ในการประชุมรายงานสถานะโปรเจกต์ Phoenix อันแสนจะยืดเยื้ออีกครั้งหนึ่ง ผมตระหนักได้ว่าพวก Developer ทำงานล้าหลังไปมากกว่าที่เรากังวลไว้ซะอีก อย่างที่ Wes คาดการณ์ไว้ มีงานจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ถูกเลื่อนออกไปทำในการ Release รอบหน้า ซึ่งรวมไปถึงการทดสอบ (Testing) เกือบทั้งหมดด้วย
นี่หมายความว่า เราจะเป็นคนเจอปัญหาต่างๆ ตอนที่มันไประเบิดตู้มบนระบบ Production แทนที่จะเป็นแผนก Quality Assurance (QA)
เยี่ยมไปเลย
ระหว่างช่วงที่การสนทนาเงียบลง ผมก้มมองโทรศัพท์และเห็นอีเมลจาก Patty เธอต้องการจะประชุมเรื่องการจัดสรรทรัพยากร (Resourcing) โดยรับปากว่าจะมีเรื่องเซอร์ไพรส์ให้ได้เบิกเนตรกันด้วย
ผมเปิด Spreadsheet ที่แนบมาด้วย เห็นระดับของรายละเอียดที่น่าชื่นใจ แต่บนหน้าจอโทรศัพท์อันจิ๋วหลิวของผม ผมก็ดูไม่ออกเลยว่าอะไรเป็นอะไร ผมตอบกลับ Patty ไปว่ากำลังไปหา และขอให้เธอเรียก Wes มาเจอกันที่นั่นด้วย
เมื่อผมไปถึง ผมก็ต้องประหลาดใจที่เห็น Wes ตั้งโปรเจกเตอร์ฉาย Spreadsheet ขึ้นบนผนัง ผมตื่นเต้นที่เรากำลังจะมาประชุมเพื่อวิเคราะห์สถานการณ์ แทนที่จะเอาแต่วิ่งแก้ปัญหาไฟไหม้รายวัน
ผมลากเก้าอี้มานั่ง "โอเค มีอะไรมาให้ผมดูบ้าง?"
Wes เริ่ม "Patty ทำได้ดีมากในการรวบรวมสิ่งนี้เข้าด้วยกัน สิ่งที่เราพบคือ — เอิ่ม มันน่าสนใจทีเดียว"
Patty อธิบาย "เราได้ทำการสัมภาษณ์ รวบรวมข้อมูล แล้วก็ทำการวิเคราะห์ ตอนนี้ ตัวเลขพวกนี้เป็นของทรัพยากรหลักของเราเท่านั้น เราเริ่มเห็นอะไรบางอย่างที่น่ากังวลแล้วล่ะ"
เธอชี้ไปที่แถวหนึ่งใน Spreadsheet "อย่างแรก เรามีโปรเจกต์เยอะมาก Kirsten บอกว่าเธอกำลังบริหารโปรเจกต์ทางธุรกิจ (Business projects) หลักๆ อย่างเป็นทางการอยู่ประมาณ 35 โปรเจกต์ ซึ่งเรามีพันธสัญญากับทุกโปรเจกต์เลย ส่วนภายในฝ่าย IT Operations เราได้ระบุโปรเจกต์ไปแล้วกว่า 70 โปรเจกต์ และตัวเลขนั้นก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ กับทุกคนที่เราสัมภาษณ์"
"เดี๋ยวนะ" ผมพูดด้วยความตกใจจริงๆ พร้อมกับเด้งตัวนั่งหลังตรงบนเก้าอี้ "เรามีคนในฝ่าย IT Operations 150 คนใช่ไหม? ถ้าคุณเจอไปแล้วกว่า 105 โปรเจกต์ นั่นก็เท่ากับ 1.5 คนต่อโปรเจกต์เลยนะ คุณไม่คิดว่ามันเยอะไปหน่อยเหรอ?"
Wes ตอบว่า "แน่นอนที่สุด และเรารู้ด้วยว่าจำนวนโปรเจกต์จริงๆ มันยังน้อยไป (Low count) ดังนั้นพอทำเสร็จ มันอาจจะกลายเป็นหนึ่งคนต่อหนึ่งโปรเจกต์ซะมากกว่า นั่นมันบ้าไปแล้ว"
ผมถาม "แล้วโปรเจกต์ภายในพวกนี้มันใหญ่แค่ไหนล่ะ?"
