หนึ่งสัปดาห์ต่อมา Maxine นั่งอยู่ในห้องประชุมที่หรูหราที่สุดเท่าที่เธอเคยเห็นมาเลยล่ะค่ะ เธออยู่ในอาคาร 2 ซึ่งเป็นที่ตั้งของออฟฟิศผู้บริหารระดับสูงทั้งหมด ตัวตึกมีอายุเกือบเจ็ดสิบปี เป็นตึกที่เก่าแก่และสูงที่สุดแห่งหนึ่งในแคมปัสสำนักงานใหญ่ และผนังทุกด้านก็บุด้วยไม้สวยงามมากค่ะ

สำหรับ Maxine การได้มองดูคนที่นั่งรอบโต๊ะนี้มันเป็นเรื่องที่เหนือจริงมากจริงๆ ค่ะ เธอไม่เคยเข้าประชุมร่วมกับผู้บริหารระดับสูงมากมายขนาดนี้มาก่อนเลย ที่หัวโต๊ะมีทั้ง Steve, Dick, Sarah และผู้บริหารอีกสามคนที่เธอไม่รู้จักค่ะ นี่เป็นครั้งแรกที่เธอได้อยู่ในห้องเดียวกับ Steve และ Dick นอกเหนือจากในงานประชุม Town Hall ค่ะ

Maxine ประหลาดใจที่เห็น Erik นั่งอยู่ที่โต๊ะด้วยเหมือนกันค่ะ Steve กับ Dick ดูจะไม่ค่อยสนใจเขาเท่าไหร่ ราวกับว่าพวกเขาชินกับการที่มีเขาอยู่ใกล้ๆ แล้วล่ะค่ะ

ในระหว่างที่ Maggie กำลังเตรียมตัวนำเสนองานที่หน้าห้อง Maxine ก็กวาดสายตามองไปรอบๆ ห้องที่แสดงถึงความมั่งคั่งของยุคสมัยที่ผ่านพ้นไปแล้วค่ะ เธอรู้สึกเหมือนอยากจะบอก Kurt ว่าอย่าไปเผลอแตะต้องรูปภาพพวกนั้น หรือแอบหยิบของประดับหรูหราที่แขวนอยู่ตามผนังติดมือกลับบ้านไปเชียวนะ

มันเหมือนกับพวกพวกลูกเรือบนสะพานเดินเรือตัดสินใจเชิญพวก “เสื้อแดง” จากแผนกวิศวกรรมเข้ามาดื่มน้ำชาในห้องส่วนตัวของกัปตัน เพื่อขอคำแนะนำว่าจะจัดกองยานดวงดาวของเขายังไงดีน่ะค่ะ

ซึ่งพอนึกดูดีๆ เธอก็ตระหนักได้ว่า นั่นแหละคือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นจริงๆ ค่ะ Maggie กำลังสรุปข้อมูลให้ผู้บริหารระดับสูงฟังถึงความสำเร็จอันน่าเหลือเชื่อของโปรเจกต์ยูนิคอร์น ปัญหาท้าทายที่ยังหลงเหลืออยู่ที่ Maxine เคยเตือนไว้ และนำเสนอข้อเสนอของพวกเขาน่ะค่ะ เมื่อ Steve พยักหน้าให้เริ่ม Maggie ก็เริ่มต้นการนำเสนอ โดยรีวิวสถิติที่น่าทึ่งจากวัน Black Friday ค่ะ ถึงแม้ Maxine จะเคยเห็นเธอนำเสนองานมาก่อนหน้านี้แล้ว แต่เธอก็ยังคงทึ่งในความสามารถของ Maggie อยู่ดีค่ะ เธอช่างมีพลังล้นเหลือ บรรยายสิ่งที่ทีมงานทำและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่น่าอัศจรรย์ใจออกมาได้อย่างยอดเยี่ยมจริงๆ ค่ะ

“... กิจกรรมทั้งหมดเหล่านั้นนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คุณเห็นในตัวเลขรายได้อย่างเป็นทางการเหล่านี้ค่ะ เพราะแคมเปญวัน Black Friday พวกเรามียอดรายได้เพิ่มขึ้นเกือบ 35 ล้านดอลลาร์จากยอดขายปกติของพวกเราค่ะ ออเดอร์เกือบทั้งหมดนั้นส่งเข้ามาผ่านทางเว็บหรือแอปมือถือของพวกเราค่ะ” เธอกล่าว “ด้วยเหตุผลหลายประการ พวกเราเชื่อว่านี่คือรายได้ส่วนเพิ่ม (additive revenue) เกือบทั้งหมดค่ะ หรือจะพูดอีกอย่างคือ เป็นรายได้ที่จะไม่มีทางเกิดขึ้นเลยหากไม่มีแคมเปญเหล่านี้ค่ะ ซึ่งมันคือผลลัพธ์จากการทดลองเป็นพันๆ ครั้ง การวิเคราะห์ฐานลูกค้าในรูปแบบที่พวกเราไม่เคยทำได้มาก่อนค่ะ เรื่องนี้เป็นจริงได้ก็เพราะแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่น่าทึ่งทั้งห้าตัวที่พวกเราสร้างขึ้นมา และการใช้ข้อมูลทั้งหมดในระบบมาช่วยพยากรณ์ว่าโปรโมชันตัวไหนที่จะช่วยกระตุ้นยอดขายได้ดีที่สุดค่ะ”

“พวกเราสามารถระบายสินค้าคงคลังที่เคยวางอยู่บนชั้นมานานเป็นปีหรือมากกว่านั้นออกไปได้ ซึ่งช่วยปลดปล่อยเงินทุนหมุนเวียนที่พวกเราต้องการอย่างยิ่งยวดออกมาค่ะ” เธอกล่าวต่อ “เมื่อมองไปข้างหน้า หากสมมติว่าพวกเราสามารถสร้างโปรโมชันที่น่าตื่นเต้นแบบเดียวกันนี้ได้ในช่วงเทศกาลวันหยุดที่เหลือ ฉันว่าพวกเราน่าจะมองไปถึงรายได้ส่วนเพิ่มที่อาจสูงถึง 70 ล้านดอลลาร์ได้เลยค่ะ ซึ่งนั่นสูงกว่าที่พวกเราเคยส่งสัญญาณบอกพวกนักวิเคราะห์และวอลล์สตรีทไว้ถึงยี่สิบเปอร์เซ็นต์เลยทีเดียวค่ะ”

คำพูดของเธอสร้างรอยยิ้มและเสียงฮือฮาของการสนทนาไปทั่วโต๊ะ โดยเฉพาะจาก Dick “เรื่องนั้นจะช่วยยกระดับกำไรสุทธิ (net margins) ของพวกเราให้สูงขึ้นในระดับที่พวกเราไม่ได้เห็นมานานถึงสี่ปีแล้วนะครับ Steve” เขาบอก “มันก็นานเกินไปแล้วจริงๆ นะครับที่พวกเราเพิ่งจะทำให้พวกนักวิเคราะห์ตกใจในแง่ดีได้แบบนี้น่ะครับ”

มีเสียงหัวเราะรอบโต๊ะ และ Steve ก็มีรอยยิ้มที่ดูมีความสุขแต่ก็ยังคงเม้มปากแน่นอยู่ค่ะ ผู้คนดูจะอยู่ในอารมณ์ที่ดีมาก Maxine สังเกตเห็น ยกเว้น Sarah คนเดียวที่ทำหน้าบูดบึ้งและแอบหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาพิมพ์ข้อความหาใครบางคนอย่างโกรธแค้นเป็นระยะๆ ค่ะ

