(ต่อจากบทที่ 18)
เขามองไปรอบๆ "ใครอยากเริ่มก่อนดีครับ?"
โอ้ ฉิบหายล่ะ
นาวิกโยธินไม่ค่อยชอบเรื่องอะไรที่ดูเปราะบางทางอารมณ์แบบนี้เท่าไหร่ ผมหลบตาทันที ไม่อยากเป็นคนแรกที่ถูกเรียกชื่อ
โชคดีที่ Chris อาสาเป็นคนแรก
เขาเริ่มเล่าว่า "ผมเกิดที่เบรุต เป็นลูกคนเล็กในบรรดาพี่น้องสามคน ก่อนอายุสิบแปดปี ผมเคยไปอยู่มาถึงแปดประเทศ ผลก็คือผมพูดได้ถึงสี่ภาษาครับ"
Chris เล่าให้พวกเราฟังว่าเขาและภรรยาพยายามจะมีลูกกันมานานถึงห้าปี ความเจ็บปวดจากการที่ต้องเป็นคนฉีดยาเร่งการเจริญพันธุ์ให้เธอ และการที่ไม่สามารถทนเห็นเธอต้องเจ็บตัวเป็นครั้งที่สามได้
จากนั้นเขาก็เล่าถึงปาฏิหาริย์ที่ได้ลูกชายฝาแฝดไข่ใบเดียวกัน แต่กลับมีภาวะแทรกซ้อน และเขาต้องอยู่กับภรรยาในแผนกผู้ป่วยหนักนานถึงสามเดือนหลังจากลูกๆ คลอดก่อนกำหนด เขาใช้เวลาคืนแล้วคืนเล่าสวดอ้อนวอนขอให้ลูกปลอดภัย และไม่อยากให้ลูกแฝาคนใดคนหนึ่งต้องมีชีวิตอยู่โดยไม่มีอีกคน ในเมื่อพวกเขาถูกกำหนดมาให้สามารถเข้าใจกันได้ในแบบที่ไม่มีใครในโลกนี้จะเข้าใจได้อีกแล้ว
และประสบการณ์ครั้งนี้สอนให้เขารู้ว่าเขาเคยเห็นแก่ตัวแค่ไหน และความปรารถนาใหม่ของเขาคือการเป็นคนที่ไม่เห็นแก่ตัวเพื่อครอบครัวครับ
สิ่งที่ทำให้ผมประหลาดใจคือ ผมต้องกะพริบตาเพื่อไล่น้ำตาเมื่อเห็นความตั้งใจอันแน่วแน่ของ Chris ต่ออนาคตของลูกๆ และผมก็แอบสังเกตเห็นคนอื่นๆ ก็ทำแบบเดียวกัน
"ขอบคุณที่แชร์เรื่องราวให้ฟังนะ Chris" Steve พูดด้วยน้ำเสียงเคร่งขรึมหลังจากนิ่งไปครู่หนึ่ง แล้วมองไปรอบๆ ห้อง "ใครจะเป็นคนต่อไปครับ?"
ด้วยความประหลาดใจและโล่งใจ Wes เป็นคนอาสาคนต่อไป
ผมได้รู้ว่าเขาเคยหมั้นมาแล้วสามครั้งในชีวิต และทุกครั้งเขาก็เป็นคนบอกยกเลิกในนาทีสุดท้าย และเมื่อในที่สุดเขาได้แต่งงาน เขาก็หย่าร้างอย่างรวดเร็วเพราะภรรยาของเขาทนไม่ได้กับนิสัยบ้าการแข่งรถของเขา
ผู้ชายที่หนักเกือบ 250 ปอนด์เนี่ยนะจะไปแข่งรถ?
Wes มีรถอยู่สี่คัน และถึงแม้เขาจะไม่ได้เป็นพนักงานของ Parts Unlimited เขาก็คงจะเป็นหนึ่งในลูกค้าที่บ้าคลั่งที่สุดของเราแน่ๆ เขาใช้เวลาว่างส่วนใหญ่ไปกับการปรับแต่งรถ Mazda Miata และ Audi คันเก่าที่เขาใช้ลงแข่งแทบทุกสุดสัปดาห์ ดูเหมือนว่าเขาต้องต่อสู้มาตลอดชีวิตกับเรื่องน้ำหนักตัว ตั้งแต่ยังเป็นเด็ก เขาเล่าถึงการถูกทอดทิ้งและเป็นคนนอกกลุ่ม
เขายังคงต่อสู้กับเรื่องน้ำหนักอยู่จนถึงทุกวันนี้ ไม่ใช่เพื่อให้มีเพื่อนหรือเพื่อสุขภาพที่ดี แต่เพื่อพยายามไล่ตามนักแข่งรถวัยรุ่นชาวเอเชียที่ผอมเพรียวและอายุรุ่นราวคราวเดียวกับลูกชายของเขา เขาถึงขั้นต้องไปเข้าค่ายลดน้ำหนักมาแล้วถึงสองครั้ง
เกิดความเงียบที่ทอดยาวออกไป
ผมรู้สึกเกร็งเกินกว่าจะหัวเราะออกมาได้
ในที่สุด Steve ก็พูดว่า "ขอบคุณที่แชร์เรื่องราวครับ Wes ใครจะเป็นคนต่อไป?"