Wes สลับแท็บใน Spreadsheet เพื่อแสดงรายการโปรเจกต์ที่พวกเขาได้รวบรวมไว้ พร้อมกับระยะเวลาโดยประมาณ (Man-weeks) "รวมเซิร์ฟเวอร์อีเมลเข้าด้วยกันและอัปเกรด (Consolidate and upgrade e-mail server)", "อัปเกรดฐานข้อมูล Oracle 35 อินสแตนซ์", "ติดตั้งเซิร์ฟเวอร์ฐานข้อมูล Lemming ที่รองรับ", "ทำ Virtualize และย้ายแอปพลิเคชันธุรกิจหลัก (Migrate primary business applications)" และอื่นๆ อีกมากมาย
ผมโอดครวญ แม้ว่าบางโปรเจกต์จะเล็ก แต่ส่วนใหญ่ดูเหมือนจะเป็นงานระดับช้างที่คาดว่าต้องใช้เวลาทำ 3 Man-years (คน-ปี) หรือมากกว่านั้นเลยทีเดียว
เมื่อ Patty เห็นสีหน้าของผม เธอก็พูดว่า "นั่นก็เป็นปฏิกิริยาของฉันเหมือนกันค่ะ เราต้องแบกรับภาระโปรเจกต์จำนวนมหาศาล เอาล่ะ งั้นเรามาดู Capacity ของเรากันเถอะ เรื่องนี้ยากกว่าหน่อย เพราะเราไม่สามารถสุ่มจับใครไปทำโปรเจกต์ไหนก็ได้"
เธอพูดต่อ "เมื่อเราดูว่าใครถูกมอบหมายให้อยู่โปรเจกต์ไหน และพวกเขามีพันธสัญญาอื่นๆ อะไรบ้าง รวมถึงมีเวลาว่างแค่ไหน นี่คือสิ่งที่เราพบค่ะ"
เมื่อ Wes สลับไปยังแท็บอื่นใน Spreadsheet ใจผมก็ร่วงไปอยู่ที่ตาตุ่ม
"มืดมนสุดๆ ไปเลยใช่ไหมล่ะ?" Wes พูด "ทรัพยากรส่วนใหญ่ของเราต้องไปอยู่กับโปรเจกต์ Phoenix และดูบรรทัดถัดไปสิ: เรื่อง Compliance เป็นโปรเจกต์ที่ใหญ่ที่สุดรองลงมา และต่อให้เราทำแต่งาน Compliance อย่างเดียว มันก็ต้องใช้ทรัพยากรหลักของเราเกือบทั้งหมดไปเป็นเวลาหนึ่งปีเต็ม! และรวมถึง Brent ด้วยนะ"
ผมพูดด้วยความไม่อยากจะเชื่อ "ล้อกันเล่นใช่ไหมเนี่ย ถ้าเราหยุดโปรเจกต์ทั้งหมดของเราเอาไว้ก่อนยกเว้นงานแก้ปัญหา Audit findings ทรัพยากรหลักของเราจะถูกผูกมัดไปเป็นเวลาหนึ่งปีเต็มเลยเหรอ?"
"ใช่แล้ว" Patty พูดพร้อมกับพยักหน้า "มันยากที่จะเชื่อ แต่มันก็แสดงให้คุณเห็นว่ามีงานเยอะแค่ไหนในกอง Audit findings พวกนั้น"
ผมก้มมองโต๊ะ พูดไม่ออก
ถ้ามีใครเอาตัวเลขพวกนี้มาให้ผมดูตอนที่ผมคุยกับ Steve ครั้งแรก ผมคงวิ่งหนีออกจากห้องไปแล้ว ร้องกรี๊ดเหมือนเด็กผู้ชายตัวเล็กๆ แน่ๆ
ตอนนี้ก็ยังไม่สายเกินไปหรอกน่า ผมคิด พร้อมกับยิ้มให้กับภาพในหัวตัวเอง
ด้วยความสงบนิ่งแบบที่ฝึกฝนมา ผมพูดว่า "โอเค การรู้ความจริงย่อมดีกว่าไม่รู้อะไรเลย ว่าต่อสิ"
Wes หันกลับไปมอง Spreadsheet "รายการที่ใหญ่เป็นอันดับสามก็คืองาน Incident (เหตุขัดข้อง) และ Break-fix (ซ่อมแซมของพัง) ตอนนี้มันน่าจะกินเวลาทำงานของพนักงานเราไปถึง 75 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว และเนื่องจากงานพวกนี้มักจะเกี่ยวข้องกับระบบธุรกิจที่สำคัญ งาน Incident จึงต้องได้รับความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด ซึ่งรวมถึง Phoenix และการแก้ไขปัญหาจาก Audit ด้วย
"ว่าแต่ คุณรู้ไหมว่าเมื่อวานนี้ตอนที่เรากำลังคุยกับ Brent เราต้องเลื่อนเวลาสัมภาษณ์ถึงสองครั้ง เพราะเขาต้องไปช่วยแก้ปัญหาระบบล่ม? ดังนั้นเราก็เลยไปขัดจังหวะเขาจากงานของ Phoenix เพียงเพื่อที่จะถูกขัดจังหวะด้วยปัญหาระบบล่มอีกที!" เขาพูดปนหัวเราะ
ผมเริ่มหัวเราะตาม แต่แล้วก็หยุดกะทันหัน "เดี๋ยวนะ ระบบอะไรล่ม? ทำไมผมไม่ได้ยินเรื่องนี้เลยล่ะ? เราขืนบริหารองค์กรของเราแบบนี้ต่อไปไม่ได้แล้วนะ!"
"เอ่อ ก็ปัญหาจาก SAN อีกนั่นแหละ แต่ไม่ได้วิกฤตอะไรนะ" Wes ตอบ "ไดรฟ์ตัวหนึ่งมันเสียไปเมื่อสองสามเดือนก่อน ดังนั้น SAN ก็เลยรันอยู่แบบไม่มี Redundancy (ระบบสำรอง) พอไดรฟ์อีกตัวเสีย Volume ทั้งหมดก็เลยดาวน์ไปเลย Brent ก็เลยต้องไปช่วยกู้ฐานข้อมูลบางส่วนกลับมาตอนที่เราทำให้ SAN กลับมาใช้งานได้แล้ว"
ผมตะโกนด้วยความโมโห "ปัดโธ่เว้ย Wes ปัญหานี้มันป้องกันได้เต็มๆ เลยนะ! ให้พวกเด็กจูเนียร์ของคุณคนนึงไปคอยดู Log ทุกวันเพื่อหาไดรฟ์ที่เสียสิ หรืออาจจะให้เขาไปเดินตรวจดูไดรฟ์ด้วยตาเปล่าแล้วนับไฟที่กะพริบอยู่ก็ได้ ที่มันเรียกว่าการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (Preventive maintenance) มันก็มีเหตุผลของมันนะ! เราต้องการ Brent ในโปรเจกต์ Phoenix ไม่ใช่งานงี่เง่าๆ แบบนี้!"
