ในวันอังคารของสัปดาห์ถัดมา Maxine มาถึงที่ทำงานและเห็น Kurt กำลังยิ้มแก้มปริ “ผมได้งานแล้วครับ!” เขาบอกอย่างตื่นเต้น

“จริงเหรอคะ? งานในฝ่าย Dev เหรอ?” Maxine ถาม

“ใช่ครับ งานในฝ่าย Dev!” เขาบอก ราวกับเขาก็ยังแทบไม่เชื่อตัวเองเหมือนกัน “มันจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าไม่มีแรงสนับสนุนจาก Kirsten ตอนนี้ผมได้เข้าร่วมทีม Data Hub แล้ว และคุณต้องไปกับผมด้วยครับ”

“สุดยอดไปเลยค่ะ!” Maxine บอกด้วยความดีใจ “แล้วคุณทำยังไงให้ Randy ยอมอนุมัติการย้ายแผนกของฉันล่ะคะ?”

“ก็นะ เขาก็ไม่ค่อยพอใจเท่าไหร่หรอกที่จะเสียคุณไป เขาเอาแต่บ่นพร่ำเพรื่อว่าคุณน่ะคือสิ่งที่ดีที่สุดที่เคยเกิดขึ้นกับที่นี่นับตั้งแต่มีการคิดค้นขนมปังแผ่นมาเลยล่ะครับ แต่ ... ก็นะ ผมก็มีวิธีของผมแหละครับ” Kurt บอกพร้อมรอยยิ้มอย่างมีเล่ห์เหลี่ยม

Maxine ยกมือขึ้นตบมือ (high five) กับเขา

เขามองซ้ายมองขวาแล้วกระซิบเบาๆ ว่า “พวกผู้จัดการทุกคนกำลังคุยกันเรื่องเรื่องนึงที่แปลกมากครับ เห็นชัดเลยว่าพวกผู้บริหารเทคโนโลยีเพิ่งไปประชุมนอกสถานที่กับ Steve มาเมื่อต้นสัปดาห์นี้ และหนึ่งในเรื่องที่พวกเขาตกลงกันคือการระงับการสร้างฟีเจอร์ใหม่ (feature freeze) เป็นเวลาหนึ่งเดือนครับ เห็นชัดว่าตอนนี้เขาสั่งเหยียบเบรกการส่งมอบฟีเจอร์ทั้งหมด เพื่อที่จะได้มานั่งชดใช้หนี้ทางเทคนิค (technical debt) ทั้งหมดที่เราสะสมมานานหลายปีซะทีครับ!”

“จริงเหรอคะ?!” Maxine ถึงกับอึ้ง

“พวกเขาตระหนักแล้วครับว่าต้องตามแก้เรื่องเฮงซวยทั้งหลายที่สร้างทิ้งไว้ให้เสร็จซะที” เขาบอก “ฝ่าย Ops สั่งหยุดงานทุกอย่างที่ไม่เกี่ยวข้องกับโปรเจกต์ Phoenix เพื่อที่เขาจะได้มาชดใช้หนี้ทางเทคนิคและทำเรื่องระบบอัตโนมัติ ส่วนฝ่าย Dev กับ QA ก็จะหยุดสร้างฟีเจอร์ใหม่เพื่อมาชดใช้หนี้ทางเทคนิคของตัวเองเหมือนกันครับ”

“นี่คือโอกาสที่พวกเราจะเฉิดฉายแล้วล่ะครับ นี่คือโอกาสที่พวกเราจะแสดงให้ผู้คนเห็นว่าความยิ่งใหญ่ทางวิศวกรรมน่ะมันหน้าตาเป็นยังไง” Kurt ตะโกนบอกอย่างมั่นใจ

ในช่วงบ่ายของวันนั้น มีอีเมลประกาศตำแหน่งใหม่ของ Kurt ส่งออกมา Maxine ไม่อยากจะทำร้ายความรู้สึกของ Kurt หรอกนะ แต่เธอค่อนข้างมั่นใจว่าเหตุผลจริงๆ ที่เขาได้รับเลือกให้ทำงานนี้ก็คือ ไม่มีใครในฝ่ายพัฒนาอยากจะรับมันไปทำเลยต่างหากล่ะคะ ทีม Data Hub กำลังถูกมองว่าเป็น “ต้นเหตุที่แท้จริง” (root cause) ของเหตุการณ์ระบบล่มครั้งมโหฬารทั้งในช่วงระหว่างและหลังการปล่อยระบบ Phoenix ค่ะ ถึงขั้นที่ Chris เคยเอ่ยชื่อทีมนี้ออกมาตรงๆ ในการประชุมครั้งหนึ่งที่ Maxine เข้าร่วมด้วย ซึ่งเธอก็มองว่ามันไม่ยุติธรรมเอาเสียเลยล่ะค่ะ

การไปโทษทีม Data Hub ว่าเป็นต้นเหตุของหายนะการปล่อยระบบ Phoenix น่ะ มันเหมือนกับการไปโทษว่าเหตุเครื่องบินตกเกิดจากผู้โดยสารที่นั่งอยู่หลังเครื่องคนหนึ่งที่รัดเข็มขัดนิรภัยไม่แน่นพอน่ะแหละค่ะ

เธอรู้ดีว่าทำไมการป้ายความผิดให้ทีม Data Hub มันถึงทำได้ง่ายนัก เพราะที่นี่คือหนึ่งในส่วนงานเทคโนโลยีที่ดูไม่หรูหราที่สุดในบริษัทเลยล่ะค่ะ Data Hub คือส่วนหนึ่งของระบบบัสข้อความ (message bus) ขนาดใหญ่ที่น่าเบื่อ ซึ่ง Maxine ก็เริ่มจะรักมันเข้าให้แล้ว เพราะมันคือวิธีที่แอปพลิเคชันหลักและระบบบันทึกข้อมูล (systems of record) ทั้งหลายใช้สื่อสารกันค่ะ: ทั้งฐานข้อมูลสินค้า, ฐานข้อมูลราคา, ระบบจัดการสินค้าคงคลัง, ระบบจัดการออเดอร์, ระบบคำนวณค่าคอมมิชชันฝ่ายขาย, ระบบการเงินของบริษัท และระบบหลักอื่นๆ อีกเกือบร้อยระบบ ซึ่งหลายระบบก็มีอายุการใช้งานมานานหลายทศวรรษแล้วล่ะค่ะ

Maxine ไม่เคยชอบใจเลยที่ที่นี่มีระบบจัดการสินค้าคงคลังถึงสามระบบ—สองระบบสำหรับร้านค้าจริงๆ (ซึ่งระบบหนึ่งได้รับมรดกมาจากการเข้าซื้อกิจการและไม่เคยถูกเลิกใช้งาน) และอีกระบบสำหรับช่องทางอีคอมเมิร์ซค่ะ และยังมีระบบรับคำสั่งซื้ออีกอย่างน้อยหกระบบ—สามระบบสนับสนุนร้านค้าจริง, หนึ่งระบบสำหรับอีคอมเมิร์ซ, อีกระบบสำหรับลูกค้ากลุ่ม OEM, และอีกระบบสำหรับการขายผ่านช่องทางสถานีบริการค่ะ

Maxine เป็นคนที่รักกระบวนการที่ซับซ้อนและวกวน เหมือนที่กุมารแพทย์รักเด็กที่เจ็บป่วยน่ะแหละค่ะ แต่ถึงอย่างนั้น Maxine ก็ยังต้องตกใจกับปริมาณระบบที่ Data Hub ต้องเชื่อมต่อด้วยอยู่ดีค่ะ

ยิ่ง Maxine ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ Data Hub ทำมากเท่าไหร่ เธอก็ยิ่งงุนงงมากขึ้นเท่านั้น Data Hub ดูไม่เหมือนสิ่งที่ควรจะมาเป็นส่วนหนึ่งของโปรเจกต์ Phoenix เลยสักนิดค่ะ เพราะยังไงซะ ส่วนประกอบส่วนใหญ่ของ Data Hub น่ะมันถูกเขียนขึ้นเมื่อยี่สิบกว่าปีก่อน ซึ่งมันนานก่อนที่แนวคิดเรื่อง Phoenix จะเกิดขึ้นมาซะอีกนะคะ

เห็นชัดเลยว่า เมื่อก่อน Data Hub เคยเป็นเพียงกลุ่มแอปพลิเคชันเล็กๆ ที่กระจัดกระจายอยู่ทั่วบริษัท บางส่วนอยู่ในแผนกการเงินพร้อมกับระบบ ERP, บางส่วนอยู่ในหน่วยธุรกิจการผลิต และส่วนอื่นๆ ก็อยู่ในกลุ่มพัฒนาภายใต้ Chris ค่ะ

ในตอนที่โครงการยักษ์ใหญ่อย่าง Phoenix เริ่มเดินหน้า ความต้องการใหม่ๆ จำนวนมหาศาลก็ถูกโถมใส่ทีมเหล่านั้น และทีมเหล่านั้นก็ไม่มีพนักงานเพียงพอจะรับมือได้เลยค่ะ ฟังก์ชันการทำงานใหม่ๆ ของ Phoenix ตั้งมากมายต้องหยุดชะงักลงเพราะติดปัญหาลำดับความสำคัญทางธุรกิจที่ขัดแย้งกันใน Data Hub และในไม่ช้าฟีเจอร์ของ Phoenix ก็ต้องล่าช้าออกไป เดือนแล้วเดือนเล่าค่ะ

ในที่สุด เพื่อเป็นการปรับโครงสร้างองค์กร ส่วนประกอบเหล่านั้นทั้งหมดจึงถูกรวบรวมเข้าด้วยกันภายใต้กลุ่มใหม่ที่ชื่อว่า Data Hub และถูกนำไปวางไว้ภายใต้โปรเจกต์ Phoenix เพื่อให้มั่นใจว่าลำดับความสำคัญของ Phoenix จะต้องมาเป็นอันดับแรกเสมอ และตอนนี้ ทุกคนก็กำลังพากันป้ายความผิดให้ Data Hub สำหรับทุกสิ่งที่ผิดพลาดไปค่ะ

เช้าวันพุธ Maxine และ Cranky Dave เข้าร่วมประชุมกับพวกวิศวกรของ Data Hub เป็นครั้งแรก Maxine ตกใจที่เห็นว่า Cranky Dave สามารถย้ายมาที่ Data Hub ได้เร็วขนาดนี้ด้วยเหมือนกัน เธอแอบถามเขาว่าเขาทำได้ยังไง

Cranky Dave เพียงแค่ยิ้มแล้วบอกว่า “เป็นหนึ่งในผลประโยชน์มากมายจากบุคลิกที่น่าหลงใหลของผมไงครับ—ไม่มีผู้จัดการคนไหนยอมพลาดโอกาสที่จะยกตัวผมให้ไปอยู่ทีมอื่นหรอกครับ มันเลยทำให้ผมสามารถไปอยู่ที่ไหนก็ได้ตามที่ผมต้องการน่ะครับ”

เธอยืนอยู่ข้างๆ Cranky Dave ขณะที่วิศวกรของ Data Hub อีกห้าคนมารวมตัวกันในพื้นที่ประชุมส่วนกลาง

