ตลอดสัปดาห์ที่ผ่านมา เป็นที่ประจักษ์ชัดสำหรับ Maxine ว่าทีม Data Hub ได้หาคำตอบพบแล้วว่าจะส่งมอบมูลค่าที่ดีกว่า ได้เร็วขึ้น ปลอดภัยขึ้น และมีความสุขมากขึ้นได้อย่างไรค่ะ แต่เธอก็เห็นชัดเหมือนกันว่ามีข้อจำกัด (constraint) ใหม่ปรากฏขึ้นมาแทนที่แล้วล่ะค่ะ เมื่อก่อนข้อจำกัดคือการขอสภาพแวดล้อม—ซึ่งไม่มีใครเคยขอได้เลย และพอขอได้ มันก็ไม่เคยใช้งานได้ถูกต้องสักที จากนั้นข้อจำกัดก็เปลี่ยนไปเป็นเรื่องการทดสอบ ซึ่งจะเริ่มต้นขึ้นได้ก็ต่อเมื่อฝ่าย Development ทำฟีเจอร์ทั้งหมดเสร็จแล้วเท่านั้น การหาและแก้ไขจุดบกพร่องต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์ๆ แทนที่จะเป็นไม่กี่ชั่วโมงหรือหลักวันเหมือนที่พวกเขาทำได้ในตอนนี้ค่ะ

แต่ตอนนี้ เห็นชัดเลยว่าข้อจำกัดคือการขึ้นระบบ (deployment)—ตอนนี้พวกเขาสามารถทำให้ฟีเจอร์พร้อมขึ้นระบบจริงได้อย่างรวดเร็ว แต่พวกเขาก็ยังต้องรอนานหลายสัปดาห์กว่าที่ฝ่าย Ops จะยอมนำโค้ดของพวกเขาขึ้นไปรันบนระบบจริงค่ะ

การหาทางพา Data Hub ขึ้นสู่ระบบจริงให้เร็วขึ้นไม่ได้เป็นเพียงแค่ความกังวลในเชิงทฤษฎีอีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ Tom กำลังยืนอยู่หน้าห้องประชุมพร้อมกับสมาชิกทีม Data Hub คนอื่นๆ เขาบอกว่า “Maxine ข้อสงสัยที่คุณมีตอนที่คุณลาป่วยน่ะมันตรงเป้าเป๊ะเลยครับ จากข้อมูลของ Maggie และพวกเจ้าของผลิตภัณฑ์ของเธอทุกคน การสร้างชุดสินค้าโปรโมชันที่มีประสิทธิภาพคือหนึ่งในลำดับความสำคัญที่เร่งด่วนและสำคัญที่สุดของโปรเจกต์ Phoenix เลยล่ะครับ”

“Kurt ครับ การประชุมที่พวกเรานัดกับ Maggie ไว้คือวันพรุ่งนี้ และคุณก็ขอให้ผมไปศึกษาข้อมูลเรื่องนี้มาล่วงหน้าแล้วครับ” Tom เล่าต่อ “นี่คือสิ่งที่ผมเรียนรู้มาครับ: ฝ่ายการตลาดกำลังทำการทดลองกับแคมเปญโปรโมชันอยู่ตลอดเวลาเพื่อเร่งยอดขาย และเรื่องนี้สำคัญอย่างยิ่งยวดเมื่อพวกเรากำลังเข้าใกล้ช่วงเทศกาลวันหยุด ซึ่งเป็นฤดูกาลที่มียอดขายสูงสุดของพวกเราครับ ตัวอย่างเช่น ตอนนี้หิมะเริ่มตกในหลายพื้นที่แล้ว พวกเขาอยากจะสร้างชุดสินค้าโปรโมชันฤดูหนาว: ทั้งโซ่พันล้อ เกลือละลายน้ำแข็ง และที่ขูดกระจกหน้าต่างครับ พวกเขายังต้องกำหนดราคาลดพิเศษสำหรับชุดสินค้านั้นด้วย เช่น ลดราคาสิบห้าเปอร์เซ็นต์ครับ พวกเขายังทำโปรโมชันเจาะจงกลุ่มลูกค้าด้วย—เช่น ถ้าคุณซื้อใบปัดน้ำฝนบ่อยๆ คุณอาจจะได้รับข้อเสนอเป็นชุดสินค้าน้ำยาฉีดกระจกและสเปรย์ไล่ฝ้า โดยที่เขารู้ดีว่าคุณอาจต้องการแค่แรงจูงใจเพียงนิดเดียวเพื่อที่จะตัดสินใจซื้อครับ”

“ในเชิงความคิดน่ะมันฟังดูง่ายนะครับ แต่ดูขั้นตอนที่บ้าคลั่งที่เขาต้องทำเพื่อให้เรื่องนี้สำเร็จสิครับ: อย่างแรก ชุดสินค้าใหม่ทุกชุดต้องมีรหัสสินค้า (SKU) ใหม่ เหมือนกับสินค้าตัวอื่นๆ ที่เราขายครับ รหัสสินค้าเหล่านี้ถูกใช้งานโดยแอปพลิเคชันเกือบทุกตัวในบริษัทเลยล่ะครับ: ทั้งระบบติดตามสินค้าคงคลัง ในห่วงโซ่อุปทาน เครื่องคิดเงินในร้านค้า เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือแม้แต่ในแอปมือถือด้วยครับ ...”

“พวกเราจะสร้างรหัสสินค้าใหม่เป็นรอบงานขนาดใหญ่ (large batches) ทุกๆ หกสัปดาห์เท่านั้นครับ หลังจากที่รหัสสินค้าถูกสร้างขึ้นแล้ว พวกเราก็ต้องนำความเปลี่ยนแปลงของแอปพลิเคชันและตรรกะทางธุรกิจสำหรับรหัสสินค้าใหม่เหล่านั้นขึ้นระบบด้วยครับ งานพวกนี้จะถูกส่งไปยังทุกแอปพลิเคชันที่จำเป็นต้องรู้เรื่องนี้ ซึ่งบ่อยครั้งมันคือแอปพลิเคชันหลังบ้านและหน้าบ้านเป็นสิบๆ ตัวทั่วทั้งองค์กรเลยล่ะครับ คุณอาจจะเคยเห็นงานพวกนี้ถูกปล่อยออกมาตอนสองทุ่มคืนวันศุกร์น่ะครับ และพอเสร็จแล้ว บางครั้งพวกเรายังต้องไปสั่งรีเฟรชฐานข้อมูลระบบจริงบางตัวด้วยมือเองอีกด้วยนะครับ”

“นี่คือปัญหาข้อที่หนึ่งครับ: พวกเราสร้างรหัสสินค้าใหม่ทุกๆ หกสัปดาห์เท่านั้น ซึ่งมันช้าเกินไปมากครับ อีกแค่เดือนเดียวก็จะถึงวันขอบคุณพระเจ้าแล้ว และตอนนี้พวกเราก็ตกอยู่ในความเสี่ยงที่จะสร้างรหัสสินค้าสำหรับชุดโปรโมชันพวกนั้นไม่ทันเวลาแล้วล่ะครับ”

“และความจริงที่น่าเศร้าคือ บ่อยครั้งมันต้องใช้เวลานานกว่าหกสัปดาห์เยอะเลยครับ พวกเราต้องเปลี่ยนแอปพลิเคชันตั้งมากมายในระหว่างการขึ้นระบบเหล่านั้น จนถ้ามีอะไรผิดพลาดแม้แต่นิดเดียวในระหว่างการทดสอบ การปล่อยระบบทั้งรอบนั้นก็จะถูกยกเลิกทันทีเลยครับ ... คุณจะปล่อยให้มีรหัสสินค้าใหม่โผล่ออกมาไม่ได้หรอกถ้าแอปพลิเคชันบางตัวยังไม่รู้วิธีจัดการกับมันน่ะครับ และมันก็ไม่มีเวลาพอจะมานั่งแก้ปัญหาพวกนี้ในช่วงเวลาทดสอบหรอกครับ เพราะงั้นมันเลยเป็นแบบ ‘ได้ทั้งหมดหรือไม่ก็ไม่ได้เลย’ (all-or-nothing) น่ะครับ”

“และที่สำคัญไปกว่านั้น ทีมโปรโมชันต้องการการทดลองและวนซ้ำอย่างรวดเร็วเพื่อหาคำตอบว่าชุดสินค้าแบบไหนที่ลูกค้าสนใจจริงๆ และปัจจัยอะไรบ้างที่นำไปสู่การซื้อจริงครับ ตอนนี้ การวนซ้ำแค่ครั้งเดียวทุกหกสัปดาห์น่ะมันไม่เร็วพอที่จะเรียนรู้และปรับตัวได้หรอกครับ—คู่แข่งอีคอมเมิร์ซของเราเขาทำการทดลองกันวันละหลายๆ รอบเลยนะครับ” Tom กล่าวสรุป

“ว้าว มันเหลือเชื่อจริงๆ ค่ะ” Maxine บอกพลางมองดูรูปกล่องตั้งมากมายที่เขาวาดไว้บนไวท์บอร์ด “เรื่องนี้มันเหมือนกับสถาปัตยกรรมของ Phoenix เป๊ะเลยนะคะ ที่ทำให้การที่ทีมใดทีมหนึ่งจะพัฒนา ทดสอบ และส่งมอบมูค่าให้ลูกค้าอย่างเป็นอิสระต่อกันน่ะมันยากลำบากเหลือเกิน สถาปัตยกรรมที่คอยสนับสนุนห่วงโซ่แห่งคุณค่าของโปรโมชันที่คุณเพิ่งวาดบนบอร์ดน่ะ มันแสดงให้เห็นชัดเลยค่ะว่าทำไมมันถึงเป็นไปไม่ได้เลยที่จะขยับงานชิ้นไหนให้ไปถึงจุดที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วน่ะค่ะ”

เธอบุ้ยปากไปทางผังงานของเขา “ในทุกขั้นตอนเลยล่ะค่ะที่มันไปพัวพันมั่วซั่วกับห่วงโซ่แห่งคุณค่าอื่นๆ ตั้งมากมาย พวกเราต้องคอยประสานจังหวะเวลาให้ตรงกับตารางการปล่อยระบบของทุกคน ถ้ามีทีมไหนปล่อยงานไม่ได้ พวกเราก็พลอยโดนหางเลขไปด้วย ... มันบ้าจริงๆ ค่ะ”

“มันเป็นแบบนั้นจริงๆ ครับ มันน่าหงุดหงิดที่ Data Hub น่ะมันเชื่อมต่อกันอย่างแน่นหนา (tightly coupled) กับ Phoenix และ BWOS เหลือเกินครับ” Tom บอก

“BWOS คืออะไรเหรอคะ?” Maxine ถาม

“อ๋อ มันย่อมาจาก ... คุณก็รู้ ก้อนขยะ ... ก้อนโตๆ น่ะครับ (big wad of crap) หมายถึงไอ้พวกแอปพลิเคชันเป็นร้อยๆ ตัวที่พวกเราต้องเชื่อมต่อด้วยน่ะครับ” Tom บอก

Maxine หัวเราะร่า “ฉันคิดจริงๆ นะคะว่าถ้าพวกเราสามารถขึ้นระบบความเปลี่ยนแปลงของ Data Hub ได้ตามความต้องการ และแยกตัวเป็นอิสระ (decouple) จากตารางการปล่อยระบบของ Phoenix ได้อย่างสมบูรณ์ล่ะก็ ชีวิตพวกเราคงจะดีขึ้นกว่านี้เยอะเลยล่ะค่ะ ... ด้วยวิธีนั้นนะ ถ้าพวกเราต้องยกเลิกการปล่อยระบบ พวกเราก็ยังลองใหม่ได้ในวันรุ่งขึ้นทันทีค่ะ ด้วยการฝึกฝนอีกนิดนะ ฉันกล้าพนันเลยว่าพวกเราจะลดเวลาการสร้างรหัสสินค้าลงมาเหลือแค่หนึ่งหรือสองวันได้แน่นอนค่ะ”

