"ข้างในนั้นเป็นยังไงบ้าง?" Stacy เอ่ยถามอย่างอ่อนโยน พร้อมกับเงยหน้าขึ้นจากแป้นพิมพ์ของเธอ
ผมได้แต่ส่ายหน้า "ผมแทบไม่อยากจะเชื่อเลย เขาเพิ่งเกลี้ยกล่อมให้ผมรับตำแหน่งใหม่ที่ผมไม่ได้ต้องการ มันเกิดขึ้นได้ยังไงเนี่ย?"
"เขาเป็นคนที่โน้มน้าวเก่งมากเลยนะ" เธอบอก "แต่จะว่าไป เขาก็เป็นคนที่ไม่เหมือนใคร ฉันทำงานกับเขามาเกือบสิบปีแล้ว และฉันก็พร้อมจะตามเขาไปทุกที่ มีอะไรให้ฉันช่วยเพื่อให้งานของคุณง่ายขึ้นไหม?"
ผมคิดอยู่ครู่หนึ่งแล้วถามว่า "มีปัญหาเร่งด่วนเรื่องระบบเงินเดือนที่ต้องได้รับการแก้ไข Dick Landry อยู่ชั้นสามใช่ไหม?"
"นี่ค่ะ" เธอพูดขึ้นก่อนที่ผมจะถามจบประโยคซะอีก พร้อมกับยื่นกระดาษ Post-it ที่มีข้อมูลติดต่อของ Dick ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งห้องทำงาน เบอร์โทรศัพท์ และอื่นๆ
ผมยิ้มให้เธอด้วยความซาบซึ้ง "ขอบคุณมากครับ คุณสุดยอดไปเลย!"
ผมโทรเข้ามือถือของ Dick ระหว่างทางเดินไปที่ลิฟต์ "Dick พูด" เขาตอบกลับด้วยน้ำเสียงห้วนๆ ขณะที่ยังมีเสียงพิมพ์งานดังอยู่เป็นฉากหลัง
"นี่ Bill Palmer นะครับ Steve เพิ่งตั้งให้ผมเป็น VP ของ IT Operations คนใหม่ และเขาก็ขอให้ผม—"
"ยินดีด้วย" เขาพูดแทรกขึ้นมา "ทีนี้ฟังนะ คนของผมพบความผิดปกติครั้งใหญ่ในระบบเงินเดือน คุณจะมาที่ห้องทำงานผมได้เมื่อไหร่?"
"เดี๋ยวนี้เลยครับ" ผมตอบ ผมได้ยินเสียงคลิกตอนที่เขาวางสายไป ผมเคยได้รับการต้อนรับที่อบอุ่นกว่านี้เยอะ
บนชั้นสาม ผมเดินผ่านแผนก Finance และ Accounting ท่ามกลางผู้คนที่สวมเสื้อเชิ้ตลายทางและปกเสื้ออัดกลีบ ผมเจอ Dick อยู่ที่โต๊ะทำงานของเขา เขายังคงคุยโทรศัพท์กับใครบางคนอยู่ เมื่อเขาเห็นผม เขาก็เอามือปิดปากกระบอกโทรศัพท์ไว้ "คุณมาจาก IT ใช่ไหม?" เขาถามด้วยน้ำเสียงห้วนๆ
พอผมพยักหน้า เขาก็พูดใส่โทรศัพท์ว่า "ฟังนะ ฉันต้องไปแล้ว คนที่น่าจะมาช่วยได้มาถึงแล้ว เดี๋ยวฉันโทรกลับ" เขาชิงวางสายไปโดยไม่รอฟังคำตอบ
ผมไม่เคยเห็นใครที่ติดนิสัยวางสายใส่คนอื่นเป็นประจำมาก่อนเลย ผมเตรียมใจรับมือกับบทสนทนาที่น่าจะขาดการเกริ่นนำแบบ "มาทำความรู้จักกันเถอะ" ที่ชวนให้รู้สึกผ่อนคลายอย่างแน่นอน
ผมค่อยๆ ยกมือขึ้นทั้งสองข้างราวกับว่าอยู่ในสถานการณ์จับตัวประกัน พร้อมกับโชว์อีเมลที่พรินต์ออกมาให้ Dick ดู "Steve เพิ่งบอกผมเรื่องระบบเงินเดือนล่ม วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ผมเข้าใจสถานการณ์นี้คืออะไรครับ?"
"เรากำลังงานเข้าอย่างจังเลยล่ะ" Dick ตอบ "ในการรันระบบเงินเดือนเมื่อวานนี้ ข้อมูลพนักงานรายชั่วโมงทั้งหมดหายไป เราค่อนข้างแน่ใจว่ามันเป็นปัญหาของฝั่ง IT ความผิดพลาดครั้งนี้ทำให้เราจ่ายเงินพนักงานไม่ได้ ซึ่งเป็นการละเมิดกฎหมายแรงงานของรัฐนับไม่ถ้วน และไม่ต้องสงสัยเลยว่าสหภาพแรงงานจะต้องโวยวายบ้านแตกแน่ๆ"
เขาบ่นพึมพำกับตัวเองอยู่ครู่หนึ่ง "ไปหา Ann กันเถอะ เธอเป็น Operations Manager ของผม เธอเครียดจนหัวจะปวดตั้งแต่เมื่อวานบ่ายแล้ว"
ผมเดินจ้ำอ้าวเพื่อให้ตามเขาทัน และเกือบจะชนเขาตอนที่เขาหยุดและมองผ่านหน้าต่างห้องประชุม เขาเปิดประตูเข้าไป "ในนี้เป็นยังไงบ้าง Ann?"
