เช้าวันถัดมา ผมกลับมาที่ห้อง War room ของ Phoenix ตั้งแต่เช้าตรู่ Kirsten จะสรุปงานที่สำคัญที่สุดของโปรเจกต์ Phoenix ให้เราฟังในตอนเริ่มงานของทุกวัน และเนื่องจากเดิมพันครั้งนี้สูงมาก งานที่ได้รับมอบหมายจึงมักจะถูกรายงานโดยผู้จัดการที่รับผิดชอบว่า "เสร็จเรียบร้อยแล้ว"
ไม่มีใครอยากถูก Kirsten หมายหัว หรือแม้แต่ Steve เองก็เหมือนกัน
ข่าวร้ายของวันนี้มาจาก William Mason ผู้อำนวยการฝ่ายประกันคุณภาพ (Director of Quality Assurance) ซึ่งเป็นลูกน้องของ Chris ดูเหมือนว่าพวกเขายังคงพบฟีเจอร์ที่เสียมากกว่าที่แก้ไขได้ถึงสองเท่า
มันไม่ใช่สัญญาณที่ดีเลยเมื่อมีชิ้นส่วนหลุดออกจากรถขณะที่มันกำลังเคลื่อนไปตามสายพานการผลิต ไม่แปลกใจเลยที่พวกเราทุกคนต่างหวาดกลัววันที่จะต้องนำระบบขึ้นใช้งานจริง
ผมกำลังครุ่นคิดว่าจะลดความเสี่ยงเหล่านี้ได้อย่างไรบ้าง ตอนที่ได้ยิน Kirsten เรียกชื่อ Brent เป็นครั้งที่สาม และเป็นครั้งที่สามที่ Wes ต้องคอยอธิบายว่าทำไมงานบางอย่างถึงยังไม่เสร็จ
Sarah พูดขึ้นมาจากหลังห้อง "Wes นี่เป็นอีกครั้งแล้วนะที่เราต้องมาติดคอขวดเพราะคนของคุณ มีปัญหาเรื่องตัวบุคคลที่คุณต้องจัดการหรือเปล่าคะ?"
Wes หน้าแดงก่ำและกำลังจะสวนกลับ แต่ผมรีบขัดขึ้นมาเสียก่อน "Kirsten มีงานอื่นอีกกี่งานที่ถูกมอบหมายให้ Brent ครับ?"
Kirsten รีบตอบทันที "จนถึงวันนี้ มีงานที่ยังค้างอยู่ห้างานค่ะ สามงานถูกมอบหมายเมื่อวันพุธที่แล้ว และอีกสองงานถูกมอบหมายเมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา"
"โอเค ผมจะจัดการเองครับ" ผมบอก "ทันทีที่เราเสร็จธุระตรงนี้ผมจะไปดูว่าเกิดอะไรขึ้น รอรับรายงานสถานะภายในเที่ยงวันนี้พร้อมกับตารางเวลาการทำงานที่ปรับปรุงใหม่ได้เลยครับ ผมจะแจ้งให้ทราบถ้าเราต้องการอะไรเพิ่มเติม"
ระหว่างที่ผมเดินไปที่คอกทำงานของ Brent ในอาคาร 7 ผมเตือนตัวเองว่าเป้าหมายของผมคือการสังเกตและพยายามทำความเข้าใจ เพราะยังไงซะ ชื่อของหมอนี่ก็ถูกยกขึ้นมาพูดถึงในบทสนทนาทุกวันตั้งแต่ผมมารับตำแหน่งใหม่นี้
บางที Brent อาจจะไม่ได้ฉลาดอย่างที่เราคิดก็ได้ หรือบางทีเขาอาจจะเป็นไอสไตน์ทางเทคโนโลยีที่หาใครมาเทียบเคียงไม่ได้เลย หรือบางทีเขาอาจจะจงใจขัดขวางความพยายามของเราที่จะดึงงานออกไปจากเขา
