เจ้าของเสียงที่คุ้นเคยนั้นทำให้ Maxine ต้องประหลาดใจ เพราะเขาคือพนักงานบาร์ที่เธอเจอครั้งล่าสุดที่ Dockside นั่นเองค่ะ

เขาวางถาดเครื่องดื่มลงข้างๆ Maxine และตบหลัง Kurt อย่างเป็นกันเอง จากนั้นเขาก็หันไปหา Kirsten แล้วพูดว่า “โอ้ โฮ—นี่คุณ Fingle นี่นา! ไม่เจอกันนานเลยนะครับ! ยินดีต้อนรับสู่ Dockside สำนักงานใหญ่ของกลุ่มกบฏที่กำลังเติบโตครับ”

“พระเจ้าช่วย” Kirsten อุทานพลางจ้องเขม็ง

“เอ่อ พวกคุณรู้จักกันด้วยเหรอครับ?” Kurt ถามด้วยน้ำเสียงที่ความมั่นใจตามปกติหายวับไปเลยค่ะ

Kirsten หัวเราะร่า “นี่คือ ดร. Erik Reid ค่ะ พวกคุณอาจจะยังไม่รู้นะคะว่า Steve กับ Dick น่ะพยายามจะชวนเขามาเป็นกรรมการบอร์ดบริหารของ Parts Unlimited มาหลายเดือนแล้วล่ะค่ะ เขาทำงานกับบริษัทมาหลายทศวรรษแล้ว อันที่จริง Erik คือหนึ่งในทีมงานที่ร่วมเปิดตัวระบบ MRP รุ่นแรกในยุคทศวรรษที่ 80 และจากนั้นเขาก็ช่วยให้โรงงานผลิตนำหลักการและแนวปฏิบัติแบบลีน (Lean) มาใช้ค่ะ พวกเราเป็นหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่มีระบบ MRP แบบอัตโนมัติ และเขาคือวีรบุรุษตัวจริงในแวดวงโรงงานผลิตเลยล่ะค่ะ”

“เขาเนี่ยนะ?” Kurt บอกด้วยความไม่อยากจะเชื่อ พลางชี้นิ้วหัวแม่มือไปทางพนักงานบาร์คนนั้น

Maxine เองก็ตกใจไม่แพ้กันค่ะ เพราะยังไงซะ เธอก็คือคนที่มารับช่วงต่อในการพัฒนาและดูแลระบบ MRP ที่สร้างขึ้นเองในบริษัทเมื่อหลายปีก่อน เธอประทับใจมาโดยตลอดว่าระบบนี้ไม่เพียงแต่จะบันทึกวิธีการทำงานที่ยอดเยี่ยมจนนำไปสู่การไหลของงานที่น่าทึ่งเท่านั้น แต่มันยังเปิดทางให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ทั้งสำหรับคนงานในสายการผลิตและผู้จัดการโรงงานด้วยค่ะ

“อย่าไปเชื่อทุกอย่างที่คุณได้ยินเลยครับ” Erik บอกพลางส่งเสียงหึในลำคอ

Maxine รีบสำรวจเขาอย่างรวดเร็ว เขาดูเหมือนจะอยู่ในวัยห้าสิบกลางๆ ถึงปลายๆ ซึ่งเป็นอายุที่เหมาะสมจะเป็นผู้ให้กำเนิดระบบ MRP จริงๆ ค่ะ เขามีรูปร่างสูงใหญ่เหมือนคนที่เคยหุ่นดีมาก่อน เขามีผมสีเทาประบ่า ซึ่งทำให้เธอนึกถึงตัวละคร The Dude จากหนังเรื่อง The Big Lebowski เลยล่ะค่ะ แต่แทนที่จะดูเฉื่อยๆ และชิลๆ Erik กลับดูฉลาดหลักแหลมและมีความตื่นตัวอย่างเห็นได้ชัดค่ะ

เขาหันมาหา Maxine พร้อมรอยยิ้มอย่างมีเล่ห์เหลี่ยม “ในฐานะตัวแทนของทุกคนในฝ่ายปฏิบัติการโรงงาน ขอบคุณนะครับที่ช่วยดูแลรักษาระบบ MRP เป็นอย่างดี คุณช่วยสร้างและประคับประคองซอฟต์แวร์ที่เป็นผลงานชิ้นเอกของความเรียบง่ายและการรักษาระดับท้องถิ่น (locality) ไว้ครับ คุณไม่เพียงแต่ตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างดีเยี่ยมเท่านั้น แต่คุณยังสร้างระบบที่ทีมวิศวกรเล็กๆ สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลและเป็นอิสระต่อกัน โดยมีส่วนประกอบต่างๆ ที่ถูกแยกออกจากกันอย่างพิถีพิถันและสวยงาม แทนที่จะถูกทำให้พัวพันกันมั่วซั่วกลายเป็นกองขยะที่ใหญ่โตและน่าเกลียดครับ”

“มันคือความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ทางวิศวกรรมและสถาปัตยกรรมจริงๆ ครับ!” เขาบอกพร้อมใบหน้าที่ยิ้มแย้ม “ความสามารถในการสร้างผลงานของนักพัฒนาที่คุณเปิดทางให้น่ะ มันคือข้อพิสูจน์ที่สวยงามของความเรียบง่ายที่สง่างาม และสิ่งที่น่าประทับใจยิ่งกว่าคือการที่คุณกำจัดหนี้ทางเทคนิคอย่างไม่ลดละให้เป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวันของคุณครับ ผมดีใจจริงๆ ที่ได้พบคุณเสียที!”

