วันศุกร์ผ่านไปอย่างรวดเร็วสำหรับ Maxine ในขณะที่การเตรียมการสำหรับการปล่อยระบบฉุกเฉินยังคงดำเนินต่อไป เธอเห็นความวุ่นวายที่ไม่จบไม่สิ้นขณะที่ฝ่าย Dev, QA และ Ops พยายามจัดเรียงชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้หลายร้อยชิ้นสำหรับการนำระบบขึ้นใช้งานจริง Dwayne พูดถูกจริงๆ เธอคิดในใจ และตอนนี้มันก็สายเกินไปแล้วที่เธอจะเปลี่ยนคำทำนายในวงพนันเป็นวันอาทิตย์

ตอนห้าโมงเย็น การปล่อยระบบเริ่มต้นขึ้นตามกำหนดการ มีข่าวลือเกี่ยวกับความพยายามเฮือกสุดท้ายที่จะขอยกเลิกการเปิดตัว เพราะไม่มีใครเห็นวี่แววของ William, Chris และ Bill เลย ความหวังเหล่านั้นถูกทำลายลงเมื่อมีอีเมลส่งมาจาก Sarah และ Steve ซึ่งระบุชัดเจนว่าการปล่อยระบบต้องดำเนินต่อไปตามกำหนดการ

Maxine ยังคงอยู่ที่ออฟฟิศตอนสี่ทุ่มของคืนนั้น ถึงตอนนี้ ความรู้สึกตื่นตระหนกเริ่มแผ่ซ่านไปทั่วว่าทุกอย่างกำลังผิดพลาดอย่างรุนแรง ผิดพลาดอย่างมหาศาลจนแม้แต่ Dwayne ซึ่งเป็นคนที่มองโลกในแง่ร้ายที่สุดในวงพนันการปล่อยระบบ Phoenix ยังพึมพำกับ Maxine ว่า “นี่มันแย่กว่าที่ผมคิดไว้ซะอีกครับ”

นั่นคือตอนที่ Maxine เริ่มรู้สึกกลัวขึ้นมาจริงๆ

พอถึงเที่ยงคืน ก็เห็นชัดแล้วว่าการย้ายฐานข้อมูล (database migration) จะต้องใช้เวลาถึงห้าชั่วโมงกว่าจะเสร็จ แทนที่จะเป็นห้านาทีอย่างที่คิดไว้ และไม่มีวิธีไหนที่จะหยุดหรือเริ่มกระบวนการใหม่ได้เลย Maxine พยายามจะช่วยเท่าที่ทำได้ แต่เธอก็ยังไม่คุ้นเคยกับระบบของ Phoenix มากพอที่จะรู้ว่าเธอควรจะไปช่วยตรงไหนถึงจะเกิดประโยชน์สูงสุด

ในทางตรงกันข้าม Brent กลับถูกดึงตัวไปทุกทิศทุกทาง เขาเป็นที่ต้องการตัวสำหรับแทบทุกปัญหา ตั้งแต่เหตุการณ์ฐานข้อมูลล่มครั้งใหญ่ที่กำลังเกิดขึ้น ไปจนถึงการช่วยคนอื่นแก้ไขไฟล์การตั้งค่า เมื่อเห็นแบบนั้น Maxine เลยจัดตั้งทีมขึ้นมาทำหน้าที่เป็น “ผู้รักษาประตู” คอยปกป้อง Brent จากการถูกขัดจังหวะและคอยคัดกรองปัญหาที่ไม่จำเป็นต้องใช้ตัวเขาจัดการค่ะ

Maxine สังเกตเห็นอีกอย่างหนึ่ง น่าจะมีคนประมาณสองร้อยคนที่ต้องรับผิดชอบงานบางส่วนของการปล่อยระบบครั้งนี้ แต่สำหรับคนส่วนใหญ่แล้ว มันคืองานที่ใช้เวลาทำแค่ประมาณห้านาทีเท่านั้นเองค่ะ ดังนั้น พวกเขาเลยต้องมานั่งรอคอยเป็นชั่วโมงๆ เพื่อทำหน้าที่ส่วนเล็กๆ ของตัวเองในปฏิบัติการที่ยาวนาน ซับซ้อน และอันตรายอย่างยิ่งยวดครั้งนี้ ส่วนเวลาที่เหลือพวกเขาก็ได้แต่นั่งดูและ ... รอคอย

แม้จะอยู่ท่ามกลางวิกฤตขนาดนี้ ผู้คนก็ยังทำได้แค่เพียงนั่งแกร่วรอคอยไปวันๆ

พอถึงตีสอง ทุกคนก็ตระหนักได้ว่ามีความเสี่ยงสูงมากที่พวกเขาจะทำเครื่องคิดเงินหน้าร้าน (POS) ในร้านค้าเกือบพันแห่งพังพินาศหมด ซึ่งจะทำให้ Parts Unlimited ย้อนกลับไปสู่ยุคหินทันที และด้วยแคมเปญโปรโมชันทั้งหมดที่ฝ่ายการตลาดประโคมทำไป ร้านค้าก็จะเต็มไปด้วยลูกค้าที่กำลังโกรธแค้นที่ไม่สามารถซื้อสินค้าตามที่ได้รับปากไว้ได้

Brent ขอให้เธอเข้าร่วมทีม SWAT เพื่อหาคำตอบว่าจะเพิ่มความเร็วในการคิวรีฐานข้อมูล (database queries) ได้ยังไง ซึ่งตอนนี้มันยังช้ากว่าที่ควรจะเป็นถึงเกือบพันเท่า เพื่อที่จะรองรับโหลดงานที่คาดไว้ตอนที่ร้านค้าเปิดให้บริการในช่วงเช้าวันนั้น

ตลอดหลายชั่วโมง เธอทำงานร่วมกับกลุ่มนักพัฒนา Phoenix และพวก DBA ของฝ่าย Ops โดยเปิดทั้งโปรแกรมแก้ไขโค้ดและเบราว์เซอร์ค้างไว้ พวกเขาถึงกับอึ้งเมื่อพบว่าการคลิกที่กล่องเลือกหมวดหมู่สินค้าเพียงครั้งเดียว จะไปกระตุ้นให้เกิดการส่งคำสั่ง SQL ไปยังฐานข้อมูลถึง 8,000 ครั้ง!

พวกเขายังคงง่วนอยู่กับการแก้ไขเรื่องนี้ตอนที่ Wes โผล่หน้าเข้ามาในห้อง “Brent พวกเรามีปัญหาแล้วล่ะ”

“ผมยุ่งอยู่ครับ Wes” Brent ตอบกลับโดยที่ไม่ได้เงยหน้าจากโน้ตบุ๊กเลยด้วยซ้ำ “ไม่ครับ เรื่องนี้มันซีเรียสจริงๆ” Wes บอก “ราคาของสินค้าหายไปเกือบครึ่งนึงบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและในแอปมือถือครับ ตรงจุดที่ควรจะแสดงราคาน่ะ มันกลับว่างเปล่าไม่ก็ขึ้นคำว่า ‘null’ แทน มีภาพหน้าจอส่งมาในช่องแชท #launch แล้วครับ”

Maxine หน้าซีดทันทีที่เปิดดูภาพหน้าจอ เรื่องนี้มันร้ายแรงกว่าเรื่องคิวรีฐานข้อมูลช้าเยอะเลย เธอคิดในใจ

“โธ่เอ๊ย ผมพนันได้เลยว่าต้องเป็นไฟล์ที่ทีมตั้งราคาอัปโหลดเข้ามาผิดอีกแน่ๆ” Brent บอกหลังจากจ้องหน้าจออยู่ครู่หนึ่ง Maxine โน้มตัวเข้าไปดูขณะที่ Brent เปิดหน้าจอแอดมินและตารางสินค้าต่างๆ ขึ้นมา—บางส่วนอยู่ในระบบ Phoenix และบางส่วนก็อยู่ในระบบที่เธอไม่รู้จัก

Maxine จดบันทึกตามขณะที่ Brent เปิดไฟล์ล็อก (log files) รันคำสั่งคิวรี SQL กับฐานข้อมูลระบบจริง เปิดดูตารางเพิ่มเติมในแอปพลิเคชันต่างๆ ... จนกระทั่งเขาเปิดหน้าต่างเทอร์มินัลและล็อกอินเข้าเซิร์ฟเวอร์เครื่องหนึ่ง Maxine ถึงได้ถามว่า “คุณกำลังจะทำอะไรคะ?”

“ผมต้องตรวจสอบไฟล์ CSV ที่พวกเขาอัปโหลดเข้าแอปน่ะครับ” เขาบอก “ผมว่าผมน่าจะหาเจอนะในไดเรกทอรีชั่วคราวบนแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ตัวหนึ่ง” Maxine พยักหน้าเข้าใจ

เมื่อ Brent หรี่ตามองหน้าจอ Maxine ก็ทำตามด้วยเหมือนกัน มันคือไฟล์ข้อความที่คั่นด้วยคอมม่า โดยมีชื่อคอลัมน์อยู่ในแถวแรก—รหัสสินค้า (SKU), ราคาส่ง, ราคาป้าย, ราคาโปรโมชัน, วันที่เริ่มโปรโมชัน ... “มันก็ดูปกติดีนี่ครับ” Brent พึมพำ

Maxine เห็นด้วย เธอบอกว่า “คุณช่วยก๊อปปี้ไฟล์นั้นลงในห้องแชทหน่อยได้ไหมคะ? ฉันอยากจะลองดูมันหน่อยค่ะ”

“เป็นไอเดียที่ดีครับ” เขาบอก เธอจัดการดึงไฟล์นั้นเข้าโปรแกรม Excel และเครื่องมือโปรดอื่นๆ ของเธออีกสองสามตัว มันก็ดูปกติดีจริงๆ ค่ะ

ระหว่างที่ Wes พยายามโทรตามหาผู้จัดการฝ่ายพัฒนาสักคน Brent ก็พยายามหาจุดที่ผิดปกติ จนผ่านไปเกือบสามสิบนาทีเขาก็สบถออกมา “ไม่อยากจะเชื่อเลยจริงๆ มันคือ BOM!”

เมื่อเห็นสีหน้ามึนตงของ Maxine เขาก็บอกว่า “มันคือเครื่องหมายระบุลำดับไบต์ (byte-order mark) ครับ!”