คนกลุ่มนี้มีแค่อายุรุ่นราวคราวเดียวกับเธอ หรือไม่ก็พวกเด็กจบใหม่จากมหาวิทยาลัยเลยล่ะค่ะ ไม่มีคนช่วงอายุตรงกลางเลย เธอสงสัยว่าพวกนักพัฒนาอาวุโสน่าจะอยู่ทีมนี้มาตั้งแต่ต้น ส่วนพวกวิศวกรเด็กๆ ก็คงจะรีบย้ายไปทำงานที่น่าสนใจกว่านี้ในไม่ช้า และถูกแทนที่ด้วยเด็กจบใหม่รุ่นถัดไปแทนค่ะ

Chris กระแอมขึ้นมาและพูดกับทุกคนในห้อง “อรุณสวัสดิ์ครับทุกคน รบกวนช่วยต้อนรับคุณ Kurt Reznick ที่จะมารับตำแหน่งแทน Peter ด้วยนะครับ”

Kurt ดูจะแปลกใจนิดหน่อยกับการแนะนำตัวที่สั้นกระชับแบบนี้ แต่เขาก็บอกอย่างร่าเริงว่า “สวัสดีครับทุกคน อย่างที่พวกคุณอาจจะพอทราบ นี่คือทีม Dev ทีมแรกที่ผมได้คุมงานครับ ผมเชื่อว่างานของผมนั้นง่ายมากครับ: คือการรับฟัง ทำทุกอย่างที่คุณต้องการให้ผมทำเพื่อช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ และกำจัดอุปสรรคทุกอย่างที่ขวางทางคุณครับ” เห็นชัดเลยจากสีหน้าที่ดูไม่ค่อยประทับใจของทุกคนว่าพวกเขารู้ดีถึงความไร้ประสบการณ์ของ Kurt ในสายงานนี้ค่ะ

Kurt พูดต่อ “ผมได้ไปคุยกับลูกค้าภายในองค์กรของเรามาหลายรายแล้วครับ และพวกเขาต่างก็บอกผมว่า Data Hub น่ะมันสำคัญแค่ไหน แต่พวกเขาก็บอกผมด้วยว่าพวกเรามักจะเป็นคอขวด (bottleneck) สำหรับความเปลี่ยนแปลงที่ต้องการทั่วทั้งองค์กร รวมถึงสำหรับโปรเจกต์ Phoenix ด้วยครับ และอย่างที่พวกเราทุกคนรู้ดี เมื่อบริการของเราล่ม Phoenix ก็ล่มตามไปด้วยครับ ผมได้จัดตารางการประชุมในช่วงปลายสัปดาห์นี้เพื่อให้พวกเราได้ช่วยกันระดมสมองกันว่าเราจะทำให้บริการของพวกเราน่าเชื่อถือและยืดหยุ่นกว่าเดิมได้ยังไงครับ”

“การไปป้ายความผิดให้ Data Hub กับ Peter ว่าเป็นเหตุให้ Phoenix ล่มน่ะมันไร้สาระสิ้นดีครับ” หนึ่งในนักพัฒนาอาวุโสพูดขึ้น

“ผมเห็นด้วยกับคุณอย่างที่สุดเลยครับ Tom” Kurt บอก “และขอให้มั่นใจได้เลยว่าผมจะพยายามแก้ไขความเข้าใจผิดๆ เหล่านั้นให้ได้ครับ”

Kurt พูดต่อ “ผมรู้สึกขอบคุณจริงๆ ที่ Peter ยอมสละเวลามาพบผมก่อนที่ผมจะเริ่มงาน เขาเล่าให้ฟังว่าเขาพยายามขอโควตาพนักงานเพิ่มสำหรับนักพัฒนาอาวุโสมาเป็นปีๆ แล้ว เพราะความต้องการทางธุรกิจเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะเรื่องการบูรณาการเข้ากับ Phoenix เขาแนะนำให้ผมพยายามผลักดันเรื่องนี้ต่อไปครับ”

Kurt หันไปทำท่าทางประกอบทาง Chris “และผมรับปากกับพวกคุณทุกคนว่าผมจะยังคงวิ่งเต้นกับ Chris เพื่อขอเพิ่มพนักงานต่อไปครับ”

“และผมก็จะวิ่งเต้นกับ Steve ต่อเหมือนกันครับ” Chris ตอบกลับด้วยรอยยิ้มแบบเม้มปาก

Kurt หัวเราะ “ดังนั้น ในระหว่างนี้ ผมเลยพาตัวนักพัฒนาอาวุโสสองคนที่อาสาจะมาร่วมทีมกับพวกเรามาด้วยครับ Maxine คือนักพัฒนาอาวุโสที่สุดจากทีม MRP และ Dave คือนักพัฒนาอาวุโสจากทีมเซิร์ฟเวอร์หลังบ้านของ Phoenix ครับ ทั้งคู่คือวิศวกรที่ผมไว้ใจที่สุดครับ”

พวกนักพัฒนาของ Data Hub มองมาที่พวกเธอด้วยความประหลาดใจ แต่ก็ดูจะมีความสุขจริงๆ ที่เห็นเธอและ Cranky Dave มาอยู่ที่นี่ค่ะ

“เดี๋ยวจะมีคำสั่งออกมาจาก Chris เร็วๆ นี้เรื่องการระงับฟีเจอร์ เพื่อให้พวกเราได้โฟกัสที่การแก้ไขจุดบกพร่องที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า และแก้ไขส่วนที่เป็นปัญหาในโค้ดของพวกเราครับ” Kurt บอก “แต่ไม่ต้องรอประกาศทางการหรอกครับ ลำดับความสำคัญสูงสุดตอนนี้คือการซ่อมแซมสิ่งที่คุณคิดว่าควรจะซ่อม และสำหรับเรื่องนั้นนะ อะไรก็ตามที่คุณคิดว่าจะช่วยให้คุณสร้างผลงานได้มากขึ้น หรือทำให้ Data Hub มีเสถียรภาพมากขึ้น ลุยได้เลยครับ เดี๋ยวผมจะคอยรับหน้าเรื่องคำร้องเรียนที่อาจจะตามมาเองครับ”

Maxine ยิ้มเมื่อเห็นสีหน้าที่ดูจะยอมรับในตัว Kurt ขึ้นมาบ้างของพวกวิศวกร Data Hub ค่ะ

ในฐานะวิศวกรใหม่ Cranky Dave และ Maxine ก็เริ่มปรับตัวเข้ากับกิจวัตรประจำวันของทีม Data Hub พวกเธอเข้าร่วมการประชุมยืนคุย และรีบอาสาช่วยเหลือในเรื่องต่างๆ ทันทีค่ะ

Maxine จับคู่ทำงานกับ Tom นักพัฒนาอาวุโสคนที่เคยแสดงความเห็นเรื่องความไม่ยุติธรรมที่โดนป้ายความผิดในหายนะ Phoenix ค่ะ Tom เป็นคน ...

(ข้ามเนื้อหาบางส่วนที่ขาดหายไป)

... แก้ตรงนั้นนิด อัปเดตตรงนี้หน่อย โดยที่ไม่เคยจดบันทึกทุกอย่างไว้ให้ครบถ้วนเลย ... แล้วตอนนี้เหรอครับ? มันเละเทะไปหมดเลยล่ะครับ”

เขาเงยหน้าขึ้นแล้วแสยะยิ้มให้เพื่อนร่วมทีมรอบโต๊ะ พลางบอกว่า “คุณจำมุกตลกของนักพัฒนาที่ชอบพูดว่า ‘มันก็รันได้ปกติบนโน้ตบุ๊กของผมนะ’ ได้ไหมครับ? ก็นะ ในทีม Data Hub เนี่ย พวกเราแทบจะทำให้มันรันบนโน้ตบุ๊กของคนส่วนใหญ่ไม่ได้เลยด้วยซ้ำครับ”

ทุกคนพากันหัวเราะ ไม่ว่าช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง นักพัฒนาทุกคนบนโลกใบนี้ก็ต้องเคยเจอปัญหานี้มาแล้วทั้งนั้นแหละค่ะ มันมักจะเกิดขึ้นในเวลาที่แย่ที่สุดเสมอ อย่างเช่นตอนที่มีอะไรบางอย่างล่มในระบบจริง แต่กลับรันได้สมบูรณ์แบบบนโน้ตบุ๊กของนักพัฒนาซะงั้น Maxine จำได้ว่ามีนับครั้งไม่ถ้วนเลยล่ะที่เธอต้องมานั่งหลังขดหลังแข็งหาคำตอบว่าสรุปแล้วอะไรกันแน่ที่ทำให้โน้ตบุ๊กของนักพัฒนามันต่างจากสภาพแวดล้อมระบบจริงน่ะค่ะ

“จุดที่ผมเจ็บปวดที่สุดน่ะเหรอครับ?” Tom ครุ่นคิด “มันคือสภาพแวดล้อม (environments) ของพวกเราครับ เมื่อก่อนพวกเราเคยจัดการเรื่องนี้ได้ดีนะ แต่พอพวกเราโดนย้ายเข้าสู่โปรเจกต์ Phoenix พวกเขาก็บังคับให้พวกเราต้องใช้สภาพแวดล้อมจากทีมดูแลสภาพแวดล้อมส่วนกลางของเขาครับ”

“มันบ้ามากเลยล่ะครับ พวกเราน่ะมันจิ๊บจ๊อยมากเมื่อเทียบกับส่วนที่เหลือของ Phoenix การจะรัน Data Hub ตอนนี้เนี่ย พวกเราต้องติดตั้งไฟล์พึ่งพา (dependencies) ที่ไม่เกี่ยวข้องเลยตั้งหลายกิกะไบต์แน่ะครับ” เขาเล่าต่อ “มันต้องใช้เวลานานเหลือเกินกว่าจะหาทางทำให้ทุกอย่างรันได้ และมันก็ง่ายมากที่จะเผลอทำอะไรพังโดยไม่ตั้งใจ ไม่ได้พูดเล่นนะครับ ผมสำรองข้อมูลโน้ตบุ๊กทำงานของผมทุกวันเลย เพราะผมกลัวเหลือเกินว่าวันดีคืนดีการสร้างระบบของผมมันจะหยุดทำงานไปเฉยๆ และผมต้องมาเสียเวลาเป็นสัปดาห์ๆ เพื่อหาทางซ่อมมันน่ะครับ”

Tom หัวเราะ “เมื่อสิบปีก่อน ผมทำไฟล์การตั้งค่า emacs หาย และหาไฟล์สำรองล่าสุดไม่เจอ ผมไม่มีกะจิตกะใจจะสร้างมันขึ้นมาใหม่แล้วล่ะครับ สุดท้ายผมเลยยอมแพ้แล้วก็เปลี่ยนไปใช้โปรแกรมแก้ไขโค้ดตัวอื่นแทนครับ”

ทุกคนพากันหัวเราะร่า พร้อมกับแชร์เรื่องราวความสูญเสีย ความเจ็บปวด และความเศร้าสร้อยจากการที่ต้องยอมทิ้งเครื่องมือชิ้นโปรดของตัวเองไปเหมือนกันค่ะ

Tom หันมาหา Maxine “ผมอยากจะใช้เวลาสักสองสามวันมาลองดูว่าพวกเราจะสร้างสภาพแวดล้อม Dev ที่ทุกคนสามารถใช้ในการทำงานประจำวันได้ยังไงบ้างครับ ถ้าพวกเรามีภาพจำลองของเครื่องเสมือน (virtual machine image) หรือ Docker image ล่ะก็ สมาชิกใหม่ในทีมคนไหนก็สามารถรันการสร้างระบบบนเครื่องไหนก็ได้ เมื่อไหร่ก็ได้ครับ มันคงจะยอดเยี่ยมมากเลยนะครับ”

“เราสองคนเข้ากันได้แน่นอนค่ะ” Maxine บอกพลางยิ้มให้ “พวกเราต้องการให้นักพัฒนาสามารถทุ่มเทพลังทั้งหมดไปกับการสร้างฟีเจอร์ ไม่ใช่มานั่งง่วนอยู่กับการทำให้รันการสร้างระบบได้ค่ะ ฉันเองก็คลั่งไคล้เรื่องนี้มากเหมือนกัน และยินดีที่จะช่วยคุณอย่างเต็มที่เลยค่ะ”

“ยอดเยี่ยมเลยครับ” Kurt บอก “พวกเราทุกคนรู้ดีว่าสภาพแวดล้อมน่ะมันสำคัญแค่ไหน สำหรับตอนนี้ เชิญพวกคุณใช้เวลาครึ่งนึงของงานไปกับเรื่องนี้ได้เลยครับ เดี๋ยวผมจะแอบซ่อนมันไว้ในระบบลงเวลาทำงานให้เอง”

ตกเย็นวันนั้น Kirsten เดินเข้ามาและรินเบียร์จากเหยือกบนโต๊ะให้ตัวเองหนึ่งแก้ว เธอยิ้มแล้วถามว่า “ฉันพลาดอะไรไปบ้างคะเนี่ย?”