มีผู้หญิงแต่งตัวดีสองคนอยู่ในห้อง คนหนึ่งอายุประมาณสี่สิบห้าปีกำลังยืนพิจารณาไวท์บอร์ดที่เต็มไปด้วย Flowchart และตัวเลขที่จัดเรียงเป็นตารางจำนวนมาก ส่วนอีกคนหนึ่งอายุช่วงสามสิบต้นๆ กำลังพิมพ์แล็ปท็อปอยู่ มี Spreadsheet วางเกลื่อนอยู่เต็มโต๊ะประชุมขนาดใหญ่ ผู้หญิงที่อายุมากกว่าชี้ปากกาที่เปิดฝาไว้ไปยังสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นรายการของสาเหตุที่อาจทำให้เกิดความล้มเหลว
ลักษณะการแต่งตัว รวมถึงสีหน้าที่ดูเคร่งเครียดและหงุดหงิดของพวกเธอ ทำให้ผมคิดว่าพวกเธอถูกจ้างมาจากบริษัทบัญชีในพื้นที่
อดีตผู้ตรวจสอบบัญชี คงจะดีที่มีพวกเธออยู่ฝ่ายเราล่ะมั้ง Ann ส่ายหน้าด้วยความเหนื่อยล้าและหงุดหงิด "เกรงว่าจะไม่ค่อยมีความคืบหน้าเท่าไหร่ค่ะ เราเกือบจะมั่นใจแล้วว่านี่เป็นความล้มเหลวของระบบ IT ในหนึ่งของระบบจัดการเวลาฝั่ง upstream ข้อมูลของพนักงานโรงงานรายชั่วโมงทั้งหมดพังยับเยินในการ upload ครั้งล่าสุด—"
Dick พูดแทรกเธอ "นี่ Bill จากฝ่าย IT เขาถูกมอบหมายให้มาจัดการกับความวุ่นวายนี้ หรือไม่ก็ต้องตายกันไปข้างนึง นั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าเขาพูดนะ"
ผมทักทาย "สวัสดีครับทุกคน ผมเพิ่งได้รับแต่งตั้งให้เป็นหัวหน้าฝ่าย IT Operations คนใหม่ พวกคุณช่วยเริ่มเล่าตั้งแต่ต้นและบอกผมหน่อยได้ไหมว่าพวกคุณรู้อะไรเกี่ยวกับปัญหานี้บ้าง?"
Ann เดินไปที่ Flowchart บนไวท์บอร์ด "มาเริ่มที่กระแสข้อมูลกันก่อน ระบบการเงินของเราได้รับข้อมูลเงินเดือนจากแผนกต่างๆ ของเราในหลายรูปแบบ เราจะทำการรวมตัวเลขทั้งหมดสำหรับพนักงานประจำและพนักงานรายชั่วโมง ซึ่งรวมถึงค่าจ้างและภาษี ฟังดูง่ายนะ แต่มันมีความซับซ้อนอย่างมาก เพราะแต่ละรัฐมีตารางภาษี กฎหมายแรงงาน และอื่นๆ ที่แตกต่างกัน"
"เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีอะไรผิดพลาด" เธอพูดต่อ "เราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลขสรุปนั้นตรงกับรายละเอียดของตัวเลขจากแต่ละแผนก"
ขณะที่ผมกำลังรีบจดบันทึก เธอก็พูดต่อว่า "มันเป็นกระบวนการแบบ manual ที่ค่อนข้างเทอะทะ ส่วนใหญ่มันก็ทำงานได้ปกติดีนะ แต่เมื่อวานนี้เราพบว่าการ upload ข้อมูลบัญชีแยกประเภททั่วไปสำหรับพนักงานฝ่ายผลิตรายชั่วโมงไม่สำเร็จ พนักงานรายชั่วโมงทุกคนมีชั่วโมงการทำงานและยอดเงินที่ต้องจ่ายเป็นศูนย์"
"เราเคยเจอปัญหามากมายกับการ upload เฉพาะส่วนนี้" เธอพูดด้วยความหงุดหงิดอย่างเห็นได้ชัด "จนฝ่าย IT ต้องให้โปรแกรมกับเรามาเพื่อใช้แก้ไขแบบ manual เราจะได้ไม่ต้องไปรบกวนพวกเขาอีก"
ผมถึงกับสะดุ้ง ผมไม่ชอบให้พนักงานฝ่ายการเงินมาแก้ไขข้อมูลเงินเดือนแบบ manual นอกแอปพลิเคชันระบบเงินเดือนเลย มันเสี่ยงต่อการเกิดข้อผิดพลาดและอันตรายมาก ใครบางคนอาจจะก๊อปปี้ข้อมูลนั้นลงใน USB drive หรือส่งอีเมลออกไปนอกองค์กร ซึ่งนั่นแหละคือสาเหตุที่องค์กรต่างๆ ทำข้อมูลสำคัญหลุดรั่ว
"คุณบอกว่าตัวเลขทั้งหมดของพนักงานประจำนั้นปกติดีใช่ไหมครับ?" ผมถาม
"ใช่ค่ะ" เธอตอบ
"แต่ของพนักงานรายชั่วโมงเป็นศูนย์ทั้งหมด" ผมยืนยัน
"ใช่ค่ะ" เธอตอบอีกครั้ง
น่าสนใจ ผมถามว่า "ทำไมคุณถึงคิดว่าการรันระบบเงินเดือนถึงล้มเหลวตอนที่มัน" ทำงานได้ปกติดีมาก่อนหน้านี้ล่ะ? คุณเคยเจอปัญหาแบบนี้ในอดีตบ้างไหม?"