แต่ Brent ดูเป็นคนที่มีความเป็นมืออาชีพและฉลาด ไม่ได้แตกต่างจากวิศวกรอาวุโสหลายคนที่ผมเคยร่วมงานด้วยในอดีตเลย
เมื่อผมเดินเข้าไปใกล้โต๊ะของเขา ผมได้ยินเสียงเขาคุยโทรศัพท์และรัวนิ้วพิมพ์คีย์บอร์ดอยู่ เขานั่งอยู่หน้าจอภาพสี่จอพร้อมหูฟังเฮดเซ็ต พลางพิมพ์อะไรบางอย่างลงในแอปพลิเคชันเทอร์มินัล (terminal)
ผมยืนรออยู่หน้าคอกทำงานของเขา แอบฟังอยู่อย่างเงียบๆ
เขาพูดว่า "ไม่ๆๆ ฐานข้อมูลยังใช้งานได้ปกติครับ ใช่ ผมรู้เพราะมันอยู่ตรงหน้าผมเนี่ย... ใช่ ผมคิวรี (query) ข้อมูลได้... ใช่... ใช่... ไม่ครับ... ผมบอกคุณแล้วไงว่ามันต้องเป็นที่ application server แน่ๆ... มันใช้งานได้เหรอ? โอเค ไหนขอผมดูหน่อย... เดี๋ยวผมลองซิงค์ (sync) แบบแมนนวลดูนะ ลองเข้าดูใหม่ตอนนี้เลยครับ..."
โทรศัพท์มือถือของเขาดังขึ้น "รอเดี๋ยวนะครับ มีอีกสายโทรซ้อนเข้ามา เดี๋ยวผมโทรกลับนะ"
เขาจดอะไรบางอย่างลงบนกระดาษโน้ตแปะ (Post-it) แล้วแปะมันไว้ที่ขอบจอข้างๆ กับกระดาษโน้ตอีกสองใบ ด้วยสีหน้าที่ดูหงุดหงิด เขารับสายโทรศัพท์มือถือ "ครับ Brent พูดครับ... บริการอะไรล่มนะครับ? คุณลองรีบูต (reboot) หรือยัง? ฟังนะ ตอนนี้ผมยุ่งอยู่กับงาน Phoenix จริงๆ—เดี๋ยวผมค่อยติดต่อกลับไปช่วงบ่ายนะครับ?"
ผมกำลังจะชมเชยเขาในใจที่เขารู้จักปฏิเสธงาน แต่แล้วก็ได้ยินเขาพูดต่อว่า "อ่าฮะ... ผมไม่รู้ด้วยซ้ำว่านั่นใคร VP ของแผนกไหนนะครับ? โอเค เดี๋ยวผมขอเช็กดูให้ครับ"
ผมถอนหายใจ แล้วเดินไปนั่งที่คอกทำงานว่างๆ เพื่อเฝ้าดูเหตุการณ์ "หนึ่งวันในชีวิตของ Brent" ในวันนี้ เขาคุยโทรศัพท์ต่ออีกห้านาที และวางสายลงหลังจากที่ฐานข้อมูลของระบบจริงที่สำคัญกลับมาใช้งานได้อีกครั้ง
ผมชื่นชมที่ Brent ดูจะใส่ใจจริงๆ ว่าทุกคนที่ต้องพึ่งพาระบบ IT จะสามารถทำงานของตัวเองต่อไปได้ แต่ผมก็รู้สึกแย่ที่ทุกคนดูเหมือนจะใช้เขาเป็นทีมสนับสนุนส่วนตัวฟรีๆ โดยแลกมาด้วยความล่าช้าของโปรเจกต์ Phoenix
Brent หยิบกระดาษโน้ตใบหนึ่งออกมาจากจอภาพแล้วหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา ก่อนที่เขาจะได้กดเบอร์ ผมก็ยืนขึ้นแล้วพูดว่า "สวัสดี Brent"
"เหวอ!" เขาอุทานออกมาด้วยความตกใจ "คุณมาอยู่ตรงนี้นานหรือยังเนี่ย?"
