จาก: Steve Masters (CEO, Parts Unlimited) ถึง: พนักงาน Parts Unlimited ทุกคน วันที่: 13 มกราคม, 08:45 น. หัวข้อ: Sarah Moulton พ้นสภาพพนักงานบริษัท

มีผลทันทีนะครับ Sarah Moulton จะขอลาพักงานเพื่อไปใช้เวลาอยู่กับครอบครัวให้มากขึ้น คุณ Maggie Lee จะเข้ามารับผิดชอบงานทั้งหมดที่เกี่ยวกับฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก และคุณ Pamela Sanders จะเข้ามารับผิดชอบงานด้านการตลาดผลิตภัณฑ์ ลูกค้าสัมพันธ์กับนักวิเคราะห์ และฝ่ายประชาสัมพันธ์ครับ สำหรับเรื่องอื่นๆ รบกวนติดต่อที่ผมโดยตรงครับ พวกเราขอขอบคุณเธอสำหรับการทุ่มเทแรงกายแรงใจให้กับบริษัทตลอดสี่ปีที่ผ่านมาครับ

แล้วเจอกันในงานประชุม Town Hall ครั้งหน้านะครับ! Steve

จาก: Alan Perez (พาร์ทเนอร์ฝ่ายปฏิบัติการ, Wayne-Yokohama Equity Partners) ถึง: Steve Masters (CEO) วันที่: 13 มกราคม, 15:15 น. หัวข้อ: ขอแสดงความยินดีกับผลประกอบการไตรมาสที่น่าทึ่ง

Steve ครับ—เป็นความลับนะ ...

ขอแสดงความยินดีกับผลประกอบการไตรมาสที่น่าทึ่งครับ อย่างที่เขาพูดกันแหละครับ ข้อมูลแค่สองจุดยังสร้างแนวโน้มไม่ได้ แต่มันก็น่าตื่นเต้นจริงๆ ที่ได้เห็นผลลัพธ์แบบนี้ ผลงานยอดขายถล่มทลายในช่วงวัน Black Friday และคริสต์มาส รวมถึงกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญนั้นน่าประทับใจมาก และมันช่วยเปลี่ยนสถานะทางการเงินของบริษัทไปอย่างสิ้นเชิงครับ ผมเริ่มมองเห็นประกายของเรื่องราวการเติบโตที่เป็นรูปเป็นร่างขึ้นมาแล้วครับ

ผมดีใจมากที่พวกเราได้สนับสนุนคุณตลอดช่วงเวลาการฟื้นฟูกิจการครั้งนี้ ขอให้โชคดีกับการปิดงบปีนะครับ และผมตั้งตารอที่จะได้เห็นตัวเลขสรุปสุดท้ายของไตรมาสนี้ครับ

ด้วยความเคารพ, Alan

ป.ล. แย่จังเลยนะครับที่ Sarah ไม่เคยยอมรับวิสัยทัศน์ของคุณอย่างเต็มตัวเลย จริงๆ เธอควรจะเป็นทรัพยากรที่มีค่ามากสำหรับบริษัทแท้ๆ ครับ

Maxine นั่งอยู่ที่แถวที่สองในงานประชุม Town Hall เดือนมกราคม เธอหยุดยิ้มไม่ได้เลยล่ะค่ะเมื่อได้รับข่าวเรื่องการจากไปของ Sarah และที่ดียิ่งกว่านั้นคือ Chris เพิ่งจะส่งบันทึกข้อความออกมาบอกว่า Kurt ได้รับการเรียกตัวกลับเข้าทำงานและพ้นผิดจากข้อกล่าวหาทุกประการแล้วล่ะค่ะ Kurt นั่งอยู่ข้างๆ เธอ และเหนือความคาดหมายที่เธอเคยฝันไว้ ทั้งคู่ต่างก็มีบทบาทเล็กๆ ในวาระการประชุมวันนี้ด้วยล่ะค่ะ

พอเวลาสิบโมงตรง Steve ก็เปิดไมโครโฟนและกล่าวกับทุกคนในหอประชุม “อรุณสวัสดิ์และสุขสันต์วันปีใหม่กับทุกท่านนะครับ และจากเทศกาลวันหยุดที่แสนวิเศษรวมถึงข้อมูลรายได้ที่ผมเพิ่งจะได้รับทราบมา ผมขอประกาศว่าปีนี้จะเป็นปีที่ยอดเยี่ยมที่สุดของบริษัทนับตั้งแต่ก่อตั้งมาเลยล่ะครับ!” ทุกคนในหอประชุมต่างพากันปรบมือและโห่ร้องแสดงความยินดีค่ะ Maxine ได้เห็นข่าวจากสื่อต่างๆ ที่พูดถึงไตรมาสที่น่าทึ่งของบริษัทมาบ้างแล้วล่ะค่ะ Steve เริ่มต้นด้วยการย้ำเตือนภารกิจของบริษัทเหมือนเช่นเคย จากนั้นก็ให้รายละเอียดเกี่ยวกับผลงานอันเหลือเชื่อของบริษัทในช่วงเดือนธันวาคมค่ะ ท่ามกลางเสียงปรบมือดังสนั่น เขาเชิญให้ Maggie ขึ้นมาบนเวที “ยินดีด้วยนะ Maggie กับผลงานที่ยอดเยี่ยมในการช่วยงานตรวจสอบสินค้าคงคลังที่เร่งด่วน และยินดีกับตำแหน่งใหม่ของคุณในฐานะ SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีกด้วยครับ!”

จนกระทั่งถึงงาน Town Hall ครั้งนี้ ปกติคนที่ออกมาพูดเรื่องกลยุทธ์ของบริษัทมักจะเป็น Sarah เสมอค่ะ Maxine รู้สึกยินดีและภาคภูมิใจมากที่เห็น Maggie ได้มาแทนที่เธอและได้รับการยกย่องต่อหน้าคนทั้งบริษัทแบบนี้ค่ะ

“ขอบคุณค่ะ Steve” Maggie บอก เธอเนี้ยบมากในชุดสูทดีไซเนอร์ของเธอ “ฉันขอพูดสั้นๆ นะคะ ในเดือนธันวาคม พวกเราทำลายสถิติได้ในทุกด้านเลยค่ะ: ทั้งรายได้ ขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ย อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายสำหรับสินค้าโปรโมชัน และกำไรต่อชิ้นค่ะ แม้แต่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าก็สูงขึ้นด้วยค่ะ”

“เพราะรากฐานอันน่าทึ่งที่โปรเจกต์ Phoenix ได้วางเอาไว้ ทีมยูนิคอร์นจึงสามารถสร้างความสามารถด้านโปรโมชันได้อย่างรวดเร็ว เพื่อดึงดูดผู้คนให้เข้าใช้งานแอปมือถือ เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และเดินเข้าร้านค้าของพวกเราค่ะ แน่นอนว่ามันไม่ได้มีแค่ฝ่ายการตลาดเท่านั้นนะคะ แต่มันคือความร่วมมืออันน่าทึ่งที่รวมถึงพนักงานในร้านและทีมเทคโนโลยีทั้งหมดด้วยค่ะ” เธอกล่าวต่อ “โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฉันอยากจะขอยกย่องผลงานที่ยอดเยี่ยมของคุณ Kurt Reznick และคุณ Maxine Chambers รวมถึงทีมงานโปรเจกต์ยูนิคอร์นทั้งหมดด้วยค่ะ”

Maggie ชี้มาทาง Maxine และ Kurt จากบนเวที และยืนกรานให้พวกเขาลุกขึ้นยืนโบกมือทักทายทุกคนจากที่นั่งค่ะ Maxine โบกมือให้ทุกคนพลางกัดฟันแน่นด้วยความเขินอายค่ะ

Maggie ไล่ดูแผนภูมิผลงานชุดหนึ่ง “... สรุปสั้นๆ นะคะ เนื่องจากผลงานอันเหลือเชื่อนี้ Steve และ Dick ได้ประกาศไตรมาสที่มีกำไรเป็นครั้งแรกในรอบเกือบสองปีครึ่งเลยล่ะค่ะ”

Maxine ได้ยินเสียงคนโห่ร้องแสดงความยินดีอย่างบ้าคลั่ง และตระหนักได้ว่าเรื่องนี้สำคัญต่ออนาคตของบริษัทมากแค่ไหนค่ะ Maggie บอกพร้อมรอยยิ้มกว้างว่า “ขอให้มั่นใจเถอะค่ะว่านี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น Steve จะไม่ยอมให้พวกเราหลงระเริงกับความสำเร็จนี้แน่นอนค่ะ อันที่จริง เขาได้สั่งเพิ่มเป้าหมายของพวกเราขึ้นไปอีก และตอนนี้พวกเรากำลังตะเกียกตะกายหาคำตอบว่าจะบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้ยังไงค่ะ ขอบคุณทุกคนมากค่ะ!”

Steve รับไมโครโฟนคืนจาก Maggie และกล่าวขอบคุณเธออีกครั้งสำหรับผลงานที่ยอดเยี่ยม “ผมอยากจะประกาศรายชื่อผู้ชนะการแข่งขันนวัตกรรมที่พวกเราจัดขึ้นเมื่อเดือนธันวาคมอย่างเป็นทางการครับ มีทีมมากกว่าสามสิบทีมที่ได้รับการคัดเลือกให้นำเสนอไอเดียต่อคณะกรรมการตัดสินที่พวกเราคัดเลือกมาจากทั่วทั้งบริษัทครับ” เขากล่าว “มันมีไอเดียที่น่าทึ่งตั้งมากมาย และผมดีใจมากกับการตัดสินใจของคณะกรรมการครับ”

Maxine รู้สึกยินดีอย่างที่สุดที่ได้เห็น Brent, Shannon, Dwayne และ Wes เดินขึ้นไปบนเวทีเพื่อรับการยกย่องจาก Steve รวมถึงทีมงานที่นำเสนอเรื่องระบบให้คะแนนอู่ซ่อมรถ และทีมจัดส่งอะไหล่ภายในสี่ชั่วโมงด้วยค่ะ

Steve ชี้ไปที่คนที่อยู่บนเวทีแล้วบอกว่า “สิ่งที่น่าทึ่งคือ แต่ละทีมเหล่านี้ต่างก็ได้ทำงานร่วมกับ Maxine และทีมงานของเธอเพื่อไปสำรวจ สร้างตัวต้นแบบ และรับรองความถูกต้องของไอเดียเหล่านี้มาเรียบร้อยแล้วล่ะครับ พวกเราจะคอยรายงานผลลัพธ์ให้ทุกคนทราบเป็นรายไตรมาสนะครับ”

แต่ละทีมให้ข้อมูลสรุปห้านาทีเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังวางแผนจะทำ และแต่ละทีมก็สามารถโชว์การสาธิตผลงาน (demo) ในสิ่งที่เขาสร้างขึ้นมาได้แล้ว บอกแผนงานขั้นต่อไป เป้าหมายในอีกสามเดือนข้างหน้า และความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการค่ะ

Maxine ประทับใจมากจริงๆ ในสิ่งที่พวกเขาทั้งหมดสร้างขึ้นมาค่ะ

Steve กล่าวขอบคุณพวกเขา และขอให้แต่ละทีมช่วยแชร์บทเรียนที่ได้รับ ไม่ว่าจะมาจากความผิดพลาดหรือจากการทดลองก็ตามครับ “มันสำคัญมากนะครับที่เราต้องแชร์ทั้งชัยชนะและความพ่ายแพ้ของพวกเราให้กันและกันฟังครับ” เขาอธิบาย