เธอยักไหล่ "ไม่เคยเกิดเรื่องแบบนี้ขึ้นมาก่อนเลย ฉันไม่รู้เลยว่าอะไรเป็นสาเหตุ — ไม่ได้มีการกำหนดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในรอบการจ่ายเงินเดือนนี้เลย ฉันก็ถามคำถามเดียวกันนี้แหละ แต่จนกว่าเราจะได้รับคำตอบจากทีม IT เราก็เหมือนจมน้ำตายอยู่ตรงนี้นั่นแหละ"
"แผนสำรองของเราคืออะไรครับ" ผมถาม "ถ้าเกิดสถานการณ์มันพังพินาศจนเราไม่สามารถดึงข้อมูลพนักงานรายชั่วโมงมาได้ทันเวลา?"
"ให้ตายเถอะ" Dick พูด "มันอยู่ในอีเมลที่คุณถืออยู่นั่นไง กำหนดเวลาสำหรับการจ่ายเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์คือ 5 โมงเย็นวันนี้ ถ้าเราทำไม่ทันตามกำหนดนั้น เราอาจจะต้องให้ FedEx ส่งเช็คกระดาษเป็นมัดๆ ไปให้แต่ละโรงงานของเราเพื่อแจกจ่ายให้กับพนักงาน!"
ผมขมวดคิ้วกับสถานการณ์แบบนั้น และทีมการเงินที่เหลือก็เช่นกัน
"นั่นไม่ได้ผลหรอก" Ann พูด พร้อมกับเอาปากกาเคาะที่ฟันของเธอ "เราได้ outsource การประมวลผลระบบเงินเดือนของเราไปแล้ว ในแต่ละรอบการจ่ายเงินเดือน เราจะ upload ข้อมูลเงินเดือนไปให้พวกเขาประมวลผล ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด บางทีเราอาจจะ download ข้อมูลเงินเดือนของรอบที่แล้ว นำมาแก้ไขใน Spreadsheet แล้วก็ re-upload มันเข้าไปใหม่ดีไหม?"
"แต่เนื่องจากเราไม่รู้ว่าพนักงานแต่ละคนทำงานไปกี่ชั่วโมง เราก็เลยไม่รู้ว่าต้องจ่ายเงินให้พวกเขาเท่าไหร่!" เธอพูดต่อ "เราไม่อยากจ่ายเงินให้ใครเกิน แต่ก็น่าจะดีกว่าการเผลอจ่ายเงินให้พวกเขาน้อยไปนะ"
เห็นได้ชัดว่าแผน B นั้นเต็มไปด้วยปัญหา โดยพื้นฐานแล้วเราจะต้องมานั่งเดาเช็คเงินเดือนของผู้คน แถมยังต้องจ่ายเงินให้กับคนที่ถูกเลิกจ้างไปแล้ว และไม่ได้จ่ายเงินให้กับพนักงานที่เพิ่งเข้ามาใหม่
เพื่อให้แผนกการเงินได้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการ เราอาจจะต้องปะติดปะต่อ Custom Report บางอย่างขึ้นมา ซึ่งนั่นหมายถึงการต้องดึงตัว Application Developer หรือคนทำฐานข้อมูลเข้ามาช่วย
แต่นั่นมันเหมือนกับการสาดน้ำมันเข้ากองไฟ Developer นั้นยิ่งแย่กว่าพวกคนทำ Network ซะอีก ลองหา Developer ที่ไม่เคยทำระบบ Production ล่มมาให้ผมดูสิ แล้วผมจะชี้ให้ดูคนที่ไม่มีแม้แต่ลมหายใจ หรือที่น่าจะเป็นไปได้มากกว่านั้นก็คือ พวกเขากำลังลาพักร้อนอยู่
Dick พูดว่า "สองทางเลือกนี้มันห่วยแตกทั้งคู่ เราอาจจะเลื่อนการรันระบบเงินเดือนออกไปจนกว่าเราจะได้ข้อมูลที่ถูกต้อง แต่เราทำแบบนั้นไม่ได้หรอก — ต่อให้เราช้าไปแค่วันเดียว สหภาพแรงงานก็จะเข้ามายุ่งทันที ดังนั้น ก็เหลือแค่ข้อเสนอของ Ann ที่จะจ่ายเงินให้พนักงานของเราไปก่อน แม้ว่ามันจะเป็นจำนวนเงินที่ไม่ถูกต้องก็ตาม เราจะต้องไปปรับเช็คเงินเดือนของทุกคนในรอบการจ่ายเงินเดือนถัดไป แต่ตอนนี้เรามีข้อผิดพลาดในการรายงานทางการเงินที่เราต้องกลับไปแก้ไขซะแล้ว"
เขาบีบดั้งจมูกและบ่นพึมพำต่อไป "เราจะมีรายการบันทึกบัญชีแปลกๆ ในบัญชีแยกประเภททั่วไปของเราเต็มไปหมด ในจังหวะที่ผู้ตรวจสอบบัญชีของเรามาอยู่ที่นี่เพื่อตรวจสอบ SOX-404 ของเราพอดี ถ้าพวกเขาเห็นสิ่งนี้ พวกเขาจะไม่มีวันกลับไปแน่"
"โอ้ ไม่นะ ข้อผิดพลาดในการรายงานทางการเงินงั้นเหรอ?" Dick พึมพำ "เราจะต้องได้รับการอนุมัติจาก Steve เราจะต้องมีผู้ตรวจสอบบัญชีมาตั้งแคมป์อยู่ที่นี่จนกว่าวัวจะกลับคอกนู่นแหละ จะไม่มีใครได้ทำงานจริงๆ จังๆ อีกเลย"
SOX-404 ย่อมาจากกฎหมาย Sarbanes-Oxley Act ปี 2002 ซึ่งสภาคองเกรสตราขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความล้มเหลวทางบัญชีที่ Enron, WorldCom และ Tyco มันหมายความว่า CEO และ CFO จะต้องลงนามรับรองด้วยตนเองว่างบการเงินของบริษัทนั้นถูกต้อง