Wes พูดในเชิงป้องกันตัว "เฮ้ จริงๆ แล้วเรื่องมันซับซ้อนกว่านั้นนิดหน่อยนะ เราสั่งซื้อไดรฟ์ตัวใหม่ไปแล้ว แต่มันไปติดอยู่ที่ฝ่ายจัดซื้อ (Procurement) มาเป็นสัปดาห์แล้ว เราถึงกับต้องให้ Vendor รายนึงเอาของมาให้เราก่อนแบบเชื่อใจกัน นี่ไม่ใช่ความผิดของเราเลยนะ"
ผมฟิวส์ขาด "Wes ฟังผมนะ ผมไม่สน! ผมไม่สนเรื่องฝ่ายจัดซื้อหรอก ผมไม่สนด้วยว่า Vendor ของคุณจะใจดีแค่ไหน สิ่งที่ผมต้องการคือให้คุณทำหน้าที่ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรื่องแบบนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก!"
ผมสูดหายใจลึกๆ ผมตระหนักว่าความหงุดหงิดของผมไม่ได้มาจากเรื่องไดรฟ์เสีย แต่เป็นเพราะเราไม่สามารถจดจ่อกับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทได้อย่างต่อเนื่องเลยต่างหาก
"เอาล่ะ พักเรื่องนี้ไว้ก่อน" ผมพูด พลางหันกลับไปมอง Wes "แต่ผมพูดจริงนะเรื่องที่จะให้มีคนไปตรวจดู SAN นั้นทุกวันน่ะ นัดประชุมให้ผม คุณ แล้วก็ Patty ภายในอาทิตย์หน้า เพื่อที่เราจะได้สืบหาต้นตอของระบบล่มพวกนี้ให้เจอ เราต้องหาวิธีลดปริมาณงาน Break-fix ลงให้ได้ เพื่อที่เราจะได้ทำงานโปรเจกต์ให้เสร็จ ถ้าเราทำงานของ Phoenix ไม่เสร็จ มันจะเป็นอันตรายต่อบริษัทนะ"
"ครับ เข้าใจแล้ว ผมจะพยายามนัดให้ได้ก่อนวันที่เราจะ Rollout Phoenix นะ" Wes พูดพร้อมกับพยักหน้าอย่างบึ้งตึง "และผมจะจัดการเรื่อง SAN ในบ่ายวันนี้เลย"
"โอเค กลับมาที่ Spreadsheet กันต่อ" ผมบอก
Patty ให้ข้อสังเกตอย่างหดหู่ "คุณพูดถูก ธีมหลักอย่างหนึ่งที่ได้จากการสัมภาษณ์ก็คือ ทุกคนต่างก็กระเสือกกระสนที่จะทำงานโปรเจกต์ของตัวเองให้เสร็จ แม้แต่ในตอนที่พวกเขามีเวลา พวกเขาก็ยังต้องดิ้นรนเพื่อจัดลำดับความสำคัญของพันธสัญญาทั้งหมดของพวกเขา ผู้คนในฝั่ง Business มักจะมาขอให้พนักงานของเราทำโน่นทำนี่ให้พวกเขาอยู่เสมอ โดยเฉพาะฝ่าย Marketing"
"Sarah งั้นเหรอ?" ผมถาม
"ก็ด้วยค่ะ แต่ไม่ใช่แค่เธอคนเดียวหรอกนะ" เธอตอบ "แทบจะผู้บริหารทุกคนในบริษัทนี่แหละที่ชอบเดินตรงดิ่งไปหาคนของ IT คนโปรดของพวกเขา ไม่ว่าจะไปขอร้องให้ช่วยหรือไปกดดันให้พวกเขาทำงานอะไรบางอย่างให้เสร็จ"
"เราจะเปลี่ยนเกมที่นี่ แล้วหาทรัพยากรมาทำงานโปรเจกต์เหล่านี้ให้เสร็จอย่างถูกต้องได้ยังไง?" ผมถาม "เราควรจะไปขออะไรจาก Steve บ้าง?"
Wes เลื่อน Spreadsheet ของเขาลง "จากตัวเลขคร่าวๆ ของเรา เราน่าจะต้องจ้างคนเพิ่มเจ็ดคน: Database Administrator สามคน, Server Engineer สองคน, Network Engineer หนึ่งคน และ Virtualization Engineer อีกหนึ่งคน แต่แน่นอน คุณก็รู้ว่ามันต้องใช้เวลาในการหาคนพวกนี้ และก็ต้องใช้เวลาอีกหกถึงสิบสองเดือนกว่าที่พวกเขาจะทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ (Fully productive)"
แน่นอนล่ะ ผมรู้ว่าพนักงานใหม่ไม่สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพในทันที แต่มันก็ยังน่าหดหู่ใจอยู่ดีที่ได้ยิน Wes ชี้ให้เห็นว่าความช่วยเหลือที่แท้จริงนั้นยังอยู่อีกยาวไกล แม้ว่า Steve จะอนุมัติอัตรากำลังคนก็ตาม
ช่วงบ่ายวันนั้น ขณะที่ผมกำลังเดินไปที่การประชุม CAB ครั้งที่สอง ผมรู้สึกมีความหวัง ถ้าเราสามารถทำให้กระบวนการ Change Process เก่าของเรากลับมาใช้งานได้ เราก็น่าจะสามารถแก้ไขปัญหา Audit ที่ใหญ่ที่สุดเรื่องหนึ่งได้อย่างรวดเร็ว และได้ผลงานในระดับปฏิบัติการมาด้วย
ผมยังรู้สึกพอใจด้วยซ้ำที่เห็น Patty กับ Wes ทำงานร่วมกันได้ดีมาก
เมื่อผมใกล้จะถึงห้องประชุม ผมก็ได้ยินเสียงคนเถียงกันดังลั่น
"—แล้ว Patty ก็ทำให้วิศวกรคนนั้นถูกไล่ออกเพียงเพราะเขาทำงานตามหน้าที่ เขาเป็นคนทำ Network ที่เก่งที่สุดคนหนึ่งของเราเลยนะ นั่นมันไม่ใช่เรื่องที่คุณจะมาตัดสินใจได้เลยนะ!"