ผมเม้มปากแน่นและรู้สึกโล่งใจอีกครั้งที่ Patty ยกมือขึ้น
พวกเราได้รู้ว่าจริงๆ แล้วเธอจบด้านศิลปะมา เธอคือหนึ่งในกลุ่มคนที่ผมเคยล้อเลียนมาตลอดชีวิตงั้นเหรอ? แต่เธอดูก็เป็นคนมีเหตุมีผลดีนะ!
เธอเล่าให้เราฟังว่าการเติบโตมาในฐานะ "เด็กผู้หญิงฉลาดที่หน้าอกใหญ่และใส่แว่น" นั้นเป็นยังไง และความพยายามที่จะตัดสินใจว่าจะทำอะไรกับชีวิตดี เธอเปลี่ยนวิชาเอกในวิทยาลัยถึงห้าครั้ง และลาออกมาเป็นนักร้องนักแต่งเพลงในเมืองเอเธนส์ รัฐจอร์เจีย โดยใช้เวลาสองปีในการเดินสายออกทัวร์ตามคลับต่างๆ ทั่วประเทศพร้อมกับวงของเธอ เธอตัดสินใจกลับไปเรียนต่อเพื่อเอาวุฒิ MBA แต่หลังจากต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่จะยากจนจากการเป็นศิลปิน เธอจึงสมัครเข้าทำงานที่ Parts Unlimited เธอเกือบจะไม่ได้งานนี้เพียงเพราะประวัติการถูกจับกุมในข้อหาขัดขืนคำสั่งเจ้าหน้าที่ (civil disobedience) ที่ยังติดตัวอยู่
เมื่อ Patty พูดจบ Steve ก็กล่าวขอบคุณเธอ และเขาก็ยิ้มให้กับความอึดอัดของผมพลางพูดว่า "ขอบคุณครับ นั่นก็เหลือแค่คุณแล้วนะ Bill..."
แม้ว่าผมจะรู้ดีว่าช่วงเวลานี้ต้องมาถึง แต่ห้องทั้งห้องก็ดูเหมือนจะเลือนรางหายไป
ผมเกลียดการพูดเรื่องตัวเองที่สุด ในหน่วยนาวิกโยธิน ผมสร้างบุคลิกขึ้นมาเพื่อให้สามารถตะโกนใส่คนอื่นและบอกพวกเขาว่าต้องทำอะไร ผมได้รับค่าจ้างเพื่อรักษาชีวิตลูกน้องด้วยการฉลาดกว่าพวกเขานิดหน่อยและมีเส้นเสียงที่ทรงพลัง
ผมไม่แชร์ความรู้สึกกับเพื่อนร่วมงาน
หรือกับใครก็ตามแต่
ผมมองดูสมุดโน้ตตรงหน้า ที่ผมจดไอเดียไว้ว่าจะแชร์เรื่องอะไรดี สิ่งเดียวที่เห็นคือรอยขีดเขียนที่ดูวุ่นวายจากความประหม่า
ความเงียบนั้นเกือบจะสมบูรณ์แบบ ทุกคนต่างมองมาที่ผมอย่างคาดหวัง ไม่ใช่ด้วยความใจร้อน แต่พวกเขาดูมีความอดทนและอ่อนโยน
ผมเห็นสีหน้าของ Patty เปลี่ยนเป็นความเห็นใจ
ผมเม้มปากอยู่ครู่หนึ่ง แล้วก็โพล่งออกมาว่า "อะไรที่มีอิทธิพลต่อผมมากที่สุดเหรอครับ? คงจะเป็นตอนที่ผมรู้ว่าแม่ทำทุกอย่างเพื่อพวกเรา และพ่อของผมเป็นคนที่พึ่งพาไม่ได้เลยสักนิด เขาเป็นคนติดเหล้า และเวลาที่เกิดเรื่องแย่ๆ พี่น้องทุกคนของผมก็จะพากันไปซ่อนตัวจากเขา จนถึงจุดหนึ่งที่ผมทนไม่ไหวและหนีออกจากบ้านไป ผมทิ้งพวกเขาทุกคนไว้ข้างหลัง และตอนนั้นน้องสาวคนเล็กของผมเพิ่งจะอายุได้แปดขวบเองครับ"
ผมเล่าต่อ "คุณรู้ไหม การถูกจับเป็นหนึ่งในเรื่องที่ดีที่สุดที่เคยเกิดขึ้นกับผม ทางเลือกอื่นคือการต้องกลับบ้าน ดังนั้นผมเลยเลือกเข้าหน่วยนาวิกโยธินแทน นั่นทำให้ผมได้พบกับโลกใบใหม่ ที่ซึ่งผมได้เรียนรู้ว่ามันมีวิธีการใช้ชีวิตที่แตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง มันสอนผมว่าคุณจะได้รับผลตอบแทนจากการทำในสิ่งที่ถูกต้องและดูแลเพื่อนทหารด้วยกันครับ"