“ผมเห็นด้วยอย่างยิ่งครับ” Tom บอก Maxine ยิ้มอย่างพอใจที่เห็นว่าพวกเขากำลังมาถูกทางแล้ว และมูลค่าของการทำเรื่องนี้ให้สำเร็จน่ะมันต้องมหาศาลแน่นอนค่ะ เธอคิดในใจ

“เรื่องนี้อาจจะไม่เกี่ยวกันโดยตรงนะ แต่ผมว่ามันก็น่าจะพูดถึงหน่อยนะครับ” Tom บอก “พวกเรายังมีปัญหาใหญ่อื่นๆ จากการที่ต้องเชื่อมต่ออย่างใกล้ชิดกับ Phoenix ครับ บางครั้งมันส่งข้อความจำนวนมหาศาลมาถล่มระบบหลังบ้านที่พวกเราเชื่อมต่ออยู่ครับ พวกเราเห็นคลื่นธุรกรรมมหาศาลเป็นประจำซึ่งสร้างปัญหาเรื่องความน่าเชื่อถือและผลผลิตของระบบอย่างรุนแรง และบางครั้งก็ถึงขั้นทำลายความถูกต้องของข้อมูลด้วยครับ บางครั้งก็เป็นเพราะ Data Hub ค้างไปเอง แต่ส่วนใหญ่น่ะ ระบบที่พวกเราเรียกใช้งานต่างหากล่ะครับที่เป็นฝ่ายค้างซะเอง”

Cranky Dave ร่วมวงบ่นด้วย “การต้องคอยรับมือกับพวกระบบบันทึกข้อมูลหลักเหล่านั้นน่ะมันช่างน่ารำคาญสิ้นดีเลยล่ะครับ พวกเราไม่มีกลยุทธ์เรื่อง API ที่เป็นเรื่องเป็นราวเลยสักนิด ไม่มีใครรู้ว่ามี API ตัวไหนให้ใช้บ้าง และต่อให้คุณรู้ คุณก็ไม่รู้วิธีขอสิทธิ์เข้าใช้งาน หรือวิธีจัดการกับการพิสูจน์ตัวตนหรือระบบแบ่งหน้าข้อมูลที่แสนจะบ้าบอของพวกเขาหรอกครับ เอกสารประกอบของทุกคนน่ะมันห่วยแตกสิ้นดี และบางทีมก็ไม่สนด้วยซ้ำถ้า API ของเขาทำงานไม่ตรงตามที่โม้ไว้ในโฆษณาน่ะครับ”

“และพอคุณทำให้ API ของใครสักคนทำงานได้แล้วนะ พวกเขาก็จะนึกอยากจะทำมันพังเมื่อไหร่หรือยังไงก็ได้ตามใจชอบเลยล่ะครับ โดยเฉพาะตอนที่เขาไม่เคยระบุเลขเวอร์ชันให้ API ของตัวเองเลยด้วยซ้ำ ทีนี้ธุรกรรมของลูกค้าก็เริ่มจะล้มเหลว และพวกเขาก็พากันมาโยนความผิดให้พวกเราครับ” เขาเล่าต่อ “พวกเขาไม่เคยให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเลย เพราะงั้นเวลาที่คุณต้องการเปลี่ยน API อะไรสักอย่างจริงๆ คุณก็ต้องวิ่งผ่านคณะกรรมการตั้งกี่ชุดกว่าจะได้รับการอนุมัติน่ะครับ!”

“มันมากพอจะทำเอาคนสติหลุดได้เลยนะครับ” Cranky Dave บอกด้วยความเหนื่อยล้า

“พวกเราหยุดความบ้าคลั่งนี้ได้แน่นอนค่ะ” Maxine บอกอย่างมั่นใจ

เป็นไปตามสัญญา วันรุ่งขึ้น Kurt, Maxine และทีม Data Hub เข้าพบ Maggie เหมือนเช่นเคย Kurt แนะนำสมาชิกทีม Data Hub ทุกคนให้ Maggie รู้จัก และจากนั้นก็ขอให้ Maggie แนะนำตัวบ้างค่ะ

“หลายคนในที่นี้คงรู้จักฉันดีอยู่แล้วนะคะ” เธอบอกพร้อมรอยยิ้ม “ฉันชื่อ Maggie Lee ค่ะ เป็นผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารโครงการค้าปลีก ความหมายจริงๆ ของตำแหน่งนี้คือ ฉันต้องมารับผิดชอบเรื่องกำไรและขาดทุน (P&L) ของผลิตภัณฑ์และโครงการทั้งหมดที่สนับสนุนร้านค้าของพวกเราค่ะ ซึ่งครอบคลุมทั้งร้านค้าจริง อีคอมเมิร์ซ และแอปมือถือค่ะ กลุ่มผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของฉันเป็นเจ้าของกลยุทธ์ การทำความเข้าใจลูกค้าและตลาด การแบ่งกลุ่มลูกค้า การระบุว่าปัญหาอะไรของลูกค้าที่พวกเราอยากจะเข้าไปแก้ไข การกำหนดราคาและบรรจุภัณฑ์ และการบริหารจัดการความสามารถในการทำกำไรของทุกอย่างในพอร์ตโฟลิโอของพวกเราค่ะ”

เธอกล่าวต่อ “พวกเราทำหน้าที่เชื่อมโยงเป้าหมายทางธุรกิจเข้ากับทุกสิ่งทุกอย่างที่จำเป็นต้องมีเพื่อบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นค่ะ ซึ่งรวมถึงฝ่ายปฏิบัติการธุรกิจ นักวิเคราะห์ธุรกิจ และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ต้องทำงานร่วมกับทีมงานทางเทคนิคของ Chris ค่ะ นอกจากนี้ฉันยังมีทีมปฏิบัติการที่คอยรับมือกับฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน และฝ่ายปฏิบัติการองค์กรอยู่ในทีมของฉันด้วยนะคะ”

“ตอนที่ Kurt บอกว่าพวกคุณมีไอเดียเรื่องการเพิ่มความเร็วในการสร้างชุดสินค้าโปรโมชันน่ะ พวกคุณทำให้ฉันสนใจมากจริงๆ ค่ะ” เธอกล่าว “ขอโทษที่ไม่ได้มาเจอกันให้เร็วกว่านี้นะคะ แต่อย่างที่คุณพอจะจินตนาการได้แหละค่ะ ตอนนี้พวกเราทุกคนงานล้นตัวกันไปหมดแล้วล่ะค่ะ ไตรมาสนี้คือการชี้เป็นชี้ตายสำหรับพวกเราจริงๆ ค่ะ”

(ข้ามเนื้อหาบางส่วนที่ขาดหายไป)

“นั่นใครเหรอคะ?” Maxine ถามด้วยความอยากรู้ว่าใครกันนะที่จะมาเป็นผู้อุปถัมภ์ที่มีอำนาจมากกว่า Maggie ได้อีก

Maggie แสยะยิ้ม “Sarah ไงคะ เชื่อฉันเถอะ ไม่มีใครจะเก่งเรื่องการทำลายอุปสรรคที่ขวางหูขวางตาได้ดีไปกว่าเธออีกแล้วล่ะค่ะ เธอเหมือนกับเลื่อยไฟฟ้าเลยนะคะ เก่งเรื่องการโค่นต้นไม้ใหญ่ได้ดีเยี่ยมเลยล่ะค่ะ ...”

“... และเก่งเรื่องการเลื่อยมือคนทิ้งด้วยนะครับ” Kurt พึมพำเบาๆ

วันถัดมา Kurt และ Maxine เข้าพบ Ron ผู้จัดการฝ่ายความปลอดภัยที่ Shannon แนะนำให้พวกเขารู้จักค่ะ พวกเขาเดินเข้าไปในห้องประชุมและเห็น Shannon มาถึงก่อนเวลาเรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ

“ไม่มีทางที่ฉันจะพลาดเรื่องนี้หรอกค่ะ” เธอบอกพร้อมรอยยิ้ม “ฉันน่าจะพกข้าวโพดคั่วมาด้วยนะเนี่ย”

Ron ซึ่งอยู่ในวัยสามสิบกลางๆ เดินเข้ามาและนั่งลง หลังจากแนะนำตัวกันเสร็จ Kurt ก็พาเขาไล่ดูไอเดียเรื่องการแยก Data Hub ออกเป็นอิสระจากส่วนที่เหลือของ Phoenix ค่ะ

Ron บอกว่า “เป็นไอเดียที่น่าสนใจนะครับ ผมจำได้ตอนที่ Data Hub ยังถูกเรียกว่า Octopus อยู่เลย ทำไมจู่ๆ ถึงต้องการการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ขนาดนี้ล่ะครับ? มันก็ดูจะทำงานได้ดีพอตัวอยู่แล้วนี่นา”

Kurt อธิบายเหตุผลทั้งหมดให้ฟัง และสิ่งที่ทำให้ Maxine ต้องประหลาดใจคือ Ron พยักหน้าเห็นด้วยอย่างว่าง่ายค่ะ เรื่องนี้มันไปได้สวยกว่าที่ฉันคิดไว้เยอะเลยนะเนี่ย Maxine คิดในใจ

“นั่นน่าตื่นเต้นดีนะครับ” เขาบอกอย่างเห็นพ้องด้วย แต่แล้วเขาก็ถอดแว่นตาออกและวางมันไว้บนโต๊ะ “ฟังนะ ผมอยากจะช่วยจริงๆ ครับ แต่ผมทำไม่ได้ ผมมีหน้าที่ต้องรับผิดชอบในการทำให้มั่นใจว่าแอปพลิเคชันทั้งหมดในพอร์ตโฟลิโอของผมนั้นน่ะมันสอดคล้องกับกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง และต้องมั่นใจว่าแอปเหล่านั้นน่ะมันปลอดภัยครับ เมื่อพิจารณาว่าความเปลี่ยนแปลงที่คุณกำลังจะทำน่ะมันดูแหวกแนวขนาดนี้ ผมเกรงว่าพวกเราต้องทำการตรวจสอบสถานะ (due-diligence) แบบจัดเต็มเลยล่ะครับ และคุณจะมาขอแซงคิวทุกคนไม่ได้หรอกครับ ตอนนี้คุณมีคนอีกยี่สิบคนที่ต่อคิวอยู่ข้างหน้าคุณ ซึ่งเขาคงจะโวยวายกันยกใหญ่แน่ถ้าคุณได้ลัดคิวน่ะครับ”

“แต่ความสามารถเรื่องโปรโมชันน่ะคือหนึ่งในฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดใน Phoenix นะคะ ซึ่งเป็นโครงการที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทด้วยค่ะ” Shannon ตอบโต้ “คุณก็น่าจะเห็นนี่คะว่างานของพวกเราน่ะมันควรจะมีลำดับความสำคัญสูงกว่า จริงไหมคะ?”

