(ต่อจากบทที่ 22)

Erik เดินไปนั่งที่เก้าอี้ตัวที่ใกล้ประตูที่สุดและจ้องมอง John อย่างจริงจัง

"คุณรู้ไหมว่าปัญหาของคุณคืออะไร Jimmy?" Erik พูดพลางชี้นิ้วไปที่เขา "คุณมันก็เหมือนกับพวกคอมมิสซาร์การเมืองที่เดินดุ่มๆ เข้าไปในโรงงาน แล้วก็เที่ยวชูบัตรพนักงานอวดพวกคนงานในสายการผลิตอย่างภาคภูมิใจ เที่ยวเอาจมูกไปสอดรู้สอดเห็นเรื่องของชาวบ้านไปทั่วด้วยความซาดิสต์ และข่มขู่ให้พวกเขาทำตามสิ่งที่คุณต้องการ เพียงเพื่อจะเพิ่มความรู้สึกว่าตัวเองมีค่าอันน้อยนิดเท่านั้นเองครับ บ่อยครั้งที่คุณทำพังมากกว่าทำเสร็จเสียอีก ที่แย่กว่านั้นคือ คุณไปทำลายตารางการทำงานของทุกคนที่เขาทำงานสำคัญจริงๆ อยู่ครับ"

คราวนี้ผมว่า Erik เริ่มจะพูดแรงเกินไปหน่อยแล้วนะ

John ตะกุกตะกัก "คุณ... คุณคิดว่าคุณเป็นใครกันครับ? ผมพยายามรักษาความปลอดภัยขององค์กรนี้ และกันพวกผู้ตรวจสอบให้ออกห่างนะ! ผม—"

"โอ้ ขอบคุณมากครับสำหรับความว่างเปล่าที่คุณมอบให้ ท่าน CISO" Erik พูดขัดจังหวะ "อย่างที่คุณเพิ่งเห็นไปนั่นแหละ องค์กรนี้เขากันพวกผู้ตรวจสอบออกไปได้เองโดยที่คุณไม่ต้องทำอะไรเลยสักนิด คุณมันก็เหมือนช่างประปาที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณกำลังซ่อมเครื่องบินอยู่ อย่าว่าแต่จะรู้เส้นทางการบิน หรือสถานะทางธุรกิจของสายการบินเลยครับ"

ถึงตอนนี้ John หน้าซีดเผือดเป็นกระดาษ และอ้าปากค้างด้วยความตกใจ

ผมกำลังจะเอ่ยปากช่วยพูดแทนเขา ตอนที่ Erik ลุกขึ้นยืนและตะโกนใส่ John ว่า "ผมไม่มีอะไรจะพูดกับคุณอีกแล้ว จนกว่าคุณจะพิสูจน์ให้ผมเห็นว่าคุณเข้าใจสิ่งที่เพิ่งเกิดขึ้นในห้องนี้ ธุรกิจนี้หาทางรอดจากกระสุนการตรวจสอบ SOX-404 มาได้ โดยที่ไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากทีมของคุณเลยสักนิด จนกว่าคุณจะหาคำตอบได้ว่าทำไมและยังไง คุณก็ไม่มีสิทธิ์จะมายุ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติงานประจำวันขององค์กรนี้ครับ นี่ควรจะเป็นหลักการนำทางของคุณนะ: คุณจะชนะก็ต่อเมื่อคุณสามารถปกป้ององค์กรได้โดยที่ไม่ต้องใส่ 'งานที่ไร้ความหมาย' เข้าไปในระบบ IT และคุณจะชนะยิ่งกว่านั้นถ้าคุณสามารถเอา 'งานที่ไร้ความหมาย' ออกไปจากระบบ IT ได้ครับ"

จากนั้นเขาก็หันมาหาผมแล้วพูดว่า "Bill คุณอาจจะพูดถูกก็ได้นะ พวกคุณแถวนี้ดูเหมือนจะทำเรื่องความปลอดภัยข้อมูลพังพินาศไปหมดแล้วจริงๆ"