“อนาคตของพวกเราขึ้นอยู่กับนวัตกรรมครับ” เขากล่าวต่อ “ซึ่งนวัตกรรมน่ะมันไม่ได้มาจากกระบวนการหรอกครับ แต่มันมาจาก ‘ผู้คน’ ต่างหากล่ะครับ” เขาบรรยายถึงขอบเขตงานทั้งสามขอบเขตให้ทุกคนฟัง รวมถึงขั้นตอนที่เขากำลังทำเพื่อย้ายผู้คนจากงานบริบท (Context) ไปสู่งานหลักของธุรกิจ (Core) ค่ะ

“ในฐานะบริษัท พวกเราไม่ต้องการทิ้งใครไว้ข้างหลังครับ พวกเราต้องการลงทุนในตัวพวกคุณในระดับที่พวกเราไม่ได้ทำมาตั้งแต่นยุคทศวรรษที่ 1920 ตอนที่ผู้ก่อตั้ง Parts Unlimited ตั้งมั่นว่าจะสร้างพนักงานที่มีทักษะเก่งที่สุดในประเทศนี้ขึ้นมาครับ”

“เพื่อไปให้ถึงจุดนั้น ผมจะสั่งเพิ่มความถี่ของงานประชุม Town Hall จากทุกสองเดือนให้กลายเป็นทุกเดือนครับ และผมขอเชิญทุกคนให้ส่งคำถามเข้ามาในห้องแชทที่พวกเราสร้างขึ้นมาเพื่อการนี้โดยเฉพาะ หรือคุณจะแค่ส่งอีโมจิมาก็ได้นะครับ” เขาบอกพลางโชว์ภาพคำถามและอีโมจิทั้งหมดขึ้นบนจอภาพข้างหลังเขาค่ะ

นี่เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นและใหม่จริงๆ Maxine คิดในใจ

ก่อนจะปิดการประชุม Steve ก็บอกว่า “อ้อ มีข่าวอีกเรื่องนึงครับ ผมอยากจะขอแสดงความยินดีกับคุณ Bill Palmer ที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งขึ้นเป็นรักษาการประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายสารสนเทศ (CIO) ซึ่งนั่นเปิดทางให้ผมสามารถพ้นจากตำแหน่งนั้นได้เสียทีครับ และผมมีความยินดีที่จะบอกว่าบอร์ดบริหารได้อนุมัติแต่งตั้งให้เขาเป็นรักษาการประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ (COO) ด้วยครับ ตราบใดที่เขาไม่ถอนตัวออกจากโครงการฝึกอบรมพิเศษที่พวกเราสร้างขึ้นให้เขาตลอดสองปีต่อจากนี้ครับ”

Maxine มองไปที่ Bill ด้วยความประหลาดใจ เธอไม่มีไอเดียเลยจริงๆ ว่าเรื่องนี้จะเกิดขึ้นค่ะ มิน่าล่ะถึงดูเหมือน Bill จะมีความสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมกับ Steve ขนาดนั้น เธอแกล้งชกไหล่เขาเบาๆ แล้วบอกว่า “ยินดีด้วยนะ Bill”

เป็นไปตามสัญญา Steve จัดงาน Town Hall อีกครั้งในเดือนกุมภาพันธ์ เขากล่าวบนเวทีว่า “ในทุกเดือนสลับกับงาน Town Hall ปกติของพวกเรา ผมจะจัดงานแบบนี้ขึ้นมาครับ ใช้เวลาแค่ชั่วโมงเดียว และส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของการประกาศเล็กๆ น้อยๆ และตามด้วยช่วงถามตอบแบบเปิดกว้างครับ” เขาพูดถึงวิสัยทัศน์ของบริษัทอีกรอบ และเน้นย้ำเรื่องการเปิดทางให้งานหลักเดินหน้าได้ด้วยการลดภาระงานบริบทลงไปครับ

เขาบอกว่า “ก่อนจะถึงช่วงถามตอบ ผมมีเรื่องจะประกาศครับ ผมเคยพูดไปครั้งก่อนว่าพวกเราต้องกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ไม่อย่างนั้นพวกเราจะพ่ายแพ้ต่อองค์กรอื่นที่เป็นแบบนั้นครับ เพื่อช่วยผลักดันเรื่องนี้ ต้องขอบคุณคุณ Maxine Chambers ครับ พวกเรากำลังสร้างสิ่งที่เรียกว่า ‘วันพฤหัสบดีแห่งการเรียนการสอน’ (Teaching Thursdays) ขึ้นมาครับ”

หัวใจของ Maxine เต้นรัวเมื่อมีการเอ่ยถึงเรื่องนี้ นี่คือสิ่งที่เธอพยายามผลักดันและรบกวนคนอื่นมาตลอด และตอนนี้เธอก็ได้รับมันมาแล้วล่ะค่ะ ไม่ใช่แค่สำหรับองค์กรเทคโนโลยีเท่านั้นนะคะ แต่สำหรับทุกคนในบริษัทเลยล่ะค่ะ

“ในทุกสัปดาห์ พวกเราจะจัดสรรเวลาให้ทุกคนในบริษัทได้เรียนรู้ครับ เป็นเวลาสองชั่วโมงที่ทุกคนถูกคาดหวังให้เป็นคนสอนอะไรบางอย่างหรือเรียนรู้อะไรบางอย่างครับ หัวข้อจะเป็นเรื่องอะไรก็ได้ที่คุณอยากเรียนรู้: จะไปฝึกงานข้ามแผนกในส่วนงานอื่นก็ได้ ไปเข้าร่วมโครงการเทรนงานหน้าร้านที่โด่งดังของพวกเราก็ได้ ไปใช้เวลาอยู่ในร้านค้าหรือในโรงงานผลิตก็ได้ ไปนั่งกับลูกค้าของพวกเราหรือนั่งกับแผนกช่วยเหลือประสานงานก็ได้ ไปเรียนรู้เรื่องลีน (Lean) หรือ ...”

(ข้ามเนื้อหาบางส่วนที่ขาดหายไป)

... “พนักงานพวกนี้จากทีม MRP และทีมระดับกลางจะยอมกระโจนเข้ารับโอกาสนั้นทันทีเลยล่ะค่ะ” เธอบอกพร้อมรอยยิ้ม

Maxine พยักหน้าเห็นด้วยพร้อมรอยยิ้ม เธอเองก็มั่นใจว่าพวกเขาจะทำแบบนั้นแน่นอนค่ะ

ในงาน Town Hall เดือนมีนาคม Steve ดูมีความสุขและกระตือรือร้นกว่าครั้งไหนๆ เลยล่ะค่ะ แน่นอนว่าเขาเริ่มต้นด้วยการพูดถึงภารกิจของบริษัท จากนั้นเขาก็บรรยายว่าเขาตื่นเต้นแค่ไหนกับวิธีการใหม่ๆ ตั้งมากมายที่บริษัทสามารถช่วยให้ลูกค้าสามารถรักษารถยนต์ของเขาให้ใช้งานต่อไปได้สำเร็จค่ะ

เขาเชิญ Maggie ขึ้นมาบนเวที ซึ่งเธอก็แชร์ข้อมูลอัปเดตล่าสุดจากการประชุมครั้งที่สองของสภานวัตกรรม ซึ่งมีหน้าที่รีวิวความก้าวหน้าของโครงการนำร่องทั้งสามโครงการหลังจากผ่านไปเก้าสิบวันของการทดลองและลงมือปฏิบัติจริงค่ะ

บริการแนะนำอู่ซ่อมรถดูเหมือนจะไปได้สวยในช่วงแรกค่ะ ผู้จัดการร้านชอบที่มีข้อมูลเหล่านั้น แต่ภาวะแทรกซ้อนที่เกิดขึ้นจากพวกผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าที่เป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับเจ้าของอู่ซ่อมรถที่มีคะแนนต่ำนั้นสร้างปัญหาให้มากพอสมควรเลยล่ะค่ะ หัวหน้าทีมฝั่งธุรกิจต้องการเวลามากกว่านี้เพื่อหาทางออกที่ดีกว่าเดิมว่าจะจัดการกับองค์กรเหล่านั้นยังไงดี จึงมีการตัดสินใจว่าการพัฒนาไอเดียนี้ต่อไปจะถูกสั่งระงับไว้ก่อน และสภานวัตกรรมก็ได้ตัดสินใจเริ่มโครงการที่มีคะแนนสูงสุดลำดับถัดไปแทน นั่นคือไอเดียการให้บริการสำหรับพวกคนขับรถรับจ้างสาธารณะค่ะ

“ในทางตรงกันข้ามนะคะ” Maggie บอก “ทีมจัดส่งสินค้าภายในสี่ชั่วโมงกำลังทำผลงานได้เกินความคาดหมายของพวกเราไปไกลเลยล่ะค่ะ”

Maxine เห็น Debra เดินขึ้นไปร่วมวงกับ Maggie บนเวที บรรยายถึงความรู้สึกที่พวกพนักงานขายของอู่ซ่อมรถรักข้อเสนอใหม่นี้มากแค่ไหน ในตลาดนำร่อง พวกเขาสามารถหาลูกค้ามาสมัครสมาชิกได้มากกว่าที่เขาจะรับไหวเสียอีก โดยให้บริการจัดส่งอะไหล่ที่สำคัญจำนวนหนึ่งซึ่งความเร็วในการส่งมือน่ะมันเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดเลยล่ะค่ะ

Debra บอกว่า “พวกเราได้เรียนรู้ว่าอู่ซ่อมรถหลายแห่งมีสาขาตั้งหลายจุดค่ะ และบ่อยครั้งพวกเขาต้องให้ช่างเทคนิคเป็นคนขับรถเอาอะไหล่ที่ต้องการด่วนจากสาขาหนึ่งไปส่งให้อีกสาขาหนึ่ง ซึ่งนั่นหมายความว่าพวกเขาไม่ได้ซ่อมรถน่ะค่ะ สำหรับพวกเขาแล้ว การเลือกใช้บริการของพวกเราน่ะมันเป็นเรื่องที่ไม่ต้องคิดเลยล่ะค่ะ”

“พวกเราตื่นเต้นมากที่พวกเขาเริ่มแชร์ข้อมูลกับพวกเราว่าอะไหล่ตัวไหนบ้างที่พวกเขาต้องสั่งส่งข้ามสาขาบ่อยที่สุด และพวกเรากำลังหาคำตอบว่าตัวไหนบ้างที่พวกเราสามารถไปส่งให้เขาได้ ซึ่งบางรายการใช้เวลาส่งแค่สามสิบนาทีเท่านั้นเองนะคะ!” เธอกล่าว

เมื่อ Debra เดินลงจากเวทีท่ามกลางเสียงปรบมือดังสนั่น Maggie ก็แนะนำ Shannon กับ Wes ซึ่งจะมาอัปเดตเรื่องโปรเจกต์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ค่ะ พวกเขาโชว์ตัวต้นแบบของแอปมือถือและเว็บไซต์ที่พวกเขากำลังสร้างขึ้น และบรรยายถึงวิธีการที่เขากำลังเจรจาต่อรองกับบริษัทผู้ผลิตเซ็นเซอร์สองแห่ง โดยให้พวกเขาแข่งกันเองเพื่อให้ได้สัญญาจ้างแบบเฉพาะเจาะจง (exclusive deal) กับ Parts Unlimited ค่ะ

“พวกเราหลายคนในที่นี้กำลังใช้เซ็นเซอร์รุ่นตัวต้นแบบในรถของตัวเองกันอยู่นะครับ และพวกเราทุกคนน่ะจินตนาการภาพชีวิตที่ไม่มีพวกมันไม่ออกอีกต่อไปแล้วล่ะครับ” Shannon บอก “นี่คือตัวอย่างของการมองเห็นพฤติกรรมการขับรถประจำวัน โชว์บนแผนที่ และเน้นจุดที่รถขับความเร็วเกินกำหนดครับ และนี่คือแดชบอร์ดที่แสดงโครงการบำรุงรักษาและการแจ้งเตือนที่อาจบ่งบอกถึงปัญหาทางกลไกที่เร่งด่วน เช่น อุณหภูมิน้ำมันเครื่องที่ร้อนเกินไป หรือเมื่อความดันลมยางต่ำครับ ลองนึกภาพดูสิครับว่ามันจะมีฟีเจอร์หรือแอปที่น่าทึ่งอีกตั้งมากมายขนาดไหนที่พวกเราสามารถสร้างขึ้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้าของพวกเราได้น่ะครับ!”