“ก็แค่กำลังวางแผนโค่นล้มระเบียบเดิมที่ต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอนน่ะสิครับ แน่นอนอยู่แล้ว” Kurt บอก สมาชิกใหม่ของทีม Data Hub พากันจ้องมอง Kirsten ตาค้างตอนที่เธอนั่งลง

Kurt ถามว่า “Kirsten โปรเจกต์ Inversion (การกลับด้าน) เป็นยังไงบ้างครับ? เรื่องการระงับฟีเจอร์น่ะ? ผมได้ยินมาว่า Bill Palmer โน้มน้าว Steve ให้ระงับงานสร้างฟีเจอร์ทั้งหมดไว้ก่อน เพื่อให้ทุกคนมาช่วยกันชดใช้หนี้ทางเทคนิคน่ะครับ”

“ยืนยันตามนั้นค่ะ” เธอบอก “Sarah Moulton กำลังสติแตกเลยล่ะค่ะ บ่นอุบเลยว่า ‘พวกนักพัฒนาที่นั่งว่างๆ’ เหล่านั้นกำลังทำให้พันธสัญญาที่บริษัทให้ไว้กับลูกค้าและวอลล์สตรีทตกอยู่ในอันตราย ฉันยังไม่อยากจะเชื่อเลยว่าเธอไม่เข้าใจว่าเรื่องนี้มันจะช่วยเธอได้ยังไง แต่โปรเจกต์ Inversion กำลังเกิดขึ้นแน่นอนค่ะ: เป็นเวลาสามสิบวัน ฝ่าย Ops จะไม่ทำอะไรเลยนอกจากงานที่สนับสนุน Phoenix ค่ะ”

“พวกเขาไม่ได้พูดเล่นเลยนะครับ” Brent เสริม “Bill น่ะสุดยอดมากเลยล่ะครับ เขาบอกผมชัดเจนเลยว่าผมต้องทำงานที่เกี่ยวกับ Phoenix เท่านั้น เขาถอดชื่อผมออกจากเวรรับเพจเจอร์แทบจะทุกอย่างเลยครับ เขาถึงขั้นถอดชื่อผมออกจากรายการอีเมลทุกรายการ ให้ผมปิดการแจ้งเตือนจากห้องแชททุกห้อง และบอกห้ามไม่ให้ผมรับโทรศัพท์จากใครทั้งนั้น และที่เด็ดที่สุดนะครับ เขาบอกว่าห้ามผมไปโผล่ในสายประชุมเหตุระบบล่มเด็ดขาด ถ้าผมทำ เขาจะไล่ผมออกครับ”

พอได้ยินแบบนั้น Maxine ถึงกับอึ้ง Bill จะไล่ Brent ออกเนี่ยนะ? พอนึกถึงทุกคนที่เพิ่งโดนไล่ออกไปช่วงนี้ Maxine ก็หาคำตอบไม่ได้เลยว่าทำไม Brent ถึงได้ยิ้มออกขนาดนี้

“มันสุดยอดมากเลยครับ” Brent บอก ดูเหมือนเขาจะ ... น้ำตาคลอหน่วย? “Bill บอกผมว่าเขาไม่มีอำนาจไล่พวกผู้บริหารหน่วยธุรกิจออก หรือสั่งให้เขาทำอะไรได้ สิ่งเดียวที่เขาทำได้คือทำให้มั่นใจว่าผมจะไม่เสียเวลากับเรื่องพวกนั้นครับ เขาบอกให้ผมบอกทุกคนที่พยายามจะติดต่อผมว่า ผมจะโดนไล่ออกนะถ้าผมโทรกลับหาพวกเขาน่ะครับ”

Brent หัวเราะร่า ดูมีความสุขอย่างเห็นได้ชัด เขาจิบเบียร์จนหมดแล้วรินเพิ่มอีกแก้ว “เขามอบหมายให้ Wes เป็นคนคัดกรองอีเมลและโทรศัพท์ของผมทั้งหมด และให้คอยด่าทุกคนที่พยายามจะตามตัวผมครับ ชีวิตมันช่างยอดเยี่ยมจริงๆ! สาบานเลยครับ ไม่เคยมีช่วงไหนจะดีไปกว่านี้อีกแล้ว”

Maxine ยิ้มออกมา เธอเคยเห็นวิศวกรที่ต้องกลายเป็นข้อจำกัดของระบบมาแล้วตั้งหลายครั้งในอาชีพการทำงานของเธอ การได้เป็นศูนย์กลางของทุกอย่างน่ะมันอาจจะดูสนุกในช่วงแรก แต่มันไม่ยั่งยืนหรอกค่ะ เส้นทางสายนั้นมีแต่การโดนตามงานตลอดเวลา ความเหนื่อยล้า ความรู้สึกเหยียดหยาม และภาวะหมดไฟรออยู่ข้างหน้าเท่านั้นเองค่ะ

Kirsten ยิ้มตอบ “มันได้ผลจริงๆ ค่ะ ชื่อของ Brent ปรากฏอยู่ในรายการงานที่สำคัญที่สุดมากกว่าใครเพื่อน และ Bill ก็สั่งให้ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายของพวกเขาคือการปกป้องเวลาของ Brent ค่ะ”

“ในฝั่งพัฒนา Chris รับปากว่าตลอดสามสิบวันถัดจากนี้ สำหรับทุกทีมที่ทำงานเกี่ยวข้องกับโปรเจกต์ Phoenix จะไม่มีการสร้างฟีเจอร์ใหม่ค่ะ” Kirsten เล่าต่อพลางอ่านข้อมูลจากโทรศัพท์ “ทุกทีมต้องมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขจุดบกพร่องที่มีความสำคัญสูง การรักษาเสถียรภาพของโค้ด และการปรับโครงสร้างสถาปัตยกรรมที่จำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดหายนะในการปล่อยระบบขึ้นอีกรอบค่ะ”

Maxine ได้ยินเสียงพึมพำด้วยความตื่นเต้นรอบโต๊ะ Maxine รู้ดีว่าเรื่องแบบนี้มันจำเป็นจริงๆ—และนี่คือโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับกลุ่มกบฏด้วยล่ะค่ะ

“แต่ก็ยังมีความเห็นไม่ตรงกันตั้งเยอะในกลุ่มลูกน้องของ Chris ว่าจะนำเรื่องนี้ไปปฏิบัติยังไงดี” Kirsten พูดต่อ “พวกเขาเสียเวลาตั้งนานเพื่อถกเถียงกันว่าอะไรควรทำไม่ควรทำ จนพวกเราเสียเวลาไปแล้วสัปดาห์นึง—หลายทีมยังคงนั่งสร้างฟีเจอร์ของตัวเองต่อไปเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลยค่ะ พวกเราต้องการความชัดเจนจากฝ่ายบริหารมากกว่านี้ในเรื่องนี้—ถ้าเป็นแบบนี้ต่อไป ทั้งเดือนก็จะหมดไปเฉยๆ และพวกเราก็จะมีหนี้ทางเทคนิคเท่าเดิม หรืออาจจะมากกว่าเดิมด้วยซ้ำค่ะ”

“ผมแปลกใจนะที่ไม่มีใครพูดถึงปัญหาเรื่องสภาพแวดล้อม หรือการทดสอบแบบอัตโนมัติ หรือการขาดข้อมูลตรวจวัดในระบบจริงเลยสักคนเดียว” Kurt บอก “พวกเราสร้างความสามารถที่น่าทึ่งตั้งหลายอย่างที่คนอื่นก็เอาไปใช้ได้นะ แต่พวกเราจะเป็นกลุ่มคนที่มีทางออก แล้วเอาไปเที่ยวเร่ขายให้กับคนที่ไม่รู้ตัวว่าตัวเองมีปัญหาไม่ได้หรอกครับ”

Kurt ดูจะมึนตึ้บ และเริ่มหงุดหงิดขึ้นมาแล้วล่ะค่ะ

“ฉันอยากช่วยเรื่องนี้สุดๆ เลยค่ะ” Shannon บอกพลางยกมือขึ้น “ฉันเคยทำงานร่วมกับทีม Phoenix มาตั้งหลายทีม เดี๋ยวพรุ่งนี้ฉันจะลองแวะไปหาแต่ละทีมดู เพื่อเริ่มถามพวกเขาว่าข้อจำกัดของพวกเขาคืออะไร และพวกเขามีไอเดียยังไงบ้างที่จะแก้ไขมันค่ะ”

“ดีครับ ดีมาก” Kurt บอกพลางจดบันทึกในสมุดของเขา

“ฉันเองก็อยากช่วยเหมือนกันค่ะ Shannon” Maxine บอก “แต่ฉันกับ Tom คงจะยุ่งหน่อยในวันจันทร์นี้ เพราะวันจันทร์คือ ‘วันแห่งการทดสอบ’ ค่ะ ในที่สุดฉันก็จะได้เอาสิ่งที่ฉันแก้ไขไปให้พวกทีม QA เขาทดสอบซะที นอกจากเรื่องนั้นแล้ว ฉันพร้อมช่วยเต็มที่เลยค่ะ!” ถาดที่เต็มไปด้วยเหยือกเบียร์และไวน์อีกสองแก้วถูกยกมาเสิร์ฟพอดีเลยค่ะ

ในไม่ช้าพวกเขาก็จมอยู่กับการสนทนาที่ดุเดือดเกี่ยวกับหนี้ทางเทคนิคและไอเดียต่างๆ ในการใช้ประโยชน์จากโปรเจกต์ Inversion Maxine หันไปเห็น Erik กำลังเดินมานั่งลงข้างๆ เธอพอดีค่ะ

เขาเข้าร่วมบทสนทนาราวกับเขานั่งอยู่ที่นี่มาตั้งแต่ต้น “ด้วยโปรเจกต์ Inversion นี้ พวกคุณทุกคนกำลังอยู่ตรงจุดเริ่มต้นของการเดินทางที่ยิ่งใหญ่แล้วล่ะครับ ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีทุกแห่งเกือบจะโดนหนี้ทางเทคนิคฆ่าตายมาแล้วทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Amazon, Netflix, Google, Microsoft, eBay, LinkedIn, Twitter และอีกตั้งมากมายเลยครับ เหมือนกับโปรเจกต์ Phoenix นั่นแหละครับ พวกเขาโดนหนี้ทางเทคนิคฉุดรั้งไว้จนไม่สามารถส่งมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อีกต่อไป” Erik กล่าว “ผลที่ตามมาน่ะมันถึงตายเลยล่ะครับ—และสำหรับผู้รอดชีวิตทุกคน ก็ยังมีบริษัทอย่าง Nokia ที่ร่วงหล่นลงมาจากจุดสูงสุดเพียงเพราะถูกหนี้ทางเทคนิคฆ่าตายครับ”