“ล้อเล่นน่า” Maxine พึมพำพลางเปิดไฟล์นั้นขึ้นมาใหม่อีกครั้ง คราวนี้เธอเปิดด้วยโปรแกรมแก้ไขไฟล์แบบไบนารี (binary file editor) เธอจ้องหน้าจอด้วยความอึ้งที่ตัวเองมองข้ามเรื่องนี้ไปได้ BOM คือตัวอักษรตัวแรกที่มองไม่เห็นซึ่งบางโปรแกรมจะใส่ไว้ในไฟล์ CSV เพื่อบ่งบอกว่ามันเป็นแบบ big-endian หรือ little-endian เธอเคยเจอปัญหานี้เล่นงานมาแล้วล่ะค่ะ

เมื่อหลายปีก่อน เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งเคยส่งไฟล์ที่ส่งออกมาจากแอปพลิเคชันวิเคราะห์สถิติ SPSS ให้เธอ และเธอต้องเสียเวลาครึ่งค่อนวันเพื่อหาคำตอบว่าทำไมแอปของเธอถึงโหลดไฟล์นั้นไม่ได้อย่างที่ควรจะเป็น ในที่สุดเธอก็พบว่าไฟล์นั้นมี BOM ติดมาด้วย ซึ่งมันถูกตีความว่าเป็นส่วนหนึ่งของชื่อคอลัมน์แรก และนั่นก็ทำให้โปรแกรมทั้งหมดของเธอทำงานผิดพลาดไปหมดเลยค่ะ ซึ่งเธอก็มั่นใจว่านี่แหละคือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นที่นี่แน่ๆ

ความภาคภูมิใจในทางวิชาการที่เธอเข้าใจปริศนานี้ได้มลายหายไปอย่างรวดเร็ว เธอถาม Brent ว่า “เรื่องแบบนี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนเหรอคะ?” “คุณนึกภาพไม่ออกหรอกครับ” Brent บอกพลางกลอกตา “ปัญหาเปลี่ยนไปทุกครั้งแหละครับ ขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นคนสร้างไฟล์นั้นขึ้นมา ปัญหาที่พบบ่อยช่วงหลังมานี้คือไฟล์ขนาดเป็นศูนย์ หรือไฟล์ที่ไม่มีข้อมูลข้างในเลยครับ และมันไม่ได้เป็นแค่กับทีมตั้งราคาเท่านั้นนะ—พวกเรามีปัญหาเรื่องข้อมูลแบบนี้โผล่มาทุกที่เลยล่ะครับ”

Maxine ถึงกับอึ้ง สิ่งแรกที่เธอจะทำทันทีคือการเขียนการทดสอบแบบอัตโนมัติเพื่อให้มั่นใจว่าไฟล์ข้อมูลขาเข้าทุกไฟล์น่ะมันมีรูปแบบที่ถูกต้อง ก่อนที่จะอนุญาตให้มันเข้าไปทำลายความถูกต้องของฐานข้อมูลระบบจริง และตรวจสอบว่ามีจำนวนแถวข้อมูลที่ถูกต้องจริงๆ อยู่ในไฟล์นั้นค่ะ

“ให้ฉันเดานะคะ คุณคือคนเดียวที่รู้วิธีแก้ไขไฟล์อัปโหลดที่ห่วยๆ พวกนี้ใช่ไหมคะ?” Maxine ถาม

“ใช่เลยครับ” เธอได้ยินเสียง Wes ตอบมาจากข้างหลัง “ถนนทุกสายมุ่งสู่ Brent ครับ” Maxine รีบจดบันทึกเพิ่ม ตั้งมั่นว่าจะต้องตรวจสอบเรื่องนี้และลงมือทำอะไรสักอย่างกับมันทีหลังแน่นอนค่ะ

ต้องใช้เวลาเกือบสองชั่วโมงกว่าที่ตารางราคาจะได้รับการแก้ไขให้ถูกต้อง เพราะสิ่งที่ Brent พูด Maxine เลยตรวจสอบไฟล์นั้นอีกรอบและเธอก็มั่นใจว่ามันมีข้อมูลสินค้าหายไปเป็นจำนวนมากจริงๆ และเพราะทีมตั้งราคาไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของทีมปล่อยระบบ เลยไม่มีใครรู้ว่าจะไปตามตัวพวกเขาได้จากที่ไหนกลางดึก (หรือเช้ามืดแบบที่เป็นอยู่นี่แหละค่ะ) Maxine เพิ่มรายการสิ่งที่เธอจะยืนกรานให้สร้างขึ้นมาเข้าไปอีก เพื่อป้องกันไม่ให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นซ้ำอีกค่ะ

ตอนเจ็ดโมงเช้า Maxine กลับไปสมทบกับทีมดูแลฐานข้อมูล พวกเขายังคงง่วนกับการเพิ่มความเร็วคิวรี—แต่มันก็สายเกินไปแล้ว มีประกาศแจ้งมาว่าร้านค้าทางฝั่งตะวันออกเริ่มเปิดให้บริการแล้วล่ะค่ะ

การปล่อยระบบ Phoenix ยังห่างไกลจากคำว่าเสร็จสมบูรณ์มาก “พวกเราเปิดตัวมาสิบสี่ชั่วโมงแล้ว และจรวดก็ยังติดแหง็กอยู่ในฐานยิงอยู่เลยครับ” Dwayne บอกด้วยน้ำเสียงเศร้าสร้อย

Maxine ไม่รู้ว่าควรจะหัวเราะ แสยะยิ้ม หรือจะอาเจียนออกมาดี—เวลาที่จรวดติดอยู่ในฐานยิงน่ะมันเป็นสถานการณ์ที่อันตรายมากนะคะ เพราะจุดนั้นจรวดมันถูกเปิดใช้งานแล้วและอันตรายเกินกว่าที่จะเข้าไปใกล้ได้แล้วล่ะค่ะ พอแปดโมงเช้า พวกเขาก็ยังคงต้องใช้เวลาอีกหลายชั่วโมงกว่าจะมีระบบคิดเงินหน้าร้านที่ใช้งานได้ Sarah และทีมงานของเธอจึงถูกบีบให้ต้องสอนผู้จัดการร้านทุกคนรู้วิธีใช้เครื่องพิมพ์สำเนากระดาษคาร์บอน และร้านค้าบางแห่งก็ถูกบังคับให้รับได้เฉพาะเงินสดหรือเช็คส่วนตัวเท่านั้นค่ะ

สำหรับ Maxine เวลาที่เหลือของวันเสาร์ผ่านไปเหมือนภาพเบลอ เธอไม่สามารถกลับบ้านได้ การเปิดตัว Phoenix ครั้งนี้เป็นอะไรที่มากกว่าแค่ระบบล่มครั้งใหญ่ ... แต่มันคือตัวอย่างที่น่าอัศจรรย์ที่สุดของการทำข้อมูลระบบจริงสูญหายเท่าที่ Maxine เคยเห็นมาเลยล่ะค่ะ

ไม่รู้ทำอีท่าไหน พวกเขาถึงจัดการทำให้ข้อมูลออเดอร์ของลูกค้าที่ส่งเข้ามาพังพินาศไปได้ ออเดอร์ลูกค้านับหมื่นรายการสูญหายไป และมีออเดอร์อีกจำนวนพอกันที่ถูกทำซ้ำขึ้นมา—บางรายการซ้ำกันถึงสามหรือสี่รอบเลยทีเดียว พนักงานจัดการออเดอร์และนักบัญชีนับร้อยคนถูกระดมกำลังมาเพื่อตรวจสอบยอดในฐานข้อมูลเทียบกับใบสั่งซื้อกระดาษที่ถูกส่งอีเมลหรือแฟกซ์มาจากหน้าร้านค่ะ

Shannon ส่งข้อความหาทุกคนในกลุ่มกบฏด้วยความตกใจสุดขีดที่เห็นว่าตัวเลขบัตรเครดิตของลูกค้าน่ะถูกส่งต่อกันแบบไม่เข้ารหัสเลย—แต่ถ้ามองในภาพรวมของหายนะ Phoenix ครั้งนี้แล้ว เรื่องนี้ก็เป็นเพียงแค่ปัญหาจิ๊บจ๊อยอีกเรื่องหนึ่งเท่านั้นแหละค่ะ

ตอนบ่ายสามโมง Kurt ส่งข้อความหาทุกคน:

ไม่ได้อยากจะมาซ้ำเติมความเฮงซวยครั้งใหญ่นี้นะครับ แต่ Dwayne คือผู้ชนะในวงพนันครับ ยินดีด้วยนะ Dwayne

Dwayne ตอบกลับมาว่า: ไม่คุ้มเลยสักนิด! โธ่เอ๊ยยยยยยย ...

พร้อมกับโพสต์รูปกองยางรถยนต์ที่กำลังไฟลุกท่วมประกอบมาด้วยค่ะ

พอถึงคืนวันเสาร์ ในที่สุด Maxine ก็หาทางกลับบ้านไปนอนได้หกชั่วโมงก่อนจะรีบกลับมาที่ออฟฟิศอีกครั้ง Dwayne พูดถูกเป๊ะเลย เรื่องนี้มันต้องถูกจารึกไว้ในประวัติศาสตร์แน่นอน เธอคิดด้วยความเศร้าสร้อย เช้าวันจันทร์ Maxine ถึงกับช็อกเมื่อเห็นเงาตัวเองในกระจก เธอสภาพดูไม่ได้เลย เหมือนกับคนอื่นๆ รอบตัวเธอนั่นแหละ—ขอบตาคล้ำ ผมเผ้ายุ่งเหยิง เสื้อสูทตัวเก่งที่เคยเนี้ยบหายวับไปหมดแล้ว ตอนนี้เธอใส่กางเกงยีนส์กับเสื้อนอกยับๆ เพื่อปกปิดรอยเปื้อนบนเสื้อตัวในที่ยับพอๆ กัน วันนี้เธอดูไม่เนี้ยบเลยสักนิด เหมือนคนอื่นๆ ที่นี่แหละ เธอสภาพเหมือนคนเพิ่งสร่างเมาและไม่ได้เปลี่ยนชุดจากเมื่อคืนมาเลยล่ะค่ะ

