ตอนนั้นเวลาหกโมงครึ่งของเย็นวันพฤหัสบดี และ Maxine ก็กลับมาอยู่ในห้องประชุมอีกครั้ง พร้อมกับสมาชิกทีม Data Hub ทั้งหมดค่ะ ทุกคนต่างอยู่ในสภาวะตึงเครียดและตื่นตัว เฝ้ามองหน้าจอขนาดใหญ่ที่แสดงข้อมูลตรวจวัดระบบจริง (production telemetry) และแดชบอร์ดที่บอกสถานะความสมบูรณ์ของบริการ Data Hub ทั้งในฝั่งทดสอบและระบบจริงค่ะ Maxine ค่อนข้างมั่นใจว่าตอนนี้ทุกคนต่างพากันกลั้นหายใจอยู่ เหมือนกับที่เธอกำลังทำอยู่นั่นแหละค่ะ
ทีมงานใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการขึ้นระบบในสภาพแวดล้อมทดสอบ (Test environment) จนกระทั่งมีความมั่นใจมากพอที่จะเริ่มนำขึ้นสู่ระบบจริง (Production) ซึ่งเรื่องนี้ต้องอาศัยการเจรจาต่อรองกันนานหลายวันกับแทบจะทุกส่วนงานของธุรกิจเลยล่ะค่ะ ในที่สุดพวกเขาก็ได้ข้อตกลงร่วมกันว่า การส่งโค้ดขึ้นระบบจริงจะเกิดขึ้นหลังเวลาทำการ หลังจากที่ผู้ใช้งานภายในบริษัทกลับบ้านกันหมดแล้ว แต่ต้องทำก่อนที่งานประมวลผลแบบแบตช์ (batch jobs) ภายในองค์กรเป็นพันๆ งานจะเริ่มรันตอนเที่ยงคืนค่ะ
ตลอดสองวันที่ผ่านมา ในเวลาเดียวกันของทุกวัน พวกเขาได้ทดลองส่ง “ความเปลี่ยนแปลงที่เป็นช่องว่าง” (whitespace changes) ขึ้นสู่ระบบจริงเพื่อเป็นการทดสอบค่ะ—นั่นคือการเพิ่มบรรทัดว่างสองสามบรรทัดที่ส่วนท้ายของไฟล์ HTML หรือไฟล์การตั้งค่า ซึ่งในทางทฤษฎีแล้วมันไม่ควรจะไปเปลี่ยนฟังก์ชันการทำงานใดๆ เลยค่ะ
แน่นอนว่าความจริงน่ะมันยุ่งเหยิงกว่านั้นเยอะเลยค่ะ มันคือการที่ “โลกในจินตนาการ” เข้าปะทะกับ “โลกที่เป็นอยู่จริง” อย่างรุนแรงเลยล่ะค่ะ พวกเขาพบว่าตัวเองเผลอลืมไฟล์สำคัญบางไฟล์ไว้ในภาพจำลองคอนเทนเนอร์ (container images) ซึ่งนั่นทำเอา Data Hub ล่มไปเกือบครึ่งชั่วโมงเลยทีเดียวค่ะ สามชั่วโมงหลังจากนั้น หลังจากที่ทำการตรวจสอบอย่างละเอียดถี่ถ้วน ในที่สุดพวกเขาก็สามารถรันการขึ้นระบบแบบช่องว่างได้สำเร็จโดยไม่ทำให้อะไรค้างอีกค่ะ
วันถัดมา พวกเขาลองรันการขึ้นระบบแบบช่องว่างเป็นครั้งที่สอง แต่คราวนี้กลับไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลยค่ะ พวกเขาต้องใช้เวลาอีกหนึ่งชั่วโมงกว่าจะพบว่าความผิดพลาดในการตั้งค่าที่ทำไว้เมื่อช่วงเช้าได้ทำลายสายพานการทำงาน (pipelines) ทั้งหมดพินาศไปหมดเลยค่ะ ถึงมันจะดูยุ่งเหยิงและไม่สมบูรณ์แบบ แต่ความจริงที่ว่าพวกเขาก็สามารถแก้ปัญหาเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วน่ะมันช่วยสร้างความมั่นใจให้ Maxine ว่าพวกเขากำลังมาถูกทางแล้วล่ะค่ะ
วันนี้ Tom กับ Brent กำลังจะเริ่มการส่งโค้ดแอปพลิเคชัน Data Hub ของจริงขึ้นสู่ระบบจริงเป็นครั้งแรกค่ะ
“โอเค เริ่มเลยนะ” Tom บอก “กำลังเริ่มการขึ้นระบบโค้ดครับ” เขากดปุ่มและมีกล่องใหม่ๆ ปรากฏขึ้นบนหน้าเว็บสายพาน CI/CD แสดงให้เห็นว่าการขึ้นระบบรอบใหม่ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว พวกเขาเฝ้าดูด้วยใจระทึกในขณะที่ไฟล์ล็อก (log files) เริ่มไหลผ่านหน้าจอไปเรื่อยๆ ค่ะ
ในช่วงสิบนาทีถัดมา Maxine เห็นการแจ้งเตือนว่าการทดสอบกำลังรัน การทดสอบผ่านเรียบร้อย ไฟล์ต่างๆ ถูกก๊อปปี้ลงในระบบจริง Data Hub กำลังเริ่มทำงานใหม่ มีข้อความล็อกปรากฏขึ้นมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่มันกำลังรันขึ้นมา และจากนั้น ... ข้อความล็อกก็หยุดนิ่งไปเฉยๆ ค่ะ
บนหน้าจอตรงหน้า วงกลมขนาดใหญ่ที่เป็นตัวแทนของสุขภาพของ Data Hub เปลี่ยนจากสีเขียวเป็นสีแดง และนิ่งค้างอยู่ที่สีแดงนั้นล่ะค่ะ
“อ้าว ...” Tom อุทานออกมา “Data Hub เพิ่งจะค้างตอนที่มันกำลังเริ่มทำงานครับ ...”เขารีบรัวนิ้วพิมพ์ลงในหน้าต่างเทอร์มินัลทันที
Maxine ได้ยินเสียงคนสบถระงมรอบตัวเธอ และเธอก็เข้าไปสมทบกับ Tom ที่หน้าจอโน้ตบุ๊กของเขาเพื่อช่วยกันหาคำตอบว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่ เธอเห็นเขาเลื่อนดูร่องรอยการทำงานของโปรแกรมภาษา Java (Java stack traces) ที่ดูเหมือนจะไม่มีวันจบสิ้น เพื่อหาเบาะแสว่าทำไม Data Hub ถึงค้าง เขาตะโกนออกมาว่า “มันมีข้อผิดพลาดบางอย่างที่ไม่มีตัวดักจับ (uncaught exception) แต่ผมหาข้อความแจ้งความผิดพลาดที่มีประโยชน์ไม่เจอเลยครับ ...”
Shannon ตะโกนมาจากอีกฝั่งของโต๊ะว่า “ทุกคนคะ ฉันไม่เห็นมีการเชื่อมต่อที่ใช้งานอยู่ (active connections) กับฐานข้อมูลเลยค่ะ”
Brent เงยหน้าขึ้นด้วยสีหน้าที่ดูหวาดกลัวสุดขีด “ฉิบหายแล้ว ผมลืมเปลี่ยนชุดข้อความเชื่อมต่อฐานข้อมูล (database connection string) หรือเปล่านะ?”
เมื่อเห็นเขานั่งจ้องมองไปในอากาศอย่างเหม่อลอย Maxine ก็ถามเบาๆ ว่า “เป็นสมมติฐานที่ดีนะ Brent คุณกำลังคิดอะไรอยู่คะ? พวกเราจะทดสอบไอเดียของคุณได้ยังไงบ้างคะ?”
ราวกับเพิ่งจะหลุดออกจากภวังค์ Brent หันมามองที่ Maxine “ผมจำไม่ได้ครับว่าชุดข้อความเชื่อมต่อฐานข้อมูลน่ะมันถูกเก็บไว้ที่ไหน! มันอยู่ในตัวแปรสภาพแวดล้อม (environment variable) หรือเปล่านะ? หรือมันอยู่ในไฟล์การตั้งค่า? มีใครรู้บ้างไหมครับ?”
“มันคือตัวแปรสภาพแวดล้อมค่ะ เดี๋ยวฉันก๊อปปี้จุดที่มันถูกตั้งค่าไว้ให้ในห้องแชทนะคะ” Purna บอก Maxine เฝ้ามองทีมงานที่รีบกระโจนเข้าสู่การลงมือทำทันทีค่ะ
ยี่สิบนาทีอันยาวนานผ่านไป งานแก้ไขที่จำเป็นก็เสร็จเรียบร้อย และ Data Hub ก็กลับมาทำงานได้อีกครั้ง ทุกคนต่างถอนหายใจด้วยความโล่งใจ ธุรกรรมที่เคยติดขัดอยู่ก็ได้รับการประมวลผลจนหมด และทุกอย่างก็กลับมาเป็นสีเขียวอีกครั้งค่ะ
“โอ้เคครับ พวกเราเจออีกสองจุดที่พวกเราลืมตั้งค่าสภาพแวดล้อมในตัวแปรสภาพแวดล้อมไปครับ ตอนนี้พวกมันทั้งหมดถูกเอาเข้าไปอยู่ในการควบคุมเวอร์ชัน (version control) เรียบร้อยแล้วล่ะครับ คราวนี้น่าจะใช้งานได้แน่นอนครับ ทุกคนพร้อมจะลองใหม่อีกรอบไหมครับ?” Tom ถาม และทุกคนก็ยกนิ้วโป้งให้ ถึงจะดูไม่ค่อยมั่นใจเท่ากับตอนแรกก็เถอะค่ะ
เป็นอีกครั้งที่พวกเขาเฝ้าดูการขึ้นระบบ Data Hub เริ่มต้นขึ้น ... การทดสอบรันผ่านในสภาพแวดล้อมทดสอบ ไฟล์ถูกส่งเข้าไปในเซิร์ฟเวอร์ระบบจริง Data Hub ถูกสั่งหยุดการทำงาน ไฟล์ใหม่ถูกก๊อปปี้ลงบนเซิร์ฟเวอร์ Data Hub เริ่มรันใหม่ และข้อความตอนเริ่มทำงานก็เริ่มไหลผ่านหน้าจอไปเรื่อยๆ ค่ะ
คราวนี้ มันมีการหยุดนิ่งไปเพียงแค่ครึ่งวินาทีในจุดที่พวกเขาเคยติดขัด และจากนั้นข้อความล็อกเต็มหน้าจอก็ไหลผ่านไปเร็วจนไม่มีใครอ่านทัน Tom โห่ร้องด้วยความดีใจ แต่เขาก็ยังคงจ้องมองที่หน้าจอโน้ตบุ๊กต่อไป เพราะรู้ดีว่ายังมีอีกหลายอย่างที่ต้องทำให้ถูกต้องก่อนที่ Data Hub จะกลับมารับคำร้องขอได้อย่างสมบูรณ์จริงๆ ค่ะ
ไม่กี่อึดใจหลังจากนั้น สัญญาณไฟสีแดงข้างๆ สถานะของ Data Hub ก็เปลี่ยนเป็นสีเขียวค่ะ บางคนเริ่มปรบมือ แต่คนส่วนใหญ่รู้ตัวดีว่าการเฉลิมฉลองตอนนี้มันยังเร็วเกินไป สายตาของทุกคนรีบหันไปจ้องที่ข้อมูลตรวจวัดระบบจริงทันที Maxine เห็นข้อความล็อกเริ่มไหลช้าลงจนกระทั่งหยุดนิ่ง และกราฟในระบบจริงก็เริ่มพุ่งสูงขึ้นอีกครั้งค่ะ
คนทั้งห้องระเบิดไปด้วยเสียงเชียร์ เกือบจะทุกคนในห้องเลยล่ะค่ะ Maxine สังเกตเห็นว่า Brent ดูจะมีสีหน้าที่หม่นหมอง ราวกับเขากำลังโกรธตัวเองเรื่องความผิดพลาดในการเชื่อมต่อฐานข้อมูลครั้งแรกอยู่ค่ะ
Tom ยืนยันว่า “Data Hub กลับมาประมวลผลธุรกรรมได้แล้วครับ ตอนนี้พวกเราอยู่ในธุรกิจการขึ้นระบบเต็มตัวแล้ว!” เขาหันไปมองรอบๆ พร้อมรอยยิ้มกว้าง “มีใครอยากไปฉลองกันที่ Dockside บ้างไหมครับ?”
