ผมกำลังนั่งจัดการงานที่ค้างอยู่ที่โต๊ะทำงาน ตอนที่ Ellen วิ่งพรวดพราดมาหาผมพร้อมใบแจ้งอีเมลที่พิมพ์ออกมา มันมาจาก Dick เพื่อส่งสัญญาณเตือนไปยังผู้บริหารบริษัททุกคนว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างรุนแรงเกิดขึ้นกับระบบออกใบแจ้งหนี้ (invoicing systems) ของบริษัท เมื่อเช้านี้ พนักงานคนหนึ่งพบว่าไม่มีลูกค้ารายใดได้รับใบแจ้งหนี้มาสามวันแล้ว นอกเหนือจากเรื่องอื่นๆ นี่หมายความว่าลูกค้าจะไม่ได้จ่ายเงินตรงตามเวลา ซึ่งหมายความว่าบริษัทจะมีเงินสดในธนาคารเมื่อสิ้นสุดไตรมาสน้อยกว่าที่ประมาณการไว้ ซึ่งจะนำไปสู่คำถามที่น่าอึดอัดใจสารพัดเมื่อมีการประกาศผลประกอบการของบริษัท

ชัดเจนจากสายอีเมลของ Dick ว่าเขาโกรธจัด และดูเหมือนว่าพนักงานฝ่ายลูกหนี้ (accounts receivable) และสมุห์บัญชีทั้งหมดของเขาจะพากันสูบบุหรี่จัดและพยายามควบคุมความเสียหายกันในทุกระดับ

จาก: Dick Landry ถึง: Steve Masters สำเนาถึง: Bill Palmer วันที่: 18 กันยายน, 15:11 น. ความสำคัญ: สูงสุด หัวข้อ: ต้องดำเนินการด่วน: ความเสี่ยงเงินสดขาดมือ 50 ล้านดอลลาร์เนื่องจากความล้มเหลวของ IT

ใบแจ้งหนี้ของลูกค้าทั้งหมดส่วนใหญ่ยังคงค้างอยู่หรือไม่ก็หายไปจากระบบ เราไม่สามารถแม้แต่จะดึงข้อมูลออกมาเพื่อส่งใบแจ้งหนี้ทางอีเมลด้วยตนเองได้เลย!

เรากำลังพยายามหาวิธีที่จะทำให้การดำเนินธุรกิจกลับมาเป็นปกติ คาดว่าน่าจะมีเงินค่าสินค้าค้างรับถึง 50 ล้านดอลลาร์ที่ติดอยู่ในระบบ ซึ่งจะทำให้ยอดเงินสดในบัญชีของเราเมื่อสิ้นไตรมาสหายไป

ส่งคน IT ของคุณมาแก้เรื่องนี้ซะ รอยรั่วในตัวเลขรายไตรมาสครั้งนี้มันใหญ่เกินกว่าจะปิดบังได้ และอาจจะไม่สามารถหาเหตุผลมาอธิบายได้ด้วยซ้ำ

โทรหาผมด้วย Steve ผมจะรออยู่ที่ระเบียงหน้าต่าง (พร้อมจะกระโดดลงไปทุกเมื่อ)

Dick

เราทุกคนรวมตัวกันในห้องประชุม NOC ผมพอใจที่เมื่อ Patty อธิบายเหตุการณ์เสร็จ เธอก็นำเสนอรายการการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในช่วงเจ็ดสิบสองชั่วโมงที่ผ่านมาทันที

หลังจากเธอพูดจบ ผมก็พูดกับทีมงานทั้งหมดอย่างหนักแน่นว่า "สิ่งแรกและสำคัญที่สุดในใจผมตอนนี้คือความเสี่ยงที่จะทำให้ข้อมูลธุรกรรมสูญหาย ทุกคนครับ ผมต้องพูดให้ชัดเจนว่า: ห้ามแตะต้องอะไรทั้งสิ้นโดยไม่ได้รับการอนุมัติจากผม นี่ไม่ใช่แค่เหตุระบบล่มธรรมดาที่เรากำลังรับมืออยู่ แต่เราอยู่ในสถานการณ์ที่เราอาจจะทำข้อมูลการรับคำสั่งซื้อหรือข้อมูลลูกหนี้หายไปได้โดยไม่ตั้งใจ เรื่องนี้ทำให้ผมกลัวมาก และมันก็ควรจะทำให้พวกคุณกลัวแบบสุดๆ เหมือนกัน"

