เมื่อถึงวันจันทร์ วิกฤตการณ์ Phoenix ก็กลายเป็นความล้มเหลวที่ฉาวโฉ่ไปทั่ว เรากลายเป็นข่าวหน้าหนึ่งในเว็บไซต์เทคโนโลยีทุกแห่ง มีข่าวลือว่ามีใครบางคนจาก The Wall Street Journal พยายามจะติดต่อ Steve เพื่อขอสัมภาษณ์อย่างเป็นทางการด้วย
ผมสะดุ้งตื่นขึ้นมาทันทีเมื่อคิดว่าได้ยิน Steve เรียกชื่อผม
ด้วยความที่ยังงงๆ อยู่ ผมมองไปรอบๆ แล้วก็ตระหนักได้ว่าผมอยู่ที่ทำงาน และผมคงจะเผลอหลับไปในขณะที่รอการประชุมสรุปสถานะ Phoenix เริ่มต้นขึ้น ผมแอบชำเลืองดูนาฬิกา ตอนนี้เวลา 11:04 น.
ผมต้องหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาดูถึงจะรู้ว่าวันนี้เป็นวันจันทร์
ครู่หนึ่งผมสงสัยว่าวันอาทิตย์ของผมหายไปไหน แต่เมื่อเห็น Steve หน้าแดงก่ำและกำลังพูดกับทุกคนในห้องด้วยเสียงอันดัง มันก็ทำให้ผมต้องกลับมาตั้งใจฟังทันที
"...ผมไม่สนเลยสักนิดว่านี่เป็นความผิดของใคร คุณพนันได้เลยว่าเรื่องแบบนี้จะไม่มีวันเกิดขึ้นอีกในระหว่างที่ผมยังดูแลที่นี่อยู่ แต่ตอนนี้ผมไม่สนใจเรื่องในอนาคตหรอก—ตอนนี้เรากำลังทำให้ลูกค้าและผู้ถือหุ้นเดือดร้อนอย่างหนัก สิ่งเดียวที่ผมอยากฟังก็คือเราจะขุดตัวเองขึ้นมาจากหลุมนี้ได้ยังไง และจะกู้คืนการดำเนินธุรกิจให้กลับมาเป็นปกติได้เมื่อไหร่"
เขาหันไปชี้หน้า Sarah แล้วพูดว่า "และคุณก็ยังไม่พ้นผิดจนกว่าผู้จัดการร้านทุกคนของคุณจะบอกว่าพวกเขาสามารถทำธุรกรรมได้ตามปกติ เครื่องรูดบัตรแบบแมนนวลเนี่ยนะ? เราเป็นอะไรกันไปแล้ว บริษัทในประเทศโลกที่สามหรือไง?"
Sarah ตอบกลับอย่างใจเย็น "ฉันเข้าใจดีค่ะว่าเรื่องนี้มันยอมรับไม่ได้จริงๆ ฉันกำลังกำชับให้ทีมงานทุกคนของฉันรู้ว่าพวกเขาต้องรับผิดชอบและมีส่วนร่วมกับเรื่องนี้ค่ะ"
"ไม่" Steve ตอบกลับอย่างรวดเร็วและหนักแน่น "คุณนั่นแหละที่ต้องเป็นคนรับผิดชอบและรับผิดชอบในขั้นสุดท้าย อย่าลืมเรื่องนั้นล่ะ"
หัวใจของผมรู้สึกเบาลงครู่หนึ่ง พลางสงสัยว่า Steve จะหลุดพ้นจากมนต์สะกดของ Sarah ได้แล้วหรือยัง
เขาหันกลับมาสนใจทุกคนในห้องอีกครั้งแล้วพูดด้วยน้ำเสียงเคร่งขรึม "เมื่อไหร่ที่ผู้จัดการร้านบอกว่าเราไม่ต้องใช้เครื่องช่วยหายใจอีกต่อไปแล้ว ผมต้องการเวลาสิบห้านาทีจากทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ ผมหวังว่าพวกคุณจะเคลียร์ปฏิทินให้ว่าง ห้ามมีข้ออ้างใดๆ ทั้งสิ้น"
"นั่นหมายถึงคุณด้วย Sarah, Chris, Bill, Kirsten, Ann และแม้แต่คุณด้วย John" เขาพูดพลางชี้ไปที่แต่ละคนตามที่เรียกชื่อ
เอาเลย John ในที่สุดคุณก็ได้เวลาที่ Steve สังเกตเห็นคุณสักทีนะ
เขาพูดต่อ "ผมจะกลับมาในอีกสองชั่วโมงหลังจากที่ผมคุยโทรศัพท์กับนักข่าวอีกคนเสร็จเพราะเรื่องวุ่นวายพวกนี้แหละ!"