“ในเมื่อทุกคนอยู่ที่นี่กันพร้อมหน้าแล้ว ผมขออนุญาตยกแก้วขึ้นฉลองให้กับทุกคนสำหรับผลงานที่น่าทึ่งในวันนี้นะครับ!” Kurt บอกพร้อมรอยยิ้มกว้าง “ขอให้มั่นใจเถอะครับว่าพวกคุณได้รับความสนใจจากคนสำคัญบางคนที่ตัดสินใจมาร่วมวงกับเราในวันนี้ด้วยครับ!”
Kirsten ยกแก้วขึ้น “ขอแสดงความยินดีกับทุกคนด้วยนะคะ และพวกคุณก็ทำสำเร็จได้โดยไม่ต้องใช้ผู้จัดการโครงการจากทีมของฉันเลยสักคนเดียว ซึ่งนั่นยิ่งทำให้เรื่องนี้ดูวิเศษเข้าไปใหญ่เลยค่ะ!”
ทุกคนต่างพากันหัวเราะและปรบมือให้ ถึงตอนนี้แม้แต่ Brent เองก็ยิ้มออกแล้วล่ะค่ะ
“อา มาได้จังหวะที่เหมาะสมที่สุดเลยครับ” Kurt พูดต่อพลางยกแก้วให้ใครบางคนที่กำลังเดินมาทางพวกเขา
Maxine หันกลับไปมอง พระเจ้าช่วย เธอคิดในใจ
นั่นคือ Maggie Lee ค่ะ กลุ่มคนในร้าน Dockside เนี่ยเริ่มจะดูมีระดับขึ้นเรื่อยๆ แล้วนะคะ Kurt ยิ้มแล้วบอกว่า “มาทำความรู้จักกับแขกรับเชิญพิเศษคนล่าสุดของพวกเราครับ”
“สวัสดีค่ะทุกคน” Maggie บอกพลางนั่งลงข้างๆ Maxine “ฉันยินดีมากค่ะที่ได้มาอยู่ที่นี่เพื่อฉลองความสำเร็จในการส่งโค้ด Data Hub ขึ้นระบบจริงค่ะ”
Kurt แนะนำสมาชิกทีม Data Hub ทุกคนให้เธอรู้จัก และ Maggie ก็ลุกขึ้นแนะนำตัวกับทุกคน “สิ่งที่พวกคุณกำลังทำกับ Data Hub น่ะมันน่าทึ่งมากเลยนะคะ และเชื่อฉันเถอะค่ะ พวกผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของฉันทุกคนต่างก็ตื่นเต้นอย่างที่สุดที่งานของพวกคุณจะมาช่วยให้เราสร้างชุดสินค้าใหม่ๆ ได้รวดเร็วขึ้นขนาดไหนค่ะ” Maggie กล่าว “พวกเราเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเรามาเยอะมาก และพวกเราก็อยากจะใช้ข้อมูลเหล่านั้นมาช่วยแก้ปัญหาให้เขาค่ะ ถ้าพวกเราทำเรื่องนี้ได้ถูกต้องนะ มันจะนำไปสู่ความสำเร็จตามเป้ารายได้ของพวกเราแน่นอนค่ะ นั่นคือการวางเดิมพันที่พวกเรากำลังทำอยู่ค่ะ ฉันคงไม่ต้องบอกพวกคุณหรอกนะคะว่าเทศกาลวันขอบคุณพระเจ้าและคริสต์มาสที่จะถึงนี้มันสำคัญขนาดไหน”
“ฉันแค่อยากจะขอบคุณพวกคุณทุกคนที่เต็มใจช่วยเหลือพวกเรา และฉันก็ตั้งตารอที่จะได้ทำงานร่วมกับทุกคนจริงๆ ค่ะ” Maggie บอก “งานที่พวกคุณทำน่ะมันสำคัญมาก และฉันคิดว่ามันคือหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของบริษัทเลยล่ะค่ะ”
เธอยกแก้วขึ้นท่ามกลางเสียงปรบมือดังสนั่นของทุกคนค่ะ
ท่ามกลางเหยือกเบียร์และแก้วไวน์ Maggie เล่าให้กลุ่มฟังถึงความลำบากที่พวกเขาต้องเจอ ซึ่งบางเรื่องก็ทำให้ Maxine ต้องประหลาดใจและกังวลใจไปพร้อมๆ กันค่ะ พวกเขาเพิ่งจะบูรณาการระบบกับระบบบันทึกข้อมูลหลักสำเร็จไปเพียงแค่สองระบบเท่านั้นเองค่ะ และพวกเขาก็ยังคงรอคอยการเชื่อมต่อ API อีกเกือบยี่สิบรายการ ทั้งเรื่องผลิตภัณฑ์ ราคา โปรโมชัน การซื้อ ...
พวกเขาจ้างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลมาตั้งหลายคนเพื่อมาช่วยสร้างข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจ แต่พวกเขาก็ยังต้องมานั่งรอทีมคลังข้อมูลอยู่นั่นแหละค่ะ: ทั้งเรื่องประวัติการซื้อจากระบบต่างๆ ที่กระจัดกระจาย ประวัติการซ่อมรถ โครงการสะสมแต้มของลูกค้า และข้อมูลบัตรเครดิตแบรนด์ของบริษัทเองค่ะ เมื่อไม่ใช่ระดับผู้บริหารมาขอข้อมูลเพื่อเอาไปใช้ในการนำเสนอต่อบอร์ดบริหาร แม้แต่คำขอข้อมูลที่ง่ายที่สุดก็ต้องใช้เวลาถึงหกเดือน เพราะคำขอเหล่านั้นมันต้องลากสังขารผ่านกระบวนการพัฒนาและตรวจสอบของทีมคลังข้อมูลน่ะค่ะ และก็เหมือนกับกรณีของ Brent ...
(ข้ามเนื้อหาบางส่วนที่ขาดหายไป)
... เธอคิดว่ามันจะถูกสร้างขึ้นมาได้อย่างปลอดภัยจริงๆ หรือเปล่านะคะ
ช่วงบ่ายของวันเดียวกันนั้น Kurt, Maxine และสมาชิกคนอื่นๆ ของทีมที่เพิ่งได้รับการคัดเลือกใหม่มารวมตัวกันในห้องประชุมเพื่อพบกับ Maggie และบรรดาหัวหน้าทีมโปรโมชันค่ะ
ในระหว่างการแนะนำตัว Maxine สังเกตเห็นว่าคนส่วนใหญ่ในบรรดายี่สิบคนของทีมโปรโมชันเดิมน่ะเป็นนักพัฒนาฝั่งหน้าบ้าน (front-end developers) ทั้งนั้นเลยค่ะ—พวกเขาเป็นเจ้าของแอปมือถือ หน้าเพจสำหรับผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชันที่ใช้ในร้านค้า และแอปพลิเคชันทั้งหมดที่ฝ่ายการตลาดใช้ในการบริหารจัดการวงจรชีวิตของโปรโมชันสินค้าค่ะ
Maggie กำลังนำเสนองาน “ขอบคุณ Kurt, Maxine และเหล่าวิศวกรคนอื่นๆ จากทีม Data Hub นะคะที่อาสาจะมาช่วยพวกเราเพื่อให้ได้ชัยชนะในระยะสั้นที่พวกเราต้องการอย่างยิ่งยวดค่ะ ฉันเตรียมสไลด์บางส่วนมาเพื่อกำหนดกรอบของผลลัพธ์ทางธุรกิจในระดับสูงที่ทีมนี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อทำให้มันเกิดขึ้นจริงค่ะ”
“ส่วนแบ่งการตลาดของพวกเรากำลังลดลง สาเหตุหลักก็เพราะพวกเราแทบไม่มีตัวตนเลยในตลาดอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นส่วนของตลาดที่เติบโตเร็วที่สุดในปัจจุบันค่ะ” เธอบอก “นี่คือจุดที่คู่แข่งของพวกเราและพวกยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซกำลังแย่งส่วนแบ่งไปจากเราค่ะ ข่าวดีคือพวกเรามีลูกค้าที่จงรักภักดีอย่างมาก ... แต่ข่าวร้ายคืออายุเฉลี่ยของฐานลูกค้าของพวกเราน่ะมันเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ค่ะ คู่แข่งของพวกเรากำลังชนะใจลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่ ซึ่งเป็นกลุ่มตลาดที่แท้จริง แม้ว่ายอดการเป็นเจ้าของรถยนต์จะลดลงเพราะการเติบโตของบริการร่วมเดินทางอย่าง Uber และ Lyft ก็ตามค่ะ แต่จำนวนไมล์ที่รถถูกใช้งานในแต่ละปีกลับเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ถึงแม้ว่าคนที่ทำหน้าที่ขับน่ะมันจะเปลี่ยนไปอย่างแน่นอนค่ะ แต่โดยไม่มีข้อสงสัยเลยนะคะ ความต้องการในการบำรุงรักษารถยนต์น่ะมันควรจะเพิ่มขึ้น ไม่ใช่ลดลงค่ะ”
Maggie เล่าต่อ “สำหรับลูกค้าที่จงรักภักดีของพวกเรา พวกเราคนรู้ดีว่าเขาซื้ออะไรและซื้อบ่อยแค่ไหนค่ะ พวกเรามุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (personalization) และการใช้ข้อมูลสินค้าคงคลังปัจจุบันมาขับเคลื่อนโปรโมชันค่ะ จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ พวกเราไม่เคยสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างเป็นข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจสำหรับเขาได้เลยค่ะ”
