(ต่อจากบทที่ 29)

...นี่น่าจะเป็นสถิติโลกครั้งใหม่เลยล่ะมั้งสำหรับการใช้เวลาน้อยที่สุดในการตกลงกันเรื่องอะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยน่ะครับ

บทที่ 28

• วันจันทร์ที่ 27 ตุลาคม

ระหว่างขับรถไปทำงาน ผมต้องเปิดระบบอุ่นเบาะที่นั่งเร็วกว่าปกติหลายเดือนเลยครับ

ผมหวังว่าฤดูหนาวปีนี้จะไม่เลวร้ายเหมือนปีที่แล้ว พวกญาติๆ ของ Paige ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่ขี้สงสัยที่สุดเท่าที่ผมเคยเจอมา เริ่มจะตั้งคำถามกันแล้วว่าไอ้เรื่องการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศโลกน่ะมันน่าจะมีมูลความจริงอยู่บ้างล่ะมั้ง

เมื่อถึงออฟฟิศ ผมหยิบโน้ตบุ๊กออกจากกระเป๋า พลางยิ้มเมื่อเห็นว่ามันเปิดเครื่องได้เร็วแค่ไหน ขณะที่ผมนั่งเขียนรายงานสรุปให้ Steve ฟังว่าพวกเราก้าวหน้าไปแค่ไหนในช่วงหกสัปดาห์ที่ผ่านมา ผมไม่ได้ใส่เรื่องโน้ตบุ๊กเครื่องใหม่ลงไปหรอกครับ แต่ในใจล่ะอยากจะใส่ไปใจจะขาด

สำหรับผม โน้ตบุ๊กเครื่องนี้เป็นตัวแทนของทุกอย่างที่ทีมงานของผมได้ทำสำเร็จร่วมกัน ผมภูมิใจในตัวพวกเขามากจริงๆ ชีวิตตอนนี้มันเปลี่ยนไปแล้ว จำนวนเหตุการณ์ระบบล่มระดับ Sev 1 ในเดือนนี้ลดลงไปมากกว่าสองในสาม ระยะเวลาที่ใช้ในการกู้คืนระบบก็น้อยลงไปน่าจะเกินครึ่งด้วยซ้ำครับ

ข้อมูลเชิงลึกที่เราได้รับจากการประชุมที่ดูประหลาดๆ ครั้งแรกกับ Dick และ John บอกผมว่าพวกเรากำลังเดินมาถูกทางในการทำความเข้าใจว่าเราจะช่วยให้ธุรกิจชนะได้จริงๆ ยังไงครับ

เมื่อเปิดอีเมล ผมเห็นข้อความจาก Kirsten พวกผู้จัดการโครงการของเธอทุกคนต่างพากันชื่นชมว่าโปรเจกต์ต่างๆ เดินหน้าไปได้เร็วขึ้นมาก จำนวนงานที่ไปนั่งรอ Brent และคนอื่นๆ ใน IT Operations ลดลงไปเยอะเลย อันที่จริง ถ้าผมอ่านรายงานไม่ผิด ตอนนี้ Brent แทบจะสะสางงานค้างหมดแล้วด้วยซ้ำครับ

ในฝั่งโปรเจกต์ พวกเราอยู่ในสภาพที่ยอดเยี่ยมมาก—โดยเฉพาะกับ Phoenix

มีกำหนดการขึ้นระบบ Phoenix อีกรอบในวันศุกร์นี้ มันเป็นเพียงการแก้ไขบั๊กจำนวนหนึ่ง โดยไม่มีการเพิ่มหรือเปลี่ยนฟีเจอร์หลักๆ เลย เพราะฉะนั้นมันน่าจะดีกว่าครั้งที่แล้วเยอะครับ พวกเราส่งมอบงานในส่วนของเราครบถ้วนตามเวลา แต่ก็นะ เหมือนทุกทีแหละครับ มันยังมีรายละเอียดอีกยิบย่อยเป็นล้านอย่างที่ยังต้องจัดการให้เรียบร้อย

ผมรู้สึกขอบคุณที่ทีมงานของผมสามารถจดจ่อกับ Phoenix ได้เต็มที่ เพราะพวกเราทำให้โครงสร้างพื้นฐานน่ะมันมีเสถียรภาพแล้ว เมื่อเกิดเหตุระบบล่มหรือเหตุการณ์ขัดข้องที่เลี่ยงไม่ได้ขึ้น พวกเราก็ปฏิบัติงานกันเหมือนเครื่องจักรที่ได้รับการหยอดน้ำมันมาอย่างดี พวกเรากำลังสร้างฐานความรู้ร่วมกัน (tribal knowledge) ที่ช่วยให้เราแก้ปัญหาได้เร็วกว่าที่เคย และเมื่อเราจำเป็นต้องส่งต่องานไปให้คนอื่น ทุกอย่างก็เป็นไปอย่างเป็นระบบและมีการควบคุมครับ