เสียงกระแทกประตูของเขาดังจนผนังสั่นสะเทือน
Sarah ทำลายความเงียบขึ้นมา "เอาล่ะ ทุกคนก็ได้ยินที่ Steve พูดแล้วนะ ไม่ใช่แค่เราต้องทำให้ระบบ POS กลับมาใช้งานได้เท่านั้น แต่เราต้องแก้ไขปัญหาเรื่องการใช้งาน (usability) ของ Phoenix ด้วย สื่อกำลังรุมโจมตีเรื่องความเทอะทะของหน้าจอสั่งซื้อและระบบที่คอยแต่จะหมดเวลา (time out) อยู่ตลอดเวลาค่ะ"
"คุณเสียสติไปแล้วหรือเปล่าครับ?" ผมพูดพลางโน้มตัวไปข้างหน้า "เรากำลังยื้อชีวิต Phoenix ไว้ได้ด้วยความพยายามอย่างยิ่งยวดแท้ๆ Wes ไม่ได้พูดเล่นตอนที่บอกว่าเราต้องรีบูตเซิร์ฟเวอร์ front-end ทั้งหมดทุกๆ ชั่วโมงเพื่อป้องกันไว้ก่อน เราจะเพิ่มความไม่เสถียรเข้าไปอีกไม่ได้แล้ว ผมเสนอว่าให้มีการนำโค้ดขึ้นระบบใหม่แค่สองครั้งต่อวันเท่านั้น และจำกัดการเปลี่ยนแปลงโค้ดทั้งหมดให้เหลือเฉพาะส่วนที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของระบบ (performance) เท่านั้นครับ"
สิ่งที่ทำให้ผมประหลาดใจก็คือ Chris รีบแทรกขึ้นมาทันทีว่า "ผมเห็นด้วย William คุณคิดยังไง?"
William พยักหน้าเห็นด้วย "แน่นอนครับ ผมเสนอว่าเราควรประกาศให้นักพัฒนาทราบว่าการส่งโค้ด (code commit) ทั้งหมดจะต้องมีหมายเลขแจ้งปัญหา (defect number) ที่ตรงกับปัญหาด้านประสิทธิภาพเท่านั้น อะไรที่ไม่เกี่ยวข้องจะถูกปฏิเสธทั้งหมดครับ"
Chris ถามว่า "แบบนี้โอเคสำหรับคุณไหม Bill?"
ผมพอใจกับวิธีแก้ปัญหานี้มาก เลยตอบไปว่า "สมบูรณ์แบบครับ"
แม้ว่า Wes และ Patty จะดูทั้งพอใจและประหลาดใจไปพร้อมๆ กันกับการให้ความร่วมมืออย่างกะทันหันจากฝั่ง Development แต่ Sarah กลับไม่พอใจเลย เธอบอกว่า "ฉันไม่เห็นด้วยค่ะ เราต้องสามารถตอบสนองต่อตลาดได้ และตลาดกำลังบอกเราว่า Phoenix มันใช้งานยากเกินไป เราจะยอมให้เรื่องนี้พังไม่ได้นะคะ"
Chris ตอบกลับว่า "ฟังนะ เวลาสำหรับการทดสอบและตรวจสอบการใช้งานมันผ่านไปหลายเดือนแล้วครับ ถ้าเราทำไม่ถูกตั้งแต่ครั้งแรก เราก็ไม่มีทางทำให้มันถูกได้โดยไม่ลงแรงทำกันใหม่อย่างจริงจังหรอก ให้พวกผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของคุณไปร่างแบบจำลอง (mockups) และข้อเสนอที่ปรับปรุงใหม่มาเถอะ แล้วเราจะพยายามบรรจุลงในแผนงานให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้หลังจากที่วิกฤตนี้ผ่านพ้นไปแล้วครับ"