Maxine จ้องมอง Steve กับ Sarah อย่างสงสัยในพลังขับเคลื่อนที่ประหลาดระหว่างทั้งคู่ค่ะ Maggie พูดต่อ “ยังมีข่าวดีเพิ่มเติมอีกนะคะ พวกเราทุ่มเทความสนใจอย่างมากในการปรับปรุงระบบในร้านค้า เพื่อช่วยให้ผู้จัดการร้านนำแนวปฏิบัติที่พวกเรารู้ว่า ‘ผู้จัดการร้านระดับร็อคสตาร์’ ทุกคนเขาใช้กันมาปรับใช้ได้ดีขึ้นค่ะ พวกเราใส่ความสามารถใหม่ๆ ลงไปในแท็บเล็ตที่พนักงานใช้งาน ซึ่งช่วยให้เขาทำเรื่องต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เช่น การค้นหาอะไหล่ที่มีพร้อมขายและสั่งให้ส่งมาจากร้านอื่นได้ทันทีค่ะ”

“และที่อาจจะสำคัญกว่านั้นนะคะ ในทุกแอปบนแท็บเล็ต พวกเราตัดคำถามทุกอย่างที่ทำให้พนักงานในร้านต้องเสียเวลาในการช่วยเหลือลูกค้าทิ้งไปหมดเลยค่ะ” เธอบอก “เมื่อก่อนพวกเราเคยบังคับให้เขาต้องถามชื่อหรือเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าก่อนเสมอ โดยไม่มีทางให้กดข้ามได้เลยค่ะ มิน่าล่ะพนักงานของพวกเราถึงได้เลิกใช้แท็บเล็ตพวกนั้นไปหมดเลย!”

“ในช่วงหกสิบวันที่ผ่านมา ยอดขายหน้าร้านสำหรับร้านค้าในโครงการทดลองของพวกเราเพิ่มขึ้นเกือบเจ็ดเปอร์เซ็นต์ค่ะ” Maggie อธิบาย “เพื่อเปรียบเทียบให้เห็นภาพนะคะ ร้านค้าที่ไม่ได้ร่วมโครงการทดลองมียอดขายคงที่หรือติดลบค่ะ ผลงานครั้งนี้โดดเด่นมากจริงๆ และแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่ดีกว่าเดิมน่ะช่วยเพิ่มยอดขายได้จริง ซึ่งนี่คือคุณค่าหลักของ Parts Unlimited มาโดยตลอดค่ะ”

“เหมือนกับธุรกิจส่วนใหญ่ในสมัยนี้นะคะ พวกเราใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score หรือ NPS) มาเป็นตัววัดผลค่ะ พวกเราถามลูกค้าด้วยคะแนน 0 ถึง 10 ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำร้านค้าของเราให้เพื่อนฟังมากน้อยแค่ไหน คะแนน 9 และ 10 คือกลุ่มผู้สนับสนุน (promoters), 7 และ 8 คือกลุ่มเป็นกลาง (neutrals) และที่เหลือคือกลุ่มผู้คัดค้าน (detractors) ค่ะ การคำนวณคะแนนคือการเอาเปอร์เซ็นต์กลุ่มผู้สนับสนุนลบด้วยเปอร์เซ็นต์กลุ่มผู้คัดค้านค่ะ คะแนน NPS ที่ระดับสามสิบถือว่าดี และถ้าเกินห้าสิบคือยอดเยี่ยมมากค่ะ”

“ตลอดเกือบสิบปีที่ผ่านมา คะแนนของพวกเราวนเวียนอยู่ที่ประมาณสิบห้าค่ะ ซึ่งทำให้พวกเราอยู่ตรงกลางพอดีเมื่อเทียบกับคู่แข่ง แต่อั่นก็นะคะ มันเป็นระดับคะแนนเดียวกับที่สายการบินส่วนใหญ่ได้รับน่ะค่ะ เพราะงั้นมันเลยไม่ใช่เรื่องที่น่าภาคภูมิใจเท่าไหร่” เธอกล่าว “พวกเราลองทำการทดลองเล็กๆ หลังจบโปรโมชันวัน Black Friday ค่ะ พวกเราเปรียบเทียบกลุ่มคนที่ซื้อสินค้าโปรโมชันกับประชากรโดยรวม ผลปรากฏว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าในช่วงโปรโมชันของเรามีคะแนนสูงกว่ากลุ่มอื่นถึงสิบเอ็ดคะแนนค่ะ! และเมื่อดูที่ร้านค้าโครงการทดลองที่มีบริการส่งสินค้าจากคลังและมีแอปใหม่สำหรับร้านค้า คะแนนของพวกเขาพุ่งสูงกว่าเดิมเกือบสิบห้าคะแนนเลยทีเดียวค่ะ!” “ฉันไม่เคยเห็นอะไรแบบนี้มาก่อนเลยตลอดอาชีพการทำงานของฉันค่ะ” เธอบอก “ตอนนี้ร้านค้าเหล่านั้นทำคะแนนได้สูงกว่าคู่แข่งทุกรายของพวกเราแล้วล่ะค่ะ ตอนนี้พวกเราอยู่ในระดับเดียวกับผู้ค้าปลีกที่ยอดเยี่ยมอย่าง Ikea เลยล่ะค่ะ สำหรับร้านที่ขายแค่น้ำยาฉีดกระจกหน้ารถเนี่ย ฉันว่ามันน่าทึ่งมากจริงๆ ค่ะ”

เธอเปลี่ยนไปสไลด์ถัดไป “ผู้จัดการร้านของพวกเรายังรายงานความก้าวหน้าเรื่องความผูกพันและขวัญกำลังใจของพนักงานด้วยนะคะ นี่คือคำพูดจากผู้จัดการร้านคนหนึ่งที่ฉันต้องกลับมาอ่านซ้ำแล้วซ้ำเล่าเลยล่ะค่ะ: ‘พนักงานในร้านของผมรักระบบใหม่มากเลยครับ พนักงานคนหนึ่งของผมถึงกับร้องไห้ออกมาเลยล่ะครับ เธอบอกว่าระบบเก่าน่ะไม่ใช่แค่ทำให้เธอรู้สึกโง่และไร้อำนาจเท่านั้น แต่มันยังทำให้เธอหงุดหงิดที่เธอช่วยลูกค้าไม่ได้เลย ขอบคุณมากจริงๆ ครับสำหรับคุณและทีมงานที่สร้างความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ให้กับทีมของผมและลูกค้าของพวกเราครับ!’”

Maxine ได้ยินเสียงพึมพำด้วยความประทับใจไปทั่วโต๊ะประชุม Steve ยิ้มกว้าง “มันเป็นความจริงมานานหลายร้อยปีและน่าจะเป็นพันปีต่อจากนี้ครับ: ความผูกพันของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งเดียวที่สำคัญที่สุดครับ ถ้าพวกเราทำเรื่องนั้นได้ถูกต้อง และบริหารจัดการกระแสเงินสดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป้าหมายทางการเงินอื่นๆ ทั้งหมดก็จะสำเร็จได้เองตามธรรมชาติครับ”

Maxine อดไม่ได้จริงๆ ค่ะ เธอถาม Dick ว่า “ในฐานะคนที่ทำงานกับตัวเลขมาตลอด คุณเชื่อสิ่งที่ Steve พูดจริงๆ เหรอคะ? นั่นมันเป็นคำกล่าวอ้างที่ดูอาจหาญมากเลยนะคะ ว่าไหมคะ?”