ไม่ผิดแน่ นั่นเสียง Wes กำลังตะคอกอยู่ แล้วผมก็ได้ยิน Patty ตอบกลับอย่างเผ็ดร้อน "อะไรนะ? คุณเป็นคนเซ็นอนุมัติใบไล่ออกนั่นเองนะ! ทำไมจู่ๆ มันถึงกลายเป็นความผิดของฉันไปได้ล่ะ?"
ผมรู้อยู่แล้วว่ามันดีเกินกว่าจะเป็นความจริงได้นาน
จากนั้นผมก็ได้ยิน John พูดว่า "นั่นเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องแล้ว เรากำลังจะเข้าสู่ปีที่สามที่มีปัญหา Audit ซ้ำซากเรื่อง Change Controls (การควบคุมการเปลี่ยนแปลง) เรื่องนี้มันต้องไปถึงหูคณะกรรมการตรวจสอบแน่ ครั้งต่อไป มันอาจจะไม่ใช่แค่วิศวกรที่ถูกไล่ออกนะ ถ้าคุณเข้าใจความหมายของผม"
เดี๋ยวนะ ใครเชิญ John มาประชุมนี้เนี่ย?
ก่อนที่ John จะทำให้สถานการณ์แย่ลงไปกว่านี้ ผมรีบก้าวผ่านประตูเข้าไปแล้วพูดอย่างร่าเริงว่า "สวัสดีตอนบ่ายครับทุกคน! เราพร้อมที่จะมาทบทวนรายการการเปลี่ยนแปลง (Changes) กันหรือยังครับ?"
คนสิบสี่คนหันมามองผม หัวหน้าฝ่ายเทคนิคจากกลุ่มต่างๆ ส่วนใหญ่นั่งอยู่ที่โต๊ะ Wes ยืนอยู่หลังเก้าอี้ของเขา กำลังหัวฟัดหัวเหวี่ยง ในขณะที่ Patty ยืนกอดอกอยู่ที่หน้าห้อง
John นั่งอยู่หลังห้อง เปิดแฟ้มห่วงสามห่วงของเขาไว้ ดูเป็นแขกที่ไม่ได้รับเชิญเอามากๆ
ผมใช้สองมือวางแล็ปท็อปรุ่นโบราณของผมลง มันกระแทกโต๊ะเสียงดังตุ้บและมีเสียงกุกกักเมื่อแบตเตอรี่ร่วงหลุดออกมา เทปกาวเอาไม่อยู่แล้ว จากนั้นผมก็ได้ยินเสียงครูดคราดขณะที่ดิสก์ไดรฟ์หยุดหมุน
สีหน้าโกรธเกรี้ยวของ Wes หายไปชั่วขณะ "ว้าว หัวหน้า อุปกรณ์เจ๋งดีนะนั่น นั่นมันเครื่องอะไรน่ะ Kaypro II เหรอ? ผมไม่เห็นของแบบนั้นมาเกือบสามสิบปีแล้วมั้ง บอกผมนะถ้าคุณต้องการแผ่นฟล็อปปี้ดิสก์ขนาด 8 นิ้วเพื่อโหลด CP/M ลงไปน่ะ — ผมมีอยู่ที่ห้องใต้หลังคาที่บ้านแผ่นนึงนะ"
วิศวกรสองคนหัวเราะคิกคักและชี้มือมา ผมยิ้มให้ Wes สั้นๆ รู้สึกขอบคุณสำหรับมุกตลกที่ช่วยผ่อนคลายสถานการณ์
ผมยังคงยืนอยู่ แล้วก็พูดกับทุกคนว่า "ให้ผมบอกพวกคุณนะว่าทำไมผมถึงเรียกพวกคุณทุกคนมารวมกันที่นี่ เมื่อพิจารณาถึงความเร่งด่วนของโปรเจกต์ Phoenix คุณมั่นใจได้เลยว่าผมจะไม่มาทำให้พวกคุณเสียเวลาเด็ดขาด ถ้าผมไม่คิดว่าเรื่องนี้มันสำคัญ"
ผมพูดต่อ "อย่างแรก เหตุการณ์ที่นำไปสู่ความล้มเหลวของ SAN และระบบเงินเดือนเมื่อวันอังคารจะต้องไม่เกิดขึ้นอีก สิ่งที่เริ่มต้นจากปัญหาระบบเงินเดือนขนาดกลางได้กลายเป็นก้อนหิมะที่กลิ้งทับจนกลายเป็นเหตุการณ์ยิงพวกเดียวกันเอง (Friendly-fire) บน SAN ขนาดใหญ่ ทำไมน่ะเหรอ? ก็เพราะเราไม่ได้คุยกันว่าเรากำลังวางแผนหรือกำลังจะนำการเปลี่ยนแปลง (Changes) อะไรไปใช้บ้าง เรื่องนี้ยอมรับไม่ได้ครับ"
"อย่างที่สอง John พูดถูก เมื่อวานเช้าเราใช้เวลากับผู้ตรวจสอบบัญชีของเรา เพื่อหารือถึงข้อบกพร่องต่างๆ มากมายที่พวกเขาพบ" ผมพูดต่อ "Dick Landry ก็กำลังหน้าซีดเป็นไก่ต้มอยู่แล้ว เพราะมันอาจจะส่งผลกระทบต่องบการเงินประจำไตรมาสของเราได้ เราจำเป็นต้องเข้มงวดกับเรื่อง Change Controls ของเราให้มากขึ้น และในฐานะผู้จัดการและหัวหน้าฝ่ายเทคนิค เราต้องหาวิธีสร้างกระบวนการที่ยั่งยืน ซึ่งจะป้องกันเหตุการณ์ยิงพวกเดียวกันเอง และทำให้พวกผู้ตรวจสอบบัญชีเลิกมายุ่งกับเราได้ ในขณะที่ยังคงสามารถทำงานต่างๆ ให้เสร็จได้ด้วย เราจะไม่ออกจากห้องนี้จนกว่าเราจะได้สร้างแผนเพื่อไปให้ถึงจุดนั้นให้ได้ เข้าใจไหมครับ?"