“หนี้ทางเทคนิคคือสัจธรรมของชีวิตครับ เหมือนกับกำหนดเส้นตายการส่งงานนั่นแหละ พวกคนฝั่งธุรกิจเขาเข้าใจเรื่องเส้นตายนะ แต่บ่อยครั้งพวกเขามักจะไม่รู้เลยด้วยซ้ำว่าหนี้ทางเทคนิคน่ะมันมีอยู่จริง โดยธรรมชาติแล้วหนี้ทางเทคนิคน่ะมันไม่ใช่เรื่องดีหรือร้ายหรอกครับ—มันเกิดขึ้นเพราะในการทำงานประจำวันของพวกเรา พวกเรามักจะต้องตัดสินใจเลือกสิ่งที่ต้องแลกเปลี่ยน (trade-off) อยู่เสมอครับ” เขาเล่า “เพื่อให้ทันกำหนดเวลา บางครั้งเราก็ใช้ทางลัด หรือข้ามขั้นตอนการเขียนการทดสอบแบบอัตโนมัติ หรือแอบเขียนโค้ดแบบเจาะจงเฉพาะกรณี (hard-code) ทั้งที่รู้อยู่เต็มอกว่ามันจะใช้ไม่ได้ผลในระยะยาวครับ บางครั้งเราก็ยอมทนกับวิธีการแก้ขัดไปวันๆ อย่างเช่นการมานั่งสร้างสภาพแวดล้อมด้วยมือ หรือการมานั่งขึ้นระบบด้วยมือเองครับ พวกเราทำสิ่งที่ผิดพลาดอย่างรุนแรงเมื่อเราไม่รู้ตัวว่าเรื่องเหล่านี้มันส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานในอนาคตของเรามากแค่ไหนครับ”

Erik กวาดสายตามองไปรอบโต๊ะ ดูจะพอใจที่เห็นทุกคนตั้งใจฟังเขาทุกคำพูดเลยล่ะค่ะ

“บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีทุกคน ในช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่งของประวัติศาสตร์พวกเขา ต่างก็เคยใช้การระงับฟีเจอร์เพื่อมาปรับโครงสร้างสถาปัตยกรรมระบบขนานใหญ่กันมาแล้วทั้งนั้นครับ ลองดู Microsoft ในช่วงต้นทศวรรษที่ 2000 สิครับ—นั่นคือตอนที่พวกหนอนคอมพิวเตอร์ (worms) กำลังอาละวาดถล่มอินเทอร์เน็ตจนพังพินาศ ที่โด่งดังที่สุดก็คือ CodeRed, Nimda และแน่นอนครับ SQL Slammer ที่ติดเชื้อและทำเอาเซิร์ฟเวอร์เกือบหนึ่งแสนเครื่องทั่วโลกพังทลายลงภายในเวลาไม่ถึงสิบนาทีครับ ท่าน CEO Bill Gates กังวลมากจนต้องเขียนบันทึกภายในอันโด่งดังส่งถึงพนักงานทุกคน โดยระบุว่าถ้านักพัฒนาต้องเลือกระหว่างการสร้างฟีเจอร์กับการปรับปรุงความปลอดภัย พวกเขา ‘ต้อง’ เลือกความปลอดภัยครับ เพราะสิ่งที่แขวนอยู่บนเส้นด้ายน่ะมันคือความอยู่รอดของบริษัทนั่นเอง และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการพักรบเพื่อความปลอดภัยอันโด่งดังที่ส่งผลกระทบต่อทุกผลิตภัณฑ์ของ Microsoft เลยล่ะครับ ที่น่าสนใจคือ Satya Nadella CEO ของ Microsoft คนปัจจุบัน ก็ยังคงรักษาวัฒนธรรมที่ว่า ถ้านักพัฒนาต้องเลือกระหว่างการทำงานฟีเจอร์กับการเพิ่มประสิทธิภาพของนักพัฒนา พวกเขาควรเลือกเพิ่มประสิทธิภาพของนักพัฒนาเสมอครับ”

“ย้อนกลับไปปี 2002 ในปีเดียวกันนั้น Jeff Bezos CEO ของ Amazon ก็ได้เขียนบันทึกอันโด่งดังของเขาถึงเหล่านักเทคโนโลยีทุกคน โดยระบุว่าพวกเขาต้องปรับโครงสร้างระบบใหม่เพื่อให้ข้อมูลและฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดน่ะมันถูกให้บริการผ่าน ‘บริการ’ (services) เท่านั้นครับ จุดโฟกัสแรกของพวกเขาคือระบบ OBIDOS ที่เขียนขึ้นเมื่อปี 1996 ซึ่งบรรจุทั้งตรรกะทางธุรกิจ ตรรกะการแสดงผล และฟังก์ชันการทำงานเกือบทั้งหมดที่ทำให้ Amazon.com โด่งดังขึ้นมาน่ะแหละครับ”

“แต่เมื่อเวลาผ่านไป มันกลายเป็นสิ่งที่พัวพันมั่วซั่วเกินกว่าที่แต่ละทีมจะทำงานอย่างเป็นอิสระได้ครับ Amazon น่าจะเสียเงินไปมากกว่าหนึ่งพันล้านดอลลาร์ตลอดหกปีเพื่อปรับโครงสร้างบริการภายในทั้งหมดให้แยกจากกันเด็ดขาด ผลลัพธ์ที่ได้น่ะมันน่าทึ่งมากครับ ภายในปี 2013 พวกเขาสามารถขึ้นระบบได้เกือบ 136,000 ครั้งต่อวันเลยทีเดียวครับ น่าสนใจดีนะครับที่ CEO ที่ผมพูดถึงน่ะเขามีพื้นฐานมาจากสายซอฟต์แวร์กันทั้งนั้นเลย ใช่ไหมล่ะครับ?”

“ลองเทียบกับเรื่องราวที่น่าเศร้าของ Nokia ดูสิครับ เมื่อตลาดของพวกเขาถูกดิสรัปโดย Apple และ Android พวกเขาเสียเงินหลายร้อยล้านดอลลาร์เพื่อจ้างนักพัฒนาและลงทุนในการนำ Agile มาใช้ครับ แต่พวกเขาทำลงไปโดยไม่รู้ตัวเลยว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร: หนี้ทางเทคนิคในรูปแบบของสถาปัตยกรรมที่ทำให้นักพัฒนาไม่สามารถสร้างผลงานได้จริงครับ พวกเขาขาดความมุ่งมั่นที่จะสร้างรากฐานของระบบซอฟต์แวร์ขึ้นมาใหม่ครับ เหมือนกับที่ Amazon ในปี 2002 เป๊ะเลย ทุกทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ Nokia ไม่สามารถสร้างสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ เพราะพวกเขาถูกล่ามโซ่ไว้โดยแพลตฟอร์ม Symbian ครับ”

“ในปี 2010 Risto Siilasmaa ได้เป็นกรรมการบอร์ดที่ Nokia เมื่อเขาได้รู้ว่าการรันการสร้างระบบ Symbian หนึ่งรอบน่ะมันต้องใช้เวลาถึงสี่สิบแปดชั่วโมงเต็มๆ เขาบอกว่ามันรู้สึกเหมือนโดนค้อนปอนด์ฟาดเข้าที่หัวเลยล่ะครับ” Erik เล่าต่อ “เขารู้ทันทีว่าถ้ามันต้องใช้เวลาถึงสองวันกว่าที่ใครสักคนจะรู้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นน่ะมันใช้งานได้จริงหรือต้องเอากลับไปแก้ใหม่ มันย่อมมีจุดบกพร่องที่ร้ายแรงและถึงขั้นหายนะในสถาปัตยกรรมของพวกเขา ซึ่งมันจะทำลายทั้งความสามารถในการทำกำไรในระยะสั้นและความยั่งยืนในระยะยาวของบริษัทแน่นอนครับ ต่อให้พวกเขามีนักพัฒนามากกว่าเดิมถึงยี่สิบเท่า แต่มันก็ไม่ได้ช่วยให้พวกเขาเดินหน้าได้เร็วขึ้นเลยสักนิดเดียวครับ”

Erik หยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “มันเหลือเชื่อมากเลยนะครับ อาจารย์ Siilasmaa รู้ดีว่าความหวังและคำสัญญาตั้งมากมายที่องค์กรวิศวกรรมให้ไว้น่ะมันเป็นเพียงภาพลวงตาเท่านั้นเอง ถึงแม้จะมีความพยายามภายในตั้งมากมายที่จะย้ายออกจาก Symbian แต่มันก็มักจะถูกสั่งระงับโดยผู้บริหารระดับสูงอยู่เสมอ จนกระทั่งมันสายเกินแก้ไปแล้วล่ะครับ”

“พวกคนฝั่งธุรกิจน่ะเขามองเห็นฟีเจอร์หรือแอปพลิเคชัน เพราะงั้นการขอทุนทำเรื่องพวกนั้นน่ะมันเลยง่ายครับ” เขาพูดต่อ “แต่พวกเขามองไม่เห็นสถาปัตยกรรมขนาดมหึมาที่อยู่ข้างใต้ที่คอยพยุงเรื่องเหล่านั้นไว้ คอยเชื่อมต่อระบบ ทีมงาน และข้อมูลเข้าด้วยกัน และภายใต้สิ่งเหล่านั้นขึ้นไปอีกน่ะมันมีสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งยวดอยู่อย่างหนึ่ง: นั่นคือระบบที่นักพัฒนาใช้ในการทำงานประจำวันเพื่อให้เขาสามารถสร้างผลงานได้จริงครับ”

“มันก็น่าขำดีนะครับ: ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีจะมอบหมายให้วิศวกรที่เก่งที่สุดของเขาไปดูแลเลเยอร์ล่างสุดเหล่านั้น เพื่อให้นักพัฒนาทุกคนได้รับประโยชน์ร่วมกันครับ แต่ที่ Parts Unlimited วิศวกรที่เก่งที่สุดกลับต้องไปนั่งสร้างฟีเจอร์ที่อยู่เลเยอร์บนสุด โดยไม่มีใครเลยนอกจากพวกเด็กฝึกงานที่มานั่งทำงานเรื่องประสิทธิภาพของนักพัฒนาที่เลเยอร์ล่างสุดน่ะครับ”

Erik พูดต่อ “ดังนั้น ภารกิจของพวกคุณน่ะชัดเจนแล้วล่ะครับ ทุกคนได้รับคำสั่งให้ชดใช้หนี้ทางเทคนิค ซึ่งจะช่วยให้พวกคุณบรรลุ ‘อุดมคติข้อแรก’ เรื่องการรักษาระดับท้องถิ่นและความเรียบง่าย และ ‘อุดมคติข้อที่สอง’ เรื่องสมาธิ การไหล และความสุขครับ แต่สิ่งที่แน่นอนที่สุดคือ พวกคุณต้องเชี่ยวชาญใน ‘อุดมคติข้อที่สาม’ เรื่องการปรับปรุงงานประจำวันให้ได้ครับ” จากนั้นเขาก็ลุกขึ้นและเดินจากไปอย่างรวดเร็วเหมือนตอนที่เขาเดินเข้ามาเลยล่ะค่ะ

ทุกคนต่างมองตามเขาไป จน Kirsten พูดขึ้นมาว่า “เขาจะกลับมาไหมคะเนี่ย?”

