ผมใช้เวลาช่วงสุดสัปดาห์ทั้งหมดไปกับการเตรียมสไลด์ PowerPoint สำหรับการประชุมกับ Steve ในเช้าวันนี้ แม้ว่าจะเตรียมตัวมามากแค่ไหน แต่ผมก็ยังหวังว่าผมน่าจะทำอะไรได้มากกว่านี้เพื่อเตรียมความพร้อม
ผมพยายามบอกตัวเองให้ผ่อนคลาย จินตนาการภาพการพูดคุยเรื่องธุรกิจที่มีสาระและกระฉับกระเฉงกับเขา และเดินออกมาพร้อมกับทุกอย่างที่ผมร้องขอไป ผมคอยย้ำเตือนตัวเองว่าเรื่องนี้สำคัญต่อบริษัทและองค์กรของผมมากแค่ไหน ทุกคนทำงานกันอย่างหนักเพื่อเตรียมการเรื่องนี้ และตอนนี้ความสำเร็จหรือความล้มเหลวขึ้นอยู่กับว่าผมจะสื่อสารเรื่องทั้งหมดนี้กับ Steve ได้ดีแค่ไหน
Stacy ยิ้มเมื่อผมมาถึงและพูดอย่างอบอุ่นว่า "เชิญข้างในเลยค่ะ เสียใจด้วยนะคะที่เราจัดเวลาให้คุณได้แค่สามสิบนาที"
ผมหยุดอยู่ที่หน้าประตู ซึ่ง Sarah กำลังนั่งอยู่กับ Steve ที่โต๊ะทำงาน Sarah กำลังบอก Steve ว่า "...คุณทำหน้าที่ได้ยอดเยี่ยมมากในการเล่าเรื่องราวว่าเรากำลังจะไปในทิศทางไหน นักวิเคราะห์กลุ่มนี้บางคนถือว่าเป็นพวกที่ช่างสงสัยที่สุดเลยนะ แต่พวกเขาก็ดูตื่นเต้นอย่างเห็นได้ชัด คุณยังให้เหตุผลกับพวกเขาด้วยว่าทำไมเราถึงควรคุยกันอีกครั้งเมื่อ Phoenix เปิดใช้งานจริง พวกเขาดูประทับใจกับ Phoenix roadmap มากเลยล่ะค่ะ"
พวกเขากำลังบอกพวกนักวิเคราะห์เกี่ยวกับ Phoenix roadmap งั้นเหรอ? ในเมื่อฟีเจอร์ตั้งมากมายถูกเลื่อนออกไปในเวอร์ชันถัดไป ผมเลยเริ่มสงสัยในความฉลาดของการไปให้สัญญาที่ข้อมูลยังไม่เพียงพอต่อตลาดแบบนั้น
Steve แค่พยักหน้าและตอบอย่างมีความสุขว่า "รอดูว่ามันจะเปลี่ยนความรู้สึกที่พวกเขามีต่อเราได้ไหม ทำได้ดีมากที่จัดตารางการโทรครั้งนี้ ไว้เจอกันช่วงบ่ายสำหรับการโทรครั้งต่อไปนะ"
Sarah ยิ้มให้ผมและพูดว่า "ไง Bill วันนี้คุณมาเริ่มงานแต่เช้าเลยนะเนี่ย?"
ผมขบเขี้ยวเคี้ยวฟันและเลือกที่จะเมินคำพูดของเธอ "อรุณสวัสดิ์ครับทุกคน" ผมพยายามแสดงความสนใจและพูดออกไปว่า "ฟังดูเหมือนว่าพวกคุณจะคุยกันได้ดีนะ"
Sarah ยิ้มกว้างกว่าเดิม "ใช่ค่ะ พวกเขาตื่นเต้นกับวิสัยทัศน์ของเรามาก และเห็นด้วยว่ามันจะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ (game changer) สำหรับเรา นี่แหละคือสิ่งที่เราต้องการเพื่อเปลี่ยนภาพลักษณ์ที่ตลาดวงกว้างและวอลล์สตรีทมีต่อเรา"
ผมจ้องมองเธออย่างนิ่งเฉย พลางสงสัยว่าการให้ข้อมูลกับโลกภายนอกแบบนี้นี่แหละที่เป็นตัวสร้างแรงกดดันมหาศาลให้กับทีมของ Chris จนต้องเข็นฟีเจอร์ออกมาทั้งที่ยังไม่พร้อมหรือเปล่า
ผมหาที่นั่งฝั่งตรงข้ามกับ Steve ผมพยายามจะไม่หันหลังให้ Sarah โดยตรง แต่ผมก็ทำดีที่สุดแล้ว
ผมยังไม่อยากยื่นเอกสารประกอบการประชุมให้ Steve จนกว่า Sarah จะออกจากห้องไป แต่เธอก็ยังคงคุยกับ Steve ต่อ เล่าถึงการประชุมของพวกเขาและวิธีปรับเปลี่ยนแนวทางการพูดสำหรับการโทรคุยกับนักวิเคราะห์ครั้งต่อไป
ขณะที่พวกเขาคุยกัน สิ่งเดียวที่ผมคิดได้ก็คือเธอเริ่มเบียดบังเวลาของผมกับ Steve ไปแล้ว
สิบเอ็ดนาทีต่อมา Steve หัวเราะกับมุกตลกของ Sarah และในที่สุดเธอก็ออกจากห้องทำงานไป พร้อมกับปิดประตูตามหลัง Steve หันมาหาผมและพูดว่า "ขอโทษทีที่ใช้เวลาเกินไปหน่อย—การให้ข้อมูลนักวิเคราะห์เกี่ยวกับ Phoenix ครั้งต่อไปจะมีขึ้นในอีกยี่สิบนาที ว่าแต่คุณมีเรื่องอะไรล่ะ?"
