(ต่อจากบทที่ 27)

...ระบายความในใจให้ฟังชุดใหญ่ เขาเล่าอยู่นานถึงความลำบากที่พวกผู้จัดการของเขาต้องเจอในการพยายามดึงรายงานที่ต้องการออกมาจากระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และการต่อสู้ที่ไม่จบไม่สิ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานขายทุกคนยอมใช้งานมันในการทำงานประจำวันครับ

แต่จุดที่เขาพรั่งพรูออกมาจริงๆ คือตอนที่ผมถามเขาว่า วันแย่ๆ ของเขาเป็นยังไง

"วันแย่ๆ เหรอ?" เขาถามซ้ำพลางจ้องหน้าผมอย่างไม่พอใจ "โธ่ Bill มันคือหายนะอย่างแท้จริงเลยล่ะครับตอนที่ระบบ MRP กับระบบโทรศัพท์ที่คุณดูแลน่ะมันล่มเหมือนอย่างเมื่อสองสัปดาห์ก่อน แค่ตอนที่ระบบ MRP ล่มอย่างเดียว เราก็มีลูกค้าตะโกนด่าเรื่องออเดอร์ล่าช้า และมีลูกค้าสองรายยกเลิกคำสั่งซื้อมูลค่าสองแสนห้าหมื่นดอลลาร์ทันทีเลยครับ พวกเราต้องรีบตะเกียกตะกายรักษาลูกค้าชั้นดีบางรายไว้ไม่ให้เขาเอาสัญญาจ้างมูลค่า 1.5 ล้านดอลลาร์ไปเปิดประมูลใหม่ครับ"

เขานมตัวข้ามโต๊ะมาหาผม "แล้วตอนที่โทรศัพท์ล่มในช่วงสองสามวันสุดท้ายของไตรมาสนั่นล่ะ! ลูกค้าส่งออเดอร์ให้เราไม่ได้ หรือจะแก้ไขงานนาทีสุดท้ายก็ทำไม่ได้! นั่นทำให้ออเดอร์มูลค่า 1.5 ล้านดอลลาร์ต้องล่าช้าออกไป และมีลูกค้าอีกสิบรายที่กำลังทบทวนสัญญาใหม่ ซึ่งทำให้สัญญาจ้างมูลค่าอีก 5 ล้านดอลลาร์ตกอยู่ในความเสี่ยงครับ"

"คุณกำลังทำให้งานของผมยากขึ้นมหาศาลเลยนะเพื่อน" เขาบอก "พนักงานขายของผมตั้งหลายคนพลาดเป้ายอดขายไปนิดเดียวเพียงเพราะเรื่องที่พวกเขาควบคุมไม่ได้เลยสักนิด เพื่อรักษาขวัญและกำลังใจทีมงาน ผมเลยกำลังเรียกร้องให้ Steve ยอมนับยอดขายให้สำหรับออเดอร์ไหนก็ตามที่ล่าช้าเพราะความห่วยแตกของพวกคุณครับ"

ผมทำหน้าบูดบึ้ง Steve คงจะชอบไอเดียนั้นพอๆ กับตอนที่เขาชอบที่ Sarah แจกบัตรกำนัลให้ลูกค้า Phoenix ที่กำลังโกรธแค้นนั่นแหละครับ

"ผมเสียใจจริงๆ ที่เรื่องนั้นเกิดขึ้นในระหว่างที่ผมดูแลอยู่ มันไม่มีข้อแก้ตัวสำหรับเรื่องนี้เลยครับ" ผมบอกอย่างจริงใจ จากนั้นผมก็เล่าเหตุการณ์ที่ซัพพลายเออร์แอบแก้ไขระบบสลับสายโทรศัพท์โดยไม่ได้รับอนุญาตให้ฟัง รวมถึงขั้นตอนที่เรากำลังทำเพื่อไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก

ผมอธิบายว่า "เรามีนโยบายควบคุมการเปลี่ยนแปลงนะครับ แต่คุณก็รู้ว่าการฝึกอบรมและความเชื่อใจน่ะมันไปได้แค่ระดับหนึ่ง ถึงจุดหนึ่งเราต้องการการเฝ้าสังเกตการณ์เพื่อบังคับใช้นโยบายเหล่านั้นครับ ปัญหาก็คือเราต้องขยายลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์เพิ่มจากที่ฝ่ายความปลอดภัยข้อมูลมีอยู่ และงบประมาณฉุกเฉินสมัยนี้มันขอยากเหลือเกินครับ โดยเฉพาะสำหรับ IT Operations น่ะ"

Ron หน้าแดงก่ำขึ้นมาทันที "ทำไมล่ะ? พวกเขาจะเก็บเงินไว้ทำไมกัน? สงสัยจะเอาไว้รอซื้อกิจการบ้าๆ บอๆ อะไรอีกที่ Sarah กำลังฝันหวานอยู่ล่ะมั้ง" เขาหัวเราะแบบไม่ขำ "เรากำลังพูดถึงเงินจำนวนเท่าไหร่กันครับ?"

พอผมบอกตัวเลขไป เขาก็ทำสีหน้าขยะแหยง "พวกเราเสียเงินรดน้ำสนามหญ้าที่โรงงานผลิตทุกสัปดาห์มากกว่าเงินจำนวนนี้ซะอีก! เดี๋ยว Dick จะต้องได้ยินเรื่องนี้จากปากผมแน่นอน ถ้าเขาไม่ยอมควักเงินจ่าย เราอาจจะเสียออเดอร์ไปก็ได้—ต่อให้โปรเจกต์ของคุณจะเป็นแค่เหมือนการทำประกันเพื่อให้มั่นใจว่าเราจะเก็บเกี่ยวผลงานจากความเหนื่อยยากของทีมขายของผมได้ก็ตาม—เรื่องนี้มันไม่ต้องคิดเลยครับ!"

"พวกเราก็คิดแบบนั้นเหมือนกันครับ ขอบคุณสำหรับการสนับสนุนนะครับ" ผมบอก "พวกเราเกือบจะหมดเวลาแล้ว มีอุปสรรคหรือความท้าทายอย่างอื่นที่พวกเราพอจะช่วยได้อีกไหมครับ?"

เขามองนาฬิกาครู่หนึ่ง "ไม่มีแล้วครับ แค่กันพวกซัพพลายเออร์พวกนั้นไม่ให้มาทำระบบโทรศัพท์ล่มอีกก็พอ เข้าใจไหม?"

Patty ดูมีพลังขึ้นมามากขณะที่เธอเปิดไล่ดูบันทึกทั้งหมดข้างๆ โถงลิฟต์ เธอบอกว่า "Ron พูดถึงความสำคัญของระบบโทรศัพท์และระบบ MRP มากเลยนะคะ แต่ฉันมั่นใจว่ามันต้องมีมากกว่านั้นแน่ เช่น ระบบจัดการสินค้าคงคลัง ฉันจะรวบรวมรายการแอปพลิเคชันและโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดที่สนับสนุนงานของ Ron ออกมาให้ครบค่ะ ถ้ามีตัวไหนที่เปราะบาง เราต้องเอามันใส่ในรายการที่ต้องเปลี่ยนใหม่ นี่เป็นโอกาสที่ดีที่เราจะได้ทำงานเชิงรุกกันเสียทีค่ะ"

"คุณอ่านใจผมออกเลยครับ" ผมยิ้มตอบ "งานเชิงป้องกันเหล่านั้นจะช่วยสนับสนุนวัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของบริษัทครับ เรารู้ได้ยังไงน่ะเหรอ? ก็เพราะเราเริ่มจากตัวชี้วัดที่ Dick ให้ความสำคัญมากที่สุดไงครับ"