ผมไม่เคยพูดอะไรแบบนั้นเลยนะ ผมหันไปมอง John ตั้งใจจะบอกเป็นนัยว่าผมไม่รู้เรื่องว่า Erik พูดถึงอะไร แต่ John ไม่สังเกตเห็นผมเลย เขากำลังจ้องมอง Erik ด้วยแววตาที่เต็มไปด้วยความแค้นเคืองอย่างรุนแรง

Erik พูดกับผมพลางชี้นิ้วหัวแม่มือไปทาง John "หมอนี่เหมือนกับผู้จัดการ QA ที่ให้ลูกน้องเขียนการทดสอบใหม่เป็นล้านๆ อย่างสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เราไม่ได้ผลิตแล้ว และจากนั้นก็ส่งรายงานบั๊กเป็นล้านๆ รายการสำหรับฟีเจอร์ที่ไม่มีอยู่อีกต่อไปแล้ว เห็นชัดเลยว่าเขากำลังทำสิ่งที่ผมกับคุณเรียกว่า 'ความผิดพลาดในการกำหนดขอบเขต' (scoping error) ครับ"

John ตัวสั่นด้วยความโกรธแค้น เขาพูดว่า "คุณกล้าดียังไง! ในฐานะผู้ที่อาจจะได้เป็นกรรมการบอร์ด ผมไม่อยากจะเชื่อเลยว่าคุณกำลังบอกให้เราเอาข้อมูลลูกค้าและงบการเงินไปเสี่ยงแบบนี้!"

Erik มองกลับไปที่ John อย่างใจเย็น "คุณไม่เข้าใจจริงๆ สินะ? ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดของ Parts Unlimited คือการเจ๊งครับ และคุณก็ดูเหมือนจะตั้งหน้าตั้งตาทำให้มันเจ๊งเร็วขึ้นด้วยรายละเอียดทางเทคนิคจุกจิกที่ไม่เข้าท่าและไม่เกี่ยวข้องพวกนี้ ไม่แปลกใจเลยที่คุณโดนตัดออกจากวงโคจร! คนอื่นๆ เขากำลังพยายามช่วยให้ธุรกิจอยู่รอด ถ้าการประชุมนี้คือรายการ Survivor ล่ะก็ คุณคงโดนโหวตออกไปนานแล้วล่ะครับ!"

ถึงตอนนี้ Erik ยืนค้ำหัว John อยู่ "Jimmy ระบบของ Parts Unlimited มีเลขบัตรเครดิตของครอบครัวผมอยู่อย่างน้อยสี่ใบ ผมต้องการให้คุณปกป้องข้อมูลนั้น แต่คุณจะไม่มีวันปกป้องมันได้ดีพอหรอกถ้าผลิตภัณฑ์มันออกมาอยู่ในระบบจริงแล้ว คุณต้องปกป้องมันตั้งแต่ในกระบวนการที่สร้างผลิตภัณฑ์นั้นขึ้นมาครับ"

เขาล้วงมือใส่กระเป๋าและพูดด้วยน้ำเสียงที่อ่อนลง "อยากได้คำใบ้ไหม? ไปที่โรงงาน MRP-8 แล้วไปหาเจ้าหน้าที่ความปลอดภัยของโรงงานดูสิครับ ไปคุยกับเธอ หาคำตอบว่าเธอกำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จและเธอทำมันยังไง"

สีหน้าของ Erik ดูสดใสขึ้นนิดหน่อยแล้วเสริมว่า "แล้วฝากความคิดถึงไปให้เธอด้วยนะครับ ผมจะพร้อมคุยกับคุณอีกครั้งก็ต่อเมื่อ Dick บอกว่าเขาต้องการคุณจริงๆ เท่านั้น"

พูดจบเขาก็เดินออกจากห้องไป

John หันมามองผม "เกิดเรื่องบ้าอะไรขึ้นเนี่ย?"