ตั้งแต่วันเสาร์เช้า เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของพวกเขาก็ล่มไม่หยุดเพราะปริมาณคนเข้าชมที่สูงเป็นประวัติการณ์ ในการประชุมสรุปสถานะ Sarah ออกมาป่าวประกาศยกย่องว่าฝ่ายการตลาดทำหน้าที่ได้ยอดเยี่ยมแค่ไหนในการโปรโมต Phoenix แล้วจากนั้นก็สั่งให้ฝ่าย IT รีบทำหน้าที่ของตัวเองให้สมกับงบที่จ่ายไปซะที

“ยัยคนนี้เนี่ยเหลือเชื่อจริงๆ เลยค่ะ” Shannon พึมพำ “เธอเป็นคนสร้างหายนะทั้งหมดนี้ขึ้นมาแท้ๆ! จะมีใครกล้าออกมาด่าเธอบ้างไหมเนี่ย?” Maxine ทำได้เพียงแค่ยักไหล่

ความพินาศครั้งนี้มันเหลือเชื่อจริงๆ ระบบหน้าร้านส่วนใหญ่ยังคงใช้งานไม่ได้—ไม่ใช่แค่เครื่องคิดเงินเท่านั้นนะ แต่เกือบทุกแอปพลิเคชันหลังบ้านที่คอยสนับสนุนพนักงานในร้านก็พังไปด้วยเหมือนกันค่ะ

ด้วยเหตุผลบางอย่างที่ยังเป็นปริศนาสำหรับทุกคน แม้แต่เว็บไซต์ของบริษัทและอีเมลเซิร์ฟเวอร์ก็มีปัญหาไปด้วย ซึ่งยิ่งขัดขวางความสามารถในการส่งข้อมูลสำคัญให้คนที่ต้องการรับทราบ—ไม่ใช่ทุกคนจะมีสิทธิ์เข้าถึงห้องแชทของพวกนักพัฒนาหรอกนะคะ

ในสถานการณ์แบบนี้ ความล้มเหลวทางเทคโนโลยีน่ะมันจะส่งผลกระทบต่อเนื่องกันไปทั้งองค์กร เหมือนน้ำที่ไหลทะลักเข้าไปในเรือดำน้ำที่กำลังจะจมน่ะแหละค่ะ

Maxine พยายามรักษาสติให้ตื่นตัวไว้และเดินไปขอกาแฟเพิ่มในห้องครัว Dwayne ก็อยู่ที่นั่นกำลังทำแบบเดียวกัน ทั้งคู่พยักหน้าให้กันแล้วเขาก็พูดว่า “คุณได้ยินข่าวไหมว่ามีคนเป็นร้อยเข้าตึกไม่ได้เพราะบัตรพนักงานใช้งานไม่ได้น่ะครับ?”

“อะไรนะ?!” Maxine อุทานออกมาด้วยความเหนื่อยล้าปนขำ “ฉันเพิ่งจะคุยกับคนที่เขากำลังหาคำตอบว่าทำไมงานประมวลผลแบบแบตช์ (batch jobs) ตั้งหลายอันถึงไม่รันอยู่น่ะค่ะ เขาถึงขั้นบอกว่าการจ่ายเงินเดือนอาจจะล่าช้าออกไปอีกรอบด้วยนะ—อืม เรื่องนั้นฉันขอปล่อยให้คนอื่นเขาแก้กันเองละกันนะคะ” เธอจบประโยคด้วยเสียงหัวเราะเบาๆ

“หึ” เขาครุ่นคิด “ผมล่ะสงสัยจริงๆ ว่าพวกเราดันไปทำให้จุดเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน HR พังไปด้วยหรือเปล่า นั่นน่าจะอธิบายถึงข้อผิดพลาดประหลาดๆ พวกนี้ได้นะ พวกเราจัดการทำทุกอย่างพังพินาศหมดแล้วจริงๆ ครับ”

ตลอดทั้งวันที่พยายามกู้คืนระบบ เธอได้ยินแต่คำถามซ้ำๆ อย่างเช่น: ทำไมธุรกรรมพวกนั้นถึงล้มเหลว? มันไปล้มเหลวที่จุดไหน? สถานะมันกลายเป็นแบบนั้นได้ยังไง? ในบรรดาไอเดียสามอย่างที่จะแก้ปัญหาได้ เราควรลองอันไหนก่อนดี? มันจะทำให้สถานการณ์แย่ลงไหม? เรานึกว่าแก้ได้แล้ว แต่มันแก้ได้จริงๆ หรือเปล่า?

เป็นอีกครั้งที่ความรู้สึกของ Maxine โดนรบกวนด้วยความยุ่งเหยิงที่ระบบเหล่านี้มันพัวพันกันมั่วไปหมด มันยากเหลือเกินที่จะทำความเข้าใจส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบแบบแยกส่วนออกมาได้จริงๆ ค่ะ

บางครั้ง มันก็ยากที่จะไม่รู้สึกตื่นตระหนก เมื่อช่วงเช้าที่ผ่านมา ดูเหมือนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของ Parts Unlimited จะโดนโจมตีจากคนภายนอกที่จ้องจะขโมยเลขบัตรเครดิตลูกค้า Shannon และทีมความปลอดภัยต้องใช้เวลาเกือบชั่วโมงกว่าจะส่งอีเมลสรุปได้ว่ามันคือความผิดพลาดของตัวแอปพลิเคชันเอง—ถ้าใครกดรีเฟรชหน้าตะกร้าสินค้าผิดจังหวะ เลขบัตรเครดิตเต็มๆ และรหัส CVV สามหลักของลูกค้าคนอื่นแบบสุ่มก็จะปรากฏขึ้นมาให้เห็นบนหน้าจอค่ะ

ข่าวดีคือมันไม่ใช่การโดนแฮกจากภายนอก แต่ข่าวร้ายคือมันคือเหตุการณ์รั่วไหลของข้อมูลผู้ถือบัตรของจริงเลยล่ะค่ะ และน่าจะเป็นอีกเหตุผลที่บริษัทจะได้ขึ้นหน้าหนึ่งข่าวหน้ามืด ความสนใจและการล้อเลียนที่ระเบิดขึ้นในโซเชียลมีเดียมีแต่จะยิ่งสร้างความเครียดให้ทุกคนมากขึ้นไปอีกค่ะ

Maxine ปลีกตัวออกไปพักและเดินกลับไปที่โต๊ะทำงาน เธอเห็นนักพัฒนาคนที่เคยทำตัวไม่แยแสกับการปล่อยระบบเมื่อสัปดาห์ก่อน เขากำลังใส่เสื้อผ้าชุดใหม่เอี่ยมและดูเหมือนจะได้พักผ่อนมาอย่างเต็มอิ่มเลยล่ะค่ะ

“สุดสัปดาห์ที่ผ่านมาคงจะหนักหน่อยนะครับ ผมเดาว่า?” เขาเอ่ยทัก Maxine

Maxine จ้องมองเขาด้วยความอึ้งจนพูดไม่ออก เขายังคงนั่งสร้างฟีเจอร์สำหรับรอบการปล่อยระบบครั้งหน้าต่อไป ความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับเขาก็คือการที่การประชุมทั้งหมดของเขาโดนยกเลิกไป เพราะคนส่วนใหญ่ถูกดูดเข้าไปจัดการวิกฤต Phoenix หมดแล้วน่ะค่ะ

เขาหันกลับไปสนใจหน้าจอเพื่อทำงานในชิ้นส่วนปริศนาของเขาต่อ โดยไม่ได้แคร์เลยว่าชิ้นส่วนพวกนั้นน่ะมันจะประกอบเข้ากับชิ้นอื่นได้จริงหรือเปล่า หรือจริงๆ แล้วปริศนาทั้งหมดน่ะมันกำลังถูกไฟเผาจนวอดวายไปพร้อมกับบ้านและทั้งละแวกบ้านในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมาแล้วล่ะค่ะ จาก: Alan Perez (พาร์ทเนอร์ฝ่ายปฏิบัติการ, Wayne-Yokohama Equity Partners) ถึง: Dick Landry (CFO), Sarah Moulton (SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก) สำเนาถึง: Steve Masters (CEO), Bob Strauss (ประธานบอร์ด) วันที่: 15 กันยายน, 08:15 น. หัวข้อ: การปล่อยระบบ Phoenix ความลับเฉพาะ

Sarah และ Dick ครับ,

ผมได้อ่านหัวข้อข่าวเกี่ยวกับการปล่อยระบบ Phoenix แล้วล่ะครับ เริ่มต้นได้ไม่ค่อยสวยเท่าไหร่นะครับ ย้ำอีกครั้ง ผมขอตั้งคำถามว่าซอฟต์แวร์คือความสามารถที่ Parts Unlimited จะสร้างขึ้นมาเองได้จริงๆ หรือเปล่าครับ บางทีพวกเราควรจะมองหาทางเลือกในการจ้างคนนอกดูแล IT (outsourcing) กันดูไหมครับ?

Sarah คุณเคยพูดถึงนักพัฒนาจำนวนมากที่คุณทำสัญญาจ้างมาช่วยงาน ต้องใช้เวลานานแค่ไหนครับกว่าพวกเขาจะสร้างผลงานได้เต็มที่? เวลาที่คุณสร้างทีมขาย มันต้องใช้เวลากว่าที่พนักงานขายใหม่จะสามารถทำยอดได้เต็มตามโควตา นักพัฒนาใหม่จะสามารถเริ่มงานได้เร็วพอที่จะสร้างความแตกต่างได้จริงๆ หรือเปล่าครับ? หรือพวกเรากำลังเอาเงินดีไปทิ้งกับเรื่องแย่ๆ กันแน่ครับ?

