการสร้างระบบ (build logs) ให้ผมดูหน่อยได้ไหม? ผมพนันได้เลยว่าพวกเราสร้างใบรับรองพวกนั้นขึ้นมาเองได้—ถึงมันจะใช้งานจริงไม่ได้ แต่มันก็น่าจะดีพอสำหรับสภาพแวดล้อม Dev หรือ Test นะครับ”

Maxine สบถในใจ พลางจินตนาการภาพโน้ตบุ๊กที่ยังวางอยู่บนโต๊ะทำงานของเธอ “พรุ่งนี้เช้าฉันจะโชว์ให้ดูเป็นอย่างแรกเลยค่ะ” เธอถอนหายใจ

“เยี่ยมมากทุกคน นี่คือสิ่งที่เรายังต้องการครับ: พวกเราต้องการวิธีสร้างสภาพแวดล้อมและการรันการสร้างโค้ดแบบอัตโนมัติ” Kurt พูดพลางชูนิ้วขึ้นมาไล่นับ “พวกเราต้องการวิธีทำระบบทดสอบแบบอัตโนมัติ และวิธีนำการสร้างระบบเหล่านั้นขึ้นสู่ระบบจริงแบบอัตโนมัติด้วย พวกเราต้องการการสร้างระบบเพื่อให้นักพัฒนาสามารถทำงานของพวกเขาได้จริงๆ เสียที”

“เอาล่ะ ใครยินดีจะสละเวลามาช่วย Maxine ทำให้การสร้างระบบ Phoenix มันรันได้สำเร็จบ้างครับ?” Kurt ถาม และสิ่งที่ทำให้ Maxine ต้องประหลาดใจคือ ทุกคนต่างพากันยกมือขึ้นพร้อมกันหมดเลยล่ะค่ะ

“Maxine คุณพอจะมาเป็นคนนำทีมงานนี้ โดยได้รับความช่วยเหลือจากอาสาสมัครที่เต็มใจและเก่งกาจพวกนี้ได้ไหมครับ?” Kurt ถามต่อ

Maxine รู้สึกตื้นตันใจมากกับการสนับสนุนที่ได้รับจากคนกลุ่มนี้อย่างกะทันหัน เมื่อสัปดาห์ก่อน เธอไม่สามารถหาใครมาช่วยเธอได้เลยจนเกือบจะถอดใจไปสมัครงานที่อื่นแล้ว แต่ตอนนี้ เธอเริ่มจะไม่แน่ใจซะแล้วสิ

เธอใช้เวลาครู่หนึ่งเพื่อรวบรวมสติแล้วบอกว่า “ได้ค่ะ ฉันยินดีมาก ขอบคุณทุกคนมากนะคะ ฉันตั้งตารอที่จะได้ทำงานร่วมกับทุกคนค่ะ”

Maxine รู้สึกตื่นเต้นจริงๆ เธอทึ่งในสิ่งที่คนกลุ่มนี้ทำกันมาโดยตลอด และดีใจที่เธอได้รับเลือกให้เข้ามาช่วย ฉันเจอพวกเดียวกันเข้าให้แล้ว เธอคิดในใจ และนี่แหละคือหัวใจสำคัญของการมีคอนเนคชันที่มีประสิทธิภาพ—เมื่อคุณสามารถรวบรวมกลุ่มคนที่มุ่งมั่นเพื่อมาแก้ปัญหาใหญ่ๆ ร่วมกันได้ แม้ว่าทีมนั้นจะดูไม่เหมือนแผนผังองค์กรอย่างเป็นทางการเลยก็ตาม

ฉันค่อนข้างมั่นใจเลยล่ะว่าฉันจะเรียนรู้และทำอะไรสำเร็จร่วมกับคนกลุ่มนี้ได้มากกว่าการไปนั่งทานมื้อเที่ยงกับ Sarah เยอะเลย เธอนึกในใจ พลางสงสัยว่าตัวเองกำลังเป็นคนใจแคบและคิดเล็กคิดน้อยเกินไปหรือเปล่า เธอยังลังเลอยู่ว่าจะไปตามนัดหรือจะแค่รอให้ Sarah ลืมเรื่องของเธอไปเองดีนะ

“ยอดเยี่ยมมาก! บอกผมนะถ้าต้องการอะไรจากผม” Kurt บอกกับคนทั้งโต๊ะ จากนั้นเขาก็หันมาบอก Maxine ว่า “พวกเราพยายามจะเจอกันทุกสัปดาห์ครับ ปกติเราจะมีวาระการประชุมแค่สองเรื่องเท่านั้น เรื่องแรกคือการแชร์ข่าวกรองว่าใครต้องการความช่วยเหลือและมีใครบ้างที่น่าจะดึงเข้ามาร่วมกลุ่มได้ หลังจากนั้น เรามักจะแชร์เรื่องที่พวกเราเพิ่งเรียนรู้มา หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เราคิดว่าน่าจะช่วยเปลี่ยนเกมให้ Parts Unlimited ได้ครับ ผมเสนอให้เพิ่มวาระที่สาม คือการพูดถึงความคืบหน้าของการสร้างระบบ Phoenix ตกลงไหมครับทุกคน?”