ผมลุกออกจากเก้าอี้แล้วบอกว่า "อย่าไปใส่ใจเลยครับ เขาก็พูดอะไรทำนองนี้กับผมเหมือนกัน ตอนนี้ผมเหนื่อยมากและกำลังจะกลับบ้าน ผมแนะนำให้คุณทำแบบเดียวกันนะ"

John ลุกขึ้นยืนโดยไม่พูดอะไร ด้วยสีหน้าที่ดูสงบลงอย่างประหลาด เขาปัดแฟ้มสามห่วงออกจากโต๊ะ มันหล่นกระแทกพื้นเสียงดังปัง และเอกสารข้างในก็กระจายไปทั่วห้อง หน้ากระดาษเป็นร้อยๆ แผ่นเกลื่อนอยู่เต็มพื้น

เขามองมาที่ผมพร้อมกับรอยยิ้มที่ดูไม่ขำเลยสักนิดแล้วพูดว่า "ผมจะไปครับ... กลับบ้านน่ะนะ ผมไม่รู้ว่าพรุ่งนี้ผมจะเข้ามาทำงานไหม หรือจะกลับมาที่นี่อีกหรือเปล่า... จริงๆ แล้ว มันจะมีประโยชน์อะไรกันนะ?"

จากนั้นเขาก็เดินออกจากห้องไป

ผมได้แต่จ้องมองแฟ้มของ John พลางไม่เชื่อสายตาตัวเองว่าเขาจะทิ้งมันไปอย่างไม่ใยดีแบบนั้น เขาแบกมันไปไหนมาไหนมานานกว่าสองปีแล้วนะ ตรงหน้าจุดที่เขานั่งมีกระดาษแผ่นหนึ่งวางอยู่ เป็นกระดาษที่เกือบจะว่างเปล่าแต่มีข้อความขีดเขียนไว้สองสามบรรทัด ด้วยความสงสัยว่ามันจะเป็นจดหมายลาตายหรือจดหมายลาออกหรือเปล่า ผมเลยแอบชำเลืองมองดูสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นบทกวี

กลอนไฮกุ (Haiku) งั้นเหรอ?

"นั่งอยู่ตรงนี้ สองมือโดนมัด ห้องที่เกรี้ยวกราด ข้าช่วยได้ หากพวกเจ้ารู้"

บทที่ 22

• วันจันทร์ที่ 29 กันยายน

วันจันทร์ถัดจากการประชุมตรวจสอบบัญชี John ก็หายตัวไป มีการตั้งวงพนันกันใน NOC ว่าเขากลายเป็นโรคประสาทไปแล้ว หรือโดนไล่ออก หรือแค่แอบไปกบดานที่ไหนสักแห่ง หรืออาจจะแย่กว่านั้น

ผมเห็น Wes กับวิศวกรบางคนกำลังหัวเราะเสียงดัง คาดว่าน่าจะเป็นเรื่องตลกที่เกี่ยวกับ John

ผมกระแอมเพื่อดึงความสนใจจาก Wes เมื่อเขาเดินเข้ามา ผมหันหลังให้ NOC เพื่อบังคนอื่นไม่ให้ได้ยินสิ่งที่ผมกำลังจะพูดกับเขา "ช่วยอะไรผมหน่อยได้ไหม? อย่าไปซ้ำเติมข่าวลือเรื่อง John เลย จำสิ่งที่ Steve พยายามเน้นย้ำกับพวกเราตอนประชุมนอกสถานที่ได้ไหม? เราจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่ให้เกียรติและไว้วางใจซึ่งกันและกันกับเขาครับ"

รอยยิ้มของ Wes หายวับไป ทันใดนั้นเขาก็พูดขึ้นว่า "ครับ ผมรู้ ผมก็แค่ล้อเล่นน่ะครับ โอเคไหม?"