ผมยืนยันคำพูดของเขา "ผมเห็นด้วยครับ"
"คุณก็พูดมีเหตุผลนะ โอเค ฉันอนุมัติค่ะ" เธอบอก ดูเหมือนเธอจะรู้ตัวแล้วว่าไม่มีทางชนะในการโต้เถียงครั้งนี้
ผมไม่แน่ใจว่าจริงๆ แล้ว Sarah อยู่ในตำแหน่งที่จะมาอนุมัติอะไรได้หรือเปล่า แต่โชคดีที่บทสนทนาเปลี่ยนไปคุยเรื่องวิธีทำให้ระบบ POS กลับมาใช้งานได้อีกครั้งแทน
ผมปรับคะแนนความเห็นที่มีต่อ Chris เพิ่มขึ้นอีกสองสามระดับ ผมยังคิดว่าเขาเป็นผู้สมรู้ร่วมคิดที่เต็มใจของ Sarah อยู่ดี แต่บางทีผมอาจจะลองให้โอกาสเขาพิสูจน์ตัวเองดู
ขณะที่เดินออกจากห้อง War room ของ Phoenix ผมเห็นห้องฝั่งตรงข้ามทางเดินที่ Ann และทีมงานของเธอกำลังจัดการกับคำสั่งซื้อที่มีปัญหา จู่ๆ ผมก็เกิดความอยากรู้อยากเห็นขึ้นมา และอยากเห็นจริงๆ ว่าพวกเขากำลังรับมือกันยังไง
ผมเคาะประตูแล้วเดินเข้าไป พลางเคี้ยวเบเกิลเหนียวๆ ที่เหลือมาจากการประชุม ตั้งแต่วันเสาร์มานี่ มีพิซซ่า ขนมปัง โคล่ายี่ห้อ Jolt และกาแฟมาเสิร์ฟไม่ขาดสายเพื่อช่วยให้ทุกคนยังมีแรงทำงานต่อไปได้
ภาพตรงหน้าผมคืองานที่กำลังดำเนินไปอย่างบ้าคลั่ง: มีโต๊ะที่เต็มไปด้วยกองแฟกซ์ที่ส่งมาจากร้านค้า และมีคนสิบสองคนเดินสลับกันไปมา แฟกซ์แต่ละแผ่นคือคำสั่งซื้อที่มีปัญหาซึ่งรอการส่งไปให้กองทัพพนักงานฝ่ายการเงินและฝ่ายบริการลูกค้าที่ถูกเกณฑ์มาช่วยงาน หน้าที่ของพวกเขาคือการคัดกรองรายการที่ซ้ำซ้อนออก หรือไม่ก็ยกเลิกธุรกรรมเหล่านั้นไป
ด้านหน้าผม พนักงานการเงินสี่คนกำลังนั่งอยู่ที่โต๊ะอีกตัว นิ้วของพวกเขารัวไปบนเครื่องคิดเลขแบบสิบปุ่มและโน้ตบุ๊กที่เปิดค้างไว้ พวกเขากำลังรวบรวมรายการสั่งซื้อด้วยตนเอง พยายามคำนวณขนาดของหายนะครั้งนี้และทำยอดให้ตรงกันเพื่อตรวจสอบข้อผิดพลาด
บนผนัง พวกเขาคอยบันทึกยอดรวมเอาไว้ จนถึงตอนนี้ มีลูกค้าห้าพันรายที่เจอปัญหาจ่ายเงินซ้ำหรือไม่ก็ยอดสั่งซื้อหายไป และคาดว่ายังมีรายการธุรกรรมอีกประมาณสองหมื่นห้าพันรายการที่ยังต้องรอการตรวจสอบอยู่
ผมส่ายหัวอย่างไม่อยากจะเชื่อ Steve พูดถูก คราวนี้เราทำลูกค้าเดือดร้อนหนักจริงๆ มันน่าอับอายขายหน้าสิ้นดี
ในอีกมุมหนึ่ง ผมก็ต้องยอมรับในการจัดการที่ฝ่ายการเงินนำมาใช้เพื่อรับมือกับความวุ่นวายนี้ มันดูเป็นระเบียบ และผู้คนก็ต่างทำในสิ่งที่ต้องทำ
เสียงหนึ่งดังขึ้นข้างตัวผม "หายนะของ Phoenix อีกครั้งสินะครับ?"