ขอแสดงความนับถือ, Alan

จาก: Sarah Moulton (SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก) ถึง: พนักงาน IT ทุกคน สำเนาถึง: ผู้บริหารบริษัททุกคน วันที่: 15 กันยายน, 10:15 น. หัวข้อ: นโยบายใหม่เรื่องการเปลี่ยนแปลงในระบบจริง

ขอบคุณสำหรับความเหนื่อยยากของทุกคนที่ช่วยส่งมอบ Phoenix ให้กับลูกค้าของเรานะคะ นี่คือก้าวที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับเราในการกู้คืนความเท่าเทียมในตลาดกลับมาค่ะ

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากความเสียหายที่พวกเราได้ทำไว้กับลูกค้าเพราะปัญหาที่ไม่ได้คาดคิด ซึ่งเกิดจากการตัดสินใจที่ผิดพลาดของสมาชิกบางคนในองค์กร IT ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงในระบบจริง (production changes) ทั้งหมดจะต้องได้รับการอนุมัติจากฉัน รวมถึง Chris Allers และ Bill Palmer ด้วยค่ะ

การเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่ทำโดยไม่ได้รับอนุมัติจะส่งผลให้มีการลงโทษทางวินัยค่ะ

ขอบคุณค่ะ, Sarah Moulton

Maxine อ่านอีเมลจาก Sarah มีพลังงานบางอย่างที่ดูประหลาด และอาจจะถึงขั้นมุ่งร้าย เริ่มแทรกซึมเข้ามาในโปรเจกต์ Phoenix ในทุกการประชุมกู้คืนระบบล่มและการประชุมจัดการวิกฤต พวกผู้บริหารระดับสูงดูจะทุ่มเทเวลาไปกับการวางท่าทางเพื่อบอกว่าพวกเขาทำหน้าที่ของตัวเองดีแล้วแต่คนอื่นต่างหากที่ไม่ทำหน้าที่ บางครั้งก็ทำแบบแนบเนียน แต่บางครั้งก็ทำกันแบบโจ่งแจ้งเลยล่ะค่ะ

ในขณะที่พวก “เสื้อแดง” กำลังต่อสู้เพื่อควบคุมไฟที่กำลังลุกท่วมเครื่องยนต์ซึ่งกำลังข่มขู่จะทำลายยานทั้งลำ พวกลูกเรือบนสะพานเดินเรือกลับเอาแต่หาทางปกป้องตัวเองกันยกใหญ่ Maxine เฝ้าสังเกต บางคนถึงขั้นใช้หายนะครั้งนี้มาสร้างความได้เปรียบทางการเมือง เพื่อลงโทษวิศวกรบางคนหรือทั้งแผนกในข้อหาละเลยต่อหน้าที่ตามที่พวกเขาอ้างค่ะ

ดูเหมือนว่าจะไม่มีใครในทีมผู้นำ IT ที่จะปลอดภัยเลย—Maxine ได้ยินเสียงซุบซิบว่าทั้ง Chris และ Bill ในฐานะหัวหน้าฝ่าย Dev และ Ops กำลังเสี่ยงที่จะโดนไล่ออก และมีข่าวลือเรื่องการจ้างคนนอกมาดูแล IT ทั้งหมดอีกรอบด้วยค่ะ แต่อย่างไรก็ตาม คนส่วนใหญ่เชื่อว่า William ในฐานะหัวหน้าฝ่าย QA น่าจะเป็นคนแรกที่จะโดนเชือดค่ะ

ซึ่งมันไร้สาระสิ้นดี Maxine คิดในใจ William เพิ่งจะได้รับมอบหมายให้มานำทีมปล่อยระบบได้ไม่ถึงยี่สิบสี่ชั่วโมงก่อนจะเปิดตัวจริงด้วยซ้ำนะ! จะมีใครโดนไล่ออกเพราะพยายามจะหยุดยั้งหายนะได้ลงคอเชียวเหรอคะ?

“มันเหมือนในรายการทีวี Survivor เลยค่ะ” Shannon บอก “พวกผู้บริหารเทคโนโลยีทุกคนแค่พยายามจะเอาตัวรอดให้ผ่านไปได้อีกตอนเท่านั้นเอง ทุกคนกำลังสติแตกกันไปหมด Steve โดนลดตำแหน่ง และ Sarah ก็กำลังพยายามโน้มน้าวทุกคนว่าเธอคือคนเดียวที่จะช่วยรักษาบริษัทนี้ไว้ได้ค่ะ”

ช่วงสายของวันนั้น Brent ชวน Maxine เข้าประชุมด้วย “พวกเรามีข้อมูลออเดอร์ที่ผิดพลาดและ/หรือซ้ำซ้อนเกือบหกหมื่นรายการในฐานข้อมูลครับ และพวกเราต้องรีบแก้ไขพวกมันเพื่อให้คนฝั่งการเงินได้รับรายงานรายได้ที่ถูกต้องครับ”

Maxine ช่วยกลุ่มนั้นแก้ปัญหาอยู่เป็นชั่วโมง เมื่อในที่สุดพวกเขาหาทางออกได้ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดคนหนึ่งก็พูดขึ้นว่า “เรื่องนี้มันเกินอำนาจการตัดสินใจของผมครับ ตอนนี้ Sarah กำลังอ่อนไหวมากเรื่องความเปลี่ยนแปลง ผมต้องไปขอคำอนุมัติจากเธอก่อนครับ”

อา รูปสี่เหลี่ยมมรณะมาอีกแล้ว เหมือนกับที่ Cranky Dave เคยบรรยายไว้เป๊ะเลย แต่คราวนี้ การตัดสินใจที่เดิมอาจจะแค่ต้องขึ้นไป “หนึ่งระดับแล้วข้ามหนึ่งระดับ” ตอนนี้มันต้องกลายเป็น “สองระดับขึ้นแล้วสองระดับข้าม” แทนแล้วล่ะค่ะ ตอนนี้พวกผู้จัดการผลิตภัณฑ์ทุกคนต้องเอาทุกอย่างไปผ่านความเห็นชอบจาก Sarah ทั้งหมด มีคนพึมพำว่า “อย่าไปหวังเลย—ยัยนั่นน่ะไม่เคยตอบกลับทันทีหรอก”

เยี่ยมเลย Maxine คิดในใจ Sarah ประสบความสำเร็จในการทำให้ทุกคนในห้องนี้เป็นอัมพาตยิ่งกว่าเดิมไปอีกขั้นหนึ่งแล้วล่ะค่ะ

ตลอดทั้งวัน การตัดสินใจและการส่งต่องานด่วนทั้งหมดเริ่มจะหยุดชะงักลง แม้แต่ในกรณีฉุกเฉิน ซึ่งเป็นสิ่งที่ Maxine ไม่ได้คาดคิดมาก่อนเลย เธอเพิ่งค้นพบสาเหตุ: ผู้จัดการทุกคนยืนกรานที่จะต้องเป็นส่วนหนึ่งของแผนการสื่อสาร เพราะอะไรน่ะเหรอคะ? พวกเขาต้องการได้ยินข่าวร้ายก่อนคนอื่น จะได้ไม่ดูเหมือนเป็นคนนอกวง และสามารถ “ปรับจูน” ข้อความก่อนที่จะส่งต่อไปตามลำดับขั้นได้น่ะค่ะ

Maxine กำลังแชร์ข้อสังเกตนี้ให้ Kurt ฟังตอนที่โทรศัพท์เขาสั่น เมื่อเห็นสีหน้าบูดบึ้งของเขาเธอก็ถามว่า “มีอะไรเหรอคะ?”

“Sarah น่ะสิ” เขาก็บอก “เธอบอกว่าเธอได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันจาก Wes และผมเรื่องข้อมูลออเดอร์ที่พัง ผมต้องไปเสียเวลาตั้งสามสิบนาทีเพื่ออธิบายเรื่องนี้ให้เธอฟัง ทั้งที่มีเรื่องฉุกเฉินจริงๆ รอให้ผมแก้ตั้งสองเรื่องเนี่ยนะ”

Kurt รีบเดินปังๆ ออกไปก่อนที่เธอจะได้ทันอวยพรให้เขาโชคดีเสียอีก Maxine ได้แต่ส่ายหัว การขาดความไว้วางใจและข้อมูลที่ไหลทะลักมากเกินไปกำลังทำให้ทุกอย่างเดินหน้าช้าลงเรื่อยๆ ค่ะ

วันอังคาร Maxine เข้าร่วมประชุมที่มี Wes เป็นคนนำเกี่ยวกับเหตุการณ์ระบบล่มที่เป็นๆ หายๆ อย่างลึกลับ ทั้งในส่วนของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและระบบคิดเงินหน้าร้านค่ะ

Sarah ส่งอีเมลรัวๆ บางฉบับใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด เพื่อย้ำเตือนผู้คนว่าเรื่องนี้สำคัญแค่ไหน แต่ความจริงคือทุกคนรู้อยู่แล้วว่ามันสำคัญ—กระบวนการจัดการออเดอร์คือฟังก์ชันที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของธุรกิจค้าปลีกทุกแห่งอยู่แล้วล่ะค่ะ

ห้องประชุมแทบจะว่างเปล่า ทั้งที่นี่คือเหตุระบบล่มระดับ Sev 1

เห็นชัดว่าทุกคนพากันลาป่วยกลับบ้านกันหมดแล้ว การปล่อยระบบ Phoenix บีบบังคับให้ผู้คนต้องทำงานร่วมกันเป็นเวลานานในพื้นที่จำกัดทั้งวันทั้งคืน และแทบไม่ได้นอน ตอนนี้ทุกคนเลยล้มป่วยกันระนาว ในบรรดาคนที่จำเป็นต้องอยู่ในการประชุมครั้งนี้ ไม่มีใครที่มีสุขภาพดีพอจะมาออฟฟิศได้เลยสักคน อันที่จริง มีแค่สองคนเท่านั้นที่ยังไหวพอจะถือสายประชุมทางโทรศัพท์ได้ค่ะ

Maxine เงยหน้าขึ้นมองเมื่อได้ยินเสียง Sarah ตะโกนว่า “พวกคุณจะทำยังไงกับเรื่องนี้ได้บ้างคะ? ใครจะซ่อมมันได้? ผู้จัดการร้านของเราต้องการความช่วยเหลือนะคะ! คนพวกนี้เขาไม่รู้กันเหรอคะว่าเรื่องนี้มันสำคัญแค่ไหน?”