“พวกเราต้องการจะวางขายเซ็นเซอร์เหล่านี้ให้ทันงาน Town Hall เดือนพฤษภาคมครับ” เธอกล่าวต่อ “ทันทีที่พวกเราหาพาร์ทเนอร์ได้และยืนยันว่าชิ้นส่วนทุกอย่างประกอบเข้ากันได้ลงตัว พวกเราจะเริ่มเปิดรับออเดอร์ทันทีครับ มันจะเป็นการผลิตรอบเล็กๆ เพื่อทดสอบก่อนครับ เพราะพวกเราอยากดูว่ามีความต้องการจากลูกค้าจริงๆ ไหม และพวกเราต้องมั่นใจด้วยว่าพวกเราจัดการเรื่องความปลอดภัยได้ถูกต้อง พวกเราไม่อยากเก็บข้อมูลที่สร้างภาระความรับผิดชอบให้บริษัท และพวกเราต้องปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าของพวกเราด้วยครับ”

Maxine ปรบมือพร้อมกับทุกคน และเธอก็รู้สึกยินดีจนบอกไม่ถูกที่ตอนนี้เธอเป็นส่วนหนึ่งของทีมเซ็นเซอร์เครื่องยนต์ เช่นเดียวกับเพื่อนร่วมทีม MRP เก่าของเธออีกหลายคนเลยล่ะค่ะ

เป็นไปตามที่สัญญาไว้ Steve พา Wes และทีมงานของเขาออกมาเฉลิมฉลองการขนย้ายพวกเซิร์ฟเวอร์ Kumquat ทั้งหมดออกไปจากบริษัท กล่าวขอบคุณพวกเขาที่เปิดทางให้บริษัทสามารถจดจ่อกับการสร้างมูค่าให้ลูกค้าของ Parts Unlimited ได้มากขึ้นไปอีกค่ะ

Steve น่ะเก่งเรื่องแบบนี้จริงๆ Maxine คิดในใจ และเธอก็ไม่มีวันเดาออกเลยจริงๆ ค่ะว่า Wes และทีมงานของเขาจะภาคภูมิใจขนาดไหนในการทำลายอาณาจักรที่พวกเขาเป็นคนช่วยสร้างมันขึ้นมาเองน่ะแหละค่ะ

ในงานประชุม Town Hall เดือนพฤษภาคม Maggie พูดถึงความคืบหน้าของผลิตภัณฑ์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ และ Shannon ก็แชร์ข่าวดีให้ฟังค่ะ: “ตอนที่พวกเราโชว์สิ่งที่สร้างขึ้นมาและโชว์ความแข็งแกร่งของช่องทางการขายของพวกเราต่อกลุ่มเป้าหมายให้ผู้บริหารของบริษัทผลิตเซ็นเซอร์ดู พวกเขาตื่นเต้นมากที่จะได้ร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับเราครับ” เธอบอกพร้อมรอยยิ้ม “หรือบางทีพวกเขาอาจจะกลัวในสิ่งที่พวกเราจะทำถ้าเขาไม่ยอมตกลงก็ได้นะครับ ไม่ว่าจะเป็นทางไหนก็ตาม พวกเขาก็ยอมตกลงที่จะผลิตเซ็นเซอร์รุ่นปรับแต่งพิเศษตามรายละเอียดที่พวกเราต้องการเรียบร้อยแล้วล่ะครับ”

“ตอนนี้พวกเราได้รับออเดอร์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์หลายพันชุดต่อสัปดาห์แล้วนะครับ และพวกเราก็กำลังทุ่มเททุกอย่างที่มีเพื่อให้ทันตามความต้องการของลูกค้าครับ” เธอกล่าวต่อ “และผมก็ยินดีมากครับที่เห็นว่าการลงทุนของพวกเราในฐานข้อมูล Narwhal และแพลตฟอร์มข้อมูล Panther น่ะมันให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าจริงๆ ครับ เซ็นเซอร์โครงการนำร่องทั้งหมดกำลังส่งข้อมูลกลับมาที่แพลตฟอร์มของพวกเรา และกำลังถูกวิเคราะห์โดยเหล่านักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและทีมผลิตภัณฑ์ของพวกเราครับ”

หลังจากขอบคุณ Shannon แล้ว Maggie ก็พูดต่อ “สิ่งที่น่าแปลกใจคือ พวกเรากำลังดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่เอี่ยมเข้าสู่ร้านค้าของพวกเราค่ะ” Maggie บอก “พวกเราพบว่าลูกค้าหลายคนคือผู้จัดการกองรถเช่า และพวกคนขับรถรับจ้างสาธารณะตัวคนเดียว ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่อาชีพการงานของเขาขึ้นอยู่กับการรักษารถให้รันต่อไปได้สำเร็จค่ะ พวกเราได้รับรู้ว่าพวกเราสามารถช่วยเหลือคนกลุ่มนี้ได้ในหลายๆ ด้านเลยล่ะค่ะ!”

“และความประหลาดใจอีกอย่างคือ ลูกค้าหลายคนเอาเซ็นเซอร์ของพวกเราไปติดตั้งในรถหรู ซึ่งหลายคันเป็นรถยนต์ไฟฟ้าค่ะ พวกเขาเป็นพวกที่ฉลาดทางเทคโนโลยีมากและรักข้อมูลที่พวกเรามอบให้เขาค่ะ พวกเขาชอบดูข้อมูลย้อนหลังและการวางแผนผังบนแผนที่ค่ะ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่น่าปรารถนาอย่างยิ่ง ซึ่งน่าจะเปิดโอกาสใหม่ๆ ให้กับบริษัทได้อีกเพียบเลยนะคะ รวมถึงการขายแพ็คเกจเสริมสารพัดรูปแบบด้วยค่ะ” เธอกล่าวต่อ

“อันที่จริงนะคะ พวกเรากำลังทดลองแคมเปญติดต่อหาพวกเขาเมื่อพวกเราตรวจพบว่าความดันลมยางของเขาต่ำเกินไปค่ะ” เธอบอก “พวกเราพบว่าเจ้าของรถ Tesla จำนวนมากขับรถไปมาด้วยความดันลมยางที่ต่ำอยู่ตั้งหลายสัปดาห์เลยล่ะค่ะ พวกเราเลยลองทำข้อเสนอที่จะส่งคนขับรถออกไปหาเขาถึงที่เพื่อช่วยเติมลมยางและเติมน้ำยาต่างๆ ให้ และพวกเราทุกคนก็ต้องตกตะลึงกับอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายที่สูงมากเลยล่ะค่ะ”

“นี่คือตลาดที่ไม่ได้อ่อนไหวเรื่องราคามากนักค่ะ” เธอบอกพร้อมรอยยิ้ม “พวกเรายืนยันแล้วว่าพวกเราสามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมที่สูงกว่าปกติได้เยอะเลยล่ะค่ะ ฉันสงสัยจริงๆ ว่ามันน่าจะมีปัญหาอื่นๆ อีกตั้งมากมายที่พวกเราจะเข้าไปช่วยเขาแก้ได้ พร้อมกับได้กำไรต่อชิ้นที่สูงมากด้วยล่ะค่ะ”

Maggie นำเสนอโครงการใหม่ที่ใช้แมชชีนเลิร์นนิงในการวิเคราะห์ภาพจากกล้องวงจรปิดในร้านค้าเพื่อตรวจสอบปริมาณคนเข้าร้านค่ะ พวกเขาเพิ่งจะค้นพบว่ามีจุดวางโชว์สินค้าที่ปลายชั้นวางบางจุดที่ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการดึงดูดความสนใจลูกค้า ส่งผลให้มีระยะเวลาที่ลูกค้าหยุดดูหน้านานกว่าปกติมาก ซึ่งนั่นหมายความว่าพวกเขาจะสามารถขายสินค้าได้มากขึ้น เรียกเก็บราคาที่สูงขึ้น หรือแม้แต่สร้างชุดข้อเสนอสินค้าใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกันขึ้นมาได้ค่ะ พวกเขายังพบว่ามีร้านค้าบางแห่งที่มีอัตราการละทิ้งคิวรอจ่ายเงินที่สูงผิดปกติ เพราะลูกค้ารอคิวนานเกินไปจนทนไม่ไหวและเดินออกจากร้านไปเฉยๆ เลยค่ะ พวกเขาพบว่าการเพิ่มพนักงานหน้าร้านในร้านค้าเหล่านี้ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ามหาศาลเลยล่ะค่ะ

ในทำนองเดียวกัน มีโครงการนำร่องในร้านค้าที่แจ้งเตือนผู้จัดการร้านเมื่อไหร่ก็ตามที่มีลูกค้าเกรดพรีเมียมเดินเข้าร้านมาพร้อมกับแอปที่ติดตั้งไว้ในเครื่องค่ะ ผู้จัดการร้านชอบเรื่องนี้มาก เพราะเขาสามารถใช้อำนาจตัดสินใจที่เขามีอยู่อย่างกว้างขวางเพื่อทำให้มั่นใจว่าลูกค้าคนพิเศษเหล่านั้นจะได้รับความประทับใจกลับไปเสมอค่ะ ถ้าลูกค้าไม่ได้ใช้แอป ผู้จัดการร้านก็จะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อเขายื่นบัตรสะสมแต้มหรือรูดบัตรเครดิตแทนค่ะ ซึ่งถึงตอนนี้ ลูกค้าเหล่านั้นก็เริ่มจะสังเกตเห็นและแสดงความขอบคุณออกมาแล้วล่ะค่ะ

ลำดับถัดมา Debra มาแชร์ข้อมูลอัปเดตที่น่าตื่นเต้นของโปรเจกต์จัดส่งสี่ชั่วโมงค่ะ ก่อนจะจบการนำเสนอ Debra ก็บอกว่า “ขอโทษนะคะ ฉันต้องเล่าเรื่องสุดท้ายให้ทุกคนฟังหน่อยค่ะ ครั้งก่อนฉันเคยขอความช่วยเหลือเรื่องไอเดียในการหาพนักงานส่งของในตลาดใหม่ๆ ให้เร็วขึ้นใช่ไหมคะ? มีคนสังเกตเห็นว่าเก้าสิบเปอร์เซ็นต์ของพนักงานส่งของของพวกเราในตอนนี้ก็เป็นลูกค้าเซ็นเซอร์เครื่องยนต์ด้วยเหมือนกันค่ะ! ดังนั้นในตลาดนำร่องล่าสุดนะ พวกเราเลยลองส่งอีเมลไปหาลูกค้าเซ็นเซอร์เครื่องยนต์ในพื้นที่นั้นที่ระบุตัวตนได้ว่าเป็นพนักงานขับรถมืออาชีพ ผลลัพธ์มันน่าทึ่งมากเลยล่ะค่ะ! พวกเรามีกำลังการจัดส่งที่เพียงพอภายในเวลาแค่สัปดาห์เดียวเองค่ะ นี่คือความได้เปรียบในการแข่งขันที่เหนือชั้นจริงๆ ต้องขอบคุณคุณ Darrin Devaraj ที่เป็นคนเสนอไอเดียนี้ขึ้นมาด้วยนะครับ!”