นั่นคือ John ที่กำลังยืนดูเหตุการณ์เหมือนผม เขาไม่ได้พูดคำว่า "ผมเตือนคุณแล้ว" ออกมาตรงๆ แต่ก็ใกล้เคียงล่ะนะ แน่นอนว่าเขาต้องถือแฟ้มสีดำสามห่วงคู่ใจมาด้วยเสมอ
John เอามือตบหน้าตัวเอง "ถ้าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับคู่แข่งของเรา ผมคงหัวเราะจนฟันร่วงไปแล้วล่ะ ผมบอก Chris ซ้ำแล้วซ้ำเล่าเกี่ยวกับความเป็นไปได้ที่จะเกิดเรื่องนี้ แต่เขาไม่ฟังเลย และตอนนี้เราก็ต้องมาชดใช้มันครับ"
เขาเดินไปที่โต๊ะตัวหนึ่งแล้วเริ่มชะเง้อมองผ่านไหล่ของพนักงาน ผมเห็นร่างกายของเขาเกร็งขึ้นมาทันทีเมื่อเขาหยิบปึกกระดาษขึ้นมา เขาเปิดดูผ่านๆ และหน้าของเขาก็ซีดเผือดลง
เขากลับมาหาผมที่ยืนอยู่ แล้วกระซิบว่า "Bill เรามีปัญหาใหญ่แล้วล่ะ ออกไปคุยข้างนอกเดี๋ยวนี้เลย"
"ดูใบสั่งซื้อใบนี้สิครับ" เขาพูดด้วยเสียงกระซิบกระซาบขณะที่เรายืนอยู่ข้างนอก "คุณเห็นปัญหาตรงนี้ไหม?"
ผมมองไปที่หน้ากระดาษ มันคือใบสั่งซื้อที่ถูกสแกนมาแบบเบี้ยวๆ และความละเอียดต่ำ มันเป็นรายการซื้อชิ้นส่วนรถยนต์หลายรายการ และยอดเงินรวมดูสมเหตุสมผลที่ 53 ดอลลาร์
ผมบอกว่า "บอกผมมาเลยดีกว่าครับ"
John ชี้ไปที่ตัวเลขที่เขียนด้วยลายมือถัดจากรูปสแกนบัตรเครดิตและลายเซ็นลูกค้า "เลขสามหลักนั่นคือรหัส CVV2 ที่อยู่หลังบัตรเครดิตครับ มันมีไว้เพื่อป้องกันการฉ้อโกงบัตรเครดิต ภายใต้กฎของอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน (Payment Card Industry หรือ PCI) เราไม่ได้รับอนุญาตให้เก็บหรือส่งต่อข้อมูลใดๆ ที่อยู่ในแถบแม่เหล็กช่องที่สอง (track 2) ของบัตรได้เลย แค่มีข้อมูลนี้ในครอบครองก็ถือว่าเป็นการรั่วไหลของข้อมูลผู้ถือบัตรโดยอัตโนมัติและต้องโดนปรับทันที และบางทีอาจจะกลายเป็นข่าวหน้าหนึ่งด้วยครับ"
โธ่ ไม่นะ อย่าบอกนะว่ามาอีกแล้ว
เขาพูดต่อราวกับอ่านใจผมได้ "ใช่ครับ แต่คราวนี้หนักกว่าเดิม แทนที่จะเป็นแค่ข่าวท้องถิ่น ลองนึกภาพ Steve ไปโผล่บนหน้าหนึ่งของทุกตลาดที่เรามีลูกค้าและร้านค้าตั้งอยู่ดูสิครับ แล้วจากนั้นก็ต้องบินไปวอชิงตัน ดี.ซี. เพื่อให้นักการเมืองซักฟอก ในฐานะตัวแทนของประชาชนที่กำลังโกรธแค้น"
เขาพูดต่อ "นี่มันเรื่องร้ายแรงจริงๆ นะครับ Bill เราต้องทำลายข้อมูลพวกนี้ทิ้งให้หมดเดี๋ยวนี้เลย"