“พวกเราได้เรียนรู้จากการวิจัยลูกค้าว่า ตลาดหลักของพวกเราใช้แอปมือถือกันเยอะมาก—จริงๆ นะคะ” เธอชี้ไปที่สไลด์ที่แสดงอยู่บนจอ “นี่คือรูปของ Tomas หนึ่งในลูกค้าที่พวกเราไปสัมภาษณ์มาตอนทำวิจัยตลาดค่ะ เขาเป็นครูโรงเรียนรัฐบาลอายุห้าสิบสองปี ตลอดหลายทศวรรษมานี้ เขาทำเรื่องบำรุงรักษารถยนต์ด้วยตัวเองมาโดยตลอดค่ะ มันเป็นสิ่งที่เขาเคยทำร่วมกับพ่อของเขา และตอนนี้มันคือสิ่งที่เขาทำร่วมกับลูกสาววัยรุ่นสองคนและลูกชายของเขาค่ะ เขาอยากให้ลูกๆ ของเขาจดจ่อกับเรื่อง STEM แต่เขาก็ยืนกรานว่าพวกเขาต้องเข้าใจพื้นฐานทางกลไกและเรียนรู้ที่จะพึ่งพาตนเองด้วยค่ะ”
“เขายังช่วยบำรุงรักษารถของภรรยาด้วย และถ้าเขามีเวลา เขาก็จะช่วยทำให้รถของพ่อแม่เขาด้วยเหมือนกันค่ะ” Maggie เล่าต่อ “Tomas ไม่ได้มองว่าตัวเองเป็นคนเก่งทางเทคนิคหรอกนะคะ แต่เขามีคอมพิวเตอร์ตั้งหกเครื่องที่บ้านที่เขาต้องคอยดูแลให้ทุกคนในครอบครัวค่ะ”
“ตอนนี้ เขาใช้สมุดโน้ตแบบฉีกและแฟ้มเอกสารพวกนี้เพื่อเก็บประวัติของรถแต่ละคันที่เขาดูแลค่ะ เขาใช้โทรศัพท์มือถือตลอดเวลา ส่วนใหญ่ก็เอาไว้ส่งข้อความแต่ก็ใช้ Amazon ด้วยค่ะ เขาคงจะชอบมากถ้ามีระบบที่บันทึกกิจวัตรการบำรุงรักษารถไว้ให้เป็นเรื่องเป็นราว เขาชอบใช้บริการ Parts Unlimited มากนะคะ แต่เขาบอกว่าเขาอยากจะหาอะไหล่ในแอปมากกว่าที่จะต้องโทรไปถามที่ร้านค่ะ เขาสบอกว่าเขาชอบพนักงานที่ร้านนะและรู้จักชื่อของหลายๆ คนเลย แต่เขาก็บ่นอุบเรื่องระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่แสนจะห่วยแตกของพวกเรา และเกลียดที่สุดที่ต้องมานั่งฟังว่าต้องกดปุ่มไหนถึงจะได้คุยกับคนจริงๆ น่ะค่ะ”
Maxine หัวเราะร่า ไม่มีใครชอบเรื่องพวกนั้นหรอกค่ะ
“สำหรับเทศกาลวันขอบคุณพระเจ้าและคริสต์มาสนี้ พวกเราต้องการหาข้อมูลสินค้าคงคลังที่มีอยู่มากเกินไป นำมารวมกับข้อมูลเฉพาะบุคคลของลูกค้า สร้างเป็นโปรโมชันที่น่าดึงดูด และส่งไปให้เขาผ่านทางเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ อีเมล และแอปมือถือค่ะ พวกเราต้องการสร้างรายได้จริงๆ ผ่านโปรโมชันเหล่านี้ และเพิ่มการใช้งานแอปรายเดือนโดยเฉลี่ย เพื่อพิสูจน์ว่าพวกเรากำลังสร้างสิ่งที่เขามีคุณค่าจริงๆ ค่ะ”
“ทีม Phoenix ได้ระบุจุดเชื่อมต่อที่จำเป็นกับระบบต่างๆ ที่เก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้หมดแล้วล่ะค่ะ: ทั้งฐานข้อมูลลูกค้าและออเดอร์ ธุรกรรมจากเครื่อง POS ระบบการจัดส่งสินค้า เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และข้อมูลแคมเปญโฆษณาจากทีมการตลาดค่ะ”
“หนึ่งในแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่สุดคือระบบจัดการสินค้าคงคลังในร้านค้าค่ะ พวกเราต้องการทำโปรโมชันสินค้าที่สต็อกล้น แต่พวกเราก็ต้องระวังอย่างมากที่จะไม่ไปทำโปรโมชันสินค้าที่พวกเราไม่มีของอยู่ในภูมิภาคนั้นๆ นะคะ”
“ในที่สุดพวกเราก็นำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM มาใช้งานได้สำเร็จเมื่อสองปีก่อนค่ะ แต่อย่างที่ฉันเล่าให้ฟังเมื่อคืน การเชื่อมโยงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น รถรุ่นไหนที่เขาเป็นเจ้าของและข้อมูลประชากรบางอย่าง เข้ากับกองข้อมูลมหาศาลอย่างอื่นที่พวกเรามีน่ะมันคือความยากลำบากที่แท้จริงเลยล่ะค่ะ”
“พวกคุณเห็นสิ่งที่พวกเราพยายามจะทำแล้วใช่ไหมคะ? ถ้าเพียงแค่พวกเรามี ‘มุมมองเดียวของลูกค้า’ (single view of the customer): ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ รวมถึงประวัติทั้งหมดที่เขามีกับบริษัท ไม่ใช่แค่สิ่งที่เขาซื้อไปนะคะ แต่รวมถึงสิ่งที่เขาทำบนเว็บไซต์ของเรา สิ่งที่เขาแวะดู สิ่งที่เขาค้นหา ธุรกรรมบัตรเครดิต ประวัติการซ่อม ... มันมีศักยภาพมหาศาลเลยล่ะค่ะ!”
“ถ้าพวกเราสามารถรวมข้อมูลพวกนี้เข้าด้วยกันได้นะ พวกเราจะรู้ซึ้งเลยล่ะค่ะว่าเขาต้องการอะไร และพวกเราก็จะสามารถช่วยเหลือเขาได้ดีขึ้นกว่าเดิมเยอะเลยล่ะค่ะ” เธอกล่าวพลางแสดงสีหน้าเหมือนกำลังฝันหวานถึงวันนั้นเลยล่ะค่ะ
Maxine พยักหน้าด้วยความประทับใจ เธอพูดขึ้นว่า “หลังจากที่ได้ลองวิเคราะห์ข้อมูลแม้เพียงส่วนน้อยที่พวกเราพอจะรวบรวมได้ พวกเราก็ได้สร้าง ‘โปรไฟล์ลูกค้า’ ขึ้นมาโดยอิงจากพฤติกรรมของพวกเขาค่ะ แม่แบบที่พวกเราสร้างขึ้นมาจนถึงตอนนี้คือ: นักแข่งรถจอมพลัง, คนเน้นประหยัด, คนช่างเจียระไน, คนที่ชอบมาซ่อมตอนสายจนเกือบหายนะ และคนรักงานอดิเรกผู้ร่าเริงค่ะ”
“สำหรับตอนนี้ พวกเรากำลังพุ่งเป้าไปที่กลุ่มคนช่างเจียระไน และกลุ่มที่ชอบมาซ่อมตอนสายจนเกือบหายนะค่ะ เพราะพวกเราคิดว่าคนกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแคมเปญที่พวกเรากำลังคิดไว้มากที่สุดค่ะ” Maggie บอก “พวกเราพบว่ากลุ่มคนช่างเจียระไนจะซื้อพวกผลิตภัณฑ์เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องทุกเดือนไม่มีขาดเลยล่ะค่ะ ในทางกลับกัน ประวัติการซื้อของกลุ่มคนที่ชอบมาซ่อมตอนสายจนเกือบหายนะบอกพวกเราว่า พวกเขามักจะสะสมเครื่องมือราคาแพงและชิ้นส่วนเครื่องยนต์อยู่ตลอดเวลา เหมือนแค่รอแรงจูงใจเพียงนิดเดียวเพื่อที่จะทำงานซ่อมให้เสร็จน่ะค่ะ”
“บนหน้าจอนะคะ พวกคุณจะเห็นสมมติฐานตั้งมากมายที่พวกเรามีอยู่ค่ะ นี่คือข้อเสนอที่พวกเราคิดว่าจะต้องโดนใจลูกค้ากลุ่มนี้แน่นอน และรายงานฉบับนี้ก็แสดงถึงคุณลักษณะของลูกค้าที่พวกเรากำลังเสี่ยงที่จะสูญเสียเขาไปอย่างถาวรด้วยนะคะ” Maggie บอกต่อ “ปัญหาคือการจะทำให้ไอเดียพวกนี้เป็นจริงได้น่ะมันต้องใช้เวลาเป็นเดือนๆ ค่ะ ทุกครั้งที่พวกเราอยากจะทำอะไรสักอย่างนะ พวกเราต้องไปแก้ไขอะไรตั้งเป็นล้านอย่างในระบบ Phoenix ทั้งหมดเลยค่ะ โปรเจกต์ Phoenix เดินหน้ามาสามปีแล้วนะคะ และพวกเรายังไม่เคยทำโปรโมชันเจาะจงกลุ่มเป้าหมายได้สำเร็จเลยสักครั้งเดียวค่ะ และถ้าพวกเราทำการทดลองไม่ได้ พวกเราก็เรียนรู้อะไรไม่ได้เลยค่ะ!”
“คุณยังไม่เคยทำให้โปรโมชันพวกนี้เกิดขึ้นจริงได้เลยแม้แต่อันเดียวเหรอคะ?” Maxine ถามด้วยความตกใจ “มันเป็นไปได้ยังไงกันคะ?!”