Maxine จ้องมอง Sarah ด้วยความอึ้ง สังเกตเห็นว่าเธอก็ดูเหนื่อยล้า ไม่ดูเนี้ยบสมบูรณ์แบบเหมือนปกติ แม้แต่ Sarah เองก็ไม่รอดพ้นจากความพินาศของ Phoenix ไปได้แบบไร้รอยขีดข่วนเสียทีเดียว ทั้งที่เธอมีความสามารถเหมือนเทฟลอนในการเลี่ยงการโดนตำหนิสำหรับแทบทุกเรื่องตลอดระยะเวลาสามปีที่อยู่ที่ Parts Unlimited มาค่ะ

Wes ชูมือขึ้นแบบยอมแพ้ “พวกเราจะทำยังไงได้ล่ะครับ? ไม่เลย ทีมสนับสนุนแอปพลิเคชันทั้งหมดลาป่วยกลับบ้านไปหมดแล้ว Brent ก็เพิ่งจะลากสังขารกลับบ้านไปเพราะป่วยเหมือนกัน พวก DBA ก็ลาป่วยหมด ถึงแม้พวกเราจะมี Maxine ผู้เปี่ยมความสามารถอยู่ที่นี่ แต่เธอก็เหมือนผมนั่นแหละครับ—พวกเราไม่รู้รายละเอียดของบริการนี้มากพอที่จะทำอะไรได้นอกจากรีบูตระบบ ซึ่งนั่นก็คือสิ่งที่ทีมสนับสนุนเขาก็ทำกันไปหมดแล้วครับ”

Maxine เห็นว่า Wes เองก็ป่วยเหมือนกัน—เขาคัดจมูกและดูสภาพแย่มาก ขอบตาแดงก่ำและบวมเป่ง เสียงแหบแห้ง ... จู่ๆ เธอก็สงสัยขึ้นมาว่าสภาพเธอน่ะมันจะดูแย่เท่าเขาไหมนะ

“เรื่องนี้ยอมรับไม่ได้นะคะ Wes” Sarah บอก “ธุรกิจต้องพึ่งพาพวกเรา ผู้จัดการร้านก็ต้องพึ่งพาเรา พวกเราต้องทำอะไรสักอย่างสิคะ!”

“ก็นี่แหละครับคือความเสี่ยงที่พวกเราเคยเตือนคุณไปแล้วตอนที่คุณเสนอให้เปิดตัว Phoenix ต่อ—แต่คุณก็ส่งอีเมลมาบอกเองไม่ใช่เหรอครับว่า ‘พวกเราต้องยอมทุบไข่เพื่อทำไข่เจียว’ น่ะครับ? พวกเรากำลังทำทุกอย่างที่ทำได้แล้วครับ แต่ถ้าคุณไม่อยากจะลงมาช่วยกดรีบูตเซิร์ฟเวอร์ด้วยตัวเองล่ะก็ ผมขอบอกเลยว่าพวกเราทำอะไรไม่ได้มากกว่านี้แล้วครับ”

Wes พูดต่อ “แต่มีเรื่องนึงที่เราควรจะคุยกันนะ: เราจะทำยังไงให้พนักงานของเรามีสุขภาพดีพอจะทำงานของเขาได้จริงๆ? และเราจะทำยังไงให้พวกเขามีความสุขพอที่จะไม่ลาออกไปซะก่อน? Chris บอกว่าวิศวกรคนสำคัญของเขาลาออกไปสองคนแล้วเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผมเองก็เสียคนฝั่ง Ops ไปแล้วสองคนเหมือนกัน และมีโอกาสสูงที่ผมจะเสียไปอีกสามคน ใครจะไปรู้ล่ะว่าตอนนี้มีอีกกี่คนที่กำลังแอบหางานใหม่อยู่?” “และเมื่อถึงตอนนั้น พวกเราจะตกที่นั่งลำบากของจริงเลยล่ะครับ เพราะเมื่อนั้นเราก็คงต้องมาจัดประชุมที่ไม่มีใครมาเข้าร่วมแบบนี้ตลอดเวลาแน่ๆ” Wes พูดพลางหัวเราะแบบแห้งๆ ซึ่งกลายเป็นเสียงไอโขลกๆ ออกมาแทน

เขาคว้าโน้ตบุ๊กและเริ่มเดินออกจากห้องไป ก่อนจะพ้นประตู เขาหันมาพูดว่า “Sarah ผมรู้ว่าคุณคงคิดว่ามันแปลกที่พวกเราไม่มีคนเหลือพอจะมาแก้ปัญหาสำคัญนี้แล้ว แต่นั่นแหละคือความเป็นจริงครับ ถ้าคุณอยากช่วย ก็ไปเรียนเป็นหมอมาซะหรือไม่ก็ไปเรียนรู้วิธีจัดการมิดเดิลแวร์ซะ ระหว่างนี้ก็ช่วยอยู่ห่างๆ เข้าไว้เถอะครับ เพราะพวกเรากำลังทำดีที่สุดเท่าที่ทำได้แล้ว”

Maxine ชอบสไตล์ของ Wes จริงๆ—เขาเป็นคนกล้าหาญและพูดสิ่งที่คิดออกมาตรงๆ เสมอเลยล่ะค่ะ

เธอแอบจดโน้ตไว้ในใจว่าจะลองชวนกลุ่มกบฏให้รับ Wes เข้ามาร่วมทีมด้วย

พอนึกถึงกลุ่มกบฏ เธอก็ตระหนักได้ว่ากลุ่มนี้มีความสำคัญมากแค่ไหน สำหรับเธอแล้ว มันคือแสงประทีปแห่งความหวัง Maxine รู้ตัวดีว่าเธออาจจะกำลังดูไฮเปอร์และเบลอๆ จากการอดนอน แต่กลุ่มกบฏได้รวบรวมวิศวกรที่เก่งที่สุดในบริษัทไว้ด้วยกัน และพวกเขาสามารถปลดปล่อยทุกคนจาก ... จาก ... เรื่องบ้าๆ ทั้งหมดนี้ได้

พวกเราต้องรักษาความสามัคคีของกลุ่มกบฏไว้ และต้องสานต่องานสำคัญนี้ต่อไปให้ได้ เธอคิดในใจ

เธอส่งข้อความหา Kurt ทันที:

ไม่ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้น เราจะยกเลิกนัดที่บาร์ Dockside วันพฤหัสบดีนี้ไม่ได้เด็ดขาดนะคะ คำตอบของเขาเด้งกลับมาทันที

ใจตรงกันเลยครับ อันที่จริงผมมีเซอร์ไพรส์จะให้ทุกคนด้วยนะ แล้วเจอกันในอีกสองวันครับ!

พอถึงวันพฤหัสบดี สถานการณ์เริ่มจะคงที่ขึ้นอย่างมาก บั๊กที่โจ่งแจ้งที่สุดและปัญหาประสิทธิภาพใน Phoenix ได้รับการแก้ไขแล้ว และมันก็ช่วยได้เยอะเลยที่ปริมาณลูกค้าลดลงไปเยอะมาก ใครจะอยากไปที่ร้านหรือเข้าเว็บที่สั่งของไม่ได้กันล่ะคะ? ผลที่ตามมาคือทุกคนไม่จำเป็นต้องอยู่ทำงานกันทั้งคืนอีกต่อไป Maxine ได้นอนยาวจนถึงสิบโมงเช้าวันนี้เลยล่ะค่ะ ระหว่างที่เธอขับรถไปทำงาน เธอก็รู้ตัวว่าเธอกำลังตั้งตารอคอยที่จะได้ไปเจอทุกคนที่ Dockside เย็นนี้มากแค่ไหน

ตามสัญญา Kurt ส่งข้อความหาทุกคนในกลุ่มกบฏ:

ผมจะไปสายหน่อยนะครับ Dwayne กับ Maxine รบกวนรันวาระการประชุมตามปกติไปก่อนเลย รวมถึงเรื่องการสร้างสภาพแวดล้อม Phoenix ด้วยนะครับ ผมจะพาแขกรับเชิญพิเศษคนหนึ่งไปด้วยครับ

Maxine มั่นใจว่าคืนนี้ทุกคนต้องมากันครบแน่นอนค่ะ

แต่ถึงแม้จะได้นอนมาบ้างแล้ว เธอก็ยังรู้สึกไม่ค่อยสบายตัวเท่าไหร่ เธอได้แต่หวังลึกๆ ว่าเธอคงไม่ติดเชื้อโรคที่ทำเอาเพื่อนร่วมงานของเธอพากันป่วยไปครึ่งบริษัทหรอกนะ ถึงจะเป็นอย่างนั้นเธอก็ดีใจมากที่จะได้กลับมาทำงานเรื่องการสร้างระบบ Phoenix อีกครั้งค่ะ

เย็นวันนั้น เมื่อเธอไปถึง Dockside Maxine รู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เจอทุกคน เธออยากรู้ว่าจะหาพวกสติกเกอร์กลุ่มกบฏมาแปะโน้ตบุ๊กได้จากที่ไหน และอยากจะแชร์เรื่องราวการต่อสู้ในที่ทำงานกับคนอื่นบ้าง แต่เธอก็ต้องตกใจที่เห็นทุกคนมีสีหน้าที่ดูโกรธเกรี้ยวและท้อแท้กันหมดเลยค่ะ

เธอโยนเสื้อนอกไว้ที่พนักพิงเก้าอี้และทักทายอย่างร่าเริงว่า “ไงทุกคน! ทำไมหน้าบูดเป็นตูดกันหมดเลยล่ะคะเนี่ย?”