Dick ยิ้มตอบ ราวกับเขาจะชื่นชอบคำถามนี้จริงๆ “ผมเชื่อครับ โดยเฉพาะในฐานะคนสายตัวเลขอย่างผมนี่แหละ บริษัทที่ได้รับการยกย่องและชื่นชมมากที่สุดบางแห่งต่างก็มีสิ่งเหล่านี้ในช่วงที่เขารุ่งเรืองที่สุดครับ ทั้ง Xerox, P&G, Walmart, Motorola ... ตอนนี้ก็คือ Toyota, Tesla, Apple, Microsoft, Amazon ... วิธีการที่คุณจะบรรลุตัวชี้วัดเหล่านั้นอาจจะเปลี่ยนไปตามกาลเวลา แต่ความสำคัญของตัวชี้วัดเหล่านั้นยังคงเหมือนเดิมไม่เปลี่ยนแปลงครับ”

“อาเมนครับ Dick” Erik พูดขึ้น “ทำได้ดีมากครับ Maggie, Kurt และ Maxine”

“มันน่าตื่นเต้นจริงๆ ค่ะที่ได้เห็นเรื่องนี้เกิดขึ้น และฉันคิดจริงๆ ว่าพวกเรากำลังสร้างความเปลี่ยนแปลงที่เห็นผลได้ชัดเจนค่ะ” Maggie บอกพร้อมรอยยิ้มที่กว้างพอๆ กับ Maxine เลยล่ะค่ะ “ฉันเก็บเรื่องที่ดีที่สุดไว้พูดตอนสุดท้ายค่ะ เมื่อหกเดือนก่อน พวกเรามีแอปมือถือที่ห่วยที่สุดตัวหนึ่งในอุตสาหกรรมเลยล่ะค่ะ ฉันเดาว่าพวกคุณทุกคนน่าจะติดตั้งแอปไว้ในเครื่องกันหมดนะ แต่มีใครเคยใช้งานมันนานกว่าสองสามนาทีบ้างไหมคะ?” Maggie ยิ้ม พลางมองไปรอบๆ ห้องที่เต็มไปด้วยรอยยิ้มแบบเขินๆ ของทุกคนรอบโต๊ะค่ะ เธอบอกว่า “ไม่ต้องรู้สึกแย่ไปหรอกนะคะ เพราะฉันเองก็เหมือนกันค่ะทุกคนรู้อยู่แล้วว่านี่คือปัญหาที่แท้จริง ถ้าพวกเราไม่สามารถสร้างเหตุผลที่ดึงดูดใจให้คนใช้แอปได้ ถ้าพวกเราไม่แก้ปัญหาที่ลูกค้าเขาเดือดร้อนจริงๆ แล้วพวกเราจะสร้างมันขึ้นมาตั้งแต่แรกทำไมกันล่ะคะ?”

“พวกเราใช้เวลาตั้งนานเพื่อศึกษาลูกค้าของพวกเรา พยายามหาคำตอบว่าเขาต้องการอะไรกันแน่ค่ะ” เธอกล่าว “ดังนั้น พวกเราเลยลองวางเดิมพันสองสามอย่าง ดูว่าพวกเราควรจะสร้างอะไรที่จะดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้งานซ้ำได้บ้าง และนี่คือหนึ่งในการเดิมพันที่พวกเราทำไปค่ะ”

เธอเปลี่ยนไปสไลด์ถัดไป โชว์รูปสติกเกอร์เลข VIN ที่ติดอยู่บนรถยนต์ทุกคันที่ผลิตตั้งแต่ปี 1954 เป็นต้นมาค่ะ

“การต้องมานั่งพิมพ์เลข VIN เหล่านี้น่ะคือต้นเหตุของความทุกข์ทรมานของพนักงาน Parts Unlimited เกือบทุกคนเลยล่ะค่ะ” เธอบอก ซึ่งก็ทำเอาทุกคนในห้องพากันหัวเราะอย่างรู้ใจกันดี “พวกคุณทุกคนเคยผ่านงานหน้าร้านมาแล้ว คุณย่อมรู้ดีว่ามันยากลำบากและผิดพลาดได้ง่ายแค่ไหน ตอนนี้พวกเราเปิดทางให้ลูกค้าสามารถใช้แอปเพื่อสร้างโปรไฟล์สำหรับรถทุกคันที่เขาเป็นเจ้าของได้แล้วค่ะ เขาแค่สแกนเลข VIN บนรถด้วยกล้องโทรศัพท์มือถือ และพวกเราก็จะดึงข้อมูลรถของเขามาแสดงผลให้ทันทีโดยอัตโนมัติค่ะ: ทั้งยี่ห้อ รุ่น ปี และพวกเรายังสามารถดึงประวัติมาจาก Carfax และบริการอื่นๆ ได้ด้วยนะคะ”

“ทีนี้พอเขาเดินเข้าร้านมา พนักงานหน้าร้านของพวกเราก็แค่สแกนรหัส QR code บนมือถือเขาเพื่อดึงประวัติข้อมูลลูกค้าขึ้นมาได้ทันทีค่ะ พนักงานของพวกเราไม่จำเป็นต้องเดินออกไปที่รถของลูกค้า บางครั้งก็ต้องตากฝนหรือลุยหิมะ เพื่อไปจดเลข VIN สิบเจ็ดหลักลงในกระดาษอีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ”

“ผู้จัดการร้านคนหนึ่งบอกกับฉันว่า ‘นี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญเลยครับ นอกจากจะยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าแล้ว มันยังยอดเยี่ยมสำหรับพนักงานของพวกเราด้วยครับ เป็นครั้งแรกเลยนะครับที่พวกเราเหมือนเป็นหมอที่มีประวัติคนไู่อยู่ในมือ พวกเรารู้ประวัติของลูกค้า รู้ว่าอะไรที่สำคัญสำหรับเขา และพวกเราสามารถช่วยเหลือเขาให้รักษารถยนต์ให้ใช้งานต่อไปได้ดีขึ้นครับ ผมได้รับคำขอบคุณในเดือนที่ผ่านมามากกว่าที่เคยได้รับมาหลายปีรวมกันเสียอีกครับ!’”