Maxine ได้ยินเสียงบ่นพึมพำจากทั่วห้องประชุมจากทีมโปรโมชัน พวกเขาเริ่มพรรณนาถึงสาเหตุให้เธอฟังค่ะ
“พวกเรายังคงรอสิทธิ์เข้าใช้งานระบบหลังบ้านทั้งหมดนั่นอยู่เลยค่ะ อันเดียวที่เข้าใช้ได้คือระบบจัดการสินค้าคงคลังค่ะ” ใครบางคนบ่นออกมา “พวกเรามีข้อมูลทั้งหมดจากส่วนต้นของกรวยการขาย (TOFU) แล้วล่ะค่ะ แต่พวกเราต้องการข้อมูลเกี่ยวกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจากส่วนปลายของกรวย (BOFU) ด้วยน่ะค่ะ”
“ทีมบูรณาการระบบน่ะเขาใช้เวลาหกถึงเก้าเดือนเลยนะคะกว่าจะสร้างจุดเชื่อมต่อใหม่ให้พวกเราได้น่ะค่ะ” อีกคนหนึ่งเสริม
“เวลาที่พวกเราไปคิวรีข้อมูลจากระบบจัดการสินค้าคงคลังนะ บ่อยครั้งที่พวกเขาสั่งปิดการเข้าถึงของพวกเราเฉยเลย เพราะพวกเราไปเพิ่มภาระการประมวลผล (CPU load) หรือไปก๊อปปี้ข้อมูลเยอะเกินไปน่ะค่ะ” คนที่สามร่วมวงด้วย
“API จากระบบหลังบ้านตั้งหลายระบบน่ะมันไม่ส่งข้อมูลที่พวกเราต้องการมาให้หรอกค่ะ พวกเรานั่งรอมาเป็นเดือนๆ แล้วเพื่อให้ทีมพวกนั้นแก้ไข API ให้พวกเราน่ะค่ะ”
“พวกเรายังรอข้อมูลที่ถูกต้องจากทีมคลังข้อมูลอยู่เลยค่ะ เพราะรายงานของพวกเขาน่ะมันผิดตลอดเลย ครั้งล่าสุดนะ พวกเราถึงขั้นเจอชื่อนามสกุลคนไปโผล่อยู่ในช่องรหัสไปรษณีย์เลยล่ะค่ะ”
“พวกเรายังรอการสร้างฐานข้อมูลชุดใหม่ให้อยู่เลยค่ะ” และก็ยังมีอีกสารพัดเหตุผลพรั่งพรูออกมาไม่หยุดหย่อนเลยล่ะค่ะ
ในทีมโปรโมชันมีนักพัฒนาตั้งยี่สิบคนนะคะ และพวกเขาก็มีไอเดียดีๆ ตั้งมากมายที่สามารถทำให้คำมั่นสัญญาของ Phoenix เป็นจริงได้ แต่พวกเขากลับต้องมาติดคอขวดอยู่ที่ระบบหลังบ้านกันหมดเลยล่ะค่ะ
ทันใดนั้น Maxine ก็มั่นใจอย่างที่สุดว่าพวกเขาสามารถช่วยได้แน่ๆ ค่ะ แต่อีกใจนึงเธอก็อึ้งจนพูดไม่ออกที่เห็นว่านักพัฒนาพวกนี้ดูจะไร้อำนาจขนาดไหน จนไม่สามารถทำงานของตัวเองให้สำเร็จได้เลยค่ะ
Maxine และวิศวกรคนอื่นๆ จากทีม Data Hub ต่างพากันส่งยิ้มให้กันและกัน เมื่อเห็นดังนั้น Kurt ก็ประสานมือไว้ข้างหน้าพร้อมกับยิ้มออกมา “ผมว่าพวกเราช่วยพวกคุณได้ครับ”
หลังจากผ่านการพูดคุยและระดมสมองกันอย่างออกรสเก้าสิบนาที ทุกคนก็แยกย้ายกันไป Maggie ดึงตัว Kurt กับ Maxine ไปคุยส่วนตัว “มันสุดยอดมากเลยค่ะ พวกเราโหยหาความช่วยเหลือแบบนี้มานานเหลือเกิน และนี่คือครั้งแรกที่พวกเราได้มีปฏิสัมพันธ์แบบนี้กับใครสักคนจริงๆ ค่ะ”
“ก็นะ พวกเรายังไม่ได้ทำอะไรสำเร็จเลยสักอย่างเดียวหรอกครับ” Kurt บอก “แต่หวังว่าภายในสิ้นสัปดาห์หน้า พวกเราจะมีผลงานบางอย่างมายืนยันความก้าวหน้าได้ครับ”
Maxine พยักหน้าอย่างหนักแน่น เธอจ้องมอง Maggie อยู่ครู่หนึ่งแล้วถามคำถามที่เธออยากรู้มาตั้งแต่เมื่อคืน “การจะสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมน่ะมันต้องใช้อะไรบ้างคะ? และในฐานะนักพัฒนา พวกเราจะช่วยอะไรได้บ้างคะ?”
“จะให้เริ่มจากตรงไหนดีล่ะคะ?” Maggie บอก “ปกติมันเริ่มจากการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของพวกเราคือใคร ทั้งกลุ่มที่เป็นลูกค้าปัจจุบันและกลุ่มที่พวกเราต้องการจะได้มาค่ะ จากนั้นพวกเราจะทำการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อจะได้รู้ว่าปัญหาที่แต่ละกลุ่มเจอคืออะไรบ้างค่ะ เมื่อรู้จุดนั้นแล้ว พวกเราก็จะทำความเข้าใจต่อว่าปัญหาไหนที่พวกเราอยากจะเข้าไปแก้ไข โดยพิจารณาจากขนาดของตลาด ความยากง่ายในการเข้าถึง และปัจจัยอื่นๆ ค่ะ เมื่อรู้แล้วพวกเราถึงจะมาคิดเรื่องการกำหนดราคาและบรรจุภัณฑ์ การสร้างข้อเสนอ และประเด็นเชิงกลยุทธ์อื่นๆ เช่น ความสามารถในการทำกำไรในภาพรวมของพอร์ตโฟลิโอ และผลกระทบต่อการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ค่ะ”
“ฉันต้องการให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของฉันแต่ละคนสามารถเข้าใจโดเมนความรู้นี้ได้อย่างถ่องแท้ค่ะ” Maggie เล่าต่อ “เกือบทุกองค์กรผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมจะสร้างแม่แบบลูกค้าขึ้นมาเพื่อให้ทุกคนสามารถทำความเข้าใจและเข้าถึงตัวตนของคนที่พวกเรากำลังสร้างผลิตภัณฑ์ให้เขาได้ดีขึ้นค่ะ นั่นแหละคือเหตุผลเบื้องหลังของงานวิจัย UX และงานวิจัยด้านมานุษยวิทยาจำนวนมหาศาลที่พวกเราทำกันค่ะ สำหรับแม่แบบเหล่านี้ พวกเราจะระบุเป้าหมายและความปรารถนาของเขา หาคำตอบว่าอะไรที่สร้างปัญหาให้เขาในวันทำงานปกติ และอธิบายว่างานประจำวันของเขาเป็นยังไงบ้างค่ะ ถ้าพวกเราทำได้ดีนะ สุดท้ายพวกเราจะได้ชุดของ ‘เรื่องราวของผู้ใช้งาน’ (user stories) ที่ถูกกำหนดกรอบไว้ภายใต้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่พวกเราต้องการค่ะ พวกเราควรจะทำการทดสอบและรับรองสมมติฐานเหล่านี้ทั้งหมดในตลาดและเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาค่ะ”
Maxine บอกว่า “ฉันชอบการจดจ่ออย่างไม่ลดละในการทำความเข้าใจลูกค้านี้จังเลยค่ะ—มันทำให้นึกถึงอุดมคติข้อที่ห้าเลยนะคะ”
Maggie มองเธอด้วยสีหน้าสงสัย
“เดี๋ยววันหลังฉันอธิบายให้ฟังนะคะ” Maxine บอก
“คุณรู้ไหมคะ ถ้าคุณสนใจเรื่องลูกค้าขนาดนั้นนะ คุณน่าจะลองไปเข้าโปรแกรมเทรนงานหน้าร้านที่พนักงานและผู้จัดการทุกคนต้องทำกันดูนะคะ เมื่อสองสัปดาห์ก่อนพวกผู้จัดการฝ่ายขายใหม่ๆ เพิ่งจะบินมาที่สำนักงานใหญ่เพื่อใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ที่ร้านค้าใกล้บ้านเรานี่เองค่ะ คุณพลาดรอบนั้นไปแล้ว แต่ถ้าคุณสนใจนะ วันเสาร์นี้จะมีการเทรนพนักงานใหม่พอดีเลยค่ะ อยากจะไปจอยกับพวกเขาไหมคะ?” Maggie ถาม
Maxine อ้าปากค้าง เธอเคยแอบอิจฉาคนที่ได้ไปเข้าโครงการนี้มาตลอดเลยนะคะ และตอนนี้ Maggie ก็เพิ่งจะเสนอโอกาสนั้นให้เธอเองกับมือเลยล่ะค่ะ “พระเจ้าช่วย ฉันอยากไปมากเลยค่ะ! บอกตรงๆ นะคะ ฉันแอบเซ็งนิดหน่อยที่อยู่ที่นี่มาเกือบเจ็ดปีแล้วแต่ไม่เคยมีใครเสนออะไรแบบนี้ให้เลยล่ะค่ะ”
“ฉันบังคับให้เจ้าของผลิตภัณฑ์ของฉันทุกคน รวมถึงทุกคนตั้งแต่ระดับผู้จัดการขึ้นไปต้องผ่านโปรแกรมนี้หมดเลยล่ะค่ะ” Maggie บอก “ฉันยินดีจะช่วยจัดการเรื่องนี้ให้แน่นอนค่ะ”
“นับชื่อฉันเข้าไปด้วยเลยค่ะ!”