ผมส่ายหัวแล้วบอกว่า "ไม่มีทางครับ เรารับภาระต้องประมวลผลคำสั่งซื้อทุกใบ เพื่อที่เราจะได้ไม่เก็บเงินลูกค้าพลาดหรือเก็บซ้ำซ้อน เรามีหน้าที่ต้องทำเรื่องนี้ ไม่อย่างนั้นเราก็จะกลายเป็นคนที่เอาเงินของเขามาซึ่งสุดท้ายเราก็ต้องคืนให้อยู่ดี"
John วางมือบนไหล่ผม "เรื่องนั้นอาจจะดูสำคัญนะ แต่ความจริงมันเป็นแค่ยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้นเองครับ ตอนนี้เราก็ซวยหนักอยู่แล้วที่ Phoenix ทำข้อมูลผู้ถือบัตรหลุด เรื่องนี้อาจจะแย่พอๆ กัน เราจะถูกปรับตามจำนวนผู้ถือบัตรที่ได้รับผลกระทบนะครับ"
เขาผายมือไปที่กองกระดาษทั้งหมดแล้วพูดว่า "เรื่องนี้อาจจะทำให้เราโดนค่าปรับเพิ่มขึ้นมากกว่าสองเท่า และถ้าคุณคิดว่าการตรวจสอบบัญชีตอนนี้มันแย่แล้วล่ะก็ เรื่องนี้จะทำให้มันเจ็บปวดขึ้นอีกสิบเท่าเลยล่ะ เพราะพวกเขาจะจัดให้เราเป็นร้านค้าในระดับ Level 1 ไปตลอดกาล พวกเขาอาจจะขึ้นค่าธรรมเนียมธุรกรรมจากสามเปอร์เซ็นต์เป็น—ใครจะไปรู้ว่าเท่าไหร่? นั่นอาจจะทำให้กำไรของร้านค้าเราหายไปครึ่งนึงเลยนะ และ—"
เขาหยุดพูดกลางคันแล้วเปิดแฟ้มสามห่วงไปที่หน้าปฏิทิน "ฉิบหายแล้ว! วันนี้ผู้ตรวจสอบบัญชี PCI มาที่บริษัทเพื่อเดินตรวจดูขั้นตอนการดำเนินธุรกิจด้วยสิ พวกเขาอยู่ที่ชั้นสอง กำลังสัมภาษณ์ฝ่ายธุรการคำสั่งซื้อเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของเราอยู่ และพวกเขาก็มีกำหนดต้องใช้ห้องประชุมห้องนี้ด้วย!"
"ล้อเล่นกันใช่ไหมเนี่ย" ผมพูดขึ้นพร้อมกับความรู้สึกตระหนกที่เริ่มเข้ามา ซึ่งมันทำให้ผมแปลกใจตัวเองเหมือนกันที่ยังมีแรงตื่นเต้นได้หลังจากผ่านไปสามวันที่มีแต่อะดรีนาลีนฉีดพล่านมาตลอด
ผมหันไปมองผ่านหน้าต่างกระจกของห้องประชุม และเห็นชัดเจนเลยว่าพนักงานการเงินทุกคนกำลังจัดการกับคำสั่งซื้อที่มีปัญหาของลูกค้าอยู่ เวรแล้วสิ
"ฟังนะ" ผมบอก "ผมรู้ว่าบางครั้งคนอื่นอาจจะคิดว่าคุณไม่ได้อยู่ฝ่ายเรา แต่ตอนนี้ผมต้องการความช่วยเหลือจากคุณจริงๆ คุณต้องกันพวกผู้ตรวจสอบบัญชีไม่ให้ขึ้นมาบนชั้นนี้ หรือกันออกไปจากอาคารนี้เลยก็ได้ เดี๋ยวผมจะหาผ้าม่านมาปิดหน้าต่างไว้ หรือไม่ก็อาจจะหาอะไรมาขวางประตูไว้เลย"