"อย่างที่ Patty บอกไป เราต้องการลำดับเหตุการณ์ (timelines) และสมมติฐานว่าอะไรที่อาจจะเป็นสาเหตุให้ระบบออกใบแจ้งหนี้พัง" ผมกล่าว "นี่คือช่วงเวลาแบบ Apollo 13 ของเรา และผมคือ Gene Kranz ในศูนย์ควบคุมภารกิจที่ฮิวสตัน ผมไม่ต้องการการเดาสุ่ม ผมต้องการสมมติฐานที่มีข้อเท็จจริงรองรับ ดังนั้น กลับไปที่หน้าจอของพวกคุณ รวบรวมลำดับเหตุการณ์และข้อมูลมา และผมอยากได้ยินการวิเคราะห์เหตุและผลที่ดีที่สุดของพวกคุณ ความล้มเหลวไม่ใช่ทางเลือกของเราครับ"

เมื่อถึงเวลา 18:00 น. ทีมของ Patty ได้จดบันทึกสาเหตุของความล้มเหลวที่อาจเป็นไปได้มากกว่ายี่สิบรายการ หลังจากตรวจสอบเพิ่มเติมแล้ว เหลือความเป็นไปได้อยู่แปดอย่าง และได้มีการมอบหมายเจ้าของงานเพื่อไปเจาะลึกในแต่ละประเด็น

เมื่อรู้ว่าในฐานะกลุ่มเราคงทำอะไรได้ไม่มากไปกว่านี้จนกว่าพวกเขาจะทำวิจัยเสร็จ เราจึงตกลงที่จะกลับมาประชุมกันอีกครั้งตอนสี่ทุ่มคืนนี้

ในแง่หนึ่ง ผมรู้สึกหงุดหงิดที่ต้องถูกดึงเข้าสู่วิกฤตอีกครั้งและวันทั้งวันก็หมดไปกับงานแก้ไขเหตุการณ์ที่ไม่ได้วางแผนไว้ แต่อีกแง่หนึ่ง ผมก็รู้สึกพอใจลึกๆ กับความเป็นระเบียบเรียบร้อยในการสืบสวนเหตุการณ์ของเรา ผมรีบส่งข้อความหา Paige ว่าผมจะกลับไปร่วมทานมื้อค่ำกับครอบครัวในอีกสักครู่

"คุณพ่อครับ" ผมได้ยินเสียงขณะที่นั่งอยู่บนเตียงกับ Grant พยายามกล่อมให้เขาหลับพร้อมกับพยายามสลัดเรื่องระบบล่มออกจากหัว "ทำไมโทมัส (รถไฟถังน้ำมัน) ถึงไม่มีตู้พ่วงเติมน้ำมันล่ะครับ? ทำไม?"

ผมยิ้มให้เขา พลางอัศจรรย์ใจกับคำถามที่ลูกชายวัยสามขวบของผมขุดขึ้นมาถาม เรากำลังทำกิจวัตรยามค่ำคืนด้วยการอ่านนิทานกัน ผมดีใจที่ได้กลับมาทำเรื่องนี้อีกครั้ง ซึ่งผมทำเป็นประจำทุกคืน หรืออย่างน้อยก็เคยทำล่ะนะ จนกระทั่งต้องไปวุ่นกับการกู้คืน Phoenix

ไฟส่วนใหญ่ในห้องปิดหมดแล้ว เหลือเพียงโคมไฟดวงหนึ่งที่ส่องสว่างสลัวๆ มีกองหนังสือนิทานวางอยู่บนเตียงของ Grant และเรากำลังอ่านเล่มที่สามของคืนนี้กันอยู่