“เรื่องนี้อาจจะสร้างโอกาสทางธุรกิจที่น่าตื่นเต้นได้อีกเยอะเลยนะคะ: พวกเราอาจจะสร้างโครงการบำรุงรักษาได้สารพัดรูปแบบเลยค่ะ พวกเราอาจจะศึกษาเรื่องโครงการสมัครสมาชิก (subscription) ที่ลูกค้าจะได้รับอะไหล่ตามระยะเวลาการใช้งานโดยอัตโนมัติค่ะ พวกเราอาจจะจับมือเป็นพาร์ทเนอร์กับสถานีบริการซ่อมรถเพื่อจัดตารางการซ่อมที่จำเป็นให้ลูกค้า หรืออาจจะถึงขั้นลงมือทำเองเลยก็ได้นะคะ” เธอบอกพลางเปลี่ยนไปสไลด์ถัดไปค่ะ

“สำหรับฉันนะ ความสำเร็จของโครงการเหล่านี้ทั้งหมดบ่งบอกว่ามันมีโอกาสบางอย่างที่สามารถเปลี่ยนโฉมหน้าอนาคตของ Parts Unlimited ไปได้อย่างมหาศาลเลยล่ะค่ะ” เธอกล่าวด้วยสีหน้าที่ดูจริงจังยิ่งกว่าตอนไหนๆ ในการสรุปงานครั้งนี้เลยล่ะค่ะ

“หลังจากแคมเปญโปรโมชันวัน Black Friday จบลง Maxine เคยบอกไว้ว่าพวกเรายังห่างไกลจากการชนะศึกครั้งนี้อีกเยอะเลยล่ะค่ะ เหมือนกับการที่มีแคมเปญคูปองส่วนลดที่ดีขึ้นน่ะมันช่วยรักษาบริษัท Blockbuster ไว้ไม่ได้หรอกค่ะ พวกเรายังต้องเดินทางอีกไกลกว่าจะหาคำตอบได้ว่าจะอยู่รอดจาก ‘การดิสรัปทางดิจิทัล’ หรือ ‘หายนะวงการค้าปลีก’ ได้ยังไง ต่อให้ผลประกอบการไตรมาสนี้จะออกมาดีแค่ไหนก็ตาม แต่พวกเราก็ยังไม่ได้ทำลายดาวมรณะ (Death Star) เลยนะคะ มันยังรอพวกเราอยู่ข้างนอกนั่น และพวกเราต้องหาทางเข้าสู่สมรภูมิและคว้าชัยชนะมาให้ได้ค่ะ ไม่อย่างนั้น พวกเราก็เสี่ยงที่จะถดถอย กลายเป็นคนที่ไม่สำคัญ หรือที่แย่กว่านั้นคือ สูญสิ้นสายพันธุ์ไปเลยล่ะค่ะ”

Maxine รู้สึกว่าตัวเองหน้าแดงขึ้นมานิดหน่อยแต่เธอก็ยังคงจดจ่ออยู่ที่พวกผู้บริหารระดับสูงค่ะ เธอรู้ดีว่า Maggie กำลังเริ่มขั้นตอนการขายไอเดียของเธอแล้วล่ะค่ะ

“โปรเจกต์ยูนิคอร์นอาจจะเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเรียนรู้ว่าพวกเราจะครองตลาดได้อย่างไร โดยการทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเราให้ดีกว่าใครอื่นค่ะ” เธอกล่าว “เพราะยังไงซะ พวกเรานี่แหละคือคนสร้างตลาดนี้ขึ้นมาเมื่อเกือบศตวรรษก่อน ข้อเสนอของพวกเราคือการให้งบประมาณสนับสนุนทีมงานเพิ่มขึ้น เพื่อไปสำรวจไอเดียธุรกิจที่ดูมีความหวังมากที่สุด เพื่อตามหาผู้ชนะรายถัดไปเหมือนอย่างโปรเจกต์ยูนิคอร์นค่ะ”

“สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากการทำโปรโมชันก็คือ มันคือกบวนการทดลองที่เข้มข้นมากจริงๆ ค่ะ เป็นกิจกรรมของการสำรวจและการเรียนรู้ ไม่ใช่ทุกไอเดียหรอกค่ะที่จะเป็นผู้ชนะ” เธอกล่าวต่อ “สำหรับทุกไอเดียที่ชนะ มันย่อมมีไอเดียที่แพ้อีกตั้งมากมายค่ะ และผู้ชนะบางรายก็ดูเหมือนจะเป็นเรื่องบ้าบอคอแตกที่ไม่มีทางได้รับการอนุมัติจากพวกผู้จัดการระดับกลางหรือคณะกรรมการตามปกติแน่นอนค่ะ ตำราวิชาการบอกว่า โดยทั่วไปแล้ว ไอเดียเชิงกลยุทธ์เพียงหนึ่งในสามเท่านั้นแหละค่ะที่จะให้ผลลัพธ์ในเชิงบวก และมีเพียงหนึ่งในสามของจำนวนนั้นเท่านั้นที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงที่เห็นผลได้จริงค่ะ”

“และนั่นคือสำหรับไอเดียเชิงกลยุทธ์ขนาดใหญ่นะคะ” เธอบอก “สำหรับพวกงานโปรโมชันฟีเจอร์ การทดสอบแบบ A/B testing หรือการทดสอบอัลกอริทึม คุณอาจจะตื่นเต้นจนเนื้อเต้นเลยล่ะค่ะถ้าการทดลองแค่ห้าเปอร์เซ็นต์น่ะมันทำงานได้ผลจริงๆ” “พวกเราต้องการกลุ่มคนที่มุ่งมั่นทุ่มเทและมีอำนาจในการตัดสินใจเพื่อไปสำรวจไอเดียธุรกิจที่หลากหลาย เพื่อใช้ประโยชน์จากตำแหน่งที่โดดเด่นของพวกเราในตลาด เพื่อที่จะวางเดิมพันได้อย่างรวดเร็ว จากนั้นก็ไปสำรวจและรับรองความถูกต้องของมันค่ะ” เธอกล่าว “พวกเราต้องการวิธีที่จะสั่งปิดการวางเดิมพันที่ดูจะไปไม่รอดได้อย่างรวดเร็ว และทุ่มเดิมพันเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าสำหรับไอเดียที่เป็นผู้ชนะค่ะ”

“โปรเจกต์ยูนิคอร์นแสดงให้เห็นว่าพวกเรามีความสามารถที่จะทำเรื่องนี้ได้ค่ะ” เธอบอก “แต่คราวนี้ พวกเราต้องการการเป็นสปอนเซอร์และการสนับสนุนจากระดับสูงสุดขององค์กรค่ะ”

Maxine เห็น Steve ยิ้มออกมา ดูเหมือนเขาจะไม่ใช่แค่สนใจนะคะ แต่เขาดูจะดีใจจนเนื้อเต้นเลยล่ะค่ะ เขาปรบมือเสียงดังสนั่น แต่ก่อนที่เขาจะได้พูดอะไรออกมา Erik ก็ชิงพูดขึ้นก่อนค่ะ

“คุณ Lee พูดถูกเป๊ะเลยครับ Steve” Erik บอกพลางเงยหน้าขึ้นจากสมุดบันทึกของเขา ซึ่งดูเหมือนจะเต็มไปด้วยรอยขีดเขียนเล่นๆ เต็มไปหมดเลยล่ะค่ะ “คุณกำลังดูแลธุรกิจที่มีอายุร้อยปีที่ในที่สุดก็อาจจะเริ่มตะเกียกตะกายออกจากหล่มของความซบเซาได้เสียที ต้องขอบคุณผลงานที่เป็นวีรบุรุษของ Maggie, Kurt และ Maxine ครับ ทุกสิ่งทุกอย่างรอบตัวคุณถูกสร้างขึ้นมาบนความสำเร็จของขอบเขตงานที่ 1 (Horizon 1) หรือธุรกิจที่เป็นเครื่องจักรปั๊มเงินสดของคุณน่ะครับ และอย่างที่ Maggie กำลังบอกเป็นนัยๆ นะครับ คุณแทบไม่มีอะไรเลยในขอบเขตงานที่ 2 หรือ 3 เลยล่ะครับ”

Maxine มองไปรอบๆ และยืนยันได้ว่าเธอไม่ใช่คนเดียวที่งุนงงกับสิ่งที่ Erik เพิ่งจะพูดออกมาค่ะ Steve ดูจะไม่สะทกสะท้านกับคำพูดที่จู่ๆ ก็โผล่มาแบบไม่มีปี่ไม่มีขลุ่ยของ Erik เลยนะคะ เขากลับถามกลับไปว่า “ไอ้ขอบเขตงานที่ 1, 2 และ 3 น่ะมันคืออะไรครับ และทำไมมันถึงสำคัญครับ?”