เพราะการเฝ้าสังเกตการณ์ระบบจริงของโครงสร้างพื้นฐานและแอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ บ่อยครั้งที่พวกเรารู้ตัวว่ามีเหตุการณ์เกิดขึ้นก่อนที่ฝ่ายธุรกิจจะรู้ตัวซะอีกครับ

งานโปรเจกต์ที่ค้างสะสมของเราถูกลดลงไปเยอะมาก ส่วนหนึ่งก็มาจากการกำจัดพวกโปรเจกต์งี่เง่าออกจากคิวงานของเรานั่นแหละครับ และ John ก็ทำได้ตามสัญญา เราตัดโปรเจกต์ความปลอดภัยที่ไม่จำเป็นออกไปจากการเตรียมตัวตรวจสอบบัญชีและงานแก้ไขปัญหา แล้วแทนที่ด้วยโปรเจกต์ความปลอดภัยเชิงป้องกันที่คนในทีมของผมทุกคนช่วยกันทำ ด้วยการปรับเปลี่ยนกระบวนการพัฒนาและกระบวนการขึ้นระบบจริง พวกเรากำลังทำให้ทั้งตัวแอปพลิเคชันและโครงสร้างพื้นฐานระบบจริงนั้นแข็งแกร่งและปลอดภัยขึ้นอย่างเป็นระบบและมีความหมายครับ และพวกเราก็เริ่มมั่นใจแล้วว่าข้อผิดพลาดเหล่านั้นจะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต

การประชุมจัดการการเปลี่ยนแปลงของเราก็เป็นไปอย่างราบรื่นและสม่ำเสมอกว่าครั้งไหนๆ ไม่ใช่แค่เรามองเห็นว่าแต่ละทีมกำลังทำอะไรอยู่ แต่งานน่ะมันไหลลื่นจริงๆ ครับ

ผู้คนรู้ชัดเจนว่าตัวเองควรจะทำงานชิ้นไหนอยู่ พวกเขาเริ่มมีความสุขกับการได้แก้ปัญหาต่างๆ ผมได้ยินมาว่าตอนนี้ผู้คนรู้สึกมีความสุขและกระตือรือร้นมากขึ้น เพราะในที่สุดพวกเขาก็ได้ทำงานของตัวเองจริงๆ ซะทีครับ

มันแปลกดีนะที่ตอนนี้ผมมองเห็นโลกของ IT ได้ชัดเจนขึ้นมาก และมันดูแตกต่างจากเมื่อสองสามเดือนก่อนไปอย่างสิ้นเชิงเลยล่ะครับ

การทดลองของ Patty ในการสร้างระบบคัมบังล้อมรอบตัว Brent ประสบความสำเร็จมากครับ พวกเรายังพบกรณีที่งานถูกตีกลับมาหา Brent เพราะพวกเราไม่เข้าใจหรือระบุรายละเอียดของงานหรือผลลัพธ์ได้ไม่ชัดเจนพอ จนทำให้ Brent ต้องมาคอยแปลความหมายหรือแก้ไขมันให้ครับ

เมื่อเกิดเรื่องแบบนี้ขึ้นในตอนนี้ พวกเราจะรีบเข้าไปจัดการทันทีเพื่อให้มั่นใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นซ้ำอีก

และไม่ใช่แค่เรื่องงานของ Brent เท่านั้นที่เรากำลังปรับปรุง ด้วยการลดจำนวนโปรเจกต์ที่กำลังทำอยู่ให้น้อยลง เราสามารถรักษาช่องทางเดินงานให้ว่างพอ งานจึงไหลจากศูนย์ปฏิบัติงานหนึ่งไปสู่อีกศูนย์หนึ่งได้อย่างรวดเร็ว และเสร็จสิ้นในเวลาที่รวดเร็วเป็นประวัติการณ์ครับ

พวกเราสะสางงานที่ล้าสมัยออกจากระบบแจ้งปัญหาจนเกือบหมดเกลี้ยงเลยครับ มีกรณีหนึ่งที่เราถึงกับเจอใบแจ้งปัญหาที่ Wes เคยใส่ไว้เมื่อสิบกว่าปีก่อนตอนเขายังเป็นวิศวกรฝึกหัด ซึ่งเป็นงานสำหรับเครื่องจักรที่ถูกเลิกใช้งานไปนานแล้ว ตอนนี้พวกเรามีความมั่นใจว่างานทุกอย่างที่อยู่ในระบบน่ะมันสำคัญและมีโอกาสที่จะถูกทำจนเสร็จจริงๆ ครับ

พวกเราไม่ใช่โรงแรม Bates Motel สำหรับงานอีกต่อไปแล้วครับ

ถึงแม้พนักงานของผมจะคาดไม่ถึง แต่พวกเราก็ยังคงเพิ่มจำนวนโปรเจกต์ที่เราคิดว่ารับมือไหวพร้อมๆ กันขึ้นไปเรื่อยๆ เพราะพวกเรามองเห็นภาพกระแสการทำงานได้ชัดเจนขึ้น และบริหารจัดการอย่างระมัดระวังว่างานไหนจะถูกส่งไปหา Brent ได้บ้าง เราเลยพบว่าเราสามารถปล่อยโปรเจกต์ออกมาได้มากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่กระทบกับพันธสัญญาเดิมที่ให้ไว้เลยครับ