"ผมเรียนรู้อะไรเหรอ? เรียนรู้ว่าเป้าหมายหลักของผมคือการเป็นพ่อที่ยอดเยี่ยม ไม่เหมือนกับพ่อห่วยๆ ที่ผมเคยมี ผมอยากเป็นผู้ชายในแบบที่ลูกชายของผมสมควรจะได้รับครับ" ผมรู้สึกได้ว่าน้ำตาเริ่มไหลอาบแก้ม ผมรีบเช็ดมันออกด้วยความโกรธที่ร่างกายตัวเองทรยศต่อความเข้มแข็งที่พยายามรักษาไว้
"เท่านี้พอหรือยังครับ Steve?" ผมพูดออกไปด้วยน้ำเสียงที่โกรธกว่าที่ตั้งใจไว้มาก
Steve พยักหน้าพร้อมกับรอยยิ้มบางๆ แล้วพูดช้าๆ "ขอบคุณครับ Bill ผมรู้ว่ามันยากสำหรับคุณพอๆ กับที่มันยากสำหรับพวกเราทุกคน"
ผมพ่นลมหายใจออกมาอย่างช้าๆ และสูดลมหายใจลึกๆ อีกครั้ง พยายามกู้คืนความสมดุลที่ผมเพิ่งจะเสียไปโดยไม่รู้ตัว
ความเงียบที่น่าอึดอัดยังคงดำเนินต่อไป
"ผมรู้ว่ามันไม่ใช่หน้าที่ของผมที่จะพูดนะ Bill" Wes พูดช้าๆ "แต่ผมค่อนข้างมั่นใจว่าพ่อของคุณคงจะภูมิใจในตัวคุณมาก และเขาคงจะรู้ตัวว่าเขาเป็นคนที่ห่วยแตกแค่ไหนเมื่อเทียบกับคุณ"
ผมได้ยินเสียงหัวเราะรอบโต๊ะ และ Patty ก็พูดเบาๆ ว่า "ฉันเห็นด้วยกับ Wes ค่ะ ลูกๆ ของคุณน่ะโชคดีกว่าที่พวกเขาจะรู้ตัวเสียอีก"
Wes ส่งเสียงอือออเห็นด้วย และ Chris ก็พยักหน้าให้ผม และผมก็พบว่าตัวเองกำลังร้องไห้ออกมาเป็นครั้งแรกในรอบกว่าสามสิบปี
ด้วยความอับอาย ผมจึงพยายามรวบรวมสติและเงยหน้าขึ้นมองทุกคน ผมรู้สึกโล่งใจที่เห็นทุกคนเริ่มปรับโหมดความคิดและหันกลับไปสนใจ Steve ที่กำลังมองไปรอบห้อง
"ก่อนอื่น ผมอยากจะขอบคุณพวกคุณทุกคนที่ยอมเปิดใจและร่วมทำกิจกรรมนี้กับผม" เขากล่าว "ถึงแม้จะเป็นเรื่องดีที่เราได้ทำความรู้จักกันมากขึ้น แต่ผมคงไม่ทำเรื่องนี้ถ้าไม่คิดว่ามันสำคัญ การแก้ปัญหาธุรกิจที่ซับซ้อนต้องการการทำงานเป็นทีม และการทำงานเป็นทีมต้องการความไว้วางใจ Lencioni สอนว่าการแสดงจุดอ่อนต่อกันจะช่วยสร้างรากฐานของความไว้วางใจนั้นขึ้นมาครับ"
"ผมรู้ว่ามันเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ที่จะคิดว่าเราจะออกจากที่ประชุมนี้ไปโดยรู้แน่ชัดว่าต้องทำอะไรบ้าง พร้อมกับกำหนดลำดับความสำคัญและเจ้าของงานแต่ละส่วน" เขาพูดต่อ "แต่ผมอยากให้เรามีวิสัยทัศน์ร่วมกันในขณะที่เรากำลังเดินหน้าไปสู่วิธีแก้ปัญหาครับ"
Steve วางมือทั้งสองข้างลงข้างหน้าแล้วพูดว่า "เพื่อเป็นการเริ่มต้นนะ ผมอยากจะเสนอว่าหนึ่งในปัญหาหลักของเราคือเราทำลายทุกพันธสัญญาและตารางเวลาที่เราสร้างขึ้นมา คนนอกแผนก IT มักจะบ่นเสมอว่าเราพลาดเป้าหมายที่ตั้งไว้ตลอด พลาดไปไกลมากด้วยล่ะครับ"
"นั่นทำให้ผมคิดว่า" เขาบอกพลางมองไปรอบห้อง "พวกเราเองก็คงไม่เก่งเรื่องการให้พันธสัญญาภายในระหว่างพวกเรากันเองใน IT ด้วยเหมือนกัน มีใครคิดเห็นยังไงบ้างครับ?"