“ก็ใช่ครับ แต่ว่า ...” Ron บอกพลางส่ายหัว “ผมไม่ได้เป็นคนกำหนดลำดับความสำคัญหรือลำดับก่อนหลังของแอปพลิเคชันพวกนั้นหรอกครับ เรื่องนั้นมันมาจากฝ่ายธุรกิจต่างหากครับ คุณก็รู้ ลูกค้าของพวกเราน่ะแหละครับ”

“แต่พวกเรานี่แหละค่ะคือ ‘ฝ่ายธุรกิจ’! และ ‘ลูกค้า’ ที่คุณพูดถึงน่ะเขาไม่ใช่ลูกค้าของพวกเรานะคะ—แต่พวกเขาคือเพื่อนร่วมงานของพวกเราค่ะ! ลูกค้าของพวกเราคือคนที่เขาจ่ายเงินให้พวกเราจริงๆ ต่างหากค่ะ!” Shannon บอกด้วยใบหน้าที่แดงก่ำเพราะความหงุดหงิด “ทุกคนก็รู้ดีอยู่แล้วว่าเป้าหมายสูงสุดคืออะไร ลำดับความสำคัญสูงสุดน่ะคือสิ่งที่ Steve พูดถึงอยู่ตลอดในงาน Town Hall ไงคะ จะมีอะไรสำคัญไปกว่าการทำให้ Data Hub แยกตัวออกมาจาก Phoenix ได้สำเร็จ เพื่อที่ทีมโปรโมชันจะสามารถทำตามเป้ายอดขายช่วงเทศกาลวันหยุดได้ล่ะคะ?”

Ron ยักไหล่ “ถ้าคุณอยากจะเปลี่ยนลำดับคิวงาน คุณต้องไปคุยกับเจ้านายของพวกเราครับ ซึ่งก็คือ John”

Kurt ปิดโน้ตบุ๊กลง เห็นชัดเลยว่าเขาสรุปได้แล้วว่าไม่มีอะไรจะได้รับจากการประชุมครั้งนี้อีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ

“โอเคๆ ก็ได้ค่ะ” Shannon บอกพลางยอมแพ้เหมือนกัน จากนั้นเธอก็เปลี่ยนท่าทีให้ดูเป็นมิตรขึ้นแล้วบอกว่า “เฮ้ อย่างน้อยคุณช่วยส่งขั้นตอนการทดสอบทั้งหมดที่คุณจะใช้รับรองความถูกต้องของ Data Hub ให้พวกเราหน่อยได้ไหมคะ พร้อมกับรายการเครื่องมือที่คุณใช้สแกนระบบด้วยค่ะ พวกเราจะพยายามทำตามขั้นตอนเหล่านั้นในชุดการทดสอบแบบอัตโนมัติของพวกเราเองค่ะ บางทีพวกเราอาจจะสร้างรายงานการตรวจสอบความปลอดภัยให้คุณได้ตามความต้องการเลยนะคะ”

“เป็นไอเดียที่ยอดเยี่ยมมากเลยครับ Shannon” เขาตอบกลับมา “มาที่โต๊ะทำงานผมสิครับ เดี๋ยวผมจะโชว์ให้ดูว่าเอกสารประกอบสำหรับการตรวจสอบครั้งก่อนๆ น่ะมันเก็บไว้ที่ไหนบ้าง” Maxine ชอบวิธีที่ Shannon ใช้ทุกโอกาสเพื่อดึงผู้คนมาเป็นพวกเดียวกันจริงๆ ค่ะ

ขณะเฝ้ามองพวกเขาเดินจากไป Kurt ก็หันมามอง Maxine พลางยักไหล่ “ก็นะ มันก็น่าจะแย่กว่านี้ได้ล่ะมั้ง ผมว่า บางทีพวกเราอาจจะมีดวงดีกว่านี้ตอนที่ไปนำเสนอให้คณะกรรมการ LARB พิจารณาก็ได้นะครับ”

Maxine ถอนหายใจยาวๆ เธอสงสัยจริงๆ ว่าต้องทำยังไงถึงจะสร้างความรู้สึกเร่งด่วนที่แท้จริงขึ้นมาได้ ตอนที่พ่อของเธอเป็นโรคหลอดเลือดสมองเมื่อสองปีก่อน เธอเคยตั้งข้อสังเกตกับเพื่อนที่เป็นหมอคนหนึ่งเกี่ยวกับกระบวนการที่ดูน่าสับสนวุ่นวายในโรงพยาบาล เพื่อนของเธอก็ตอบกลับมาว่า “คุณน่ะโชคดีแล้วล่ะ กระบวนการในแผนกโรคหลอดเลือดสมองน่ะมันมักจะสุดยอดมาก เพราะทุกคนรู้ดีว่าทุกนาทีมีค่า และการรอคอยน่ะมันอาจจะหมายถึงเส้นแบ่งระหว่างความเป็นกับความตายได้เลยทีเดียว”

“ระบบที่แย่ที่สุดน่ะมักจะอยู่ในแผนกสุขภาพจิตและการดูแลผู้สูงอายุค่ะ ที่นั่นความเร่งด่วนน่ะมันน้อยกว่า และบ่อยครั้งก็ไม่มีใครมาคอยเป็นปากเป็นเสียงแทนคนไข้ด้วยค่ะ” เธอกล่าวต่อ “คุณอาจจะหลงทางอยู่ในระบบนั้นได้เป็นปีๆ หรือบางทีก็เป็นสิบๆ ปีเลยล่ะค่ะ”

Maxine จำความรู้สึกตอนที่เป็นคนคอยดูแลและเรียกร้องสิทธิ์แทนพ่อของเธอได้ดี เธอทำทุกวิถีทางเพื่อให้พ่อผ่านพ้นระบบสาธารณสุขไปได้ และตอนนี้ เธอให้คำมั่นสัญญาใหม่กับตัวเองว่าจะทำทุกวิถีทางเพื่อพาคนในทีมของเธอผ่านพ้นระบบราชการในบริษัทไปให้ได้—ความรู้สึกมีภารกิจและความเร่งด่วนของทีม Data Hub น่ะมันคู่ควรที่จะได้รับสิ่งตอบแทนไม่น้อยไปกว่านั้นเลยค่ะ

ความมองโลกในแง่ดีอย่างไม่ลดละ เธอย้ำเตือนตัวเองในใจ

เป็นไปตามที่ Maggie สัญญาไว้ พวกเขามีชื่ออยู่ในวาระการประชุมของคณะกรรมการ LARB ในวันพฤหัสบดีค่ะ Maxine ทึ่งมากและอดสงสัยไม่ได้ว่า Sarah ต้องไปวิ่งเต้นขนาดไหนถึงทำให้พวกเขาได้คิวเร็วขนาดนี้ และเธอก็สงสัยด้วยว่า Maggie ต้องทำยังไงถึงจะโน้มน้าว Sarah ได้สำเร็จนะคะ

ถึงแม้ Maxine จะยอมรับในความจำเป็นทางการเมืองที่ต้องไปนำเสนอเรื่องให้คณะกรรมการ LARB ฟัง แต่เธอก็ยังรู้สึกหงุดหงิดกับเวลาที่ทีมงานต้องเสียไปกับการกรอกแบบฟอร์ม TEP อยู่ดีค่ะ—วิศวกรควรจะเอาเวลาไปเขียนโค้ด ไม่ใช่มานั่งกรอกแบบฟอร์มแบบนี้ค่ะ

ในนั้นมีคำถามที่ดูเข้าท่าหลายข้อเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมและความปลอดภัย แต่คำถามบางข้อก็ดูจะล้าสมัยไปหน่อย ทำให้นึกถึงแผนผังแนวทางการจัดการสถาปัตยกรรมระดับองค์กร (TOGAF) เมื่อหลายสิบปีก่อน ซึ่งเห็นชัดเลยว่าเขียนขึ้นมาสำหรับยุคสมัยที่แตกต่างกัน: ทั้งเรื่องขั้นตอนการพัฒนาและจุดตรวจรับงานทดสอบ รายละเอียดของศูนย์ข้อมูล รายละเอียดของระบบปรับอากาศ กฎเกณฑ์ของไฟร์วอลล์ Check Point (ถ้ามีนะล่ะคะ) ...

แก๊ง Data Hub ที่รับผิดชอบในการทำข้อเสนอครั้งนี้มากันพร้อมหน้า นั่งอยู่หลังห้องประชุม: ทั้ง Tom, Brent, Shannon, Dwayne, Adam, Purna และ Maxine ค่ะ ที่โต๊ะตัวหนึ่งมีเหล่าสถาปนิกฝ่าย Dev และสถาปนิกองค์กรอาวุโสนั่งอยู่ ส่วนอีกโต๊ะหนึ่งมีสถาปนิกฝ่าย Ops และฝ่ายความปลอดภัยนั่งอยู่ค่ะ พวกเขาทุกคนน่าจะอายุรุ่นราวคราวเดียวกับ Maxine แต่ส่วนใหญ่เป็นผู้ชายผิวขาว และมีผู้ชายชาวอินเดียกับเอเชียปะปนอยู่บ้างสองสามคนค่ะ Maxine สังเกตเห็นว่าไม่มีผู้หญิงสักคนเดียวนั่งอยู่ที่โต๊ะทั้งสองตัวนั้นเลยล่ะค่ะ

Data Hub อยู่ในลำดับที่สองของวาระการประชุม ลำดับแรกคือกลุ่มที่มานำเสนอเรื่องการเปลี่ยนแพลตฟอร์มของแอปพลิเคชันทั้งหมดของพวกเขา จากผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์มาเป็น Apache Tomcat ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ภาษา Java แบบโอเพนซอร์สที่ผ่านการพิสูจน์ฝีมือมานักต่อนักแล้วล่ะค่ะ หญิงสาวคนหนึ่งนำเสนองานด้วยความมั่นใจและดูมีความสามารถมากค่ะ แต่เมื่อ Maxine ได้ยินว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการคือแค่ “คำขออนุญาตใช้ Tomcat” เท่านั้น เธอก็ถึงกับอึ้งไปเลยค่ะ

การต้องมาขออนุญาตใช้ Tomcat ในระบบจริงน่ะมันเหมือนกับการมาขออนุญาตใช้ไฟฟ้าน่ะแหละค่ะ—บางทีมันอาจจะเคยถูกมองว่าอันตรายในอดีต แต่นี่มันยุคไหนกันแล้วคะเนี่ย ที่แย่กว่านั้นคือ เห็นชัดเลยว่านี่เป็นครั้งที่สองแล้วที่พวกเขามานำเสนอเรื่องนี้ต่อคณะกรรมการ LARB ค่ะ Maxine ใจหายวาบเลยค่ะ ถ้าขนาด Tomcat ยังถูกมองว่าเสี่ยงและเป็นเรื่องที่น่าโต้เถียงขนาดนี้ล่ะก็ ข้อเสนอ Data Hub ของพวกเธอน่ะคงโดนหัวเราะเยาะจนไล่ออกจากห้องไปแน่ๆ เลยค่ะ

หลังจากผ่านไปยี่สิบนาทีของการยิงคำถามด้วยความสงสัยจากคณะกรรมการ LARB วิศวกรหญิงคนนั้นก็ชูมือขึ้นแบบเหลืออด “ทำไมพวกเราถึงกลัวที่จะรันซอฟต์แวร์ที่พวกเราเขียนขึ้นมาเองขนาดนี้ล่ะคะ? พวกเราเป็นบริษัทการผลิตนะคะ พวกเราเขียนระบบ MRP ของพวกเราเองและพวกเราก็รันมันเองด้วยค่ะ และสำหรับ Tomcat เนี่ย พวกเราไม่จำเป็นต้องพึ่งพาสิ่งที่ซัพพลายเออร์ขายให้อีกต่อไปแล้วนะคะ บริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกหลายแห่งเขาก็ใช้มันกันทั้งนั้นล่ะค่ะ พวกเราไม่เพียงแต่จะช่วยบริษัทประหยัดเงินได้หลายแสนดอลลาร์ต่อปีเท่านั้น แต่ในที่สุดพวกเราจะสามารถทำสิ่งที่ซัพพลายเออร์คนปัจจุบันของพวกเราไม่อนุญาตให้ทำได้เสียทีค่ะ มันมีความสามารถตั้งมากมายที่พวกเราจำเป็นต้องมีเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นนะคะ”