Dwayne มองที่เธอแล้วบอกว่า “ลองอ่านอีเมลที่เพิ่งส่งออกมาสิครับ พวกเขาไล่ William ออกแล้วนะ”

จาก: Chris Allers (VP ฝ่ายพัฒนา) ถึง: พนักงาน IT ทุกคน วันที่: 18 กันยายน, 16:58 น. หัวข้อ: การเปลี่ยนแปลงบุคลากร

มีผลทันทีนะครับ Peter Kilpatrick (ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาส่วนหน้า) จะพ้นสภาพจากการเป็นพนักงานบริษัท และ William Mason (ผู้อำนวยการฝ่าย QA) จะอยู่ในช่วงลากิจโดยไม่มีกำหนดครับ พวกเราขอขอบคุณสำหรับการทุ่มเทแรงกายแรงใจของพวกเขาทั้งคู่เป็นอย่างยิ่งครับ

รบกวนส่งอีเมลที่เกี่ยวกับฝ่ายพัฒนาส่วนหน้าไปที่ Randy และอีเมลที่เกี่ยวกับ QA ทั้งหมดมาที่ผมแทนครับ

ขอบคุณครับ, Chris

Maxine ทรุดตัวลงนั่งขณะที่อ่านข้อความนั้น การล่าแม่มดได้เริ่มต้นขึ้นแล้วจริงๆ ค่ะ Adam ส่ายหัวด้วยความโกรธแค้น “ผมไม่ได้เป็นแฟนตัวยงของ William หรอกนะ” เขาบอก “แต่การไปป้ายความผิดทุกอย่างให้เขาเนี่ยมันไม่ถูกต้องเลยครับ”

ในอีเมลของ Chris ไม่มีการพูดถึงความรับผิดชอบของตัวเขาเองในหายนะ Phoenix เลยแม้แต่นิดเดียว และถึงแม้ Maxine จะไม่เชื่อเรื่องการลงโทษหรือการหาแพะรับบาป แต่มันก็ไม่ยุติธรรมเป็นสองเท่าที่ความผิดทั้งหมดถูกโยนมาให้องค์กรเทคโนโลยีเพียงฝ่ายเดียว ในขณะที่ไม่มีใครจากฝั่งธุรกิจหรือฝ่ายผลิตภัณฑ์ต้องมารับผิดชอบเลยสักคนเดียวค่ะ

Cranky Dave เงยหน้าจากโทรศัพท์ด้วยความขยะแหยง “เหมือนกับ Peter เลยครับ—เขาก็แค่ทำตามที่พวกผู้จัดการฝั่งธุรกิจเรียกร้องมาเท่านั้นเอง นี่มันละครลิงชัดๆ เลยครับ”

“นี่มันแย่มากจริงๆ” Shannon พึมพำ “ฉันเดาว่าการเขียนจดหมายร้องเรียนหรืออะไรทำนองนั้นคงไม่ช่วยอะไรหรอกใช่ไหมคะ? คุณก็รู้ เพื่อประท้วงเรื่องที่พวกเขาโดนไล่ออกน่ะค่ะ”

Adam เสริมว่า “ไม่มีใครที่มีอำนาจจริงๆ ต้องมารับผิดชอบเลยสักคน! พวกเราควรจะ—”

จู่ๆ เขาก็หยุดพูดไปเฉยๆ พลางจ้องมองตาค้างไปยังอะไรบางอย่างที่อยู่ข้างหลัง Maxine “ฉิบหายแล้ว ...” ในที่สุดเขาก็พูดออกมา ทุกคนที่นั่งข้างๆ Adam ก็ดูจะตกใจกับสิ่งที่อยู่ข้างหลังเธอเหมือนกันหมดเลยค่ะ

Maxine หันไปมองและเห็น Kurt กำลังเดินผ่านประตูทางเข้าบาร์มา

และคนที่เดินเคียงข้างเขามาก็คือ Kirsten ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารโครงการค่ะ

“พระเจ้าช่วย” Maxine ได้ยินเสียง Adam พึมพำ เขาดูหวาดกลัวพลางรีบปิดโน้ตบุ๊กและลุกขึ้นยืน เหมือนกำลังเตรียมจะหนีออกจากที่นี่ให้ไวที่สุด

“โธ่เอ๊ย นั่งลงเถอะ Adam” Maxine บอก “นี่ไม่ใช่ตำรวจลับบุกมาซักหน่อย พวกเราไม่ได้ทำอะไรผิดกันซะหน่อย—หัดมีศักดิ์ศรีซะบ้างเถอะ”

Cranky Dave หัวเราะออกมาอย่างประหม่า แต่เขาก็รีบปิดโน้ตบุ๊กเหมือนคนอื่นๆ ราวกับว่ามีอะไรบางอย่างที่ต้องปกปิดไว้น่ะแหละค่ะ

Kirsten ใส่เสื้อนอกที่ดูหรูหรา ซึ่งดูดีกว่าชุดทำงานปกติของ Maxine ไปสองระดับ และดูเป็นทางการกว่าพวกเสื้อฮู้ด เสื้อยืด และเสื้อเชิ้ตลายโบว์ลิ่งที่พวกวิศวกรคนอื่นๆ รอบโต๊ะใส่กันถึงสี่ระดับเลยทีเดียวค่ะ ผู้คนในบาร์ต่างพากันจ้องมองอย่างสงสัยว่าใครเป็นคนเชิญพวกใส่สูทฝ่ายบริหารมาที่นี่กันแน่

Maxine รู้ตัวดีว่าเธอดูไม่ค่อยเข้ากับบรรยากาศในบาร์ Dockside เท่าไหร่นัก แต่โธ่เอ๊ย Kirsten น่ะดูหลงที่ยิ่งกว่าเธอเยอะเลยค่ะ สภาพเธอเหมือนคนที่กำลังเดินทางไปงานเลี้ยงหุ้นส่วนบริษัทกฎหมายระดับสูงแต่ดันยางรถระเบิดระหว่างทาง แถมโทรศัพท์ก็แบตหมด เลยต้องเดินเข้ามาหาคนช่วยยังไงอย่างงั้นเลยล่ะค่ะ

Kurt กวาดสายตาไปรอบๆ แล้วยิ้มพลางบอกว่า “สำหรับใครที่ไม่รู้จัก Kirsten นะครับ เธอคือหัวหน้าฝ่ายบริหารโครงการ ซึ่งไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นองค์กรที่ได้รับความไว้วางใจมากที่สุดใน Parts Unlimited ถึงแม้ว่าพวกเขาจะต้องมาพัวพันกับพวกคนสายเทคโนโลยีอย่างพวกเราก็ตามครับ” Kurt หัวเราะ “โครงการสำคัญๆ ของบริษัททุกโครงการต้องผ่านมือ Kirsten และเหล่าสาวกผู้จัดการโครงการของเธอเสมอ และเธอก็ต้องคอยรายงานสถานะให้ Dick Landry CFO ของเราฟังเป็นประจำครับ”

ก็จริงของเขาล่ะนะ Maxine คิดในใจ Kirsten คือหัวหน้านักบวชหญิงแห่งระเบียบวินัยและข้อบังคับของบริษัทจริงๆ เธอคือคนที่คอยให้คะแนนสีแดง สีเหลือง หรือสีเขียวให้กับทุกโครงการใหญ่ขององค์กร ซึ่งคะแนนพวกนั้นน่ะมันส่งผลถึงขั้นทำให้หน้าที่การงานใครบางคนรุ่งโรจน์หรือจบเห่ได้เลยล่ะค่ะ นอกเหนือจาก Sarah และ VP ฝ่ายขายแล้ว Kirsten คือคนที่ถูก CFO เอ่ยชื่อถึงบ่อยที่สุดในงาน Town Hall เลยล่ะค่ะ

เมื่อนั่งลง Kirsten ก็รินเบียร์จากเหยือกบนโต๊ะให้ตัวเองหนึ่งแก้ว แล้วรินให้ Kurt ต่อ Kurt แนะนำทุกคนให้ Kirsten รู้จักแล้วชี้ไปทาง Maxine “Maxine คือสมาชิกคนล่าสุดในกลุ่มกบฏระดับหัวกะทิของพวกเราครับ เธอถูกเนรเทศมาที่โปรเจกต์ Phoenix เพื่อเป็นการลงโทษเรื่องระบบจ่ายเงินเดือนล่ม และแน่นอนครับ ความสามารถอันล้นเหลือของเธอถูกปล่อยทิ้งขว้างมาโดยตลอดตั้งแต่นั้นมา จนกระทั่งพวกเราไปดึงตัวเธอมาช่วยโค่นล้มระเบียบเดิมที่แสนจะเย็นชา คร่ำครึ และทรงพลัง ... โอ้ เอ่อ ...” Kurt จู่ๆ ก็ทำสีหน้าเขินอายขึ้นมาเมื่อนึกได้ว่า Kirsten เองก็เป็นส่วนหนึ่งของระเบียบที่ว่านั่น “ยกเว้นคนในโต๊ะนี้นะครับ แน่นอนอยู่แล้ว” เขาเสริมตอนท้าย

Kirsten เพียงแค่ยกแก้วขึ้นตอบรับคำพูดของเขา

Kurt พูดต่อ “ปรากฏว่า Maxine ในช่วงที่เธอกำลังเบื่อหน่ายและพยายามค้นหาความหมายในงาน เธอเริ่มลงมือสร้างกระบวนการสร้างระบบ Phoenix ที่สามารถทำซ้ำได้สำเร็จ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทีม Phoenix พยายามหาทางทำมานานกว่าปีแล้วแต่ยังทำไม่ได้ครับ พวกเรามีความเชื่อในสิ่งที่ดีและถูกต้องตั้งหลายอย่าง แต่สิ่งหนึ่งที่พวกเราทุกคนเห็นตรงกันคือ การทำให้การสร้างระบบรันได้อีกครั้งคือหนึ่งในแนวปฏิบัติทางวิศวกรรมที่เร่งด่วนและสำคัญที่สุดที่พวกเราต้องการในตอนนี้ครับ เมื่อไหร่ที่เรามีการสร้างระบบอย่างต่อเนื่อง เราก็จะสามารถทำระบบทดสอบแบบอัตโนมัติได้ และเมื่อเรามีการทดสอบอัตโนมัติ เราก็จะทำการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น ด้วยความมั่นใจมากขึ้น และไม่ต้องมานั่งรอผลการทดสอบด้วยมือเป็นร้อยๆ ชั่วโมงอีกต่อไปครับ และนั่นแหละครับที่ผมเชื่อว่าคือก้าวแรกที่สำคัญที่จะทำให้เราส่งมอบคุณค่าได้ดีขึ้น ปลอดภัยขึ้น เร็วขึ้น และมีความสุขมากขึ้นครับ”

“ถ้าไม่มีการสร้างระบบอย่างต่อเนื่อง พวกเราก็เหมือนกับผู้ผลิตรถยนต์ที่ไม่มีสายพานการผลิต ที่ซึ่งใครอยากจะทำอะไรก็ได้ตามใจชอบ โดยไม่สนใจเป้าหมายของโรงงานเลยครับ” เขาพูดต่อ “พวกเราต้องเจอจุดที่ผิดปกติให้ได้ตั้งแต่ตอนที่อยู่ในกระบวนการสร้างระบบหรือการทดสอบ ไม่ใช่มาเจอตอนที่กำลังขึ้นระบบหรือในระบบจริงครับ”