Maxine จ้องมอง Erik มันไม่ใช่เรื่องปกติเลยนะที่พนักงานบาร์จะมาชมโค้ดที่คุณอุตส่าห์ทุ่มเทเขียนและคอยดูแลรักษามันมานานหลายปีแบบนี้ เธอคิดในใจ

“ขอบคุณค่ะ—เดี๋ยวฉันจะเอาคำชมนี้ไปบอกต่อให้ทีมงานนะคะ” เธอบอกด้วยความงุนงง แต่ก็ไม่อาจซ่อนความภาคภูมิใจไว้ได้

“เอ่อ คำว่า ‘พัวพันมั่วซั่ว’ (complected) นี่มันหมายความว่ายังไงเหรอครับ?” Kurt ถามขึ้น

Erik ตอบว่า “มันเป็นคำศัพท์โบราณที่อาจารย์ Rich Hickey นำกลับมาใช้อีกครั้งครับ คำว่า ‘Complect’ หมายถึงการเปลี่ยนสิ่งที่เรียบง่ายให้กลายเป็นสิ่งที่ซับซ้อนครับ”

“ในระบบที่เชื่อมต่อกันอย่างแน่นหนาและพัวพันกันมั่วนั้น มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเปลี่ยนแปลงอะไร เพราะคุณจะแก้โค้ดแค่จุดเดียวไม่ได้ คุณต้องตามไปแก้เป็นร้อยหรือเป็นพันจุด และแม้แต่การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยที่สุดก็สามารถส่งผลกระทบที่คาดเดาไม่ได้เลยในส่วนที่ห่างไกลของระบบ หรือบางทีอาจจะเป็นในสิ่งที่คุณไม่เคยได้ยินชื่อมาก่อนเลยด้วยซ้ำครับ”

“อาจารย์ Hickey มักจะบอกว่า ‘ลองนึกถึงเส้นด้ายสี่เส้นที่แขวนอยู่อย่างอิสระ—นั่นคือระบบที่เรียบง่ายครับ ทีนี้ลองเอาเส้นด้ายสี่เส้นเดิมนั่นมาถักเปียรวมกันสิครับ คราวนี้คุณทำให้มันพัวพันกัน (complected) เรียบร้อยแล้ว’ การจัดเรียงเส้นด้ายทั้งสองแบบสามารถบรรลุเป้าหมายทางวิศวกรรมได้เหมือนกัน แต่แบบหนึ่งจะแก้ไขได้ง่ายกว่าอีกแบบอย่างมหาศาลครับ ในระบบที่เรียบง่าย คุณสามารถเปลี่ยนเส้นด้ายเส้นหนึ่งได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องไปแตะต้องเส้นอื่นๆ เลย ซึ่งนั่นเป็นเรื่องที่ดีมากครับ”

Erik หัวเราะ “อย่างไรก็ตาม ในระบบที่พัวพันมั่วนั้น เวลาที่คุณต้องการเปลี่ยนด้ายแค่เส้นเดียว คุณจะถูกบังคับให้ต้องเปลี่ยนด้ายอีกสามเส้นที่เหลือตามไปด้วย อันที่จริง สำหรับหลายๆ อย่างที่คุณอยากทำ คุณจะทำไม่ได้เลยล่ะครับ เพราะทุกอย่างมันถูกขมวดปมเข้าด้วยกันไปหมดแล้ว”

“และเมื่อเรื่องนั้นเกิดขึ้น” เขาพูดต่อ “คุณก็ได้กักขังตัวเองไว้ในระบบการทำงานที่คุณไม่สามารถแก้ปัญหาธุรกิจจริงๆ ได้อย่างง่ายดายอีกต่อไป—แต่คุณกลับถูกบีบให้ต้องมานั่งแก้ปริศนาทั้งวัน พยายามหาคำตอบว่าจะเปลี่ยนจุดเล็กๆ นั้นยังไงดี โดยที่โดนระบบที่พัวพันมั่วนั่นขัดขวางในทุกย่างก้าวครับ คุณต้องนัดประชุมกับทีมอื่น พยายามโน้มน้าวให้เขาช่วยเปลี่ยนอะไรบางอย่างให้คุณ ต้องฟ้องเรื่องไปยังผู้จัดการของเขา หรืออาจจะต้องฟ้องไปจนถึงสุดสายการบังคับบัญชานู่นเลยครับ”

“ทุกอย่างที่คุณทำน่ะมันเริ่มจะห่างไกลจากปัญหาทางธุรกิจจริงๆ ที่คุณกำลังพยายามจะแก้เข้าไปทุกทีแล้วครับ” เขาบอก “และนั่นแหละครับ Dwayne คือสิ่งที่ทุกคนได้ค้นพบตอนที่พวกเขาไปเปลี่ยนสวิตช์เครือข่ายในโรงงานผลิตพวกนั้น เมื่อก่อนคุณมีเส้นด้ายที่แยกกันเป็นอิสระสามเส้น โดยที่ทีมงานแต่ละทีมสามารถทำงานแยกจากกันได้ แต่ต้องแลกมาด้วยต้นทุนในการดูแลรักษาสวิตช์เครือข่ายสามตัวครับ”

“แต่พอคุณจับพวกเขามารวมกันไว้บนสวิตช์ตัวเดียว คุณก็ได้ทำให้ห่วงโซ่แห่งคุณค่า (value streams) ของพวกเขาพัวพันมั่วซั่วกันไปหมด จนตอนนี้ทุกคนต้องมาพึ่งพากันในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อนครับ พวกเขาต้องคอยสื่อสาร ประสานงาน จัดตารางงาน จัดคิว ลำดับขั้นตอน และคอยแก้ปัญหาความขัดแย้งของงานตลอดเวลาครับ ตอนนี้พวกเขามีต้นทุนการประสานงานที่สูงลิบลิ่ว ซึ่งทำให้ระยะเวลารอคอยงาน (lead times) ยาวขึ้น คุณภาพลดลง และอย่างในเรื่องที่คุณเล่ามา มันก็นำไปสู่หายนะที่กินเวลาถึงหนึ่งสัปดาห์ซึ่งสร้างความเสียหายอย่างหนักให้กับธุรกิจ และเรื่องนี้ก็ลามไปถึงหู Steve เลยล่ะครับ” Erik บอกอย่างอารมณ์ดี