ผมไม่มองว่า Erik เป็นชายสติเฟื่องอีกต่อไปแล้ว แต่ก็นะ เขาก็ดูเป็นคนเพี้ยนๆ จริงๆ นั่นแหละ เมื่อได้เห็นผลลัพธ์ด้วยตาตัวเองในองค์กรของผม ผมเลยรู้ว่างาน IT Operations น่ะมันคล้ายกับงานในโรงงานจริงๆ Erik ย้ำกับผมอยู่เสมอว่าการปรับปรุงที่พวกเราทำได้จนถึงวันนี้น่ะมันเป็นเพียงแค่ยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้นเองครับ

Erik บอกว่าพวกเราเริ่มจะเชี่ยวชาญในหนทางที่หนึ่งแล้ว: พวกเรากำลังควบคุมการส่งต่องานที่มีข้อบกพร่องไปยังศูนย์ปฏิบัติงานปลายน้ำ บริหารจัดการการไหลของงาน กำหนดจังหวะตามข้อจำกัดของระบบ และจากผลลัพธ์ของการตรวจสอบบัญชีและจาก Dick พวกเราก็เข้าใจได้ดีขึ้นกว่าที่เคยว่าอะไรที่สำคัญและอะไรที่ไม่สำคัญครับ

ตอนท้าย ผมเป็นคนนำการประชุมสรุปบทเรียนย้อนหลัง (retrospective) ซึ่งพวกเราประเมินตัวเองว่าทำได้ยังไงบ้างและส่วนไหนที่ควรปรับปรุง เมื่อมีใครบางคนเสนอขึ้นมาว่าเราควรจะเริ่มเชิญคนจากฝ่าย Development มาร่วมประชุมวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง (root cause analysis) หลังจากเกิดระบบล่มด้วย ผมก็ตระหนักได้ว่าตอนนี้พวกเรากำลังเดินหน้าไปสู่ความเข้าใจในหนทางที่สามของ Erik ด้วยเหมือนกันครับ

อย่างที่ Erik คอยเตือนผมอยู่เสมอว่า ทีมที่ยอดเยี่ยมจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขาได้รับการฝึกฝน การฝึกฝนสร้างนิสัย และนิสัยจะนำไปสู่ความเชี่ยวชาญในกระบวนการหรือทักษะใดๆ ก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นกายบริหาร การฝึกกีฬา การเล่นเครื่องดนตรี หรือจากประสบการณ์ของผมคือ การซ้อมรบที่ไม่จบไม่สิ้นในหน่วยนาวิกโยธิน การทำซ้ำ โดยเฉพาะในเรื่องที่ต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม จะช่วยสร้างความไว้วางใจและความโปร่งใสครับ

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ตอนที่ผมนั่งฟังการซ้อมรับมือระบบล่มประจำทุกสองสัปดาห์ของเรา ผมทึ่งมาก พวกเราเริ่มจะเก่งเรื่องนี้กันมากแล้วล่ะครับ

ผมมั่นใจเลยว่าถ้าระบบจ่ายเงินเดือนล่มเหมือนตอนวันแรกที่ผมมารับงานเกิดขึ้นในตอนนี้ล่ะก็ พวกเราจะสามารถรันงานจ่ายเงินเดือนให้เสร็จสมบูรณ์ได้ทั้งหมด—ไม่ใช่แค่พนักงานเงินเดือนประจำเท่านั้น แต่รวมถึงพนักงานรายชั่วโมงด้วยครับ

John ได้รับการอนุมัติจาก Dick และ Steve อย่างรวดเร็วในการจ้างบริษัทข้างนอกมาดูแลระบบ POS ของโรงอาหารและแทนที่มันด้วยระบบที่มีการสนับสนุนเชิงพาณิชย์ครับ

มันเป็นกิจกรรมที่น่าสนใจมากสำหรับ Wes, Patty และผมที่ได้ทำงานร่วมกับ John เพื่อรวบรวมความต้องการสำหรับการจ้างคนนอกมาดูแลระบบ POS โรงอาหาร ในฐานะส่วนหนึ่งของกระบวนการตรวจสอบสถานะ (due diligence) พวกเราได้ยินแนวคิดความเชื่อเก่าๆ สารพัดจากพวกบริษัทรับจ้างข้างนอก ซึ่งเป็นแนวคิดเดียวกับที่พวกเราเคยเชื่อก่อนที่จะได้คุยกับ Erik มันคงน่าสนใจดีถ้าเราจะลองล้างสมองพวกเขาใหม่ดูบ้างนะครับ

สำหรับผมแล้ว ดูเหมือนว่าถ้าใครก็ตามที่บริหารจัดการ IT โดยไม่ได้พูดถึงเรื่อง 'หนทางทั้งสาม' คนคนนั้นกำลังบริหาร IT อยู่บนพื้นฐานของสมมติฐานที่ผิดพลาดและอันตรายมากครับ