“เป็นคำถามที่ยอดเยี่ยมมากครับ” Erik บอกพลางลุกขึ้นยืน “แนวคิดเรื่องขอบเขตงานที่ 1, 2 และ 3 นั้นถูกทำให้นิยมโดยอาจารย์ ดร. Geoffrey Moore ผู้ซึ่งโด่งดังที่สุดจากหนังสือเรื่อง Crossing the Chasm ที่แนะนำเรื่องเส้นโค้งการยอมรับของลูกค้าเข้าสู่การวางแผนธุรกิจสมัยใหม่ครับ เขาสังเกตเห็นว่าการยอมรับของลูกค้านั้นเป็นเส้นโค้งแบบกระจายปกติ โดยตั้งชื่อกลุ่มคนเหล่านั้นว่า พวกนักนวัตกรรม (innovators), พวกกลุ่มแรกที่ยอมรับ (early adopters), กลุ่มส่วนใหญ่ช่วงแรก, กลุ่มส่วนใหญ่ช่วงหลัง และพวกกลุ่มสุดท้ายครับ และที่ยิ่งไปกว่านั้นนะ ถึงมันจะดูอัจฉริยะขนาดไหน แต่ผมว่าเขาจะเป็นที่รู้จักมากที่สุดจากเรื่อง ‘สี่โซน’ (Four Zones) ที่ช่วยให้พวกเราจัดระเบียบตัวเองเพื่อให้ชนะในทั้งสามขอบเขตงานได้ดีขึ้นครับ”

“ขอบเขตงานที่ 1 คือธุรกิจที่เป็นเครื่องจักรปั๊มเงินสดที่ประสบความสำเร็จของพวกคุณ ซึ่งที่นั่นน่ะกลุ่มลูกค้า โมเดลธุรกิจ และโมเดลการปฏิบัติงานน่ะเป็นที่รู้จักดีและคาดการณ์ผลลัพธ์ได้ครับ สำหรับพวกคุณ นั่นคืองานฝั่งการผลิตและการค้าปลีก ซึ่งสร้างรายได้ถึงหกสิบและสี่สิบเปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั้งหมดตามลำดับครับ ธุรกิจทั้งสองส่วนนี้สร้างรายได้ต่อปีมากกว่าหนึ่งพันล้านดอลลาร์ แต่กำลังถูกโจมตีอย่างหนักจากทั้งคู่แข่งและพวกนักดิสรัปทั้งหลายครับ” เขากล่าว

“ธุรกิจเกือบทั้งหมดจะเสื่อมถอยลงตามกาลเวลาครับ เพราะการดำเนินงานที่มีกำไรย่อมดึงดูดคู่แข่งเสมอ ตรรกะทางเศรษฐศาสตร์ของการขายเพื่อลดต้นทุนธุรกรรมน่ะมันเป็นเรื่องที่น่าเย้ายวนและเลี่ยงไม่ได้หรอกครับ” เขาบอก “นั่นคือเหตุผลที่สายธุรกิจในขอบเขตงานที่ 2 นั้นสำคัญมาก เพราะมันคือตัวแทนอนาคตของบริษัทครับ พวกมันอาจจะนำเอาความสามารถของบริษัทไปใช้กับลูกค้ากลุ่มใหม่ ตลาดที่ใกล้เคียง หรือใช้โมเดลธุรกิจที่แตกต่างออกไปครับ ความพยายามเหล่านี้อาจจะยังไม่สร้างกำไร แต่นี่คือจุดที่พวกเราจะพบกับพื้นที่ที่มีการเติบโตสูงครับ จากจุดนี้เองที่เหล่าผู้นำที่กล้าหาญจะสร้างธุรกิจในขอบเขตงานที่ 1 รุ่นถัดไปขึ้นมาครับ สำหรับพวกคุณนะ การเปลี่ยนผ่านนี้จะเกิดขึ้นเมื่อรายได้จากธุรกิจในขอบเขตงานที่ 2 พุ่งแตะระดับหนึ่งร้อยล้านดอลลาร์ครับ”

“คุณอาจจะเดาได้แล้วนะครับว่าความพยายามในขอบเขตงานที่ 2 น่ะมันมาจากขอบเขตงานที่ 3 ซึ่งที่นั่นจุดโฟกัสคือความเร็วในการเรียนรู้และการมีแหล่งรวบรวมไอเดียที่หลากหลายเพื่อไปสำรวจครับ” เขากล่าว “ที่นี่ กฎของเกมคือการสร้างตัวต้นแบบของไอเดีย และหาคำตอบให้เร็วที่สุดสำหรับคำถามสามข้อเรื่องความเสี่ยงของตลาด ความเสี่ยงทางเทคนิค และความเสี่ยงของโมเดลธุรกิจครับ: ไอเดียนั้นแก้ปัญหาที่ลูกค้าเดือดร้อนจริงๆ หรือเปล่า? มันมีความเป็นไปได้ทางเทคนิคไหม? และมันมีเครื่องจักรสร้างการเติบโตที่มีความเป็นไปได้ทางการเงินหรือเปล่า? ถ้าคำตอบคือ ‘ไม่’ สำหรับข้อใดข้อหนึ่งล่ะก็ มันถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนทิศทาง (pivot) หรือสั่งฆ่าไอเดียนั้นทิ้งไปซะครับ”

“ถ้าคำตอบคือ ‘ใช่’ ไอเดียนั้นก็จะได้รับการพัฒนาต่อไปอย่างต่อเนื่องจนกว่ามันจะคู่ควรจะได้รับการเลื่อนระดับไปสู่ขอบเขตงานที่ 2 ที่ซึ่งพวกนักสร้างธุรกิจจะเข้ามารับช่วงต่อครับ” เขาบอกพลางหยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “ปัญหาที่เห็นชัดของพวกคุณคือ พวกคุณแทบไม่มีธุรกิจในขอบเขตงานที่ 2 เลย และไม่มีขอบเขตงานที่ 3 เลยสักนิดเดียวครับ”