"ดีครับ" ผมพยักหน้า "โอเค พอเรื่องนั้นเถอะ ตามผมมา ผมต้องการคุยกับคุณและ Patty เรื่องโปรเจกต์เฝ้าระวังระบบครับ" เราเดินไปที่ออฟฟิศของเธอ ที่ซึ่งเธอกำลังนั่งรัวนิ้วพิมพ์อยู่ในแอปพลิเคชันบริหารโครงการที่เต็มไปด้วยแผนภูมิแกนต์ (Gantt charts)

"พอจะมีเวลาสักครึ่งชั่วโมงไหมครับ?" ผมถามเธอ

เมื่อเธอพยักหน้า เราก็มารวมตัวกันที่โต๊ะประชุมในห้องเธอ ผมเริ่มเล่าว่า "ผมได้คุยกับ Erik เมื่อวันศุกร์ก่อนการประชุมตรวจสอบบัญชี นี่คือสิ่งที่ผมได้เรียนรู้มาครับ"

ผมเล่าให้พวกเขาฟังว่า Erik ยืนยันแล้วว่าเราสามารถเริ่มโปรเจกต์เฝ้าระวังระบบได้ และโปรเจกต์นี้สำคัญมากในการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของตัว Brent จากนั้นผมก็พยายามอธิบายกระบวนการคิดในการตัดสินใจว่าโปรเจกต์ไหนที่ปลอดภัยพอจะปล่อยออกมาได้ โดยดูจากการที่งานนั้นต้องพึ่งพาตัว Brent หรือไม่

"เดี๋ยวนะครับ รายการทรัพยากรและขั้นตอนการผลิตงั้นเหรอ?" Wes พูดขึ้นด้วยสีหน้าที่ดูไม่ค่อยเชื่อถือทันที "Bill ผมคงไม่ต้องเตือนคุณนะว่าเราไม่ได้รันโรงงานที่นี่ นี่มันงาน IT นะครับ เราใช้สมองทำงาน ไม่ใช่ใช้มือ ผมรู้ว่า Erik เคยพูดอะไรที่ดูฉลาดๆ มาบ้าง แต่นี่มันเริ่มจะเหมือนพวกมายากลของที่ปรึกษาเข้าไปทุกทีแล้วนะครับ"

"ฟังนะ ผมเองก็ลำบากเหมือนกันในการพยายามทำความเข้าใจเรื่องนี้" ผมบอก "แต่คุณปฏิเสธได้จริงๆ เหรอว่าข้อสรุปที่เราได้จากแนวคิดของเขาน่ะมันผิด? คุณคิดว่ามันไม่ปลอดภัยที่จะเริ่มโปรเจกต์เฝ้าระวังงั้นเหรอ?"

Patty ขมวดคิ้ว "เรารู้นะคะว่างงาน IT อาจจะเป็นทั้งโปรเจกต์หรืองานการเปลี่ยนแปลง และในหลายๆ โปรเจกต์ ก็มักจะมีงานย่อยๆ หรือโปรเจกต์ย่อยที่โผล่มาซ้ำๆ เสมอ อย่างเช่นการติดตั้งเซิร์ฟเวอร์ มันคืองานที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ฉันเดาว่าคุณน่าจะเรียกมันว่าชิ้นส่วนประกอบย่อย (subassembly) ได้นะคะ"

เธอลุกขึ้นยืน เดินไปที่ไวท์บอร์ดแล้ววาดรูปกล่องหลายๆ กล่อง "ลองยกตัวอย่างการตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ดูสิคะ มันเริ่มจากการจัดซื้อ การติดตั้งระบบปฏิบัติการและแอปพลิเคชันตามรายละเอียดที่กำหนด จากนั้นก็นำไปติดตั้งในตู้แร็ค แล้วเราก็ตรวจสอบว่ามันถูกสร้างขึ้นมาอย่างถูกต้อง ซึ่งแต่ละขั้นตอนเหล่านี้มักจะทำโดยคนละคนกัน บางทีแต่ละขั้นตอนอาจจะเหมือนกับศูนย์ปฏิบัติงานหนึ่ง ที่แต่ละศูนย์ก็มีเครื่องจักร วิธีการ คน และการวัดผลเป็นของตัวเองค่ะ"