"เพิ่งมาถึงได้สองสามนาทีน่ะ" ผมพูดพร้อมรอยยิ้มที่เป็นมิตรที่สุดเท่าที่จะทำได้ พลางลากเก้าอี้มานั่งข้างๆ เขา "นานพอที่จะเห็นคุณช่วยแก้ปัญหาให้คนอื่นไปสองคนนั่นแหละ มันก็น่าชื่นชมนะ แต่ผมเพิ่งมาจากที่ประชุมสรุปงาน Phoenix ประจำวันของ Kirsten มาน่ะ มีงานห้าอย่างที่มอบหมายให้คุณไป ซึ่งตอนนี้มันล่าช้ากว่ากำหนดแล้ว"
ผมแสดงรายการงานห้าอย่างจากการประชุมบริหารโครงการให้เขาดู เขาบอกอย่างรวดเร็วว่า "ผมทำเสร็จไปครึ่งหนึ่งแล้วครับสำหรับงานพวกนี้ ผมแค่ต้องการเวลาเงียบๆ สักสองสามชั่วโมงเพื่อจัดการให้เสร็จ ผมอยากจะเอากลับไปทำที่บ้านถ้าทำได้นะ แต่การเชื่อมต่อเครือข่ายที่บ้านมันช้าเกินไปน่ะครับ"
"ใครโทรมาหาคุณบ้าง และพวกเขาต้องการอะไรกันแน่?" ผมถามพร้อมกับขมวดคิ้ว
"ส่วนใหญ่ก็เป็นคน IT คนอื่นที่มีปัญหาในการซ่อมอะไรบางอย่างนั่นแหละครับ" เขาตอบพลางกลอกตา "พอมีอะไรล่ม ดูเหมือนผมจะเป็นคนเดียวที่รู้ว่าต้องไปเช็กที่ไหนน่ะครับ"
"ผมคิดว่า Wes จ้างคนมาเพิ่มตั้งหลายคนเพื่อมาช่วยรับงานพวกนี้แทนคุณแล้วนะ" ผมบอก
Brent กลอกตาอีกครั้ง "นั่นคือความคิดที่ดีครับ แต่คนส่วนใหญ่ก็มีหน้าที่รับผิดชอบอื่นอยู่แล้ว และพวกเขาก็ไม่เคยว่างตอนที่เราต้องการเลย ส่วนคนอื่นๆ ก็โดนเลิกจ้างไปในช่วงลดขนาดองค์กรเพราะดูเหมือนว่าพวกเขาไม่มีงานยุ่งพอ เชื่อผมเถอะครับ การสูญเสียพวกเขาไปไม่ใช่เรื่องใหญ่อะไรหรอก สุดท้ายผมก็ต้องเป็นคนจัดการปัญหาพวกนั้นเองอยู่ดี"
"วันหนึ่งคุณรับสายกี่ครั้งเนี่ย? แล้วคุณได้จดบันทึกการโทรพวกนี้ไว้ที่ไหนบ้างไหม?" ผมถาม
"คุณหมายถึงในระบบแจ้งซ่อม (ticketing system) ของเราน่ะเหรอครับ? เปล่าครับ เพราะการเปิดใบแจ้งซ่อมสำหรับทุกสายที่โทรมาเนี่ยมันใช้เวลานานกว่าการเข้าไปแก้ปัญหาจริงๆ ซะอีก" Brent พูดอย่างไม่ใส่ใจ "จำนวนสายที่โทรมามันก็ขึ้นอยู่กับแต่ละวันด้วยครับ สัปดาห์ที่ผ่านมานี่หนักกว่าปกติเยอะเลย"
ผมเข้าใจแล้ว ผมพนันได้เลยว่าถ้าใครโทรมาตอนนี้แล้วตะโกนดังพอ หรืออ้างชื่อใครที่น่ากลัวพอ Brent ก็จะถูกลากไปแก้ปัญหาให้คนอื่นได้เป็นชั่วโมงๆ
"เมื่อกี้คุณพยายามจะปฏิเสธสายล่าสุดที่โทรมานะ อะไรทำให้คุณตัดสินใจรับงานนั้นแทนที่จะบอกให้เขาไปไกลๆ ซะล่ะ?" ผมถาม
เขาตอบว่า "เธอบอกผมว่า VP ฝ่ายโลจิสติกส์กำลังโวยวายว่าใบสั่งซื้อสินค้าเติมสต็อกไม่ถูกสร้างขึ้นมา และถ้าไม่รีบแก้ตอนนี้ สินค้าที่ขายดีในร้านของเราก็เสี่ยงที่จะหมดสต็อกครับ ผมไม่อยากเป็นคนที่ถูกตราหน้าว่าเป็นต้นเหตุที่ทำให้ร้านไม่มีของขายหรอกครับ"