เมื่อ Steve กล่าวขอบคุณเธอ เขาก็เสริมว่า “จำไว้นะครับ ธุรกิจของพวกเราถูกสร้างขึ้นบนความไว้วางใจของลูกค้า พวกเราได้ให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าว่าพวกเราจะปกป้องความเป็นส่วนตัวและข้อมูลของเขาครับ ผมอยากจะขอขอบคุณคุณ Shannon Corman สำหรับการสร้างแพลตฟอร์ม Panther ที่เปิดทางให้พวกเราสามารถเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน และในขณะเดียวกันก็สามารถปกป้องข้อมูลเหล่านั้นเพื่อลูกค้าของพวกเราได้ด้วยครับ”

Maxine ยิ้มออกมา เธอรู้ดีว่าเรื่องทั้งหมดนี้มันจะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลยหากไม่มีข้อเสนอเริ่มแรกของ Shannon ที่นำไปสู่โครงการ Panther ค่ะ มีคนเคยพูดว่า “ข้อมูลคือน้ำมันยุคใหม่” (data is the new oil) และนี่เป็นเพียงส่วนน้อยจากหลากหลายวิธีที่พวกเขาเปิดทางให้ทั้งบริษัทสามารถเก็บเกี่ยวคุณค่าจากมันออกมาได้สำเร็จค่ะ

ด้วยการกระจายอำนาจการเข้าถึงข้อมูล (democratizing the data) พวกเขาได้ทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานสำหรับใครก็ตามที่ต้องการมันค่ะ ต่อให้พวกเขาจะมีทีมงานที่ทำงานแยกส่วนกัน แต่ทุกคนก็สามารถเข้าถึงความเชี่ยวชาญมหาศาลจากทั่วทั้งบริษัทได้ค่ะ พลังของการเรียนรู้และการแบ่งปันข้อมูลร่วมกันแบบนี้ช่วยขยายผลลัพธ์ของโครงการเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดของบริษัทได้อย่างมหาศาลจริงๆ ค่ะ Erik ต้องภูมิใจในเรื่องนี้แน่ๆ เธอคิดในใจ

Maxine ขอปลีกตัวออกมาพักสักครู่จากกระแสความตื่นเต้นที่ไม่มีวันจบสิ้นของโปรเจกต์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ และออกไปเดินเล่นค่ะ โดยไม่มีข้อสงสัยเลยนะคะว่าโปรเจกต์นี้ประสบความสำเร็จอย่างถล่มทลายไปเรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ ยอดขายเพิ่งจะทะลุหลักหนึ่งหมื่นชุดต่อสัปดาห์ไปเมื่อเร็วๆ นี้ และมีข่าวลือว่าแอปมือถือของพวกเขาก็เพิ่งจะได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัลด้านการออกแบบที่โดดเด่นระดับประเทศด้วยนะคะ

Maxine และทีมงานกำลังสนุกกับงานมากจริงๆ ค่ะ แต่พวกเขาก็ต้องการคนเพิ่ม เธอเริ่มไปวิ่งเต้นขอให้ Maggie จัดสรรวิศวกรมาเพิ่มอีกห้าคนเพื่อเร่งสร้างไอเดียเจ๋งๆ ทั้งหมดที่อยู่ในแผนงานให้เสร็จเร็วขึ้นค่ะ จู่ๆ Maxine ก็นึกอยากจะเดินเข้าไปดูในศูนย์ข้อมูลขึ้นมาค่ะ เธอเดินสำรวจไปรอบๆ และอัศจรรย์ใจกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดห้าเดือนที่ผ่านมาค่ะ

เมื่อก่อน ที่นี่เคยอัดแน่นไปด้วยเซิร์ฟเวอร์ที่ตั้งเรียงรายกันตั้งแต่ผนังด้านหนึ่งไปจนถึงอีกด้านหนึ่ง และวางซ้อนกันตั้งแต่พื้นจรดเพดานบนตู้แร็คขนาดสิบเก้านิ้วค่ะ แต่ตอนนี้ มันมีพื้นที่ว่างยาวกว่าร้อยฟุตและกว้างเกือบห้าสิบฟุตที่ว่างเปล่าสนิท เพราะตู้แร็คพวกนั้นถูกขนออกไปหมดแล้วล่ะค่ะ

บนพื้นมีเศษเทปกาวและป้ายกระดาษที่ทำเป็นรูป “หลุมศพ” เพื่อระบุว่าระบบธุรกิจตัวไหนที่เคยรันอยู่บนเซิร์ฟเวอร์เหล่านั้นบ้างค่ะ

“อีเมลเซิร์ฟเวอร์: ประหยัดเงินได้ 1.63 แสนดอลลาร์ต่อปี”

“แผนกช่วยเหลือประสานงาน: ประหยัดเงินได้ 1.09 แสนดอลลาร์ต่อปี”

“ระบบ HR: ประหยัดเงินได้ 1.88 แสนดอลลาร์ต่อปี”

มีป้ายหลุมศพแบบนี้อยู่เกือบสามสิบอันเลยล่ะค่ะ และบนผนังใกล้ๆ ก็มีป้ายเขียนว่า “งานศพของตู้แร็ค: อุปกรณ์ที่ล้าสมัยมากกว่าสิบตันถูกเคลื่อนย้ายออกไปและนำไปรีไซเคิลเรียบร้อยแล้ว ... จนถึงตอนนี้ ... ขอให้ไปสู่สุคติด้วยเถิด” คำว่า “สิบ” ถูกขีดฆ่าทิ้งและแทนที่ด้วยตัวเลข “สิบสาม” ที่เขียนด้วยลายมือค่ะ

บนบอร์ดยังมีรูปถ่ายของอุปกรณ์ที่ถูกย้ายออกไปแปะไว้ด้วยนะคะ การได้เห็นรูปกองขยะของพวกเซิร์ฟเวอร์ Kumquat น่ะยังคงทำให้ Maxine ยิ้มออกมาได้เสมอเลยล่ะค่ะ

Maxine รู้ดีว่าในอนาคตอันใกล้ ส่วนสำคัญของระบบ MRP เก่าของเธอก็จะได้รับการเปลี่ยนแพลตฟอร์มไปใช้ซอฟต์แวร์เชิงพาณิชย์ที่มีการสนับสนุน เพื่อที่จะได้เลิกใช้งานระบบเดิมได้อย่างปลอดภัยค่ะ เธอคอยช่วยเหลือ Glenn อดีตผู้จัดการของเธอในความพยายามครั้งนี้อยู่ค่ะ เป้าหมายใหม่ของ Glenn คือการสร้าง “ห่วงโซ่อุปทานการผลิตที่เก่งที่สุดในโลก” ขึ้นมาให้ได้ค่ะ อย่างที่หนึ่งในสมาคมการค้าในอุตสาหกรรมเพิ่งจะรายงานไป เขาให้คำมั่นสัญญาอย่างหนักแน่นว่า “ผมโกรธมากที่พวกเราหลุดออกจากสิบอันดับแรกไปได้ ขอเวลาผมสามปีนะ ด้วยแรงสนับสนุนของคุณและของ Steve พวกเราจะเป็นที่อิจฉาของทั้งอุตสาหกรรมแน่นอนครับ”

ในที่สุดพวกเขาก็จะยุบรวมระบบจัดการคลังสินค้าที่แตกต่างกันถึงยี่สิบระบบให้เหลือเพียงระบบเดียวค่ะ ในที่สุดพวกเขาก็จะอัปเกรดไปใช้ระบบ ERP เวอร์ชันปัจจุบันเสียที งานปรับแต่ง (customizations) เกือบทั้งหมดจะถูกเปลี่ยนไปใช้ฟังก์ชันมาตรฐานที่ซัพพลายเออร์มีมาให้ ยกเว้นในกรณีที่มันสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันจริงๆ เช่น โมดูลสำคัญบางตัวของ MRP—ซึ่งงานปรับแต่งเหล่านั้นจะถูกแยกไปทำในแอปพลิเคชันอื่นข้างนอกระบบ ERP แทนค่ะ เมื่อ Glenn ประกาศเป้าหมายที่แสนจะทะเยอทะยานขนาดนั้นออกมา มันก็เห็นชัดเลยว่าพวกเขาต้องการวิศวกรระดับหัวกะทิมาช่วยงานเพิ่ม และเขาก็ไม่มีปัญหาเลยในการของบประมาณเพื่อการนี้—เพราะทุกคนต่างรู้ดีว่าความพยายามครั้งนี้จะช่วย Parts Unlimited ไปได้อีกหลายทศวรรษเลยทีเดียวค่ะ

มันยังมีความประหลาดใจอื่นๆ อีกด้วยนะคะ พวกเขาใช้เทคนิคที่เรียกว่า Wardley Maps เพื่อระบุได้แม่นยำขึ้นว่าส่วนไหนของแต่ละห่วงโซ่แห่งคุณค่าที่เป็นสินค้าทั่วไป (commodities) และควรจ้างคนนอกทำ ส่วนไหนควรจะซื้อมาใช้งาน และส่วนไหนที่ควรเก็บไว้ทำเองภายในบริษัทเพราะมันสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนให้เราได้ค่ะ พวกเขาใช้กิจกรรมนี้ในการทยอยคัดทิ้งชุดเทคโนโลยีต่างๆ อย่างเป็นระบบ โดยพิจารณาตามบริบททางธุรกิจเป็นหลักค่ะ

ในการทำกิจกรรมนี้ พวกเขาได้เจออัญมณีทางเทคโนโลยีอีกหนึ่งอย่างที่ซ่อนอยู่ข้างๆ ทีม MRP ค่ะ: มันคือระบบเหตุการณ์ (event bus) ที่รับข้อมูลมาจากเซ็นเซอร์ของอุปกรณ์ในโรงงานผลิตทุกแห่งของบริษัท ซึ่งมันทำงานได้อย่างไร้ที่ติมาหลายปีแล้วล่ะค่ะ

ตอนที่ Maxine เจอเทคโนโลยีชุดนี้เข้า เธอถึงกับไม่อยากจะเชื่อสายตาตัวเองเลยล่ะค่ะ—นี่คือสิ่งที่ Shannon เคยเรียกร้องอยากจะได้เป๊ะเลยตอนที่เธอนำเสนอโปรเจกต์ Panther ครั้งแรก แต่ตอนนั้นมันดันโดนตัดออกจากขอบเขตงานไปน่ะค่ะ ถึง Maxine จะแอบโกรธตัวเองนิดหน่อยที่คิดเรื่องนี้ไม่ออกให้เร็วกว่านี้ แต่เธอก็รู้แน่ชัดเลยว่าจะต้องทำยังไงกับมันต่อไปค่ะ