John มองผมแล้วก็พยักหน้า "โอเคครับ เดี๋ยวผมจะจัดการเรื่องผู้ตรวจสอบบัญชีเอง แต่ผมยังไม่คิดว่าคุณจะเข้าใจภาพรวมทั้งหมดนะ ในฐานะผู้ดูแลข้อมูลผู้ถือบัตร เราจะปล่อยให้คนเป็นร้อยๆ เข้าถึงข้อมูลนี้ไม่ได้ ความเสี่ยงต่อการถูกขโมยและฉ้อโกงมันสูงเกินไป เราต้องทำลายข้อมูลนี้ทิ้งทันทีครับ"
ผมอดไม่ได้ที่จะหัวเราะออกมาครู่หนึ่งให้กับปัญหาที่ไหลมาไม่หยุดหย่อนแบบนี้
ผมบังคับตัวเองให้มีสมาธิแล้วพูดช้าๆ "โอเค เดี๋ยวผมจะกำชับให้คนฝั่งการเงินเข้าใจเรื่องนี้และหาทางจัดการ บางทีเราอาจจะสแกนพวกมันทั้งหมดแล้วส่งไปให้บริษัทข้างนอกจัดการคีย์ข้อมูลให้ก็ได้นะ"
"ไม่ๆๆ แบบนั้นยิ่งแย่เข้าไปใหญ่เลยครับ!" เขาบอก "จำไว้ว่าเราไม่ได้รับอนุญาตให้ส่งข้อมูลนี้ออกไป อย่าว่าแต่จะส่งให้บุคคลภายนอกเลย เข้าใจไหมครับ? ฟังนะ เพื่อให้เราสามารถอ้างได้ว่าไม่รู้เรื่องรู้ราวด้วย (plausible deniability) ผมจะแสร้งทำเป็นว่าไม่ได้ยินสิ่งที่คุณพูดเมื่อกี้นะ คุณต้องหาวิธีทำลายข้อมูลต้องห้ามพวกนี้ทิ้งซะ!"
ผมรู้สึกฉุนที่ John พูดถึงเรื่องการอ้างว่าไม่รู้เรื่อง ไม่ว่าเขาจะหวังดีหรือไม่ก็ตาม ผมสูดลมหายใจเข้าลึกๆ แล้วบอกกับเขาว่า "กันพวกผู้ตรวจสอบนั่นไว้ไม่ให้มาที่ชั้นนี้ก็พอ เดี๋ยวเรื่องใบสำเนาบัตรเครดิตผมจัดการเอง โอเคไหม?"
เขาพยักหน้าแล้วบอกว่า "รับทราบครับ เดี๋ยวผมจะโทรหาหลังจากที่พามันผู้ตรวจสอบไปไว้ในที่ที่ปลอดภัยแล้ว"
ขณะที่มองดูเขารีบเดินลงไปทางบันได ผมก็ได้แต่บอกกับตัวเองซ้ำๆ ว่า "เขาก็แค่ทำตามหน้าที่ เขาก็แค่ทำตามหน้าที่"
ผมสบถเบาๆ แล้วหันกลับมามองที่ห้องประชุม และคราวนี้ผมก็เห็นป้ายตัวโตๆ ที่แปะอยู่ที่หน้าประตูห้องประชุม เขียนว่า "ห้อง War room กู้คืนระบบ POS ของ Phoenix"
จู่ๆ ผมก็รู้สึกเหมือนตัวเองกำลังอยู่ในหนังเรื่อง Weekend at Bernie's ที่กลุ่มวัยรุ่นพยายามจะซ่อนหรืออำพรางศพไม่ให้มือสังหารเห็น จากนั้นผมก็สงสัยว่าเรื่องนี้มันจะเหมือนกับการทำลายเอกสารครั้งใหญ่ที่เกิดขึ้นในบริษัท Arthur Andersen ซึ่งเป็นบริษัทตรวจสอบบัญชีที่ถูกสอบสวนหลังจาก Enron ล่มสลายหรือเปล่านะ ผมกำลังกลายเป็นผู้สมรู้ร่วมคิดในการทำลายหลักฐานสำคัญอยู่หรือเปล่าเนี่ย?