ทุกคนพากันพยักหน้าเห็นด้วย

Kurt ก้มมองนาฬิกา “ทุกคนครับ อีกเรื่องเดียวก่อนจะเลิกประชุม ผมกำลังตั้งวงพนันกันอยู่ว่าเมื่อไหร่ทีมปล่อยระบบจะสามารถทำให้แอปพลิเคชัน Phoenix รันในระบบจริงได้สำเร็จครับ”

คำทายที่มองโลกในแง่ดีที่สุดมาจาก Cranky Dave เขาเดาว่าเป็นวันเสาร์ตอนตีสอง หรือแปดชั่วโมงหลังจากที่เริ่มการขึ้นระบบครับ คำทายส่วนใหญ่จะกระจายกันอยู่ระหว่างตีสามถึงเก้าโมงเช้า โดยที่ Maxine ทายว่าเป็นหกโมงเช้าค่ะ

“ยังไงซะ” เธอบอก “ระบบขายหน้าร้านในร้านค้าก็ต้องพร้อมใช้งานภายในแปดโมงเช้าวันเสาร์นี่คะ”

สิ่งที่ทำให้ทุกคนแปลกใจคือ Dwayne ทายว่าเป็นเย็นวันอาทิตย์ “พวกคุณไม่รู้หรอกว่าพวกเราไม่ได้เตรียมตัวกันมาขนาดไหนสำหรับการปล่อยระบบครั้งนี้—ครั้งนี้มันจะถูกจารึกไว้ในประวัติศาสตร์เลยล่ะครับ”

จาก: Alan Perez (พาร์ทเนอร์ฝ่ายปฏิบัติการ, Wayne-Yokohama Equity Partners) ถึง: Dick Landry (CFO, Parts Unlimited), Sarah Moulton (SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก) สำเนาถึง: Steve Masters (CEO, Parts Unlimited), Bob Strauss (ประธานบอร์ด, Parts Unlimited) วันที่: 11 กันยายน, 15:15 น. หัวข้อ: การเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้ผู้ถือหุ้น ความลับเฉพาะ

Sarah และ Dick ครับ,

ขอบคุณสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์ในวันนี้ และขอบคุณที่พาผมไปทำความเข้าใจเกี่ยวกับกลยุทธ์และโปรเจกต์ Phoenix นะครับ ผมเห็นด้วยว่ากลยุทธ์การขายผ่านทุกช่องทาง (omni-channel) คือสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจค้าปลีกทุกแห่งที่จะต้องอยู่รอดให้ได้ในยุคนี้ โดยเฉพาะเมื่อเผชิญกับภัยคุกคามจากอีคอมเมิร์ซครับ และการขายผลิตภัณฑ์ที่ผลิตขึ้นเองภายในบริษัทด้วยต้นทุนการขายที่ต่ำก็น่าสนใจมากครับ

อย่างไรก็ตาม ผมกังวลกับปริมาณเงินสดที่คุณดึงมาจากฝ่ายการผลิต (20 ล้านดอลลาร์) เพื่อมาลงทุนในฝ่ายค้าปลีกตลอดสามปีที่ผ่านมา โดยที่ไม่มีผลตอบแทนที่เห็นชัดเจนเลยครับ คำถามคือคุณจะได้รับผลตอบแทนเท่าไหร่ถ้าเอาเงินก้อนนี้ไปลงทุนที่อื่นในธุรกิจ หรือแค่คืนเงินให้ผู้ถือหุ้นเฉยๆ ครับ ณ ตอนนี้ การเอาเงินไปซื้อลอตเตอรี่ดูจะดูสมเหตุสมผลในทางเศรษฐศาสตร์มากกว่าเสียอีกครับ

เรื่องเล่าเกี่ยวกับนวัตกรรมและกลยุทธ์การขายทุกช่องทางน่ะมันดูดีนะครับ แต่บอร์ดบริหารต้องการอะไรที่มากกว่าแค่เรื่องเล่าและสไลด์ PowerPoint ครับ

ขอให้โชคดีกับการปล่อยระบบ Phoenix ในวันพรุ่งนี้ครับ ผมรู้ว่าเรื่องนี้มีเดิมพันที่สูงมาก

—Alan