ตอนนี้มันได้กลายเป็นหัวใจสำคัญของ “โปรเจกต์ชามู” (Project Shamu) ซึ่งเป็นรากฐานของการเปลี่ยนแปลงสถาปัตยกรรมขนานใหญ่ที่จะส่งผลกระทบต่อเกือบทุกบริการหลังบ้านและ API ทั่วทั้งบริษัทในที่สุดค่ะ Maxine รู้ดีว่านี่คือหนึ่งในโครงการเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในบริษัท เพราะมันช่วยแก้ปัญหาที่คอยกวนใจเธอมานานกว่าปีแล้วล่ะค่ะ ในการเปิดตัวมินิโปรเจกต์ยูนิคอร์นครั้งแรก บริการจัดส่งสินค้าดันทำเอากรวยการสั่งซื้อล่มไปทั้งระบบ เพียงเพราะมันเป็นแค่หนึ่งใน API call ยี่สิบสามชั้นที่ถูกเรียกใช้งานทุกครั้งที่มีคนเช็กว่าสินค้ามีของพร้อมขายไหมน่ะค่ะ

แม้จะผ่านไปหนึ่งปี ปัญหานี้ก็ยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถาวรค่ะ มันแพงเกินไปที่จะไปทำให้ API ทั้งยี่สิบสามตัวนั้นกลายเป็นบริการระดับ Tier 1 ทั้งหมด—ซึ่งเป็นบริการที่ต้องการข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่มีอัพไทม์ 99.999% มีการรับประกันการตอบกลับภายในสิบมิลลิวินาที และเรื่องอื่นๆ อีกสารพัดที่ต้องใช้เงินมหาศาลเลยล่ะค่ะ

สิ่งที่กวนใจเธอมาตลอดคือ ทำไมถึงต้องมีการเรียกใช้ API ถึงยี่สิบสามครั้งตั้งแต่แรก ทำไมพวกมันต้องตอบกลับภายในเวลาไม่กี่มิลลิวินาที และทำไมค่าใช้จ่ายในการรันมันถึงต้องแพงขนาดนั้นด้วยล่ะคะ เพราะก็นะ ข้อมูลการจัดส่งสินค้าน่ะมันไม่ได้เปลี่ยนกันทุกๆ มิลลิวินาทีซะหน่อย—อย่างมากก็เปลี่ยนกันเดือนละครั้ง หมวดหมู่สินค้าก็เปลี่ยนแค่ไตรมาสละครั้ง คำบรรยายและรูปภาพสินค้าก็เปลี่ยนแค่ไม่กี่สัปดาห์ครั้งเองค่ะ

หลายคนคิดว่าการใช้ระบบแคช (caching) ข้อมูลจะช่วยแก้ปัญหาได้ แต่สำหรับ Maxine แนวคิดเรื่องการเขียนโปรแกรมเชิงฟังก์ชันและความไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ของข้อมูลต่างหากที่จะมอบทางออกที่สง่างามและสวยงามยิ่งกว่านั้นค่ะ ถ้าพวกเขาสามารถแสดงผลคำร้องขอข้อมูลผ่าน API เหล่านี้ให้กลายเป็น “มูค่า” (values) ที่ถูกคำนวณใหม่ทุกครั้งที่มีข้อมูลขาเข้าตัวใดตัวหนึ่งเปลี่ยนไป พวกเขาก็จะสามารถลดจำนวนการเรียกใช้ API จากยี่สิบสามครั้ง ... ให้เหลือเพียงครั้งเดียวได้ค่ะ!

Maxine ไม่เคยเบื่อที่จะได้เห็นสีหน้าตกตะลึงของผู้คนเวลาที่เธออธิบายถึงการนำรูปแบบ event sourcing นี้มาใช้งานค่ะ “แทนที่จะต้องเรียกใช้ API ถึงยี่สิบสามตัวเพื่อบอกลูกค้าว่าเขาจะได้รับของเมื่อไหร่ ฉันอยากให้พวกคุณลองคิดถึงกระบวนการนี้ในแบบอื่นแทนดูนะคะ ...” เธอบอก “มันเหมือนกับใบไม้บนต้นไม้ค่ะ ที่ทุกใบต่างส่งข้อมูลที่จะไปรวมกันอยู่ที่กิ่งก้านและสุดท้ายก็มาจบที่ลำต้นค่ะ บริการหนึ่งรู้แค่เรื่องผลิตภัณฑ์ อีกบริการรู้แค่เรื่องรหัสไปรษณีย์หรือคลังสินค้า อีกบริการหนึ่งเอาข้อมูลพวกนี้มารวมกันเพื่อบรรยายว่ามีสินค้าตัวไหนบ้างที่มีในสต็อกของแต่ละคลังสินค้า และอีกบริการหนึ่งก็เอาข้อมูลนี้ไปรวมกับทางเลือกการจัดส่งเพื่อบอกลูกค้าว่าเขาจะได้รับของเร็วแค่ไหนค่ะ และข้อมูลทั้งหมดนี้ก็จะไปจบอยู่ที่หน่วยเก็บข้อมูลแบบ key/value store เฉพาะทางตัวหนึ่งค่ะ”

“มันไม่ต้องมีการเรียกใช้ API ยี่สิบสามตัวที่ต้องพร้อมใช้งานและตอบกลับอย่างรวดเร็วพร้อมกันอีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ แทนที่จะเป็นแบบนั้น มันเหลือแค่การเรียกใช้ API เพียงตัวเดียวที่รับค่ารหัสสินค้ากับรหัสไปรษณีย์ และมันก็จะส่งข้อมูลทางเลือกการจัดส่งและกำหนดเวลาส่งของกลับมาให้ได้ทันทีโดยไม่ต้องไปคำนวณอะไรใหม่อีกเลยล่ะค่ะ!” เธอมักจะพูดแบบนี้เสมอ “การทำแบบนี้นะคะจะช่วยบริษัทประหยัดเงินได้หลายล้านดอลลาร์ต่อปีเลยทีเดียวค่ะ!”

แต่นั่นเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นและเป็นเพียงเศษเสี้ยวเล็กๆ ของมูค่าที่เรื่องนี้จะสร้างขึ้นมาได้ค่ะ Maxine คิดพลางยิ้มออกมา เรื่องนี้จะช่วยลดความซับซ้อนที่แสนจะยุ่งเหยิงที่พวกเราทนอยู่กับมันมาหลายทศวรรษให้เรียบง่ายขึ้นอย่างมหาศาลเลยล่ะค่ะ พวกเขาจะทำแบบเดียวกันนี้กับข้อมูลออเดอร์ลูกค้า ความพร้อมของสินค้าคงคลัง โครงการสะสมแต้มของลูกค้า งานที่อู่ซ่อมรถ ... กับเกือบทุกเรื่องเลยล่ะค่ะ มันจะช่วยแยกส่วนของบริการเหล่านี้ออกจากกันอย่างเด็ดขาด เปิดทางให้แต่ละทีมสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเป็นอิสระต่อกัน ไม่ต้องมานั่งพึ่งพาการทำงานของทีม Data Hub เพียงทีมเดียวเพื่อจะแก้ไขกฎทางธุรกิจของตัวเองอีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ ถ้าทุกอย่างไปได้สวย และ Maxine จะทำให้มั่นใจว่ามันต้องไปได้สวยแน่นอนค่ะ โปรเจกต์ชามูจะเข้ามาแทนที่ Data Hub และการเรียกใช้ API แบบตัวต่อตัว (point-to-point) ทั่วทั้งบริษัทให้หมดเกลี้ยงเลยล่ะค่ะ

มันจะทำให้การติดตามข้อมูลและสถานะต่างๆ ทั่วทั้งองค์กรเรียบง่ายขึ้น ปลอดภัยขึ้น มีความยืดหยุ่นทนทานขึ้น เข้าใจง่ายขึ้น ต้นทุนการรันระบบถูกลง และส่งมอบงานได้เร็วขึ้นค่ะ ... มันจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะมีความสุขมากขึ้น และแน่นอนค่ะ เหล่าวิศวกรก็จะมีความสุขมากขึ้นด้วยล่ะค่ะ

นี่ไม่ใช่แค่การนำหลักการเขียนโปรแกรมเชิงฟังก์ชันมาใช้ในระดับเล็กๆ อีกต่อไปแล้วล่ะค่ะ—แต่มันกำลังถูกนำมาใช้กับวิธีที่องค์กรทั้งองค์กรจะถูกจัดระเบียบและวางสถาปัตยกรรมใหม่ทั้งหมดเลยล่ะค่ะ ทิวทัศน์ทางเทคโนโลยีของพวกเขาในตอนนี้จะดูคล้ายกับพวกบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี และจะเปิดทางให้เกิดความรวดเร็วฉับไวในระดับที่ตอนนี้น่ะยังยากจะจินตนาการถึงเลยล่ะค่ะ เธอหาตัวอย่างที่ชัดเจนกว่านี้ไม่ได้อีกแล้วสำหรับการบรรลุอุดมคติแรกเรื่องการรักษาระดับท้องถิ่นและความเรียบง่ายค่ะ เธอรู้แน่ชัดโดยไม่มีข้อสงสัยเลยค่ะว่าเรื่องนี้จะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้บริษัทได้อย่างมหาศาลแน่นอน ถึงแม้ตอนนี้เธอจะยังบอกไม่ได้เป๊ะๆ ว่ามันจะทำได้ยังไงก็ตาม—บริษัทไหนก็ตามที่ไม่ยอมทำอะไรแบบนี้นะคะ ก็จะพบกับความถดถอยที่เชื่องช้าแต่เลี่ยงไม่ได้แน่นอนค่ะ นี่จะเป็นชัยชนะและความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอาชีพการทำงานทั้งหมดของเธอเลยล่ะค่ะ

เมื่อนึกถึงทุกสิ่งที่เธอทำสำเร็จมาและชัยชนะอันยิ่งใหญ่ที่กำลังจะตามมาแน่ๆ Maxine ก็กวาดสายตามองไปรอบๆ ศูนย์ข้อมูลอีกครั้ง ซึ่งคราวนี้มันดูว่างเปล่ากว่าครั้งล่าสุดที่เธอแวะมาเยอะเลยล่ะค่ะ

มันยังยากสำหรับเธอที่จะเชื่อจริงๆ นะคะว่ามีเรื่องราวตั้งมากมายเกิดขึ้นกับเธอ นับตั้งแต่ที่เธอโดนเนรเทศมาอยู่ที่โปรเจกต์ Phoenix ย้อนกลับไปตอนนั้น สิ่งเดียวที่เธอต้องการคือแค่ขอรันการสร้างระบบ Phoenix บนโน้ตบุ๊กของเธอให้ได้เท่านั้นเองค่ะ แม้แต่การทำภารกิจเล็กๆ แบบนั้น เธอก็ยังต้องเผชิญกับความยากลำบากและอุปสรรคที่ดูเหมือนจะก้าวข้ามไปไม่ได้ในตอนนั้น ทั้งที่เธอมีประสบการณ์และทักษะที่สั่งสมมาอย่างมหาศาลแท้ๆ นะคะ

เธอเกือบจะยอมแพ้อยู่แล้วเชียว ตอนที่ Kurt เดินเข้ามาหาเธอเพื่อชวนให้เข้าร่วมกลุ่มกบฏ ขอให้เธอช่วยปลดปล่อยพวกนักพัฒนาซอฟต์แวร์ให้สามารถทำงานที่ควรจะทำได้จริงๆ เสียทีค่ะ พวกเขาเป็นกลุ่มคนที่ดูเหมือนพวกสติเฟื่องที่คิดจะมาล้มล้างระเบียบเดิมที่แสนจะเก่าแก่และทรงพลัง ... และท่ามกลางอุปสรรคอันหนักหนาสาหัสเหล่านั้น พวกเขาก็ทำสำเร็จจริงๆ ค่ะ