ทุกคนต่างโหยหาวันเวลาที่เราไม่ต้องใช้เวลาครึ่งหนึ่งไปกับการคุยกับผู้ตรวจสอบบัญชี หรือต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบใหม่ๆ ที่โผล่มาแบบวันต่อวัน
ผมมองดูโน้ตของผมแล้วก็มองดูนาฬิกา เวลาใกล้จะหมดแล้ว
"Dick จากสิ่งที่ผมได้ยินมา ผมขอแนะนำให้คุณวางแผนสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดต่อไป และเราจะจัดทำเอกสารแผน B อย่างครบถ้วน เพื่อให้เราสามารถดึงมันออกมาใช้ได้โดยไม่มีความยุ่งยากเพิ่มเติม ยิ่งไปกว่านั้น ผมขอให้เรารอจนถึงบ่าย 3 โมงก่อนที่จะตัดสินใจ บางทีเราอาจจะยังสามารถกู้คืนระบบและข้อมูลทั้งหมดกลับมาได้"
เมื่อ Ann พยักหน้า Dick ก็พูดว่า "ตกลง คุณมีเวลาสี่ชั่วโมง"
ผมพูดว่า "วางใจได้เลยครับว่าเราเข้าใจถึงความเร่งด่วนของสถานการณ์นี้ และคุณจะได้รับแจ้งความคืบหน้าทันทีที่ผมรู้เรื่อง"
"ขอบคุณ Bill" Ann พูด ส่วน Dick ยังคงเงียบในขณะที่ผมหันหลังแล้วเดินออกจากประตูไป
ผมรู้สึกดีขึ้น เมื่อได้เห็นปัญหาจากมุมมองของฝั่ง Business แล้ว ตอนนี้ถึงเวลาที่จะต้องล้วงลึกและค้นหาว่าอะไรที่ทำให้เครื่องจักรระบบเงินเดือนอันซับซ้อนนี้พัง
ระหว่างที่เดินลงบันได ผมก็หยิบโทรศัพท์ออกมาแล้วสแกนดูอีเมล ความรู้สึกสงบนิ่งและมีสมาธิของผมก็หายวับไปเมื่อเห็นว่า Steve ยังไม่ได้ส่งประกาศเรื่องการเลื่อนตำแหน่งของผมเลย Wes Davis กับ Patty McKee ซึ่งจนถึงวันนี้ยังคงเป็นเพื่อนร่วมงานระดับเดียวกันกับผม ยังไม่รู้เรื่องเลยว่าตอนนี้ผมเป็นเจ้านายคนใหม่ของพวกเขาแล้ว
ขอบคุณมาก Steve
เมื่อผมเดินเข้าไปในอาคาร 7 ผมก็รู้สึกได้เลย อาคารของเราคือสลัมของวิทยาเขต Parts Unlimited ทั้งหมด
มันถูกสร้างขึ้นในช่วงปี 1950 และได้รับการปรับปรุงครั้งล่าสุดในช่วงปี 1970 เห็นได้ชัดว่าสร้างขึ้นเพื่อประโยชน์ใช้สอย ไม่ใช่เพื่อความสวยงาม อาคาร 7 เคยเป็นโรงงานผลิตผ้าเบรกขนาดใหญ่ของเรา ก่อนที่มันจะถูกดัดแปลงเป็นศูนย์ข้อมูลและพื้นที่สำนักงาน มันดูเก่าและถูกปล่อยปละละเลย
เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยกล่าวทักทายอย่างร่าเริง "สวัสดีครับคุณ Palmer เช้านี้เป็นยังไงบ้างครับ?"
แวบหนึ่ง ผมแทบอยากจะขอให้เขาอวยพรให้ผมโชคดี เพื่อที่เขาจะได้รับเงินเดือนในจำนวนที่ถูกต้องในสัปดาห์นี้ แน่นอนว่า ผมเพียงแค่ตอบกลับการทักทายอย่างเป็นมิตรของเขา
ผมกำลังมุ่งหน้าไปที่ Network Operations Center หรือที่เราเรียกกันว่า NOC ซึ่ง Wes และ Patty น่าจะอยู่ที่นั่น ตอนนี้พวกเขาเป็นผู้จัดการหลักสองคนของผม
Wes เป็นผู้อำนวยการของ Distributed Technology Operations เขามีหน้าที่รับผิดชอบด้านเทคนิคสำหรับ Windows server กว่าพันเครื่อง รวมถึงทีมฐานข้อมูลและ Network ด้วย ส่วน Patty เป็นผู้อำนวยการของ IT Service Support เธอเป็นหัวหน้าของช่างเทคนิค Help Desk ระดับ 1 และ 2 ทั้งหมดที่คอยรับโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมง จัดการกับปัญหาการซ่อมแซมและคำขอรับการสนับสนุนจากฝั่ง Business นอกจากนี้เธอยังเป็นเจ้าของกระบวนการและเครื่องมือสำคัญๆ บางอย่างที่องค์กร IT Operations ทั้งหมดต้องพึ่งพา เช่น ระบบจัดการทิกเก็ตปัญหา การตรวจสอบติดตาม (Monitoring) และการดำเนินการประชุมการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management)
ผมเดินผ่านแถวของคอกทำงาน (Cubicle) ที่เรียงรายซ้อนกัน ซึ่งก็เหมือนกับอาคารอื่นๆ ทุกแห่ง อย่างไรก็ตาม ไม่เหมือนกับอาคาร 2 และ 5 ตรงที่ผมเห็นสีที่ลอกล่อนและคราบสีเข้มที่ซึมผ่านพรมขึ้นมา