เมื่อผมพอใจแล้วว่าทุกคนถูกขู่จนหงอได้ที่ ผมก็เปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น "แล้วอะไรคือสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้เราไปถึงจุดนั้นได้ล่ะ?"
หนึ่งในหัวหน้าฝ่ายเทคนิครีบพูดขึ้นว่า "ผมเริ่มก่อนเลยละกัน ไอ้เครื่องมือ Change Management นั่นมันใช้งานไม่ได้เลย มันมีช่องที่บังคับให้กรอกเป็นล้านช่อง และส่วนใหญ่แล้ว Drop down box สำหรับ 'แอปพลิเคชันที่ได้รับผลกระทบ' ก็ไม่มีสิ่งทื่ผมต้องการด้วยซ้ำ นั่นแหละคือเหตุผลว่าทำไมผมถึงเลิกใส่ Change requests ลงไปเลย"
หัวหน้าอีกคนตะโกนสนับสนุน "เขาไม่ได้พูดเล่นนะ เพื่อที่จะทำตามกฎของ Patty ผมต้องพิมพ์ชื่อเซิร์ฟเวอร์หลายร้อยชื่อลงในกล่องข้อความอันนึงด้วยตัวเอง และส่วนใหญ่แล้ว พื้นที่ในช่องนั้นมันก็ไม่พอด้วย! เซิร์ฟเวอร์ร้อยชื่อจะให้ไปยัดอยู่ในกล่องข้อความที่รับได้แค่ 64 ตัวอักษรเนี่ยนะ? ไอ้โง่ที่ไหนสร้างฟอร์มนั้นขึ้นมาวะเนี่ย?"
มีเสียงหัวเราะอย่างไม่ปรานีดังขึ้นอีกครั้ง
Patty หน้าแดงก่ำ เธอตะโกนว่า "เราจำเป็นต้องใช้ Drop-down boxes เพื่อที่เราจะได้รักษาความสมบูรณ์ของข้อมูล (Data integrity) เอาไว้ไง! และฉันก็อยากจะอัปเดตรายการแอปพลิเคชันให้เป็นปัจจุบันเหมือนกันนั่นแหละ แต่ฉันไม่มีทรัพยากร ใครจะเป็นคนคอยอัปเดตแคตตาล็อกแอปพลิเคชันและฐานข้อมูลการเปลี่ยนแปลงล่ะ? พวกคุณคิดว่ามันจะเสกตัวเองให้อัปเดตได้หรือไง?"
"มันไม่ใช่แค่เรื่องเครื่องมือนอกนะ Patty มันเป็นที่กระบวนการทั้งหมดนั่นแหละที่มันพัง" Wes ยืนยัน "เวลาที่คนของผมใส่ Change requests ลงไป พวกเขาต้องรอเป็นชาติกว่าจะได้รับการอนุมัติ นับประสาอะไรกับการได้เข้าไปอยู่ในตารางงาน ฝั่ง Business หายใจรดต้นคอเราอยู่ตลอดเพื่อให้งานเสร็จ เราไม่มีเวลามารอให้คุณมัวแต่อ้ำๆ อึ้งๆ แล้วก็มาบ่นว่าเรากรอกฟอร์มไม่ถูกต้องหรอกนะ"
Patty สวนกลับ "นั่นมันข้ออ้าง และคุณก็รู้ดี คนของคุณละเมิดกฎอยู่เป็นประจำเลย อย่างเช่น เวลาที่ทุกคนทำเครื่องหมายใน Change requests ทั้งหมดของตัวเองว่าเป็น 'งานด่วน' หรือ 'การเปลี่ยนแปลงฉุกเฉิน (Emergency change)' ไง ช่องนั้นเขามีไว้สำหรับเหตุฉุกเฉินจริงๆ เท่านั้นนะ!"
Wes สวนกลับ "ที่เราต้องทำแบบนั้นก็เพราะการติ๊กว่ามันเป็นงานด่วน เป็นวิธีเดียวที่จะทำให้ทีมของคุณหันมามองมันไง! ใครจะไปรออนุมัติตั้งสามสัปดาห์ได้ล่ะ?"