"คุณย้ำกับผมมาตั้งแต่ต้นว่าผมต้องช่วยเพิ่มโอกาสความสำเร็จในการเปิดตัว Phoenix ให้ได้มากที่สุด" ผมเริ่มพูด "จากการสังเกตของผมในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา เรากำลังทำงานกันจนตึงมือเกินไปในระดับที่อันตราย จนผมเชื่อว่าโครงการ Phoenix กำลังตกอยู่ในความเสี่ยงอย่างมาก"
"ผมให้ทีมงานของผมตรวจสอบดูว่าระดับของความต้องการงาน (demand) และขีดความสามารถในการทำงาน (capacity) ของเราจริงๆ เป็นอย่างไร" ผมพูดต่อ "เราเริ่มทำรายการทุกอย่างที่เราถูกขอให้ทำ ไม่ว่าจะเรื่องใหญ่หรือเล็ก จากการวิเคราะห์จนถึงตอนนี้ เห็นได้ชัดสำหรับผมว่าความต้องการงาน IT นั้นมีมากกว่าความสามารถในการส่งมอบของเราอย่างมาก ผมขอให้พวกเขาสร้างระบบที่ทำให้เห็นภาพรวมของงาน (pipeline) ให้ชัดเจนขึ้น เพื่อที่เราจะได้ตัดสินใจได้อย่างถูกต้องว่าใครควรทำงานอะไรและเมื่อไหร่"
ผมพูดด้วยน้ำเสียงที่ดูหนักแน่นที่สุดเท่าที่จะทำได้ "แต่มีสิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมาก คือเราขาดแคลนพนักงานอย่างแน่นอน ไม่มีทางที่เราจะส่งมอบทุกอย่างที่เราสัญญาไว้ได้เลย ไม่ว่าเราจะต้องตัดรายการโปรเจกต์ออกไป หรือไม่เราก็ต้องรับคนเพิ่ม"
ผมพยายามใช้เหตุผลและตรรกะที่เตรียมมาตลอดทั้งสุดสัปดาห์ "อีกปัญหาใหญ่คือเรามีโปรเจกต์ที่แตกต่างกันมากเกินไปที่ต้องทำพร้อมๆ กัน คุณยืนยันชัดเจนมาตลอดว่า Phoenix สำคัญที่สุด แต่ดูเหมือนเราจะไม่สามารถรักษาทรัพยากรไว้ให้ทำงานนี้อย่างเดียวได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา ฝ่ายตรวจสอบภายใน (internal audit) ส่งรายการสิ่งที่ต้องตรวจสอบและเราต้องทำจดหมายตอบกลับภายในหนึ่งสัปดาห์ การทำแบบนั้นจะส่งผลกระทบต่อ Phoenix แน่นอน"
ผมคอยสังเกตท่าทางของ Steve ขณะที่พูด และจนถึงตอนนี้เขาก็ยังคงไม่แสดงสีหน้าใดๆ ผมมองเขาอย่างใจเย็นและถามว่า "สิ่งที่ผมต้องการจากการประชุมนี้คือความเข้าใจถึงลำดับความสำคัญที่ชัดเจนระหว่าง Phoenix กับงานตรวจสอบบัญชี และคุยกันเรื่องจำนวนโปรเจกต์รวมถึงวิธีการจัดหาพนักงานที่เพียงพอ"
ในใจของผม ผมคิดว่าผมทำได้ดีในฐานะผู้จัดการที่มีความสามารถและมุ่งมั่น พยายามดิ้นรนอย่างเต็มที่เพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองธุรกิจ โดยปราศจากการใช้อารมณ์ตัดสิน
Steve ตอบกลับด้วยน้ำเสียงที่ดูรำคาญ "คำถามเรื่องการจัดลำดับความสำคัญบ้าบออะไรเนี่ย? ถ้าผมไปหาบอร์ดบริหารแล้วบอกพวกเขาว่าผมต้องเลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งระหว่างฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาด แล้วถามพวกเขาว่าผมควรทำอันไหนดี ผมคงโดนหัวเราะเยาะจนต้องเดินออกจากห้องไปแน่ๆ ผมต้องทำทั้งสองอย่าง เหมือนกับที่คุณต้องทำทั้งสองอย่างนั่นแหละ! ชีวิตมันก็ยากแบบนี้แหละ Phoenix คือสิ่งที่สำคัญที่สุดของบริษัท แต่อั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะเอาเรื่องการตรวจสอบ SOX-404 มาเป็นตัวประกันได้นะ"