พื้นที่ส่วนนี้ของอาคาร ถูกสร้างขึ้นทับสิ่งทื่เคยเป็นพื้นที่ประกอบชิ้นส่วนหลัก ตอนที่พวกเขาดัดแปลงมัน พวกเขาไม่สามารถทำความสะอาดน้ำมันเครื่องจักรทั้งหมดออกไปได้ ไม่ว่าเราจะลงน้ำยาเคลือบพื้นไปมากแค่ไหน น้ำมันก็ยังคงมีแนวโน้มที่จะซึมผ่านพรมขึ้นมาได้อยู่ดี
ผมจดบันทึกไว้ว่าจะต้องยื่นของบประมาณเพื่อเปลี่ยนพรมและทาสีผนังใหม่ ตอนที่อยู่ในนาวิกโยธิน การรักษาค่ายทหารให้เป็นระเบียบเรียบร้อยไม่ได้เป็นเพียงเพื่อความสวยงามเท่านั้น แต่ยังเป็นเพื่อความปลอดภัยด้วย
นิสัยเก่ามันแก้ยาก
ผมได้ยินเสียงของ NOC ก่อนที่จะได้เห็นมัน มันเป็นพื้นที่ทำงานแบบเปิดโล่งขนาดใหญ่ โดยมีโต๊ะยาวตั้งเรียงรายอยู่ตามผนังด้านหนึ่ง ซึ่งแสดงสถานะของบริการ IT ต่างๆ ทั้งหมดบนจอภาพขนาดใหญ่
จอมอนิเตอร์ พนักงาน Help Desk ระดับ 1 และ 2 นั่งทำงานอยู่ที่เครื่องเวิร์กสเตชันซึ่งเรียงกันเป็นสามแถว
มันไม่ได้เหมือนกับศูนย์ควบคุมภารกิจใน Apollo 13 ซะทีเดียวหรอก แต่ผมก็มักจะอธิบายให้ญาติๆ ฟังแบบนั้นแหละ
เมื่อเกิดเรื่องเลวร้ายขึ้น คุณจำเป็นต้องให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้จัดการด้านเทคโนโลยีทั้งหมดมาสื่อสารและประสานงานกันจนกว่าปัญหาจะคลี่คลาย เหมือนอย่างตอนนี้ ที่โต๊ะประชุม คนสิบห้าคนกำลังถกเถียงกันเสียงดังหน้าดำหน้าแดง โดยรวมตัวกันอยู่รอบๆ สปีกเกอร์โฟนสีเทารุ่นคลาสสิกที่หน้าตาเหมือนจานบิน UFO
Wes และ Patty นั่งติดกันอยู่ที่โต๊ะประชุม ผมก็เลยเดินไปข้างหลังพวกเขาเพื่อแอบฟัง Wes เอนหลังพิงเก้าอี้พร้อมกับกอดอกพาดไว้บนหน้าท้อง ซึ่งก็พาดได้ไม่สุดหรอก ด้วยความสูงหกฟุตสามนิ้วและน้ำหนักตัวกว่า 250 ปอนด์ เขาจึงตัวใหญ่บังมิดคนส่วนใหญ่ เขาดูเหมือนจะเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาและมีชื่อเสียงในเรื่องการพูดทุกอย่างที่คิด
Patty เป็นขั้วตรงข้ามโดยสิ้นเชิง ในขณะที่ Wes เสียงดัง พูดจาโผงผาง และทำอะไรตามสัญชาตญาณ Patty กลับเป็นคนช่างคิด วิเคราะห์ และเจ้าระเบียบในเรื่องของกระบวนการและขั้นตอน ในขณะที่ Wes ตัวใหญ่ ชอบเอาชนะ และบางครั้งก็ถึงขั้นชอบหาเรื่อง Patty กลับตัวเล็ก มีเหตุผล และสุขุม เธอมีชื่อเสียงในเรื่องของการรักกระบวนการมากกว่ารักผู้คน และมักจะอยู่ในตำแหน่งที่พยายามจัดระเบียบให้กับความโกลาหลใน IT
เธอคือหน้าตาขององค์กร IT ทั้งหมด เมื่อมีอะไรผิดพลาดใน IT ผู้คนจะโทรหา Patty เธอคือผู้เชี่ยวชาญด้านการกล่าวคำขอโทษของเรา ไม่ว่าจะเป็นบริการล่ม หน้าเว็บโหลดช้าเกินไป หรืออย่างในกรณีของวันนี้ ข้อมูลหายหรือเสียหาย
พวกเขายังโทรหา Patty เมื่อต้องการให้งานของพวกเขาเสร็จ — เช่น การอัปเกรดคอมพิวเตอร์ การเปลี่ยนเบอร์โทรศัพท์ หรือการ Deploy แอปพลิเคชันใหม่ เธอเป็นคนทำตารางงานทั้งหมด ดังนั้นผู้คนจึงมักจะมาวิ่งเต้นกับเธอเพื่อให้งานของพวกเขาได้ทำก่อน จากนั้นเธอก็จะส่งต่องานนั้นให้กับคนที่ลงมือทำ ซึ่งส่วนใหญ่พวกเขาก็จะอยู่ในกลุ่มเก่าของผมไม่ก็กลุ่มของ Wes
Wes ทุบโต๊ะแล้วพูดว่า "แค่โทรหาผู้จำหน่าย (Vendor) แล้วบอกพวกเขาว่าถ้าพวกเขาไม่ส่งช่างเทคนิคลงมาเดี๋ยวนี้ เราจะย้ายไปใช้ของคู่แข่ง เราเป็นหนึ่งในลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของพวกเขานะ! ถ้าลองคิดดูให้ดี เราน่าจะทิ้งเศษขยะกองนั้นไปตั้งนานแล้วด้วยซ้ำ"
เขามองไปรอบๆ แล้วพูดติดตลกว่า "คุณรู้จักคำพูดนั้นใช่ไหม? วิธีสังเกตว่า Vendor กำลังโกหกก็คือตอนที่ริมฝีปากพวกเขากำลังขยับนั่นแหละ"