ด้วยน้ำเสียงที่เริ่มไม่ค่อยมั่นใจเธอกล่าวต่อว่า "แต่ฉันไม่แน่ใจเหมือนกันว่าอะไรที่จะนับว่าเป็นเครื่องจักรในกรณีนี้"

ผมยิ้มขณะที่ Patty กำลังขีดเขียนบนบอร์ด เธอเริ่มปะติดปะต่อสิ่งที่ผมยังทำไม่ได้ ผมไม่รู้ว่าเธอจะสรุปออกมาเป็นยังไง แต่ผมคิดว่าเธอมาถูกทางแล้วล่ะครับ

"บางทีเครื่องจักร" ผมลองคาดเดา "อาจจะเป็นเครื่องมือที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงานหรือเปล่า? อย่างพวกคอนโซลบริหารจัดการระบบเสมือนจริง (virtualization management consoles), หน้าจอเทอร์มินัล หรืออาจจะเป็นพื้นที่จัดเก็บข้อมูลเสมือนที่เราเชื่อมต่อเข้าไป?"

Patty ส่ายหัว "ก็อาจจะเป็นไปได้นะคะ คอนโซลกับเทอร์มินัลฟังดูน่าจะเป็นเครื่องจักรได้ ส่วนพื้นที่จัดเก็บข้อมูล แอปพลิเคชัน รหัสลิขสิทธิ์ และอย่างอื่น ฉันคิดว่าพวกมันน่าจะเป็นข้อมูลขาเข้าหรือวัตถุดิบที่จำเป็นสำหรับการสร้างผลผลิตออกมามากกว่าค่ะ"

เธอจ้องมองที่ไวท์บอร์ด ในที่สุดเธอก็พูดว่า "ฉันสงสัยว่าจนกว่าเราจะได้ลองทำดูสักสองสามครั้ง เราก็คงเหมือนคนตาบอดคลำช้างอยู่แบบนี้แหละค่ะ แต่ฉันเริ่มจะคิดว่าแนวคิดเรื่องศูนย์ปฏิบัติงานเนี่ยมันอธิบายงาน IT ได้ค่อนข้างดีเลยนะ สำหรับตัวอย่างการตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์นี้ เรารู้ว่ามันคือศูนย์ปฏิบัติงานที่ต้องรองรับงานจากเกือบทุกโปรเจกต์ของธุรกิจและของ IT ถ้าเราจัดการเรื่องนี้ให้ชัดเจนได้ เราก็จะสามารถให้ตัวเลขประมาณการกับ Kirsten และพวกผู้จัดการโครงการของเธอได้ดีขึ้นเยอะเลยค่ะ"

"พอเถอะครับทุกคน" Wes ขัดขึ้นมา "อย่างแรก งานของพวกเรามันไม่ใช่งานซ้ำซากครับ อย่างที่สอง มันต้องการความรู้ความชำนาญสูงมาก ไม่เหมือนกับคนที่เอาแต่ประกอบชิ้นส่วนหรือขันสกรู เราจ้างคนเก่งๆ ที่มีประสบการณ์มาทำงานนะครับ เชื่อผมเถอะ เราทำให้งานของเราเป็นมาตรฐานแบบงานการผลิตไม่ได้หรอก"