ผมพอใจมากครับ และตอนนี้ผมก็ตั้งตารอการสัมภาษณ์ครั้งต่อไป ซึ่งก็คือ Maggie Lee ผู้ที่เป็นเจ้าของโปรเจกต์ Phoenix นั่นเอง

Patty และผมเข้าพบ Maggie ในวันจันทร์ถัดมา ตลอดช่วงสุดสัปดาห์ Sarah ส่งอีเมลมาจี้ถามวาระการประชุม และขู่ว่าจะยกเลิกการประชุมนี้เสียด้วย แต่พอผมเริ่มก๊อบปี้อีเมลตอบกลับส่งให้ Dick กับ Steve ดูด้วย เธอก็ยอมถอย แต่ไม่วายเตือนไม่ให้ผมเข้าไปยุ่งกับแผนกของเธอ

ผมไม่กังวลหรอกครับ ทั้ง Patty และผมต่างก็ได้ทำงานร่วมกับ Maggie อยู่เป็นประจำ เธอเป็นเจ้าของโปรเจกต์ฝั่งธุรกิจของงาน IT มากกว่าครึ่งหนึ่ง นอกเหนือจากเรื่องอื่นๆ แล้ว Maggie ยังรับผิดชอบในการทำให้มั่นใจว่าบริษัทมีสินค้าที่หลากหลายและเหมาะสมที่สุดในแต่ละร้านค้า และเธอก็เป็นเจ้าของแผนงานด้านหมวดหมู่สินค้าและราคาสินค้าด้วยครับ

ในการอธิบายความรับผิดชอบของเธอ เธอสรุปว่า "ในที่สุดแล้ว วิธีที่ฉันใช้วัดความเข้าใจความต้องการของลูกค้าก็คือ ลูกค้าจะแนะนำพวกเราให้เพื่อนๆ ของเขาไหม ตัวชี้วัดของเราออกมาไม่ค่อยดีเท่าไหร่เลยค่ะ ไม่ว่าจะมองจากมุมไหนก็ตาม"

เมื่อผมถามว่าเพราะอะไรเธอก็ถอนหายใจ "ส่วนใหญ่พวกเราก็เหมือนคนตาบอดคลำทางน่ะค่ะ ตามอุดมคติแล้ว ข้อมูลการขายของเราควรจะบอกเราได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร คุณคงคิดว่าด้วยข้อมูลทั้งหมดในระบบรับคำสั่งซื้อและระบบจัดการสินค้าคงคลัง เราน่าจะทำเรื่องนี้ได้ใช่ไหมคะ? แต่ความจริงคือเราทำไม่ได้ เพราะข้อมูลเหล่านั้นมันมักจะผิดอยู่เสมอเลยค่ะ"

Patty หันมาสบตาผมอย่างมีความหมาย ขณะที่ Maggie พูดต่อ "คุณภาพข้อมูลของเราแย่มากจนเราไม่สามารถพึ่งพามันมาใช้พยากรณ์อะไรได้เลย ข้อมูลที่ดีที่สุดที่เรามีตอนนี้คือการไปสัมภาษณ์ผู้จัดการร้านทุกๆ สองเดือน และทำกิจกรรมกลุ่มย่อยกับลูกค้าปีละสองครั้งค่ะ คุณจะบริหารธุรกิจพันล้านด้วยวิธีแบบนี้และคาดหวังความสำเร็จไม่ได้หรอกค่ะ!"