เกิดความเงียบที่น่าอึดอัดขึ้น
"ฟังนะ ผมไม่ได้อยากจะจุกจิกเรื่องรายละเอียดหรอกนะครับ" ในที่สุด Chris ก็พูดขึ้นมาเพื่อปกป้องตัวเอง "แต่ถ้าคุณดูที่ตัวชี้วัดจริงๆ กลุ่มของผมส่งมอบงานโปรเจกต์ใหญ่เกือบทุกโครงการตรงตามเวลา เราทำตามกำหนดการได้ครับ"
"ใช่ เหมือนตอนที่คุณทำตามกำหนดการ Phoenix เป๊ะเลยใช่ไหมล่ะ?" Wes พูดประชดประชัน "นั่นน่ะประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่เลย ผมได้ยินมาว่า Steve ภูมิใจกับผลงานของคุณเมื่อสัปดาห์ที่แล้วมากเลยล่ะ"
Chris หน้าแดงทันที พลางยกมือทั้งสองข้างขึ้น "ผมไม่ได้หมายความว่าอย่างนั้น" เขานิ่งคิดครู่หนึ่งแล้วเสริมว่า "มันเป็นหายนะโดยสิ้นเชิง แต่ถ้าว่ากันตามเทคนิคแล้ว เราก็ทำได้ตามกำหนดการจริงๆ ครับ"
น่าสนใจแฮะ
"ถ้าเป็นอย่างนั้นจริง" ผมเริ่มรุกต่อ "มันคงมีอะไรผิดปกติอย่างรุนแรงกับคำนิยามของคำว่า 'โปรเจกต์ที่เสร็จสมบูรณ์' (completed project) ของเราแล้วล่ะครับ ถ้ามันหมายถึง 'Chris ทำงาน Phoenix ในส่วนของเขาเสร็จหมดหรือยัง?' ถ้าอย่างนั้นก็นับว่าสำเร็จครับ แต่ถ้าเราต้องการให้ Phoenix ขึ้นระบบจริงและตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจ โดยที่ไม่ทำให้ธุรกิจทั้งบริษัทต้องลุกเป็นไฟล่ะก็ เราควรเรียกมันว่าความล้มเหลวโดยสิ้นเชิงครับ"
"เลิกอ้อมค้อมกันได้แล้วครับ" Steve ขัดจังหวะ "ผมบอก Sarah ไปแล้วว่า Phoenix เป็นหนึ่งในโปรเจกต์ที่บริหารจัดการได้แย่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของบริษัทเราเลย นิยามของความสำเร็จที่ดีกว่านี้คืออะไรล่ะครับ?"
ผมหยุดคิดครู่หนึ่งแล้วตอบว่า "ผมไม่รู้ครับ แต่เรื่องนี้มันเป็นรูปแบบเดิมๆ ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กลุ่มของ Chris ไม่เคยรวมเอางานที่ฝ่ายปฏิบัติการ (Operations) ต้องทำเข้าไปในแผนเลย และต่อให้รวมเข้าไป พวกเขาก็ใช้เวลาทั้งหมดในกำหนดการจนไม่เหลือเวลาให้พวกเราเลย และสุดท้ายเราก็ต้องเป็นคนตามล้างตามเช็ดปัญหาพวกนั้นหลังจากจบงานไปนานแล้วเสมอครับ"
Chris พยักหน้าอย่างเข้าใจ "ก็นะ ผมกับคุณกำลังช่วยกันแก้เรื่องนี้อยู่ ส่วนหนึ่งมันเป็นปัญหาเรื่องการวางแผนและสถาปัตยกรรม ซึ่งเราสองคนก็คุยกันแล้วว่าจะแก้ไขยังไง แต่คุณกำลังประเมินต่ำไปนะว่ากลุ่มของคุณน่ะเป็นคอขวดขนาดไหน เรายังมีแอปพลิเคชันอื่นๆ อีกตั้งเยอะที่ต้องขึ้นระบบจริง แต่เพราะทีมของคุณยุ่งกันหมด งานขึ้นระบบอื่นๆ ที่รอคิวอยู่เลยต้องล่าช้าออกไปหมดเลยครับ"
เขาเสริมว่า "ในแต่ละสัปดาห์ เรามีกลุ่มคนดูแลแอปพลิเคชันห้าหรือหกกลุ่มที่รอคิวให้กลุ่มของคุณทำอะไรบางอย่างให้ และพอเกิดอะไรผิดพลาดขึ้นมา ทุกอย่างก็กองพะเนินกันไปหมด อย่าหาว่าผมพูดอย่างนั้นอย่างนี้เลยนะ แต่เวลาที่พวกคุณทำงานช้า มันก็เหมือนสนามบินที่โดนสั่งปิดน่ะครับ ไม่ทันไรคุณก็จะมีเครื่องบินบินวนอยู่เต็มท้องฟ้าเพื่อรอลงจอดครับ"