เช้าวันเสาร์ Maxine ยืนอยู่หน้ากระจกในห้องน้ำ ตรวจดูให้มั่นใจว่าป้ายชื่อ “สวัสดีค่ะ ฉันชื่อ Maxine: มีอะไรให้ช่วยไหมคะ?” น่ะมันติดตรงดีหรือเปล่า
เธอตื่นเต้นจริงๆ ที่ในที่สุดก็ได้เข้าร่วมโครงการนี้เสียทีค่ะ เป็นเรื่องที่โด่งดังมากที่ Parts Unlimited ที่ผู้นำทุกคนตั้งแต่ระดับผู้อำนวยการขึ้นไปจะต้องไปทำงานหน้าร้านในฐานะพนักงานด่านหน้าปีละสองครั้งค่ะ ไม่ได้ไปในฐานะผู้จัดการร้านที่แสนจะโก้หรูนะคะ แต่ไปเป็นพนักงานธรรมดาคอยเฝ้าเครื่องคิดเงินหรือเดินจัดของในร้านน่ะแหละค่ะ นี่คือสิ่งที่ Parts Unlimited ทำสืบต่อกันมาตั้งแต่เริ่มเปิดกิจการในปี 1914 นู่นเลยล่ะค่ะ
Maxine รีบบอกลาคนในครอบครัวที่กำลังนั่งเล่นอุปกรณ์เทคโนโลยีสารพัดอย่างอยู่ในห้องนั่งเล่น แล้วรีบวิ่งไปที่รถทันที เธอไม่อยากไปสายตั้งแต่วันแรกที่เริ่มเทรนงานหน้าร้านค่ะ Maxine เป็นคนที่เคร่งครัดเรื่องความตรงต่อเวลามาก และเธอก็คาดหวังว่าผู้จัดการร้านที่เธอต้องไปรายงานตัวก็น่าจะเป็นแบบเดียวกันแน่ๆ เลยค่ะ
เมื่อเย็นวันก่อน เธอใช้เวลาถึงสามชั่วโมงในการดูวิดีโอ YouTube เกี่ยวกับการบำรุงรักษารถยนต์ด้วยตัวเองพร้อมกับลูกๆ ค่ะ เธอรู้สึกโล่งใจที่การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องของรถ Toyota Tercel ปี 1984 น่ะมันเหมือนเดิมเป๊ะกับเมื่อยี่สิบปีก่อนเลยล่ะค่ะ การเปลี่ยนน้ำมันเครื่องก็คือการเปลี่ยนน้ำมันเครื่องนั่นแหละค่ะ นับตั้งแต่มีการคิดค้นเครื่องยนต์สันดาปภายในขึ้นมา แม้แต่ตอนนี้ Maxine ก็ยังคงเติมน้ำยาฉีดกระจกในรถของที่บ้านด้วยตัวเอง เพราะเธอไม่ยอมเสียเงินจ้างใครมาทำเรื่องง่ายๆ แบบนี้ให้หรอกค่ะ อย่างไรก็ตาม มันก็ผ่านมาหลายสิบปีแล้วล่ะนะที่เธอไม่ได้ลงมือเปลี่ยนน้ำมันเครื่องหรือน้ำมันเกียร์ด้วยตัวเองจริงๆ น่ะค่ะ
ทันทีที่ Maxine เดินเข้าไปในร้าน เธอก็รู้สึกผิดที่ผิดทางขึ้นมาทันทีเลยล่ะค่ะ เธอเห็นชายหนุ่มสี่คนและหญิงสาวหนึ่งคน ทั้งหมดอยู่ในวัยยี่สิบต้นๆ และมีชายวัยสี่สิบกว่าอีกคนหนึ่งค่ะ
ด้วยความหงุดหงิดนิดหน่อยที่เธอไม่ใช่คนแรกที่มาถึงที่นี่ เธอเลยรีบเดินเข้าไปร่วมวงในรูปครึ่งวงกลมที่หันหน้าเข้าหา Matt ผู้จัดการร้านค่ะ Maxine จำเขาได้เพราะเคยมาที่ร้านนี้มาก่อน เขาอายุประมาณสามสิบต้นๆ และดูท่าทางเหมือนพวกครูฝึกทหารเป๊ะเลยล่ะค่ะ เขาก้มมองนาฬิกาแล้วพยักหน้าทักทาย Maxine พร้อมรอยยิ้มที่เป็นเชิงบอกว่าเขาจำเธอได้ค่ะ
“อรุณสวัสดิ์ครับทุกคน ผมชื่อ Matt เป็นผู้จัดการร้านครับ ผมมาทำหน้าที่ปฐมนิเทศพนักงานใหม่ทุกท่าน ซึ่งจะประจำอยู่ที่ร้านนี้หรือหนึ่งในสี่ร้านภายในรัศมีหกสิบไมล์นี้ครับ พวกคุณโชคดีนะครับที่ Elkhart Grove เป็นที่ตั้งของสำนักงานใหญ่ เพราะที่นี่มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ร้านค้าอื่นๆ อีกเกือบพันแห่งไม่มีครับ”
“Parts Unlimited เริ่มต้นกิจการในปี 1914 และพวกเราก็ยังคงภาคภูมิใจที่ได้เป็นอันดับหนึ่งในการตอบสนองความต้องการของเหล่านักซ่อมรถที่บ้านครับ พวกเราไม่ได้ขายสินค้าฟุ่มเฟือยให้พวกคนรวยมีชื่อเสียงหรอกนะครับ พวกเราตอบโจทย์ความต้องการของคนอย่างพวกเรานี่แหละครับ คนที่ต้องพึ่งพารถยนต์เพื่อไปทำงานทุกวัน เพื่อไปรับส่งลูกที่โรงเรียน คนที่ต้องการการเดินทางที่เชื่อถือได้เพื่อดำเนินชีวิตประจำวันของเขาครับ”
“ที่ร้านของพวกเรา เป้าหมายคือการจัดหาอะไหล่ที่ลูกค้าต้องการเพื่อช่วยรักษารถของเขาให้ใช้งานต่อไปได้ บ่อยครั้งที่พวกเรานี่แหละคือปราการสุดท้ายระหว่างรถที่ยังรันได้ กับการต้องเสียเงินมหาศาลไปที่อู่ซ่อมรถหรือสถานีบริการที่จะต้องกักรถของเขาไว้เป็นวันๆ ครับ หน้าที่ของพวกเราคือการช่วยให้เขาไม่ต้องไปลงเอยแบบนั้นครับ”
Maxine ถึงกับขนลุกเลยล่ะค่ะ เธอทึ่งมากที่ Matt สื่อสารวิสัยทัศน์ของบริษัทออกมาได้ตรงกับที่ Steve พูดในงาน Town Hall เป๊ะเลยล่ะค่ะ มันวิเศษมากที่ได้ยินเรื่องนี้จากปากผู้จัดการร้านจริงๆ มันให้ความรู้สึกที่แตกต่างจากการฟังพวกผู้บริหารหรือผู้จัดการโรงงานพูดมากเลยนะคะ เพราะที่นี่แหละคือด่านหน้าที่เรื่องพวกนี้มันสำคัญที่สุดจริงๆ ค่ะ
“ตลอดสองวันถัดจากนี้ ผมจะสอนหน้าที่ต่างๆ ในการทำงานที่ร้าน Parts Unlimited และเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องใช้เพื่อให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในการช่วยเหลือลูกค้าครับ” Matt บอก “และจะมีการทดสอบตอนท้ายด้วยนะครับ เพราะฉะนั้นตั้งใจฟังให้ดี—เกือบหนึ่งในสี่ของคนที่มาเทรนงานที่นี่สอบไม่ผ่านในครั้งแรกนะครับ เพื่อช่วยในการจดบันทึกและเตรียมตัวสอบ นี่คือชุดคู่มือ สมุดโน้ต และปากกาของ Parts Unlimited ครับ จะมีรางวัลมอบให้สำหรับคนที่ทำคะแนนได้สูงสุดด้วยนะครับ”
เธอมองไปรอบๆ เพื่อนร่วมชั้นเรียน พยายามข่มอารมณ์ที่อยากจะมองพวกเขาเป็นคู่แข่งเอาไว้ พวกเขาก็แค่เด็กๆ น่ะ เธอนึกในใจ
Matt เริ่มพาเดินชมพื้นที่ในร้าน บรรยายถึงหมวดหมู่สินค้าต่างๆ และเหตุผลที่พวกเขาต้องสต็อกของเหล่านั้นไว้ เขาชี้ไปที่ชั้นวางหนังสือเล่มใหญ่ๆ และหนามาก “นี่คือหนังสือที่พวกคุณจะใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าครับ” หน้าตาพวกมันเหมือนสมุดโทรศัพท์เล่มยักษ์ที่ Maxine เคยใช้ตอนเด็กๆ เลยล่ะค่ะ หนาตั้งสี่นิ้วและใช้กระดาษหนังสือพิมพ์ที่บางเฉียบเลยล่ะค่ะ
“ลูกค้าของคุณมักจะเดินเข้ามาเพื่อมองหาอะไหล่ทดแทน หรือมาพร้อมกับปัญหาที่คุณต้องช่วยเขาวินิจฉัยครับ” Matt อธิบาย “งานของคุณคือช่วยเขาหาของที่เขาต้องการให้เจอ ถ้าเรามีของในสต็อก คุณก็ขายให้เขาไป แต่ถ้าเราไม่มี คุณต้องทำทุกวิถีทางเพื่อหาคำตอบมาให้ได้ว่าร้านสาขาไหนของเราที่มีของชิ้นนั้นอยู่ พวกเรามีเว็บไซต์ที่ใครๆ ก็ใช้งานได้นะครับ แตมันหายากมากที่จะระบุแหล่งที่มาของอะไหล่ที่คุณต้องการจริงๆ ได้ วิธีที่ดีที่สุดคือการหาคำตอบจากในหนังสือพวกนี้ครับ”
Maxine มองแถวหนังสือเหล่านั้นด้วยความไม่ค่อยแน่ใจนัก เธอเกลียดไอเดียที่เทคโนโลยีต้องมาพ่ายแพ้ให้กับกองหนังสือพวกนี้จริงๆ ค่ะ เธอแอบจดโน้ตไว้ว่าจะต้องไปหาคำตอบให้ได้ว่าอะไรที่ทำให้แอปพลิเคชันปัจจุบันมันใช้งานยากและเทอะทะขนาดนั้นนะคะ
“สำคัญมากนะครับที่คุณต้องทำให้พาร์ทนี้มันถูกต้อง” เขาบอก “ถ้าคุณขายผ้าเบรกผิดรุ่นให้ใครไป เขาอาจจะเพิ่งรู้ตัวตอนที่เขายกรถขึ้นแม่แรง ถอดล้อออกหมดแล้ว และกำลังตะเกียกตะกายหาคำตอบว่าทำไมอะไหล่มันใส่ไม่เข้าครับ หรือที่แย่กว่านั้นนะ เขาเพิ่งมารู้ตัวตอนที่กำลังพยายามเหยียบเบรกเพื่อชะลอรถบนทางหลวง หรือตอนที่เขาขับรถชนต้นไม้ไปเรียบร้อยแล้วล่ะครับ”
“พวกเรามองว่าตัวเองเป็นเหมือนหมอครับ” Matt เล่าต่อ “พวกเราไม่อยากทำให้ลูกค้าของพวกเราต้องบาดเจ็บ และวิธีที่ดีที่สุดที่จะเลี่ยงเรื่องนั้นได้คือการทำให้มั่นใจว่าพวกเราเลือกอะไหล่ที่ถูกต้องให้เขาตั้งแต่ครั้งแรกครับ พวกเราทำเรื่องนั้นผ่านหนังสือพวกนี้ครับ”
Matt หยิบหนังสือขึ้นมาเล่มหนึ่งแล้วบอกให้ทุกคนทำตาม “สมมติว่าคุณมีลูกค้าที่มีรถ Toyota Tacoma ปี 2010 และเขาต้องการพรมปูพื้นสำหรับเบาะหลัง คุณควรจะขายอะไหล่หมายเลขอะไรให้เขาครับ?”
Maxine หยิบหนังสือขึ้นมาอย่างเสียไม่ได้ ในศตวรรษนี้นะ ในองค์กรธุรกิจที่ทันสมัยแบบนี้ พวกเรายังต้องมาพึ่งพาการหาข้อมูลในหนังสือกระดาษกันอยู่อีกเหรอเนี่ย? นี่มันเหมือนกับการใช้ระบบบัตรดัชนีคัดแยกหนังสือในห้องสมุดเป๊ะเลยล่ะค่ะ ซึ่งเธอมั่นใจว่าลูกๆ ของเธอไม่เคยได้ยินชื่อเรื่องพวกนั้นแน่นอนค่ะ
เธอเปิดพลิกหนังสือไปเรื่อยๆ มันถูกจัดเรียงตามลำดับตัวอักษรของยี่ห้อรถ ตามด้วยรุ่น และตามด้วยปีรถค่ะ เธอเปิดไปจนถึงช่วงสามในสี่ของเล่ม กระโดดไปที่ยี่ห้อ Toyota รุ่น Tacoma และปี 2010 ค่ะ
เธอถึงกับครางออกมากับสิ่งที่เห็น ขนาดแค่ปีรุ่น 2010 รุ่นเดียวเนี่ยนะ มันยังมีตารางแล้วตารางเล่าของรุ่นย่อยตั้งสารพัดแบบ ทั้งจำนวนสูบเครื่องยนต์ ขนาดเครื่องยนต์ ห้องโดยสารแบบมาตรฐาน ห้องโดยสารแบบขยาย ฐานล้อสั้น ฐานล้อยาว ... และที่แย่กว่านั้นคือ อะไหล่แต่ละรุ่นมันก็ยังมีจุดที่ต่างกันอีกเพียบเลยล่ะค่ะ
ชายหนุ่มคนหนึ่งพูดขึ้นว่า “ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของรถคันนั้นครับ ห้องโดยสารเป็นแบบไหนล่ะครับ?”