Maxine ถึงกับขนลุกเลยล่ะค่ะ—ไม่ใช่เป็นเพราะผู้นำเสนอพูดถึงระบบ MRP เก่าของเธอหรอกนะ แต่เป็นเพราะผู้นำเสนอคนนั้นน่ะเห็นชัดเลยว่าเป็นวิศวกรที่เก่งกาจมาก เธอทำในสิ่งที่เธอคิดว่าควรจะทำด้วยความกล้าหาญและไม่เกรงกลัวที่จะรันทุกอย่างในระบบจริงเลยล่ะค่ะ

ในระหว่างที่วิศวกรหญิงคนนั้นกำลังตอบคำถามที่ไหลมาไม่หยุดหย่อนจากคณะกรรมการ LARB Maxine ก็ส่งข้อความหาทุกคนในกลุ่มกบฏผ่านช่องแชท:

วิศวกรที่กำลังนำเสนองานอยู่นี่คือใครเหรอคะ? เธอสุดยอดมากเลยล่ะ! เธอคือสเปกของกลุ่มกบฏของพวกเราเลยนะ พวกเราควรจะไปดึงตัวเธอมาร่วมทีมนะคะ

Adam ตอบกลับมาว่า: นั่นคือ Ellen ครับ เธอคือหนึ่งในคนฝั่ง Ops ที่เก่งที่สุดคนนึงเลยล่ะครับ

ทุกคนต่างพากันพยักหน้าเห็นด้วยกับคำตัดสินของ Adam

Brent เสริมในช่องแชทว่า: เห็นด้วยครับ ผมไม่รู้เลยนะเนี่ยว่าเธอกำลังทำโปรเจกต์นี้อยู่ สุดยอดไปเลยครับ!

Maxine เงยหน้าขึ้นเมื่อได้ยิน Dwayne กำลังพูดอยู่ “ล้อกันเล่นหรือเปล่าครับเนี่ย พวกเราสร้างกระบวนการ TEP-LARB ขึ้นมาเพื่อช่วยประเมินเทคโนโลยีใหม่ๆ นะครับ Apache Tomcat ถูกสร้างขึ้นมาเป็นสิบๆ ปีแล้ว และมันก็เป็นแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ที่มียอดการใช้งานสูงเป็นอันดับสองหรือไม่ก็อันดับสามของโลกเลยนะครับ ถ้าพวกเรายังไม่กล้าพอจะรัน Tomcat ล่ะก็ ผมว่าพวกเราควรจะเลิกทำธุรกิจเทคโนโลยีไปเลยจะดีกว่าครับ ผมโหวตให้ผ่านครับ และถ้าใครไม่เห็นด้วย ผมว่าพวกเราทุกคนควรจะได้รับฟังเหตุผลว่าทำไมนะครับ”

ใครบางคนจากคณะตัวแทนฝ่าย Ops พูดขึ้นว่า “ผมไม่ได้มีอคติอะไรกับ Tomcat หรอกนะครับ ผมแค่ไม่มั่นใจในความสามารถของพวกเราที่จะสนับสนุนเรื่องนี้ได้ เมื่อพิจารณาจากระดับพนักงานปัจจุบันของพวกเราน่ะครับ แค่นี้พวกเราก็งานล้นมืออยู่แล้ว และถึงผมจะยอมรับว่าเทคโนโลยีนี้มันไม่ได้ใหม่แกะกล่องขนาดนั้น แต่พวกเราก็ยังต้องการคนมาคอยดูแลและรักษามันอยู่ดีนะครับ ...”

Dwayne พูดขัดจังหวะทันที “แต่คุณก็ได้ยิน Ellen บอกแล้วนี่ครับว่าทีมงานของเธอพร้อมที่จะเป็นคนดูแลสนับสนุนมันเองน่ะครับ!”

โดยที่ไม่ได้ใส่ใจคำพูดของ Dwayne เลย สถาปนิกฝ่ายความปลอดภัยก็ร่วมวงด้วย “แล้วมันก็มีความเสี่ยงด้านความปลอดภัยด้วยนะครับ ผมอยากจะเห็นรายงานย้อนหลังเกี่ยวกับช่องโหว่ของ Tomcat ว่ามีมากน้อยแค่ไหน พวกเขาปล่อยแพตช์ออกมาเร็วแค่ไหน และเคยมีปัญหาอะไรบ้างตอนที่มีการลงแพตช์น่ะครับ บางทีตอนนั้นพวกเราอาจจะค่อยตัดสินใจกันได้นะครับ”

Dwayne พึมพำเบาๆ ว่า “โธ่เอ๊ย ให้ตายเถอะครับ Ellen นี่แหละคือคนที่จะเป็นคนเขียนแนวทางปฏิบัติเรื่องความปลอดภัยและการลงแพตช์ให้พวกคุณเองน่ะครับ”

“ขอบคุณสำหรับข้อเสนอของคุณนะครับ พวกเราตั้งตารอที่จะให้ทีมงานชุดนี้กลับมานำเสนอข้อมูลตามที่ร้องขอในการประชุมครั้งถัดไปนะครับ” สถาปนิกฝ่าย Ops บอกพลางก้มหน้าก้มตาเขียนโน้ตโดยไม่แม้แต่จะเงยหน้าขึ้นมองเลยล่ะค่ะ

ที่หน้าห้อง Maxine เห็น Ellen และเพื่อนร่วมทีมของเธอพากันคอตกด้วยความผิดหวัง Ellen ปิดโน้ตบุ๊ก พยักหน้าแสดงความเคารพต่อเหล่าสถาปนิกทุกคนในห้อง และเดินไปหาที่นั่งหลังห้องประชุมค่ะ

Maxine ยกนิ้วโป้งให้ Ellen และเพื่อนร่วมทีมของเธอด้วยความกระตือรือร้นที่สุดเท่าที่จะทำได้เลยล่ะค่ะ

“ลำดับถัดไปคือ Maxine และ Adam กับข้อเสนอในการย้าย Data Hub ไปสู่สภาพแวดล้อมใหม่ ที่รันบนคอนเทนเนอร์ พร้อมด้วยระบบสร้างโค้ด ทดสอบ และขึ้นระบบแบบอัตโนมัติใช่ไหมครับ?” ประธานฝ่าย Ops เอ่ยกระตุ้น

Adam ลุกขึ้นยืน แต่หลังจากที่เห็นผู้นำเสนอก่อนหน้านี้แล้ว Maxine ก็รู้ตัวทันทีว่าพวกเขาไม่รอดแน่ ต่อให้จะเตรียมตัวมาดีแค่ไหน พวกเขาก็ไม่มีทางโน้มน้าวคณะกรรมการ LARB ได้หรอกค่ะ

“... และสรุปสั้นๆ นะคะ ความต้องการที่เร่งด่วนของทีมโปรโมชันทำให้พวกเราต้องส่งมอบฟังก์ชันการทำงานของ Data Hub ให้ลูกค้าภายในของพวกเราได้เร็วขึ้นค่ะ พวกเราต้องการวิธีที่แตกต่างจากเดิมอย่างสิ้นเชิงในการจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูล เพื่อเปิดทางให้พวกเราสามารถแยกตัวเป็นอิสระจากทีม Phoenix อื่นๆ ได้ค่ะ” Maxine กล่าวสรุป “พวกเราได้เลือกใช้ชุดเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้พวกเราบรรลุเป้าหมายนั้นได้ ซึ่งผ่านการพิสูจน์ฝีมือในระบบจริงมานานกว่าสิบปีแล้วในบริษัทอินเทอร์เน็ตที่ใหญ่ที่สุดในโลกหลายแห่ง: ทั้ง Google, Netflix, Spotify, Walmart, Target, Capital One และอีกตั้งมากมายเลยค่ะ จากผลการทดลองของพวกเราตลอดหลายสัปดาห์ที่ผ่านมา พวกเรามั่นใจในความสามารถที่จะสนับสนุนมันได้ และพวกเราก็ยินดีจะดูแลรักษามันเองถ้าจำเป็นค่ะ” Brent ซึ่งเดินออกไปสมทบที่หน้าห้องกับพวกเขา เสริมว่า “ทีมที่จะสนับสนุนระบบจริงของ Data Hub จะเป็นกลุ่มคนที่มีประสบการณ์สูงที่สุดเท่าที่เรามีในฝ่าย Ops เลยล่ะครับ โดยส่วนตัวแล้ว ผมบอกไม่ถูกเลยว่าผมตื่นเต้นกับความพยายามครั้งนี้มากแค่ไหน ผมคิดว่าเทคโนโลยีเหล่านี้มีประโยชน์มากกว่าแค่ใน Data Hub และน่าจะช่วยปรับปรุงทุกแอปพลิเคชันที่พวกเราดูแลอยู่ได้จริงๆ ครับ พวกเรายินดีที่จะสแตนบายและรับผิดชอบในการแก้ไขทุกปัญหาที่เกิดขึ้นครับ การใช้เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้ทุกคนในฝ่าย Dev และ Ops ที่ Parts Unlimited ทำงานได้ดีขึ้นครับ”

Maxine เห็น Kurt ส่งยิ้มให้ทีมงานจากหลังห้อง Maxine ภูมิใจในตัวทุกคนมากจริงๆ ค่ะ มันเป็นการนำเสนอที่ยอดเยี่ยมมาก เธอเห็น Ellen ยิ้มกว้างอย่างเห็นชัดว่าประทับใจมากค่ะ แต่ Maxine ก็รู้ดีว่าทั้งหมดนั้นมันเสียเปล่า คณะกรรมการ LARB ถูกออกแบบมาให้เป็นเหมือนระบบภูมิคุ้มกันขององค์กรเพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงที่อันตราย—ซึ่งพวกเขาก็ทรงอิทธิพลและหัวโบราณเกินกว่าจะยอมรับเรื่องพวกนี้ได้ค่ะ

Dwayne พยายามช่วยเรียกคะแนนเสียง “คณะกรรมการ LARB ควรจะส่งเสริมนวัตกรรมแบบนี้นะครับ เลือกเทคโนโลยีที่จะช่วยให้พวกเราชนะในตลาดได้ เมื่อก่อนพวกเราเคยเป็นคนกำหนดทิศทางของอุตสาหกรรมด้วยการเลือกสิ่งที่กล้าหาญจนทำให้คู่แข่งตามไม่ทันมาแล้วนะครับ เมื่อก่อนตอนที่เราสร้างระบบ MRP ของเราเอง ใครๆ ก็พากันหัวเราะเยาะว่าพวกเรามันโง่ แต่ประวัติศาสตร์ก็ได้พิสูจน์แล้วว่านั่นคือสิ่งที่ถูกต้องครับ พวกเราเป็นบริษัทแรกในอุตสาหกรรมที่ใช้เครื่อง thin clients ในโรงงานผลิต และเพราะเหตุผลนั้นบวกกับการตัดสินใจด้านเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดอีกเป็นร้อยอย่าง พวกเราเลยกลายเป็นหนึ่งในผู้ผลิตที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดในประเทศนี้ครับ”