“ความสำคัญของระยะเวลารอคอยงานในการส่งมอบซอฟต์แวร์นั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดเลยครับ เหมือนที่ ดร. Nicole Forsgren และอาจารย์ Jez Humble ได้ค้นพบในงานวิจัยของพวกเขา” Erik เล่าต่อ “ระยะเวลารอคอยการขึ้นระบบโค้ด (code deployment lead time), ความถี่ในการขึ้นระบบ และเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาน่ะมันเป็นตัวทำนายผลงานการส่งมอบซอฟต์แวร์ ผลงานด้านปฏิบัติการ และผลงานขององค์กรได้เป็นอย่างดีครับ และสิ่งเหล่านี้ยังส่งผลสัมพันธ์กับภาวะหมดไฟ (burnout), ความผูกพันของพนักงาน และเรื่องอื่นๆ อีกตั้งมากมายเลยล่ะครับ”

“ความเรียบง่ายนั้นสำคัญเพราะมันช่วยส่งเสริมการรักษาระดับท้องถิ่น (locality) ค่ะ การรักษาระดับท้องถิ่นในโค้ดของเราคือสิ่งที่ทำให้ระบบมีการเชื่อมต่อที่ยืดหยุ่น (loosely coupled) ซึ่งช่วยให้เราส่งมอบฟีเจอร์ได้เร็วขึ้น ทีมงานสามารถพัฒนา ทดสอบ และส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเป็นอิสระต่อกัน การรักษาระดับท้องถิ่นในองค์กรจะช่วยให้ทีมสามารถตัดสินใจได้เองโดยไม่ต้องไปสื่อสารหรือประสานงานกับคนนอกทีม ไม่ต้องไปรอการอนุมัติจากผู้มีอำนาจที่อยู่ห่างไกลหรือคณะกรรมการที่อยู่ห่างเหินจากหน้างานจนเขาไม่มีพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้องในการตัดสินใจที่ดีเลยล่ะค่ะ” เขาพูดพลางทำสีหน้าขยะแหยง

“คุณควรจะสร้างมูลค่าได้ด้วยการเปลี่ยนไฟล์แค่ไฟล์เดียว โมดูลเดียว บริการเดียว ส่วนประกอบเดียว การเรียกใช้ API ครั้งเดียว คอนเทนเนอร์เดียว แอปเดียว หรืออะไรก็ตามเถอะค่ะ! นั่นคือเหตุผลว่าทำไมการรวมเรื่องที่เป็นประเด็นร่วมกัน (cross-cutting concerns) ไว้ในที่เดียวถึงได้ยอดเยี่ยมมาก อย่างเช่นเรื่องการบันทึกข้อมูลระบบ ความปลอดภัย หรือนโยบายการลองใหม่ คุณเปลี่ยนแค่ที่เดียว มันก็จะมีผลไปทั่วทั้งระบบทันทีเลยค่ะ” เขาเล่า “มันไม่ไร้สาระไปหน่อยเหรอคะที่เวลาคุณจะสร้างฟีเจอร์สักอย่างนึง แต่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงจากทั้งทีม UI, ทีมหน้าบ้าน (front-end), ทีมหลังบ้าน (back-end) และทีมฐานข้อมูลไปพร้อมๆ กันแบบนี้?”

“น่าสนใจจังค่ะ” Maxine บอก “การรักษาระดับท้องถิ่นในโค้ดและในองค์กรน่ะมันเป็นสิ่งที่น่าปรารถนามากจริงๆ ค่ะ ตรงข้ามกับสิ่งที่เรามีอยู่ในตอนนี้เลย ที่โค้ดน่ะมันกระจัดกระจายไปหมดทุกที่เลยค่ะ!”

“ใช่เลยครับ กระจัดกระจาย!” Erik บอก “และการจะบรรลุความยิ่งใหญ่นี้ได้น่ะมันไม่เคยได้มาฟรีๆ หรอกครับ มันต้องการสมาธิที่จดจ่อและการยกย่องความสำคัญของการปรับปรุงงานประจำวัน ให้เหนือกว่าการทำงานประจำวันเสียอีกครับ หากขาดความมุ่งมั่นอย่างไม่ลดละนี้ ระบบที่เคยเรียบง่ายทุกระบบก็จะเสื่อมสภาพลงตามกาลเวลา และถูกฝังกลบอยู่ใต้ผืนน้ำแข็งของหนี้ทางเทคนิคในที่สุดครับ ลองดูหายนะของระบบสร้างระบบของ Phoenix เป็นตัวอย่างสิครับ”

Maxine ขมวดคิ้ว “คุณกำลังจะบอกว่า เมื่อก่อน Phoenix น่ะมันเคยเรียบง่ายมาก่อน แต่ตอนนี้มันกลายเป็นสิ่งที่พัวพันมั่วซั่วจนจำแทบไม่ได้งั้นเหรอคะ? เมื่อก่อน Phoenix เคยมีกระบวนการสร้างระบบที่ยอดเยี่ยม แต่หลายปีมานี้มันกลับถูกละเลย และต้องยอมถอยไปอยู่ข้างหลังพวกฟีเจอร์ใหม่ๆ จนสุดท้ายก็โดนเตะออกจากรถไปเลยงั้นเหรอคะ?”

“เป๊ะเลยครับ” Erik บอก “หน้าที่รับผิดชอบเรื่องการสร้างระบบน่ะมันย้ายจากฝ่าย Dev ไปอยู่ฝ่าย QA แล้วก็ย้ายไปอยู่กับพวกเด็กฝึกงานครับ บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Facebook, Amazon, Netflix, Google และ Microsoft น่ะเขาจะมอบหน้าที่รับผิดชอบเรื่องประสิทธิภาพการผลิตของฝ่าย Dev ให้กับวิศวกรที่มีอาวุโสและมีประสบการณ์สูงที่สุดเท่านั้นล่ะครับ แต่ที่ Parts Unlimited แห่งนี้เนี่ย มันกลับกันโดยสิ้นเชิงเลยครับ”

Dwayne หัวเราะในลำคอ “อย่างน้อยตอนนี้การสร้างระบบของเราก็ไม่ได้ถูกจ้างคนนอกทำแล้วนะครับ เมื่อไม่นานมานี้เองเนี่ย มันต้องเสียเงินตั้ง 85 ดอลลาร์ต่อการสร้างระบบหนึ่งครั้งเชียวนะครับ” ทุกคนรวมถึง Maxine ถึงกับระเบิดหัวเราะออกมาด้วยความไม่อยากจะเชื่อเลยล่ะค่ะ

Kirsten ถามขึ้นว่า “ฉันได้ยินวิศวกรบ่นเรื่องหนี้ทางเทคนิคอยู่ตลอดเวลาเลยล่ะค่ะ แต่มันคืออะไรกันแน่คะ นอกจากจะเป็นเรื่องที่แย่ๆ น่ะค่ะ?”