"ที่ทำงานเก่าของฉัน เราได้รับรายงานยอดขายและสินค้าขาดสต็อกทุกวันเลยนะคะ" เธอกล่าวต่อ "แต่ที่นี่ เราได้รายงานจากฝ่ายการเงินเดือนละครั้ง และรายงานพวกนั้นก็เต็มไปด้วยข้อผิดพลาด จะไปหวังอะไรได้ล่ะคะ? รายงานพวกนั้นทำโดยเด็กฝึกงานมหาลัยที่เอาแต่ก๊อปปี้และแปะตัวเลขสลับไปมาระหว่างสเปรดชีตเป็นล้านๆ แผ่นน่ะค่ะ"

"ถ้าคุณมีไม้กายสิทธิ์เสกได้ คุณอยากจะเปลี่ยนอะไรแทนครับ?" ผมถาม

"ไม้กายสิทธิ์มันใหญ่แค่ไหนล่ะคะ?" เธอถามกลับ

"มันทำอะไรก็ได้ตามที่คุณต้องการเลยครับ" ผมตอบพลางยิ้มให้

"งั้นนั่นก็เป็นไม้กายสิทธิ์ที่ใหญ่มากเลยล่ะค่ะ" เธอพูดพลางหัวเราะ "ฉันต้องการข้อมูลคำสั่งซื้อที่ถูกต้องและทันเวลาจากทั้งที่ร้านค้าและช่องทางออนไลน์ ฉันอยากจะแค่กดปุ่มแล้วก็ได้ข้อมูลมาเลย แทนที่จะต้องผ่านกระบวนการวุ่นวายอย่างที่เราสร้างขึ้นมา ฉันจะใช้ข้อมูลนั้นสร้างแคมเปญการตลาดที่มีการทดสอบข้อเสนอแบบ A/B testing อยู่ตลอดเวลา เพื่อหาว่าข้อเสนอไหนที่ลูกค้าจะกระโจนเข้าใส่ เมื่อเราพบสิ่งที่ได้ผล เราก็จะนำไปใช้กับฐานรายชื่อลูกค้าทั้งหมดของเรา ด้วยวิธีนี้เราจะสร้างกรวยการขายขนาดมหึมาและคาดการณ์ได้ให้ Ron ค่ะ"

"ฉันจะใช้ข้อมูลนั้นมาขับเคลื่อนตารางการผลิต เพื่อให้เราบริหารจัดการเส้นกราฟอุปสงค์และอุปทานได้ เราจะรักษาสินค้าที่ถูกต้องไว้บนชั้นวางที่ถูกต้องในร้านค้า และมีของเติมสต็อกอยู่เสมอ รายได้ต่อลูกค้าหนึ่งรายของเราจะพุ่งทะลุเพดาน ขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ยจะเพิ่มขึ้น ในที่สุดเราก็จะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและกลับมาเอาชนะคู่แข่งได้อีกครั้งค่ะ"

ขณะที่เธอเล่าให้เราฟัง เธอมีท่าทางที่ดูตื่นเต้นและมีพลังมาก แต่แล้วความกระตือรือร้นนั้นก็หายวับไป เธอบอกด้วยน้ำเสียงที่ดูท้อแท้ว่า "แต่โชคร้ายที่เรายังต้องติดแหง็กอยู่กับระบบที่เรามีอยู่นี่แหละค่ะ"

"เดี๋ยวนะครับ ผมนึกว่า Phoenix จะถูกสร้างมาเพื่อแก้ปัญหาพวกนี้ซะอีก?" ผมถาม

เธอแค่นหัวเราะด้วยความขยะแขยง "สิ่งเดียวที่เราได้จาก Phoenix คือคำมั่นสัญญาลมๆ แล้งๆ ค่ะ จริงๆ มันควรจะทำหน้าที่รายงานข้อมูลพวกนี้ได้ตั้งเยอะ แต่เพราะมันมีความกดดันทางการเมืองมหาศาลที่ต้องเข็นมันออกมาให้ได้ พวกเขาก็เลยตัดฟีเจอร์ทิ้งไปเรื่อยๆ และทายสิคะว่าฟีเจอร์ตัวไหนที่พวกเขาเลื่อนออกไปทำปีหน้า?" เธอหน้ามุ่ยพลางกลอกตา