วุ่นวายสิ้นดี ผมส่ายหัวแล้วเดินกลับเข้าไปในห้องประชุมเพื่อแจ้งข่าวร้าย
ในที่สุดผมก็กลับลงมาที่ NOC ตอนเวลา 14:30 น. และสำรวจความเสียหายระหว่างทางเดินไปที่ออฟฟิศของผม มีการตั้งโต๊ะเพิ่มอีกเจ็ดตัวเพื่อทำเป็นพื้นที่ประชุมเพิ่มเติม และมีคนยืนรุมล้อมอยู่ทุกโต๊ะ กล่องพิซซ่าเปล่าๆ กองพะเนินอยู่บนหลายโต๊ะและที่มุมหนึ่งของห้อง
ผมนั่งลงที่โต๊ะทำงานและถอนหายใจด้วยความโล่งใจ ผมใช้เวลาเกือบชั่วโมงอยู่กับทีมของ Ann เรื่องข้อมูลผู้ถือบัตร และอีกครึ่งชั่วโมงเพื่อโต้เถียงกับพวกเขาว่านี่เป็นปัญหาของพวกเขาจริงๆ ไม่ใช่ของผม ผมบอกพวกเขาว่าผมช่วยได้ แต่ทีมของผมยุ่งเกินกว่าจะพยายามรักษา Phoenix ให้รอดจนไม่สามารถรับผิดชอบอะไรเพิ่มได้อีกแล้ว
ผมรู้สึกประหลาดใจเล็กน้อยที่นี่น่าจะเป็นครั้งแรกที่ผมสามารถพูดคำว่า "ไม่" กับใครก็ได้ในบริษัทตั้งแต่ผมมารับตำแหน่งนี้ ผมสงสัยว่าผมจะทำแบบนี้ได้ไหมถ้าพวกเราไม่ใช่กลุ่มคนที่แทบจะรั้งระบบรับคำสั่งซื้อของร้านค้าไว้เพียงลำพังแบบนี้
ขณะที่กำลังครุ่นคิดอยู่นั้น โทรศัพท์ของผมก็ดังขึ้น เป็น John ครับ ผมรีบรับสายเพราะอยากรู้อัปเดตเรื่องผู้ตรวจสอบบัญชี "ไง John เป็นยังไงบ้าง?"
John ตอบว่า "ก็ไม่แย่ครับ ผมจัดที่ทางให้ผู้ตรวจสอบบัญชีอยู่ข้างๆ ผมที่อาคาร 7 นี่แหละ ผมจัดแจงใหม่หมดเพื่อให้การสัมภาษณ์ทั้งหมดทำที่นี่ พวกเขาจะไม่เฉียดไปใกล้ห้อง War room ของ Phoenix เลย และผมก็ได้สั่งเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยของอาคาร 9 ไว้ชัดเจนแล้วว่าห้ามให้พวกเขาผ่านเคาน์เตอร์ด้านหน้าเข้าไปเด็ดขาด"
ผมหัวเราะเบาๆ เมื่อเห็น John ยอมซิกแซ็กกฎเกณฑ์ทั้งหมด "ยอดเยี่ยมมากครับ ขอบคุณที่ช่วยจัดการเรื่องทั้งหมดนี้ให้ด้วย อีกอย่าง ผมคิดว่า Ann คงต้องการความช่วยเหลือจากคุณในการหาคำตอบว่าต้องทำยังไงถึงจะยังคงเป็นไปตามกฎระเบียบของข้อมูลผู้ถือบัตรได้ ผมช่วยเท่าที่ทำได้แล้ว แต่ว่า..."
John บอกว่า "ไม่มีปัญหาครับ ผมยินดีช่วย"
เขาลังเลอยู่ครู่หนึ่ง "ผมก็ไม่อยากจะพูดขึ้นมาตอนนี้หรอกนะ แต่คุณมีกำหนดต้องส่งจดหมายตอบกลับการตรวจสอบ SOX-404 ให้ฝ่ายตรวจสอบภายในวันนี้ด้วยนะ ไม่ทราบว่าไปถึงไหนแล้วครับ?"