“เป๊ะเลยครับ” Matt บอกพร้อมรอยยิ้ม “การหาอะไหล่ที่ถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างครับ และบ่อยครั้งที่ลูกค้าเขาก็ไม่รู้หรอกครับ เมื่อเกิดเรื่องแบบนั้นขึ้น คุณก็แค่เดินออกไปที่รถพร้อมกับเขาและช่วยเขาหาข้อมูลมาให้ได้ครับ วิธีที่เร็วที่สุดคือจดข้อมูลทั้งหมดลงในใบงานแผ่นเล็กๆ นี้ครับ” เขาชูแผ่นกระดาษขึ้นมา “วิธีนี้จะช่วยรับประกันว่าคุณต้องเดินออกไปที่รถของเขาเพียงแค่รอบเดียวเท่านั้นครับ”
“มีอะไรเหรอครับ Maxine?” Matt ถามเมื่อเห็น Maxine ยกมือขึ้น
“มันไม่มีวิธีใช้คอมพิวเตอร์เพื่อหาข้อมูลพวกนี้เลยเหรอคะ?” เธอก็ถามขึ้นมา โดยที่พยายามไม่ให้เขาจับได้ว่าเธอทำงานอยู่ที่สำนักงานใหญ่น่ะค่ะ Matt หัวเราะพรืด “เชื่อผมเถอะครับ วิธีนี้น่ะมันง่ายกว่ากันเยอะเลย เดี๋ยวหลังจากผมโชว์วิธีทำบนกระดาษให้ดูเสร็จแล้ว พวกเราค่อยไปลองใช้ระบบคอมพิวเตอร์กันดูครับ แล้วคุณจะเข้าใจเลยว่าทำไมเราถึงแนะนำให้ทุกคนทำด้วยมือเอาเองน่ะแหละครับ”
มันช่างน่าอับอายขายหน้าจริงๆ เลย เธอคิดในใจ พวกเราทุ่มเทแรงกายแรงใจสร้างระบบเหล่านี้เพื่อรับใช้พนักงานของพวกเราเองแท้ๆ แต่สิ่งที่พวกเราส่งมอบให้เขาน่ะมันกลับห่วยแตกจนเขาต้องหันไปใช้ระบบกระดาษที่ล้าสมัยแทนแบบนี้
พอจบวัน Maxine ก็ตกอยู่ในสภาพที่เหนื่อยหอบเลยล่ะค่ะ เธอได้เรียนรู้เรื่องการบำรุงรักษาและการวินิจฉัยรถยนต์มากกว่าที่เธอคาดไว้อีกนะคะ เธอไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่าพนักงานในร้านต้องใช้เวลาตั้งมากมายเพื่อช่วยลูกค้าหาคำตอบว่าทำไมรถถึงสตาร์ทไม่ติด หรือช่วยวิเคราะห์ว่าเสียงประหลาดๆ ที่ดังมาจากเครื่องยนต์น่ะมันหมายความว่ายังไงกันแน่ค่ะ
การวินิจฉัยปัญหาให้ถูกต้องแม่นยำนั้นสำคัญมากจริงๆ ค่ะ เพราะพวกเขาสามารถช่วยให้ลูกค้าเลี่ยงการต้องไปเข้าสถานีบริการซ่อมรถได้ มีตัวอย่างตั้งเยอะแยะที่สถานีบริการจ้องจะเอาเปรียบลูกค้า เรียกเก็บเงินสำหรับงานที่เขาไม่ได้ต้องการจริงๆ น่ะค่ะ
การช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเองบ่อยครั้งช่วยให้เขาประหยัดเงินได้เป็นพันๆ ดอลลาร์เลยนะคะ ในทางกลับกัน พนักงานก็ต้องรู้ด้วยว่าปัญหาไหนที่มันเกินความสามารถของพวกมือสมัครเล่นที่จะทำเองได้ อย่างเช่นเวลาที่เครื่องยนต์มีความเสียหายจริงๆ หรือตอนที่ปัญหาเกี่ยวข้องกับระบบบริหารจัดการเครื่องยนต์แบบอิเล็กทรอนิกส์น่ะค่ะ
แต่ Maxine ก็เหนื่อยใจเหลือเกินที่ได้เห็นความไม่ได้เรื่องของระบบคอมพิวเตอร์ที่คอยสนับสนุนพนักงานในร้านค่ะ Matt พูดถูกเป๊ะเลย—การใช้งานระบบนั้นมันคือฝันร้ายชัดๆ ทันทีที่คุณรู้หมายเลขตัวถังรถ (VIN) และอะไหล่ที่ต้องการ การจะค้นหาอะไหล่บางอย่างที่ของขาดสต็อกน่ะมันต้องอาศัยการรันโปรแกรมเทอร์มินัล 3270 และคอยพิมพ์คำสั่งรัวๆ เข้าไปค่ะ นี่แหละคือหน้าจอ “จอกรีนสกรีน” ของระบบเมนเฟรมที่โด่งดังน่ะแหละค่ะ ซึ่งคนส่วนใหญ่เคยเห็นแต่มีน้อยคนนักที่จะได้เคยใช้งานจริงๆ นะคะ
Maxine มักจะทึ่งอยู่เสมอเวลาเห็นพนักงานสายการบินเก่งๆ ใช้ระบบแบบนี้เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินที่ซับซ้อนในสนมบินค่ะ ใครสักคนต้องการจองตั๋วไปบอสตันเพราะเที่ยวบินเดิมโดนยกเลิก แต่ต้องการที่นั่งติดกันสำหรับครอบครัว และไม่อยากเสียค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลง พนักงานที่เชี่ยวชาญจะรัวนิ้วพิมพ์คำสั่งสารพัดอย่างเพื่อหาทางเลือกที่มีให้ จนพนักงานอีกคนที่ใช้ “หน้าจอติดต่อผู้ใช้งานแบบกราฟิกที่ทันสมัย” ต้องยอมแพ้ไปเลยล่ะค่ะ
ไม่ต้องสงสัยเลยค่ะว่าด้วยการฝึกฝน แอปพลิเคชันในร้านค้าบางตัวน่ะมันมีประสิทธิภาพสูงมากจริงๆ ค่ะ ยังไงซะ Maxine เองก็ยังรักชุดโปรแกรมสถิติ SPSS ที่เกิดมาในยุคเมนเฟรม และผ่านการพิสูจน์ฝีมือมาหลายทศวรรษ จนเธอสามารถทำงานทิ้งห่างคนที่ใช้เครื่องมือสมัยใหม่อย่าง Jupyter notebooks, Python, R และ Tableau ได้แบบไม่เห็นฝุ่นเลยล่ะค่ะ แต่ถึงแม้เธอจะพยายามโฆษณาชวนเชื่อและมีหลักฐานความเหนือชั้นมายืนยันขนาดไหน ผู้คนก็ยังมองว่า SPSS น่ะมันเป็นเรื่องประหลาดและแปลกประหลาดอยู่ดีน่ะค่ะ
นั่นแหละคือเหตุผลที่ Maxine รู้ดีว่าระบบในร้านค้าเหล่านี้บางส่วนมันไปยืดระยะเวลาที่พนักงานและผู้จัดการต้องใช้ในการเรียนรู้วิธีบริหารจัดการร้าน Parts Unlimited อย่างมีประสิทธิภาพออกไปอย่างไร้เหตุผลค่ะ และเธอก็รู้ดีว่ามีคนในทีมเมนเฟรมตั้งหลายทีมที่อยากจะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX) ของเขาใจจะขาด แต่กลับโดนสั่งตัดงบประมาณมาเป็นปีๆ แล้วล่ะค่ะ
กระบวนการสั่งซื้ออะไหล่ที่ของขาดสต็อกน่ะยิ่งแย่เข้าไปใหญ่เลยล่ะค่ะ คุณต้องดึงรายงานสินค้าคงคลังจากร้านสาขาอื่นขึ้นมาดู ซึ่งเป็นข้อมูลที่ล้าสมัยไปแล้วตั้งหลายเดือน จากนั้นคุณก็ต้องหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาโทรหาแต่ละร้านเพื่อยืนยันว่าเขามีอะไหล่ชิ้นนั้นจริงๆ หรือเปล่า โดยการท่องรหัสสินค้าสิบเอ็ดหลักให้ฟังทางโทรศัพท์ค่ะ
ถ้ามีของอยู่ในสต็อก คนที่อยู่อีกปลายสายก็จะคีย์ออเดอร์โอนย้ายอะไหล่เข้าระบบให้ค่ะ ขั้นตอนที่ง่ายที่สุดในกระบวนการทั้งหมดนี้ก็คือการแบกอะไหล่ชิ้นนั้นไปไว้ที่ท่าขนถ่ายสินค้า เพื่อรอให้รถบรรทุกมารับไปส่งให้ในอีกวันหรือสองวันถัดไปค่ะ
เมื่อเธอทนไม่ไหวอีกต่อไป เธอก็ถาม Matt ว่า “ถ้าคุณมีระบบที่มัน ... หน้าตาเหมือน Amazon เพื่อเอาไว้ใช้หาอะไหล่และสั่งออเดอร์โอนย้ายได้เลยล่ะคะ มันจะช่วยคุณได้ไหมคะ?”