Maxine มองไปรอบห้องและเห็นความตื่นเต้นและความอยากรู้อยากเห็นเริ่มก่อตัวขึ้นบ้างในกลุ่มสถาปนิกฝ่าย Dev ค่ะ อย่างไรก็ตาม เธอเห็นสถาปนิกฝ่าย Ops และฝ่ายความปลอดภัยพากันส่ายหัวกันหมด หนึ่งในนั้นพูดขึ้นว่า “Dwayne ผมชื่นชมสิ่งที่คุณพูดนะครับ แต่พวกเราไม่เคยทำอะไรที่ใกล้เคียงกับเรื่องนี้เลยสักครั้งเดียว มันน่าอับอายนะครับที่พวกเราแม้แต่จะสนับสนุน Tomcat ยังทำไม่ได้เลย—แต่นั่นแหละคือสิ่งที่แสดงให้คุณเห็นว่าทำไมพวกเราถึงไม่มีทางจะสนับสนุนเรื่องนี้ได้แน่ๆ นอกจากว่าจะมีกลุ่มอาสาสมัครที่ยินดีจะรับหน้าที่ทำโปรเจกต์นี้เป็นงานเสริม ผมว่าพวกเราควรจะพับเรื่องนี้เก็บไว้ก่อนดีกว่าครับ” Dwayne โพล่งออกมาว่า “ได้เลยครับ ผมอาสาเอง! และผมจะไปดึงตัวคนที่ผมรู้จักซึ่งน่าจะอยากช่วยทีม Data Hub ในเรื่องการรับผิดชอบดูแลระบบนี้มาด้วยครับ”

“ฉันอยากช่วยค่ะ!” Ellen ตะโกนมาจากหลังห้อง “ฉันใช้ Docker และเครื่องมืออื่นๆ ที่พวกคุณพูดถึงมาเป็นปีๆ แล้วค่ะ นี่คือทักษะความสามารถที่พวกเราจำเป็นต้องมีในบริษัทนี้จริงๆ ค่ะ”

“นับคุณเข้ากลุ่มด้วยเลยค่ะ” Maxine บอกกับ Ellen พร้อมรอยยิ้ม

ประธานฝ่าย Ops ดูจะประหลาดใจแต่ก็พูดว่า “ผมชื่นชมในความกระตือรือร้นของพวกคุณนะครับ แต่ผมเกรงว่าพวกเรายังไม่สามารถสนับสนุนโครงการของพวกคุณได้ในตอนนี้ครับ เอาเป็นว่าลองกลับมาคุยกันใหม่ในอีกหกเดือนข้างหน้านะครับเพื่อดูว่าสถานการณ์เปลี่ยนไปหรือยัง”

พอได้ยินแบบนั้น Kurt ก็ลุกขึ้นยืนและพูดกับคนทั้งห้อง “พวกคุณไม่ได้รับฟังบริบททางธุรกิจเลยเหรอครับ? ทั้ง Maggie Lee และ Sarah Moulton ต่างก็ยืนยันชัดเจนแล้วว่าความอยู่รอดของบริษัทน่ะมันขึ้นอยู่กับเรื่องนี้ เรื่องนี้มันสำคัญมากจนถ้าพวกคุณสนับสนุนไม่ได้ พวกเราฝ่ายพัฒนาจะหาทางรันมันด้วยตัวเองครับ”

“พวกเราได้ยินพวกคนฝั่งธุรกิจพูดจาทำนองนี้มาตลอดนั่นแหละครับ” ประธานฝ่าย Ops บอก “เราขอเชิญพวกคุณกลับมาคุยเรื่องนี้กันใหม่ในอีกหกเดือนนะครับ เอาล่ะ ไปวาระถัดไปกันเถอะครับ ...”

ด้วยความพ่ายแพ้ ทีมงานจึงเดินออกจากห้องประชุมและไปรวมตัวกันที่ห้องประชุมใกล้ๆ ที่ Kurt จองเผื่อไว้ล่วงหน้าเรียบร้อยแล้วค่ะ Maxine ชวน Ellen และวิศวกรอีกสามคนที่มานำเสนอเรื่อง Tomcat ให้เข้ามาร่วมวงด้วยค่ะ

“ว้าว มันสุดยอดมากเลยค่ะ พวกคุณกำลังจะกลายเป็นพวก ‘นอกคอก’ (go rogue) และรันเรื่องพวกนี้ด้วยตัวเองจริงๆ เหรอคะ?” Ellen ถามพลางยิ้มแก้มปริ โดยไม่ได้รับผลกระทบจากสีหน้าที่เศร้าหมองของทุกคนรอบตัวเลยล่ะค่ะ “ถ้าเป็นอย่างนั้น นับฉันเข้ากลุ่มด้วยคนนะคะ อ้อ ฉันชื่อ Ellen ค่ะ” เธอบอกพลางยื่นมือให้ Maxine และแนะนำทีมงานของเธอค่ะ

“ดีใจที่ได้เจอคุณอีกครั้งนะ Ellen” Adam บอกพร้อมรอยยิ้มกว้าง “ยินดีต้อนรับเข้าสู่กลุ่มกบฏผู้ร่าเริงของพวกเราครับ ถ้าผมอ่านสถานการณ์ไม่ผิดนะ ผมว่าพวกเราคงต้องการความช่วยเหลือจากคุณในเร็วๆ นี้แน่นอนครับ” Ellen ยิ้มกว้าง “แค่การที่คุณมี Brent อยู่ในทีมก็น่าจะเพียงพอสำหรับฉันแล้วล่ะค่ะ สิ่งที่พวกคุณนำเสนอน่ะมันน่าทึ่งมากจริงๆ ฉันไม่เคยรู้เลยว่าจะมีใครที่ Parts Unlimited กำลังทำงานเรื่องพวกนี้อยู่ด้วยน่ะค่ะ”

Brent ยิ้มอย่างถ่อมตัว “แต่พวกเราก็โดนอัดจนน่วมเลยนะครับ จริงไหมล่ะครับ?”

Kurt บอกว่า “เป็นอย่างนั้นจริงๆ ครับ แต่ถ้าทุกอย่างเป็นไปตามแผนนะ ภายในสิ้นวันนี้จะมีบันทึกข้อความส่งออกมาจาก Chris และ Sarah เพื่อประกาศการปรับโครงสร้างองค์กรเล็กน้อย เพื่อเปิดทางให้ Data Hub สามารถปฏิบัติงานได้โดยไม่ต้องผ่านกระบวนการตามปกติของฝ่าย Ops และ QA ครับ นั่นแหละคือคำสั่งอนุมัติอย่างเป็นทางการให้พวกเราทำทุกอย่างที่จำเป็นต้องทำครับ”

ทุกคนในทีม Data Hub ต่างพากันโห่ร้องด้วยความดีใจและประหลาดใจกับข่าวดีนี้ค่ะ Maxine ได้ยิน Ellen พึมพำว่า “ว้าว พวกคุณนี่มีพลังขับเคลื่อนที่เหนือชั้นจริงๆ เลยนะคะเนี่ย”

Brent กระซิบตอบกลับไปว่า “คุณนึกภาพไม่ออกหรอกครับ เดี๋ยวไว้ผมเล่าให้ฟังทีหลังนะ” Adam หัวเราะเห็นด้วยกับเขาค่ะ

ในขณะที่เกือบทุกคนกำลังเฉลิมฉลองกันอยู่ Dwayne กลับมีสีหน้าที่ดูหม่นหมอง เมื่อ Maxine ถามว่าทำไม เขาก็บอกว่า “ผมไม่อยากจะเชื่อเลยจริงๆ ครับที่คณะกรรมการ LARB ไม่ยอมสนับสนุนความพยายามของพวกเรา ผมทำให้พวกคุณทุกคนต้องผิดหวังเสียแล้วครับ จริงๆ แล้วพวกเขาควรจะมองเห็นอันตรายร้ายแรงที่อยู่ตรงหน้านะครับ พวกเขาควรจะเป็นคนที่สนับสนุนอุดมการณ์ของพวกเราสิครับ พวกเขาควรจะเข้ามาช่วย ... เหมือนที่พ่อมดแกนดัล์ฟไปขอความช่วยเหลือจากสภาขาวในเรื่อง The Lord of the Rings น่ะแหละครับ ...”

Maxine ประหลาดใจที่เห็น Dwayne เอามือทั้งสองข้างกุมขมับพลางครางออกมาเบาๆ หลังจากนิ่งไปครู่หนึ่ง ในที่สุดเขาก็บอกว่า “แต่มันกลับไม่เป็นแบบนั้นเลยสักนิดครับ”

Brent หัวเราะร่า “คุณเข้าใจผิดแล้วครับ Dwayne คณะพันธมิตรแห่งวงแหวนน่ะไม่เคยได้รับความเห็นชอบอย่างเป็นทางการจากสภาขาวเลยนะครับ แกนดัล์ฟน่ะเขาพยายามเตือนทุกคนแล้วว่าแหวนเอกธำมรงค์โผล่ออกมาแล้ว แต่ซารูมานกลับปฏิเสธที่จะช่วย เพราะจริงๆ แล้วเขาแอบไปทำงานให้จอมมารเซารอนที่ชั่วร้ายต่างหากล่ะครับ เพราะงั้น แกนดัล์ฟเลยต้องกลายเป็นพวกนอกคอก เขาต้องออกไปลุยเดี่ยวครับ เหมือนกับที่พวกเรากำลังจะทำกันนี่แหละครับ!”

“ถูกเผงเลยครับ!” Kurt บอกพลางหันไปหา Ellen และทีมงานของเธอ “พวกคุณว่างไหมครับหลังเลิกงานวันนี้? มันมีบาร์ที่พวกเราชอบไปกันอยู่นะคะ ...” “นี่พวกคุณลากผมเข้าไปยุ่งกับเรื่องบ้าอะไรเนี่ย?!” Chris ตะโกนใส่ Kurt ด้วยความโมโห “Maggie กับ Sarah มาบอกผมว่าคุณเสนอให้สร้างองค์กร Ops ของตัวเองขึ้นมาข้างในฝ่าย Dev งั้นเหรอ?! แถมยังหาทางได้รับข้อยกเว้นเป็นพิเศษเพื่อจะเริ่มรันบริการระดับ Tier 2 ใหม่ๆ บนคลาวด์อีกเนี่ยนะ?! ผมเดาว่าคุณคงไม่เคยคิดจะมาถามความเห็นจากผมก่อนเลยใช่ไหมครับ?”

Maxine นั่งอยู่ในออฟฟิศของ Chris พร้อมกับ Kurt, Dwayne และ Maggie ค่ะ Chris ดูไม่พอใจอย่างเห็นได้ชัด แต่ Maggie ก็พยายามอย่างยิ่งยวดที่จะพรรณนาถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการจะบรรลุ และผลกระทบที่ร้ายแรงที่จะตามมาถ้าทำไม่สำเร็จค่ะ

Chris จ้องมองออกไปนอกหน้าต่างอยู่นานหลายอึดใจ จากนั้นเขาก็หันกลับมาหา Maxine “คุณคิดจริงๆ เหรอครับว่าพวกเรามีความสามารถพอที่จะคุมไม่ให้เรื่องทั้งหมดนี้มันระเบิดใส่หน้าพวกเราน่ะครับ?”

“แน่นอนค่ะ ด้วยความช่วยเหลือจาก Dwayne และ Brent จากฝ่าย Ops ค่ะ” เธอบอกอย่างมั่นใจ “ฉันจะทำทุกวิถีทางเพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างจะเป็นไปด้วยดีค่ะ ฉันเชื่อจริงๆ ว่าพวกเราจัดการเรื่องนี้ได้ค่ะ Chris และฉันก็รับปากด้วยว่าจะขอรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวถ้าเกิดอะไรขึ้นค่ะ”

ทันทีที่มีการเอ่ยชื่อ Dwayne และ Brent สีหน้าที่ดูเจ็บปวดก็ปรากฏขึ้นบนใบหน้าของ Chris เขามองที่เธอ เห็นชัดเลยว่าเขากำลังคิดในใจว่า ประโยคที่ว่า ‘อย่าทำตัวให้เป็นประเด็น’ กับ ‘อยู่แต่ในหน้าที่ของตัวเอง’ น่ะมันมีคำไหนที่คุณไม่เข้าใจหรือเปล่าครับ?