ผมลองพิจารณาประเด็นของ Wes "เมื่อสัปดาห์ก่อนผมก็น่าจะเห็นด้วยกับคุณนะ Wes แต่เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้นั่งเฝ้าดูศูนย์ปฏิบัติงานประกอบขั้นสุดท้ายบนพื้นโรงงานมาสิบห้านาที ผมทึ่งกับทุกอย่างที่เกิดขึ้นที่นั่นจริงๆ บอกตรงๆ ว่าผมแทบจะตามไม่ทันเลยล่ะ ทั้งที่พวกเขาพยายามทำให้ทุกอย่างมันดูซ้ำซากและทำซ้ำได้นะ แต่พวกเขาก็ยังต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและใช้ไหวพริบมหาศาลเพียงเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการผลิตประจำวันของเขา พวกเขาทำอะไรที่มากกว่าแค่ขันสกรูเยอะเลยครับ พวกเขาคือวีรบุรุษในทุกๆ วันที่ต้องใช้ทั้งประสบการณ์และความฉลาดทั้งหมดที่มีเพื่อทำงานให้สำเร็จครับ"

ผมพูดอย่างหนักแน่น "พวกเขาสมควรได้รับความเคารพจากผมจริงๆ ครับ ถ้าไม่มีพวกเขา พวกเราก็คงไม่มีงานทำกันหรอก ผมว่าเรามีอะไรต้องเรียนรู้จากการบริหารจัดการบนพื้นโรงงานอีกเยอะเลยล่ะครับ"

ผมหยุดนิ่งไปครู่หนึ่ง "มาเริ่มโปรเจกต์เฝ้าระวังกันให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้เถอะครับ ยิ่งเริ่มเร็วเท่าไหร่ เราก็จะได้รับประโยชน์เร็วเท่านั้น เราจำเป็นต้องปกป้องทรัพยากรทุกอย่างของเราราวกับว่าทุกคนคือ Brent เพราะฉะนั้น มาเริ่มลงมือกันเถอะครับ"

"มีอีกเรื่องนึงค่ะ" Patty เสริม "ฉันเอาแต่คิดถึงเรื่องช่องทางเดินงานที่เรากำลังพยายามสร้างขึ้นมา ฉันอยากจะลองทดสอบแนวคิดพวกนี้กับคำขอบริการ (service requests) ที่ส่งเข้ามาบ่อยๆ อย่างเช่นการเพิ่ม/เปลี่ยน/ลบชื่อผู้ใช้งาน การรีเซ็ตรหัสผ่าน และ... ก็นะ เรื่องการเปลี่ยนโน้ตบุ๊กน่ะค่ะ"

เธอมองมาที่โน้ตบุ๊กยักษ์ของผมอย่างกระอักกระอ่วน ซึ่งสภาพมันดูแย่กว่าตอนที่ผมได้มาเมื่อสามสัปดาห์ก่อนเสียอีก ผมต้องเอาเทปกาวมาพันมันไว้เพิ่มเพื่อไม่ให้มันหลุดออกจากกัน หลังจากที่ผมเผลอเอากุญแจรถไปงัดมันตอนที่เครื่องค้าง และตอนนี้สีที่ฝาครอบหน้าจอก็ลอกออกมาเกือบครึ่งนึงแล้วครับ

"โธ่เอ๊ย ให้ตายเถอะ" Wes บ่นพึมพำพลางมองดูมันด้วยสีหน้าที่ดูเขินอายจริงๆ "ผมไม่อยากเชื่อเลยว่าเรายังหาเครื่องใหม่ให้คุณไม่ได้ พวกเราไม่ได้ห่วยขนาดนั้นซะหน่อย Patty เดี๋ยวผมจะหาคนมาช่วยจัดการงานค้างเรื่องโน้ตบุ๊กและคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะให้คุณโดยเฉพาะเลยครับ"

"ยอดเยี่ยมเลยค่ะ" Patty ตอบกลับ "ฉันมีโครงการทดลองเล็กๆ ในใจพอดีที่อยากจะลองทำดู"

ด้วยความที่ไม่อยากไปขัดขวางการทำงาน ผมเลยบอกว่า "จัดไปตามนั้นเลยครับ"