ผมเม้มปากแน่น การที่ผู้บริหารบริษัทมาบีบบังคับวิศวกรของผมให้ทำตามคำสั่งของพวกเขามันเป็นเรื่องไร้สาระสิ้นดี แต่การทำให้โปรเจกต์ Phoenix ตกอยู่ในอันตรายเนี่ยมันเกินหน้าที่ของพวกเขาไปมากแล้ว
ผมยืนขึ้นแล้วพูดว่า "โอเค จากนี้ไป คุณจะทำงานให้ Phoenix เท่านั้น Steve Masters บอกแล้วว่านี่คือความสำคัญอันดับหนึ่งของทุกคน ตอนนี้โปรเจกต์ต้องการคุณมากกว่าครั้งไหนๆ ผมต้องการให้คุณปฏิเสธงานทุกอย่างที่ใครก็ตามพยายามจะมอบหมายให้คุณ"
Brent ดูทั้งโล่งใจและกังวลในเวลาเดียวกัน บางทีเขาอาจจะกำลังคิดถึง VP ฝ่ายโลจิสติกส์คนนั้นอยู่
ผมเสริมว่า "ถ้าใครติดต่อคุณเรื่องอื่นที่ไม่ใช่ Phoenix ให้ส่งพวกเขาไปหา Wes ให้เขาเป็นคนจัดการกับพวกงี่เง่าพวกนั้นเอง"
เขาพูดอย่างไม่ค่อยเชื่อน้ำหนัก "ฟังนะผมขอบคุณมากครับ แต่ผมไม่คิดว่ามันจะใช้ได้ผลในระยะยาวหรอก คนแถวนี้ดูเหมือนจะไม่ค่อยรู้เรื่องว่าระบบของเราทำงานยังไงจริงๆ สุดท้ายพวกเขาก็ต้องกลับมาหาผมอยู่ดี"
"ก็ก็นะ พวกเขาคงต้องเรียนรู้กันบ้างแหละ พอพวกเขาโทรมา ก็ส่งไปหา Wes ถ้าใครมีปัญหากับเรื่องนั้น ก็ส่งมาหาผมเลย อันที่จริง คุณช่วยตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติในอีเมลไว้เลยว่าคุณจะไม่ตอบเรื่องอะไรก็ตามยกเว้นเรื่อง Phoenix และให้ไปติดต่อ..."
ตามที่ผมกระตุ้น Brent พูดออกมาพร้อมรอยยิ้มบางๆ "Wes ครับ"
"เห็นไหม? คุณเริ่มจับทางได้แล้ว" ผมยิ้มตอบ
ผมชี้ไปที่โทรศัพท์บนโต๊ะของเขา "ทำทุกวิถีทางเพื่อทำลายนิสัยที่คนชอบติดต่อคุณโดยตรงซะ ผมอนุญาตให้คุณปิดเสียงกริ่งโทรศัพท์และเปลี่ยนข้อความเสียงทักทายว่าคุณไม่ว่าง และให้ติดต่อ Wes แทน ทำอะไรก็ได้ที่จำเป็น"
พอรู้ตัวว่าการที่ผมยืนอยู่ตรงนี้เป็นการดึงเวลาของ Brent ไปจากโปรเจกต์ Phoenix ผมเลยรีบพูดว่า "ไม่สิ เดี๋ยวผมจะให้ Ellen เลขาของผมช่วยเปลี่ยนข้อความเสียงให้คุณเอง"
Brent ยิ้มอีกครั้งแล้วพูดว่า "ไม่เป็นไรครับ ผมจัดการเองได้ ขอบคุณสำหรับข้อเสนอครับ"
ผมเขียนเบอร์มือถือลงในกระดาษโน้ตแล้วยื่นให้เขา "ให้ Ellen จัดการแหละดีแล้ว เราต้องการให้คุณมุ่งมั่นกับงาน Phoenix โทรหาผมได้เลยถ้าคุณต้องการอะไร"
เมื่อเขาพยักหน้ารับ ผมก็เริ่มเดินกลับไปที่อาคาร 9 แต่แล้วก็หันกลับมาถามว่า "เฮ้ เดี๋ยวสัปดาห์หน้าผมเลี้ยงเบียร์คุณสักแก้วดีไหม?"