ผมเริ่มรู้สึกคอแห้งนิดหน่อยจากการอ่านนิทาน ไอเดียที่จะพักสักนิดแล้วเข้าไปหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ตเรื่องตู้พ่วงเติมน้ำมันของรถไฟดูจะน่าสนใจทีเดียว

ผมรักที่ลูกๆ ของผมเป็นคนช่างสงสัยและรักหนังสือมาก แต่ก็มีบางคืนที่ผมเหนื่อยมากจนเผลอหลับไปในระหว่างกิจวัตรประจำคืนนี้ ภรรยาของผมจะเดินเข้ามาเจอผมนอนหลับโดยมีหนังสือของ Grant วางแปะอยู่บนหน้า และ Grant ก็นอนหลับอยู่ข้างๆ ผม

แม้จะเหนื่อยแค่ไหน ผมก็รู้สึกขอบคุณที่ได้กลับบ้านเร็วพอที่จะมาทำกิจวัตรยามค่ำคืนกับลูกชายคนโตได้

"ใช่ครับ เราต้องหาคำตอบนะคุณพ่อ" Grant ยืนยัน ผมยิ้มให้เขาแล้วล้วงโทรศัพท์ออกจากกระเป๋า ตั้งใจจะเข้าไปค้นหาใน Google คำว่า "tank engine tender car"

แต่ก่อนอื่น ผมรีบกวาดสายตาดูมือถือเพื่อหาอัปเดตใหม่ๆ เกี่ยวกับปัญหาการออกใบแจ้งหนี้ลูกค้า ผมทึ่งมากกับความแตกต่างที่เวลาเพียงสองสัปดาห์สามารถสร้างได้

ในระหว่างเหตุการณ์ระดับ Sev 1 ครั้งล่าสุดที่กระทบระบบประมวลผลบัตรเครดิต การโทรประชุมมีแต่การชี้นิ้วโทษกัน การปฏิเสธความรับผิดชอบ และที่สำคัญที่สุดคือการเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ในขณะที่ลูกค้าไม่สามารถจ่ายเงินให้เราได้

หลังจากนั้น เราได้ทำการสรุปบทเรียนแบบไม่โทษกัน (blameless postmortem) เป็นครั้งแรกจากหลายๆ ครั้งที่จะตามมา เพื่อหาคำตอบว่าเกิดอะไรขึ้นจริงๆ และช่วยกันระดมสมองเพื่อหาวิธีป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก ยิ่งไปกว่านั้น Patty ยังได้จัดซ้อมรับมือเหตุการณ์จำลองอีกหลายครั้งโดยระดมกำลังคนทั้งหมดมาซ้อมขั้นตอนปฏิบัติใหม่

มันเป็นภาพที่ยอดเยี่ยมมากที่ได้เห็น แม้แต่ Wes ก็ยังเห็นคุณค่าของมัน

ผมพอใจที่เห็นอีเมลที่แจ้งข้อมูลดีๆ มากมายและการพูดคุยที่มีประสิทธิภาพระหว่างทีมที่กำลังแก้ปัญหา พวกเขาเปิดคู่สายการประชุมทางโทรศัพท์และห้องแชทค้างไว้สำหรับคนที่ทำงานเรื่องนี้ และผมวางแผนจะโทรเข้าไปตอนสี่ทุ่มเพื่อดูว่าเป็นยังไงบ้าง

นั่นคืออีกสี่สิบห้านาทีต่อจากนี้ มีเวลาเหลือเฟือที่จะอยู่กับ Grant ซึ่งก็น่าจะหลับเร็วๆ นี้แหละ