ผมกำหมัดแน่น พลางนับหนึ่งถึงสามก่อนจะพูดว่า "เห็นชัดว่าผมสื่อสารไม่ชัดเจนเอง ทั้ง Phoenix และโปรเจกต์ตรวจสอบบัญชีต่างก็ต้องใช้ทรัพยากรหลักคนเดียวกัน อย่างเช่น Brent แค่โปรเจกต์ตรวจสอบบัญชีอย่างเดียวก็ต้องใช้เวลาของคนกลุ่มนี้เป็นปีแล้ว แต่เราต้องการให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ Phoenix นอกจากนั้น โครงสร้างพื้นฐานของเรายังเปราะบางมากจนเกิดความล้มเหลวรายวัน ซึ่งมักจะต้องการทรัพยากรกลุ่มเดิมนี้มากู้คืนระบบให้กลับมาทำงานปกติ ถ้าเกิดเหตุการณ์ระบบล่มเหมือนตอนจ่ายเงินเดือนล้มเหลวเกิดขึ้นวันนี้ เราคงต้องดึง Brent ออกจากทั้งงาน Phoenix และงานตรวจสอบบัญชีเพื่อไปหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น"
ผมจ้องตาเขาตรงๆ แล้วพูดว่า "เราได้ดูทางเลือกในการจัดการทรัพยากรต่างๆ แล้ว ทั้งการจ้างงานและการขยับขยายคนรอบๆ แต่ไม่มีทางไหนที่จะเห็นผลเร็วพอที่จะสร้างความแตกต่างได้เลย ถ้า Phoenix เป็นลำดับความสำคัญสูงสุดจริงๆ เราจำเป็นต้องระงับงานตรวจสอบบัญชีบางส่วนไว้ก่อน"
"ไม่มีทาง" เขาพูดแทรกก่อนที่ผมจะพูดจบเสียอีก "ผมเห็นกองเอกสารการตรวจสอบบัญชีนั่นแล้ว และเราจะเดือดร้อนหนักแน่ถ้าเราไม่รีบแก้ไขปัญหาเหล่านั้น"
นี่มันไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้เลยจริงๆ "โอเคครับ..." ผมพูดช้าๆ "เราจะทำดีที่สุด แต่ผมขอระบุไว้เป็นหลักฐานเลยว่าเรามีพนักงานน้อยเกินไปที่จะทำผลงานออกมาให้ดีได้ไม่ว่ากับงานไหนก็ตาม อย่าว่าแต่จะทำทั้งสองอย่างพร้อมกันเลย"
ผมรอให้เขายอมรับในสิ่งที่ผมพูด เวลาผ่านไปหลายวินาทีจนในที่สุดเขาก็พยักหน้า
เมื่อรู้ว่านี่คงเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่ผมจะได้รับ ผมจึงชี้ไปที่หน้าแรกของเอกสารประกอบการประชุมที่ยื่นให้เขา ผมพูดว่า "มาขยายความและคุยกันเรื่องความต้องการงานของโปรเจกต์และขีดความสามารถกันครับ ปัจจุบันเรากำลังสนับสนุนโปรเจกต์ธุรกิจมากกว่าสามสิบห้าโครงการผ่านทางหน่วยงานบริหารโครงการ (Project Management Office) ของ Kirsten และถ้านับในตอนนี้ ยังมีโปรเจกต์ธุรกิจขนาดเล็กและความคิดริเริ่มภายในอื่นๆ อีกกว่าเจ็ดสิบโครงการ และยังมีโครงการอื่นๆ อีกที่เรายังไม่ได้นับ ด้วยพนักงาน IT Operations จำนวน 143 คนของเรา ไม่มีงานไหนจะเสร็จได้ตามที่สัญญาไว้เลยครับ"
ผมชี้ให้เขาดูหน้าที่สองของเอกสาร แล้วพูดว่า "อย่างที่คุณเห็น ผมและทีมงานได้สรุปคำขอรับคนเพิ่มอีกหกตำแหน่ง ซึ่งเป็นส่วนที่เราขาดแคลนมากที่สุด"
ผมพยายามปิดการเจรจาด้วยการพูดว่า "เป้าหมายของผมคือการเพิ่มอัตราการผลิต (throughput) เพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องมาตกอยู่ในสถานการณ์แบบนี้อีก และเพื่อให้โปรเจกต์เหล่านี้เสร็จสิ้นให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ผมต้องการให้คุณอนุมัติการเปิดรับสมัครงานเหล่านี้ทันที เพื่อที่เราจะได้เริ่มค้นหาคนได้ คนเก่งๆ อย่าง Brent นั้นหาไม่ได้ง่ายๆ และเราจำเป็นต้องเริ่มให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ครับ"