ขณะที่ผมกำลังครุ่นคิดเรื่องนี้ โทรศัพท์ก็ดังขึ้น เป็น John ครับ

เมื่อผมรับสาย เขาก็บอกว่า "ทีมของผมเพิ่งเจอเรื่องที่น่ากังวลวันนี้ครับ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดกิจกรรม 'ตลาดมืด IT' ที่ไม่ได้รับอนุญาตโผล่ขึ้นมา พวกเราเลยเริ่มตรวจสอบโปรเจกต์ทั้งหมดที่ส่งเข้ามาที่ฝ่ายบริหารโครงการของ Kirsten เป็นประจำครับ เรายังตรวจสอบบัตรเครดิตบริษัททั้งหมดเพื่อหาค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ซึ่งอาจจะเป็นค่าบริการออนไลน์หรือระบบคลาวด์—ซึ่งนั่นก็คืองาน IT ที่ไม่ได้รับอนุญาตอีกรูปแบบหนึ่งครับ มีบางคนกำลังหาทางเลี่ยงการระงับโปรเจกต์อยู่ คุณพอจะมีเวลาคุยไหมครับ?"

"มาเจอกันในอีกสิบนาทีครับ" ผมบอก "แต่อย่าปล่อยให้ผมค้างคาใจเลย สรุปว่าใครที่พยายามจะแอบมุดเข้าทางประตูหลังระบบครับ?"

ผมได้ยิน John หัวเราะผ่านสายโทรศัพท์ "Sarah ไงครับ จะเป็นใครไปได้อีกล่ะ?"

ผมชวน Wes กับ Patty มาร่วมประชุมด่วนครั้งนี้ด้วย แต่มีแค่ Patty คนเดียวที่มาได้ John เริ่มนำเสนอสิ่งที่เขาพบ กลุ่มของ Sarah มีการใช้ซัพพลายเออร์ข้างนอกและบริการออนไลน์ถึงสี่กรณีด้วยกัน สองกรณีดูค่อนข้างไม่มีพิษมีภัย แต่อีกสองกรณีนั้นร้ายแรงกว่าครับ: เธอทำสัญญากับซัพพลายเออร์รายหนึ่งสำหรับโปรเจกต์มูลค่าสองแสนดอลลาร์เพื่อทำเหมืองข้อมูลลูกค้า (customer data mining) และซัพพลายเออร์อีกรายเพื่อไปเชื่อมต่อกับระบบ POS ทั้งหมดของเราเพื่อดึงข้อมูลการขายมาทำการวิเคราะห์ลูกค้าครับ

"ปัญหาแรกคือ ทั้งสองโปรเจกต์นี้ละเมิดนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เราให้ไว้กับลูกค้าครับ" John บอก "พวกเรายืนยันซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าเราจะไม่แชร์ข้อมูลกับพาร์ทเนอร์ การจะเปลี่ยนนโยบายนั้นหรือไม่ แน่นอนว่ามันคือการตัดสินใจทางธุรกิจ แต่ขอให้เข้าใจให้ตรงกันนะว่า ถ้าเราเดินหน้าโปรเจกต์เหมืองข้อมูลลูกค้านี้ เราก็จะผิดต่อนโยบายความเป็นส่วนตัวของเราเองทันที และเราอาจจะกำลังทำผิดกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของหลายๆ รัฐด้วย ซึ่งจะทำให้เราต้องแบกรับภาระความรับผิดชอบทางกฎหมายครับ"

นี่ฟังดูไม่ดีเลย แต่โทนเสียงของ John บอกผมว่ายังมีเรื่องที่แย่กว่านี้ตามมา "ปัญหาที่สองคือ ซัพพลายเออร์ของ Sarah ใช้เทคโนโลยีฐานข้อมูลแบบเดียวกับที่เราใช้ในระบบ POS โรงอาหาร ซึ่งพวกเรารู้ดีว่ามันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำให้ปลอดภัยและดูแลรักษาระบบได้ในระยะยาว เมื่อถึงเวลาที่มันต้องกลายเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานประจำวันครับ"

ผมรู้สึกว่าหน้าตัวเองร้อนผ่าวเลยครับ มันไม่ใช่แค่เรื่องการต้องมานั่งตามแก้ปัญหาเหมือนระบบ POS โรงอาหารอีกเครื่องหรอก แต่มันเป็นเพราะแอปพลิเคชันแบบนี้แหละที่เป็นตัวการทำให้ข้อมูลการรับคำสั่งซื้อและการจัดการสินค้าคงคลังของเราไม่ถูกต้อง พวกเรามี "พ่อครัว" ในห้องครัวมากเกินไป และไม่มีใครสักคนที่ต้องมารับผิดชอบรักษาความถูกต้องของข้อมูลเลยครับ

"ฟังนะ ผมไม่สนหรอกเรื่องเครื่องมือบริหารจัดการโปรเจกต์และเครื่องมือออกใบแจ้งหนี้ของ Sarah—ถ้ามันช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้นก็ปล่อยให้เขาใช้ไปเถอะ" ผมบอก "มันก็น่าจะปลอดภัยตราบใดที่มันไม่ได้ไปเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจที่มีอยู่ ไม่ได้เก็บข้อมูลที่เป็นความลับ ไม่ส่งผลกระทบต่อรายงานทางการเงิน หรืออะไรก็แล้วแต่ แต่ถ้ามันมีผลกระทบ พวกเราก็ต้องเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย และอย่างน้อยที่สุดก็ต้องยืนยันว่ามันจะไม่ไปกระทบกับพันธสัญญาเดิมที่เรามีอยู่ครับ"

"ผมเห็นด้วยครับ" John บอก "อยากให้ผมเป็นคนร่างฉบับแรกของเอกสารนโยบายการจ้างบริการ IT ข้างนอกไหมครับ?"