"เรื่องรายงานข้อมูลเหรอครับ?" ผมเดาพลางนึกหวั่นใจกับคำตอบที่แย่ที่สุด

เมื่อ Maggie พยักหน้า ผมพยายามรักษาบรรยากาศให้ดูดีไว้ "เอาเป็นว่าตอนนี้เราลองสมมติว่าไม้กายสิทธิ์ทำงานได้ผลนะครับ ตอนนี้เรามีข้อมูลที่ยอดเยี่ยมส่งมาจากร้านค้า คุณรักษาสินค้าที่ถูกต้องไว้ในร้านได้ และแคมเปญที่คุณฝันไว้ก็ประสบความสำเร็จเกินคาด แล้วจะเกิดอะไรขึ้นต่อครับ?"

"ชีวิตมันก็จะน่าตื่นเต้นขึ้นเยอะเลยล่ะค่ะ!" เธอบอกพร้อมแววตาที่เป็นประกาย "ปีที่แล้ว เราส่งมอบระบบหัวฉีดน้ำมันแบบปรับแต่งพิเศษสำหรับรถสปอร์ตรุ่นใหม่ที่กำลังจะเปิดตัว เรามีเวลาแค่หกเดือนในการนำเข้าสู่ตลาด ตั้งแต่เริ่มวาดแบบบนกระดานจนถึงวางบนชั้นวางสินค้า และเราก็ทำมันได้สำเร็จ! ทั้งนักออกแบบ ทีมวิจัยและพัฒนา และฝ่ายการตลาดต่างก็ทำหน้าที่ได้อย่างสุดยอด เรามีผลิตภัณฑ์ที่ใช่ ในสถานที่ที่ใช่ ภายใต้แบรนด์ที่ใช่ ในราคาที่ใช่ และคุณภาพที่ใช่ มันเป็นหนึ่งในสินค้าที่ขายดีที่สุดของปีเลยล่ะค่ะ"

"เรายอมเสี่ยงและได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ามากค่ะ" เธอกล่าว "ถ้าเรามองเห็นภาพการปฏิบัติงานค้าปลีกได้ชัดเจนกว่านี้ ด้วยความสามารถที่น่าทึ่งของทีมวิจัยและพัฒนาและทีมผลิตของเรา เราคงจะสามารถวางเดิมพันแบบนั้นได้ปีละห้าสิบครั้งเลยทีเดียว และฉันกล้าพนันเลยว่าสี่ในนั้นจะต้องเป็นสินค้าที่ถล่มทลายแน่นอน! พวกเราจะไม่ใช่แค่มีกำไรนะคะ แต่จะมีกำไรมหาศาลเลยล่ะค่ะ"

Patty แทรกขึ้นมา "แล้วระยะเวลาในการนำสินค้าเข้าสู่ตลาดที่ยอมรับได้สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณคือเท่าไหร่คะ?"

เธอตอบทันที "สมัยนี้เหรอคะ? ผลิตภัณฑ์ต้องส่งมอบได้ภายในหกเดือน อย่างมากที่สุดก็เก้าเดือนค่ะ ไม่อย่างนั้นบริษัทจีนบางแห่งก็จะขโมยไอเดียเราไป แล้วเอาไปวางบนชั้นวางของคู่แข่งเราก่อน และแย่งส่วนแบ่งการตลาดส่วนใหญ่ไปหมดค่ะ"

"ในยุคที่มีการแข่งขันสูงแบบนี้ กุญแจสำคัญคือความเร็วในการนำสินค้าเข้าตลาดและการล้มให้ไว (fail fast) ค่ะ เราไม่สามารถมีแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ลากยาวหลายปี และต้องมารอดูผลตอนจบว่าจะชนะหรือแพ้ได้หรอกค่ะ เราต้องการรอบเวลาทำงานที่สั้นและรวดเร็ว เพื่อจะได้นำเอาข้อมูลตอบกลับจากตลาดมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องค่ะ"