เขาสะกิดผม ดูเหมือนจะคาดหวังความคืบหน้าเรื่องการค้นหาข้อมูล

"ขอโทษทีนะ Granty พ่อใจลอยไปหน่อย" ผมบอกขณะเปิดเบราว์เซอร์ ผมแปลกใจที่มีผลการค้นหามากมายเกี่ยวกับ 'Thomas the Tank Engine' เต็มไปหมด มันเป็นซีรีส์หนังสือที่สร้างแฟรนไชส์มูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ ทั้งของเล่น เสื้อผ้า วิดีโอ และสมุดระบายสี เมื่อมีลูกชายสองคน ดูเหมือนเราคงต้องมีของทุกอย่างอย่างละสองชิ้นในเร็วๆ นี้แน่

ผมกำลังอ่านบทความใน Wikipedia เกี่ยวกับรถไฟที่ดูน่าจะมีข้อมูลครบถ้วน ตอนที่โทรศัพท์เริ่มสั่นและหน้าจอแสดงข้อความว่า "สายเรียกเข้าจาก Steve Masters"

ผมถอนหายใจและเช็กนาฬิกาอีกครั้ง ตอนนี้เวลา 21:15 น.

ช่วงนี้ผมต้องเข้าประชุมและคุยโทรศัพท์กับ Steve บ่อยเกินไปแล้ว ในใจผมก็ได้แต่สงสัยว่าผมจะทนเข้าประชุมแบบนี้ได้อีกกี่ครั้งกันนะ

แต่อีกแง่หนึ่ง หลังจากหายนะของ Phoenix แล้ว เหตุระบบล่มหรือเหตุการณ์ขัดข้องอย่างอื่นมันก็ดูเป็นเรื่องขี้ผงไปเลย จริงไหม?

ผมพูดเบาๆ ว่า "รอเดี๋ยวนะ Grant พ่อต้องรับโทรศัพท์หน่อย เดี๋ยวพ่อกลับมานะครับ" ผมลุกออกจากเตียงเขาและเดินออกไปที่โถงทางเดินที่มืดมิด

ผมดีใจที่เพิ่งได้อ่านอีเมลทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องระบบล่มไปเมื่อไม่กี่วินาทีก่อน ผมสูดลมหายใจเข้าลึกๆ ก่อนจะกดปุ่มรับสาย

ผมบอกว่า "Bill พูดครับ"

เสียงอันดังของ Steve ดังก้องในหูผม "สวัสดี Bill ดีใจที่ติดต่อคุณได้ แน่นอนว่าคุณรู้เรื่องปัญหาการออกใบแจ้งหนี้ลูกค้าจาก Dick แล้วใช่ไหม?"

"ครับ แน่นอนครับ" ผมตอบกลับพลางรู้สึกประหลาดใจกับน้ำเสียงของเขา "ทีมของผมประกาศให้เป็นเหตุการณ์ระดับรุนแรงตั้งแต่ช่วงบ่ายวันนี้ และเราก็ทำงานเรื่องนี้กันมาตั้งแต่นั้น ผมส่งรายงานสถานะออกไปทุกชั่วโมง ผมกับ Dick ก็เพิ่งคุยโทรศัพท์กันไปยี่สิบนาทีเมื่อเย็นนี้เอง ผมรู้ว่าปัญหานี้ร้ายแรง และทีมของผมก็กำลังทำตามกระบวนการที่เราสร้างขึ้นมาหลังจากเหตุการณ์จ่ายเงินเดือนล้มเหลว ผมพอใจมากที่กระบวนการนี้กำลังทำงานได้ผลครับ"

"ก็นะ ผมเพิ่งวางสายจาก Dick และเขาบอกผมว่าคุณกำลังดึงเช็งทำงานช้าอยู่" Steve พูดด้วยน้ำเสียงที่โกรธจัดอย่างชัดเจน "แน่นอนว่าผมไม่ได้โทรหาคุณตอนกลางคืนเพราะอยากจะมาชวนคุยเล่นหรอกนะ คุณเข้าใจไหมว่าเรื่องนี้มันยอมรับไม่ได้ขนาดไหน? นี่เป็นอีกครั้งที่ความห่วยของ IT ทำให้ทุกอย่างตกอยู่ในความเสี่ยง เงินสดคือเส้นเลือดใหญ่ของบริษัทนะ และถ้าเราออกใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้าไม่ได้ เราก็เก็บเงินไม่ได้!"