Wes บ่นเสียงดัง "ใช่สิ ก็เครื่องบินที่คุณสร้างน่ะมันตกกระแทกพื้นรันเวย์จนพังพินาศหมดเลยนี่หว่า"
จากนั้น Wes ก็ยกมือขึ้นเป็นเชิงห้ามทัพ "ฟังนะ ผมไม่ได้โทษคุณหรอก Chris ผมแค่กำลังพูดถึงความจริงที่ทุกคนรู้กันดี เวลาที่การขึ้นระบบไม่เป็นไปตามแผน ไม่ว่าแผนนั้นจะเขียนโดยกลุ่มของคุณหรือกลุ่มของผม มันก็ส่งผลกระทบต่อทุกคนนั่นแหละ ผมแค่อยากจะบอกแค่นี้"
ผมพยักหน้าเห็นด้วยกับการเปรียบเทียบของ Wes และที่น่าประหลาดใจคือ Chris ก็พยักหน้าเห็นด้วยเช่นกัน
ผมตอบว่า "Erik ช่วยให้ผมเข้าใจว่างานในฝั่ง IT Operations มีอยู่สี่ประเภทครับ คือ: โปรเจกต์ทางธุรกิจ, โปรเจกต์ของฝั่ง IT Operations เอง, งานการเปลี่ยนแปลง และงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ แต่ตอนนี้เรากำลังคุยกันแค่เรื่องงานประเภทแรก และงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ซึ่งเกิดขึ้นตอนที่เราทำมันผิดพลาด เรากำลังคุยกันแค่ครึ่งเดียวของงานที่เราทำจริงๆ ในฝ่ายปฏิบัติการเท่านั้นเองครับ"
ผมหันไปมอง Steve แล้วพูดว่า "ผมเคยแสดงรายการโปรเจกต์ให้คุณดูแล้ว นอกจากโปรเจกต์ทางธุรกิจสามสิบห้าโครงการแล้ว เรายังมีโปรเจกต์ของฝ่ายปฏิบัติการอีกประมาณเจ็ดสิบห้าโครงการที่เรากำลังทำอยู่ และเรายังมีงานการเปลี่ยนแปลงที่ค้างอยู่เป็นพันรายการซึ่งเห็นชัดว่าทั้งหมดนั้นต้องทำให้เสร็จเพราะเหตุผลบางอย่าง และที่เหนือไปกว่านั้น เรายังมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากแอปพลิเคชันที่เปราะบางของเราพังพินาศ ซึ่งรวมถึง Phoenix ด้วยครับ"
ผมพูดออกไปตรงๆ "เราทำงานเกินขีดความสามารถไปมากแล้วครับ เมื่อดูจากปริมาณงานที่อยู่ตรงหน้า และนั่นเรายังไม่ได้นับโปรเจกต์แก้ไขงานตรวจสอบบัญชีครั้งใหญ่ที่ Steve บอกว่ายังเป็นลำดับความสำคัญสูงสุดด้วยซ้ำนะ"
ผมเห็นความเข้าใจเริ่มปรากฏขึ้นบนใบหน้าของ Steve และ Chris
พูดถึงเรื่องนั้น...
ผมมองไปรอบๆ อย่างสงสัย "เฮ้ แล้ว John หายไปไหนล่ะครับ? ถ้าเราจะคุยกันเรื่องการทำตามกฎระเบียบ (compliance) เขาไม่ควรจะอยู่ที่นี่ด้วยเหรอ? และเขาก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้นำ IT ด้วยไม่ใช่เหรอครับ?"
Wes ถอนหายใจเบาๆ พลางกลอกตาแล้วพูดว่า "โอ้ เยี่ยมเลย นั่นแหละคือคนที่เราต้องการตัวพอดี"
Steve ดูตกใจ เขาหันไปดูบัตรดัชนีที่ถืออยู่ก่อนหน้านี้ จากนั้นก็ใช้นิ้วไล่ดูตามปฏิทินที่พิมพ์ออกมาตรงหน้า "ฉิบหายล่ะ ผมลืมเชิญเขามา"
Chris พึมพำ "ก็นะ เรากำลังคุยกันได้งานได้การตั้งเยอะแยะ บางทีมันอาจจะเป็นโชคดีในโชคร้ายก็ได้นะ จริงไหมครับ?"