Erik หัวเราะร่า “มันมีคำจำกัดความตั้งมากมายครับ แต่ที่ผมชอบที่สุดคือคำจำกัดความดั้งเดิมของ Ward Cunningham ในปี 2003 ครับ เขาบอกว่า ‘หนี้ทางเทคนิคคือสิ่งที่คุณรู้สึกได้ในครั้งต่อไปที่คุณต้องการจะเปลี่ยนแปลงอะไรสักอย่างครับ’ มันมีหลายอย่างที่คนเรียกว่าหนี้ทางเทคนิค แต่ปกติแล้วมันจะหมายถึงสิ่งที่เราต้องทำความสะอาด หรือจุดที่เราต้องสร้างหรือกู้คืนความเรียบง่ายกลับมา เพื่อให้เราสามารถเปลี่ยนแปลงระบบได้อย่างรวดเร็ว มั่นใจ และปลอดภัยครับ”

“บางครั้งมันคือระบบสร้างและทดสอบระบบที่ไม่ได้ให้ข้อมูลตอบกลับอย่างรวดเร็วแก่นักพัฒนา หรือบางครั้งมันก็หยุดทำงานไปเลย” เขาเล่าต่อ “บางครั้งมันคือตอนที่ส่วนประกอบที่เรียบง่ายเริ่มจะพัวพันมั่วซั่ว จนคุณไม่สามารถทำความเข้าใจกับมันได้อีกต่อไป หรือจะเปลี่ยนมันทีนึงก็ต้องใช้ความพยายามมหาศาลหรือมีความเสี่ยงที่จะเกิดหายนะได้ครับ บางครั้งมันคือตอนที่กระบวนการตัดสินใจหรือโครงสร้างองค์กรสูญเสียความรวดเร็วในการจัดการระดับท้องถิ่นไป จนบีบให้แม้แต่การตัดสินใจเล็กๆ น้อยๆ ก็ต้องฟ้องเรื่องขึ้นไปเบื้องบน—ซึ่งก็คือ ‘รูปสี่เหลี่ยมมรณะ’ อันโด่งดังของพวกคุณนั่นแหละครับ”

“ผมเริ่มหันมาเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า ‘หนี้แห่งความซับซ้อน’ (complexity debt) แล้วล่ะครับ เพราะมันไม่ใช่แค่ประเด็นทางเทคนิคเท่านั้น—แต่มันคือประเด็นทางธุรกิจด้วย และมันคือทางเลือกเสมอครับ” เขาเล่า “คุณเลือกได้ว่าจะสร้างฟีเจอร์ใหม่ หรือจะเลือกชดใช้หนี้แห่งความซับซ้อนครับ เมื่อคนโง่ใช้เวลาทั้งหมดไปกับฟีเจอร์ ผลลัพธ์ที่เลี่ยงไม่ได้คือแม้แต่ภารกิจที่ง่ายที่สุดก็จะกลายเป็นเรื่องยากและใช้เวลาดำเนินการนานขึ้นเรื่อยๆ ครับ และไม่ว่าคุณจะพยายามแค่ไหนหรือจะมีคนเยอะแค่ไหนก็ตาม ในที่สุดมันก็จะพังทลายลงเพราะน้ำหนักของมันเอง จนบีบให้คุณต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่ทั้งหมดครับ”

เขาหันมามอง Maxine แล้วพูดว่า “นั่นคือเหตุผลที่สิ่งที่ทำคุณทำกับระบบ MRP น่ะมันน่าทึ่งมากครับ ทีมของคุณสามารถเพิ่มฟีเจอร์ได้ในระดับที่ทั้งทีม Phoenix ต้องอิจฉาเลยล่ะครับ และนั่นน่ะมันเป็นไปได้ก็เพราะคุณยอมชดใช้หนี้ทางเทคนิคให้เป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวันของคุณครับ มันคือตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของ ‘อุดมคติข้อแรก’ (First Ideal) เรื่องการรักษาระดับท้องถิ่นและความเรียบง่ายในโค้ดและในองค์กรของเราครับ ทำได้ดีมากครับ Maxine”

Erik ลุกขึ้นยืน “คืนนี้พนักงานผมไม่ค่อยพอครับ เดี๋ยวไว้คุยกันใหม่นะ ดีใจที่ได้เจอคุณนะ Kirsten!”

“อ้อ อีกเรื่องหนึ่งครับ” เขาพูดพลางหันกลับมา “ลองไปคิดดูเรื่องคะแนนความผูกพันของพนักงานสายเทคโนโลยีเทียบกับพนักงานส่วนอื่นของบริษัทดูนะครับ แล้วลองตรองดูถึงความแตกต่างของมัน โดยเฉพาะในโปรเจกต์ Phoenix น่ะครับ”

ขณะที่ Maxine มองดู Erik เดินกลับไปที่บาร์ เธอได้ยินทุกคนพากันระเบิดการสนทนาขึ้นมาทันที

Maxine บอกว่า “ฉันไม่มีไอเดียเลยค่ะว่าเมื่อกี้มันเกิดอะไรขึ้น” เธอมองไปที่ทั้ง Kirsten และ Kurt แล้วถามว่า “เรื่องทั้งหมดนี้มันคืออะไรกันคะ? แล้วอุดมคติข้อแรกที่เขาพูดถึงน่ะมันหมายความว่ายังไงคะ?”