Maxine เพียงแค่ยักไหล่ เธอรู้ดีว่า Chris เคยดูแลบริการที่สำคัญต่อภารกิจมาก่อนในช่วงเริ่มทำงานใหม่ๆ เมื่อยี่สิบกว่าปีที่แล้ว แต่ตั้งแต่นั้นมา เขาก็รับผิดชอบเพียงแค่ตัวโค้ดเท่านั้น ไม่ได้เป็นคนรันบริการจริงๆ ที่โค้ดเหล่านั้นเปิดใช้งานอีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ Maxine แทบจะมองเห็นเขากำลังคำนวณในหัวถึงความไม่สะดวกสบายที่จะตามมา และเรื่องสารพัดที่จะผิดพลาดได้ โดยนำไปเปรียบเทียบกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นถ้าเขาปฏิเสธข้อเสนอนี้ค่ะ

“โอเคๆ ก็ได้ครับ ผมยอมตกลง” เขาบอกอย่างเสียไม่ได้ “พวกคุณกำลังจะทำผมหัวใจวายตายกันหมดแล้วนะเนี่ย” จากนั้นเขาก็ทำท่าไล่ทุกคนออกจากออฟฟิศไปค่ะ

เป็นไปตามสัญญา Chris ส่งบันทึกข้อความถึงทุกคนเพื่อประกาศการปรับโครงสร้างองค์กรใหม่—โดยทีม Data Hub จะรายงานตรงถึงเขาโดยตรง และเพื่อเป็นการทดลอง พวกเขาจะได้รับข้อยกเว้นจากกฎเกณฑ์และข้อบังคับตามปกติเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้พวกเขาสามารถทดสอบโค้ดของตัวเอง ขึ้นระบบ และรันระบบจริงได้ด้วยตัวเองทั้งหมดค่ะ

“อีเมลเพิ่งส่งออกมาตะกี้เลยครับ!” Kurt บอกพลางยิ้มแก้มปริ “ตอนนี้พวกเราเข้าสู่ธุรกิจการขึ้นระบบและปฏิบัติงานอย่างเต็มตัวแล้วครับ!”

“ว้าว เหลือเชื่อจริงๆ ค่ะ” Maxine บอกพลางจ้องมองอีเมลในโทรศัพท์มือถือ “คุณรู้ไหมคะ ทั้งที่พวกเราทำมาตั้งเยอะนะ แต่ฉันก็ยังแอบหวั่นใจอยู่ตลอดเลยล่ะค่ะว่ามันจะไม่เกิดขึ้นจริงๆ น่ะค่ะ”

Kurt หัวเราะร่า “ผมไม่คิดว่า Chris จะมีทางเลือกมากนักหรอกครับ เพราะทั้ง Maggie และ Sarah ต่างก็เอาเรื่องนี้ไปคุยกับ Steve จนจบเรื่องมาเรียบร้อยแล้วล่ะครับ”

ด้วยการปรับโครงสร้างทีม Data Hub ใหม่ ตอนนี้ทีมงานทุกคนต่างก็มุ่งมั่นทุ่มเทอย่างเต็มที่ค่ะ พวกเขากำลังทำงานกันอย่างบ้าคลั่งเพื่อทำระบบขึ้นโค้ดในระบบจริงให้เป็นอัตโนมัติ และเพื่อหาคำตอบว่าจะรันระบบปฏิบัติการจริงยังไงโดยไม่ต้องอาศัยฝ่าย Ops ส่วนกลางค่ะ ส่วนเรื่องที่ว่าพวกเขาต้องแยกตัวออกจากฝ่าย Ops เด็ดขาดแค่ไหนในเรื่องอย่างเช่นการสำรองข้อมูลนั้น ยังคงไม่มีความชัดเจนและอยู่ในระหว่างการเจรจากันอยู่ค่ะ

ขนาดและความยิ่งใหญ่ของความท้าทายครั้งนี้มันช่างน่าตื่นเต้นจริงๆ ค่ะ เป้าหมายนั้นชัดเจนมาก: คือการเปิดทางให้เกิดการขึ้นระบบที่รวดเร็วและปลอดภัย และเป็นครั้งแรกในรอบหลายปีที่พวกเขาสามารถใช้สภาพแวดล้อมที่เหมือนกันเป๊ะ ทั้งในฝั่ง Dev, Test และระบบจริงค่ะ และทุกคนก็อยากจะพิสูจน์ให้เห็นว่าพวกเขาสามารถเริ่มใช้งานทุกอย่างได้จริงก่อนที่โปรเจกต์ Phoenix ส่วนที่เหลือจะรันรอบการทดสอบเสร็จเสียด้วยซ้ำค่ะ

เป็นอีกครั้งที่พวกเขากำลังอยู่ในการแข่งขันที่สมมติขึ้นมาเพื่อเอาชนะโปรเจกต์ยักษ์ใหญ่ที่เทอะทะอย่าง Phoenix ค่ะ

Maxine กำลังทำงานร่วมกับ Dwayne, Adam, Shannon และ Brent โดยพวกเขาก้าวหน้าไปอย่างช้าๆ แต่มั่นคงในการทำให้บริการระบบจริงของ Data Hub สามารถรันบนอะไรที่มากกว่าแค่เซิร์ฟเวอร์ราคาแพงหูฉี่ที่ผลิตเมื่อสิบปีที่แล้วได้สำเร็จค่ะ มีเรื่องตั้งมากมายใน Data Hub ที่พังทลายลงทันทีเมื่อนำไปติดตั้งบนระบบปฏิบัติการเวอร์ชันปัจจุบัน ... ของทศวรรษนี้ค่ะ พวกเขาเจอไฟล์ไบนารีที่รันได้หลายตัวที่ไม่มีใครหาซอร์สโค้ดเจอเลยสักคนเดียว Data Hub กลายเป็นเหมือนวัตถุโบราณที่แสนเปราะบางและไม่มีใครเลียนแบบได้เลยล่ะค่ะ เป็นเรื่องที่ดีมากถ้าคุณเป็นนักสะสมงานศิลปะ Maxine คิดในใจ แต่มันเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้เลยล่ะค่ะถ้าคุณกำลังรันบริการที่สำคัญต่อภารกิจแบบนี้น่ะค่ะ พวกเขาทำงานกันอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างบริการสำหรับทดสอบและบริการระบบจริงที่ทำงานเหมือนกับตัวเดิมเป๊ะ แต่สามารถสร้างขึ้นมาใหม่ได้ทันทีในคอนเทนเนอร์ค่ะ ตลอดหลายวันมานี้ เธอต้องจมดิ่งลงไปในโลกที่ยุ่งเหยิงของโครงสร้างพื้นฐานอีกครั้ง ทั้งต้องรับมือกับไฟล์ Makefiles, YAML และไฟล์การตั้งค่า XML, การเขียน Dockerfiles, การตามล้างความลับต่างๆ ออกจากคลังซอร์สโค้ด และใช้ประสบการณ์ทั้งหมดที่มีเพื่อเพิ่มความเร็วในการสร้างระบบและเวลาการทดสอบค่ะ ซึ่งโชคร้ายที่เรื่องเหล่านี้มันต้องอาศัยสคริปต์ bash จำนวนมหาศาลเลยล่ะค่ะ

Maxine นึกถึงคำพูดของ Jeffrey Snover ผู้ประดิษฐ์ภาษา PowerShell เขาเคยกล่าวไว้ว่า “Bash น่ะมันเหมือนกับโรคประจำตัวที่คุณต้องอยู่กับมันไปจนตาย แต่ก็นะ คุณก็ไม่ได้ตายเพราะภาวะแทรกซ้อนจากมันหรอกครับ” Maxine เองก็เห็นด้วยกับความรู้สึกนั้นค่ะ งานโครงสร้างพื้นฐานน่ะมันคืองานที่ยุ่งเหยิง ซึ่งมันแทบจะเป็นสิ่งที่ตรงข้ามกับการเขียนโปรแกรมเชิงฟังก์ชันที่แสนจะบริสุทธิ์ที่เธอรักเลยล่ะค่ะ—ในงานโครงสร้างพื้นฐาน เกือบทุกอย่างที่คุณทำมันมักจะส่งผลกระทบต่อเนื่อง (side-effect) ที่ไปเปลี่ยนสถานะของบางอย่างในสภาพแวดล้อม ซึ่งทำให้ยากลำบากต่อการแยกส่วนและทดสอบความเปลี่ยนแปลง รวมถึงยากต่อการวินิจฉัยปัญหาเวลาที่มีอะไรผิดพลาดด้วยค่ะ

แต่เธอก็รู้ดีว่างานนี้มันสำคัญแค่ไหน และทุกเศษเสี้ยวของความรู้และความเชี่ยวชาญที่เธอใส่ลงไปในสภาพแวดล้อมและแพลตฟอร์ม CI/CD เหล่านี้น่ะ มันจะช่วยยกระดับประสิทธิภาพการผลิตของวิศวกรทุกคนที่ Parts Unlimited ให้สูงขึ้นแน่นอนค่ะ

เมื่อมองไปรอบๆ เธอก็ตระหนักได้ว่าตอนนี้วิศวกรที่เก่งที่สุดบางคนในบริษัทกำลังทำงานเพื่อทำให้คนอื่นๆ สามารถสร้างผลงานได้มากขึ้นค่ะ นั่นแหละคือสิ่งที่มันควรจะเป็น เธอคิดในใจ

พอถึงวันพฤหัสบดีถัดมา Maxine รู้สึกตื่นเต้นมากกับความสำเร็จมากมายที่พวกเขาทำได้หลังจากที่ข้อจำกัดต่างๆ ถูกปลดออกไปหมดแล้วค่ะ แต่มีบางอย่างที่สะกิดใจ Maxine ว่ามันดูแปลกๆ เธอสังเกตเห็นว่าวิศวกรของทีม Data Hub ทุกคนต่างก็หันมาช่วยงานนี้กันหมดเลยล่ะค่ะ แน่นอนว่าเธอซาบซึ้งในความช่วยเหลือของพวกเขา และเธอก็รู้ว่าโปรเจกต์ Inversion น่ะถูกตั้งเป้าไว้ว่าจะไม่ให้ทำงานฟีเจอร์ แต่อย่างไรก็ตาม ปกติมันก็มักจะมีฟีเจอร์เร่งด่วนบางอย่างที่ต้องทำอยู่เสมอนี่นา

ด้วยความสงสัย เธอจึงถาม Tom ว่ามันเกิดอะไรขึ้นกันแน่ เขาบอกว่า “มันอาจจะฟังดูแปลกนะครับ แต่ถ้าว่ากันตามเทคนิคแล้ว ตอนนี้มันยังไม่มีงานฟีเจอร์ชิ้นไหนที่พร้อมจะให้พวกเราทำเลยสักชิ้นเดียวครับ เชื่อไหมล่ะครับว่าฟีเจอร์ทุกตัวน่ะมันกำลังติดค้างรออะไรบางอย่างจากฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ (Product Management) อยู่ทั้งนั้นเลยล่ะครับ” เขาเล่าต่อ “มันมีตั้งแต่ต้องการคำอธิบายความต้องการลูกค้าเพิ่ม ต้องการคำตอบเกี่ยวกับแผนผังหน้าจอ (wireframe) ต้องมีการตัดสินใจเลือกตัวเลือกหรือลำดับความสำคัญที่แตกต่างกัน ... บางครั้งมันก็เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ อย่างเช่นปุ่มนี้ควรจะไปอยู่ตรงไหนดี และบางครั้งมันก็เป็นเรื่องใหญ่ๆ อย่างเช่นการที่พวกเขาไม่โผล่มาดูการสาธิตผลงาน (demo) เพื่อรับรองสิ่งที่เราสร้างขึ้นมาน่ะครับ!” Tom หัวเราะร่า “พวกเขาน่ะคิดว่าพวกเราเป็นคอขวด แต่จริงๆ แล้วพวกเราต่างหากล่ะครับที่ต้องเป็นฝ่ายรอพวกเขาตลอดเวลาเลย”