เมื่อผมมาถึงออฟฟิศในวันจันทร์ถัดมา Patty ก็รอผมอยู่ก่อนแล้ว "พอจะมีเวลาสักครู่ไหมคะ?" เธอถามด้วยท่าทางที่กระตือรือร้นอยากจะอวดอะไรบางอย่างให้ผมดู

รู้ตัวอีกที ผมก็มายืนอยู่ในห้องประสานงานการเปลี่ยนแปลงของ Patty ผมสังเกตเห็นบอร์ดใหม่บนผนังด้านหลังทันที บนนั้นมีบัตรดัชนีเรียงรายอยู่สี่แถว

แถวต่างๆ มีป้ายติดไว้ว่า "การย้ายโต๊ะทำงานพนักงาน", "การเพิ่ม/เปลี่ยน/ลบชื่อผู้ใช้งาน", "การเตรียมคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ/โน้ตบุ๊กเครื่องใหม่" และ "การรีเซ็ตรหัสผ่าน"

แต่ละแถวถูกแบ่งออกเป็นสามคอลัมน์ คือ "รอดำเนินการ" (Ready), "กำลังทำ" (Doing) และ "เสร็จสิ้น" (Done)

น่าสนใจแฮะ ภาพนี้มันดูคุ้นๆ ตาอยู่เหมือนกัน "นี่คืออะไรครับ? บอร์ดการเปลี่ยนแปลงอันใหม่เหรอ?"

Patty ยิ้มกว้างแล้วบอกว่า "มันคือ 'บอร์ดคัมบัง' (kanban board) ค่ะ หลังจากที่ประชุมกันครั้งล่าสุด ฉันก็เลยลองไปที่โรงงาน MRP-8 เองเลยล่ะค่ะ ฉันอยากรู้เรื่องศูนย์ปฏิบัติงานมากจนต้องไปเห็นด้วยตาตัวเองให้ได้ ฉันโชคดีที่ได้เจอหัวหน้างานคนนึงที่เคยทำงานด้วยกันมาก่อน และเขาก็สละเวลาหนึ่งชั่วโมงมาสอนฉันว่าเขาบริหารจัดการการไหลของงานยังไงค่ะ"

Patty อธิบายว่าบอร์ดคัมบัง ท่ามกลางประโยชน์อีกสารพัดอย่าง เป็นหนึ่งในวิธีหลักที่โรงงานผลิตของเราใช้ในการจัดตารางและดึงงานให้ไหลผ่านระบบไปได้ มันทำให้ทั้งความต้องการงานและ WIP มองเห็นได้ชัดเจน และถูกใช้เพื่อส่งสัญญาณไปยังสถานีงานที่อยู่ก่อนหน้าและถัดไปครับ

"ฉันกำลังทดลองนำระบบคัมบังมาใช้กับทรัพยากรหลักๆ ของเราค่ะ กิจกรรมอะไรก็ตามที่พวกเขาจะทำต้องผ่านบอร์ดคัมบังนี้เท่านั้น ไม่มีการรับงานผ่านอีเมล ข้อความแชท โทรศัพท์ หรือวิธีอื่นใดทั้งสิ้น"

"ถ้ามันไม่ได้อยู่บนบอร์ดคัมบัง งานนั้นก็จะไม่ถูกทำค่ะ" เธอกล่าว "และที่สำคัญกว่านั้นคือ ถ้ามันอยู่บนบอร์ดคัมบัง งานนั้นจะเสร็จอย่างรวดเร็วค่ะ คุณจะต้องทึ่งว่างานมันเสร็จเร็วแค่ไหนเพียงเพราะเราควบคุมปริมาณงานระหว่างทำ จากการทดลองจนถึงตอนนี้ ฉันคิดว่าเราจะสามารถพยากรณ์ระยะเวลารอคอยงาน (lead times) และเพิ่มผลผลิตได้เร็วกว่าที่เคยเป็นมาแน่นอนค่ะ"