"แต่นั่นเป็นเพียงแค่ครึ่งเดียวของภาพทั้งหมดนะคะ" เธอกล่าวต่อ "ยิ่งรอบการพัฒนาผลิตภัณฑ์ยาวนานเท่าไหร่ เงินทุนของบริษัทก็จะถูกขังไว้นานขึ้นและไม่สร้างผลตอบแทนให้เรา Dick คาดหวังว่าโดยเฉลี่ยแล้ว การลงทุนในวิจัยและพัฒนาของเราต้องให้ผลตอบแทนมากกว่าสิบเปอร์เซ็นต์ ซึ่งนั่นคือเกณฑ์ผลตอบแทนขั้นต่ำภายใน (hurdle rate) ของเราค่ะ ถ้าเราทำได้ไม่ถึงเกณฑ์นี้ เงินทุนของบริษัทควรจะเอาไปลงทุนในตลาดหุ้นหรือไปพนันแข่งม้ายังจะดีกว่าเลยค่ะ"

"เมื่อเงินทุนวิจัยและพัฒนาถูกขังไว้ในรูปแบบของงานระหว่างทำ (WIP) นานกว่าหนึ่งปี โดยที่ไม่มีเงินสดกลับเข้าสู่ธุรกิจ มันก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะคืนทุนให้ธุรกิจได้ค่ะ" เธอกล่าวต่อ

โอ้พระเจ้า Maggie เริ่มจะพูดจาเหมือน Erik เข้าไปทุกทีแล้วครับ ความจำเป็นในการลดรอบเวลาทำงานอย่างต่อเนื่องคือส่วนหนึ่งของ 'หนทางที่หนึ่ง' ความจำเป็นในการขยายวงจรการตอบกลับให้เห็นผลชัดขึ้น โดยเฉพาะจากลูกค้า คือส่วนหนึ่งของ 'หนทางที่สอง'

แต่เกณฑ์คือเก้าเดือนอย่างมากที่สุดในการคืนเงินสดให้บริษัทงั้นเหรอ? พวกเราทำโปรเจกต์ Phoenix มาเกือบสามปีแล้ว และมันก็ยังไม่สร้างมูค่าทางธุรกิจตามที่ต้องการได้เลยสักนิดเดียว

ผมมีความรู้สึกที่แย่มากว่าพวกเราอาจจะกำลังเดินหน้าโปรเจกต์ Phoenix ในทางที่ผิดไปหมดเลยก็ได้...

พอมองนาฬิกา ผมเห็นว่าเราเกือบจะหมดเวลาแล้ว ผมเลยเก็บเรื่อง Phoenix ไว้ในใจก่อน แล้วถาม Maggie เกี่ยวกับเรื่องอื่นๆ ที่ IT ขัดขวางการบรรลุเป้าหมายของเธอ

สีหน้าของเธอหม่นลงทันที "ก็นะ มีอีกเรื่องนึงค่ะ..."

จากนั้น Maggie ก็เล่าถึงการแก่งแย่งทรัพยากรโปรเจกต์ IT ที่ดุเดือดมาก "ขอบเขตการวางแผนของเราคือหกถึงสิบสองเดือน ใครจะไปรู้ล่ะคะว่าโปรเจกต์ไหนที่พวกเขาควรจะทำในอีกสามปีข้างหน้า?" เธอพูดด้วยความโกรธ ซึ่งจู่ๆ ก็ทำให้ผมนึกถึง Ron ขึ้นมาเลยครับ

ไม่มีอะไรที่ทำให้ผู้คนสามัคคีกันได้ดีเท่ากับการมานั่งบ่นเรื่อง IT อีกแล้วล่ะครับ

"ผมเข้าใจความอัดอั้นตันใจของคุณอย่างที่สุดเลยครับ" ผมบอกด้วยน้ำเสียงที่ดูนิ่งสงบ "คุณมีไอเดียไหมครับว่าจะแก้ปัญหานี้ยังไง?"