“ช่วยโชว์ให้ฉันดูหน่อยได้ไหมคะ?” Maxine ถาม สิ่งที่ Tom เล่ามาน่ะมันไม่มีเรื่องไหนดีเลย แต่โดยเฉพาะเรื่องที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ไม่ยอมมาดูการสาธิตผลงานน่ะมันทำให้เธอโกรธจริงๆ ค่ะ ช่างเป็นการกระทำที่ไม่ให้เกียรติวิศวกรที่เป็นคนสร้างสิ่งที่พวกเขาขอมาเอาเสียเลยนะคะ

เฝ้าดูขณะที่ Tom เปิดเครื่องมือที่เธอไม่เคยใช้งานมาก่อน ซึ่งเป็นเครื่องมือที่พวกผู้จัดการผลิตภัณฑ์ใช้ในการบันทึกไอเดียจากลูกค้า: ทั้งเส้นทางการใช้งานของลูกค้าในอุดมคติ สมมติฐานมูค่า การบริหารจัดการการทดลอง และเรื่องอื่นๆ อีกสารพัดค่ะ

“แล้วพวกบัตรสีฟ้าๆ นั่นคืออะไรเหรอคะ?” เธอถาม

“ตาไวดีนี่ครับ นั่นแหละคือปัญหาเป๊ะเลยล่ะครับ” เขาบอก “บัตรพวกนั้นคือฟีเจอร์ทั้งหมดที่พวกเรากำลังทำอยู่ แต่พวกเราติดขัด (blocked) เพราะต้องการอะไรบางอย่างจากฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ครับ เหมือนกับเหตุผลที่ผมเพิ่งเล่าไปนั่นแหละครับ อ้อ แล้วนี่คือบัตรสีเหลืองครับ ซึ่งหมายถึงฟีเจอร์ที่พวกเราทำเสร็จแล้วแต่ยังไม่ได้รับการตอบรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียฝั่งธุรกิจครับ บัตรใบนี้เนี่ยรอการตอบรับมาตั้งสี่สิบวันแล้วนะครับ!”

Maxine รู้สึกหน้าตัวเองร้อนผ่าวเลยล่ะค่ะ เธอรู้สึกไม่พอใจอย่างมากที่ฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์มักจะบ่นเรื่องความจำเป็นในการส่งฟีเจอร์ออกสู่ตลาดให้เร็วขึ้น แต่บัตรสีฟ้าและสีเหลืองเหล่านี้กลับแสดงให้เห็นชัดเจนว่าพวกเขานั่นแหละคือคนที่เป็นตัวถ่วง ไม่ใช่ฝ่ายพัฒนาเลยสักนิดค่ะ เราจะทำให้ฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์มีความรับผิดชอบมากขึ้นได้ยังไงกันนะ? Maxine ครุ่นคิด ถึงเวลาต้องตามตัว Kurt มาคุยหน่อยแล้วล่ะค่ะ

สิบนาทีต่อมา Kurt ก็มานั่งอยู่กับพวกเขา จ้องมองทะเลของบัตรสีฟ้าเหล่านั้น “ผมเข้าใจแล้วล่ะครับ เรื่องนี้มันไม่ดีเลยจริงๆ แต่ผมมีไอเดียแล้วล่ะครับ” เขาบอก “อ้อ อีกอย่างนะ คุณรู้ไหมว่า Sarah ไปทำสัญญาจ้างบริษัทออกแบบรายใหญ่มา และตอนนี้พวกเขาก็กำลังประโคมส่งแผนผังหน้าจอมาให้ทีมอื่นๆ กันให้ว่อนเลยล่ะครับ ซึ่งฟีเจอร์เหล่านั้นก็น่าจะไม่มีวันได้ถูกเริ่มทำเลยด้วยซ้ำครับ และไม่ว่าพวกผู้จัดการฝ่าย Dev จะขอร้องให้เขาหยุดส่งแผนผังหน้าจอมามากแค่ไหน พวกเขาก็ยังคงส่งมาไม่หยุดหย่อนเลยล่ะครับ”

“ทำไมล่ะคะ?” Maxine ถาม “ผมว่าน่าจะเป็นเพราะ Sarah ต้องการโชว์แอปที่เธออยากจะสร้างน่ะครับ” เขาตอบ “แต่ที่น่าขำคือ ตอนที่พวกดีไซเนอร์เขามาที่นี่น่ะ สิ่งสุดท้ายที่เขาอยากทำคือการวาดแผนผังหน้าจอพวกนั้นนะครับ เขาอยากจะเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเรา และเขาก็ทำกิจกรรมตั้งหลายอย่างเพื่อทำให้เป้าหมายของกลุ่มเป้าหมายผู้ใช้งานของพวกเราชัดเจนขึ้นครับ มีอยู่เซสชั่นนึงนะที่พวกเราทุกคนต้องมาช่วยกันวาดแผนผังหน้าจอกันเองด้วยล่ะครับ” Kurt บอกพลางหัวเราะร่า

การทำงานร่วมกับเหล่านักออกแบบนั้นทำให้ Maxine รู้สึกทึ่งมากค่ะ ในช่วงเริ่มทำงานใหม่ๆ สัดส่วนของทีม UX และดีไซเนอร์ต่อนักพัฒนาน่ะมันคือ 1 ต่อ 70 ค่ะ แต่สมัยนี้ ทีมเก่งๆ ที่ทำผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นผู้บริโภคเขามีสัดส่วนอยู่ที่ 1 ต่อ 6 เลยนะคะ เพราะมันสำคัญมากจริงๆ ที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนจะหลงรักน่ะค่ะ ผู้บริโภคสมัยนี้รู้ดีว่าแอปที่เป็นมืออาชีพน่ะความรู้สึกมันเป็นยังไง แอปไหนที่ไม่มีดีไซเนอร์เก่งๆ มักจะโดนล้อเลียนว่าเป็นแอปแบบ “พวกคนทำงานบริษัท” (enterprisey) น่ะค่ะ

เธอเคยเห็นทีมงานที่ต้องมานั่งรอคอยการจัดสรรดีไซเนอร์มาให้ จนในที่สุดพวกเขาก็ต้องลุกขึ้นมาวาดแผนผังหน้าจอเอง เขียนสไตล์ HTML กับ CSS เอง และวาดไอคอนเองเพียงเพื่อให้งานฟีเจอร์มันเดินหน้าต่อไปได้ค่ะ นี่แหละคือโครงการที่ทีมงานน่ะรู้สึกอับอายขายหน้าที่จะเอาไปโชว์ให้คนอื่นดูจริงๆ ค่ะ เธอคิดในใจ

ข่าวดีก็คือ Sarah ไปจ้างพวกดีไซเนอร์เก่งๆ มาได้ตั้งเยอะค่ะ แต่ข่าวร้ายก็คือ เธอเอาพวกเขาไปวางไว้ในที่ที่ไม่ต้องการ และจริงๆ แล้วพวกเขากลับกำลังทำให้งานพัฒนาที่สำคัญเดินหน้าช้าลง เพราะดันไปถมงานค้างสะสม (backlogs) ของทุกคนด้วยเรื่องที่มันไม่ได้สำคัญอะไรเลยล่ะค่ะ

เย็นวันนั้นหลังจากมื้อค่ำ ในขณะที่คนในครอบครัวกำลังเล่นกับเจ้า Waffles เธอก็เปิดโน้ตบุ๊กขึ้นมา มีบางอย่างเกี่ยวกับทะเลของบัตรสีฟ้าที่ Tom โชว์ให้เธอดูเมื่อช่วงบ่ายที่ยังคงกวนใจเธออยู่ และเธอก็ตั้งมั่นว่าจะต้องหาคำตอบให้ได้ว่าจริงๆ แล้วมันเกิดอะไรขึ้นกันแน่ค่ะ

ทะเลของบัตรสีฟ้าเหล่านั้นคือส่วนหนึ่งของเครื่องมือที่พวกผู้จัดการผลิตภัณฑ์ใช้ในการบริหารจัดการ “กรวยแห่งไอเดีย” เพื่อบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจค่ะ นี่คือกระบวนการที่เริ่มต้นขึ้นนานก่อนที่ฟีเจอร์จะถูกสร้างขึ้นในระบบใบแจ้งปัญหาของฝ่าย Dev เสียอีกนะคะ เธอล็อกอินเข้าเครื่องมือตัวนั้นโดยใช้รหัสที่ Tom ให้ไว้ เธอเดินสำรวจไปรอบๆ และมองเห็นได้ว่าไอเดียต่างๆ น่ะถูกคิดค้นและระดมสมองกันตั้งแต่เมื่อไหร่ และผ่านขั้นตอนต่างๆ มามากมายแค่ไหนจนกระทั่งกลายเป็นฟีเจอร์ที่ได้รับอนุมัติค่ะ

เธอค้นหาฟีเจอร์แรกที่เธอได้ทำงานร่วมกับ Tom เกี่ยวกับการขยายระยะเวลารับประกันสินค้า เมื่อเธอหาเจอเธอก็ถึงกับอ้าปากค้างเลยล่ะค่ะ ฟีเจอร์นั้นถูกพูดคุยกันครั้งแรกเมื่อเกือบสองปีที่แล้วนู่นแน่ะค่ะ! มันเริ่มจากการเป็นฟีเจอร์เล็กๆ แต่ถูกนำไปรวมเข้ากับโครงการรับประกันที่ใหญ่กว่า ซึ่งจากนั้นก็ต้องถูกนำไปเสนอต่อคณะกรรมการอำนวยการ เมื่อได้รับอนุมัติแล้ว พวกเขาก็ต้องมานั่งเขียนรายละเอียดความต้องการผลิตภัณฑ์ที่เจาะจง ซึ่งถูกนำไปนำเสนอในอีกหกเดือนต่อมาค่ะ หลังจากนั้นนั่นแหละที่มันถึงจะได้รับอนุมัติ (เป็นรอบที่สอง) และได้รับงบประมาณในที่สุดค่ะ

ไอเดียนี้ถูกโยนไปมาในองค์กรฝ่ายการตลาดและฝ่ายบริหารโครงการมาเกือบสองปีเต็มๆ และจู่ๆ มันก็กลายเป็นฟีเจอร์ลำดับความสำคัญสูงสุดแบบเร่งด่วนสุดขีดที่ต้องส่งมอบให้ทันก่อนสิ้นปีนี้ค่ะ

สำหรับเรื่องที่สำคัญขนาดนี้นะ พวกเรากลับเสียเวลาไปเปล่าๆ ตั้งเกือบสองปี เธอคิดในใจ ตามอุดมคติแล้ว พวกเขาควรจะจัดตั้งทีมงานที่มีนักพัฒนาร่วมอยู่ด้วยตั้งแต่แรก เพื่อที่จะได้ช่วยกันสำรวจไอเดียและสร้างทางออกร่วมกันสิคะ แทนที่จะให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์คนเดียวนั่งทำงานเรื่องนี้มาโดยตลอด พวกเราควรจะมีคนห้าคนช่วยกันทำเรื่องนี้ และพวกเราก็น่าจะได้เรียนรู้อะไรตั้งมากมายมาโดยตลอดด้วยซ้ำค่ะ Maxine คิดต่อ

เธอสงสัยจริงๆ ว่าเอกสารรายละเอียดความต้องการเหล่านั้นที่เขียนไว้เมื่อสองปีก่อนน่ะ ตอนนี้มันล้าสมัยไปมากแค่ไหนแล้วนะคะ