ในการซ้อมของผม ช่วงเวลานี้ Steve ควรจะไล่นิ้วลงไปตามตัวเลข ถามคำถามผมบางอย่าง และเราควรจะได้พูดคุยกันอย่างมีสาระเกี่ยวกับการเลือกสิ่งที่ต้องแลกเปลี่ยน (trade-off) ที่ดีที่สุด บางทีเขาอาจจะตบไหล่ผมและชมเชยคุณภาพของการวิเคราะห์ของผมด้วยซ้ำ
แต่ Steve กลับไม่ได้หยิบเอกสารของผมขึ้นมาดูเลยด้วยซ้ำ เขามองหน้าผมแล้วพูดว่า "Bill โปรเจกต์ Phoenix มันเกินงบไป 10 ล้านดอลลาร์แล้ว และเราต้องรีบทำให้กระแสเงินสดกลับมาเป็นบวกให้ได้ในเร็วๆ นี้ คุณมีทรัพยากรที่แพงที่สุดในบริษัทอยู่แล้ว คุณต้องใช้สิ่งที่คุณมีให้คุ้มค่าที่สุด"
เขาอดอกและพูดต่อ "ปีที่แล้ว เราให้นักวิเคราะห์ IT เข้ามาประเมินเปรียบเทียบบริษัทของเรากับบริษัทคู่แข่ง พวกเขาบอกเราว่าเราใช้จ่ายกับ IT มากกว่าคู่แข่งเยอะมาก"
"คุณอาจจะคิดว่าด้วยพนักงานสามพันคน การเพิ่มพนักงานอีกหกคนคงไม่สร้างความแตกต่างอะไร แต่เชื่อผมเถอะ ทุกค่าใช้จ่ายกำลังถูกตรวจสอบอย่างละเอียด ถ้าผมไม่สามารถลดช่องว่างของผลกำไรได้ ผมคงต้องเลิกจ้างพนักงานอีกรอบ ตัวเลขของคุณที่ขอกำลังคนเพิ่มอีก 2 ล้านดอลลาร์มันเป็นไปไม่ได้เลย"
เขาพูดต่อด้วยน้ำเสียงที่ดูเห็นใจมากขึ้น "คำแนะนำของผมสำหรับคุณเหรอ? ลองไปหาเพื่อนร่วมงานของคุณและอธิบายเหตุผลให้พวกเขาฟังดูสิ ถ้าเหตุผลของคุณมันฟังขึ้นจริงๆ พวกเขาคงยินดีที่จะแบ่งงบประมาณบางส่วนของพวกเขามาให้คุณเอง แต่ขอผมพูดให้ชัดเจนนะ การเพิ่มงบประมาณใดๆ เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เลย ถ้าจะมีอะไรเกิดขึ้น เราอาจจะต้องปรับลดจำนวนพนักงานในส่วนของคุณด้วยซ้ำ"
ผมใช้เวลาหลายชั่วโมงในการซักซ้อมสถานการณ์ที่แย่ที่สุดในช่วงสุดสัปดาห์ เห็นได้ชัดว่าผมคงต้องไปซ้อมมองโลกในแง่ร้ายให้มากกว่านี้เสียแล้ว
"Steve ผมไม่รู้จะพูดให้ชัดเจนกว่านี้ยังไงแล้วครับ" ผมพูดด้วยความรู้สึกที่เริ่มจะหมดหวัง "เรื่องพวกนี้มันไม่ใช่เวทมนตร์ งานทั้งหมดที่กองสุมใส่เราเนี่ยมันทำโดยคนจริงๆ นะครับ การรับปากอย่างงานตรวจสอบบัญชีเนี่ยทำไปโดยไม่ได้คำนึงเลยว่าพนักงานแต่ละคนมีงานล้นมืออยู่แล้วแค่ไหน อย่างเช่นงาน Phoenix น่ะ"
เมื่อรู้ว่าไม่มีอะไรจะเสียแล้ว แต่ก็พยายามเตือนสติเขา ผมพูดออกไปว่า "ถ้าคุณใส่ใจเรื่องการลดช่องว่างกับคู่แข่งด้วยการทำให้ Phoenix สำเร็จจริงๆ ล่ะก็ คุณก็ไม่ได้แสดงออกให้เห็นเลยนะ สำหรับผม มันเหมือนกับว่าคุณแค่ถูกหลอกให้รีบวิ่งไปสนามรบสาย แถมยังถือมาแค่มีดเล่มเดียวอีกต่างหาก"
ผมคาดหวังปฏิกิริยาบางอย่างจากเขา แต่เขากลับเพียงแค่เอนหลังพิงเก้าอี้และกอดอก "เราทุกคนกำลังทำหน้าที่ให้ดีที่สุด เพราะฉะนั้นคุณก็ควรกลับไปทำแบบเดียวกัน"
ทันใดนั้น ประตูก็เปิดออกและ Sarah ก็เดินเข้ามา "สวัสดีค่ะ Steve ขอโทษที่ขัดจังหวะนะคะ แต่เรามีการโทรคุยกับนักวิเคราะห์ในอีกสองนาที ให้ฉันกดโทรเลยไหมคะ?"
เวรแล้ว ผมก้มลงดูนาฬิกา 9:27 น.