Cranky Dave ชูมือขึ้นฟ้า “สิ่งที่เกิดขึ้นกับ Nokia น่ะมันกำลังเกิดขึ้นที่นี่เป๊ะเลยครับ เมื่อสองปีก่อน พวกเราสามารถสร้างฟีเจอร์ที่สำคัญให้เสร็จได้ภายในสองถึงสี่สัปดาห์ และพวกเราก็ส่งมอบของเจ๋งๆ ออกมาได้ตั้งเยอะ ผมยังจำวันวานเหล่านั้นได้ดีเลยล่ะครับ! ถ้าคุณมีไอเดียที่ยอดเยี่ยม พวกเราก็ทำมันให้เป็นจริงได้ครับ”

“แต่ตอนนี้เหรอครับ? ฟีเจอร์ระดับเดียวกันน่ะต้องใช้เวลาทำถึงยี่สิบถึงสี่สิบสัปดาห์เลยทีเดียวครับ ช้าลงตั้งสิบเท่าแน่ะ! ไม่แปลกใจเลยที่ทุกคนพากันโกรธแค้นพวกเราขนาดนี้น่ะครับ” Cranky Dave ตะโกนลั่น “พวกเราจ้างวิศวกรมาเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่มันกลับรู้สึกเหมือนพวกเราทำงานเสร็จน้อยลงเรื่อยๆ เลยล่ะครับ และไม่ใช่แค่พวกเราจะทำงานช้าลงเท่านั้นนะ แต่ความเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นน่ะมันเสี่ยงและอันตรายอย่างเหลือเชื่อที่จะทำลงไปเลยล่ะครับ”

“มันก็สมเหตุสมผลนะคะ” Kirsten บอก “ไม่ว่าจะใช้ตัวชี้วัดตัวไหน ประสิทธิภาพการผลิตของพวกเราก็นิ่งสนิทหรือลดลงเรื่อยๆ ค่ะ ผลงานเรื่องการทำตามกำหนดส่งฟีเจอร์น่ะร่วงระนาวเลยล่ะค่ะ ฉันลองทำการวิจัยดูตั้งแต่การประชุมครั้งที่แล้ว—ฉันให้ผู้จัดการโครงการลองสุ่มเลือกฟีเจอร์มาสักสองสามอย่าง แล้วหาคำตอบว่าต้องใช้กี่ทีมในการสร้างฟีเจอร์เหล่านั้นให้สำเร็จค่ะ จำนวนเฉลี่ยของทีมที่ต้องใช้คือ 4.2 ทีม ซึ่งนั่นน่าตกใจมากเลยนะคะ และพวกเขาก็บอกฉันอีกว่าหลายโปรเจกต์ต้องมีการโต้ตอบกับทีมอื่นมากกว่าแปดทีมเลยทีเดียวค่ะ” เธอกล่าวต่อ “พวกเราไม่เคยจดบันทึกเรื่องนี้อย่างเป็นทางการมาก่อนเลยนะคะ แต่คนของฉันส่วนใหญ่บอกว่าตัวเลขพวกนี้น่ะมันสูงกว่าเมื่อสองปีก่อนเยอะเลยล่ะค่ะ”

Maxine อ้าปากค้าง เธอเพิ่งจะตระหนักได้ว่าไม่มีใครสามารถทำงานอะไรเสร็จได้เลยจริงๆ ถ้าพวกเขาต้องทำงานร่วมกับทีมอื่นอีกแปดทีมอยู่ตลอดเวลาแบบนี้ เหมือนกับฟีเจอร์การขยายระยะเวลารับประกันที่เธอเริ่มทำกับ Tom เป๊ะเลยล่ะค่ะ

“ก็นะ โปรเจกต์ Inversion นี่แหละคือโอกาสที่พวกเราจะเข้ามาแก้ไขเรื่องพวกนี้ และหาทางวางระบบเพื่อพาสถานการณ์นี้ไปให้รอดครับ” Kurt บอก “เดี๋ยว Shannon จะไปหาคำตอบมาให้ว่าทีม Phoenix เขาต้องการความช่วยเหลือเรื่องอะไรบ้าง แล้วพวกเราล่ะครับ? ถ้ามีใครมอบอำนาจให้เรา และมีทรัพยากรให้ไม่จำกัดเป็นเวลาหนึ่งเดือน พวกเราจะทำอะไรกันดีครับ?”

Maxine ยิ้มเมื่อได้ยินข้อเสนอพุ่งออกมาอย่างรวดเร็วและดุเดือด พวกเขาเริ่มเขียนรายการกันทันที: นักพัฒนาทุกคนต้องใช้สภาพแวดล้อมการสร้างระบบแบบเดียวกัน, นักพัฒนาทุกคนต้องได้รับการสนับสนุนจากระบบสร้างและบูรณาการระบบอย่างต่อเนื่อง, ทุกคนต้องสามารถรันโค้ดของตัวเองในสภาพแวดล้อมที่เหมือนกับระบบจริงได้, สร้างชุดการทดสอบแบบอัตโนมัติมาแทนที่การทดสอบด้วยมือ เพื่อปลดปล่อยคนฝั่ง QA ให้ไปทำงานที่มีมูค่าสูงกว่านี้, ปรับโครงสร้างสถาปัตยกรรมให้แยกส่วนกันเพื่อปลดปล่อยทีมฟีเจอร์ต่างๆ ให้นักพัฒนาสามารถส่งมอบคุณค่าได้อย่างเป็นอิสระ, ข้อมูลทั้งหมดที่แต่ละทีมต้องการจะต้องถูกจัดวางไว้ใน API ที่เรียกใช้งานได้ง่าย ...

Shannon มองดูรายการที่รวบรวมขึ้นมาพร้อมรอยยิ้ม “เดี๋ยวฉันจะเอาลิสต์ฉบับปรับปรุงมาแปะให้ดูนะคะหลังจากที่ไปสัมภาษณ์แต่ละทีมเสร็จพรุ่งนี้ค่ะ เรื่องนี้น่าตื่นเต้นจริงๆ นะคะ” เธอบอก “นี่คือสิ่งที่พวกนักพัฒนาต้องการจริงๆ ค่ะ ถึงแม้พวกเขาจะยังอธิบายออกมาเป็นคำพูดไม่ได้ก็ตาม และนั่นคือสิ่งที่ฉันจะเข้าไปช่วยพวกเขาค่ะ!”

เป็นรายการที่ยอดเยี่ยมมากจริงๆ Maxine คิดในใจ ทุกคนต่างแสดงออกถึงความกระตือรือร้นอย่างเห็นได้ชัดเลยล่ะค่ะ

“นั่นคือรายการที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ครับ Shannon ซึ่งมันจะช่วยเปลี่ยนพลังขับเคลื่อนของวิธีการทำงานของวิศวกรไปอย่างมหาศาลเลยล่ะครับ” Erik บอกพลางนั่งลงข้างๆ Kirsten อีกครั้ง Maxine มองไปรอบๆ พลางสงสัยว่าหมอนี่โผล่มาจากไหนอีกแล้วเนี่ย เขาผายมือไปทาง Kirsten แล้วพูดต่อ “แต่ลองพิจารณาถึงแรงต้านที่จะถาโถมเข้าหาพวกคุณดูสิครับ หน่วยงานบริหารโครงการทั้งหมดน่ะเป้าหมายของเขาคือการทำให้โปรเจกต์เสร็จตามเวลาและตามงบประมาณ โดยทำตามกฎเกณฑ์และบังคับใช้คำมั่นสัญญาที่เขียนไว้เมื่อนานมาแล้วครับ ลองดูท่าทางลูกน้องของ Chris สิครับ—ถึงจะมีโปรเจกต์ Inversion แล้วนะ แต่พวกเขาก็ยังก้มหน้าก้มตาทำงานฟีเจอร์ต่อไปเพียงเพราะพวกเขากลัวว่าจะทำยอดไม่ถึงเป้าน่ะครับ”

“เพราะอะไรน่ะเหรอครับ? เมื่อศตวรรษก่อน ตอนที่การผลิตจำนวนมาก (mass production) ได้ปฏิวัติวงการอุตสาหกรรม หน้าที่ของผู้นำคือการออกแบบและแยกส่วนของงานออกมา และคอยตรวจสอบว่างานนั้นน่ะมันถูกปฏิบัติอย่างถูกต้องโดยกองทัพคนงานที่สามารถหาใครมาแทนที่กันก็ได้ ซึ่งถูกจ้างมาเพื่อใช้มือทำงาน ไม่ใช่ใช้สมองครับ งานถูกย่อยเป็นส่วนเล็กๆ ทำให้เป็นมาตรฐาน และถูกปรับจูนให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และคนงานก็แทบไม่มีความสามารถในการปรับปรุงระบบที่พวกเขาทำงานอยู่ได้เลยครับ”

“ซึ่งมันก็แปลกดีนะครับ ว่าไหม?” Erik ครุ่นคิด “นวัตกรรมและการเรียนรู้น่ะมันเกิดขึ้นที่จุดขอบนอก ไม่ใช่ที่จุดศูนย์กลางครับ ปัญหาต้องได้รับการแก้ไขที่หน้างาน ที่ซึ่งงานประจำวันถูกปฏิบัติโดยผู้เชี่ยวชาญระดับโลกที่เป็นคนที่ต้องเผชิญกับปัญหาเหล่านั้นบ่อยที่สุดครับ”

“และนั่นแหละครับคือเหตุผลที่อุดมคติข้อที่สามคือ การปรับปรุงงานประจำวัน มันคือพลังที่เปิดทางให้พวกเราสามารถเปลี่ยนแปลงและพัฒนาวิธีการทำงานของเราได้ โดยอาศัยข้อมูลจากการเรียนรู้ครับ เหมือนที่อาจารย์ ดร. Steven Spear เคยกล่าวไว้ว่า ‘ความไม่รู้นี่แหละคือมารดาของปัญหาทั้งปวง และสิ่งเดียวที่จะเอาชนะมันได้ก็คือการเรียนรู้ครับ’”

“ตัวอย่างขององค์กรแห่งการเรียนรู้ที่ถูกศึกษามากที่สุดก็คือโตโยต้าครับ” เขาพูดต่อ “สายดึงสัญญาณเตือนอันดอน (Andon cord) อันโด่งดังน่ะเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือมากมายที่ช่วยส่งเสริมการเรียนรู้ของเขาครับ เมื่อไหร่ก็ตามที่มีคนเจอความผิดปกติ ทุกคนถูกคาดหวังให้ร้องขอความช่วยเหลือได้ทันที ต่อให้มันจะหมายถึงการต้องหยุดสายพานการผลิตทั้งระบบก็ตามครับ และพวกเขาก็จะได้รับคำขอบคุณที่ทำแบบนั้น เพราะมันคือโอกาสในการปรับปรุงงานประจำวันให้ดีขึ้นครับ”