หนึ่งในวิศวกรที่นั่งตรงข้าม Wes พูดขึ้นว่า "เรากำลังโทรคุยกับพวกเขาอยู่ครับ พวกเขาบอกว่าจะต้องใช้เวลาอย่างน้อยสี่ชั่วโมงกว่าที่ Field Engineer ฝั่ง SAN ของพวกเขาจะมาถึงไซต์งาน"
ผมขมวดคิ้ว ทำไมพวกเขาถึงพูดเรื่อง SAN ล่ะ? Storage Area Networks ให้บริการพื้นที่เก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์แก่ระบบที่สำคัญที่สุดของเราหลายระบบ ดังนั้นความล้มเหลวที่เกิดขึ้นมักจะส่งผลกระทบในวงกว้าง: มันจะไม่ได้มีแค่เซิร์ฟเวอร์เดียวที่ดาวน์ แต่มันจะมีเซิร์ฟเวอร์หลายร้อยเครื่องดาวน์พร้อมกันทั้งหมด
ขณะที่ Wes เริ่มโต้เถียงกับวิศวกรคนนั้น ผมก็พยายามคิด ปัญหาการรันระบบเงินเดือนล้มเหลวครั้งนี้ไม่มีตรงไหนที่ฟังดูเหมือนจะเป็นปัญหาของ SAN เลย Ann เสนอว่ามันน่าจะเป็นบางอย่างในแอปพลิเคชันจัดการเวลาที่รองรับแต่ละโรงงานมากกว่า
"แต่หลังจากที่เราพยายาม Rollback ตัว SAN มันก็หยุดให้บริการข้อมูลโดยสิ้นเชิงเลยครับ" วิศวกรอีกคนพูด "จากนั้นหน้าจอก็เริ่มแสดงผลทุกอย่างเป็นตัวคันจิ! เอ่อ พวกเราคิดว่ามันคือตัวคันจินะ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม เราก็ไม่เข้าใจไอ้รูปภาพเล็กๆ พวกนั้นเลย นั่นแหละคือตอนที่เรารู้ว่าเราต้องดึง Vendor เข้ามาเกี่ยวข้องแล้ว"
แม้ว่าผมจะเพิ่งเข้ามาร่วมวงช้า แต่ผมก็มั่นใจว่าเรากำลังมาผิดทางอย่างสิ้นเชิง
ผมโน้มตัวเข้าไปกระซิบกับ Wes และ Patty "ผมขอคุยกับพวกคุณเป็นการส่วนตัวสักนาทีได้ไหม?"
Wes หันมาและพูดเสียงดังโดยไม่ได้สนใจผมเต็มที่นัก "รอหน่อยไม่ได้หรือไง? เผื่อคุณจะไม่ทันสังเกตนะ เรากำลังอยู่ท่ามกลางปัญหาใหญ่โตตรงนี้"
ผมวางมือลงบนไหล่ของเขาอย่างหนักแน่น "Wes เรื่องนี้สำคัญมาก มันเกี่ยวกับความล้มเหลวของระบบเงินเดือน และเกี่ยวกับบทสนทนาที่ผมเพิ่งคุยกับ Steve Masters และ Dick Landry มา"
เขาดูประหลาดใจ Patty ลุกจากเก้าอี้แล้ว "ใช้ห้องทำงานของฉันก็แล้วกัน" เธอพูดพร้อมกับเดินนำไป
เมื่อเดินตาม Patty เข้าไปในห้องทำงานของเธอ ผมเห็นรูปถ่ายลูกสาวของเธออยู่บนผนัง ซึ่งผมเดาว่าน่าจะอายุประมาณสิบเอ็ดขวบ ผมทึ่งมากที่เธอหน้าตาเหมือน Patty มาก — ดูไร้ความกลัว ฉลาดเหลือเชื่อ และน่าเกรงขาม — ในแบบที่ดูน่ากลัวนิดๆ สำหรับเด็กผู้หญิงตัวเล็กๆ ที่น่ารักขนาดนี้
Wes พูดด้วยน้ำเสียงห้วนๆ "โอเค Bill มีอะไรสำคัญนักหนาที่คุณคิดว่าคุ้มค่าพอที่จะขัดจังหวะ Sev 1 Outage ที่กำลังดำเนินอยู่?"
นั่นเป็นคำถามที่ไม่เลวเลย Sev 1 Outage เป็นเหตุการณ์ร้ายแรงที่ส่งผลกระทบต่อ Business ซึ่งสร้างความปั่นป่วนอย่างมาก จนเรามักจะต้องทิ้งทุกอย่างเพื่อมาแก้ไขมัน ผมสูดหายใจลึกๆ "ผมไม่รู้ว่าคุณได้ยินเรื่องนี้หรือยังนะ แต่ Luke กับ Damon ไม่ได้อยู่กับบริษัทแล้ว ข่าวอย่างเป็นทางการก็คือพวกเขาตัดสินใจที่จะหยุดพักงานชั่วคราว มากกว่านั้นผมก็ไม่รู้เหมือนกัน"
สีหน้าประหลาดใจของพวกเขายืนยันข้อสงสัยของผม พวกเขาไม่รู้เรื่องเลย ผมรีบเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อเช้านี้ให้ฟังอย่างรวดเร็ว Patty ส่ายหน้า พร้อมกับส่งเสียงจิ๊ปากเบาๆ ด้วยความไม่พอใจ
Wes ดูโกรธจัด เขาทำงานกับ Damon มาหลายปี ใบหน้าของเขาแดงก่ำ "นี่สรุปว่าตอนนี้เราต้องมารับคำสั่งจากคุณงั้นเหรอ? ฟังนะ ไม่ได้ตั้งใจจะล่วงเกินนะเพื่อน แต่คุณไม่อยู่ผิดที่ผิดทางไปหน่อยเหรอ? คุณจัดการกับ Midrange Systems ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วมันก็คือของโบราณมาหลายปี คุณสร้างงานสบายๆ ให้ตัวเองอยู่บนนั้น และรู้ไหม? คุณไม่มีไอเดียอะไรเลยเกี่ยวกับการรัน Modern Distributed Systems — สำหรับคุณแล้ว ยุค 1990 ยังคงเป็นอนาคตอยู่เลย!