“ฉันไม่รู้เลยจริงๆ ค่ะ” Kurt บอกพลางส่ายหัว “ฉันรู้จัก Erik มาปีนึงแล้วนะคะ ฉันไม่เคยรู้เลยว่าเขามีความเกี่ยวข้องอะไรกับบริษัทนี้ด้วย ...”

Dwayne บอกกับ Kurt ว่า “ผมไม่เคยคิดจะบอกคุณเลยครับ เพราะคุณก็รู้ มันดูไม่น่าจะเป็นเรื่องสำคัญอะไร แต่มีเย็นวันหนึ่งเขาถามผมว่าผมรู้อะไรเกี่ยวกับการตั้งค่าคลัสเตอร์ Kubernetes บ้างหรือเปล่าน่ะครับ นั่นมันค่อนข้างจะแปลกดีเหมือนกันนะ”

“แปลกจัง” Shannon บอก “พอมานึกดูดีๆ ฉันเคยเถียงกับเขาครั้งหนึ่งเรื่องการแยกส่วนสภาพแวดล้อมข้อมูลผู้ถือบัตรว่าควรจะแยกเด็ดขาดแค่ไหนเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยข้อมูล PCI น่ะค่ะ เขาถึงขั้นส่งลิงก์หัวข้อย่อยเฉพาะเจาะจงในมาตรฐานนั้นมาให้ฉันดูเลยนะ เขาก็ดูมีความรู้ดีมากเลยล่ะ เป็นผู้เชี่ยวชาญเลยก็ว่าได้ ฉันนึกว่าเป็นแค่เพราะบาร์นี้เขารับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตซะอีกนะเนี่ย ...”

“ฉันได้ยินมาว่าเขาได้คุยกับ Bill Palmer VP ฝ่าย IT Operations คนใหม่บ่อยเหมือนกันนะคะ” Kirsten เสริม “Bill เล่าให้ฉันฟังว่า Erik กำลังสอนเขาเรื่องที่เรียกว่า ‘หนทางทั้งสาม’ (Three Ways) และ ‘งานสี่ประเภท’ (Four Types of Work) ค่ะ”

“ฉันไม่เคยได้ยินเรื่องพวกนั้นมาก่อนเลยค่ะ” Maxine บอก “เขาพูดถึงแค่ ‘อุดมคติข้อแรก’ ... ฉันล่ะสงสัยจริงๆ ว่ามันจะมีอุดมคติทั้งหมดกี่ข้อกันแน่คะ?”

“แล้วคะแนนความผูกพันที่เขาพูดถึงล่ะหมายความว่ายังไงครับ?” Kurt ถาม

“ฉันก็ไม่รู้เหมือนกันค่ะ” Kirsten ตอบ “แต่ที่ฉันรู้แน่ๆ คือพวกเรามีคะแนนความพึงพอใจของพนักงานที่สูงเป็นอันดับต้นๆ ในอุตสาหกรรมเลยนะคะ ... ยกเว้นแผนก IT ของพวกเรานี่แหละค่ะ ... ที่ฉันจำได้คือมันติดลบยี่สิบเจ็ดน่ะค่ะ”

“มันแย่ขนาดนั้นเลยเหรอครับ?” Dwayne ถาม

Kirsten ทำสีหน้าอึดอัดใจ “แย่มากเลยล่ะค่ะ”

Maxine ไม่แปลกใจเลยค่ะ แต่ถึงอย่างนั้น มีบางอย่างที่รบกวนใจเธอ ในงาน Town Hall Steve พูดถึงเรื่องที่เขาใส่ใจความผูกพันของพนักงานมากแค่ไหน เขาจะคิดยังไงนะถ้าเขาได้เห็นว่าแผนกที่ต้องรับผิดชอบโปรเจกต์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในบริษัทน่ะมันกำลังเป็นทุกข์ขนาดนี้? เรื่องนี้ไม่ควรทำให้เขาต้องกังวลเลยเหรอคะ?

เมื่อ Erik เดินผ่านมาพร้อมกับถือแก้วเบียร์เต็มแก้ว Maxine ก็รีบลุกขึ้นวิ่งไปหาเขา “ขอบคุณอีกครั้งสำหรับคำชมนะคะ Erik คุณพูดถึงอุดมคติข้อแรก—สรุปแล้วมันมีทั้งหมดกี่ข้อกันแน่คะ และมันคืออะไรบ้างคะ?”

“ฮ่าๆ! มันไม่ได้ง่ายขนาดนั้นหรอกครับ” Erik บอกพลางหัวเราะร่า “อันที่จริง ตอนนี้ผมกำลังปล่อยให้ Bill Palmer วิ่งวุ่นไปทั่วเพื่อตามหางานทั้งสี่ประเภทให้เจออยู่น่ะครับ คอยดูเถอะ แต่ ... บางทีผมอาจจะช่วยให้พวกคุณเริ่มก่อนเขาก็ได้นะ”

Erik และ Maxine เดินกลับมาที่โต๊ะ “มันมี ‘อุดมคติห้าประการ’ (Five Ideals) ครับ” Erik เริ่มร่ายยาว ทุกคนรอบโต๊ะต่างหันมาให้ความสนใจเขา “ผมเล่าให้พวกคุณฟังไปแล้วเรื่องอุดมคติข้อแรก คือการรักษาระดับท้องถิ่นและความเรียบง่าย พวกเราต้องออกแบบสิ่งต่างๆ ให้เรามีระดับท้องถิ่นในระบบของเราและในองค์กรที่สร้างระบบเหล่านั้นขึ้นมาครับ และพวกเราต้องมีความเรียบง่ายในทุกสิ่งทุกอย่างที่พวกเราทำครับ ที่สุดท้ายที่เราควรจะเห็นความซับซ้อนคือภายในองค์กรครับ ไม่ว่าจะเป็นในโค้ด ในองค์กร หรือในกระบวนการของเรา โลกภายนอกน่ะมันซับซ้อนพออยู่แล้ว เพราะฉะนั้นมันจะเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้เลยถ้าเรายอมปล่อยให้มันเกิดขึ้นในสิ่งที่เราสามารถควบคุมได้จริงๆ! พวกเราต้องทำให้งานของพวกเราน่ะมันง่ายเข้าไว้ครับ”