พวกเขาเริ่มต้นจากการเป็นเพียงกลุ่ม “เสื้อแดง” ที่ติดแหง็กอยู่ในห้องเครื่องค่ะ ต่อมาพวกเขาก็มีพวกรถนายทหารยศน้อยที่มีอุดมการณ์เดียวกันเข้ามาร่วมมือด้วย และในรูปแบบที่ประหลาดที่สุดของการพลิกผันของเหตุการณ์ ในที่สุดพวกเขาก็พบว่าตัวเองได้ไปนั่งทำงานเคียงข้างพวกนายทหารบนสะพานเดินเรือ ช่วยกันเปลี่ยนกระแสสงครามในสมรภูมิการต่อสู้เพื่อความอยู่รอดร่วมกัน และพวกเขาก็ยังถูกลากเข้าไปอยู่ในสมรภูมิการเมืองกับศูนย์บัญชาการยานดวงดาว ที่จ้องจะสั่งแยกส่วนยานของพวกเขาเพื่อเอาอะไหล่ไปขายทิ้งน่ะค่ะ

Maxine ยิ้มออกมา เธอคิดถึงบทเรียนตั้งมากมายที่เธอได้เรียนรู้ คิดถึงความถี่ที่เธอเกือบจะถอดใจไปแล้ว และคิดถึงวิธีที่อุดมคติทั้งห้าประการคอยชี้นำเธอว่าศึกไหนที่ควรค่าแก่การรบและทำไมศึกเหล่านั้นถึงสำคัญค่ะ และที่สำคัญคือ เธอไม่มีทางทำสำเร็จได้เลยถ้าไม่มี “ทีมของเหล่าทีม” ล้อมรอบตัวเธอ คอยสนับสนุนภารกิจในการมุ่งสู่ความเป็นเลิศของเธอแบบนี้ค่ะ

เธอจ้องมองที่เซิร์ฟเวอร์ที่รันระบบ MRP ที่เธอคอยฟูมฟักมาตลอดหกปีค่ะ เธอคิดว่าในปลายปีนี้ เธอคงจะได้ไปยืนอยู่ในลานจอดรถเพื่อฉลองความสำเร็จในการย้ายระบบ MRP จนหมดเกลี้ยง บอกกับทุกคนว่าเธอภาคภูมิใจแค่ไหนที่ระบบ MRP ได้ทำหน้าที่รับใช้ภารกิจของบริษัทมาได้อย่างยาวนาน และตอนนี้มันถึงเวลาที่พวกมันจะได้รับการพักผ่อนและถูกขนออกไปเสียทีค่ะ

Steve จะออกมากล่าวสุนทรพจน์สักเล็กน้อย และจากนั้น Wes ก็คงจะยื่นค้อนปอนด์ยักษ์มาให้เธอเป็นคนทุบมันทิ้งด้วยตัวเองล่ะค่ะ

พอนึกถึงเรื่องทั้งหมดนี้ เธอก็ยิ้มออกมาและเริ่มเดินกลับไปที่โต๊ะทำงานของเธอค่ะ

บทส่งท้าย

หนึ่งปีต่อมา

Maxine เดินออกจากงานประชุม Town Hall Steve กับ Maggie เพิ่งจะพูดถึงความสำเร็จอันน่าทึ่งของบริษัทไปค่ะ ตอนนี้บริษัทกำลังเติบโตและเริ่มเป็นที่รู้จักในฐานะหนึ่งในบริษัทที่สร้างสรรค์ที่สุดในอุตสาหกรรมเลยล่ะค่ะ

Steve ได้กลับมารับตำแหน่งประธานบอร์ดอีกครั้ง และเขาก็ได้กล่าวขอบคุณ Bob Strauss สำหรับคุณูปการที่มีให้บริษัทมาโดยตลอดค่ะ

กลุ่มเทคโนโลยีตอนนี้มีขนาดใหญ่กว่าเดิมเกือบสองเท่าเมื่อเทียบกับตอนที่เธอเพิ่งโดนเนรเทศมาที่โปรเจกต์ Phoenix ใหม่ๆ เลยล่ะค่ะ และ Maxine ก็ภูมิใจมากที่เห็นเหล่าวิศวกรในบริษัทพากันไปนำเสนอผลงานในเกือบทุกงานสัมมนาเทคโนโลยีที่จัดขึ้นทั่วประเทศ โชว์ให้ทุกคนเห็นสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นมา และแน่นอนค่ะ แอบบอกทุกคนด้วยว่าพวกเรากำลังเปิดรับสมัครพนักงานเพิ่มอยู่นะคะ

ทุกหน่วยธุรกิจต่างก็โหยหาอยากจะได้วิศวกรมาช่วยงานเพิ่มกันทั้งนั้นค่ะ Maxine ต้องใช้เวลาเกือบหนึ่งในสามของงานไปกับการมองหาและสัมภาษณ์พนักงานที่มีศักยภาพค่ะ พวกเราจ้างวิศวกรเก่งๆ ทุกคนที่ขับรถมาทำงานไหวไปหมดแล้วล่ะค่ะ ตอนนี้พวกเราเลยหันมาจ้างวิศวกรที่ทำงานจากที่ไหนก็ได้ทั่วโลก และออกเดินสายรับสมัครงานตามแคมปัสมหาวิทยาลัยเกือบทุกแห่งเลยล่ะค่ะ

พวกเรายังพบวิธีที่คาดไม่ถึงในการดึงดูดคนเก่งๆ เข้ามาร่วมงานด้วยนะคะ นั่นคือการโชว์ผลงานโครงการโอเพนซอร์สที่น่าทึ่งตั้งมากมายที่ Maxine และทีมงานช่วยกันสร้างขึ้นมาค่ะ เหมือนกับพวกยักษ์ใหญ่ทางเทคโนโลยีเป๊ะเลยค่ะ พวกเราตัดสินใจเปิดเป็นโอเพนซอร์สสำหรับเทคโนโลยีหลายอย่างที่มันไม่ได้สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้บริษัท และตอนนี้หลายอย่างก็กำลังกลายเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรมไปแล้วล่ะค่ะ สำหรับวิศวกรที่กำลังมองหางาน โอกาสที่จะได้ทำงานร่วมกับเหล่า “ปรมาจารย์” ที่เป็นคนสร้างเทคโนโลยีเหล่านั้นขึ้นมาน่ะมันเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจจนยากจะปฏิเสธได้จริงๆ ค่ะ ต้องขอบคุณการวิ่งเต้นที่ไม่มีวันเหน็ดเหนื่อยของ Maxine ในที่สุดทั้งคณะกรรมการ TEP และ LARB ก็ถูกสั่งยุบไปเรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ ป้ายประกาศที่แขวนอยู่อย่างภาคภูมิใจที่โต๊ะทำงานของเธอเขียนว่า “รางวัลความสำเร็จสูงสุดชั่วชีวิต มอบแด่ Maxine Chambers สำหรับการยกเลิกคณะกรรมการ TEP-LARB” พร้อมด้วยลายเซ็นของทุกคนในกลุ่มกบฏดั้งเดิมเลยล่ะค่ะ

โปรเจกต์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ประสบความสำเร็จอย่างถล่มทลายไปไกลเกินคาด และกลายเป็นส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดในบริษัทไปเรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ ตอนนี้มียอดขายเกือบสองแสนชุดแล้ว และสร้างรายได้ให้บริษัทถึง 25 ล้านดอลลาร์เลยล่ะค่ะ

เซ็นเซอร์เครื่องยนต์กลายเป็นสินค้าที่ฮิตที่สุดในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งปลายปีที่ผ่านมาแบบที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อนเลยล่ะค่ะ ทั้งที่เตรียมตัวมาอย่างดีนะ แต่บริษัทก็ยังสต็อกของไม่พอขายอยู่ดีค่ะ สินค้าเกลี้ยงชั้นวางในร้านค้าไม่พอ บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเองก็ของขาดสต็อกเหมือนกันค่ะ มีออเดอร์ค้างส่งยาวนานถึงสามเดือน ทั้งที่พวกเราสั่งผลิตรอบใหญ่มาตั้งแต่ต้นปีเพื่อหวังจะตุนของไว้ล่วงหน้าก่อนถึงช่วงเทศกาลแล้วแท้ๆ นะคะ

แต่ความลับที่ทำให้ทุกอย่างมันแตกต่างออกไปจริงๆ ก็คือแอปมือถือของพวกเรานั่นแหละค่ะ ผู้คนพากันซื้อเซ็นเซอร์เครื่องยนต์เพราะพวกเขารักแอปของพวกเรามากจริงๆ ค่ะ มีกลุ่มลูกค้าวัยรุ่นและคนในวัยยี่สิบต้นๆ เดินเข้าร้าน Parts Unlimited กันให้ควั่กแบบที่ไม่เคยมีมาก่อนเลยล่ะค่ะ ผู้จัดการร้านหลายคนแอบบอกเธอว่านี่คือครั้งแรกเลยนะที่เห็นคนกลุ่มนี้เดินเข้าร้านมากขนาดนี้น่ะค่ะ

Maggie มั่นใจมากว่าตลาดที่ใหญ่ที่สุดในอนาคตคือกลุ่มผู้จัดการกองรถเช่า รวมถึงพวกตัวแทนจำหน่ายที่รับปรับสภาพรถเก่าเพื่อส่งเข้าประมูลในตลาดรถมือสองขนาดมหึมาค่ะ พวกเขายังกำลังศึกษาเรื่องการเชื่อมต่อกลุ่มลูกค้าที่รักการซ่อมรถเองที่บ้านเข้ากับพวกบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ ที่กำลังต้องการความช่วยเหลืออย่างยิ่งยวดในการลดงานค้างที่ต้องตามแก้ปัญหาเรื่องความปลอดภัยของรถยนต์รุ่นที่ถูกเรียกคืนค่ะ—เหมือนกับเป็น “Uber สำหรับช่างซ่อมรถ” ยังไงอย่างงั้นเลยล่ะค่ะ

แอปมือถือ Parts Unlimited ที่ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามเพิ่งจะกวาดรางวัลด้านการออกแบบอินเตอร์แอคทีฟดีเด่นจากหลายสถาบันที่มีชื่อเสียงระดับประเทศมาหยกๆ เลยล่ะค่ะ ซึ่งสร้างความภาคภูมิใจให้ทีมงานทุกคนมากจริงๆ และเพราะการเจรจาต่อรองทางธุรกิจที่ชาญฉลาด กำไรต่อหน่วยของเซ็นเซอร์แต่ละชุดที่ขายได้น่ะมันยอดเยี่ยมมากเลยล่ะค่ะ ตอนนี้ Maxine เป็นส่วนหนึ่งของทีมลับที่กำลังเจรจาขอเข้าซื้อกิจการบริษัทผู้ผลิตเซ็นเซอร์นั้นอยู่ค่ะ ซึ่งจะช่วยเพิ่มกำไรให้พวกเราได้มากกว่าเดิมอีกเพียบเลยนะคะ เธอตัดสินใจได้ทันทีว่าเงินก้อนโตจริงๆ น่ะมันจะมาจากการขายบริการสมัครสมาชิกให้กับคนที่เป็นเจ้าของเซ็นเซอร์เหล่านี้ค่ะ ทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่านี่น่าจะเป็นธุรกิจที่ทำรายได้แตะหลัก 100 ล้านดอลลาร์ได้ภายในไม่กี่ปีต่อจากนี้แน่นอนค่ะ