“Steve สัญชาตญาณของคุณน่ะมันบอกคุณถูกแล้วล่ะครับ คุณรู้ตัวดีว่าต้องไปสำรวจโอกาสในขอบเขตงานที่ 3 และคุณก็รู้ดีว่าขอบเขตงานที่ 1 กับ 3 น่ะมันแตกต่างกันขนาดไหน” เขากล่าว “ขอบเขตงานที่ 1 เติบโตได้ด้วยกระบวนการและความสม่ำเสมอ ด้วยกฎระเบียบและการทำตามกฎเกณฑ์ และด้วยระบบราชการ ซึ่งจะช่วยสร้างความยืดหยุ่นทนทานที่เหนือชั้นขึ้นมาได้ครับ นี่คือกลไกที่จะช่วยให้ความยิ่งใหญ่ถูกส่งมอบได้อย่างสม่ำเสมอตลอดหลายทศวรรษครับ” “ในทางตรงกันข้าม ในขอบเขตงานที่ 3 คุณต้องไปให้เร็ว คุณต้องทำการทดลองอยู่ตลอดเวลา และคุณต้องได้รับอนุญาตให้แหกกฎและกระบวนการทุกอย่างที่บงการขอบเขตงานที่ 1 อยู่ครับ” เขาพูดต่อ “อย่างที่ Maggie บอกครับ มันคือเรื่องของการวนซ้ำอย่างรวดเร็ว การวางเดิมพันตั้งมากมาย และการทุ่มเดิมพันเพิ่มให้กับผู้ชนะจนกว่าพวกเขาจะเติบโตเป็นธุรกิจในขอบเขตงานที่ 2 ได้สำเร็จครับ นี่คือจุดที่วิธีการทำงานแบบใหม่ถูกหล่อหลอมและขัดเกลาจนเชี่ยวชาญ ซึ่งน่าจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้องค์กรนี้อยู่รอดต่อไปได้ในศตวรรษหน้าครับ”

“และในยุคสมัยนี้ โดยเฉพาะในขอบเขตงานที่ 3 ความเร็วคือเรื่องที่สำคัญที่สุดครับ” เขากล่าว “ในธุรกิจยา ความพยายามที่ต้องใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดน่ะมันมหาศาลมากครับ ต้องเสียเงินเป็นพันล้านดอลลาร์ตลอดสิบปีเพื่อสร้างยาตัวใหม่ขึ้นมา ทันทีที่คุณมีไอเดีย คุณต้องรีบจดสิทธิบัตร ซึ่งนั่นจะทำให้คุณได้รับความคุ้มครองทรัพย์สินทางปัญญาเพียงแค่ยี่สิบปีเท่านั้น ก่อนที่ยาเลียนแบบจะได้รับอนุญาตให้ผลิตได้ และความสามารถในการตั้งราคาพรีเมียมของคุณก็จะมลายหายไปทันทีครับ”

“ที่นั่น อาจารย์ ดร. Steven Spear สังเกตเห็นว่าสำหรับทุกๆ วันที่คุณสามารถนำสินค้าเข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้น คุณมักจะสามารถเก็บเกี่ยวรายได้ส่วนเพิ่มได้สูงถึงหลักล้านดอลลาร์เลยทีเดียวครับ ถ้าคุณเป็นเจ้าแรกในตลาด คุณจะครองส่วนแบ่งรายได้ถึงห้าสิบเปอร์เซ็นต์ที่ผลิตภัณฑ์หมวดหมู่นั้นจะทำได้ตลอดกาลเลยล่ะครับ อันดับสองจะได้ไปยี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์ และอันดับสามจะได้สิบห้าเปอร์เซ็นต์ครับ สำหรับใครที่มาช้ากว่านั้นนะ บอกเลยว่ามันคือการเสียเวลาและเงินทองไปโดยเปล่าประโยชน์แน่นอนครับ”

“ความเร็วคือเรื่องสำคัญครับ หรือจะพูดให้แม่นยำกว่านั้นคือ ระยะเวลารอคอยตั้งแต่ออกไอเดียจนถึงการนำสินค้าออกสู่ตลาดน่ะคือสิ่งที่สำคัญที่สุดครับ” เขากล่าว “และไม่ว่าคุณจะอยู่ในขอบเขตงานไหน นี่คือยุคสมัยของซอฟต์แวร์ครับ การลงทุนทางธุรกิจเกือบทั้งหมดในตอนนี้มักจะเกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์เสมอ และนั่นหมายความว่าพวกเราต้องยกระดับประสิทธิภาพการผลิตของนักพัฒนาให้สูงขึ้น เหมือนที่ Maxine ได้ทำสำเร็จมาอย่างงดงามแล้วครับ”

Erik ก้มมองนาฬิกาและเริ่มเก็บข้าวของของเขา “ผมจะฝากคำเตือนสุดท้ายไว้ให้พวกคุณนะครับ ขอบเขตงานที่ 1 และ 3 น่ะมักจะมีความขัดแย้งกันเองอยู่เสมอครับ” เขาทำมือเป็นสัญญาณสื่อความหมายไปทาง Sarah “หากปล่อยไว้โดยไม่มีการควบคุม เหล่าผู้นำในขอบเขตงานที่ 1 จะกัดกินทรัพยากรทั้งหมดของบริษัทไปจนหมดสิ้นครับ พวกเขาจะอ้างอย่างถูกต้องว่าพวกเขาคือเส้นเลือดใหญ่ของบริษัท แต่นั่นเป็นความจริงแค่ในระยะสั้นเท่านั้นแหละครับ มันมีสัญชาตญาณที่จะพยายามเพิ่มกำไรให้สูงสุดและดึงเงินสดออกจากธุรกิจแทนที่จะนำกลับไปลงทุนต่อครับ นี่คือแนวคิดแบบ ‘บริหารเพื่อสร้างมูลค่า’ ซึ่งมันตรงข้ามกับ ‘บริหารเพื่อสร้างการเติบโต’ ครับ ถ้าคุณต้องการการเติบโตนะ Steve คุณต้องปกป้องขอบเขตงานที่ 2 และ 3 ไว้ให้ได้ และบทเรียนใดๆ ที่เกิดขึ้นที่นั่นจะต้องถูกแพร่กระจายออกไปให้ทั่วทั้งบริษัทครับ”

Erik หันมามองที่ Maxine “คุณได้เห็นมากับตาแล้วว่าบทเรียนจากทีม Data Hub และโปรเจกต์ยูนิคอร์นน่ะมันทำให้เป้าหมายดั้งเดิมของโปรเจกต์ Phoenix กลายเป็นจริงได้ยังไง มันยังมีบทเรียนอีกตั้งมากมายที่รอให้พวกเราไปเก็บเกี่ยวมาครับ และอันที่จริงนะ ผมสงสัยว่าการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้น่ะมันกำลังจะกลายเป็นประเด็นหลักที่สำคัญที่สุดในเร็วๆ นี้แน่นอนครับ”

Erik หันกลับมามองที่ Steve “คุณสร้างองค์กรการผลิตที่ปลอดภัยที่สุดและได้รับความชื่นชมมากที่สุดแห่งหนึ่งในโลกขึ้นมาได้ ก็ด้วยการสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ที่เป็นเอกลักษณ์ ที่ซึ่งความปลอดภัยทางร่างกายได้รับการโอบรับจากทุกคนในองค์กรครับ” เขากล่าว “แล้วจะเป็นยังไงครับถ้าความปลอดภัยทางจิตวิทยา (psychological safety) น่ะมันเป็นเงื่อนไขเบื้องต้นที่สำคัญพอๆ กันในการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่มีพลังชีวิต เหมือนกับเรื่องความปลอดภัยทางร่างกายน่ะครับ?”

เขาก้มมองนาฬิกาอีกครั้ง “ผมต้องไปแล้วครับทุกคน” เขาสั่งพลางเดินตรงไปที่ประตู “ผมมีนัดมื้อเที่ยงที่พลาดไม่ได้จริงๆ ครับ ขอให้ทุกคนโชคดีนะครับ! ความอยู่รอดของบริษัทน่ะมันขึ้นอยู่กับเรื่องนี้จริงๆ นะครับ!”