Maxine นั่งลง เปิดโน้ตบุ๊ก (ดีใจที่คราวนี้เธอจำได้) และเริ่มรัวนิ้วจดบันทึกตาม

“อุดมคติข้อที่สองคือ สมาธิ การไหล และความสุข (Focus, Flow, and Joy) ครับ มันเป็นเรื่องของความรู้สึกในการทำงานประจำวันของพวกเราครับ งานของพวกเรามันเต็มไปด้วยความน่าเบื่อหน่ายและการต้องมานั่งรอคนอื่นทำงานแทนเราหรือเปล่า? พวกเราก้มหน้าก้มตาทำงานในชิ้นส่วนเล็กๆ ของภาพรวม โดยที่จะเห็นผลลัพธ์ของงานก็ต่อเมื่อตอนที่มีการขึ้นระบบแล้วทุกอย่างระเบิดตัวเองทิ้ง จนนำไปสู่การต้องมาคอยแก้ปัญหาเฉพาะหน้า การถูกลงโทษ และภาวะหมดไฟหรือเปล่า? หรือว่าพวกเรากำลังทำงานในรุ่นงานขนาดเล็ก (small batches) ซึ่งตามอุดมคติคือการไหลของงานทีละชิ้น และได้รับข้อมูลตอบกลับในงานของเราอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องครับ? นี่คือเงื่อนไขที่จะเปิดทางให้เกิดสมาธิและการไหลของงาน ความท้าทาย การเรียนรู้ การค้นพบ การเชี่ยวชาญในงานที่ทำ และแม้กระทั่งความสุขด้วยครับ”

เขามองไปรอบๆ โต๊ะด้วยสีหน้าที่ดูพอใจในตัวเองมาก “และนั่นคือทั้งหมดที่พวกคุณจะได้รับสำหรับตอนนี้ครับ เดี๋ยวผมจะเล่าอุดมคติอีกสามข้อที่เหลือให้ฟังเมื่อพวกคุณพร้อมแล้วครับ”

“คุณล้อเล่นหรือเปล่าคะเนี่ย” Maxine บอก “คุณกำลังจะทำตัวเป็นโยดา (Yoda) หรือคุณ Miyagi กับพวกเรางั้นเหรอคะ? โธ่เอ๊ย อย่างน้อยก็บอกชื่ออุดมคติที่เหลือหน่อยเถอะค่ะ!”

“ถือเป็นโชคดีของคุณนะครับเจ้าตั๊กแตนน้อย ผมไม่มีเวลามาเถียงด้วยหรอกครับ เพราะลูกค้าเริ่มจะต่อแถวที่บาร์ยาวแล้ว ผมต้องไปจัดการก่อนครับ” เขาบอก “สรุปสั้นๆ นะครับ: อุดมคติข้อที่สามคือ การปรับปรุงงานประจำวัน (Improvement of Daily Work) ครับ ลองไตร่ตรองดูสิว่าสายดึงสัญญาณเตือนอันดอน (Andon cord) ของโตโยต้าสอนอะไรเราได้บ้าง เกี่ยวกับวิธีที่พวกเราต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงงานประจำวันให้เหนือกว่าตัวงานประจำวันเองครับ อุดมคติข้อที่สี่คือ ความปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) ซึ่งคือจุดที่พวกเราทำให้ทุกคนรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดถึงปัญหาต่างๆ เพราะการแก้ปัญหานั้นต้องการการป้องกัน ซึ่งต้องการความซื่อสัตย์ และความซื่อสัตย์นั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อไม่มีความกลัวครับ ในงานการผลิต ความปลอดภัยทางจิตวิทยานั้นสำคัญพอๆ กับความปลอดภัยทางร่างกายเลยล่ะครับ และสุดท้าย อุดมคติข้อที่ห้าคือ การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) ซึ่งคือจุดที่พวกเราต้องกล้าตั้งคำถามอย่างไม่ลดละว่าบางสิ่งบางอย่างน่ะมันมีความหมายต่อลูกค้าของเราจริงๆ หรือเปล่า เช่น พวกเขาเต็มใจจะจ่ายเงินซื้อสิ่งนั้นไหม หรือมันมีคุณค่าแค่สำหรับแผนกที่ทำงานแยกส่วนของพวกเราเองเท่านั้นครับ?”

Erik ดื่มเบียร์จนหมดแก้วแล้วบอกพร้อมรอยยิ้มว่า “ขอให้ทุกคนโชคดีครับ แล้วเจอใหม่สัปดาห์หน้า”

“เดี๋ยวก่อนๆ แค่นี้เองเหรอคะ?” Maxine ถามไล่หลัง แต่ Erik ก็เดินหายไปเรียบร้อยแล้ว Maxine ก้มลงมองโน้ตที่เธอรัวพิมพ์ไว้อย่างรวดเร็ว:

อุดมคติข้อแรก—การรักษาระดับท้องถิ่นและความเรียบง่าย อุดมคติข้อที่สอง—สมาธิ การไหล และความสุข อุดมคติข้อที่สาม—การปรับปรุงงานประจำวัน อุดมคติข้อที่สี่—ความปลอดภัยทางจิตวิทยา อุดมคติข้อที่ห้า—การมุ่งเน้นที่ลูกค้า

Maxine จ้องมองรายการนั้น—อุดมคติทุกข้อฟังดูดีหมดเลยนะคะ แต่พวกเขาจะเอามันมาใช้เปลี่ยนทิศทางของโปรเจกต์ Phoenix ได้ยังไงกันล่ะเนี่ย?