มีเสียงหัวเราะที่ดูอึดอัดขึ้นมาอีกครั้ง แต่ผู้คนก็ดูจะเขินๆ ที่มานั่งล้อเลียน John ทั้งที่เขาไม่ได้อยู่ที่นี่
"ไม่ๆๆ ผมไม่ได้หมายความว่าอย่างนั้นครับ" Steve รีบพูดขึ้น ดูเป็นคนที่เขินที่สุดในกลุ่ม "Bill พูดถูกครับ เราต้องการเขาที่นี่ ทุกคนครับ ขอพักเบรกสิบห้านาที เดี๋ยวผมจะให้ Stacy ตามตัวเขามา"
ผมตัดสินใจออกไปเดินเล่นเพื่อทำให้หัวสมองปลอดโปร่ง
สิบนาทีต่อมาเมื่อผมกลับมา ผมเห็นสภาพที่กระจัดกระจายของการประชุมที่กำลังดำเนินอยู่: ถ้วยโฟมที่มีกาแฟเหลืออยู่ครึ่งถ้วย, จานที่มีเศษอาหารเหลือทิ้ง, กระดาษทิชชู่ที่ถูกขยำเป็นก้อน
ที่อีกมุมหนึ่งของห้อง Patty กับ Wes กำลังพูดคุยกันอย่างออกรสกับ Chris ส่วนที่อีกปลายโต๊ะ Steve กำลังคุยโทรศัพท์มือถือกับใครบางคน ในขณะที่ Erik กำลังยืนดูรูปภาพชิ้นส่วนรถยนต์ที่แขวนอยู่บนผนัง
ผมกำลังคิดว่าจะเข้าไปร่วมวงกับ Patty และ Wes ดีไหม ตอนที่เห็น John เดินเข้ามาในห้อง แน่นอนว่าใต้แขนของเขาต้องมีแฟ้มสามห่วงสีดำคู่ใจมาด้วย
"Stacy บอกว่าคุณกำลังตามหาผมอยู่เหรอครับ Steve?" เขาถามขึ้นมา เขาจงใจมองไปรอบๆ ห้องเพื่อดูหลักฐานว่าการประชุมได้เริ่มไปนานแล้วโดยไม่มีเขา "ผมพลาดกำหนดการประชุมไป หรือว่าผมถูกลืมจากการประชุมอีกครั้งกันแน่ครับ?"
ขณะที่เกือบทุกคนพยายามหลบสายตาเขาอย่างสุดชีวิต เขาก็พูดเสียงดังขึ้นอีกว่า "เฮ้ ในนี้กลิ่นเหมือนคนเพิ่งจะมีเซ็กซ์กันเลยแฮะ ผมพลาดอะไรดีๆ ไปบ้างหรือเปล่าเนี่ย?"
Chris, Patty และ Wes หยุดการสนทนาทันที และรีบกลับไปนั่งที่เดิมด้วยท่าทางที่พยายามทำให้ดูเป็นปกติที่สุด
"อา ดีครับที่คุณมา ดีใจที่ติดต่อคุณได้" Steve พูดขึ้นด้วยท่าทางที่ดูไม่สะทกสะท้านเลย "เชิญนั่งครับทุกคน มาเริ่มกันต่อเถอะ"
"John ผมต้องขอโทษด้วยที่ไม่ได้ส่งคำเชิญไปให้ มันเป็นความผิดของผมเองครับ" Steve พูดขณะเดินไปที่หัวโต๊ะ "ผมจัดประชุมนี้ขึ้นมาเมื่อวานนาทีสุดท้ายเลย หลังจากที่จบการประชุมกับคณะกรรมการตรวจสอบ หลังจากที่ผมรู้ตัวว่ามีส่วนทำให้ปัญหา IT ทั้งหมดแย่ลง ผมเลยอยากรวบรวมทีมผู้นำ IT มาดูว่าเราจะเห็นพ้องต้องกันเรื่องแนวทางโดยรวมในการแก้ปัญหาที่เรามี ทั้งเรื่องโปรเจกต์ เสถียรภาพในการปฏิบัติงาน และการทำตามกฎระเบียบครับ"
John มองมาที่ผมอย่างสงสัยพร้อมกับเลิกคิ้วขึ้น
ผมรู้สึกแปลกใจที่ Steve ไม่พูดถึงเรื่องกิจกรรมแชร์จุดอ่อนของตัวเองอะไรนั่นเลย สงสัยเขาคงคิดว่าถ้าทำใหม่ไม่ได้ ก็อย่าพูดถึงมันเลยจะดีกว่า
ผมพยักหน้าให้ John เป็นเชิงให้กำลังใจ
Steve หันมาหาผม "Bill รบกวนพูดต่อเลยครับ"
"ตอนที่คุณพูดถึงคำว่า 'พันธสัญญา' (commitment) มันทำให้ผมนึกถึงสิ่งที่ Erik ถามผมเมื่อสัปดาห์ที่แล้วและมันติดอยู่ในใจผมมาตลอดครับ" ผมเริ่มพูด "เขาถามว่าเราใช้เกณฑ์อะไรในการตัดสินใจว่าจะรับโปรเจกต์ใหม่หรือไม่ ตอนที่ผมบอกว่าผมไม่รู้ เขาเลยพาผมไปทัวร์โรงงานผลิต MRP-8 อีกรอบ เขาพาผมไปหา Allie ผู้ประสานงานการวางแผนทรัพยากรการผลิต และถามเธอว่าเธอตัดสินใจยังไงว่าจะรับคำสั่งซื้อใหม่หรือไม่"