เธอขโมยเวลาสามนาทีสุดท้ายของผมไปจนได้
ด้วยความรู้สึกพ่ายแพ้อย่างราบคาบ ในที่สุดผมก็พูดว่า "โอเคครับ เข้าใจแล้ว จะพยายามต่อครับ ไว้ผมจะคอยรายงานความคืบหน้าให้ทราบ" Steve พยักหน้าขอบคุณ แล้วก็หันไปคุยกับ Sarah ขณะที่ผมปิดประตูตามหลัง ระหว่างทางเดินออกมา ผมโยนเอกสารนำเสนอที่อุตส่าห์ทำมาตลอดทั้งสุดสัปดาห์ทิ้งลงในถังขยะรีไซเคิลของ Stacy
ผมพยายามสลัดกลิ่นอายของความล้มเหลวทิ้งไปขณะเดินไปเข้าร่วมการประชุม CAB ผมยังคงคิดอยู่ว่าจะบอกข่าวร้ายกับ Wes และ Patty ยังไงดี เมื่อผมเดินเข้าไปในห้องประชุมที่ Patty ตั้งชื่อเล่นให้ว่าห้องประสานงานการเปลี่ยนแปลง (Change Coordination Room)
ความคิดทุกอย่างเกี่ยวกับ Steve ก็มลายหายไปทันทีเมื่อผมเห็นสิ่งที่อยู่ในนั้น
ผนังเกือบทุกส่วนตอนนี้ถูกปกคลุมไปด้วยไวท์บอร์ด บัตรดัชนี (Index cards) แปะอยู่เกือบทุกตารางนิ้วของไวท์บอร์ดบนผนังสองด้าน มันไม่ได้แปะอยู่แค่ชั้นเดียว บางแห่งมีตะขอติดอยู่กับบอร์ดและมีบัตรแขวนอยู่รวมกันถึงสิบใบ
บนโต๊ะในห้องประชุมยังมีบัตรวางกองรวมกันอยู่อีกยี่สิบหรืออาจจะสามสิบกอง
ที่อีกฟากของโต๊ะ ชายสองคนที่ทำงานให้ Patty กำลังหันหลังให้พวกเรา พลางพินิจพิจารณาบัตรใบหนึ่ง หลังจากนั้นครู่หนึ่ง พวกเขาก็แปะมันไว้ระหว่างบัตรอีกสองใบที่อยู่ตรงหน้า
"โอ้โห..." ผมอุทานออกมา
"เรามีปัญหาแล้วล่ะค่ะ" Patty พูดขึ้นจากด้านหลังของผม
"พื้นที่ไม่พอติดไวท์บอร์ดเพิ่มเหรอครับ?" ผมพูดออกไปกึ่งเล่นกึ่งจริง
ก่อนที่ Patty จะตอบ ผมก็ได้ยินเสียง Wes เดินเข้ามาในห้อง "เชี้ยอะไรเนี่ย!" เขาพูด "บัตรพวกนี้มาจากไหนกันหมด? ทั้งหมดนี่คืองานของสัปดาห์นี้เลยเหรอ?"
ผมหันไปถามเขา "คุณแปลกใจเหรอ? ส่วนใหญ่มันก็มาจากกลุ่มของคุณทั้งนั้นแหละ"
เขามองไปรอบๆ บอร์ดทั้หมดแล้วมองมาที่บัตรบนโต๊ะ "ผมรู้ว่าลูกน้องของผมยุ่งกันมาก แต่ที่นี่มันต้องมีการเปลี่ยนแปลง (changes) เป็นร้อยๆ รายการแน่ๆ"
Patty หันหน้าจอโน้ตบุ๊กของเธอมาให้พวกเราดูสเปรดชีตที่เธอเปิดค้างไว้ "ตั้งแต่บ่ายวันศุกร์ที่ผ่านมา มีการส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงเข้ามาถึง 437 รายการสำหรับสัปดาห์นี้ค่ะ"
เป็นครั้งแรกที่ Wes ถึงกับพูดไม่ออก ในที่สุดเขาก็ส่ายหัวและพูดว่า "แล้วตอนนี้เราต้องมานั่งไล่ดูและอนุมัติทั้งหมดนี่เลยเหรอ? การประชุมนี้จัดไว้แค่ชั่วโมงเดียวเองนะ—เราต้องใช้เวลาเป็นวันๆ เลยนะกว่าจะดูหมดเนี่ย!"
เขาหันมามองผม "บอกไว้ก่อนนะ ผมไม่ได้บอกว่าเราไม่ควรทำ แต่ถ้าเราต้องทำแบบนี้ทุกสัปดาห์ล่ะก็..."
อีกครั้งที่ Wes หยุดพูดไป ดูกดดันกับงานมหาศาลที่อยู่ตรงหน้า
บอกตามตรง ผมก็รู้สึกไม่ต่างกันเลย เห็นได้ชัดว่าการให้ผู้จัดการทุกคนส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงสำหรับสัปดาห์มานั้นเป็นเพียงก้าวแรก ผมไม่ได้คาดคิดเลยว่ากระบวนการจะพังทลายลงเมื่อเราก้าวข้ามจากการรวบรวมข้อมูลไปสู่ขั้นตอนการประมวลผลและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงจริงๆ
ผมฝืนพูดออกไปด้วยน้ำเสียงร่าเริง "นี่เป็นการเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมครับ เหมือนกับเรื่องส่วนใหญ่นั่นแหละ เรื่องราวมักจะแย่ลงก่อนที่จะดีขึ้นเสมอ เราได้รับการสนับสนุนอย่างกระตือรือร้นจากพวกผู้จัดการฝั่งเทคนิคแล้ว เพราะฉะนั้นตอนนี้เราต้องหาวิธีตรวจสอบและจัดตารางการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง ใครมีความคิดดีๆ บ้างไหมครับ?"