หนึ่งในหัวหน้าวิศวกรเสนอแนะว่า "บางทีเราอาจจะต้องสร้างช่องขึ้นมาอีกช่องนะ ชื่อว่า 'ด่วนโคตรๆ (Extremely urgent)' ดีไหม?"
ผมรอจนเสียงโหวกเหวกโวยวายเงียบลง ขืนเป็นแบบนี้ต่อไป เราคงไปไม่ถึงไหนแน่ ผมคิดอย่างหนัก ในที่สุดผมก็พูดว่า "เราพักกันสักสิบนาทีเถอะ"
เมื่อเรากลับมาประชุมกันอีกครั้ง ผมก็บอกว่า "เราจะไม่ออกจากห้องประชุมนี้โดยไม่มีรายชื่อของการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับการอนุมัติและมีกำหนดการลงตารางงานเพื่อนำไปใช้งานภายใน 30 วันข้างหน้าติดมือไปด้วยเด็ดขาด
"อย่างที่พวกคุณเห็น ผู้ช่วยของผมได้เอากระดาษการ์ด (Index cards) เปล่าๆ มาวางไว้เป็นกองเลย ผมอยากให้แต่ละกลุ่มเขียนการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขากำลังวางแผนอยู่ลงไป การเปลี่ยนแปลงหนึ่งรายการต่อการ์ดหนึ่งใบ ผมต้องการข้อมูลสามอย่าง: ใครเป็นคนวางแผนการเปลี่ยนแปลง, ระบบไหนที่กำลังจะถูกเปลี่ยนแปลง, และคำอธิบายสรุปหนึ่งประโยค
"ผมได้วาดปฏิทินไว้บนไวท์บอร์ดแล้ว ซึ่งในท้ายที่สุด เราจะนำเอาการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับอนุมัติไปแปะไว้ตามกำหนดการใช้งานของพวกมัน" ผมพูดต่อ "นั่นคือกฎ สั้นๆ และง่ายๆ"
Wes หยิบการ์ดขึ้นมาปึกหนึ่ง แล้วมองดูด้วยความสงสัย "เอาจริงดิ? กระดาษการ์ดในยุคนี้เนี่ยนะ? ทำไมเราไม่ใช้แล็ปท็อปของคุณล่ะ มันน่าจะเกิดก่อนกระดาษด้วยซ้ำมั้งเนี่ย?"
ทุกคนหัวเราะ ยกเว้น Patty เธอดูโกรธ เห็นได้ชัดว่าไม่พอใจกับทิศทางที่สิ่งต่างๆ กำลังดำเนินไป
"นี่มันไม่เหมือนกับกระบวนการ Change Management ไหนๆ ที่ผมเคยเห็นมาเลยนะ" John พูด "แต่ผมจะเอา Changes ของผมไปแปะไว้บนบอร์ดนะ อย่างเช่นการอัปเดต Firewall และการเปลี่ยนแปลงการ Monitoring ที่มีกำหนดจะทำในอีกสองสามวันข้างหน้านี้"
น่าประหลาดใจที่ความเต็มใจของ John ในการกระโดดเข้าร่วม ได้สร้างแรงบันดาลใจให้คนอื่นๆ เริ่มเขียนแผนการเปลี่ยนแปลงของพวกเขาลงบนการ์ดบ้าง
ในที่สุด Wes ก็พูดว่า "โอเค ลองดูสิ อะไรๆ มันก็ดีกว่าการใช้ไอ้เครื่องมือ Change Management พังๆ นั่นแหละ"
หัวหน้าทีมคนหนึ่งชูการ์ดกำมือหนึ่งขึ้นมา "ผมเขียนแผนการเปลี่ยนแปลงฝั่งฐานข้อมูลทั้งหมดเสร็จแล้ว"
เมื่อผมพยักหน้าให้เขาดำเนินการต่อ เขาก็รีบอ่านการ์ดใบหนึ่งให้ฟัง: "รันสคริปต์การบำรุงรักษาฐานข้อมูลที่ Vendor แนะนำบนเซิร์ฟเวอร์ Octave ชื่อ xz577 เพื่อแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพของ POS ในร้านค้าปลีก สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อฐานข้อมูลและแอปพลิเคชันระบบสั่งซื้อ (Order entry) เราอยากจะทำเรื่องนี้ในคืนวันศุกร์หน้าตอนสองทุ่มครึ่ง"
ผมพยักหน้า พอใจกับความชัดเจนของการเปลี่ยนแปลงที่เขาเสนอมา แต่ Wes กลับพูดว่า "นั่นไม่ใช่ Change (การเปลี่ยนแปลง) ซะหน่อย! นั่นมันก็แค่รันสคริปต์ฐานข้อมูล ถ้าคุณกำลังจะแก้โค้ดในสคริปต์นั่นสิ เราถึงจะมีเรื่องมาคุยกัน คนต่อไป"
หัวหน้าทีมคนนั้นรีบตอบกลับทันที "ไม่ มันคือ Change แน่นอน มันไปปรับการตั้งค่าฐานข้อมูลบางอย่างชั่วคราว และเราก็ไม่รู้เลยว่ามันจะส่งผลกระทบอะไรต่อ Production บ้าง สำหรับผมแล้ว มันเสี่ยงพอๆ กับการแก้การตั้งค่า (Configuration) ของฐานข้อมูลเลย"
ตกลงมันเป็น Change หรือเปล่าล่ะ? ผมมองเห็นมุมมองของทั้งสองฝ่ายนะ
หลังจากเถียงกันมา 30 นาที ก็ยังไม่ชัดเจนเลยว่าเรารู้นิยามของคำว่า "Change" หรือเปล่า
การรีบูตเซิร์ฟเวอร์ถือเป็น Change ไหม? ใช่ เพราะเราไม่อยากให้ใครมารีบูตเซิร์ฟเวอร์แบบสุ่มสี่สุ่มห้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามันรันบริการที่สำคัญอยู่
แล้วการปิดเซิร์ฟเวอร์ล่ะ? ใช่ ด้วยเหตุผลเดียวกัน