Matt ตอบทันทีว่า “โอ้โห แน่นอนสิครับ ผมไม่อยากให้ลูกน้องต้องมาเสียเวลายี่สิบนาทีเพื่อนั่งเปิดดูหนังสือหรือคุยโทรศัพท์กับพนักงานร้านอื่นหรอกครับ ผมอยากให้เขาไปอยู่ตรงหน้าลูกค้ามากกว่า ในการประชุมปฏิบัติการระดับภูมิภาคเนี่ย พวกเราบ่นเรื่องนี้กันมาเป็นปีๆ แล้วครับ แต่ทางสำนักงานใหญ่เขาก็เอาแต่บอกว่าเขากำลังหาทางแก้อยู่ มันจะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญสำหรับพวกเราเลยล่ะครับ พวกเราจะให้บริการได้เร็วขึ้น ลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้น และพวกเราก็จะมีอะไหล่ที่ถูกต้องพร้อมขายบ่อยขึ้นด้วยครับ” เขาชี้ไปที่เคาน์เตอร์หลังเครื่องคิดเงิน “ในตู้พวกนั้นน่ะมีชั้นวางแท็บเล็ตที่ทางสำนักงานใหญ่เขาส่งมาให้ใช้ในร้านอยู่นะครับ ปัญหาก็คือแอปพวกนั้นน่ะมันบังคับให้ต้องกรอกข้อมูลตั้งหลายช่องจนมันใช้งานยากกว่าพวกเครื่องคอมพิวเตอร์ปกติซะอีกครับ อย่างน้อยคอมพิวเตอร์ก็ยังมีคีย์บอร์ดจริงๆ ให้พิมพ์นะเนี่ย ไม่มีใครหยิบแท็บเล็ตพวกนั้นมาใช้มาหลายเดือนแล้วล่ะครับ”
ในหัวของ Maxine เธอแอบเอามือตบหน้าตัวเองเบาๆ (face-palm) เห็นชัดเลยว่าเหล่านักเทคโนโลยีไม่ได้ใช้เวลาอยู่ในร้านค้ามากพอเพื่อเฝ้าสังเกตผลลัพธ์ของผลิตภัณฑ์ที่เขาสร้างขึ้นมาเลยสักคนเดียวค่ะ
หลังจากถึงบ้าน เธอก็เล่นกับ Marshmallow ลูกหมาตัวที่สองของบ้าน มันคือสุนัขที่ปลอมตัวมาในคราบของลูกบอลขนสีขาวนุ่มนิ่มขนาดใหญ่ที่น่ารักสุดๆ เลยล่ะค่ะ เหลือเชื่อจริงๆ ที่มันเป็นไอเดียของ Jake และ Maxine ก็ไม่อยากจะเชื่อเลยว่าพวกเธอต้องขับรถตั้งสองชั่วโมงเมื่อวานนี้เพื่อไปรับมันมาพร้อมกับเด็กๆ ค่ะ
หลังจากที่ลูกๆ แยกย้ายเข้าห้องของตัวเอง และสามียืนยันที่จะพาหมาทั้งสองตัวออกไปเดินเล่น Maxine ก็หยิบโน้ตบุ๊กออกมาและใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงเพื่อพิมพ์ “รายงานการเดินทาง” (trip report) ค่ะ เธอระบุข้อสังเกตทั้งหมดโดยแบ่งตามส่วนงานประจำวันของพนักงานในร้านและแอปพลิเคชันที่พวกเขาต้องใช้งานด้วยค่ะ พอเขียนเสร็จมันยาวเกือบสิบสองหน้าเลยทีเดียวค่ะ
ปกติเธอเป็นคนที่เป็นนักจดบันทึกตัวยงอยู่แล้วล่ะค่ะ เธอจำได้ว่าเคยอ่านเจอที่ไหนสักแห่งว่า “ในการจะพูดให้ชัดเจน คุณต้องมีความสามารถในการคิดให้ชัดเจนก่อน และการจะคิดให้ชัดเจน ปกติแล้วคุณต้องสามารถเขียนมันออกมาให้ชัดเจนได้เสียก่อนค่ะ” นั่นคือเหตุผลที่เธอสละเวลาเขียนเอกสารนี้ออกมา เพื่อให้ผู้คนเข้าใจสิ่งที่เธอเฝ้าสังเกตเห็นมาจริงๆ ค่ะ เธอบรรยายสิ่งที่เห็นอย่างเป็นกลาง บ่อยครั้งก็แนบรูปถ่ายที่เธอถ่ายด้วยโทรศัพท์มือถือประกอบไปด้วย และในบางจุดเธอก็ใส่ข้อแนะนำเพิ่มเข้าไปด้วยค่ะ
ก่อนที่จะมาร่วมงานกับ Parts Unlimited Maxine เคยทำงานให้ CEO คนหนึ่งที่มักจะเขียนบทความวิชาการ (white papers) ด้วยตัวเองบ่อยๆ ซึ่งมีคนอ่านกันอย่างแพร่หลายทั้งในกลุ่มลูกค้าและพนักงานของเขาเลยล่ะค่ะ เธอเคยถามเขาครั้งหนึ่งว่าทำไมเขาถึงต้องมาเสียเวลาเขียนเอง ในเมื่อเขาก็มีทีมงานฝ่ายการตลาดคอยทำเรื่องพวกนี้ให้อยู่แล้วล่ะคะ
เขาตอบว่า เขาคิดว่ามันสำคัญที่จะต้องคิดทบทวนปัญหาต่างๆ ให้ทะลุปรุโปร่ง และสำหรับเขานะ การเขียนมันออกมาช่วยตอกย้ำระเบียบวินัยทางตรรกะที่เขาคิดว่าผู้นำทุกคนควรจะมีครับ “คุณจะพาบริษัทเดินหน้าไปสู่เส้นทางกลยุทธ์ได้ยังไงถ้าคุณยังไม่ได้คิดทบทวนให้ดีเลยว่ามันจะส่งผลกระทบต่อเนื่องอะไรตามมาบ้างน่ะครับ?”
เรื่องนี้สร้างความประทับใจให้ Maxine มาโดยตลอดค่ะ นับแต่นั้นมา โดยเฉพาะเมื่อเธออยู่ในระดับที่อาวุโสขึ้น เธอก็มักจะหาเวลาเขียนสิ่งต่างๆ ออกมาเสมอ ซึ่งมันยังช่วยให้เธอสามารถสร้างอิทธิพลต่อเรื่องต่างๆ ได้กว้างขวางขึ้นด้วยล่ะค่ะ
เธอรู้ดีว่าบางสิ่งที่เธอสังเกตเห็นเมื่อวานนี้ไม่ควรจะถูกเก็บไว้แค่ในหัวของเธอเท่านั้นค่ะ มันต้องถูกนำไปวางไว้ตรงหน้าของคนที่งานประจำวันของเขาคือการเขียนและดูแลรักษาแอปพลิเคชันที่พนักงานหน้าร้านต้องพึ่งพาน่ะค่ะ
เมื่อเธอทำฉบับร่างเสร็จในอีกหนึ่งชั่วโมงต่อมา เธอก็ปิดโน้ตบุ๊กค่ะ เธอรู้ดีว่าไม่ใช่ทุกคนหรอกที่จะยอมอ่านเอกสารของเธอ ซึ่งหมายความว่าเธอคงต้องไปเตรียมพรีเซนต์เรื่องนี้ด้วยล่ะค่ะ โชคดีที่วันนี้เธอถ่ายรูปไว้เยอะพอสมควร ถึงจะน้อยกว่าที่เธออยากจะถ่ายก็เถอะ—เพราะผู้ร่วมฝึกงานคนอื่นๆ ไม่มีใครถ่ายรูปเลย และเธอก็ไม่อยากทำตัวให้ดูแปลกแยกจากกลุ่มน่ะค่ะ
เธอรีบส่งข้อความหา Kurt กับ Maggie ในห้องแชททันทีเลยล่ะค่ะ:
นี่คือรายงานสรุปวันที่ 1 ของฉันค่ะ ฉันเห็นเรื่องตั้งมากมายที่ทำให้ฉันนอนไม่หลับเลยล่ะค่ะ มีเรื่องง่ายๆ ตั้งหลายอย่างที่พวกเราสามารถจัดการได้ทันทีเพื่อช่วยส่งเสริมเป้าหมายของทีมโปรโมชันค่ะ
ฉันแนบรายงานฉบับที่ยังไม่ได้แก้ไขมาให้ด้วยนะคะ Kurt พรุ่งนี้คุณไปร่วมเทรนงานกับฉันด้วยได้ไหมคะ? มันมีหลายเรื่องที่พวกเราน่าจะเข้าไปช่วยได้ ถึงแม้มันจะไม่ได้เกิดขึ้นได้ทันทีในตอนนี้ก็ตามค่ะ
เช้าวันรุ่งขึ้น Maxine หยิบเสื้อเชิ้ตที่เธอใส่เมื่อวานออกมาจากเครื่องอบผ้า พลางสบถออกมาเบาๆ เมื่อรู้ตัวว่าเธอคงต้องรีดมันก่อนล่ะค่ะ ไม่มีทางหรอกที่ฉันจะโผล่ไปในสภาพที่เสื้อยับยู่ยี่แบบนั้น เธอคิดในใจ
เธอก็ไปถึงที่ร้านก่อนเวลาสิบห้านาทีเป๊ะ ตามที่เธอชอบเลยล่ะค่ะ และเธอก็ดีใจมากที่ Kurt ตอบกลับมาว่าเขาสามารถแวะมาช่วงสายของเช้านี้ได้ค่ะ เมื่อผู้ร่วมฝึกงานคนอื่นๆ มาถึง ทุกคนก็เดินตาม Matt ไปที่อู่ซ่อมรถเซอร์วิสเกรดค่ะ มันมีการทดลองทำโครงการนี้มาหลายปีแล้วล่ะค่ะเพื่อติดตั้งอู่ซ่อมรถเหล่านี้ในร้านสาขาที่ใหญ่ๆ หน่อย ซึ่งพวกมันก็ได้รับความนิยมจากลูกค้าอย่างล้นหลามเลยล่ะค่ะ
การเทรนงานช่วงเช้านี้คือเรื่องการวินิจฉัยแบตเตอรี่รถยนต์ค่ะ หนึ่งในสาเหตุหลักที่ลูกค้าเดินเข้าร้านก็คือรถสตาร์ทไม่ติดน่ะแหละค่ะ
“นี่เป็นเพียงแค่การแนะนำพื้นฐานเท่านั้นนะครับ พวกคุณยังไม่ได้รับอนุญาตให้ลงมือทำเองจนกว่าจะได้ทำงานร่วมกับคนที่ผ่านการเทรนและได้รับการรับรองแล้วเท่านั้นครับ” พวกเขายืนอยู่ข้างๆ รถ Honda Accord อายุสิบห้าปี โดยมีช่างเทคนิคที่สวมชุดยูนิฟอร์มของ Parts Unlimited กำลังง่วนอยู่กับการต่อสายเคเบิลเข้ากับแบตเตอรี่และเชื่อมต่อเข้ากับชุดอุปกรณ์วัดค่าต่างๆ ค่ะ
Matt อธิบายขั้นตอนต่างๆ ในขณะที่ช่างเทคนิคกำลังทำงาน “และตอนนี้เธอกำลังคีย์ข้อมูลลงคอมพิวเตอร์ครับ ซึ่งพวกเราจะใช้มันเพื่อสร้างรายงานการวินิจฉัยให้ลูกค้าครับ” Maxine เฝ้าสังเกตด้วยความสนใจขณะที่ Matt อธิบายต่อ และบางครั้งเขาก็หันไปถามคำถามช่างเทคนิคเกี่ยวกับงานที่เธอกำลังทำอยู่ด้วยล่ะค่ะ
Kurt เดินเข้ามาในบริเวณอู่ซ่อมรถในขณะที่พวกเขากำลังเฝ้าดูช่างเทคนิคทำงานอยู่ค่ะ เขาใส่ชุดยูนิฟอร์มของ Parts Unlimited เหมือนกับเธอเป๊ะเลยล่ะค่ะ พร้อมกับป้ายชื่อ “สวัสดีครับ ผมชื่อ Kurt” เสื้อของเขาดูยับนิดหน่อย สงสัยเมื่อเช้านี้เขาคงจะรีบมากแน่เลยค่ะ ทั้งที่ปกติเขาเป็นคนที่แต่งตัวเนี้ยบสุดๆ เลยแท้ๆ นะคะ
Kurt มายืนข้างๆ Maxine โดยมี Matt พยักหน้าทักทายพร้อมรอยยิ้มให้เขาค่ะ
Maxine เฝ้าดูช่างเทคนิคทำงาน หลังจากผ่านไปครู่หนึ่ง เธอก็อดไม่ได้ที่จะถามขึ้นมาว่า “ทำไมพวกเราถึงต้องคีย์ข้อมูลตั้งเยอะขนาดนี้ล่ะคะ? ถ้าคนคนนี้เป็นลูกค้าประจำ พวกเรายังต้องมานั่งพิมพ์ข้อมูลเดิมพวกนี้ใหม่อีกเหรอคะ?” Maxine พยายามทำเสียงให้เหมือนกับเพื่อนร่วมชั้นฝึกงานคนอื่นๆ ที่สุดเท่าที่จะทำได้ค่ะ นี่มันคือประสบการณ์การรับพนักงานใหม่ของพวกเขาที่เธอกำลังเข้าไปสอดแทรกอยู่ และเธอก็ไม่อยากทำอะไรที่จะไปบั่นทอนมูค่าของมันหรอกนะคะ
Matt หัวเราะร่าพลางหันไปถามช่างเทคนิคว่า “คุณต้องคีย์ข้อมูลซ้ำไปซ้ำมามากแค่ไหนครับในการวินิจฉัยแต่ละรอบน่ะ?”