ทุกคนต่างพากันจ้องมองตาม Erik ที่เดินออกจากห้องไปพร้อมกับลากกระเป๋าเดินทางตามหลังไปค่ะ Maxine หันกลับไปมอง Steve ซึ่งดูจะกำลังใช้ความคิดอย่างหนัก ด้วยความรู้สึกทึ่ง เธอจำได้ว่า Erik เคยแนะนำให้เธอไปขอความช่วยเหลือจาก Steve เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมแห่งความกลัวในองค์กรเทคโนโลยีค่ะ ไม่อยากจะเชื่อเลยว่าเขาอุตส่าห์ส่งไม้ต่อมาให้ฉันแบบนี้ เธอคิดในใจ

Maxine กำลังพยายามคิดว่าจะต้องทำยังไงต่อไปดีตอนที่ Sarah ลุกขึ้นยืน เธอบอกว่า “Steve คะ ถึงฉันจะชื่นชมในสิ่งที่ Maggie และทีมงานเล็กๆ ของเธอทำสำเร็จนะ แต่ฉันว่าเรื่องนี้มันดูจะไปไม่รอดหรอกค่ะ Bob Strauss ประธานบอร์ดและเจ้านายของคุณน่ะเขามีความสงสัยอย่างมากเกี่ยวกับอนาคตของบริษัทนี้นะคะ” Sarah กล่าว “พวกเราไม่สามารถปล่อยให้ค่าใช้จ่ายฝ่ายวิจัยและพัฒนาพุ่งสูงขึ้นเพื่อรองรับการผจญภัยที่ดูเพ้อฝันเหล่านี้ได้หรอกค่ะ ไอ้กิจกรรมที่เรียกว่า ‘ขอบเขตงานที่ 3’ อะไรนั่นน่ะ พวกเราได้พิสูจน์ให้เห็นซ้ำแล้วซ้ำเล่าแล้วนะคะว่าพวกเราไม่มี DNA ที่จะไปแข่งกับพวกสตาร์ทอัพในระดับล่างได้เลย และพวกเราก็ไม่สามารถต่อสู้ในศึกสองด้าน ทั้งทางฝั่งการผลิตและการค้าปลีกในระดับบนไปพร้อมๆ กันได้หรอกค่ะ” “ธุรกิจในขอบเขตงานที่ 1 ทั้งสองส่วนของพวกเรากำลังดิ้นรนอยู่นะคะ ณ จุดนี้นะ ไอเดียของ Bob เรื่องการแยกบริษัทออกเป็นส่วนๆ และตัดขายสินทรัพย์ทิ้งไปน่ะคือความหวังเดียวของพวกเราในการรักษามูลค่าให้ผู้ถือหุ้นไว้ได้ค่ะ ไม่มีใครสนใจจะซื้อทั้งบริษัทพร้อมกันหรอกนะคะ” เธอบอก “ในระหว่างการเตรียมตัวสำหรับการประชุมบอร์ดในเดือนมกราคมนี้ ทั้ง Bob และ Alan กรรมการบอร์ดคนใหม่ของเรา ต่างก็โน้มน้าวใจฉันจนสำเร็จแล้วล่ะค่ะว่าเส้นทางแห่งการเติบโตน่ะมันเสี่ยงเกินไป อันที่จริง ฉันมั่นใจว่าพวกเราควรจะเริ่มปรับลดจำนวนพนักงานอีกรอบทันทีเพื่อพยุงผลกำไรไว้ค่ะ”

“นี่คือสิ่งที่ถูกต้องที่ควรทำเพื่อผู้ถือหุ้นของพวกเราค่ะ และมันจะช่วยให้พวกเราดูน่าดึงดูดใจมากขึ้นสำหรับผู้ซื้อในตอนที่พวกเราเริ่มออกไปโรดโชว์ร่วมกับพวกนักวาณิชธนกิจค่ะ” เธอกล่าวต่อ “นี่คือสิ่งที่ฉันจะนำเสนอในการประชุมกับ Bob และ Alan ในคณะอนุกรรมการบอร์ดชุดพิเศษของพวกเราค่ะ”

Sarah เก็บข้าวของของเธอ ด้วยสีหน้าที่ Maxine ให้คำนิยามได้เพียงคำเดียวว่า “ดูน่าขนลุก” เธอบอกกับ Steve ว่า “ฉันสังเกตเห็นนะคะว่าคุณไม่ได้รับเชิญให้เข้าร่วมการประชุมนั้นน่ะค่ะ แย่จังนะคะ เดี๋ยวฉันจะมาบอกละกันค่ะว่าการประชุมน่ะมันเป็นยังไงบ้างและพวกเราตัดสินใจกันว่ายังไงนะคะ”

Maxine เฝ้ามองตามคนอื่นๆ ขณะที่เธอเปิดประตูและเดินออกจากห้องไป พลางสงสัยว่าทำไม Steve ถึงไม่ไล่ Sarah ออกไปซะให้รู้แล้วรู้รอดไปเลยนะคะ? ทำไมเขาถึงต้องยอมทนกับพฤติกรรมบ้าๆ ของเธอขนาดนี้ด้วย? ความตื่นเต้นและภาคภูมิใจที่เธอเพิ่งจะรู้สึกเมื่อไม่กี่นาทีก่อนมันหายวับไปหมดเลยล่ะค่ะ Sarah จะกล้าเมินเฉยต่อทุกสิ่งที่โปรเจกต์ยูนิคอร์นทำสำเร็จจริงๆ เหรอคะ? ทุกอย่างที่พวกเราทุ่มเทมามันจะเสียเปล่าอย่างนั้นเหรอ? เธอนึกย้อนกลับไปตอนที่ทุกคนกำลังเฉลิมฉลองกันอย่างมีความสุขหลังจากการเปิดตัววัน Black Friday ประสบความสำเร็จ ยกเว้น Sarah คนเดียวที่หายตัวไปอย่างลึกลับน่ะค่ะ

เมื่อเห็นประตูห้องปิดลง Maxine ก็ตระหนักได้ว่าความกังวลที่แย่ที่สุดของเธอเกี่ยวกับเรื่องที่ Sarah จะมามองข้ามหรือทำลายความพยายามของพวกเธอน่ะมันไม่ใช่เรื่องบ้าบอเลยสักนิดเดียวค่ะ

Steve จ้องมองไปที่ประตูอยู่นานหลายอึดใจก่อนจะถอนหายใจยาวๆ เขาหันกลับมาคุยกับทุกคนในห้อง “ไม่เหมือนกับ Sarah นะครับ ผมวางเดิมพันไว้กับแนวคิดเรื่องการเติบโตครับ ถ้าพวกเราไม่โต พวกเราก็กำลังหดตัวลงครับ และนั่นไม่ใช่เหตุผลที่ผมมาอยู่ที่ Parts Unlimited แห่งนี้แน่ ไม่มีข้อสงสัยเลยครับว่าพวกเราต้องลงมือวางเดิมพันในขอบเขตงานที่ 3 ผมกับ Dick ได้ลองจำลองสถานการณ์นี้ไว้เรียบร้อยแล้วล่ะครับ ผมขอเสนอให้จัดสรรเงิน 5 ล้านดอลลาร์เพื่อสนับสนุนความพยายามด้านนวัตกรรมของ Maggie ครับ”

หัวใจของ Maxine เต้นรัวเมื่อรู้ตัวว่าข้อเสนอของ Maggie อาจจะยังมีโอกาสสำเร็จได้จริงอยู่ค่ะ ทันใดนั้น Steve ก็พูดต่อว่า “แต่ Sarah อาจจะหาทางตัดขาพวกเราได้ถ้าเธอสามารถโน้มน้าวให้ Bob ยอมสั่งลดจำนวนพนักงานและค่าใช้จ่ายลงได้น่ะครับ”

“บางที Bob และคนอื่นๆ ในบอร์ดอาจจะไม่มองการณ์สั้นขนาดนั้นก็ได้นะครับ” Dick ตอบกลับ เมื่อเห็นสีหน้าที่ดูไม่ค่อยเชื่อมั่นของ Steve เขาก็เสริมว่า “ก็นะ ถ้ามันเกิดขึ้นจริงๆ พวกเราค่อยหาทางแก้กันอีกทีครับ ในระหว่างนี้นะ พวกเราจะทำยังไงกับเงินห้าล้านนั่นดีครับ? พวกเราจะเอาไปใช้งานยังไงดี?”