Patty เป็นคนแรกที่พูดขึ้น "ก็นะ ไม่มีใครบอกว่าเราต้องเป็นคนรีวิวการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดเองนี่คะ—บางทีเราอาจจะส่งต่องานบางส่วนไปให้คนอื่นดูแลแทนก็ได้"
ผมฟัง Wes และ Patty แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันไปมาก่อนจะพูดว่า "กลับไปที่เป้าหมายของเราดีกว่าครับ คือการให้มือซ้ายกับมือขวารู้ว่าอีกฝ่ายกำลังทำอะไรอยู่ เพื่อให้เราเข้าใจสถานการณ์ในระหว่างที่ระบบล่ม และเพื่อให้ฝ่ายตรวจสอบมีหลักฐานว่าเรากำลังจัดการเรื่องการควบคุมการเปลี่ยนแปลง (change control) อยู่"
"เราต้องมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงที่เสี่ยงที่สุดครับ" ผมพูดต่อ "กฎ 80/20 น่าจะใช้ได้ผลที่นี่ คือการเปลี่ยนแปลงยี่สิบเปอร์เซ็นต์นั้นมักจะสร้างความเสี่ยงถึงแปดสิบเปอร์เซ็นต์"
ผมจ้องมองไปที่กองบัตรตรงหน้าอีกครั้งแล้วหยิบขึ้นมาดูสองสามใบแบบสุ่มๆ เพื่อหาแรงบันดาลใจ
ผมชูบัตรใบหนึ่งที่มีรูปหน้าบึ้งตัวโตๆ วาดอยู่แล้วถามว่า "PUCCAR คืออะไรครับ?"
"แอปพลิเคชันเฮงซวยนั่นไงครับ" Wes พูดด้วยความขยะแขยง "มันคือแอปพลิเคชันตรวจสอบและปรับยอดเช็คของ Parts Unlimited ที่ใครบางคนเอามาติดตั้งไว้เมื่อเกือบยี่สิบปีก่อน เราเรียกมันว่า 'พัคเกอร์' (pucker) เพราะทุกครั้งที่เราไปแตะต้องหรือเปลี่ยนแปลงมัน มันก็จะระเบิดตัวเองทิ้งทุกที และไม่มีใครรู้วิธีซ่อมมันด้วย บริษัทผู้ผลิตเลิกกิจการไปตั้งแต่ช่วงดอทคอมบูมแล้วล่ะ แต่เราก็ไม่เคยได้งบประมาณมาเปลี่ยนมันสักที"
ผมถามว่า "ถ้าเรารู้อยู่แล้วว่ามันพังง่ายขนาดนั้น ทำไมเราถึงยังต้องไปเปลี่ยนมันอีกล่ะ?"
Wes รีบตอบทันที "เราก็พยายามไม่แตะมันอยู่ครับ แต่บางครั้งกฎทางธุรกิจมันก็เปลี่ยนไป และเราก็ต้องคอยอัปเดตแพตช์ให้มันด้วย มันรันอยู่บนระบบปฏิบัติการที่เลิกสนับสนุนไปแล้ว เพราะฉะนั้นมันเลยอันตรายอยู่ตลอดเวลา..."
"ดีครับ! นั่นแหละคือการเปลี่ยนแปลงที่เสี่ยง แล้วมีการเปลี่ยนแปลงประเภทอื่นอีกไหมที่ถูกส่งเข้ามาเหมือนกับ PUCCAR?" ผมถาม
เราช่วยกันคัดแยกบัตรออกมาได้เกือบห้าสิบใบที่เป็นคำขอการเปลี่ยนแปลงสำหรับแอปพลิเคชัน Rainbow, Saturn และ Taser รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่ระบบเครือข่ายและฐานข้อมูลรวมบางตัว ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อส่วนงานสำคัญๆ หรือแม้แต่กระทั่งทั้งบริษัทเลยก็ได้
"แค่ดูบัตรพวกนี้หัวใจผมก็เต้นแรงแล้วครับ" Wes พูด "นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่เป็นอันตรายที่สุดที่เราเคยทำกันมาเลยล่ะ"
เขาพูดถูก ผมเลยบอกว่า "โอเค งั้นเราทำเครื่องหมายบัตรพวกนี้ว่า 'เปราะบาง' (fragile) งานพวกนี้คือความเสี่ยงสูงและต้องได้รับการอนุมัติจาก CAB เท่านั้น Patty ครับ การเปลี่ยนแปลงแบบนี้ควรจะถูกวางไว้บนสุดของกองงานในระหว่างการประชุมของเรานะ"
Patty พยักหน้าและจดบันทึกพลางพูดว่า "เข้าใจแล้วค่ะ เรากำลังกำหนดประเภทการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยงสูงไว้ล่วงหน้า ซึ่งไม่เพียงแต่จะต้องมีการส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น แต่ยังต้องได้รับการอนุมัติก่อนที่จะจัดตารางเวลาและลงมือทำด้วย"