เขาตกลงด้วยสีหน้าที่ดูสดใสขึ้นมาก
ขณะที่ผมเดินออกจากตึก ผมรีบโทรหา Patty ทันที เมื่อเธอรับสาย ผมบอกว่า "ตามตัว Wes แล้วมาเจอกันที่หน้าห้อง War room ของ Phoenix หน่อย เราต้องเปลี่ยนวิธีการจัดการการส่งต่องานมาให้ Brent ใหม่เดี๋ยวนี้เลย"
เราทุกคนนั่งลงในห้องประชุมฝั่งตรงข้ามทางเดินของห้อง War room โปรเจกต์ Phoenix
"คุยกับ Brent เป็นยังไงบ้างครับ?" Wes ถาม
เมื่อผมบอกเขาว่า Brent ไม่สามารถทำงาน Phoenix ได้เพราะมัวแต่ไปทำงานแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างาน (break-fix work) เขาก็ถึงกับหน้าซีด "เขาก็เข้าประชุมฉุกเฉินตั้งหลายครั้งนะ! เขาคิดได้ยังไงว่าจะมีอะไรสำคัญไปกว่า Phoenix อีก!"
ผมบอกว่า "นั่นแหละคำถามสำคัญ ทำไม Brent ถึงยอมทิ้งงาน Phoenix ไปทำงานอื่นล่ะ?"
ท่าทางฮึดฮัดของ Wes หายไปครู่หนึ่ง "น่าจะเป็นเพราะใครบางคนอย่างผมเนี่ยแหละที่ไปตะโกนใส่เขา บอกว่าผมต้องการความช่วยเหลือจากเขาจริงๆ เพื่อให้งานที่สำคัญที่สุดของผมเสร็จ และมันก็อาจจะจริงนะ สำหรับหลายๆ เรื่อง ดูเหมือน Brent จะเป็นคนเดียวที่รู้ว่าพวกมันทำงานจริงๆ ยังไง"
"ถ้าเป็นฉัน ฉันก็คงพยายามหาเหตุผลเข้าข้างตัวเองด้วยการบอกว่ามันใช้เวลาแค่ไม่กี่นาทีเอง..." Patty พูด "ซึ่งมันอาจจะจริงก็ได้ แต่มันเหมือนกับการถูกกรีดด้วยมีดพันครั้งจนตาย (death by a thousand cuts) นั่นแหละค่ะ"
"กระบวนการต่างๆ ควรจะมีไว้เพื่อปกป้องผู้คน เราต้องหาวิธีปกป้อง Brent ครับ" ผมบอก จากนั้นผมก็เล่าให้ฟังว่าผมได้สั่งให้ Brent ส่งทุกคนที่ต้องการอะไรก็ตามไปหา Wes แล้ว
"อะไรนะ? คุณจะให้ผมมานั่งจ้ำจี้จ้ำไชเวลาของเขาทั้งหมดเลยเหรอ? ผมไม่มีเวลามาเป็นเลขาให้ Brent หรือมานั่งทำหน้าที่เป็น help desk หรอกนะ!" เขาตะโกนลั่น
"โอเค งั้นมีอะไรในมือคุณที่สำคัญไปกว่าการทำให้มั่นใจว่าทรัพยากรของคุณกำลังทำงานที่สำคัญที่สุดของโปรเจกต์ Phoenix ให้เสร็จล่ะครับ?" ผมถาม
Wes จ้องหน้าผมอยู่นานด้วยสายตาแข็งกร้าว แล้วก็หัวเราะออกมา "โอเค คุณชนะผมแล้วล่ะ ฟังนะ Brent เป็นคนฉลาด แต่เขาก็เป็นหนึ่งในคนที่แย่ที่สุดเท่าที่ผมเคยเจอมาในเรื่องการจดบันทึกอะไรทิ้งไว้เลยล่ะ ให้ผมเล่าเรื่องจริงให้ฟังหน่อยว่าเรื่องนี้มันจะเป็นไปไม่ได้ขนาดไหน: เมื่อหลายเดือนก่อน เราเจอปัญหาระบบล่มระดับ Sev 1 ไปสามชั่วโมง และเราพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้เรื่องไปถึง Brent แต่สุดท้ายเราก็มาถึงจุดที่หมดไอเดีย และเราเริ่มจะทำให้สถานการณ์มันแย่ลงไปอีก เราก็เลยส่ง Brent เข้าไปจัดการ"