ผมเปิดย้อนกลับไปดูบันทึกของตัวเอง "เธอตอบว่าเธอจะดูที่คำสั่งซื้อก่อน แล้วค่อยไปดูรายการวัสดุ (bill of materials) และขั้นตอนการผลิต จากนั้นเธอจะไปดูภาระงานของศูนย์ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องในโรงงาน แล้วค่อยตัดสินใจว่าการรับคำสั่งซื้อนั้นจะไปกระทบกับพันธสัญญาเดิมที่มีอยู่หรือเปล่าครับ"
"Erik ถามผมว่าเรามีการตัดสินใจแบบเดียวกันนี้ใน IT ยังไงบ้าง" ผมทวนความจำ "ผมบอกเขาไปตอนนั้น และผมจะบอกพวกคุณตอนนี้เลยว่า ผมไม่รู้ครับ ผมค่อนข้างมั่นใจว่าเราไม่เคยมีการวิเคราะห์กำลังความสามารถ (capacity) และความต้องการงาน (demand) เลยก่อนที่เราจะรับงานมาทำ ซึ่งนั่นหมายความว่าเราต้องคอยตะเกียกตะกายทำงานอยู่ตลอดเวลา ต้องคอยใช้ทางลัด ซึ่งส่งผลให้มีแอปพลิเคชันที่เปราะบางในระบบจริงมากขึ้น และนั่นก็จะนำไปสู่งานที่ไม่ได้วางแผนไว้และการต้องคอยแก้ปัญหาเฉพาะหน้ามากขึ้นในอนาคต ดังนั้นเราเลยต้องวนเวียนอยู่แบบนี้ไม่จบไม่สิ้นครับ"
สิ่งที่ทำให้ผมประหลาดใจคือ Erik พูดขัดจังหวะขึ้นมาว่า "พูดได้ดีมากครับ Bill คุณเพิ่งจะอธิบายเรื่อง 'หนี้ทางเทคนิค' (technical debt) ที่ไม่เคยถูกชดใช้เลย มันเกิดจากการใช้ทางลัด ซึ่งอาจจะดูสมเหตุสมผลในระยะสั้น แต่ก็เหมือนกับหนี้ทางการเงินนั่นแหละครับ ดอกเบี้ยทบต้นมันจะเพิ่มขึ้นตามกาลเวลา ถ้าองค์กรไม่ยอมชดใช้หนี้ทางเทคนิค พลังงานทุกหยาดเหงื่อในองค์กรก็จะถูกนำไปใช้เพียงแค่เพื่อจ่ายดอกเบี้ย ในรูปแบบของงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ครับ"
"อย่างที่คุณรู้ งานที่ไม่ได้วางแผนไว้น่ะมันไม่ฟรีหรอกนะครับ" เขาพูดต่อ "ในทางตรงกันข้ามเลยล่ะ มันแพงมาก เพราะงานที่ไม่ได้วางแผนไว้มันจะมาแย่งชิงทรัพยากรไปจาก..."
เขามองไปรอบๆ เหมือนอาจารย์ที่กำลังรอคำตอบจากนักเรียน
ในที่สุด Wes ก็พูดขึ้นว่า "งานที่วางแผนไว้ครับ?"
"เป๊ะเลย!" Erik พูดอย่างร่าเริง "ใช่ครับ ถูกต้องที่สุดเลย Chester... Bill พูดถึงงานสี่ประเภท: โปรเจกต์ธุรกิจ, โปรเจกต์ฝ่ายปฏิบัติการ, งานการเปลี่ยนแปลง และงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ ถ้าปล่อยไว้โดยไม่จัดการ หนี้ทางเทคนิคจะทำให้งานอย่างเดียวที่สำเร็จออกมาได้คืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้ครับ!"
"นั่นฟังดูเหมือนพวกเราเป๊ะเลยครับ" Wes บอกพลางพยักหน้า จากนั้นเขาก็มองหน้า Erik อย่างจริงจังแล้วพูดว่า "แล้วผมชื่อ Wes นะครับ ไม่ใช่ Chester ผมชื่อ Wes"
"ครับ ผมมั่นใจว่าคุณชื่อนั้น" Erik ตอบอย่างอารมณ์ดี
เขาหันไปพูดกับทุกคนในห้อง "งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ยังมีผลข้างเคียงอีกอย่างนะครับ เมื่อคุณใช้เวลาทั้งหมดไปกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า คุณก็จะเหลือเวลาหรือพลังงานเพียงน้อยนิดสำหรับการวางแผน เมื่อคุณมัวแต่คอยตอบโต้ปัญหา คุณก็ไม่มีเวลาพอที่จะทำงานที่ต้องใช้ความคิดอย่างหนักเพื่อหาคำตอบว่าคุณจะรับงานใหม่ได้หรือไม่ ผลก็คือมีโปรเจกต์ถูกยัดเยียดเข้ามาในจานมากขึ้น โดยที่มีเวลาให้แต่ละงานน้อยลง ซึ่งหมายความว่ามีการทำงานหลายอย่างพร้อมกันที่แย่ลง (bad multitasking) มีงานถูกส่งต่อมาจากโค้ดห่วยๆ มากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การใช้ทางลัดมากขึ้น อย่างที่ Bill บอกนั่นแหละครับว่า 'เราต้องวนเวียนอยู่แบบนี้ไม่จบไม่สิ้น' มันคือวงจรขาลงของความสามารถในการทำงานของ IT ครับ"