Bill ได้รับมอบหมายให้เป็นคนนำทีมเจรจาซื้อกิจการค่ะ ถ้าดีลนี้สำเร็จนะ ผู้ก่อตั้งบริษัทเซ็นเซอร์รายนั้นก็จะกลายเป็นเศรษฐีทันที โดยมีเงื่อนไขว่าเขาต้องอยู่ช่วยงาน Parts Unlimited ต่อไปอีกอย่างน้อยสามปีค่ะ

Maxine ยินดีอย่างยิ่งที่จะได้ทำงานร่วมกับพวกเขา เพราะพวกเขาก็จะช่วยกำหนดทิศทางอนาคตที่รุ่งโรจน์ของ Parts Unlimited ไปด้วยกันค่ะ และพวกเขาก็น่าจะมีความสุขกับข้อตกลงนี้มากแน่ๆ เพราะถ้าไม่มีความสามารถทางด้านซอฟต์แวร์ที่น่าทึ่งที่ Shannon, Brent, Dwayne และ Maxine สร้างขึ้นมาให้เขาล่ะก็ ป่านนี้พวกเขาก็คงยังนั่งงมเข็มกันอยู่ในโรงรถที่บ้านเหมือนเดิมน่ะแหละค่ะ

หนึ่งในผู้ก่อตั้งเคยบอกกับเธอว่า “คุณช่วยทำให้ความฝันของพวกเราทุกคนกลายเป็นจริงครับ นี่คือเหตุผลที่พวกเราสร้างเซ็นเซอร์เครื่องยนต์นี้ขึ้นมาตั้งแต่แรก แต่พวกเราไม่มีทักษะทางด้านซอฟต์แวร์เก่งพอที่จะทำให้มันประสบความสำเร็จได้ขนาดนี้ครับ” คำพูดนั้นทำเอาเธอยิ้มแก้มปริไปทั้งวันเลยล่ะค่ะ

ถึงแม้การซื้อกิจการครั้งนี้จะทำให้ Parts Unlimited ต้องเสียเงินหลายสิบล้านดอลลาร์ แต่ Steve ก็ยืนกรานว่านี่คือเงินที่คุ้มค่าที่สุดที่จ่ายไป เพราะมันจะยิ่งตอกย้ำภาพลักษณ์ว่า Parts Unlimited คือคนที่เป็นคนกำหนดทิศทางของทั้งอุตสาหกรรมค่ะ และ Dick ก็รายงานว่าแม้แต่พวกนักวิเคราะห์สายตัวเลขจากวอลล์สตรีทที่ช่างสงสัยที่สุด ก็ยังพากันคิดว่านี่คือการเดินเกมที่ยอดเยี่ยมของบริษัทค่ะ

ในทางกลับกัน Maxine ลองนึกถึงทีมจัดส่งอะไหล่ภายในสี่ชั่วโมงดูบ้างค่ะ เป็นไปตามที่ Debra เคยคาดการณ์ไว้ Parts Unlimited มีความได้เปรียบที่เหนือชั้นกว่าพวกสตาร์ทอัพคู่แข่งมหาศาลเลยล่ะค่ะ ทั้งเรื่องทรัพยากรที่มากกว่า ความรู้ในตลาดที่ลึกซึ้งกว่า ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีอยู่เดิมกับพวกอู่ซ่อมรถ และความเต็มใจที่จะทุ่มงบประมาณเท่าไหร่ก็ได้เพื่อให้ได้ชัยชนะมาค่ะ เมื่อเทียบกันแล้ว พวกสตาร์ทอัพเหล่านั้นกำลังจะเงินหมดสต็อกแล้วล่ะค่ะ

Debra และทีมงานสามารถขยายรายได้ไปแตะหลัก 10 ล้านดอลลาร์ได้สำเร็จ และไม่มีทีท่าว่าจะชะลอตัวลงเลยนะคะ พนักงานขายตรงทุกคนได้รับมอบหมายโควตาให้เสนอขายบริการใหม่นี้ และมันก็ได้กลายเป็นสินค้าโปรดที่พวกเขาชอบขายที่สุดไปเรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ ลูกค้าของพวกเขารักบริการนี้มากจนปริมาณออเดอร์ที่เขาสั่งซื้อจาก Parts Unlimited พุ่งสูงขึ้นจนฉุดไม่อยู่เลยล่ะค่ะ

Maxine แนะนำ Maggie ว่าพวกเราควรจะเลื่อนระดับให้โครงการนี้เข้าสู่ขอบเขตงานที่ 2 ได้แล้วล่ะค่ะ เธอร่วมมือกับ Bill และผู้บริหารคนอื่นๆ เพื่อหาคำตอบว่าแผนกไหนควรจะเป็นคนดูแลโครงการนี้ต่อ ซึ่งฝ่ายขายตรงสำหรับอู่ซ่อมรถดูจะเป็นทางเลือกที่สมเหตุสมผลที่สุดค่ะ เธอคิดว่าโครงการควรจะไปอยู่ในที่ที่คนเขาใส่ใจมันมากที่สุดและเต็มใจจะควักเงินสนับสนุนด้วยความสุขค่ะ เทคโนโลยีต้องถูกฝังตัวเข้าไปอยู่ในการดำเนินธุรกิจเลย ไม่ใช่มาอยู่ข้างนอกหรือแค่ “ทำงานให้สอดคล้องกัน” เท่านั้นเองค่ะ

เมื่อสองสามสัปดาห์ก่อน Maxine ได้ข่าวมาว่าคู่แข่งสตาร์ทอัพที่พ่ายแพ้รายนั้นแอบมาสะกิดถาม Steve ว่าเขาสนใจจะซื้อกิจการของพวกเขาไหม Steve เลยสั่งให้ Bill ไปทำกระบวนการตรวจสอบสถานะดูค่ะ ผ่านไปหนึ่งสัปดาห์ Bill ก็ปัดไอเดียนี้ทิ้งทันทีเพราะมองว่าเป็นดีลที่แย่มาก พูดง่ายๆ คือ Parts Unlimited ได้เลียนแบบและทำได้เหนือกว่าทั้งทรัพย์สินทางปัญญา องค์ความรู้ และซอฟต์แวร์ของพวกเขาทั้งหมดไปเรียบร้อยแล้วล่ะค่ะ

“มีข่าวลือว่าตอนนี้พวกนายธนาคารกำลังเอาดีลนี้ไปเที่ยวเร่ขายให้กับพวกคู่แข่งของพวกเราทั่วมุมโลกเลยล่ะครับ” Bill บอกกับเธอพลางหัวเราะร่า “ผมมั่นใจว่าพวกเขาคงจะพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อยั่วโมโหให้พวกเรากลับมาทบทวนใหม่ แต่จากชัยชนะที่พวกเราคว้ามาได้ในตลาดนะ ผมสงสัยจริงๆ ว่าพวกเขาจะเหลืออะไรมาคุกคามพวกเราได้อีกน่ะครับ”

นี่คือสิ่งที่ Sarah เคยอยากจะทำกับ Parts Unlimited เป๊ะเลยค่ะ เมื่อเกือบปีครึ่งก่อน ในช่วงเวลาที่มืดมนเหล่านั้น Sarah พยายามจะแยกส่วนบริษัทออกเป็นชิ้นๆ เพื่อขายทิ้ง ในขณะที่ Maxine และทีมงานกำลังหาคำตอบว่าจะไปหาเงิน 15 ล้านดอลลาร์จากไหนมาสนับสนุนโครงการนวัตกรรมพวกนี้น่ะค่ะ

พวกเขากลับมาที่ร้าน Dockside อีกครั้งค่ะ พวกเขาเพิ่งจะเปิดโซนระเบียงใหม่ที่หลังร้าน ซึ่งกลุ่มกบฏก็ได้เข้าไปยึดพื้นที่เพื่อที่จะดื่มด่ำกับบรรยากาศเย็นสบายของฤดูร้อนในเดือนมิถุนายนค่ะ มีคนมารวมตัวกันเกือบสี่สิบคน รวมถึง Maggie กับ Kirsten และเหล่าผู้นำจากทั่วทุกส่วนงานของธุรกิจด้วยค่ะ และที่ทำให้เธอมีความสุขเป็นพิเศษคือJake สามีของเธอก็มาจอยด้วยในคืนนี้ค่ะ

Maxine มีความสุขจริงๆ ที่ได้อยู่ที่นี่กับเพื่อนร่วมอุดมการณ์กลุ่มกบฏของเธอ ถึงแม้ว่าพอนานวันเข้า การเรียกกลุ่มคนพวกนี้ว่า “กลุ่มกบฏ” มันจะดูเชยไปหน่อยก็เถอะค่ะ เพราะก็นะ กลุ่มกบฏเป็นฝ่ายชนะศึกครั้งนี้ไปเรียบร้อยแล้วนี่นา

เมื่อช่วงบ่ายที่ผ่านมา Bill ดึงตัวเธอไปคุยส่วนตัวเพื่อบอกว่าเธอได้รับการเลื่อนตำแหน่งค่ะ เธอจะได้เป็น “วิศวกรผู้ทรงเกียรติ” (distinguished engineer) คนแรกในประวัติศาสตร์ของบริษัท โดยรายงานตรงถึง Bill ค่ะ เธอชอบคำบรรยายลักษณะงานใหม่ของเธอมากเลยล่ะค่ะ ท่ามกลางหน้าที่อื่นๆ ภารกิจหลักของเธอคือการช่วยสร้างวัฒนธรรมแห่งความเป็นเลิศทางวิศวกรรมให้เกิดขึ้นทั่วทั้งบริษัทค่ะ เธอจะได้เข้าประชุมร่วมกับผู้นำระดับสูงของบริษัทเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายของพวกเขา และร่วมกันวางกลยุทธ์ว่าเทคโนโลยีจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้ยังไง ซึ่งแน่นอนค่ะว่ามันจะช่วยให้บริษัทชนะศึกในตลาดได้แน่นอนค่ะ

Maxine ตื่นเต้นมากที่มีบันไดสายอาชีพสำหรับเหล่านักปฏิบัติการและนักเทคโนโลยีที่เก่งกาจ โดยที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปเป็นผู้จัดการเลยล่ะค่ะ งานของเธอไม่ใช่การมานั่งคิดไอเดียที่เจ๋งที่สุดออกมาเองหรอกนะคะ แต่มันคือการทำให้มั่นใจว่าทั้งบริษัทจะสามารถส่งมอบไอเดียที่ยอดเยี่ยมที่สุดออกสู่ตลาดได้ ไม่ว่าไอเดียนั้นจะมาจากใครก็ตาม โดยต้องทำได้อย่างรวดเร็ว ปลอดภัย และมั่นคงค่ะ เธอแอบจดโน้ตไว้เตือนตัวเองว่าจะต้องตามหานักออกแบบที่เก่งที่สุดในบริษัทมาช่วยงานให้ได้ค่ะ หลังจากที่เธอได้ไปใช้เวลาสองวันในงานสัมมนาเรื่องการออกแบบอินเตอร์แอคทีฟมานะ เธอรู้ซึ้งเลยล่ะค่ะว่าสาขาวิชานี้สำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทมากแค่ไหนค่ะ

ตอนนี้ Kurt รายงานตรงถึง Chris แล้วล่ะค่ะ มีข่าวลือว่าอีกไม่นานเขาจะได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นเป็นผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรม และตอนนี้ Chris เองก็กำลังหาทางเตรียมตัวเกษียณไปเปิดบาร์ที่ฟลอริดาเสียทีค่ะ ในระหว่างนี้ Chris ได้สั่งยุบแผนก QA แยกออกมาเป็นเอกเทศทิ้งไปแล้ว และกระจายพนักงานเหล่านั้นเข้าไปอยู่ในทีมฟีเจอร์ต่างๆ แทนค่ะ ส่วนฝ่าย Ops ก็กำลังเปลี่ยนโฉมหน้าไปเป็นทีมแพลตฟอร์มและเป็นที่ปรึกษาภายในองค์กร โดยมีเป้าหมายคือการจัดหาโครงสร้างพื้นฐานที่พวกนักพัฒนาต้องการ พร้อมด้วยกองทัพผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมจะช่วยเหลือและคอยมองหาหนทางที่จะทำให้นักพัฒนาสามารถสร้างผลงานได้มากขึ้นค่ะ

ส่วน Patty ตอนนี้เธอได้รับบทบาทใหม่ที่น่าสนใจมากเลยล่ะค่ะ เพื่อช่วยเร่งกระบวนการย้ายนักพัฒนาจากงานบริบทไปสู่งานหลักให้เร็วขึ้น เธออาสาที่จะดูแลแอปพลิเคชันมากกว่าหนึ่งร้อยห้าสิบตัว โดยปรับเปลี่ยนให้พวกมันเข้าสู่โหมดการบำรุงรักษาอย่างเดียว ภายใต้การดูแลของวิศวกรกลุ่มเล็กๆ ที่มีความสามารถและมีแรงจูงใจสูง โดยมีเป้าหมายคือการบริหารจัดการพวกมันด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดหรือไม่ก็สั่งฆ่ามันทิ้งไปให้หมดเลยล่ะค่ะ เธอยังช่วยสร้างส่วนงานสนับสนุนลูกค้าภายในทีมผลิตภัณฑ์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ โดยมี Derek มาช่วยงานด้วยนะคะ!