เขาส่ายหัวเมื่อนึกถึงความหลัง "เขานั่งลงที่คีย์บอร์ด แล้วก็เหมือนหลุดเข้าไปในภวังค์ สิบนาทีต่อมา ปัญหาก็ถูกแก้ไข ทุกคนมีความสุขและโล่งใจที่ระบบกลับมาใช้งานได้ แต่แล้วก็มีคนถามว่า 'คุณทำได้ยังไงน่ะ?' และผมสาบานต่อหน้าพระเจ้าเลย Brent แค่มองกลับมาด้วยสายตาว่างเปล่าแล้วพูดว่า 'ผมก็ไม่รู้เหมือนกัน ผมแค่ทำไปตามนั้น'"
Wes ทุบโต๊ะแล้วพูดว่า "นั่นแหละคือปัญหาของ Brent คุณจะไปจดบันทึกเรื่องแบบนั้นออกมาได้ยังไงล่ะ? 'หลับตาแล้วหลุดเข้าไปในภวังค์' งั้นเหรอ?"
Patty หัวเราะออกมา ดูเหมือนจะจำเรื่องราวนั้นได้เหมือนกัน เธอพูดว่า "ฉันไม่ได้จะบอกว่า Brent จงใจทำแบบนั้นนะคะ แต่ฉันสงสัยว่า Brent มองว่าความรู้ทั้งหมดของเขาเป็นเหมือนอำนาจอย่างหนึ่งหรือเปล่า บางทีในใจลึกๆ เขาอาจจะไม่อยากสูญเสียมันไปก็ได้ มันทำให้เขาตกอยู่ในสถานะที่แทบจะไม่มีใครมาแทนที่ได้เลยล่ะค่ะ"
"อาจจะใช่ หรืออาจจะไม่ใช่ก็ได้ครับ" ผมบอก "แต่ผมบอกคุณได้เลยว่าสิ่งที่ผมรู้แน่ๆ ก็คือ ทุกครั้งที่เราปล่อยให้ Brent แก้ไขอะไรบางอย่างที่พวกเราไม่มีใครเลียนแบบได้ Brent ก็จะยิ่งเก่งขึ้นเรื่อยๆ และระบบโดยรวมก็จะยิ่งโง่ลง เราต้องยุติเรื่องนั้นซะ"
"บางทีเราอาจจะสร้างกลุ่มทรัพยากรวิศวกรระดับ Level 3 ขึ้นมาเพื่อจัดการการส่งต่องานเหล่านั้น แต่ต้องกัน Brent ออกจากกลุ่มนั้น คนกลุ่ม Level 3 จะรับผิดชอบในการแก้ไขเหตุการณ์ทั้งหมดให้จบ และจะเป็นกลุ่มคนเดียวที่สามารถเข้าถึง Brent ได้—ภายใต้เงื่อนไขเดียว"
"ถ้าพวกเขาต้องการคุยกับ Brent พวกเขาต้องได้รับการอนุมัติจาก Wes หรือจากผมก่อน" ผมบอก "พวกเขาจะต้องรับผิดชอบในการจดบันทึกสิ่งที่ได้เรียนรู้ และ Brent จะไม่ได้รับอนุญาตให้ทำงานในปัญหาเดิมซ้ำเป็นครั้งที่สอง ผมจะรีวิวปัญหาแต่ละอย่างทุกสัปดาห์ และถ้าผมพบว่า Brent ทำงานในปัญหาเดิมซ้ำสองล่ะก็ จะต้องมีการลงโทษกันอย่างหนักแน่นอน ทั้งกับกลุ่ม Level 3 และตัว Brent เองด้วย"
ผมเสริมว่า "จากเรื่องที่ Wes เล่า เราไม่ควรแม้แต่จะให้ Brent แตะต้องคีย์บอร์ดเลยด้วยซ้ำ เขาได้รับอนุญาตแค่บอกให้คนอื่นพิมพ์ตามและคอยดูอยู่ข้างหลังเท่านั้น แต่ไม่ว่าในกรณีใดก็ตาม เราจะไม่ยอมให้เขาทำอะไรที่เราไม่สามารถจดบันทึกวิธีการทำไว้ได้หลังจากนั้น ชัดเจนไหมครับ?"