ช่างเทคนิคที่ใส่ป้ายชื่อ “สวัสดีค่ะ ฉันชื่อ Emily” ส่ายหัวช้าๆ “มันดูเยอะมากเลยล่ะค่ะ การพิมพ์ที่อยู่ลูกค้าก็ใช้เวลาพอดูแล้วนะคะ แต่ที่แย่ที่สุดคือหมายเลขตัวถังรถ (VIN) ค่ะ มันมีตั้งสิบเจ็ดตัวอักษรและมันก็พิมพ์ผิดได้ง่ายมากเลยล่ะค่ะ และฉันยังต้องมานั่งใส่ยี่ห้อ รุ่น และปีรถอีก ทั้งที่ในระบบอื่นๆ ส่วนใหญ่ ข้อมูลพวกนี้มันจะถูกดึงมาให้โดยอัตโนมัติจากหมายเลข VIN อยู่แล้วนะคะ บางคนแถวนี้ก็เลยชอบพิมพ์ข้อมูลขยะลงไปในช่อง VIN แทนเพื่อให้มันผ่านๆ ไป แต่ฉันว่ามันดูไม่ค่อยถูกต้องเท่าไหร่สำหรับฉันน่ะค่ะ”
“ผมยังไม่เข้าใจอยู่ดีครับ ทำไมพวกเราถึงต้องมานั่งพิมพ์ข้อมูลเยอะแยะขนาดนี้ด้วยล่ะครับ?” ผู้ร่วมฝึกงานที่อายุน้อยที่สุดถามขึ้น
“ทางสำนักงานใหญ่อยากให้พวกเราทำแบบนั้นน่ะครับ” Matt บอก ซึ่งก็ทำเอาผู้ร่วมฝึกงานทุกคนพากันหัวเราะร่า แม้แต่คนในวัยยี่สิบต้นๆ ก็ยังดูจะเหนื่อยหน่ายโลก ราวกับเขาเคยมีประสบการณ์รับมือกับพวกมนุษย์เงินเดือนในสำนักงานหลังบ้านมานักต่อนักแล้วล่ะค่ะ
คนพวกนี้ไม่รู้หรอกว่าการถูกกักขังอยู่ในระบบราชการของจริงในบริษัทน่ะมันเป็นยังไง Maxine คิดในใจ พลางนึกถึงช่วงเวลาที่แสนทารุณของเธอในคุกโปรเจกต์ Phoenix ค่ะ
“แต่จริงๆ นะครับ” Matt เล่าต่อ “พวกเราต้องการข้อมูลพวกนี้เพราะบริษัทกำลังสร้างโปรไฟล์ลูกค้าขึ้นมาครับ สักวันนึงนะ เมื่อไหร่ที่ลูกค้าเดินเข้าร้านมา พวกเราจะรู้ทันทีเลยว่าเขาคือใคร เขาเป็นเจ้าของรถรุ่นไหน ยี่ห้ออะไร ปีอะไร ... เพื่อที่ว่าในที่สุดพวกเราจะได้ไม่ต้องมานั่งคีย์ข้อมูลพวกนั้นใหม่ครับ ผมรู้มาว่ามันมีโครงการนึงนะที่ทำมาเป็นปีแล้ว เพื่อจะเอาเครื่องสแกนพกพามาใช้ที่นี่ เพื่อที่พวกเราจะสามารถสแกนเลข VIN ได้เลยน่ะครับ ...”
Maxine เห็น Kurt เม้มปากด้วยความหงุดหงิด ทั้งที่เขาเพิ่งมาถึงไม่ถึงห้านาทีด้วยซ้ำค่ะ ดีจัง Maxine คิดในใจ ตอนนี้ฉันไม่ได้เป็นคนเดียวที่รู้สึกหงุดหงิดแล้วล่ะ เธอมั่นใจว่า Kurt จะต้องเปลี่ยนความหงุดหงิดเหล่านั้นให้กลายเป็นการลงมือทำที่ไหนสักแห่ง และด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งแน่นอนล่ะค่ะ
Maxine จ้องมองที่คอมพิวเตอร์ในตู้เครื่องมือวินิจฉัย มันดูเหมือนคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะทั่วไปที่เชื่อมต่อกับหน้าจอ LCD และมีช่องเชื่อมต่ออุปกรณ์เสริมที่ดูแปลกๆ ที่มีทั้งพอร์ต USB และพอร์ตซีเรียล รวมถึงจุดเชื่อมต่ออื่นๆ ที่เธอไม่รู้จักด้วยค่ะ
เธอได้ยิน Matt พูดว่า “เวลาที่คุณเจอว่าลูกค้าต้องเปลี่ยนแบตเตอรี่บ่อยๆ นะครับ มันน่าจะเป็นเพราะเขาไม่ได้ขับรถบ่อยพอ จนทำให้ประจุไฟในแบตเตอรี่ลดลงต่ำกว่าระดับที่จำเป็นต่อการสตาร์ทเครื่องครับ” เขาเล่าต่อ “เมื่อคุณเจอสถานการณ์แบบนี้นะครับ แนะนำให้เขาซื้อเครื่องชาร์จแบตเตอรี่รถยนต์ติดบ้านไว้ด้วยครับ เพื่อช่วยรักษาประจุไฟให้เต็มอยู่เสมอ ผมเองก็ชอบใช้เครื่องของผมมากเลยครับ ตั้งแต่มีมันมาเนี่ย ผมไม่ต้องเคยต้องพ่วงแบตเพื่อสตาร์ทรถเครื่องไหนของผมเลยล่ะครับ พวกเรามีขายตั้งหลายรุ่นนะครับ ตั้งแต่ยี่สิบห้าเหรียญไปจนถึงร้อยเหรียญเลยล่ะ ผมซื้อรุ่นสี่สิบเก้าเหรียญตัวนี้มาใช้ครับ”
Maxine สังเกตเห็นวิธีที่ Matt คอยเชื่อมโยงอาการของลูกค้าเข้ากับอะไหล่รถยนต์ที่เขาน่าจะต้องการอยู่ตลอดเวลาเลยล่ะค่ะ เธอเริ่มเข้าใจแล้วว่าทำไมผู้จัดการร้านบางคนถึงทำผลงานได้โดดเด่นกว่าคนอื่น ไม่ใช่แค่ในเรื่องความพึงพอใจลูกค้า ประสิทธิภาพการผลิต และการรักษาพนักงานเท่านั้นนะคะ แต่รวมถึงยอดขายต่อตารางฟุตที่สูงที่สุดด้วยค่ะ Matt กำลังสอนพฤติกรรมที่พึงประสงค์เหล่านี้ให้กับพนักงานใหม่อยู่ตลอดเวลาเลยล่ะค่ะ
“มันคงจะดีมากเลยนะครับถ้าระบบคอมพิวเตอร์สามารถบอกพวกเราได้ว่าใครบ้างที่เคยซื้อแบตเตอรี่ไปหลายลูกแล้ว เพื่อที่พวกเราจะได้ทำหน้าที่แนะนำสินค้าเชิงรุกแบบนั้นได้ทันทีน่ะครับ” Kurt เสริมขึ้นมาค่ะ
“นั่นมันจะยอดเยี่ยมมากเลยล่ะครับ” Matt บอก เขาหันไปคุยกับเหล่าผู้ร่วมฝึกงานต่อว่า “อย่างที่พวกคุณรู้นะครับ พวกเราไม่มีค่าคอมมิชชันจากการขายหรอกครับ เพราะพวกเราพบว่าบางครั้งมันทำให้คนพากันทำในสิ่งที่ไม่เกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกค้าของพวกเราน่ะครับ แต่ทุกคนจะได้รับโบนัสก้อนโตถ้าพวกเราทำยอดขายได้เกินเป้าที่ตั้งไว้ และเรื่องนั้นมันจะเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติถ้าพวกเราทุกคนทำในสิ่งที่ถูกต้องเพื่อลูกค้าครับ”
“เอาล่ะ ตอนนี้พวกคุณก็ได้รู้เรื่องเกี่ยวกับการตรวจเช็คแบตเตอรี่ไปบ้างแล้วนะครับ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็คือรายงานฉบับนี้ที่คุณต้องมอบให้ลูกค้าครับ” Matt บอกพลางโชว์รายงานความยาวเจ็ดหน้ากระดาษให้ทุกคนดูค่ะ
ในขณะที่วันที่สองของการเทรนงานหน้าร้านกำลังจะจบลง Maxine ก็นั่งคิดถึงความยากลำบากที่พนักงานในร้านต้องเจอในการใช้งานระบบที่พวกเธอเป็นคนสร้างขึ้นมาค่ะ แทนที่จะรู้สึกท้อแท้ Maxine กลับรู้สึกมีแรงบันดาลใจขึ้นมาแทนค่ะ การแก้ไขปัญหาเหล่านี้จะช่วยให้งานของพนักงานในร้านง่ายขึ้นเยอะเลย และพวกเขาก็จะสามารถทำหน้าที่รักษารถของลูกค้าให้ใช้งานต่อไปได้ดีกว่าเดิมมากเลยล่ะค่ะ
ตลอดทั้งสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา Maxine ยังคงได้รับข้อมูลอัปเดตอย่างต่อเนื่องจากสมาชิกกลุ่มกบฏคนอื่นๆ ค่ะ พวกเขาทำงานกันอย่างบ้าคลั่งเพื่อช่วยให้ทีมโปรโมชันได้รับข้อมูลที่ต้องการสำหรับแคมเปญใหญ่ในวัน Black Friday ที่กำลังจะมาถึงค่ะ แต่พวกเขาก็เริ่มจะเจอความท้าทายใหม่ๆ แล้วล่ะค่ะ ทั้งคำจำกัดความของข้อมูลที่ขัดแย้งกันระหว่างแผนกต่างๆ การตัดสินใจที่ยากลำบากว่าเทคโนโลยีฐานข้อมูลตัวไหนที่จะดีที่สุดสำหรับงานของทีมโปรโมชัน และปัญหาที่คาดไม่ถึงอีกสารพัดหลังจากที่ได้เริ่มทำงานร่วมกับเหล่านักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและนักวิเคราะห์โดยตรงค่ะ
Maxine ตั้งตารอที่จะได้เจอทุกคนในวันพรุ่งนี้จริงๆ ค่ะ และอยากจะไปเห็นทุกอย่างแบบใกล้ชิดและลึกซึ้งด้วยตัวเองค่ะ มีเรื่องน่าตื่นเต้นตั้งมากมายรอให้ทำอยู่นะคะเนี่ย!