"สมบูรณ์แบบครับ" ผมตอบ แต่ด้วยน้ำเสียงที่ไม่ค่อยมั่นใจนัก ผมพูดต่อว่า "อย่างไรก็ตาม วิธีที่ถูกต้องในการจัดการกับ Sarah คืออะไรครับ? ผมรู้สึกว่าสู้เธอไม่ได้เลยจริงๆ Steve คอยปกป้องเธอตลอดเวลา เราจะสื่อสารให้เขารู้ได้ยังไงถึงความพินาศที่เธอกำลังก่อขึ้นด้วยโปรเจกต์ที่ไม่ได้รับอนุญาตพวกนี้?"

เมื่อมั่นใจว่าปิดประตูห้องทำงานของ John เรียบร้อยแล้ว ผมจึงถาม John และ Patty ว่า "ทุกคน ช่วยผมหน่อยเถอะ Steve เห็นอะไรในตัวเธอกันนะ? ทำไมเธอถึงทำเรื่องเฮงซวยตั้งมากมายแล้วยังรอดตัวไปได้ตลอด? ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา ผมเห็นว่า Steve น่ะเข้มงวดแค่ไหน แต่ Sarah กลับทำเรื่องคอขาดบาดตายแล้วก็ยังลอยนวลอยู่ได้เสมอ เพราะอะไรครับ?"

Patty พ่นลมหายใจออกมา "ถ้า Steve เป็นผู้หญิง ฉันคงจะบอกว่าเขาชอบผู้ชายอันตรายล่ะค่ะ พวกเราหลายคนสงสัยเรื่องนี้มาเป็นปีๆ แล้ว ฉันมีทฤษฎีอยู่อย่างนึงนะ ซึ่งต้องบอกว่ามันได้รับการยืนยันเกือบทั้งหมดตอนที่เราไปประชุมนอกสถานที่ครั้งล่าสุดนั่นแหละค่ะ"

เมื่อเห็น John และผมทำท่าทางเหมือนพวกสมรู้ร่วมคิดและโน้มตัวไปข้างหน้าอย่างสนใจ เธอก็ยิ้มออกมา "Steve ภูมิใจในความเป็นคนทำงานสายปฏิบัติการของตัวเองมากค่ะ และเขาก็ยอมรับหลายครั้งในการประชุมบริษัทว่าเขาไม่มีหัวทางด้านกลยุทธ์เลย ฉันว่านั่นคือเหตุผลที่เขารักการทำงานกับ Bob เจ้านายเก่าของเขาและประธานบอร์ดคนใหม่ของเรามาก ตลอดสิบปีที่ผ่านมา Bob คือคนวางกลยุทธ์ และสิ่งที่ Steve ต้องทำอย่างเดียวคือการลงมือทำให้วิสัยทัศน์นั้นเป็นจริงค่ะ"

"ตลอดหลายปีมานี้ Steve พยายามมองหาคนวางกลยุทธ์มาเป็นมือขวาของเขา เขาเปลี่ยนคนมาแล้วตั้งหลายคน ถึงขั้นเคยปล่อยให้ผู้บริหารสองคนมาสู้กันเองในการแข่งขันที่กินเวลานานและดูแย่มาก ดูเจ้าเล่ห์แบบแมคเคียเวลลี (Machiavellian) เลยล่ะค่ะ" เธอกล่าวต่อ "และ Sarah ก็คือผู้ชนะ ข่าววงในบอกว่ามีการแทงข้างหลังและใช้เล่ห์เหลี่ยมสารพัดอย่าง แต่ฉันเดาว่านั่นคงเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ได้อยู่บนจุดสูงสุดล่ะมั้งคะ เห็นชัดเลยว่าเธอเชี่ยวชาญในการกระซิบสิ่งที่ถูกต้องข้างหูเขา คอยตอกย้ำความระแวงและความทะเยอทะยานของเขาค่ะ"

คำอธิบายของ Patty นั้นดูซับซ้อนกว่าทุกอย่างที่ผมเคยคิดไว้เยอะเลยครับ อันที่จริง มันฟังดูคล้ายกับสิ่งที่ Paige เคยคาดเดาไว้ตอนที่เห็นผมทำหน้าเหม่อลอยและดูโกรธๆ ระหว่างมื้อค่ำเป๊ะเลยครับ

John ถามอย่างกระอักกระอ่วน "เอ่อ... คุณคงไม่คิดว่ามันจะมีอะไรลึกซึ้งระหว่างพวกเขาใช่ไหมครับ? แบบว่า... เรื่องที่ไม่เหมาะสมน่ะครับ?"