"เยี่ยมเลยค่ะ" Patty บอก "เมื่อจบแต่ละเหตุการณ์ เราก็จะมีบทความเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งเรื่องในฐานความรู้ของเราเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่ยากๆ และจะมีกลุ่มคนที่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหานั้นเพิ่มมากขึ้นด้วย"
Wes ดูจะไม่ค่อยเชื่อมั่นนัก แต่ในที่สุดเขาก็หัวเราะออกมา "ผมก็ชอบนะ เราจะปฏิบัติกับเขาเหมือน Hannibal Lecter เลย—พอเราต้องการตัวเขา เราก็จะใส่เสื้อรัดแขน มัดเขาติดกับรถเข็นแล้วก็ลากออกมา"
ผมหัวเราะ
Patty เสริมว่า "เพื่อป้องกันไม่ให้มีการส่งต่องานมาหา Brent อีก เราควรจะบันทึกการกดแป้นพิมพ์ทุกครั้งและบันทึกภาพหน้าจอเทอร์มินัลไว้ด้วยนะคะ บางทีอาจจะถึงขั้นมีคนเดินตามเขาพร้อมกล้องวิดีโอและเปิดระบบบันทึกการทำงาน (audit logging) เพื่อให้เรารู้แน่ๆ ว่าเขาเปลี่ยนอะไรไปบ้าง"
ผมชอบนะ แม้มันจะดูสุดโต่งไปหน่อยก็เถอะ อย่างไรก็ตาม ผมสังเกตว่ามันคงต้องใช้มาตรการที่เด็ดขาดแบบนี้แหละถึงจะพาเราออกจากสถานการณ์นี้ได้
ผมเสนอว่า "บางทีเราควรจะยึดสิทธิ์การเข้าถึงระบบจริง (production access) ของเขาคืนด้วย เพื่อให้งานจะเสร็จได้ก็ต่อเมื่อเขาบอกให้กลุ่ม Level 3 ทำตามเท่านั้น"
Wes หัวเราะก๊าก "เขาอาจจะลาออกทันทีเลยก็ได้ถ้าเราทำแบบนั้นตอนนี้"
"แล้วเรามีใครบ้างที่ว่างพอจะดึงเข้ามาอยู่ในกลุ่ม Level 3 นี้?" ผมถาม
เขาลังเล "ก็นะ เรามีพนักงานใหม่สองคนที่จ้างมาเมื่อปีที่แล้วเพื่อมาช่วยแบ่งเบาภาระของ Brent คนหนึ่งกำลังทำงานสร้างมาตรฐานการตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์อยู่ แต่เราสามารถดึงเธอออกมาจากงานนั้นชั่วคราวได้ มีวิศวกรอีกสองคนที่เราระบุตัวไว้ตั้งแต่หลายปีก่อนว่าจะให้มาฝึกงานร่วมกัน (cross-training) แต่เราก็ไม่เคยมีเวลาทำเรื่องนั้นต่อเลย สรุปคือมีสามคนครับ"
"เดี๋ยวฉันจะเป็นคนกำหนดขั้นตอนปฏิบัติใหม่สำหรับ Brent เองค่ะ" Patty บอก "ฉันชอบไอเดียที่ต้องผ่านคุณกับ Wes ก่อนจะเข้าถึงตัวเขาได้ แต่เราจะป้องกันพวกอย่าง VP ฝ่ายโลจิสติกส์ไม่ให้ติดต่อ Brent โดยตรงได้ยังไงคะ?"