“ผมอยากจะเป็นเจ้าของเรื่องนี้มาปีนึงแล้วครับ แต่เจ้านายผม เอ่อ หมายถึงอดีตเจ้านายที่เพิ่งจากไปของผมนะ เขาไม่คิดว่าเรื่องนี้มันสำคัญ ผมเลยแอบดึงคนในทีมออกมาทำงานนี้แบบลับๆ และออกตามหาวิศวกรที่เก่งที่สุดในบริษัทที่เต็มใจและสามารถช่วยเรื่องนี้ได้ครับ และ Maxine ก็เข้ามาช่วยพวกเราได้มหาศาลภายในระยะเวลาที่สั้นอย่างน่าทึ่งเลยครับ” เขาเสริมตอนท้าย

Kurt หยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง “เอ่อ พวกเรามาชนแก้วให้กับ William กันเถอะครับ ถึงผมกับเขาจะมีความเห็นไม่ตรงกันบ้าง แต่เขาก็ไม่สมควรจะมารับผิดชอบความผิดทั้งหมดของหายนะ Phoenix ครั้งนี้จริงๆ ครับ”

Maxine ยกแก้วขึ้นชนเหมือนกับทุกคนในโต๊ะ เธอสละเวลาเดินไปชนแก้วกับทุกคนรอบโต๊ะด้วยตัวเองเลยล่ะค่ะ

เธอมองที่ Kirsten แล้วบอกว่า “มันอาจจะฟังดูบ้าบอนะคะ Kirsten แต่ฉันคิดจริงๆ ว่าคนกลุ่มนี้สามารถสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้ค่ะ ฉันเคยเห็นพวกนักพัฒนาต้องรอนานหลายเดือนกว่าจะได้สภาพแวดล้อม Dev การขาดแคลนสภาพแวดล้อมและการสร้างระบบแบบรวมศูนย์น่ะมันขวางทางเราในทุกๆ ด้านเลยค่ะ อันที่จริง ทีม Dev ส่วนใหญ่สุดท้ายก็เลิกคอยสภาพแวดล้อมหรือการสร้างระบบไปเอง แล้วก็หันไปเขียนโค้ดกันแบบแยกส่วน โดยไม่สนเลยว่าโค้ดนั้นมันจะทำงานร่วมกับระบบโดยรวมได้จริงๆ หรือเปล่าน่ะค่ะ”

Maxine พูดต่อ “ลองดูสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อสัปดาห์ก่อนกับการปล่อยระบบ Phoenix สิคะ แนวปฏิบัติทางวิศวกรรมที่ดีกว่านี้น่ะน่าจะช่วยป้องกันเรื่องพวกนั้นได้ตั้งเยอะ มันช่างเสียเวลาเปล่าจริงๆ เลยค่ะ ...”

“พวกเราทุกคนเห็นด้วยกับ Maxine ครับ” Cranky Dave บอก “แต่ว่า Kirsten ครับ เอ่อ นี่คุณมาทำอะไรที่นี่เหรอครับ?” Kirsten หัวเราะออกมา “ฉันแอบสงสัยมานานแล้วล่ะค่ะว่าวิธีการที่เราบริหารจัดการเทคโนโลยีในบริษัทนี้น่ะมันไม่ได้ผลจริงๆ และมันก็ไม่ใช่แค่หายนะจากการปล่อยระบบ Phoenix ครั้งล่าสุดนี้เท่านั้นนะคะ ลองดูสิ่งที่พวกเราต้องการจาก Phoenix สิคะ ซึ่งมันยังอยู่อีกไกลในแผนงานตั้งหลายปีนู่น”

“Kurt เล่าให้ฉันฟังมาหลายเดือนแล้วค่ะเกี่ยวกับงานที่กลุ่มกบฏกำลังทำอยู่ แต่จุดที่ทำให้ฉันร้อง ‘อ๋อ’ ขึ้นมาจริงๆ คือตอนที่ Kurt ชี้ให้เห็นว่าพวกเราน่ะดันไปสร้างระบบที่วิศวกรเป็นร้อยๆ คนไม่สามารถทำงานง่ายๆ ให้สำเร็จได้เลยโดยปราศจากการสื่อสารและการประสานงานที่วุ่นวายมหาศาลค่ะ” เธออธิบาย “แน่นอนว่ามันเป็นหน้าที่ของพวกเราที่ต้องคอยปกป้องโปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดในบริษัท แต่ตามอุดมคติแล้ว ทุกคนควรจะสามารถทำงานที่ตัวเองต้องการให้เสร็จได้โดยไม่ต้องรอความช่วยเหลือจากพวกเราเลยด้วยซ้ำ ไม่รู้ทำอีท่าไหน ฉันว่าแผนกบริหารโครงการของฉันน่ะกลายเป็นกองทัพนักปั๊มกระดาษไปซะแล้ว ที่ต้องถูกลากเข้าไปยุ่งในทุกๆ งานย่อยเพียงเพราะมันมีเรื่องที่ต้องพึ่งพากันไปหมดค่ะ”

“พวกเราคอยติดตามงานของคนเกือบสามร้อยคนที่ทำงานในส่วนต่างๆ ของ Phoenix ค่ะ แต่ความพยายามจริงๆ น่ะมันใหญ่กว่านั้นเยอะเลย” เธอพูดต่อ “คุณคงนึกว่าพวกเรามีทีมสิบคนอยู่สามสิบทีม ซึ่งแต่ละทีมสามารถทำงานให้เสร็จได้ด้วยตัวเองอย่างอิสระใช่ไหมคะ? แต่ในบางช่วง มันกลับดูเหมือนว่าพวกเรามีแค่ทีมเดียวที่มีคนสามร้อยคน ... หรือไม่ก็เหมือนมีทีมคนเดียวอยู่สามร้อยทีมแทน ในทั้งสองกรณี มันต้องมีอะไรบางอย่างที่ผิดปกติอย่างรุนแรงแน่นอนค่ะ ...”

เธอหันมาหา Kurt “คำนั้นที่คุณใช้เรียกโปรเจกต์พวกนี้คืออะไรนะคะ? โปรเจกต์แตงโมเหรอ? ข้างนอกสีเขียวแต่ข้างในสีแดงแจ๋น่ะเหรอ? นั่นแหละคือสภาพของโปรเจกต์ IT แทบทุกโครงการของพวกเราในตอนนี้เลยล่ะค่ะ” Kirsten สังเกตอย่างประชดประชัน

เธอเล่าต่อ “ฉันอยู่ที่นี่มาสิบห้าปีแล้ว และพวกเราก็วนเวียนอยู่กับเกมการจ้างคนนอกดูแล IT แล้วก็ดึงกลับมาทำเองสลับไปมาอยู่ตลอดเวลาเลยล่ะค่ะ รอบล่าสุดเนี่ย CIO คนก่อนถึงกับป่าวประกาศออกมาเลยนะว่า Parts Unlimited น่ะ ‘ไม่ได้อยู่ในธุรกิจที่ต้องยุ่งเกี่ยวกับผู้คนอีกต่อไปแล้ว’ เชื่อไหมล่ะคะนั่น แล้วเขาก็จ้างคนนอกทำทุกอย่างเลย สุดท้ายพวกเราก็ต้องดึงงานส่วนใหญ่กลับมาทำเองภายในบริษัท แต่ทุกอย่างที่พวกเราได้รับกลับมาน่ะสภาพมันดูไม่ได้เลย และพวกเราก็สูญเสียความสามารถในการทำเรื่องพื้นฐานง่ายๆ ด้วยตัวเองไปเกือบหมดแล้วล่ะค่ะ เมื่อปีที่แล้ว พวกเราแค่ต้องการเปลี่ยนโครงสร้างข้อมูล (schema) เล็กๆ น้อยๆ สำหรับคลังข้อมูลของพวกเรา พวกเราเลยส่งคำขอไปให้พาร์ทเนอร์รับจ้างข้างนอกตามปกติ พวกเขาใช้เวลาสามสัปดาห์กว่าจะประเมินตัวเลขส่งกลับมาให้เราได้ พวกเขาบอกว่างานนี้ต้องใช้เวลาทำทั้งหมดหนึ่งหมื่นชั่วโมงค่ะ!” เธอเล่า “คุณเชื่อไหม ก่อนที่พวกเราจะจ้างคนนอกทำ IT น่ะ เรื่องนี้มันคืองานที่พวกเราทำเสร็จได้ภายในเวลาแค่ไม่กี่ชั่วโมงเองนะคะ”

Maxine คำนวณตัวเลขในใจทันที จากประสบการณ์การเป็นที่ปรึกษา เธอรู้ดีว่าวิศวกรหนึ่งคนที่ทำงานเต็มเวลาจะทำงานประมาณสองพันชั่วโมงต่อปี—นั่นคือสี่สิบชั่วโมงต่อสัปดาห์ ห้าสิบสองสัปดาห์ต่อปี ถ้าพวกเขาไม่หยุดพักร้อนเลย เธอถึงกับระเบิดหัวเราะออกมา “นั่นมันเท่ากับวิศวกรห้าคนทำงานเต็มเวลาหนึ่งปีเต็มๆ เพียงเพื่อจะเพิ่มคอลัมน์ในฐานข้อมูลเนี่ยนะคะ?! นั่นมันคืองานที่ฉันทำเสร็จได้ภายในสิบห้านาทีเองนะนั่น!”