เธอเปิดระบบใบแจ้งปัญหาของฝ่าย Dev และ QA ขึ้นมา แล้วก๊อปปี้ข้อมูลวันที่บางส่วนลงในสเปรดชีต เธอใช้เวลาเกือบสิบนาทีในการค้นหาใน Google เพื่อพยายามหาวิธีคำนวณการเปลี่ยนรูปแบบวันที่และการคำนวณวันเวลาให้ถูกต้องแม่นยำค่ะ

เธอก็จ้องมองหน้าจอด้วยความตกใจ เธอองลองคำนวณสูตรด้วยวิธีที่แตกต่างกันสองสามรอบ แต่เธอก็ยังได้ตัวเลขเดิมเป๊ะเลยล่ะค่ะ

เธอส่งข้อความหา Kurt ทันที:

พวกเราต้องมาเจอกันพรุ่งนี้ด่วนเลยนะคะ ฉันมีอะไรบางอย่างจะโชว์ให้ดูค่ะ

Maxine อยู่กับ Kurt, Tom และ Kirsten ในห้องประชุมและกำลังแชร์หน้าจอโน้ตบุ๊กของเธอขึ้นบนทีวี ทุกคนต่างจ้องมองที่หน้าจอด้วยความไม่อยากจะเชื่อสายตาตัวเอง ซึ่งเธอก็เข้าใจความรู้สึกนั้นดีค่ะ เพราะเธอนั่งคิดถึงตัวเลขนี้มาทั้งคืนแล้ว “นั่นมันเป็นตัวเลขที่ถูกต้องจริงๆ เหรอครับ?” ในที่สุด Kurt ก็ถามขึ้นมา

“เกรงว่าจะเป็นอย่างนั้นล่ะค่ะ” Maxine บอก Kurt หันไปมอง Kirsten ซึ่งยังคงจ้องมองที่ตัวเลขเหล่านั้นตาไม่กะพริบเลยล่ะค่ะ

“มีเวลาแค่ 2.5 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นเองเหรอคะ ตั้งแต่เริ่มคิดคอนเซปต์จนถึงตอนที่ลูกค้าได้ใช้งานฟีเจอร์จริงๆ น่ะ ที่ถูกใช้ไปในแผนกพัฒนาซอฟต์แวร์น่ะค่ะ?” ในที่สุดเธอก็ถามออกมาด้วยน้ำเสียงที่เต็มไปด้วยความไม่อยากจะเชื่อ เธอลุกขึ้นยืนและเดินไปที่หน้าจอทีวีเพื่อดูสเปรดชีตนั้นใกล้ๆ “แล้วเวลาที่เหลือทั้งหมดมันหายไปไหนหมดคะ?”

Maxine บอกว่า “นานก่อนที่ฟีเจอร์จะมาถึงมือฝ่ายพัฒนา มันต้องผ่านกระบวนการอนุมัติงบประมาณ ซึ่งบ่อยครั้งต้องใช้เวลากว่าหนึ่งปีค่ะ และพอฟีเจอร์ถูกสร้างขึ้นมาแล้ว เวลาส่วนใหญ่ของมันก็ไม่ได้ถูกใช้ไปกับการทำงานจริงๆ หรอกค่ะ แต่มันคือการ ‘รอ’ ให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์มาตอบคำถามต่างหากล่ะคะ มันคือจัตุรัสซิซิฟัสอีกรอบนึงแล้วล่ะค่ะ ทีมงานต้องเสียเวลามากเกินไปในการรอให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์เอาของที่เขาต้องการมาให้ค่ะ ...”

“และพอพวกเขาทำฟีเจอร์เสร็จแล้ว พวกเขาก็ต้องมานั่งรอฝ่าย QA และรอการขึ้นระบบอีกค่ะ” Maxine เล่าต่อ “นี่มันแย่มากจริงๆ ค่ะ พวกเราเสียเวลาตั้งมากมายเพื่อจ้างนักพัฒนามาเพิ่ม แต่พวกเขากลับไม่มีงานที่พร้อมจะให้ทำเลย และพอพวกเขาทำฟีเจอร์เสร็จ มันก็ต้องใช้เวลาชั่วกัลปาวสานกว่าที่ของเหล่านั้นจะไปถึงระบบจริงเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งานค่ะ และบ่อยครั้ง ข้อมูลตอบกลับอย่างเดียวที่พวกเราได้รับก็คือผลจากการทำกิจกรรมกลุ่มย่อยกับลูกค้าประจำปีเท่านั้นเองค่ะ”

“พวกเราไม่มีห่วงโซ่แห่งคุณค่าที่รวดเร็วหรอกค่ะ” Maxine บอก “สิ่งที่พวกเรามีน่ะมันเหมือนกับ ‘สระน้ำแห่งคุณค่าที่นิ่งสนิท’ ที่เต็มไปด้วยคราบสกปรก และเป็นแหล่งเพาะพันธุ์เชื้อมาลาเรียซะมากกว่าค่ะ”

“ถึงเวลาต้องโทรตาม Maggie แล้วล่ะครับ” Kurt บอก

ช่วงบ่ายวันนั้น Maggie ก็คิดหาทางออกที่แสนจะเรียบง่ายและสง่างามออกมาได้สำเร็จค่ะ เธอตัดสินใจย้ายโต๊ะทำงานของผู้จัดการผลิตภัณฑ์ Data Hub จากตึกฝ่ายการตลาดมาตั้งไว้ข้างๆ Maxine ตั้งแต่วันจันทร์นี้เป็นต้นไปเลยล่ะค่ะ

ในห้องประชุม Maggie บอกกับเขาว่า “คุณนั่นแหละคือคอขวดค่ะ ลำดับความสำคัญสูงสุดของคุณตอนนี้คือการทำให้มั่นใจว่าคำถามใดๆ จากทีมเทคโนโลยีจะต้องได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วค่ะ ไม่มีงานไหนจะสำคัญไปกว่าเรื่องนี้อีกแล้วนะคะ” เขาเริ่มบ่นและร่ายยาวถึงภาระงานอื่นๆ ตั้งมากมายที่เขาต้องรับผิดชอบ ทั้งการคุยกับลูกค้า การช่วยทีมขายเจรจาต่อรองและพยายามดัดนิสัยเสียๆ ของพวกเขา การสรุปงานให้พวกผู้บริหารระดับสูง การทำงานร่วมกับฝ่ายปฏิบัติการธุรกิจ การโต้เถียงกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียฝั่งธุรกิจเพื่อให้ตกลงเรื่องแผนงานผลิตภัณฑ์ร่วมกัน การฟ้องเรื่องขึ้นไปตามลำดับขั้นเพื่อให้ได้รับอนุมัติสำหรับปัญหาที่เร่งด่วน ... และลำดับที่อยู่ท้ายๆ ของรายการของเขา ก็คือการตอบคำถามของเหล่านักพัฒนาค่ะ

Maxine นั่งฟังด้วยความสนใจ เธอตระหนักได้ว่าไม่มีใครสามารถทำงานอะไรให้สำเร็จได้เลยถ้าเขาต้องถูกดึงตัวไปในทิศทางที่หลากหลายขนาดนี้ค่ะ Maggie เองก็นั่งฟังอย่างอดทน พยักหน้าเห็นด้วยและถามคำถามบ้างเป็นระยะค่ะ

เมื่อเขาพูดจบ เธอก็บอกว่า “ถ้าคุณยุ่งเกินกว่าจะทำงานร่วมกับทีมเทคโนโลยีล่ะก็ เดี๋ยวฉันจะย้ายคุณไปรับบทบาทฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์แบบเต็มตัวแทนค่ะ และคุณก็ไม่ต้องย้ายโต๊ะทำงานด้วยนะคะ แต่ตอนนี้ ฉันต้องการผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่สามารถทำงานเคียงข้างไปกับทีมที่เป็นคนสร้างสิ่งที่บริษัทต้องการเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดของพวกเราค่ะ ถ้าคุณยังอยากเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ต่อไปนะ เดี๋ยวฉันจะหาทางเคลียร์งานในจานของคุณให้ว่างเอง และจะมอบหมายหน้าที่รับผิดชอบอื่นๆ เหล่านั้นให้คนอื่นไปทำแทนค่ะ”

“คุณยังไม่ต้องให้คำตอบฉันตอนนี้ก็ได้ค่ะ” Maggie บอก “ลองกลับไปคิดดูแล้วมาบอกฉันในเช้าวันจันทร์เป็นอย่างแรกนะคะ”

Maxine ประทับใจมากจริงๆ Maggie น่ะของจริงเลยล่ะค่ะ เธอไม่ล้อเล่นเลย เธอคิดในใจ

พอถึงช่วงเที่ยงวันจันทร์ เจ้าของผลิตภัณฑ์คนนั้นก็ย้ายโต๊ะมานั่งข้างๆ Maxine เรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ พลังขับเคลื่อนของทีมเปลี่ยนไปทันทีเลยล่ะค่ะ การจะหาคำตอบอะไรสักอย่างไม่ต้องมานั่งเปิดใบแจ้งปัญหารอคอยกันอีกต่อไปแล้ว เหล่าวิศวกรสามารถแค่หมุนเก้าอี้กลับมาถามเขาได้ทันที เรื่องที่ปกติเคยต้องรอคำตอบนานหลายวันกลับได้รับการแก้ไขได้ภายในไม่กี่นาทีค่ะ และที่ดียิ่งกว่านั้นคือ เหล่าวิศวกรเริ่มมีความเข้าใจในโดเมนธุรกิจที่ลึกซึ้งขึ้นกว่าเดิมมากเลยล่ะค่ะ

Maxine ยิ้มออกมาอย่างมีความสุข “ทีมของเหล่าทีม” (team of teams) กำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ และมันก็ให้ความรู้สึกที่ยอดเยี่ยมมากจริงๆ ค่ะ

จาก: Alan Perez (พาร์ทเนอร์ฝ่ายปฏิบัติการ, Wayne-Yokohama Equity Partners) ถึง: Dick Landry (CFO), Sarah Moulton (SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก) สำเนาถึง: Steve Masters (CEO), Bob Strauss (ประธานบอร์ด) วันที่: 5 พฤศจิกายน, 19:45 น. หัวข้อ: ทางเลือกเชิงกลยุทธ์ ความลับเฉพาะ

Sarah และ Dick ครับ,

สำหรับการประชุมครั้งหน้า ผมได้เชิญนักวาณิชธนกิจที่พวกเราเคยใช้งานในอดีตมาสรุปข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มของตลาดสำหรับธุรกิจฝั่งค้าปลีกและฝั่งการผลิตของ Parts Unlimited ให้พวกเราฟังครับ รบกวนพวกคุณช่วยเตรียมรายงานสรุปภาพรวมของโครงการ Phoenix ให้หน่อยได้ไหมครับ เพื่อที่พวกเราจะได้รับฟังความคิดเห็นจากพวกเขาครับ?

เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญของผลประกอบการยอดขายในช่วงเทศกาลวันหยุดที่กำลังจะมาถึง ผมคิดว่ามันน่าจะเป็นประโยชน์ถ้าพวกเราจะเริ่มแนะนำตัวให้เขารู้จักกันไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ ครับ หวังว่าการประมาณมูลค่าบริษัทใดๆ จะถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดหายนะใดๆ ขึ้นนะครับ (คุณคงไม่อยากคุยกับพวกนายธนาคารหรอกครับในตอนที่คุณต้องการความช่วยเหลือจากเขาจริงๆ น่ะ เพราะพวกเขาสามารถได้กลิ่นของความกลัวได้เสมอแหละครับ)

ขอแสดงความนับถือ, Alan