เธอแบ่งปันไอเดียสารพัดอย่าง ทั้งเรื่องการจ้างคน IT เพิ่ม การจัดสรรคน IT มาให้กลุ่มของเธอโดยเฉพาะ การเข้มงวดกับโปรเจกต์ที่กำลังมาอุดตันคิวงาน IT และอื่นๆ อีกมากมาย

ไอเดียส่วนใหญ่ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่หรอกครับ และผมก็แค่เลิกคิ้วขึ้นเมื่อได้ยินถึงแนวคิดเรื่องการขอเพิ่มงบประมาณ IT เพราะ Steve กับ Dick ไม่มีทางยอมเรื่องนี้แน่ๆ

"เหลือเชื่อจริงๆ ค่ะ!" Patty อุทานออกมาตอนที่เราเดินออกจากออฟฟิศของ Maggie "ฉันไม่คิดเลยว่า Maggie กับ Ron จะอึดอัดใจขนาดนี้ คุณเชื่อไหมคะว่าปัญหาข้อมูลที่ไม่น่าเชื่อถือในระบบรับคำสั่งซื้อและระบบสินค้าคงคลังจะถูกยกขึ้นมาพูดถึงอีกรอบ? และฉันก็ไม่อยากจะเชื่อเลยว่า Phoenix ในแบบที่มันกำลังถูกออกแบบอยู่ตอนนี้เนี่ย มันจะไม่ช่วยแก้ปัญหาคุณภาพข้อมูลได้จริงๆ เลยสักนิด!"

ผมพยักหน้าและบอกอย่างหนักแน่นว่า "จัดประชุมร่วมกับ John และ Wes ทีครับ เราจะแสดงให้พวกเขาเห็นสิ่งที่เราได้เรียนรู้มา และเชิญ Chris มาด้วยนะ เรื่องนี้มันมีผลอะไรที่มากกว่าแค่เรื่อง IT Operations แล้วล่ะครับ มันอาจจะเปลี่ยนวิธีการที่เราจัดลำดับความสำคัญและวิธีที่เราพัฒนาแอปพลิเคชันของเราไปเลยก็ได้ครับ"

เมื่อเธอเดินจากไป ผมก็หยิบตัวเลขคำนวณเกี่ยวกับ Phoenix ขึ้นมาดูอีกครั้ง

เราทุ่มเงินไปมากกว่า 20 ล้านดอลลาร์ในโปรเจกต์ Phoenix ตลอดสามปีที่ผ่านมา ด้วยงานระหว่างทำและเงินทุนมหาศาลที่ถูกขังอยู่ในโปรเจกต์นี้ มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำผลตอบแทนได้เกินเกณฑ์ขั้นต่ำสิบเปอร์เซ็นต์ หรือจะพูดอีกอย่างก็คือ โปรเจกต์ Phoenix ไม่ควรได้รับการอนุมัติให้ทำตั้งแต่แรกแล้วล่ะครับ

บทที่ 27

• วันอังคารที่ 21 ตุลาคม

ผมอยู่ในห้องประชุมร่วมกับ Patty, Wes, Chris และ John เพื่อแชร์ความคืบหน้าของงานที่ผมกับ Patty ทำไป

ผมเริ่มเปิดประเด็นว่า "พวกเราได้ไปสัมภาษณ์ Ron กับ Maggie ซึ่งเป็นเจ้าของกระบวนการธุรกิจในสไลด์ตัวชี้วัดบริษัทของ Dick มาครับ ผมใช้เวลาครู่หนึ่งคิดทบทวนสิ่งที่พวกเราได้เรียนรู้มา"

ผมหยิบบันทึกออกมาแล้วเดินไปที่ไวท์บอร์ด เขียนข้อความว่า: "ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ Parts Unlimited ต้องการ: เพิ่มรายได้, เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด, เพิ่มขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ย, กู้คืนความสามารถในการทำกำไร, เพิ่มผลตอบแทนจากสินทรัพย์"

จากนั้นผมก็วาดตารางดังนี้:

ตัวชี้วัดผลงาน	ส่วนที่ต้องพึ่งพา IT	มาตรการควบคุมของ IT ที่ใช้	ความเสี่ยงทางธุรกิจจาก IT
1. ความเข้าใจความต้องการลูกค้า	ระบบรับคำสั่งซื้อและจัดการสินค้าคงคลัง		ข้อมูลไม่ถูกต้อง รายงานไม่ทันเวลา และต้องเอางานมาทำใหม่
2. กลุ่มผลิตภัณฑ์	ระบบรับคำสั่งซื้อ		ข้อมูลไม่ถูกต้อง
3. ประสิทธิภาพการวิจัยและพัฒนา	Phoenix		รอบเวลาการทำงานสามปีและ WIP ทำให้ยากที่จะผ่านเกณฑ์ผลตอบแทนขั้นต่ำ
4. ระยะเวลาการนำสินค้าเข้าตลาด
5. ช่องทางการขาย	ระบบ CRM, แคมเปญการตลาด, ระบบโทรศัพท์/ข้อความเสียง, ระบบ MRP		ผู้บริหารฝ่ายขายไม่สามารถดูหรือจัดการช่องทางงานได้ ลูกค้าเพิ่มหรือเปลี่ยนออเดอร์ไม่ได้
6. การส่งมอบให้ลูกค้าตรงเวลา	ระบบ CRM, ระบบโทรศัพท์/ข้อความเสียง, ระบบ MRP		ลูกค้าเพิ่มหรือเปลี่ยนออเดอร์ไม่ได้
7. การรักษาฐานลูกค้า	ระบบ CRM, ระบบสนับสนุนลูกค้า		ฝ่ายขายบริหารจัดการสุขภาพของลูกค้าไม่ได้
8. ความแม่นยำในการพยากรณ์ยอดขาย	(เหมือนข้อ 1)		(เหมือนข้อ 1)

ผมชี้ไปที่ไวท์บอร์ดแล้วอธิบายว่า "คอลัมน์แรกคือความสามารถและกระบวนการทางธุรกิจที่จำเป็นต่อการบรรลุผลลัพธ์ที่ Dick ต้องการครับ คอลัมน์ที่สองคือรายการระบบ IT ที่กระบวนการธุรกิจเหล่านั้นต้องพึ่งพา คอลัมน์ที่สามคือสิ่งที่อาจจะผิดพลาดได้กับระบบ IT หรือข้อมูล และในคอลัมน์ที่สี่ เราจะเขียนมาตรการรับมือเพื่อป้องกันไม่ให้เรื่องแย่ๆ เหล่านั้นเกิดขึ้น หรืออย่างน้อยก็เพื่อตรวจจับและตอบโต้มันครับ"

ในช่วงครึ่งชั่วโมงถัดมา ผมพาพวกเขาไล่ดูตารางนี้และความคับข้องใจทั้งหมดที่ได้รับฟังมา "เห็นชัดเลยนะครับว่า สำหรับสิ่งที่ Dick ให้ความสำคัญมากที่สุดน่ะ IT มีความหมายมากจริงๆ" ผมบอกด้วยสีหน้าเรียบเฉย

Wes พูดขึ้นว่า "โธ่เอ๊ย ผมอาจจะไม่ใช่คนที่ฉลาดที่สุดในห้องนี้หรอกนะครับ แต่ถ้าพวกเราสำคัญขนาดนั้น ทำไมเขาถึงพยายามจะจ้างคนนอกมาแทนที่พวกเราให้หมดล่ะครับ? ยอมรับความจริงเถอะ พวกเราโดนย้ายจากบ้านอุปถัมภ์หลังหนึ่งไปสู่อีกหลังหนึ่งมาเป็นสิบๆ ปีแล้วนะครับ"

ซึ่งพวกเราก็ไม่มีใครมีคำตอบที่ดีสำหรับเรื่องนี้เลยครับ