และในรูปแบบที่น่าประหลาดใจของเหตุการณ์นะคะ เมื่อต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา ในที่สุด Maxine ก็ได้ไปทานมื้อเที่ยงร่วมกับ Sarah ตามนัดที่เธอแวะมาทักทายค่ะ มันไม่ได้เป็นอย่างที่ Maxine คาดไว้เลยสักนิดเดียวค่ะ ทั้งที่เธอแอบระแวงอยู่ในตอนแรกนะ แต่กลายเป็นว่าเธอก็สนุกดีและได้เรียนรู้อะไรบางอย่างจาก Sarah ด้วยล่ะค่ะ Maxine แอบคิดว่าพวกเธอน่าจะเริ่มสร้างความเคารพซึ่งกันและกันขึ้นมาได้บ้างแล้วล่ะมั้งคะ แค่ “น่าจะ” นะคะ พวกเธอรับปากกันว่าจะนัดเจอกันอีกแน่นอนค่ะ

เมื่อเธอทนฟังเสียงรบเร้าไม่ไหวอีกต่อไป Maxine ก็ลุกขึ้นยืนและเคาะแก้วเป็นสัญญาณ “ขอบคุณทุกคนมากนะคะที่มาอยู่ที่นี่ในคืนนี้ พวกเรามีเรื่องที่ต้องฉลองกันเยอะเลยล่ะค่ะ ในฐานะกลุ่มกบฏ พวกเราตั้งมั่นว่าจะล้มล้างระเบียบเดิมที่แสนจะเก่าแก่ ทรงพลัง และไม่ยุติธรรมทิ้งไป! และท่ามกลางอุปสรรคอันน่าทึ่งเหล่านั้น ฉันว่าพวกเราทำสำเร็จแล้วจริงๆ ค่ะ!” Maxine ตะโกนบอกทุกคนเสียงดังลั่นเลยล่ะค่ะ

ทุกคนต่างพากันโห่ร้องและปรบมือให้ และหลายคนก็ตะโกนบอกว่า “ยินดีกับตำแหน่งใหม่ด้วยนะ Maxine!” เธอชูแขนขึ้นฟ้าแสดงท่าทางผู้ชนะแล้วกลับลงไปนั่งที่เดิมค่ะ

“ถูกต้องที่สุดครับ ทำได้เยี่ยมมาก Maxine” Erik บอก “องค์กรขนาดใหญ่และซับซ้อนอย่างของพวกคุณเนี่ยมันเหมือนกับยักษ์หลับที่กำลังตื่นขึ้นมาจริงๆ เลยนะครับ ผลิตภัณฑ์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ของคุณแสดงให้เห็นว่าพวกคุณสามารถระบุตลาดที่มีมูลค่าถึง 300 ล้านดอลลาร์ที่พวกคุณอยากจะเข้าไปพิชิตได้สำเร็จ และภายในปีเดียว พวกคุณก็ครองส่วนแบ่งไปได้เกือบสิบเปอร์เซ็นต์แล้วล่ะครับ นี่คือความสำเร็จที่น่าทึ่งมากจริงๆ ครับ จะมีสตาร์ทอัพที่ไหนกันล่ะครับที่จะครองส่วนแบ่งสิบเปอร์เซ็นต์ในตลาด 300 ล้านดอลลาร์ได้ภายในปีเดียวแบบนี้? ถ้าสตาร์ทอัพทำได้นะ มันคือปาฏิหาริย์ชัดๆ เลยล่ะครับ พวกเขาคงได้ขึ้นหน้าปกนิตยสารและหนังสือพิมพ์ทุกฉบับไปแล้วล่ะครับ ยูนิคอร์นของจริงเลยล่ะครับนั่น”

“และนี่คือธรรมชาติของเศรษฐกิจยุคใหม่แน่นอนครับ พลังในการดิสรัปประสบการณ์ของลูกค้าน่ะมันไม่ได้เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะของพวก FAANG อีกต่อไปแล้วล่ะครับ ทั้งพวก Facebook, Apple, Amazon, Netflix และ Google น่ะครับ” Erik กล่าวต่อ “แทนที่จะเป็นแบบนั้น มันอยู่ใกล้แค่เอื้อมขององค์กรไหนก็ได้ที่อยากจะดิสรัปตลาดครับ และจะมีใครอีกล่ะครับที่จะมาดิสรัปสิ่งต่างๆ เพื่อประโยชน์ของลูกค้าได้ดีไปกว่าองค์กรที่มีความสัมพันธ์กับเขามานานหลายทศวรรษแบบพวกคุณน่ะครับ?”

“บริษัทอย่าง Parts Unlimited มีทั้งความสัมพันธ์กับลูกค้า มีห่วงโซ่อุปทาน มีความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและจำเป็นต้องมีในขณะที่เขาดำเนินชีวิตตามวิถีทางของตัวเองครับ เมื่อเทียบกับพวกสตาร์ทอัพแล้ว องค์กรสมัยใหม่น่ะมีทั้งทรัพยากรและความเชี่ยวชาญที่มากกว่าเยอะเลยล่ะครับ สิ่งที่ต้องการคือการโฟกัสและความเร่งด่วน รวมถึงวิธีการบริหารจัดการกระบวนการสร้างมูลค่าที่ทันสมัยเท่านั้นเองครับ” “ลองดูหลักฐานจากวิธีที่วอลล์สตรีทเขามองมูลค่าบริษัทของพวกคุณตอนนี้สิครับ” Erik บอก “มันสูงเป็นประวัติการณ์เลยนะครับ สูงกว่าตอนที่คุณเข้าร่วมกลุ่มกบฏถึง 2.5 เท่าเลยล่ะครับ ตอนนี้ Parts Unlimited ถูกประเมินมูค่าไว้ที่หกเท่าของยอดขายย้อนหลัง ซึ่งสูงกว่าเมื่อก่อนเกือบสี่เท่าเลยนะครับ ตอนนี้ Parts Unlimited คือหนึ่งในร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงที่มีมูค่าบริษัทสูงอันดับต้นๆ เลยล่ะครับ กลายเป็นหัวข้อที่ทุกคนในอุตสาหกรรมพากันพูดถึง และเป็นเรื่องราวความสำเร็จที่กำลังเติบโตของการอยู่รอดและรุ่งเรืองในยุคของการดิสรัปทางดิจิทัลครับ”

“และนี่ก็เป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้นนะครับ พวกเรากำลังอยู่ในช่วงเริ่มแรกของยุคทองยุคใหม่อย่างไม่ต้องสงสัยเลยล่ะครับ ซึ่งจะนำไปสู่การเติบโตทางเศรษฐกิจที่ต่อเนื่องไปอีกหลายทศวรรษ สร้างความมั่งคั่งให้กับทุกภาคส่วนของสังคมแน่นอนครับ”

“พวกเรากำลังอยู่ที่รุ่งอรุณของยุคสมัยแห่งซอฟต์แวร์และข้อมูลครับ Steve กับ Maggie กำลังคิดกันอยู่ด้วยซ้ำว่าข้อมูลตัวไหนที่จะสำคัญที่สุดต่อความสำเร็จในระยะยาวของบริษัท พวกเขากำลังมองหาทางที่จะรับซื้อข้อมูลมาจากลูกค้า หรือแม้แต่การแอบเข้าไปซื้อแหล่งข้อมูลเชิงกลยุทธ์จากข้างนอกครับ และ Steve เองก็รู้ซึ้งแล้วล่ะครับว่าเหล่านักเทคโนโลยีคือกลุ่มคนที่สำคัญที่สุดกลุ่มหนึ่งในบริษัทเลยล่ะครับ นั่นแหละคือเหตุผลที่ทำไมคุณถึงได้เป็นวิศวกรผู้ทรงเกียรติไงล่ะครับ” Erik บอก “คุณรู้ไหมว่า Steve เขาพกสมุดเล่มหนึ่งไว้ที่หัวเตียง ในนั้นรวบรวมรายชื่อคนที่สำคัญที่สุดในบริษัทไว้ครับ เพื่อที่เขาจะได้จำทุกคนได้เสมอ ต่อให้จะอยู่ท่ามกลางฝูงชนในดีสนีย์แลนด์ก็ตามเถอะครับ และคุณรู้ไหมว่ามีชื่อของคุณอยู่ในนั้นด้วยนะ รวมถึง Kurt, Brent และ Shannon ด้วยล่ะครับ เมื่อสิบปีก่อนนะ ในนั้นมีแค่รายชื่อพวกผู้จัดการโรงงานกับผู้จัดการร้านเก่งๆ เท่านั้นแหละครับ แต่ตอนนี้ มีรายชื่อวิศวกรอยู่ในนั้นด้วยแล้วล่ะครับ”

“ช่วงเวลาที่ยิ่งใหญ่อยู่ข้างหน้าพวกเราแล้วจริงๆ ครับ Maxine” เขากล่าวสรุป

“คุณพูดถูกเป๊ะเลยค่ะ Erik คนตัวเล็กไม่ได้เอาชนะคนตัวใหญ่เสมอไปหรอกค่ะ” Maxine บอก “แต่คนที่เร็วต่างหากล่ะคะที่จะชนะคนช้า และคนเร็วที่เป็นคนตัวใหญ่ด้วยน่ะ จะเป็นฝ่ายชนะในเกือบทุกครั้งแน่นอนค่ะ โปรเจกต์ยูนิคอร์นได้พิสูจน์เรื่องนั้นให้พวกเราเห็นแล้วล่ะค่ะ”

จาก: Alan Perez (พาร์ทเนอร์ฝ่ายปฏิบัติการ, Wayne-Yokohama Equity Partners) ถึง: Steve Masters (CEO) สำเนาถึง: Dick Landry (CFO) วันที่: 11 มกราคม, 16:51 น. หัวข้อ: ไปจิบเครื่องดื่มด้วยกันหน่อยไหมครับ?