เราสรุปรายการบริการ แอปพลิเคชัน และโครงสร้างพื้นฐานที่เปราะบางที่สุดสิบอันดับแรกได้อย่างรวดเร็ว คำขอการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อสิ่งเหล่านี้จะถูกคัดแยกออกมาเพื่อให้ CAB ตรวจสอบอย่างละเอียดทันที
Patty เสริมว่า "เราจำเป็นต้องสร้างขั้นตอนมาตรฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ด้วยค่ะ เช่น เราต้องการให้เริ่มทำเมื่อไหร่ และต้องเตรียมทรัพยากรหลักให้พร้อม ไม่ใช่แค่รับรู้เท่านั้น แต่ต้องแสตนด์บายเผื่อกรณีที่เกิดข้อผิดพลาดด้วย—แม้กระทั่งพนักงานจากบริษัทผู้ผลิตเองก็ด้วย"
เธอพูดเสริมพร้อมกับยิ้มที่มุมปาก "คุณก็รู้ เหมือนกับการที่มีนักดับเพลิงและรถพยาบาลมาจอดเรียงกันที่รันเวย์ เตรียมพร้อมที่จะฉีดโฟมดับเพลิงเมื่อเครื่องบินร่อนลงจอดพร้อมเปลวไฟยังไงอย่างงั้นแหละค่ะ"
Wes หัวเราะและเสริมอย่างประชดประชัน "ใช่ครับ ในกรณีของ PUCCAR เนี่ย เตรียมพนักงานชันสูตรศพพร้อมถุงใส่ศพไว้ด้วยเลยนะครับ และก็เตรียมฝ่ายประชาสัมพันธ์ไว้รับมือกับโทรศัพท์จากลูกค้าที่โกรธแค้นด้วยนะ ที่จะโทรมาบอกว่ามีลูกค้าบางคนแพ้โฟมดับเพลิงที่เราใช้"
ผมหัวเราะ "นั่นเป็นไอเดียที่น่าสนใจนะ ลองให้ฝ่ายธุรกิจเป็นคนเลือกโฟมเองสิ ไม่มีเหตุผลเลยที่ความรับผิดชอบทั้งหมดควรจะตกอยู่ที่บ่าของเราเพียงฝ่ายเดียว เราสามารถส่งอีเมลไปบอกฝ่ายธุรกิจล่วงหน้าได้ และถามว่าช่วงเวลาไหนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการดำเนินงาน ถ้าเราสามารถให้ข้อมูลผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงในครั้งก่อนๆ กับพวกเขาได้ พวกเขาอาจจะถึงขั้นยอมยกเลิกการเปลี่ยนแปลงนั้นเองเลยก็ได้นะ"
Patty กำลังรัวนิ้วพิมพ์ "เข้าใจแล้วค่ะ สำหรับการเปลี่ยนแปลงประเภทนี้ ฉันจะให้ทีมงานของฉันทำรายงานสรุปอัตราความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงและเวลาที่ระบบล่มที่เกี่ยวข้องด้วย เรื่องนี้จะช่วยให้ฝ่ายธุรกิจตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น"
ผมพอใจมากกับไอเดียของ Patty และมั่นใจว่าเรามาถูกทางแล้ว "โอเคครับ นั่นยังเหลือบัตรอีกสี่ร้อยใบ ใครมีความคิดเห็นอะไรอีกไหม?"
Wes เริ่มไล่ดูบัตรไปทีละใบอย่างเป็นระบบ และแยกออกเป็นสองกองใหญ่ข้างๆ เขา เขาหยิบบัตรจากกองที่ใหญ่กว่าขึ้นมา "กองนี้คือการเปลี่ยนแปลงที่เราทำกันอยู่เป็นประจำครับ อย่างเช่นการอัปโหลดตารางภาษีรายเดือนเข้าระบบ POS ผมไม่คิดว่าเราควรจะระงับการเปลี่ยนแปลงพวกนี้เลยนะ"
"ในทางกลับกัน การเปลี่ยนแปลงพวกนี้ก็อย่างเช่น 'การเพิ่มขนาดของ Java application server thread pool', 'การติดตั้ง hotfix ของแอปพลิเคชัน Kumquat เพื่อแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพ' และ 'การรีเซ็ตค่า load balancer ของศูนย์ข้อมูลในเคนตักกี้ให้เป็นค่าเริ่มต้นแบบ duplex'"
"แล้วผมจะไปรู้เรื่องพวกนี้ได้ยังไงล่ะ?" Wes พูด "ผมไม่มีข้อมูลพื้นฐานมากพอที่จะออกความเห็นได้จริงๆ ผมไม่อยากเป็นเหมือนนกนางนวลที่บินเข้ามา ขี้ใส่หัวคนอื่นแล้วก็บินจากไปหรอกนะ คุณเข้าใจไหม?"