ผมเลิกคิ้วขึ้น ผมเองก็เคยสงสัยเรื่องนั้นเหมือนกัน

Patty ระเบิดหัวเราะออกมาดังลั่น "ฉันมองคนค่อนข้างเก่งนะคะ พ่อแม่ฉันเป็นนักจิตวิทยาทั้งคู่เลยล่ะค่ะ ถ้าเรื่องนั้นเป็นจริงนะ ฉันยอมกินใบปริญญาของพวกเขาทั้งสองใบเลยล่ะค่ะ"

พอเห็นสีหน้าของผมเธอก็ยิ่งหัวเราะหนักกว่าเดิม "ฟังนะ ขนาด Wes ยังไม่เชื่อเรื่องนั้นเลยนะคะ และไม่มีใครจะเก่งเรื่องการกุเรื่องดราม่าได้ดีเท่าเขาอีกแล้ว Sarah น่ะกลัว Steve จนหัวหดเลยล่ะค่ะ! คุณเคยสังเกตไหมคะว่าเวลาที่มีคนกำลังพูด Sarah มักจะคอยแอบมอง Steve อยู่ตลอดเวลาเพื่อคอยดูปฏิกิริยาของเขา? มันดูพิลึกพิลั่นจริงๆ ค่ะ"

เธอพูดต่อ "Steve มองข้ามข้อเสียของ Sarah ไป เพราะเธอมีสิ่งที่เขาต้องการและชื่นชม ซึ่งก็คือความสามารถในการคิดกลยุทธ์ที่สร้างสรรค์ ไม่ว่ากลยุทธ์นั้นจะดีหรือแย่ก็ตาม ในทางกลับกัน เพราะ Sarah ขาดความมั่นใจในตัวเองมาก เธอเลยจะทำทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้ตัวเองดูแย่ค่ะ"

"เธอแค่ไม่สนใจหรอกค่ะว่าจะมีคนต้องเดือดร้อนไปเท่าไหร่ เพราะเธออยากจะเป็น CEO คนต่อไปของ Parts Unlimited ไงคะ" Patty บอก "และเห็นชัดว่า Steve ก็ต้องการให้เป็นแบบนั้นเหมือนกัน เขาคอยฟูมฟักเธอมาเป็นผู้สืบทอดตำแหน่งมาเป็นปีๆ แล้วค่ะ"

"อะไรนะ? เธออาจจะได้เป็น CEO คนต่อไปของเรางั้นเหรอ?" ผมอุทานออกมาด้วยความตกใจ จนเผลอพ่นกาแฟออกมาเต็มโต๊ะประชุมของ John เลยครับ

"ว้าว หัวหน้าคะ คุณไม่ค่อยได้ไปยืนคุยแถวๆ ตู้น้ำดื่มเลยใช่ไหมคะเนี่ย?" Patty แซว

วันนี้เป็นวันขึ้นระบบ Phoenix และผมก็พลาดงานฮาโลวีนกับลูกๆ ไปจนได้

ตอนนี้เวลา 23:40 น. แล้ว ขณะที่พวกเรายืนล้อมรอบโต๊ะประชุมใน NOC อีกครั้ง ผมมีความรู้สึกที่น่าอึดอัดใจว่านี่มันคือเหตุการณ์ที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว (déjà vu) ผมนับคนในห้องได้สิบห้าคน รวมถึง Chris และ William ด้วย

คนส่วนใหญ่ต่างนั่งสุมหัวกันอยู่ที่โต๊ะพร้อมกับเปิดโน้ตบุ๊กค้างไว้ ข้างหลังพวกเขามีกล่องพิซซ่าและเปลือกลูกอมวางกองพะเนินอยู่ อีกหลายคนกำลังยืนอยู่ที่ไวท์บอร์ด ชี้ไปที่ลิสต์ตรวจสอบและผังงานต่างๆ

พวกเราใช้เวลามากกว่าที่กำหนดไว้ถึงสามชั่วโมงในการย้าย Phoenix เข้าสู่สภาพแวดล้อมทดสอบของทีม QA และทำให้การทดสอบทั้งหมดผ่านได้ ถึงแม้คราวนี้จะดูดีกว่าการขึ้นระบบครั้งก่อนมาก แต่ผมก็นึกว่าพวกเราน่าจะเจอปัญหาน้อยกว่านี้ เมื่อพิจารณาจากที่เราทุ่มเทแรงกายแรงใจปรับปรุงกระบวนการขึ้นระบบกันมาอย่างหนัก

ตอนเวลา 21:30 น. ในที่สุดพวกเราก็พร้อมที่จะย้ายระบบขึ้นสู่ระบบจริงแล้ว การทดสอบทั้งหมดผ่านพ้นไปได้ด้วยดี และ Chris กับ William ก็ให้สัญญาณไฟเขียวเพื่อเริ่มการติดตั้ง Wes, Patty และผมตรวจดูรายงานการทดสอบแล้วก็ยอมให้เริ่มงานขึ้นระบบจริงได้ครับ