“นั่นมันประหลาดจริงๆ เลยนะ” Kurt บอก พลางพูดในสิ่งที่ทุกคนกำลังคิดอยู่

Cranky Dave เสริมว่า “ไอ้ท่อนที่พูดถึงอุดมคติข้อที่สี่น่ะมันจี้ใจดำผมจริงๆ เลยครับ วัฒนธรรมแห่งความกลัวที่ทุกคนต่างพากันกลัวที่จะแชร์ข่าวร้ายงั้นเหรอ? นั่นแหละคือพวกเราเลยล่ะครับ”

“Erik พูดถูกครับ” Adam บอก “ไม่มีใครพูดถึงปัญหาที่แท้จริงเลย คนส่วนใหญ่ไม่กล้าพอที่จะพูดสิ่งที่คิดจริงๆ หรือจะทำสิ่งที่ถูกต้องหรอกครับ พวกเขาเอาแต่ตอบว่า ‘ตกลงครับ’ ไม่ว่าเขาจะเห็นด้วยหรือไม่ก็ตาม แต่บางทีนี่อาจจะเป็นโอกาสให้เราก็ได้นะ ตอนนี้มันมีช่องว่างเบ้อเร่อในแผนผังองค์กรเลยล่ะครับ” เขาหันไปพูดกับ Kurt “นายควรจะเสนอชื่อตัวเองเข้าไปลองดูสักตำแหน่งนะ บางทีอาจจะเป็นตำแหน่งของ William ก็ได้?”

ความเงียบเข้าปกคลุมโต๊ะอาหารทันที ขณะที่ทุกคนหันมามองที่ Adam และ Kurt

“เป็นไอเดียที่ยอดเยี่ยมมากเลยนะ Kurt นายสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ได้ในองค์กร QA เลยล่ะ นายก็น่าจะรู้ว่าพวกเราทุกคนจะมีความสุขกันมากแค่ไหนถ้าเรื่องนั้นเกิดขึ้นจริงน่ะ” Shannon บอก โดยมีคนอื่นๆ รอบโต๊ะส่งเสียงพึมพำเห็นด้วย

“ก็น่าสนใจนะ” Kurt บอกพลางพยักหน้าช้าๆ “แต่คุณรู้ไหม ถ้าพวกเราอยากจะสร้างความแตกต่างจริงๆ ล่ะก็ มันมีอีกแผนนึงครับ ผมกำลังคิดว่าจะไปบอก Chris ว่าผมต้องการตำแหน่งของ Peter ครับ”

Maxine ได้ยินเสียงสูดหายใจด้วยความตกใจรอบโต๊ะ ตามมาด้วยเสียงหัวเราะดังลั่นของ Cranky Dave “คุณพูดถูกเลย Kurt นายจะสร้างความแตกต่างได้มหาศาลกว่าเยอะถ้าได้คุมทีม Dev พวกเราต่างก็รู้ดีว่าพวกเราต้องเปลี่ยนวิธีการที่ QA ทำการทดสอบ แต่จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือการเปลี่ยนวิธีที่ Dev ทำการทดสอบต่างหากล่ะครับ และนั่นต้องอาศัยการเป็นผู้จัดการฝ่าย Dev ... แต่ก็นะ มันมีปัญหาเล็กจิ๋วนิดเดียวเองนะนั่น ... พวกเขาไม่มีทางให้นายได้รับตำแหน่งนั้นหรอก Kurt” เขาบอก “ก็แหม เพราะนายมันก็แค่ ‘ผู้จัดการฝ่าย QA’ ยังไงล่ะครับ”

Maxine ถึงกับสะดุ้ง Cranky Dave กำลังพูดถึงอคติที่พวกนักพัฒนามีต่อคนฝั่ง QA ซึ่งมันทำเอาเธออึดอัดใจแทนเลยล่ะค่ะ บ่อยครั้งที่ QA ถูกมองว่าเป็นชนชั้นล่างของสังคมคนสายเทคโนโลยี แต่ก็นะ อย่างน้อยพวกเขาก็ยังอยู่เหนือพวกฝ่าย Ops ล่ะมั้ง ซึ่งมันไร้สาระสิ้นดี Maxine คิดในใจ เพราะยังไงซะ เธอก็เริ่มต้นอาชีพสาย Ops ตั้งแต่สมัยมัธยมปลาย คอยเปลี่ยนม้วนเทปสำรองข้อมูล และต่อมาก็ทำงาน QA ก่อนจะเรียนจบปริญญาโท—ถ้าไม่มีพื้นฐานเหล่านั้น เธอคงไม่มีวันเป็นคนที่มีความสามารถอย่างทุกวันนี้แน่นอนค่ะ เทคโนโลยีเนี่ยบ่อยครั้งมันก็ยังมีระบบแบ่งชนชั้นวรรณะอยู่จริงๆ นะคะ

Adam บอกกับ Kurt ว่า “นายก็รู้นะว่าฉันเป็นแฟนตัวยงของนาย และรักการทำงานกับนายมาก—นายคือผู้นำที่ยอดเยี่ยมคนนึงเลยล่ะ—แต่ฉันเห็นด้วยกับ Dave นะ ไม่มีทางหรอกที่พวกผู้จัดการฝ่าย Dev จะยอมให้ผู้จัดการฝ่าย QA มาแย่งเก้าอี้นั้นไปได้น่ะ บางทีนายน่าจะยอมรับตำแหน่งเดิมของ William ไปเถอะ ยังไงซะมันก็ต้องมีใครสักคนมาเป็นคนพาฝ่าย QA ออกจากยุคหิน และนำการทดสอบแบบอัตโนมัติมาสู่ส่วนที่เหลือของโปรเจกต์ Phoenix ซะทีนะครับ”

“ฉันต้องขอเห็นด้วยกับเพื่อนของคุณนะคะ Kurt” Kirsten บอก “คุณกับฉันต่างก็รู้ดีว่า William น่ะไม่เคยปลื้มคุณเลย เขาไม่เคยพูดถึงคุณในแง่ดีในการประชุมเลยสักครั้ง พวกเขาคงจะไปดึงตัวคนนอกมาแทนที่นั่นแหละค่ะ”