ผมหัวเราะพรวดออกมา "John แผนของเราคือจะจัดการรายงานนั้นในช่วงวันหยุดหลังจากที่ Phoenix ขึ้นระบบเสร็จแล้ว แต่ก็นะ อย่างที่คุณรู้ อะไรๆ มันไม่เป็นไปตามแผนเลย ผมสงสัยว่าคงไม่มีใครได้แตะงานนั้นเลยตั้งแต่วันศุกร์แล้วล่ะ"
ด้วยน้ำเสียงที่ดูเป็นกังวลมาก John พูดว่า "คุณก็รู้ใช่ไหมว่าคณะกรรมการตรวจสอบทั้งหมดจะดูเรื่องนี้อยู่น่ะ? ถ้าเราพลาดเส้นตายนี้ไป มันก็เหมือนเป็นการชูธงแดงบอกทุกคนว่าเรามีปัญหาเรื่องการควบคุมอย่างรุนแรง เรื่องนี้อาจจะทำให้การตรวจสอบบัญชีจากภายนอกใช้เวลานานขึ้นด้วยนะครับ"
ผมพูดด้วยเหตุผลที่ดูดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ "เชื่อผมเถอะครับ ถ้ามีอะไรที่ผมพอจะทำได้ ผมทำไปแล้ว แต่ตอนนี้ทีมงานทั้งหมดของผมทำงานกันหามรุ่งหามค่ำเพื่อช่วยกู้คืน Phoenix ต่อให้พวกเขาทำรายงานเสร็จแล้ว และผมแค่ต้องก้มลงไปหยิบมันขึ้นมา ผมก็ยังทำไม่ได้เลยครับ ตอนนี้เราจมน้ำกันอยู่ลึกขนาดนั้นเลยล่ะ"
ขณะที่พูด ผมก็รู้สึกได้เลยว่ามันเป็นเรื่องที่ปลดปล่อยมากแค่ไหนในการบอกว่าทีมของผมทำงานจนเต็มขีดความสามารถแล้ว และไม่มีกำลังเหลือสำหรับงานใหม่อีกต่อไป และผู้คนก็ยอมเชื่อผมจริงๆ ด้วยสิ
ผมได้ยินเสียง John พูดว่า "คุณรู้ไหม ผมพอจะดึงวิศวกรออกมาช่วยได้สองคนนะ บางทีพวกเขาอาจจะช่วยทำงานพื้นฐานในการประเมินความพยายามในการแก้ไขปัญหาได้บ้างไหม? หรือถ้าคุณต้องการ เราอาจจะให้พวกเขาเข้าไปช่วยในกลุ่มทรัพยากรฝั่งเทคนิคเพื่อช่วยกู้คืนระบบก็ได้ พวกเขาทั้งคู่เป็นคนที่มีทักษะทางเทคนิคสูงและมีประสบการณ์มากครับ"
หูผมผึ่งทันที เรามีทุกคนที่ถูกส่งไปทำทุกอย่างที่สถานการณ์ฉุกเฉินนี้ต้องการ และส่วนใหญ่ก็ไม่ได้นอนมาอย่างน้อยหนึ่งคืนแล้ว บางคนคอยเฝ้าระวังบริการและระบบที่เปราะบาง บางคนช่วยรับโทรศัพท์จากผู้จัดการร้าน บางคนช่วยทีม QA สร้างระบบและเขียนการทดสอบ บางคนก็ช่วยฝั่ง Development จำลองปัญหาขึ้นมาใหม่
ผมตอบกลับทันที "นั่นจะเป็นประโยชน์มากเลยครับ ส่งอีเมลหา Wes พร้อมข้อมูลสรุปของวิศวกรแต่ละคนมาหน่อยนะ ถ้าเขาไม่มีงานเร่งด่วนที่ต้องการทักษะของพวกเขา ผมจะมอบหมายให้พวกเขาไปทำเรื่องประเมินการแก้ไขปัญหา ตราบใดที่มันไม่ไปรบกวนใครก็ตามที่กำลังทำงานให้ Phoenix อยู่"
"โอเค เยี่ยมเลยครับ" John บอก "เดี๋ยวผมจะส่งข้อมูลให้ Wes ในวันนี้ แล้วผมจะแจ้งให้ทราบว่าผมกับเขาตัดสินใจจะทำยังไงต่อไป"
เขาวางสายไป และผมก็มานั่งคิดถึงโชคช่วยที่ว่าอาจจะมีใครสักคนได้เริ่มทำงานตอบกลับการตรวจสอบบัญชีนั้นซะที
จากนั้นผมก็เริ่มสงสัยว่าความเหนื่อยล้ามันเริ่มเล่นงานผมแล้วหรือเปล่า เพราะโลกนี้มันดูจะเพี้ยนๆ ไปหน่อยแล้วนะ ในเมื่อผมได้หาเหตุผลมาขอบคุณทั้งฝ่ายพัฒนาและฝ่ายความปลอดภัยได้ในวันเดียวกันแบบนี้