ผมยิ้มในใจที่ Erik เรียกชื่อ Wes ผิด ผมไม่แน่ใจว่าเขากำลังเล่นเกมจิตวิทยาอะไรอยู่หรือเปล่า แต่มันก็ดูตลกดีที่ได้เห็นแบบนั้น
ด้วยความไม่แน่ใจ ผมเลยถาม Steve ว่า "พวกเราได้รับอนุญาตให้พูดว่า 'ไม่' หรือเปล่าครับ? ทุกครั้งที่ผมขอให้คุณจัดลำดับความสำคัญหรือเลื่อนงานบางอย่างออกไป คุณก็มักจะด่าผมเปิงตลอด เมื่อทุกคนถูกทำให้เชื่อว่าการพูดว่า 'ไม่' เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ พวกเราทุกคนก็กลายเป็นแค่คนรับคำสั่งที่ทำตามไปอย่างนั้นเอง และเดินหน้าเข้าสู่เส้นทางที่พังพินาศอย่างหลับหูหลับตา ผมสงสัยว่านี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับคนที่รับตำแหน่งนี้ก่อนหน้าผมด้วยหรือเปล่าครับ"
Wes และ Patty พยักหน้าเห็นด้วยเล็กน้อย
แม้แต่ Chris ก็พยักหน้าตาม
"แน่นอนว่าคุณพูดว่า 'ไม่' ได้ครับ!" Steve ตอบกลับอย่างดุเดือด ด้วยสีหน้าที่ดูหงุดหงิดจริงๆ จากนั้นเขาก็สูดลมหายใจลึกๆ ก่อนจะพูดว่า "ขอผมพูดให้ชัดเจนนะ ผมต้องการให้พวกคุณพูดว่า 'ไม่' ครับ! เราจะปล่อยให้ทีมผู้นำชุดนี้กลายเป็นแค่คนรับคำสั่งไม่ได้ เราจ้างพวกคุณมาเพื่อให้ใช้ความคิด ไม่ใช่แค่ทำตามคำสั่งเฉยๆ!"
Steve ดูจะโกรธมากขึ้นเรื่อยๆ พลางพูดว่า "สิ่งที่แขวนอยู่บนเส้นด้ายตอนนี้คือความอยู่รอดของบริษัท! ผลลัพธ์ของโปรเจกต์เหล่านี้จะเป็นตัวตัดสินว่าบริษัททั้งบริษัทจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวครับ!"
เขามองหน้าผมตรงๆ "ถ้าคุณ หรือใครก็ตามรู้ว่าโปรเจกต์นั้นจะล้มเหลว ผมต้องการให้คุณพูดออกมาครับ และผมต้องการข้อมูลมารองรับคำพูดนั้นด้วย ให้ข้อมูลผมเหมือนที่ผู้ประสานงานโรงงานคนนั้นแสดงให้คุณดู เพื่อที่เราจะได้เข้าใจว่าทำไม ขอโทษนะ Bill ผมชอบคุณมากนะ แต่การจะพูดว่า 'ไม่' เพียงเพราะใช้สัญชาตญาณความรู้สึกน่ะมันไม่พอครับ"
Erik ส่งเสียงฮึดฮัดแล้วพึมพำว่า "โวหารหรูหราสวยงามดีนะ Steve ฟังแล้วประทับใจมาก แต่นึกออกไหมว่าปัญหาของคุณคืออะไร? พวกคุณคนฝั่งธุรกิจน่ะเมาโปรเจกต์กันจนหัวราน้ำ รับงานใหม่เข้ามาทั้งที่ไม่มีโอกาสจะทำสำเร็จเลยสักนิด เพราะอะไรล่ะ? เพราะคุณไม่มีความรู้เลยว่าจริงๆ แล้วคุณมีความสามารถในการทำงานแค่ไหน คุณเหมือนคนที่คอยแต่จะเซ็นเช็คเด้งอยู่ตลอดเวลา เพราะคุณไม่รู้ว่าตัวเองมีเงินอยู่ในบัญชีเท่าไหร่ และไม่เคยใส่ใจที่จะเปิดจดหมายดูเลยครับ"
"ให้ผมเล่าเรื่องอะไรให้ฟังหน่อย" เขากล่าว "ให้ผมเล่าเรื่องสภาพของโรงงาน MRP-8 ก่อนที่ผมจะเข้าไปถึงที่นั่นหน่อยนะ พวกคนน่าสงสารเหล่านั้นจะได้รับซองสีน้ำตาลที่จู่ๆ ก็โผล่มา ในนั้นมีคำสั่งซื้อบ้าๆ บอๆ สารพัดอย่าง ฝ่ายธุรกิจจะรับปากส่งมอบของที่ดูไร้สาระในวันที่เป็นไปไม่ได้ โดยที่ไม่สนใจเลยว่ามีงานค้างอยู่ในระบบมากแค่ไหนแล้ว"