ผมตอบทันที "เราจะรวบรวมชื่อของคนที่ทำแบบนั้น และผมจะโทรหาหัวหน้าของพวกเขาแต่ละคนเพื่อบอกให้หยุดทำซ้ำอีก และจากนั้นผมจะแจ้งให้ Steve รู้ด้วยว่าพวกเขากำลังขัดขวางโปรเจกต์ Phoenix ยังไง"
"โอเค งั้นลองมาทำแบบนี้ดูค่ะ"เธอบอก "คุณรู้ไหมคะ เรามีมาตรการบังคับใช้แบบ 'ไม้เรียว' (stick) แล้ว แต่แล้ว 'รางวัล' (carrot) ล่ะคะ? เราจะจูงใจ Brent และพวกวิศวกรให้ทำตามกระบวนการใหม่นี้ได้ยังไง?"
"บางทีเราอาจจะส่งพวกเขาไปงานสัมมนาหรือการอบรมที่พวกเขาต้องการก็ได้ เมื่อวิศวกรอาวุโสมาถึงระดับอย่าง Brent หรือคนที่อยากจะเป็นอย่าง Brent พวกเขาก็อยากจะเรียนรู้และแบ่งปันสิ่งที่พวกเขาทำสำเร็จมา ส่วนสำหรับ Brent เราให้เขาหยุดพักร้อนสักหนึ่งสัปดาห์เต็มๆ โดยที่ไม่มีหน้าที่ต้องคอยรับงานที่ถูกส่งต่อมาเลยดีไหม?" Wes เสนอ
"โอ้พระเจ้า" Wes พูดต่อพลางส่ายหัว "ผมไม่คิดว่า Brent จะเคยได้หยุดพักสักวันโดยที่ไม่ต้องพกเพจเจอร์ติดตัวมาตลอดสามปีที่ผ่านมาเลยนะเนี่ย คุณรู้ไหม เขาอาจจะร้องไห้ออกมาด้วยความดีใจเลยก็ได้นะถ้าเราเสนอเรื่องนี้ให้เขา"
"จัดไปตามนั้นเลยครับพวกคุณ" ผมบอกพร้อมรอยยิ้มเมื่อจินตนาการถึงภาพเหตุการณ์นั้น
ก่อนที่ผมจะลืม ผมเสริมว่า "Wes ผมต้องการใบลงเวลา (timesheet) จาก Brent ทุกวัน และผมต้องการให้ทุกการส่งต่องานที่ Brent ทำถูกบันทึกไว้ในระบบแจ้งซ่อมด้วย เราต้องใช้ข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ในภายหลัง ใครก็ตามที่ใช้เวลาของ Brent จะต้องให้เหตุผลกับผม ถ้าเหตุผลฟังไม่ขึ้น ผมจะรายงานเรื่องนี้ต่อ Steve และคนคนนั้นรวมถึงผู้จัดการของเขาจะต้องไปอธิบายกับ Steve เองว่าทำไมพวกเขาถึงคิดว่าโปรเจกต์หรือภารกิจของพวกเขามันสำคัญนักหนา"
"นี่มันน่าทึ่งมากเลยค่ะ" Patty บอก "เราสร้างกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง การจัดการเหตุการณ์ และการส่งต่องานได้มากกว่าที่เคยทำมาตลอดห้าปีในช่วงสัปดาห์เดียวเนี่ยนะ!"
"มันน่าจะเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดพอดีเลยล่ะครับ" Wes พูดด้วยน้ำเสียงที่ดูโล่งใจ "แต่อย่าไปบอกใครนะว่าผมเป็นคนพูดน่ะ ผมยังมีชื่อเสียงที่ต้องรักษาอยู่นะ"