Patty พูดขึ้นอย่างตื่นเต้น "ยอดเยี่ยมเลยค่ะ! กลุ่มแรกคือการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยงต่ำ ซึ่งตามแนวทาง ITIL เขาเรียกว่า 'การเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน' (standard changes) สำหรับการเปลี่ยนแปลงที่เราเคยทำสำเร็จมาแล้วหลายต่อหลายครั้ง เราก็แค่ให้การอนุมัติล่วงหน้าไปเลย งานพวกนี้ยังคงต้องส่งคำขอเข้ามาเหมือนเดิม แต่พวกเขาสามารถจัดตารางเวลาเองได้โดยไม่ต้องผ่านพวกเรา"
เมื่อทุกคนพยักหน้าเห็นด้วย เธอจึงพูดต่อ "นั่นก็จะเหลือการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยงระดับกลางอีกประมาณสองร้อยรายการที่เรายังต้องพิจารณากันอยู่"
"ผมเห็นด้วยกับ Wes ครับ" ผมตอบ "สำหรับงานกลุ่มนี้ เราต้องเชื่อใจว่าผู้จัดการแต่ละคนรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ แต่ผมอยากให้ Patty ช่วยตรวจสอบว่าคนเหล่านั้นได้แจ้งผู้ที่อาจได้รับผลกระทบอย่างเหมาะสมแล้วหรือยัง และได้รับการยืนยันว่า 'ให้ดำเนินการต่อได้' จากพวกเขาทุกคนแล้ว"
ผมหยุดคิดครู่หนึ่งแล้วพูดว่า "ลองยกตัวอย่างแอปพลิเคชัน tokenization ของ John ดูสิ ก่อนที่คำขอการเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งมาถึงเรา ผมคาดหวังว่าเขาควรจะได้รับการอนุมัติจากเจ้าของแอปพลิเคชันและฐานข้อมูล รวมถึงฝ่ายธุรกิจด้วย ถ้าเขาทำแบบนั้นแล้ว สำหรับผมมันก็เพียงพอแล้วล่ะ ผมมองว่าบทบาทของเราคือการตรวจสอบว่าเขาได้ทำตามขั้นตอนอย่างครบถ้วนและถูกต้องหรือยัง ในระดับนี้ ผมให้ความสำคัญกับความถูกต้องของกระบวนการมากกว่าตัวงานการเปลี่ยนแปลงจริงๆ ซะอีก"
Patty กำลังพิมพ์อย่างรวดเร็ว "ขอทบทวนหน่อยนะคะว่าฉันเข้าใจถูกไหม สำหรับ 'การเปลี่ยนแปลงระดับกลางที่วุ่นวาย' เหล่านี้ เราตัดสินใจว่าผู้ส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงจะเป็นผู้รับผิดชอบและต้องตอบคำถามได้ในการไปปรึกษาและขออนุมัติจากผู้ที่อาจได้รับผลกระทบ เมื่อพวกเขาทำแบบนั้นแล้ว พวกเขาก็จะส่งบัตรคำขอการเปลี่ยนแปลงมาให้เราตรวจสอบและอนุมัติเพื่อจัดตารางเวลา"
ผมยิ้มแล้วพูดว่า "ใช่เลย แบบนี้โอเคไหม Wes?"
ในที่สุดเขาก็พูดว่า "ผมว่าน่าจะลองดูครับ มาเริ่มกันเลย"
"ดีครับ" ผมพูด แล้วหันไปหา Patty "คุณช่วยดูแลให้มั่นใจหน่อยนะว่าคนส่งคำขอเนี่ยได้เตรียมงานทุกอย่างมาครบถ้วนล่วงหน้าแล้วจริงๆ?"
Patty ยิ้มและพูดว่า "ด้วยความยินดีเลยค่ะ"
เธอมองขึ้นไปที่บอร์ด พลางเคาะปากกาลงบนโต๊ะขณะที่กำลังใช้ความคิด เธอพูดว่า "วันนี้วันจันทร์ เราบอกไปแล้วว่าการเปลี่ยนแปลงของวันนี้ได้รับอนุญาตให้ทำได้เลย ฉันขอเสนอว่าเราควรขยายช่วงผ่อนผันออกไปจนถึงพรุ่งนี้ และจัดการประชุม CAB แบบเต็มรูปแบบในวันพุธ โดยมีจุดประสงค์เพื่อจัดตารางการเปลี่ยนแปลงที่เหลือทั้งหมด นั่นน่าจะให้เวลาทุกคนเตรียมตัวได้เพียงพอค่ะ"
ผมมองไปที่ Wes เขาพูดว่า "แบบนี้ก็ดีครับ แต่ผมกำลังคิดไปถึงสัปดาห์หน้าแล้ว เราควรบอกให้ทุกคนส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงเข้ามาเรื่อยๆ และเรามาเริ่มการประชุม CAB ประจำสัปดาห์กันตั้งแต่วันศุกร์ที่ 19 นี้เป็นต้นไปเลย"
Patty ดูพอใจมากพอๆ กับผมที่เห็น Wes เริ่มวางแผนล่วงหน้าสำหรับสัปดาห์ถัดไป แทนที่จะเอาแต่บ่น เธอพูดว่า "เดี๋ยวฉันจะส่งคำแนะนำไปให้ทุกคนภายในอีกสองสามชั่วโมงข้างหน้านี้ค่ะ"
หลังจากเธอพิมพ์เสร็จ เธอก็พูดเสริมว่า "อย่างสุดท้ายนะคะ ฉันแค่จะบอกว่าตอนนี้เราต้องใช้คนถึงสองคน รวมถึงตัวฉันเองด้วยในการรันกระบวนการแบบแมนนวล (manual) นี้ มันต้องใช้แรงงานเยอะมาก ในที่สุดแล้วเราคงต้องหาวิธีทำให้มันเป็นระบบอัตโนมัติ (automate) นะคะ"
ผมพยักหน้า "แน่นอนครับว่าการทำแบบนี้ต่อไปเรื่อยๆ มันไม่ยั่งยืนแน่ แต่ขอให้เราได้ผ่านการประชุม CAB สักสองสามครั้งก่อน เพื่อสรุปกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน ผมสัญญาว่าเราจะกลับมาดูเรื่องการทำให้เป็นระบบอัตโนมัติกันอีกครั้งแน่นอนครับ"
การประชุมจบลง และเราทุกคนเดินออกจากห้องไปพร้อมรอยยิ้ม นั่นถือเป็นครั้งแรกเลยสำหรับทีมของผม