แล้วการเปิดเซิร์ฟเวอร์ล่ะ? ไม่ พวกเราทุกคนคิดแบบนั้น จนกระทั่งมีคนยกตัวอย่างเรื่องการเปิดเซิร์ฟเวอร์ DHCP ตัวที่ซ้ำซ้อนขึ้นมา ซึ่งมันทำให้ Network ของทั้งองค์กรพังพินาศไปถึง 24 ชั่วโมง
ครึ่งชั่วโมงต่อมา ในที่สุดเราก็เขียนลงบนไวท์บอร์ดว่า: "'Change' คือกิจกรรมใดๆ ไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพ (Physical), ตรรกะ (Logical), หรือแบบเสมือน (Virtual) ที่กระทำต่อแอปพลิเคชัน, ฐานข้อมูล, ระบบปฏิบัติการ, ระบบเครือข่าย (Network), หรือฮาร์ดแวร์ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อบริการที่กำลังถูกส่งมอบอยู่"
ผมมองดูนาฬิกา และตกใจเมื่อพบว่าเราอยู่ในห้องนี้มาเกือบ 90 นาทีแล้ว แต่เรายังไม่ได้อนุมัติ Change แรกรอกันเลยด้วยซ้ำ ผมพยายามผลักดันให้พวกเราเดินหน้าให้เร็วขึ้น แต่เมื่อสิ้นสุดการประชุมสองชั่วโมงของเรา เราก็เพิ่งจะแปะการเปลี่ยนแปลงลงบนไวท์บอร์ดได้แค่ 5 ใบเท่านั้น
ที่น่าแปลกใจก็คือ ดูเหมือนจะไม่มีใครรู้สึกหงุดหงิดเลยนอกจากผม ทุกคนมีส่วนร่วมในการอภิปรายอย่างแข็งขัน แม้แต่ Patty เองก็ตาม ทุกคนกำลังหารือถึงความเสี่ยงของการเปลี่ยนแปลงที่ถูกเสนอขึ้นมา และถึงขั้นค้นพบว่าการเปลี่ยนแปลงหนึ่งรายการนั้นไม่จำเป็นต้องทำเลยด้วยซ้ำ
ผมรู้สึกมีกำลังใจขึ้นมา จึงบอกว่า "เราจะมาทำเรื่องนี้กันต่อในวันจันทร์ ส่งการ์ดทั้งหมดของคุณให้ Patty ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้นะ Patty วิธีที่ดีที่สุดในการประมวลผลการ์ดทั้งหมดนี้คืออะไร?"
เธอตอบห้วนๆ "เดี๋ยวบ่ายนี้ฉันจะจัดตะกร้าไว้ให้ ในระหว่างนี้ เอามากองไว้ที่หน้าโต๊ะก่อนก็แล้วกัน"
เมื่อเราปิดประชุม หลายคนเดินมาบอกผมตอนที่กำลังจะเดินออกไปว่า "เป็นการประชุมที่เยี่ยมมากเลย" และ "ฉันหวังว่าเราจะมีเวลาคุยเรื่อง Changes มากกว่านี้นะ" และ "ฉันตั้งตารอวันจันทร์เลยล่ะ"
มีเพียง Patty เท่านั้นที่อยู่ข้างหลัง ยืนกอดอก "เราเสียทั้งเลือด หยาดเหงื่อ และน้ำตาไปมากมายในการสร้างนโยบาย Change Management แบบเก่าของเราขึ้นมา แล้วทุกคนก็ยังเมินเฉยใส่มัน อะไรทำให้คุณคิดว่าคราวนี้มันจะต่างออกไปล่ะ?"
ผมยักไหล่ "ผมไม่รู้หรอก แต่เราจะพยายามทำสิ่งต่างๆ ต่อไปจนกว่าเราจะมีระบบที่ใช้งานได้จริง และผมก็จะทำให้แน่ใจว่าทุกคนจะคอยช่วยเหลือเราไปจนถึงจุดนั้น มันไม่ใช่แค่เพื่อเอาใจเรื่อง Audit findings หรอกนะ เราต้องการวิธีในการวางแผน สื่อสาร และสร้างความเปลี่ยนแปลงของเราอย่างปลอดภัย ผมรับประกันกับคุณได้เลยว่าถ้าเราไม่เปลี่ยนวิธีทำงาน ไม่ช้าก็เร็วผมคงต้องตกงานแน่ๆ"
เธอชี้ไปที่เอกสารนโยบายเก่าของเธอ แล้วพูดว่า "เราไม่ควรจะโยนงานทั้งหมดนี่ทิ้งไปหน้าต่างเฉยๆ นะ เราใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการออกแบบมัน และใช้เงินไปหลายแสนเหรียญกับที่ปรึกษา เพื่อมาปรับเปลี่ยนเครื่องมือของเรา"
เธอเริ่มมีน้ำตาคลอ ผมเตือนตัวเองว่าเธอพยายามมานานแค่ไหนแล้วที่จะให้กระบวนการนี้หลอมรวมเข้ากับองค์กร
"ผมรู้ว่ามีการลงแรงไปมากมายกับกระบวนการทั้งหมดนี้" ผมพูดอย่างเห็นใจ "แต่เราก็ต้องยอมรับความจริงแหละนะว่าไม่มีใครทำตามมันเลยจริงๆ อย่างที่ผู้ตรวจสอบบัญชีชี้ให้เห็นนั่นแหละ และเราก็รู้ด้วยว่าผู้คนกำลังพยายามหาช่องโหว่ของระบบ เพียงเพื่อที่จะทำงานของตัวเองให้เสร็จ"
ผมพูดด้วยความจริงใจ "เราอาจจะกำลังเริ่มต้นกันใหม่ แต่เราก็ต้องการประสบการณ์และทักษะทั้งหมดของคุณเพื่อให้เรื่องนี้มันเวิร์ก มันยังคงเป็นกระบวนการของคุณอยู่นะ และผมรู้ว่าเรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของเรา"
"โอเค" เธอพูด ถอนหายใจอย่างยอมจำนน "ฉันคิดว่าฉันแคร์เรื่องความอยู่รอดของเรา มากกว่าการที่เราจะใช้กระบวนการเก่าของเราหรือไม่ซะอีก"
สีหน้าของเธอเปลี่ยนไป "แล้วถ้าฉันเป็นคนเขียนสรุปผลลัพธ์ของการประชุม และเขียนคู่มือใหม่สำหรับการส่งคำขอ Changes (Request for changes) ล่ะ ดีไหม?"