การที่ Patty เริ่มพูดจาเหมือน Erik เนี่ย มันก็น่าตกใจแต่ก็น่าตื่นเต้นไปพร้อมๆ กันเลยล่ะครับ

"สิ่งที่ฉันทำลงไปคือ" เธอเล่าต่อ "การเอาคำขอบริการที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุดมาบางส่วน จดบันทึกขั้นตอนอย่างละเอียดว่าต้องทำอะไรบ้างและต้องใช้ใครทำ และจับเวลาว่าแต่ละขั้นตอนน่ะใช้เวลานานแค่ไหน นี่คือผลลัพธ์ค่ะ"

เธอยื่นกระดาษแผ่นหนึ่งให้ผมด้วยความภาคภูมิใจ

หัวข้อของมันคือ "คิวการเปลี่ยนโน้ตบุ๊ก" ในนั้นมีรายชื่อของทุกคนที่ขอเครื่องใหม่หรือเครื่องทดแทน พร้อมกับวันที่ส่งคำขอและวันที่คาดว่าจะได้รับเครื่อง โดยเรียงลำดับจากคำขอที่เก่าที่สุดก่อน

เห็นชัดว่าผมอยู่ในลำดับที่สิบสี่ และโน้ตบุ๊กของผมมีกำหนดจะมาถึงในอีกสี่วันข้างหน้านี้ครับ

"คุณเชื่อตารางเวลานี้จริงๆ เหรอครับ?" ผมถามพลางแกล้งทำเป็นสงสัย อย่างไรก็ตาม มันคงจะยอดเยี่ยมมากถ้าเราสามารถประกาศข้อมูลนี้ให้ทุกคนรู้ และสามารถทำได้ตามกำหนดการนั้นจริงๆ

"พวกเราทำงานเรื่องนี้กันมาตลอดทั้งสุดสัปดาห์เลยค่ะ" เธอตอบ "จากที่เราได้ทดลองทำมาตั้งแต่วันศุกร์ เราค่อนข้างมั่นใจว่าเราเข้าใจเวลาที่ต้องใช้ตั้งแต่ต้นจนจบแล้วค่ะ เรายังหาทางลดขั้นตอนได้ตั้งเยอะด้วยการเปลี่ยนวิธีทำสำรองข้อมูลดิสก์ (disk mirroring) ด้วยซ้ำ บอกตามตรงนะคะ จากเวลาที่ประหยัดไปได้เนี่ย ฉันว่าเราน่าจะส่งมอบงานได้เร็วกว่าวันที่กำหนดไว้อีกค่ะ"

เธอส่ายหัวแล้วพูดต่อ "คุณรู้ไหมคะ ฉันลองไปสุ่มถามคนที่เพิ่งได้รับโน้ตบุ๊กไป ปกติพวกเขาต้องวนกลับมาแก้ไขเพื่อให้ใช้งานได้จริงๆ ถึงสิบห้าครั้งแน่ะ ตอนนี้ฉันกำลังติดตามเรื่องนี้อยู่ และจะพยายามลดให้เหลือแค่สามครั้งให้ได้ค่ะ เราเริ่มเอาลิสต์ตรวจสอบ (checklists) มาใช้ในทุกจุด โดยเฉพาะตอนที่มีการส่งต่องานกันในทีม มันสร้างความแตกต่างได้จริงๆ ค่ะ อัตราความผิดพลาดลดลงไปเยอะเลย"

ผมยิ้มแล้วบอกว่า "นี่เป็นเรื่องสำคัญมากครับ การจัดหาเครื่องมือที่ผู้บริหารและพนักงานจำเป็นต้องใช้ในการทำงานคือหนึ่งในหน้าที่หลักของเรา ผมไม่ได้บอกว่าผมไม่เชื่อคุณนะ แต่ขอให้เราเก็บตัวเลขประมาณการเวลาพวกนี้ไว้รู้กันเองก่อน..."