“และนั่นก็ทำให้ปัญหาถูกตรวจพบอย่างรวดเร็ว มีคนเข้าไปรุมช่วยกันแก้ และได้รับการแก้ไขให้จบ จากนั้นบทเรียนเหล่านั้นก็จะถูกกระจายไปทั่วถึงทุกคนเพื่อให้ได้รับประโยชน์ร่วมกันครับ” เขาบอก “นี่แหละครับคือสิ่งที่เปิดทางให้นวัตกรรม ความเป็นเลิศ และความสามารถในการเรียนรู้ให้เร็วกว่าคู่แข่งเกิดขึ้นได้จริงครับ”

“สิ่งที่ตรงข้ามกับอุดมคติข้อที่สามคือใครสักคนที่ให้ความสำคัญกับการทำตามกระบวนการและ TWWADI ครับ” เขาบอกพร้อมรอยยิ้มกว้าง “คุณก็รู้ที่ย่อมาจาก ‘The Way We've Always Done It’ (วิธีที่พวกเราทำกันมาตลอดนั่นแหละ) มันคือห้องสมุดขนาดมหึมาที่เต็มไปด้วยกฎระเบียบและข้อบังคับ กระบวนการและขั้นตอนปฏิบัติ การอนุมัติและจุดตรวจรับงาน โดยที่มีกฎใหม่ๆ ถูกเพิ่มเข้ามาอยู่ตลอดเวลาเพื่อป้องกันไม่ให้หายนะครั้งล่าสุดเกิดขึ้นซ้ำอีกรอบครับ”

“คุณอาจจะรู้จักมันในรูปแบบของแผนงานโปรเจกต์ที่เข้มงวดเกินไป, กระบวนการจัดซื้อที่ขาดความยืดหยุ่น, คณะกรรมการรีวิวสถาปัตยกรรมที่ทรงอิทธิพล, กำหนดการปล่อยระบบที่ไม่บ่อยพอ, กระบวนการอนุมัติที่ยาวเหยียด, การแยกหน้าที่รับผิดชอบที่เคร่งครัดจนเกินไป ...”

“แต่ละเรื่องเหล่านี้มันช่วยเพิ่มต้นทุนการประสานงานให้กับทุกสิ่งทุกอย่างที่พวกเราทำ และยิ่งไปเพิ่มต้นทุนของความล่าช้าให้สูงขึ้นไปอีกครับ และเพราะระยะห่างระหว่างจุดที่มีการตัดสินใจกับจุดที่งานถูกปฏิบัติจริงมันกว้างขึ้นเรื่อยๆ คุณภาพของผลลัพธ์ของพวกเราจึงลดน้อยถอยลงไปครับ เหมือนที่อาจารย์ W. Edwards Deming เคยสังเกตไว้ว่า ‘ระบบที่แย่จะสามารถเอาชนะคนดีๆ ได้เสมอในทุกๆ ครั้งครับ’”

“พวกคุณอาจจะต้องเปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์เก่าๆ ที่มันใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไปแล้ว เปลี่ยนวิธีจัดระเบียบผู้คนและปรับโครงสร้างสถาปัตยกรรมระบบของพวกคุณใหม่ครับ” เขาพูดต่อ “สำหรับผู้นำแล้ว มันไม่ได้หมายถึงการชี้นิ้วสั่งการและควบคุมอีกต่อไป แต่มันคือการชี้นำ การสนับสนุน และการกำจัดอุปสรรคทิ้งไปครับ นายพล Stanley McChrystal เคยสั่งกระจายอำนาจการตัดสินใจขนานใหญ่ในกองกำลังเฉพาะกิจปฏิบัติการพิเศษร่วม เพื่อที่จะเอาชนะกลุ่มอัลกออิดะฮ์ในอิรัก ซึ่งเป็นศัตรูที่มีขนาดเล็กกว่าแต่มีความรวดเร็วฉับไวกว่าเยอะเลยครับ ที่นั่น ต้นทุนของความล่าช้าไม่ได้วัดกันด้วยเงิน แต่วัดกันด้วยชีวิตมนุษย์และความปลอดภัยของประชาชนที่พวกเขาได้รับมอบหมายให้ปกป้องครับ”

“นั่นไม่ใช่แค่การเป็นผู้นำแบบรับใช้ (servant leadership) นะครับ แต่มันคือการเป็นผู้นำแบบสร้างความเปลี่ยนแปลง (transformational leadership) ครับ” Erik บอก “มันต้องการความเข้าใจในวิสัยทัศน์ขององค์กร มีการกระตุ้นทางปัญญาเพื่อตั้งคำถามต่อสมมติฐานพื้นฐานของวิธีการทำงาน มีการสื่อสารที่เป็นแรงบันดาลใจ มีการยกย่องผลงานส่วนบุคคล และเป็นผู้นำที่คอยช่วยเหลือเกื้อกูลครับ”

“บางคนอาจจะนึกว่ามันคือการที่ผู้นำต้องทำตัวเป็นคนใจดี” Erik หัวเราะก๊าก “ไร้สาระสิ้นดีครับ มันคือเรื่องของความเป็นเลิศ การมุ่งมั่นสู่ความสมบูรณ์แบบอย่างไม่ลดละ ความเร่งด่วนในการบรรลุภารกิจ ความไม่พอใจในสถานะปัจจุบันอยู่ตลอดเวลา และความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือผู้คนที่องค์กรทำหน้าที่รับใช้อยู่ต่างหากล่ะครับ”

“ซึ่งเรื่องนี้ก็นำพวกเรามาสู่อุดมคติข้อที่สี่ คือความปลอดภัยทางจิตวิทยาครับ จะไม่มีใครยอมรับความเสี่ยง ไม่มีการทดลอง หรือไม่มีนวัตกรรมเกิดขึ้นได้หรอกในวัฒนธรรมแห่งความกลัว ที่ซึ่งผู้คนต่างพากันกลัวที่จะบอกข่าวร้ายกับหัวหน้าน่ะครับ” Erik บอกพลางหัวเราะ “ในองค์กรแบบนั้น สิ่งใหม่ๆ จะถูกขัดขวาง และเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น พวกเขาก็จะถามว่า ‘ใครเป็นคนก่อเรื่อง?’ พวกเขาจะตามหาชื่อ ป้ายสี และประจานคนคนนั้นให้ได้อายกันไปข้างนึง พวกเขาจะสร้างกฎใหม่ เพิ่มการอนุมัติเพิ่ม ฝึกอบรมเพิ่ม และถ้าจำเป็น ก็จะกำจัด ‘แอปเปิ้ลเน่า’ ลูกนั้นทิ้งไป เพื่อหลอกตัวเองว่าพวกเขาได้แก้ปัญหาสำเร็จแล้วครับ”

“อุดมคติข้อที่สี่ยืนยันว่าพวกเราต้องการความปลอดภัยทางจิตวิทยา ที่ซึ่งทุกคนจะรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดถึงปัญหาต่างๆ นักวิจัยที่ Google ใช้เวลาหลายปีในโปรเจกต์ Oxygen และพบว่าความปลอดภัยทางจิตวิทยาคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดของทีมงานที่ยอดเยี่ยมครับ: นั่นคือจุดที่มีความมั่นใจว่าทีมงานจะไม่ทำให้ใครต้องอับอาย ไม่มีการปฏิเสธ หรือไม่มีการลงโทษใครเพียงเพราะเขาพูดสิ่งที่คิดออกมาครับ”

“เมื่อมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น พวกเราจะถามว่า ‘อะไรคือสาเหตุของปัญหา’ ไม่ใช่ ‘ใครเป็นคนทำ’ ครับ พวกเราให้คำมั่นสัญญาที่จะทำทุกวิถีทางเพื่อให้วันพรุ่งนี้ดีกว่าวันนี้ครับ อย่างที่อาจารย์ John Allspaw เคยกล่าวไว้ว่า ทุกเหตุการณ์น่ะมันคือโอกาสในการเรียนรู้ มันคือการลงทุนที่ไม่ได้วางแผนไว้ที่พวกเราจำใจต้องจ่ายออกไปโดยที่ไม่ได้ขออนุญาตเราก่อนน่ะครับ”

“ลองจินตนาการภาพสถานการณ์นี้ดูนะครับ: คุณอยู่ในองค์กรที่ทุกคนสามารถตัดสินใจได้เอง ช่วยกันแก้ปัญหาที่สำคัญในทุกๆ วัน และคอยสอนคนอื่นในสิ่งที่พวกเขาเรียนรู้มา” Erik บอก “คู่แข่งของคุณคือองค์กรที่คนที่มีอำนาจตัดสินใจมีแค่พวกผู้นำระดับสูงเท่านั้น ใครจะเป็นฝ่ายชนะล่ะครับ? ชัยชนะของคุณน่ะมันถูกกำหนดไว้เรียบร้อยแล้วล่ะครับ”

“มันเป็นเรื่องง่ายมากที่พวกผู้นำจะเอาแต่พูดจาสวยหรูเรื่องการสร้างความปลอดภัยทางจิตวิทยา การมอบอำนาจและให้สิทธิ์คนทำงานหน้างานได้มีปากมีเสียง” เขาบอก “แต่การพูดแค่คำสวยหรูเหล่านั้นมันไม่พอหรอกครับ ผู้นำต้องทำตัวเป็นแบบอย่าง คอยโค้ช และคอยสนับสนุนพฤติกรรมที่พึงประสงค์เหล่านี้ในเชิงบวกอยู่ทุกวันครับ ความปลอดภัยทางจิตวิทยาเนี่ยมันหลุดลอยไปได้ง่ายมากนะครับ อย่างเช่นเวลาที่ผู้นำเข้ามาจู้จี้สั่งการหน้างาน (micromanages), ไม่กล้าพูดคำว่า ‘ผมไม่รู้’ หรือทำตัวเป็นพวกอวดเก่ง รู้ไปซะทุกเรื่อง และทำตัวเป็นไอ้เฮงซวยจองหองครับ และมันไม่ได้เป็นแค่เรื่องของผู้นำเท่านั้นนะครับ แต่มันรวมถึงพฤติกรรมที่เพื่อนร่วมงานปฏิบัติต่อกันด้วยครับ”

พนักงานบาร์เดินมาหา Erik และกระซิบอะไรบางอย่างที่ข้างหูเขา Erik พึมพำว่า “อีกแล้วเหรอ?” เขาเงยหน้าขึ้นแล้วบอกว่า “เดี๋ยวผมกลับมานะครับ พอดีมีเรื่องที่ต้องไปจัดการหน่อย” แล้วเขาก็เดินตามพนักงานบาร์ไปทันทีค่ะ

พวกเขาทั้งหมดต่างมองตาม Erik ที่เดินจากไป ในที่สุด Dwayne ก็พูดขึ้นว่า “เขาพูดถูกจริงๆ เรื่องอุดมคติข้อที่สามและสี่ครับ พวกเราจะทำยังไงได้บ้างกับวัฒนธรรมแห่งความกลัวที่อยู่รอบตัวพวกเราเนี่ย? ลองดูสิ่งที่เกิดขึ้นกับ Chad สิครับ เขาพยายามทำในสิ่งที่ถูกต้องแต่กลับโดนไล่ออก ผมน่าจะมีเหตุผลที่จะไม่ชอบ Chad มากกว่าพวกคุณทุกคนซะอีกนะ—ไอ้เหตุการณ์ระบบเครือข่ายล่มแบบสุ่มตลอดทั้งวันน่ะมันทำผมแทบคลั่งเลยล่ะครับ แต่การไปไล่ Chad ออกน่ะมันไม่ได้ช่วยให้อนาคตเหตุการณ์ล่มแบบนั้นมันจะน้อยลงเลยสักนิดเดียวครับ”