ในช่วงสามชั่วโมงที่น่าตื่นเต้นถัดจากนั้น แผนงานฉบับร่างก็เริ่มเป็นรูปเป็นร่างขึ้นมาค่ะ Kurt, Maggie และ Maxine จะได้เป็นส่วนหนึ่งของทีมงานด้านนวัตกรรม โดยรายงานตรงถึง Bill Palmer ค่ะ Kurt กับ Maggie จะทำงานแบบจับคู่กัน (two in a box) โดยรับตำแหน่งเดียวกันในแผนผังองค์กร และแชร์ความรับผิดชอบร่วมกันทั้งในแง่ของธุรกิจและผลลัพธ์ทางเทคนิคค่ะ

“พวกคุณจะต้องรับผิดชอบในการฟูมฟักไอเดียใหม่ๆ ที่ดูมีอนาคต และไปสำรวจความเสี่ยงของตลาด ความเสี่ยงทางเทคนิค และความเสี่ยงของโมเดลธุรกิจครับ” Steve สรุปแผนงานต่อ “แต่ละโครงการจะมีตัวชี้วัดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน เช่น จำนวนลูกค้าใหม่ ยอดการใช้งานซ้ำของลูกค้า หรือความพึงพอใจลูกค้าครับ เมื่อจบแต่ละไตรมาส พวกเราจะมารีวิวความก้าวหน้าของแต่ละโครงการร่วมกัน และจะตัดสินใจกันว่า: จะให้งบสนับสนุนต่อ, จะสั่งฆ่าโครงการนั้นทิ้งแล้วย้ายทีมงานไปทำไอเดียอื่นที่ดูดีกว่าแทน, จะทุ่มเดิมพันเพิ่มเป็นสองเท่า หรือจะเลื่อนระดับให้กลายเป็นธุรกิจในขอบเขตงานที่ 2 ครับ พวกเราจะตัดสินใจร่วมกันด้วยว่าโครงการในภาพรวมน่ะมันควรจะขยายตัวหรือหดตัวลงครับ”

“ภารกิจของพวกคุณคือการหาทางใช้เทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยส่งเสริมวิสัยทัศน์ที่มีอายุเกือบศตวรรษของพวกเราให้ดียิ่งขึ้นครับ นั่นคือ: ช่วยให้ลูกค้าของพวกเราสามารถรักษารถยนต์ให้ใช้งานต่อไปได้ เพื่อที่พวกเขาจะได้ดำเนินชีวิตประจำวันของพวกเขาได้สำเร็จครับ”

Steve หันไปหา Bill แล้วบอกว่า “เพื่อที่จะรวบรวมไอเดียที่ยอดเยี่ยมที่สุดนะ ไปสร้าง ‘สภานวัตกรรม’ (Innovation Council) ขึ้นมาซะ ไปหาคนที่ได้รับความเคารพที่สุดสักห้าสิบคนจากทั่วทั้งองค์กรมาเข้าร่วมครับ ทั้งผู้จัดการร้าน ผู้จัดการฝ่ายขาย ช่างเทคนิค วิศวกร และแน่นอนครับ รวมถึงคนจากแผนกเทคโนโลยีด้วย” Bill พยักหน้าและรัวนิ้วจดบันทึกลงในคลิปบอร์ด Maxine เห็นทุกคนรอบโต๊ะต่างพากันพยักหน้าเห็นด้วยอย่างพร้อมเพรียงกันค่ะ

ก่อนจะปิดการประชุม Steve บอกกับทุกคนว่า “ผมมีความเชื่อมั่นในตัว Bill อย่างที่สุดครับ เขาจะเป็นคนนำทัพในความพยายามครั้งนี้ นี่คือสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในบริษัท เพราะงั้นมันจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับเกือบทุกคนครับ เพราะฉะนั้น รบกวนแจ้งให้พวกเราทราบได้เลยนะครับว่าพวกเราพอจะช่วยสนับสนุนคุณและความพยายามของคุณได้ยังไงบ้างครับ”

“รับทราบครับ” Bill บอกพลางทำมือเป็นสัญญาณประกอบคลิปบอร์ดของเขา “ผมมีรายการสิ่งที่อยากให้คุณช่วยเตรียมไว้เรียบร้อยแล้วล่ะครับ” ในขณะที่ Bill ร่ายยาวสิ่งที่เขาต้องการ Steve ก็รีบสั่งระดมทรัพยากรจากทั่วทั้งบริษัทมาช่วยทันทีค่ะ Maxine ทึ่งมากที่เห็นความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการที่ Bill ได้สิ่งที่ต้องการจาก Steve และทรัพยากรที่ Steve จัดสรรมาให้ Bill ใช้งานได้ตามใจชอบเลยล่ะค่ะ

หลังจบการประชุม Bill ชวน Kurt, Maggie และ Maxine เดินกลับไปที่ตึก 5 ด้วยกันค่ะ ตลอดทางเดินกลับ Maxine ได้ยิน Kurt กับ Maggie แลกเปลี่ยนความรู้สึกตื่นเต้นและดีใจกันยกใหญ่ที่การประชุมออกมาดีขนาดนี้ค่ะ Maxine ตื่นเต้นมากที่จะได้ทำงานร่วมกับ Bill ผู้ซึ่งดูเป็นคนมีเหตุมีผลและพูดจาตรงไปตรงมาเสมอ และเขาก็ได้พิสูจน์ฝีมือให้เห็นแล้วว่าเขาสามารถผลักดันโครงการใหญ่ๆ ให้สำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพขนาดไหนค่ะ

สำหรับ Maxine ดูเหมือนว่าชัยชนะของกลุ่มกบฏอยู่ใกล้แค่เอื้อมแล้วล่ะค่ะ ด้วยแรงสนับสนุน งบประมาณ ความช่วยเหลือ และพลังขับเคลื่อนทั้งหมดที่พวกเราต้องการเพื่อคว้าชัยชนะมาให้ได้ค่ะ

แต่ก็นะ มันยังเหลือปัญหาเรื่อง Sarah อยู่ดี ถ้าเธอสามารถโน้มน้าว Bob Strauss ให้ยอมสั่งแยกบริษัทและขายทิ้งได้สำเร็จล่ะก็ จักรวรรดิที่ชั่วร้ายก็จะเป็นฝ่ายชนะศึกครั้งนี้ทันทีค่ะ แต่ก็นะ แม้แต่ Sarah เองก็คงทำเรื่องนั้นไม่สำเร็จหรอก จริงไหมคะ?