ช่วงบ่ายแก่ๆ ของวันนั้น ผมกลับมาที่ห้อง War room ของ Phoenix อีกครั้งตอนที่ Patty โทรมา ผมวิ่งออกไปที่โถงทางเดิน "มีอะไรเหรอ?"
น้ำเสียงของเธอดูเครียด "เรามีปัญหาแล้วล่ะ ฉันคาดหวังว่าเราน่าจะมีการเปลี่ยนแปลง (Changes) สัก 50 รายการให้เรามารีวิวกันสัปดาห์หน้า แต่ตอนนี้เรามีคำขอ Changes ถูกส่งเข้ามาถึง 243 รายการแล้ว ฉันยังคงได้รับอีเมลจากผู้คนบอกให้รอรับการ์ดเพิ่มในช่วงสุดสัปดาห์นี้อีก... ฉันคิดว่าเราน่าจะกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงกว่า 400 รายการที่จะเกิดขึ้นในสัปดาห์หน้าเลยนะ!"
โอ้มายก๊อด 400 เหรอ? แล้วในการเปลี่ยนแปลง 400 รายการนี้ จะมีกี่อันที่มีความเสี่ยงสูง ซึ่งอาจจะส่งผลกระทบต่อ Phoenix, แอปพลิเคชันระบบเงินเดือน หรืออาจจะแย่กว่านั้น?
จู่ๆ ผมก็นึกถึงตอนที่รับหน้าที่เป็นผู้คุมสนามยิงปืน (Rangemaster) ในนาวิกโยธินขึ้นมา ในฐานะผู้คุมสนามยิงปืน ผมมีหน้าที่รับผิดชอบต่อความปลอดภัยของทุกคนในสนามยิงปืน ผมเห็นภาพหลอนอันน่าสยดสยองของกลุ่มเด็กอายุสิบแปดปีจำนวน 400 คนที่ไม่มีใครคอยควบคุม กระโดดลงมาจากรถบรรทุก วิ่งไปที่สนามยิงปืน แล้วก็ยิงปืนไรเฟิลของพวกเขาขึ้นฟ้า ส่งเสียงโห่ร้องตะโกนกันอย่างบ้าคลั่ง...
"เอ่อ อย่างน้อยผู้คนก็กำลังทำตามกระบวนการอยู่นะ" ผมพูด พร้อมกับหัวเราะอย่างประหม่า
ผมได้ยินเสียงเธอหัวเราะ "ด้วยปริมาณคำขอ Changes ที่เข้ามามากมายขนาดนี้ เราจะไปอนุมัติพวกมันทั้งหมดให้ทันภายในวันจันทร์ได้ยังไงล่ะ? เราควรจะระงับ Changes ทั้งหมดไว้ชั่วคราวก่อนจนกว่าเราจะอนุมัติพวกมันเสร็จหมดดีไหม?"
"ไม่เด็ดขาด" ผมตอบกลับทันที "วิธีที่ดีที่สุดในการฆ่าความกระตือรือร้นและการสนับสนุนของทุกคน ก็คือการไปขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาต้องทำ ผมว่าเราคงจะไม่ได้มีโอกาสครั้งที่สองที่จะทำเรื่องนี้ให้ถูกต้องแล้วล่ะ
"ส่งอีเมลไปบอกทุกคนให้ส่ง Changes ใดๆ ก็ตามสำหรับสัปดาห์หน้าภายในวันจันทร์ Changes ของวันจันทร์จะไม่จำเป็นต้องได้รับการอนุมัติ แต่ Changes สำหรับช่วงที่เหลือของสัปดาห์จะต้องได้รับการอนุมัติ ไม่มีข้อยกเว้น"
ผมได้ยินเสียง Patty พิมพ์ก๊อกแก๊กๆ ผ่านทางโทรศัพท์ "เข้าใจแล้ว ฉันอาจจะต้องให้คนของฉันบางคนมาช่วยจัดระเบียบการ์ด Change ทั้งหมดในช่วงสุดสัปดาห์นี้ บอกตามตรงเลยนะ ฉันอึ้งมากเลยที่มี Changes เยอะขนาดนี้"
ผมเองก็เหมือนกัน
"เยี่ยมมาก" ผมตอบ ทิ้งความกังวลของตัวเองไว้โดยไม่พูดมันออกมา