“ผมลองแอบไปถามไถ่มาว่าจริงๆ แล้วมันเกิดอะไรขึ้นกันแน่ครับ” Dwayne เล่าต่อ “เห็นชัดเลยว่า Chad ทำงานหามรุ่งหามค่ำมาสี่คืนติดกัน นอกเหนือจากงานประจำตอนกลางวัน เพื่อสนับสนุนโครงการปรับปรุงร้านค้าให้ทันสมัยครับ พอผมถามว่าทำไม เขาบอกผมว่าเขาไม่อยากให้ทีมหน้าร้านโดนตำหนิในรายงานสถานะเพียงเพราะงานในส่วนของเขาน่ะครับ”

Kirsten เลิกคิ้วขึ้น Dwayne พูดต่อ “ผู้จัดการของเขาเอาแต่จี้ให้เขากลับบ้านเสียที ในที่สุดเขาก็ยอมกลับบ้านตามเวลาเมื่อวันพุธครับ แต่เขาก็กลับมาออนไลน์อีกครั้งตอนเที่ยงคืนเพราะเขาไม่อยากทำให้ทีมปล่อยระบบที่หน้าร้านต้องผิดหวังครับ เขาเป็นกังวลมากกับงานที่สุมกองอยู่ในระบบใบแจ้งปัญหาและในห้องแชท จนเขานอนไม่หลับเลยล่ะครับ”

“พอถึงเช้าวันพฤหัสบดี เขาก็มาทำงานตั้งแต่เช้าตรู่ ทั้งที่ยังเหนื่อยล้าสะสมมาหลายคืน แล้วเขาก็ต้องมารับหน้าที่ทำการเปลี่ยนแปลงเครือข่ายภายในที่เร่งด่วนชิ้นหนึ่งครับ” เขาเล่า “เขาเปิดโน้ตบุ๊กขึ้นมา และมีหน้าต่างเทอร์มินัลเปิดค้างไว้ตั้งสามสิบหน้าต่างจากงานสารพัดอย่างที่เขาทำค้างไว้ เขาพิมพ์คำสั่งลงไปในหน้าต่างเทอร์มินัลแล้วกด Enter แต่ปรากฏว่า เขาพิมพ์มันผิดหน้าต่างครับ”

“ตู้ม! ระบบธุรกิจสำคัญๆ ระดับ Tier 2 ส่วนใหญ่ไม่สามารถเข้าถึงได้ทันที รวมถึง Data Hub ด้วยครับ” เขาบอก “วันรุ่งขึ้น เขาก็โดนไล่ออกครับ เรื่องนี้มันดูถูกต้องสำหรับพวกคุณเหรอครับ? มันดูยุติธรรมและสมเหตุสมผลตรงไหนกันครับ?” “โอ้พระเจ้า ...” Maxine โพล่งออกมาด้วยความตกใจ เธอรู้ซึ้งเลยล่ะว่าความรู้สึกแบบนั้นมันเป็นยังไง เธอเองก็เคยทำพลาดแบบนั้นมาหลายครั้งในอาชีพการทำงานของเธอเหมือนกันค่ะ คุณพิมพ์อะไรบางอย่างลงไป กด Enter และวินาทีต่อมาคุณก็รู้ตัวทันทีว่าคุณเพิ่งจะทำสิ่งที่ผิดพลาดอย่างมหันต์ลงไป แต่ก็นะ มันสายเกินแก้ไปแล้วล่ะค่ะ เธอเคยเผลอลบตารางฐานข้อมูลลูกค้าทิ้งเพียงเพราะนึกว่าเป็นฐานข้อมูลสำหรับทดสอบ เธอเคยเผลอสั่งรีบูตเซิร์ฟเวอร์ระบบจริงผิดเครื่องจนทำเอาระบบรับคำสั่งซื้อล่มไปทั้งบ่าย เธอเคยลบไดเรกทอรีผิดอัน สั่งปิดคลัสเตอร์เซิร์ฟเวอร์ผิดอัน และเผลอไปปิดสิทธิ์การใช้งานของบัญชีผิดคนมาแล้วทั้งนั้นค่ะ

ทุกครั้งที่เกิดเรื่องแบบนั้นขึ้น เธอรู้สึกเหมือนเลือดในตัวมันกลายเป็นน้ำแข็งไปหมด และตามมาด้วยความรู้สึกตื่นตระหนกสุดขีด ครั้งหนึ่งในช่วงเริ่มทำงานใหม่ๆ ตอนที่เธอเผลอลบคลังข้อมูลระบบควบคุมเวอร์ชันในระบบจริงทิ้งไป เธอถึงขั้นอยากจะมุดลงไปใต้โต๊ะทำงานให้รู้แล้วรู้รอดไปเลยล่ะค่ะ เพราะด้วยระบบปฏิบัติการที่ใช้อยู่ในตอนนั้น เธอรู้ดีว่าไม่มีทางที่ใครจะรู้เลยว่าคนทำคือเธอ แต่ถึงแม้เธอจะกลัวแค่ไหนที่จะต้องบอกความจริงกับใคร แต่สุดท้ายเธอก็ตัดสินใจบอกผู้จัดการของเธอค่ะ นั่นเป็นหนึ่งในเรื่องที่น่ากลัวที่สุดที่เธอเคยทำในฐานะวิศวกรเด็กคนนึงเลยล่ะค่ะ

“นั่นมันแย่มากจริงๆ นะครับ Dwayne” Brent บอก “นั่นน่ะอาจจะเป็นผมก็ได้นะ ... จริงๆ นะครับ ทุกสัปดาห์ผมต้องตกอยู่ในสถานการณ์ที่ผมมีโอกาสจะทำผิดแบบเดียวกับเขาเป๊ะเลยล่ะครับ”

เธอบอกว่า “มันอาจจะเป็นใครในพวกเราก็ได้ค่ะ ระบบของพวกเราที่นี่มันเชื่อมต่อกันแน่นหนาเกินไป แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยก็ส่งผลกระทบที่ใหญ่โตมโหฬารได้ และที่แย่กว่านั้น Chad ไม่สามารถร้องขอความช่วยเหลือได้ทั้งที่เขาต้องการมันอย่างเห็นได้ชัด ไม่มีใครทนทำงานหามรุ่งหามค่ำแบบนั้นได้นานหรอกค่ะ ใครจะไม่เริ่มทำผิดพลาดบ้างล่ะถ้าคุณไม่ได้นอนเลยแบบนั้นน่ะคะ?”

“ใช่เลยครับ!” Dwayne อุทานออกมา “พวกเรามาถึงจุดนี้ได้ยังไงกันครับ ที่ต้องปล่อยให้ใครสักคนทำงานหนักจนเกินตัวขนาดที่ต้องทำงานสี่คืนติดต่อกันแบบนี้? ความคาดหวังแบบไหนกันที่ถูกวางไว้จนทำให้ใครสักคนไม่กล้าหยุดพักแม้ว่าเขาจะจำเป็นต้องทำขนาดนี้? และพวกเรากำลังส่งข้อความแบบไหนออกไปกันแน่ครับ เมื่อรางวัลสำหรับการที่ใครสักคนทุ่มเทใส่ใจงานมากขนาดนี้คือการไล่เขาออกน่ะครับ?”

“เป็นประเด็นที่ยอดเยี่ยมมากครับ Dwayne” Maxine ได้ยินเสียง Erik พูดขึ้น ขณะที่เขากลับมาสมทบที่โต๊ะอีกครั้ง “คุณจะต้องแปลกใจแน่ๆ ว่าความรู้สึกอยุติธรรมแบบนี้น่ะมันจะส่งผลกระทบต่อจิตใจของ Steve ได้ลึกซึ้งแค่ไหน คุณจะรู้เรื่องนี้ได้ถ้าคุณได้ลองใช้เวลาอยู่ในโรงงานผลิตมาบ้างน่ะครับ”

“ยังไงเหรอคะ?” Maxine ถาม เธอใช้เวลาทำงานร่วมกับพนักงานในโรงงานมาเยอะพอสมควรเลยล่ะค่ะ

“คุณรู้ไหมครับว่าตอนที่ Steve เซ็นสัญญาเข้ามารับตำแหน่ง COO และ VP ฝ่ายการผลิตน่ะ เขาตั้งเงื่อนไขข้อหนึ่งไว้ว่าบริษัทต้องประกาศเป้าหมายอย่างเป็นทางการว่า ‘จะไม่มีอุบัติเหตุจากการทำงานเกิดขึ้นเลย’ ในตอนนั้นเขาโดนหัวเราะเยาะเกือบจะทั่วทั้งห้องประชุมเลยล่ะครับ ไม่ใช่แค่จากคณะกรรมการบอร์ดเท่านั้นนะ แต่รวมถึงพนักงานในโรงงานและแม้แต่ผู้นำสหภาพแรงงานด้วยครับ” Erik บอกพร้อมรอยยิ้ม “ผู้คนพากันคิดว่าเขาช่างไร้เดียงสา หรือไม่ก็คงจะเสียสติไปแล้วล่ะมั้ง เพราะก็นะ ‘ผู้นำธุรกิจตัวจริง’ น่ะเขาควรจะถูกวัดผลด้วยตัวเลขกำไร หรือผลงานการส่งมอบที่ตรงเวลาสิครับ หรืออย่างน้อยก็เรื่องของคุณภาพ แต่นี่กลับมาพูดเรื่องความปลอดภัยเนี่ยนะ?”

“มีข่าวลือว่า Steve บอกกับ Bob Strauss ซึ่งเป็น CEO ในตอนนั้นว่า ‘ถ้าคุณยังไว้ใจไม่ได้ว่าคนงานในโรงงานจะไม่ได้รับบาดเจ็บจากการทำงาน แล้วทำไมคุณถึงควรจะเชื่อในสิ่งที่เราพูดเกี่ยวกับเป้าหมายคุณภาพของเราล่ะครับ? หรือจะเชื่อความสามารถของเราในการทำเงินให้คุณได้ยังไง? ความปลอดภัยคือเงื่อนไขเบื้องต้นของการทำงานครับ’”

Erik หยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “แม้แต่ในยุคที่อ้างว่าเจริญทางความคิดแล้วแบบนี้นะครับ ผู้นำก็น้อยคนนักที่จะพูดแบบนั้น Steve เคยศึกษาผลงานของอาจารย์ Paul O'Neill อดีต CEO ระดับตำนานของบริษัท Alcoa ในยุคทศวรรษที่ 80 และ 90 อย่างละเอียดครับ คนที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในที่ทำงานเหนือสิ่งอื่นใด บอร์ดบริหารของเขาในตอนแรกนึกว่าเขาบ้าไปแล้ว แต่ในช่วงสิบห้าปีที่เขาดำรงตำแหน่ง CEO กำไรสุทธิของบริษัทเพิ่มขึ้นจากสองร้อยล้านดอลลาร์เป็นหนึ่งพันห้าร้อยล้านดอลลาร์ และมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดของ Alcoa ก็พุ่งจากสามพันล้านดอลลาร์เป็นสองหมื่นเจ็ดพันล้านดอลลาร์เลยล่ะครับ”

“แม้จะมีผลประกอบการทางเศรษฐกิจที่น่าทึ่งขนาดนั้น” Erik เล่าต่อ “แต่สิ่งที่อาจารย์ O'Neill พูดถึงบ่อยที่สุดกลับเป็นเรื่องมรดกทางด้านความปลอดภัยของเขาครับ ตลอดหลายทศวรรษมานี้ Alcoa ยังคงเป็นผู้นำที่ไม่มีใครโต้แย้งได้ในเรื่องความปลอดภัยในที่ทำงาน ตอนที่เขาเข้าร่วมงานน่ะ Alcoa ก็ภูมิใจกับสถิติความปลอดภัยที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยอยู่แล้วนะครับ แต่ด้วยจำนวนพนักงานเก้าหมื่นคนที่โดนบาดเจ็บไปสองเปอร์เซ็นต์ในทุกๆ ปีน่ะ ถ้าคุณทำงานที่ Alcoa ไปจนเกษียณ คุณจะมีโอกาสถึงสี่สิบเปอร์เซ็นต์เลยนะครับที่จะได้รับบาดเจ็บจากการทำงานน่ะครับ”

“สภาพแวดล้อมในการทำงานที่ Alcoa น่ะมันอันตรายกว่าในโรงงานผลิตของพวกคุณเยอะเลยนะครับ” เขาบอก “ในอุตสาหกรรมอะลูมิเนียมเนี่ย คุณต้องรับมือกับความร้อนสูง ความดันสูง สารเคมีที่มีฤทธิ์กัดกร่อน และสินค้าสำเร็จรูปที่หนักเป็นตันๆ ที่ต้องถูกขนย้ายอย่างปลอดภัยครับ ...”