"บอกตามตรงนะ" เขาพูด "ผมคิดว่าหัวคุณคงจะระเบิดแน่ๆ ถ้าคุณต้องมาใช้ชีวิตกับความเร็วและความซับซ้อนที่ผมต้องรับมืออยู่ทุกวัน"
ผมพ่นลมหายใจออก พร้อมกับนับหนึ่งถึงสามในใจ "คุณอยากจะไปคุยกับ Steve ไหมล่ะว่าคุณอยากได้งานของผมแค่ไหน? เชิญเลย แต่เรามาจัดการให้ฝั่ง Business ได้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการก่อนดีกว่า และต้องทำให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้รับเงินเดือนตรงเวลา"
Patty ตอบกลับอย่างรวดเร็ว "ฉันรู้ว่าคุณไม่ได้ถามฉัน แต่ฉันเห็นด้วยว่าปัญหาเรื่องระบบเงินเดือนควรเป็นสิ่งที่เราต้องโฟกัส" เธอหยุดไปครู่หนึ่งแล้วพูดว่า "ฉันคิดว่า Steve เลือกได้ดีนะ ยินดีด้วย Bill เราจะคุยเรื่องงบประมาณที่ใหญ่ขึ้นกันได้เมื่อไหร่ดี?"
ผมยิ้มบางๆ ให้เธอและพยักหน้าขอบคุณ ก่อนจะหันสายตากลับไปที่ Wes
เวลาผ่านไปครู่หนึ่ง สีหน้าที่ผมอ่านไม่ออกก็ปรากฏขึ้นบนใบหน้าของเขา ในที่สุดเขาก็ยอมอ่อนลง "เออ ได้ แล้วผมจะรับข้อเสนอของคุณที่ให้ไปคุยกับ Steve แน่ เขามีเรื่องที่ต้องอธิบายอีกเยอะเลย"
ผมพยักหน้า เมื่อนึกถึงประสบการณ์ของตัวเองกับ Steve ผมก็แอบอวยพรให้ Wes โชคดีจากใจจริง ถ้าเขาตัดสินใจที่จะไปเผชิญหน้ากับ Steve จริงๆ
"ขอบคุณสำหรับการสนับสนุนนะพวกคุณ ผมซาบซึ้งจริงๆ เอาล่ะ ทีนี้เรารู้อะไรบ้างเกี่ยวกับความล้มเหลว—หรือความล้มเหลวหลายๆ อย่างนี้? แล้วเรื่องที่มีการอัปเกรด SAN เมื่อวานนี้มันคืออะไร? มันเกี่ยวข้องกันไหม?"
"เราก็ไม่รู้เหมือนกัน" Wes ส่ายหน้า "เรากำลังพยายามหาสาเหตุกันอยู่ตอนที่คุณเดินเข้ามา เมื่อวานนี้เรากำลังอยู่ในช่วงกลางของการอัปเกรด SAN Firmware ตอนที่การรันระบบเงินเดือนล้มเหลว Brent คิดว่า SAN กำลังทำให้ข้อมูลเสียหาย เขาเลยเสนอให้เรา Rollback การเปลี่ยนแปลงนั้นกลับไป สำหรับผมแล้วมันก็ฟังดูสมเหตุสมผลนะ แต่อย่างที่คุณรู้แหละ สุดท้ายพวกเขาก็ Bricking มันซะแล้ว"
จนถึงตอนนี้ ผมเคยได้ยินคำว่า "Bricking" ก็แค่ตอนที่ใช้เรียกการทำของเล็กๆ พัง อย่างเช่นตอนที่อัปเดตโทรศัพท์มือถือแล้วมันเจ๊ง การใช้คำนี้มาอ้างอิงถึงอุปกรณ์ราคาเป็นล้านเหรียญซึ่งเป็นที่เก็บข้อมูลองค์กรอันประเมินค่าไม่ได้ทั้งหมดของเรา มันทำให้ผมรู้สึกป่วยทางกายขึ้นมาเลย
Brent ทำงานให้ Wes เขามักจะอยู่ตรงกลางของโปรเจกต์สำคัญๆ ทั้งหมดที่ฝ่าย IT กำลังทำอยู่เสมอ ผมเคยทำงานกับเขามาหลายครั้ง เขาเป็นคนฉลาดอย่างไม่ต้องสงสัย แต่อาจจะดูน่าเกรงขามเพราะเขารู้เยอะมาก และสิ่งที่แย่กว่านั้นก็คือ ส่วนใหญ่แล้วเขามักจะพูดถูก
"คุณก็ได้ยินพวกเขานี่" Wes พูด พร้อมกับชี้มือไปทางโต๊ะประชุมซึ่งการประชุมเรื่องระบบล่มยังคงดำเนินต่อไปอย่างดุเดือด "ตัว SAN มันบูตไม่ขึ้น ไม่ให้บริการข้อมูล และคนของเราก็อ่านข้อความแจ้งเตือนข้อผิดพลาดบนหน้าจอไม่ออกด้วยซ้ำ เพราะมันเป็นภาษาประหลาดๆ อะไรก็ไม่รู้ ตอนนี้เราก็เลยมีฐานข้อมูลจำนวนมากที่ดาวน์ไป ซึ่งแน่นอนว่ารวมถึงระบบเงินเดือนด้วย"
"เพื่อมาจัดการกับปัญหาของ SAN เราต้องดึงตัว Brent ออกมาจากงานของโปรเจกต์ Phoenix ที่เราสัญญาว่าจะทำให้เสร็จเพื่อ Sarah" Patty พูดด้วยน้ำเสียงลางร้าย "เราจะต้องโดนด่ายับแน่ๆ"