Kurt แสยะยิ้ม ดูเหมือนเขาจะไม่สะทกสะท้านกับข้อสังเกตของ Kirsten เลยสักนิด เขาพูดด้วยน้ำเสียงที่เลียนแบบ William ได้เหมือนเป๊ะอีกครั้งว่า “ใช่แล้วจ้ะ Kirsten คุณพูดถูกแล้วล่ะ ถึงแม้ว่า Kurt จะดูมีศักยภาพอยู่บ้าง แต่เห็นชัดเลยว่าเขาไม่เข้าใจเกมการทดสอบนี้จริงๆ หรอก บางทีในอีกสักสองสามปี เขาอาจจะมีวุฒิภาวะพอจะบริหารองค์กร QA ได้น่ะนะ”

ทุกคนพากันหัวเราะร่า Kurt กลับมาใช้เสียงปกติของเขาแล้วพูดต่อ “ทุกคนครับ นี่คือโอกาสของพวกเราที่จะสร้างความแตกต่าง แต่ผมไม่คิดว่าเราจะทำมันได้จากที่ไหนในองค์กร QA หรอกครับ—QA ในแบบที่พวกเรารู้จักน่ะมันกำลังจะเปลี่ยนไป พวกเราจะเป็นแค่กลุ่มคนที่มานั่งทดสอบหลังจากที่งานเสร็จไปแล้วไม่ได้อีกต่อไปแล้วครับ พวกเราต้องเข้าไปร่วมอยู่ในเกม ซึ่งนั่นหมายถึงการต้องหาทางแทรกซึมเข้าไปในทีมพัฒนาที่เป็นคนรับผิดชอบการส่งมอบฟีเจอร์และคุณภาพของผลลัพธ์จริงๆ ให้ได้ครับ อย่างอื่นน่ะมันเป็นการเสียเวลาของพวกเราเปล่าๆ ครับ”

เขาเล่าต่อ “อันที่จริง ถ้าพวกเราสามารถยึดทีมของ Peter มาได้ เป้าหมายของผมคือการแสดงให้เห็นว่าพวกเราสามารถทำผลงานได้เหนือกว่าทุกทีมพัฒนาในโปรเจกต์ Phoenix ครับ คนที่นั่งล้อมรอบโต๊ะนี้เนี่ยคือกลุ่มคนที่มีความสามารถทางเทคนิคที่เก่งที่สุดในบริษัทแล้วนะครับ และพวกเราก็ได้สร้างโครงสร้างพื้นฐานที่จะช่วยนำแนวปฏิบัติทางเทคนิคที่ยอดเยี่ยมมาใช้ในเกมนี้เรียบร้อยแล้วล่ะครับ”

Kurt โน้มตัวมาข้างหน้า “ถ้าผมสามารถทำให้ Chris ยอมให้โอกาสนั้นกับผม พวกคุณทุกคนยินดีจะเข้าร่วมทีมและแสดงให้เห็นว่าพวกเราสามารถเปลี่ยนทิศทางของโปรเจกต์ Phoenix ได้จริงๆ ไหมครับ?”

“ตกลงครับ Kurt แน่นอนอยู่แล้ว นับผมเข้าไปด้วยเลย!” Cranky Dave บอก Maxine ประหลาดใจจริงๆ ที่เขาเป็นคนแรกที่อาสา

Maxine อาสาตามมาทันที “ฉันด้วยค่ะ นี่แหละคืองานที่ฉันอยากจะทำ และฉันรู้ว่าพวกเราจะทำผลงานทิ้งห่างทีมอื่นไม่เห็นฝุ่นแน่นอนค่ะ ฉันเคยเห็นคู่แข่งของพวกเรามากับตาแล้วล่ะค่ะ” เธอบอกพร้อมรอยยิ้ม

ทุกคนรอบโต๊ะพากันส่งเสียงสนับสนุน ตื่นเต้นกับโอกาสที่อาจจะเกิดขึ้นนี้ Cranky Dave บอกว่า “โอเค พวกเราเอาด้วยครับ Kurt แต่พูดตรงๆ นะ ผมก็ไม่ได้คาดหวังอะไรมากหรอก Adam พูดถูกครับ—การที่นายจะได้คุมทีม Dev น่ะมันเป็นเรื่องที่ริบหรี่พอสมควรเลยล่ะครับ”

Kirsten บอกว่า “Kurt ฉันเห็นด้วยกับสัญชาตญาณของคุณนะคะ ถ้าคุณต้องการ ฉันจะช่วยเขียนจดหมายรับรองส่งให้ Chris เองค่ะ”

“นั่นจะยอดเยี่ยมมากเลยครับ Kirsten!” Kurt บอกพลางยิ้มแก้มปริ เห็นชัดเลยว่าเขาประหลาดใจและซาบซึ้งใจกับการเสนอตัวช่วยของ Kirsten จริงๆ ในวินาทีนั้น Maxine ก็ตระหนักได้ว่าตลอดเวลาที่ผ่านมา Kurt ทำงานโดยที่ไม่มีเกราะกำบังจากฝ่ายบริหารเลยสักนิด เขาอาจจะโดนไล่ออกได้ทุกเมื่อโทษฐานทำตัวเป็นพวกนอกคอก เธอเพิ่งรู้ความจริงข้อนี้ล่ะค่ะ

“ยินดีช่วยค่ะ” Kirsten บอก “แต่ขอฉันพูดให้ชัดเจนก่อนนะ ฉันยินดีจะเขียนจดหมายเพื่อสนับสนุนไอเดียของ Kurt แต่ฉันคงไปปรากฏตัวต่อหน้าสาธารณชนร่วมกับพวกคุณทุกคนไม่ได้หรอกนะคะ อย่างน้อยก็ยังไม่ใช่ตอนนี้ ผู้คนต้องมองเห็นว่าฉันวางตัวเป็นกลางค่ะ”

“โอ้โห คุณยอมให้โอกาสพวกเราไปรับความเสี่ยงและเสี่ยงที่จะโดนไล่ออก แต่ตัวคุณเองน่ะอยากจะขอยืนดูสถานการณ์อยู่ข้างสนามอย่างปลอดภัยงั้นเหรอครับ?” Cranky Dave แซวเล่นๆ Kirsten เพียงแค่ยกแก้วขึ้นชนกับ Dave เท่านั้นเองค่ะ

ส่วนที่สอง

23 กันยายน — 9 พฤศจิกายน