“อาจารย์ O'Neill เคยกล่าวประโยคที่โด่งดังไว้ว่า ‘ทุกคนต้องรับผิดชอบต่อความปลอดภัยของตัวเองและของเพื่อนร่วมทีมครับ ถ้าคุณเห็นอะไรที่อาจจะทำให้ใครบาดเจ็บได้ คุณต้องรีบแก้ไขมันให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ครับ’ เขาบอกกับทุกคนว่าการแก้ไขปัญหาความปลอดภัยน่ะไม่จำเป็นต้องรออนุมัติงบประมาณ—แค่ซ่อมมันให้เสร็จ แล้วค่อยมาหาคำตอบทีหลังว่าจะจ่ายเงินยังไงครับ” Erik เล่าต่อ “เขาถึงขั้นให้เบอร์โทรศัพท์ที่บ้านของเขากับคนงานในโรงงานทุกคนเลยนะครับ โดยบอกว่าให้โทรหาเขาได้เลยถ้าเห็นว่าผู้จัดการโรงงานลงมือทำช้าเกินไปหรือไม่ยอมให้ความสำคัญกับเรื่องความปลอดภัยอย่างจริงจังครับ”

“อาจารย์ O'Neill เล่าเรื่องความสูญเสียครั้งแรกในที่ทำงานให้ฟังครับ” Erik เล่าต่อ “ที่รัฐแอริโซนา มีเด็กหนุ่มวัยสิบแปดปีคนหนึ่งเสียชีวิต เขาตัดสินใจกระโดดเข้าไปในเครื่องรีดขึ้นรูปเพื่อพยายามเคลียร์เศษวัสดุที่ติดอยู่ แต่ตอนที่เขาทำแบบนั้น คานเหวี่ยงก็ถูกปล่อยออกมาพอดีและฟาดเข้าที่ตัวเขาจนเสียชีวิตทันทีเลยครับ”

“เด็กคนนี้มีภรรยาที่กำลังตั้งครรภ์ได้หกเดือนครับ” Erik บอก “ในตอนนั้นมีหัวหน้างานสองคนยืนดูอยู่ด้วยนะครับ อาจารย์ O'Neill บอกว่า พวกเขาเห็นสิ่งที่เขาทำ และน่าจะเป็นคนเทรนให้เด็กคนนั้นทำในสิ่งที่เขาทำนั่นแหละครับ”

“สุดท้าย อาจารย์ O'Neill ก็ลุกขึ้นยืนต่อหน้าคนทั้งโรงงานแล้วบอกกับทุกคนว่า ‘พวกเราเป็นคนฆ่าเขาครับ พวกเราทุกคนฆ่าเขา ผมนี่แหละคือคนฆ่าเขา เพราะผมทำหน้าที่สื่อสารได้ไม่ดีพอว่าทำไมผู้คนถึงไม่ควรได้รับบาดเจ็บจากการทำงาน ไม่รู้ทำอีท่าไหน ผู้คนถึงได้คิดไปว่ามันเป็นเรื่องปกติที่มีคนได้รับบาดเจ็บ พวกเราทุกคนต้องมีความรับผิดชอบในการรักษาความปลอดภัยให้ทั้งตัวเองและทุกคนรอบข้างครับ’”

“อย่างที่เขาเคยกล่าวไว้ในภายหลังว่า ‘ชาว Alcoans น่ะเป็นคนที่มีความเมตตาสูงมาก ทุกครั้งที่มีคนบาดเจ็บ พวกเขาจะพากันโศกเศร้าและเสียใจอย่างมากเสมอ—แต่พวกเขาไม่เข้าใจว่าพวกเขาคือคนที่ต้องรับผิดชอบครับ มันกลายเป็นสภาวะการเรียนรู้ที่ยอมรับความเจ็บปวดไปซะแล้วครับ’”

Erik หยุดนิ่งเพื่อปาดน้ำตาออกจากตา “หนึ่งในการกระทำแรกๆ ของ Steve คือการนำเอา ‘ดาวเหนือ’ (True North) ของอาจารย์ O'Neill เรื่องอุบัติเหตุเป็นศูนย์มาใช้ในทุกแง่มุมของการดำเนินงานโรงงานผลิตที่ Parts Unlimited แห่งนี้ครับ หนึ่งในการกระทำแรกๆ ของเขาในการทำงานคือการออกนโยบายว่าอุบัติเหตุในที่ทำงานทุกครั้งต้องถูกรายงานตรงถึงเขาภายในยี่สิบสี่ชั่วโมง พร้อมกับแผนการแก้ไขปัญหาครับ นี่คือตัวอย่างที่งดงามของอุดมคติข้อที่สามเรื่องการปรับปรุงงานประจำวัน และอุดมคติข้อที่สี่เรื่องความปลอดภัยทางจิตวิทยาจริงๆ ครับ”

ขณะที่ Erik จ้องมองผนังห้องอยู่นานหลายอึดใจ จู่ๆ Maxine ก็ตระหนักได้ว่าทำไม Steve ถึงต้องพูดเรื่องอุบัติเหตุจากการทำงานในทุกงาน Town Hall เขารู้ดีว่าเขาไม่สามารถลงไปสั่งการงานประจำวันของทุกคนได้โดยตรง แต่อย่างไรก็ตาม Steve สามารถตอกย้ำและทำตัวเป็นแบบอย่างของคุณค่าและบรรทัดฐานที่เขาปรารถนาได้ ซึ่งเขาก็ทำมันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากจริงๆ ค่ะ Maxine เพิ่งจะเข้าใจความจริงข้อนี้เอง

Maxine จ้องมอง Erik เธอยังไม่เคยได้คุยกับ Steve เลยสักครั้ง แล้วเธอจะสามารถทำตามที่ Erik แนะนำได้ยังไงกันล่ะคะ?

จาก: Chris Allers (VP ฝ่ายวิจัยและพัฒนา) ถึง: ฝ่าย Dev ทุกคน; Bill Palmer (VP ฝ่าย IT Operations) วันที่: 25 กันยายน, 23:10 น. หัวข้อ: โปรเจกต์ Inversion: การระงับฟีเจอร์ใหม่

มีผลทันทีนะครับ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของโปรเจกต์ Inversion จะมีการระงับการสร้างฟีเจอร์ใหม่สำหรับโปรเจกต์ Phoenix ครับ พวกเราจะทุ่มเทแรงกายแรงใจอย่างเต็มที่ตลอดสามสิบวันถัดจากนี้เพื่อเพิ่มเสถียรภาพและความน่าเชื่อถือของ Phoenix รวมถึงระบบสนับสนุนทั้งหมดด้วยครับ

พวกเราจะสั่งหยุดงานสร้างฟีเจอร์ทั้งหมด เพื่อที่พวกเราจะได้แก้ไขจุดบกพร่องและส่วนที่เป็นปัญหาของโค้ด รวมถึงเพื่อชดใช้หนี้ทางเทคนิคด้วยครับ การทำแบบนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตของฝ่ายพัฒนาและเพิ่มผลผลิตของฟีเจอร์ใหม่ๆ ได้เร็วขึ้นในอนาคตครับ

ในช่วงเวลานี้ พวกเราจะสั่งระงับการขึ้นระบบจริงของ Phoenix ทั้งหมดด้วย ยกเว้นในกรณีของการเปลี่ยนแปลงที่เร่งด่วนจริงๆ และเพื่อนร่วมทีมฝ่าย Ops ของพวกเราจะทำงานเกี่ยวกับการทำให้การขึ้นระบบรวดเร็วและปลอดภัยยิ่งขึ้น รวมถึงการเพิ่มความยืดหยุ่นของบริการในระบบจริงของพวกเราด้วยครับ

พวกเรามั่นใจว่าการทำแบบนี้จะช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดได้สำเร็จ หากมีคำถามหรือข้อกังวลใดๆ รบกวนส่งอีเมลหาผมได้เลยครับ

ขอบคุณครับ, Chris

จาก: Alan Perez (พาร์ทเนอร์ฝ่ายปฏิบัติการ, Wayne-Yokohama Equity Partners) ถึง: Sarah Moulton (SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก) วันที่: 27 กันยายน, 15:15 น. หัวข้อ: ทางเลือกเชิงกลยุทธ์ ความลับเฉพาะ

Sarah ครับ—เป็นความลับนะ ...

การประชุมเมื่อวานไปได้สวยครับ ผมดีใจที่ได้มีโอกาสแชร์ปรัชญาการสร้างมูลค่าให้ผู้ถือหุ้นกับคุณ—โดยทั่วไปแล้ว พวกเรามักจะให้ความสำคัญกับ “มูลค่า” และระเบียบวินัยในการดำเนินงานมากกว่าเรื่อง “การเติบโต” ครับ บริษัทของพวกเราได้สร้างผลตอบแทนที่เหนือกว่าปกติจากการลงทุนในบริษัทอย่าง Parts Unlimited แผนของผมจะสร้างกระแสเงินสดที่ยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอ ในอัตราที่สูงกว่าที่คนส่วนใหญ่จะคิดว่าเป็นไปได้เสียอีกครับ ที่บริษัทอื่น พวกเราได้สร้างความมั่งคั่งอย่างมหาศาลให้กับนักลงทุน (และพวกผู้บริหารบริษัท) มาแล้วครับ

ตามที่สัญญาไว้นะครับ ผมขอแนะนำคุณให้รู้จักกับ CEO อีกหลายๆ ท่านในกลุ่มบริษัทของพวกเราที่คุณอาจจะสนใจร่วมพูดคุยด้วย รบกวนถามพวกเขาดูได้เลยครับว่าพวกเราช่วยเพิ่มมูลค่าให้ผู้ถือหุ้นได้อย่างไรบ้าง

ขอแสดงความนับถือ, Alan

ป.ล. ผมเข้าใจถูกไหมครับว่าตอนนี้มีการ “ระงับฟีเจอร์” สำหรับ Phoenix น่ะ? เรื่องนี้มันไม่ยิ่งทำให้คุณล่าช้ากว่าเดิมเหรอครับ? แล้วตอนนี้คุณทำยังไงกับพวกนักพัฒนาใหม่ๆ จำนวนมากที่คุณเล่าให้ฟังครั้งก่อนล่ะครับ? แล้วพวกเขาจะไปทำงานอะไรกันล่ะนั่น?