แล้วจู่ๆ หายนะก็เกิดขึ้น

ขั้นตอนการย้ายข้อมูลฐานข้อมูลที่สำคัญตัวหนึ่งล้มเหลว พวกเราเพิ่งจะทำงานขึ้นระบบไปได้เพียงสามสิบเปอร์เซ็นต์เท่านั้น และเป็นอีกครั้งที่พวกเราต้องหยุดชะงักลง เนื่องจากมีการเปลี่ยนฐานข้อมูลและสคริปต์ที่รันไปแล้วบางส่วน การจะย้อนกลับไปจุดเดิม (roll back) นั้นเป็นไปไม่ได้เลยในเวลาที่เหลืออยู่ก่อนที่ร้านค้าจะเปิดในเช้าวันพรุ่งนี้

เป็นอีกครั้งที่พวกเราต้องสู้ต่อไป พยายามผ่านไปยังขั้นตอนถัดไปเพื่อให้การขึ้นระบบดำเนินต่อได้

ขณะที่ยืนพิงผนังดูทุกคนทำงาน ผมกอดอกพยายามจะไม่เดินไปเดินมาด้วยความกระสับกระส่าย มันน่าหงุดหงิดจริงๆ ที่ต้องมาเจอกับเหตุการณ์การขึ้นระบบ Phoenix ที่พังอีกครั้ง พร้อมกับผลลัพธ์ที่อาจจะกลายเป็นหายนะได้

แต่ในทางกลับกัน เมื่อเทียบกับครั้งที่แล้ว สถานการณ์ครั้งนี้ดูสงบกว่ามาก แม้จะมีความตึงเครียดและการโต้เถียงที่ดุเดือดอยู่บ้าง แต่ทุกคนก็จดจ่ออยู่กับการแก้ปัญหาอย่างเต็มที่ พวกเราได้แจ้งความคืบหน้าให้ผู้จัดการร้านทุกคนทราบเรียบร้อยแล้ว และทุกคนก็มีขั้นตอนการทำงานแบบแมนนวลเตรียมพร้อมไว้แล้ว เผื่อกรณีที่ระบบ POS ยังใช้งานไม่ได้ตอนเปิดร้านครับ

ผมเห็น Wes กระซิบอะไรบางอย่างกับ Brent แล้วลุกขึ้นมายืนขยี้หน้าผากด้วยความเหนื่อยล้า ก่อนจะเดินมาทางผม Chris และ William ก็ลุกตามเขามาเหมือนกัน

ผมเดินไปพบพวกเขาครึ่งทาง "เป็นยังไงบ้างครับ?" ผมถาม

"ก็นะ..." Wes ตอบเมื่อเดินมาใกล้พอที่จะกระซิบให้ได้ยินกันแค่กลุ่มเรา "พวกเราเจอต้นเหตุแล้วล่ะครับ เราเพิ่งพบว่า Brent ไปแก้ไขฐานข้อมูลในระบบจริงเมื่อสองสามสัปดาห์ก่อนเพื่อรองรับโมดูลวิเคราะห์ธุรกิจของ Phoenix ไม่มีใครรู้เรื่องนี้เลย และไม่มีการจดบันทึกไว้ที่ไหนด้วยครับ มันไปขัดแย้งกับการเปลี่ยนแปลงฐานข้อมูลของ Phoenix บางส่วน เพราะงั้นลูกน้องของ Chris เลยต้องเริ่มเขียนโค้ดแก้กันใหม่บางส่วนครับ"

"ฉิบหายล่ะ" ผมอุทาน "เดี๋ยวนะครับ แล้วมันคือโมดูลตัวไหนของ Phoenix ล่ะ?"

"มันคือหนึ่งในโปรเจกต์ของ Sarah ที่เราปล่อยออกมาหลังจากยกเลิกการระงับโปรเจกต์น่ะครับ" เขาตอบ "มันเกิดขึ้นก่อนที่เราจะเอาระบบคัมบังมาล้อมตัว Brent เป็นการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างฐานข้อมูล (schema change) ที่หลุดลอดสายตาพวกเราไปครับ"

ผมสบถเบาๆ ในลำคอ Sarah อีกแล้วเหรอ?

Chris ทำสีหน้าเคร่งเครียด "เรื่องนี้มันจะยุ่งยากหน่อยครับ เราต้องไล่เปลี่ยนชื่อคอลัมน์ในฐานข้อมูลตั้งหลายตัว ซึ่งมันจะส่งผลกระทบต่อ... ใครจะไปรู้ล่ะครับ อาจจะเป็นไฟล์เป็นร้อยๆ ไฟล์เลยก็ได้ และรวมถึงพวกสคริปต์สนับสนุนทั้งหมดด้วย เรื่องนี้ต้องทำด้วยมือล้วนๆ และมันเสี่ยงจะเกิดความผิดพลาดได้ง่ายมากครับ"

เขาหันไปหา William "เราพอจะทำอะไรได้บ้างเพื่อให้มั่นใจว่าอย่างน้อยได้มีการทดสอบเบื้องต้นก่อนที่จะดำเนินการขึ้นระบบต่อครับ?"