"โอ๊ะโอ เราสัญญาอะไรกับเธอไว้ล่ะเนี่ย?" ผมถามด้วยความตกใจ
Sarah เป็น SVP ของ Retail Operations และเธอก็ทำงานให้ Steve ด้วย เธอมีความสามารถพิเศษในการโยนความผิดให้คนอื่นสำหรับความผิดพลาดของเธอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนในฝ่าย IT เป็นเวลาหลายปีแล้วที่เธอสามารถหลบหนีจากความรับผิดชอบที่แท้จริงใดๆ ได้เสมอ
แม้ว่าผมจะเคยได้ยินข่าวลือว่า Steve กำลังปั้นเธอให้มาเป็นตัวแทนของเขา แต่ผมก็มักจะปัดตกมันไปว่าไม่มีทางเป็นไปได้โดยสิ้นเชิง ผมมั่นใจว่า Steve ไม่น่าจะตาบอดจนมองไม่เห็นเล่ห์เหลี่ยมของเธอหรอก
"Sarah ไปได้ยินมาจากใครบางคนว่าเราส่งมอบ Virtual Machines จำนวนมากให้ Chris ล่าช้า" เธอตอบ "เราเลยต้องทิ้งทุกอย่างเพื่อมาจัดการเรื่องนี้ นั่นก็คือ...จนกระทั่งเราต้องทิ้งทุกอย่างอีกครั้งเพื่อมาซ่อม SAN นี่แหละ"
Chris Allers ซึ่งเป็น VP ของ Application Development ของเรา มีหน้าที่รับผิดชอบในการพัฒนาแอปพลิเคชันและโค้ดที่ฝั่ง Business ต้องการ ซึ่งจากนั้นก็จะถูกส่งต่อมาให้เราเพื่อดำเนินการและบำรุงรักษา ปัจจุบันชีวิตของ Chris ถูกครอบงำโดยโปรเจกต์ Phoenix
ผมเกาหัว ในฐานะบริษัท เราได้ลงทุนมหาศาลไปกับ Virtualization แม้ว่ามันจะดูคล้ายคลึงกับสภาพแวดล้อมการทำงานของเมนเฟรมจากยุค 1960 อย่างน่าประหลาด แต่ Virtualization ก็ได้เปลี่ยนเกมในโลกของ Wes ไปอย่างสิ้นเชิง จู่ๆ คุณก็ไม่ต้องมานั่งจัดการ Physical Server หลายพันเครื่องอีกต่อไป ตอนนี้พวกมันกลายเป็น Logical Instances ที่อยู่ภายในเซิร์ฟเวอร์เหล็กขนาดใหญ่ตัวเดียว หรือบางทีอาจจะไปอยู่บน Cloud ที่ไหนสักแห่ง
การสร้างเซิร์ฟเวอร์ใหม่ตอนนี้กลายเป็นการคลิกขวาภายในแอปพลิเคชัน การเดินสายเคเบิลล่ะ? ตอนนี้มันกลายเป็นการตั้งค่า Configuration แล้ว แต่ถึงแม้จะมีคำมั่นสัญญาว่า Virtualization จะเข้ามาแก้ปัญหาทั้งหมดของเรา แต่เราก็ยังมาอยู่ตรงนี้ — ยังคงส่งมอบ Virtual Machine ให้ Chris ล่าช้าอยู่ดี
"ถ้าเราต้องการให้ Brent จัดการปัญหาเรื่อง SAN ก็ให้เขาทำตรงนั้นต่อไป ผมจะจัดการกับ Sarah เอง" ผมพูด "แต่ถ้าความล้มเหลวของระบบเงินเดือนมีสาเหตุมาจาก SAN ทำไมเราถึงไม่เห็นระบบอื่นๆ ล่มและล้มเหลวเป็นวงกว้างมากกว่านี้ล่ะ?"
"Sarah จะต้องไม่พอใจมากๆ แน่ๆ รู้ไหม จู่ๆ ผมก็ไม่อยากได้งานของคุณแล้วสิ" Wes พูดพร้อมกับหัวเราะเสียงดัง "อย่าเพิ่งทำตัวเองโดนไล่ออกตั้งแต่วันแรกซะล่ะ รายต่อไปพวกเขาคงจะมาจัดการผมแน่!"
Wes หยุดคิดไปครู่หนึ่ง "รู้ไหม สิ่งที่คุณพูดเรื่อง SAN มันก็มีเหตุผลนะ ตอนนี้ Brent กำลังจัดการปัญหานั้นอยู่ ไปที่โต๊ะเขาแล้วดูว่าเขาคิดยังไงกันเถอะ"
ทั้ง Patty และผมต่างก็พยักหน้า มันเป็นความคิดที่ดี เราจำเป็นต้องสร้างไทม์ไลน์ของเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องให้ถูกต้องเสียก่อน และจนถึงตอนนี้ เรากำลังใช้ข่าวลือเป็นพื้นฐานของทุกอย่าง
วิธีนั้นมันใช้กับการไขคดีอาชญากรรมไม่ได้ และมันก็ใช้กับการแก้ปัญหาระบบล่มไม่ได้อย่างแน่นอน