“ใช่ครับ” Kurt บอกพร้อมกับรอยยิ้มเศร้าๆ “การเปลี่ยนแปลงในคลังข้อมูลน่ะต้องการงานจากบริษัทรับจ้างข้างนอกสองหรือสามแห่งที่แตกต่างกัน คุณต้องจัดประชุมร่วมกับผู้จัดการดูแลลูกค้าของแต่ละทีม แต่ละคนก็ต้องขอเก็บค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลงและต้องทำศึกษาความเป็นไปได้ก่อน มันใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าที่พวกสายเทคนิคจะตกลงแผนงานการเปลี่ยนแปลงกันได้ และหลังจากนั้น ใบแจ้งปัญหาก็จะถูกส่งต่อย้อนไปย้อนมาอยู่อีกตั้งหลายสัปดาห์ มันต้องใช้ความพยายามระดับยอดมนุษย์เลยล่ะครับกว่าที่การเปลี่ยนแปลงนั้นจะเกิดขึ้นได้จริงๆ น่ะ”

Dwayne หัวเราะเสียงดัง “คุณนึกว่าเรื่องนั้นแย่แล้วเหรอ? นั่นน่ะจิ๊บจ๊อยมาก! เมื่อก่อนพวกเราเคยมีสวิตช์เครือข่ายสามตัวในโรงงานผลิตทุกแห่งครับ ตัวนึงสำหรับการดำเนินงานภายในโรงงาน ตัวนึงสำหรับพนักงานและไวไฟของแขกผู้มาติดต่อ และอีกตัวสำหรับพวกซัพพลายเออร์อุปกรณ์ทั้งหมดที่ต้องเชื่อมต่อกลับไปหาบริษัทแม่ของเขาครับ”

“เมื่อสองปีก่อน สงสัยคงจะเป็นช่วงฤดูกาลจัดทำงบประมาณล่ะมั้ง มีพวกนักบัญชี (bean counter) บางคนมามองที่ซัพพลายเออร์เครือข่ายสามรายนั้น แล้วก็ตัดสินใจว่าจะยุบรวมพวกเขาทั้งหมดให้เหลือแค่สวิตช์ตัวเดียวครับ มันก็ฟังดูเข้าท่าดีนะ ใช่ไหมครับ?” เขาเล่าต่อ

“สรุปคือเขาก็ไม่ได้ถามใครเลยนะ แต่ลุยทำเรื่องนั้นทันทีเลยครับ แถมไม่ได้ทำแค่ในโรงงานเดียวด้วยนะ แต่ทำพร้อมกันตั้งหลายโรงงานเลยล่ะครับ เขาเอาสวิตช์สามตัวนั่นออกแล้วแทนที่ด้วยสวิตช์ตัวใหญ่ตัวเดียวที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า จากนั้นก็ย้ายทราฟฟิกทั้งหมดในโรงงานเข้าไปรันบนสวิตช์ตัวนั้นครับ” Dwayne บอก “แต่สิ่งที่พวกเขาไม่รู้คือ พวกเขามีบริษัทรับจ้างข้างนอกสามแห่งแยกกันคอยบริหารจัดการเครือข่ายทั้งสามเครือข่ายนั่นอยู่ครับ ทีนี้บริษัทรับจ้างทั้งสามแห่งที่เคยแยกกันทำงานบนสวิตช์ของตัวเอง ก็ต้องมานั่งทำงานบนสวิตช์ตัวเดียวกัน แล้วจู่ๆ พวกเขาก็มาขวางทางกันเองอยู่ตลอดเวลาเลยล่ะครับ”

“ภายในหนึ่งสัปดาห์ มีโรงงานผลิตแห่งหนึ่งที่ระบบเครือข่ายล่มไปทั้งระบบเลยครับ—ไม่มีอะไรในโรงงานที่สามารถคุยกับโลกภายนอกได้เลย ไม่มีใครได้รับข้อมูลตารางงานในโรงงาน ไม่มีใครส่งออเดอร์เติมสินค้าได้ อุปกรณ์ต่างๆ ก็ไม่ได้รับการอัปเดตการบำรุงรักษา ... ทุกจุดเชื่อมต่อตายสนิทหมดเลยครับ!” Dwayne เล่าต่อ ด้วยสีหน้าที่ยังคงทึ่งกับขนาดของหายนะในครั้งนั้น

“สิ่งเดียวที่ยังใช้งานได้คือเครื่องแฟกซ์ครับ ทุกคนในทุกแผนกต้องมายืนต่อแถวรอคิวเพื่อส่งพวกรายงานการผลิตประจำสัปดาห์ให้ฝ่ายบริหาร ส่งใบสั่งซื้อวัตถุดิบ ...” Dwayne บอก

Maxine ถึงกับระเบิดหัวเราะออกมาดังลั่น “ฉันจำเรื่องนั้นได้—มันเหลือเชื่อจริงๆ ค่ะ พวกเราต้องไปซื้อเครื่องพิมพ์ USB จากร้านเครื่องเขียนใกล้ๆ มาตั้งหลายเครื่องเลยล่ะเพื่อให้ระบบที่เชื่อมต่อกับพรินเตอร์เครือข่ายไม่ได้น่ะมันยังใช้งานได้อยู่ มันเหมือนกับการย้อนเวลากลับไปในช่วงทศวรรษที่ 1970 อยู่เป็นอาทิตย์เลยล่ะค่ะ”

Adam พึมพำมาจากอีกฟากของโต๊ะ “ใช่ครับ เหมือนกับที่พวกเราเพิ่งจะทำกับระบบหน้าร้านในร้านค้าไปเมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมานี่แหละครับ”

Dwayne จิบเบียร์อีกอึกแล้วเอนหลังพิงเก้าอี้อย่างมีความสุขที่เห็นทุกคนตั้งใจฟังสิ่งที่เขาพูด “พวกคุณคงกำลังสงสัยใช่ไหมล่ะว่าทำไมมันถึงต้องใช้เวลาตั้งเป็นสัปดาห์กว่าจะกู้ระบบคืนมาได้ ก็นะ ตลอดช่วงเวลานั้นน่ะ ไม่มีบริษัทรับจ้างคนไหนยอมรับผิดเลยสักคนเดียวครับ บริษัททั้งสามแห่งต่างก็ปฏิเสธว่าไม่ใช่ฝีมือพวกเขา แม้ว่าพวกเราจะเอาไฟล์ล็อกไปให้ดูชัดๆ เลยว่ามีคนนึงแอบไปปิดบัญชีใช้งานของคนอื่นทิ้งน่ะครับ สงสัยคงจะมีใครบางคนรำคาญที่งานของเขาโดนอีกสองเจ้ามาขวางทางเข้าล่ะมั้ง ก็เลยแอบล็อคพวกเขาทิ้งไปซะเลย”

ทุกคนพากันหัวเราะร่า แต่ Maxine ถึงกับอ้าปากค้างด้วยความอึ้ง

Dwayne เล่าต่อ “ตลอดทั้งสัปดาห์นั้น บริษัททั้งสามเจ้าเอาแต่โทษกันไปมา และเครือข่ายก็ล่มไปเป็นวันๆ เลยครับ จนเรื่องนี้มันลามไปถึงหู Steve เลยล่ะครับ ใช่ครับ ท่าน CEO ของเรานี่แหละ ต่อให้เขาจะลาก CEO ของบริษัทรับจ้างทั้งสามเจ้ามาคุยโทรศัพท์พร้อมกันแล้วก็ตาม แต่มันก็ยังต้องใช้เวลาเกือบยี่สิบสี่ชั่วโมงกว่าที่เครือข่ายจะกลับมาใช้งานได้ปกติครับ”

ท่ามกลางเสียงโห่ร้องของทุกคน Maxine ก็ค่อยๆ พูดออกมาว่า “นั่นมันน่าสนใจจังเลยนะคะ การยุบรวมสวิตช์เครือข่ายน่ะโดยเนื้อแท้แล้วมันไม่ใช่ไอเดียที่แย่หรอกค่ะ เมื่อก่อน ทีมงานสามทีมสามารถทำงานอย่างเป็นอิสระบนเครือข่ายของตัวเองได้ แต่พอพวกเขาถูกจับมารวมกันไว้บนสวิตช์เครือข่ายตัวเดียว จู่ๆ พวกเขาก็ต้องมาพัวพันกัน ไม่สามารถทำงานอย่างเป็นอิสระได้อีกต่อไป ต้องคอยสื่อสารและประสานงานกันเพียงเพื่อจะไม่ให้ไปขวางทางกันเอง ใช่ไหมคะ?”

เธอกล่าวต่อด้วยความทึ่ง “คุณรู้ไหม หลังจากที่พวกเขาถูกจับมารวมไว้บนสวิตช์ตัวเดียวน่ะ ฉันพนันได้เลยว่าทีมพวกนั้นน่ะต้องมานั่งสร้างตารางงานหลักร่วมกันเพื่อเอางานทุกคนใส่เข้าไป และฉันกล้าพนันเลยว่าพวกเขาถึงขั้นต้องจ้างพวกผู้จัดการโครงการเข้ามาดูแล ทั้งที่เมื่อก่อนอาจจะไม่จำเป็นต้องมีด้วยซ้ำค่ะ”

“โอ้โห” Maxine พูดต่ออย่างต่อเนื่อง “พวกเขาทำแบบนั้นเพื่อลดต้นทุน แต่สุดท้ายแล้ว ฉันมั่นใจเลยว่ามันกลับกลายเป็นว่าทำให้ทุกคนต้องเสียเงินเพิ่มขึ้นเยอะเลยล่ะค่ะ และฉันก็พนันได้เลยว่าทุกคนต้องใช้เวลานานขึ้นกว่าจะทำงานเสร็จ เพราะทุกคนต้องมานั่งสื่อสาร ประสานงาน ขออนุมัติ โดยมีพวกผู้จัดการโครงการคอยสลับสับเปลี่ยนและคอยแก้ปัญหาความขัดแย้งของงานกันให้วุ่นวายไปหมดค่ะ”

“โอ้พระเจ้า! นี่มันเหมือนกับโปรเจกต์ Phoenix เป๊ะเลยนี่นา!” เธอกรีดร้องออกมา

ความเงียบเข้าปกคลุมโต๊ะอาหารทันที ขณะที่ทุกคนจ้องมองมาที่ Maxine ด้วยความรู้สึกที่ปนเปกันระหว่างความตกใจและความเข้าใจที่เริ่มกระจ่างแจ้งขึ้นมาค่ะ

“คุณหมายความว่า ทุกอย่างที่ผิดพลาดในโปรเจกต์ Phoenix น่ะ พวกเราทำตัวเองกันงั้นเหรอคะ?” Shannon ถามขึ้น

Kirsten ดูท่าทางจะตกใจไม่น้อย เธอขมวดคิ้วแน่นแต่ไม่ได้พูดอะไรออกมา “ใช่ค่ะ” Maxine บอก “ฉันว่าพวกเราทำตัวเองกันจริงๆ นั่นแหละค่ะ”

“คุณพูดถูกเป๊ะเลยครับ Maxine คุณจวนจะเข้าใจถึงขนาดและความรุนแรงของความท้าทายที่รอคุณอยู่ข้างหน้าแล้วล่ะครับ” เสียงหนึ่งดังขึ้นมาจากข้างหลังของ Maxine