William ดูหน้าซีดเหมือนคนจะไม่สบาย เขาใช้มือปาดเหงื่อออกจากหน้า "มันเสี่ยงมากครับ... เสี่ยงจริงๆ... เราทดสอบได้ครับ แต่เราก็อาจจะไม่เจอข้อผิดพลาดจนกว่าระบบจะไปรันถึงโค้ดบรรทัดเหล่านั้นจริงๆ นั่นหมายความว่าเราจะมีปัญหาในระบบจริงที่แอปพลิเคชันจู่ๆ ก็ระเบิดตัวเองทิ้งได้ครับ มันอาจจะถึงขั้นทำให้ระบบ POS ในร้านค้าล่มตามไปด้วย และนั่นคงจะเป็นเรื่องที่แย่มากครับ"

เขามองนาฬิกา "พวกเราเหลือเวลาแค่หกชั่วโมงในการทำงานให้เสร็จ เพราะพวกเราไม่มีเวลาพอที่จะรันการทดสอบทั้งหมดใหม่หมดได้ พวกเราคงต้องใช้ทางลัดบางอย่างแล้วล่ะครับ"

ในช่วงสิบนาทีถัดมา พวกเราช่วยกันร่างกำหนดการใหม่ที่ยังพอจะทำให้งานเสร็จทันภายใน 6 โมงเช้า เพื่อให้ร้านค้าเปิดได้ตามปกติโดยยังมีเวลาเหลือเผื่อไว้หนึ่งชั่วโมง เมื่อ Chris และ William แยกย้ายไปแจ้งทีมงานของพวกเขา ผมก็กวักมือเรียก Wes ให้รอคุยกับผมก่อน

"เมื่อไหร่ที่เราผ่านวิกฤตนี้ไปได้นะ" ผมบอก "พวกเราต้องหาทางป้องกันไม่ให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นอีก มันไม่ควรจะมีทางเลยที่สภาพแวดล้อมฝั่ง Dev กับ QA จะไม่ตรงกับสภาพแวดล้อมในระบบจริงแบบนี้ครับ"

"คุณพูดถูกครับ" Wes บอกพลางส่ายหัวอย่างไม่อยากจะเชื่อ "ผมยังไม่รู้หรอกว่าจะทำยังไง แต่ผมไม่เถียงคุณสักคำเลยล่ะครับ"

เขามองไปที่ Brent ที่อยู่ข้างหลังแล้วพูดอย่างทึ่งๆ "คุณเชื่อไหมล่ะว่าสุดท้าย Brent ก็กลับมาเป็นจุดศูนย์กลางของปัญหาทั้งหมดนี่อีกแล้ว?"

เวลาผ่านไปเนิ่นนาน เมื่อการขึ้นระบบได้รับการประกาศว่าเสร็จสมบูรณ์ ทุกคนต่างก็ปรบมือให้กัน ผมมองนาฬิกา ตอนนี้เวลา 05:42 น. ของเช้าวันเสาร์ ทีมงานใช้เวลาทำงานกันทั้งคืน และทำงานเสร็จก่อนกำหนดการฉุกเฉินที่เราเพิ่งช่วยกันวางแผนไว้ถึงยี่สิบนาทีครับ แต่ถ้าว่ากันตามกำหนดการเดิม พวกเราเสร็จช้ากว่ากำหนดไปเกือบหกชั่วโมงเลยล่ะครับ

William ยืนยันแล้วว่าระบบ POS จำลองใช้งานได้ปกติ รวมถึงเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและโมดูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องของ Phoenix ด้วยครับ

Patty เริ่มส่งประกาศแจ้งผู้จัดการร้านทุกคนว่าการขึ้นระบบครั้งนี้ "ประสบความสำเร็จ" เธอแนบรายการข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นให้คอยระวัง ลิงก์หน้าเว็บภายในสำหรับติดตามสถานะล่าสุดของ Phoenix และคำแนะนำในการแจ้งปัญหาใหม่ๆ พวกเราให้พนักงานส่วนรับแจ้งปัญหาเตรียมพร้อมสแตนบายไว้ทุกคน และทั้งทีมของ Chris และทีมของผมก็จัดเวรพร้อมตอบโต้ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในช่วงแรกครับ โดยรวมคือพวกเราทุกคนเตรียมพร้อมสนับสนุนฝ่ายธุรกิจอย่างเต็มที่ครับ

เมื่อ Wes และ Patty รับช่วงจัดการตารางเวรต่อ ผมก็กล่าวคำว่า "ทำได้ดีมากทุกคน" และเก็บข้าวของเตรียมตัวกลับบ้าน ระหว่างทางขับรถกลับ ผมพยายามเค้นสมองหาทางว่าจะทำยังไงดีเพื่อไม่ให้การขึ้นระบบ Phoenix แต่ละครั้งมันกลายเป็นเหตุการณ์ฉุกเฉินแบบนี้อีกต่อไปครับ