ผมนำเอาการฝึกฝนเก่าๆ ในการรับมือกับคนที่กำลังหงุดหงิดมาใช้ และย้ำสิ่งที่ผมพูดไปแล้วอย่างใจเย็น "อย่างที่ผมเรียนไปครับ ผมคุยกับ Dick มาก่อนหน้านี้แล้ว เขาย้ำกับผมเรื่องผลกระทบที่จะตามมาอย่างชัดเจนมาก เราได้เริ่มใช้กระบวนการรับมือเหตุการณ์แบบใหม่ของเราแล้ว และเรากำลังตรวจสอบหาสาเหตุของความล้มเหลวอย่างเป็นระบบ พวกเขากำลังทำในสิ่งที่ผมต้องการเป๊ะ เพราะด้วยชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวมากมายขนาดนี้ มันง่ายมากที่จะทำให้สถานการณ์แย่ลงถ้าเราด่วนสรุปไปเอง—"

"คุณอยู่ที่ออฟฟิศหรือเปล่า?" Steve ถามขัดขึ้นมาก่อนที่ผมจะพูดจบ

คำถามของเขาทำให้ผมตั้งตัวไม่ติดจริงๆ

"เอ่อ... เปล่าครับ ผมอยู่ที่บ้าน" ผมตอบ

เขากังวลว่าผมปัดความรับผิดชอบไปให้คนอื่นงั้นเหรอ? เพื่อเป็นการยืนยันบทบาทของผมในการจัดการวิกฤตและความคาดหวังที่ผมมีต่อทีม ผมจึงพูดว่า "ผมจะโทรเข้าร่วมสายประชุมตอนสี่ทุ่มครับ เหมือนเช่นเคย เรามีเจ้าหน้าที่เวรปฏิบัติหน้าที่อยู่ในพื้นที่แล้ว และลูกน้องของผมส่วนที่จำเป็นต้องอยู่ออฟฟิศก็อยู่ที่นั่นกันหมดแล้วครับ"

สุดท้าย ผมก็ถามออกไปตรงๆ "Steve อยากจะบอกผมไหมครับว่าคุณคิดอะไรอยู่? ผมควบคุมสถานการณ์นี้อยู่ครับ คุณต้องการอะไรที่ตอนนี้ยังไม่ได้รับหรือเปล่า?"

เขาตอบกลับอย่างดุเดือด "สิ่งที่ผมต้องการจากคุณคือความรู้สึกถึงความเร่งด่วน Dick และทีมงานของเขากำลังตรากตรำทำงานหามรุ่งหามค่ำเพื่อหาคำตอบว่าไตรมาสของเราจะจบลงยังไงในอีกหกวันทำการ แต่ผมคิดว่าผมรู้คำตอบอยู่แล้วล่ะ"

เขากล่าวต่อ "เราน่าจะพลาดเป้าแทบทุกอย่างที่สัญญาไว้กับบอร์ดบริหาร ทั้งรายได้ เงินสด ยอดลูกหนี้ค้างรับ—ทุกอย่างเลย อันที่จริง ทุกตัวเลขที่เราให้สัญญากับบอร์ดไว้น่ะมันกำลังเดินไปในทิศทางที่ผิดหมด! ความผิดพลาดครั้งนี้อาจจะเป็นการยืนยันข้อสงสัยของบอร์ดที่ว่าเราสูญเสียการควบคุมในการบริหารจัดการบริษัทนี้ไปแล้วอย่างสิ้นเชิง!"

Steve แทบจะคำรามออกมาตอนที่พูดว่า "ดังนั้น สิ่งที่ผมต้องการจากคุณนะ Bill คือการตามเรื่องให้ทันพอที่จะทำให้ CFO ของผมไม่ต้องมาบอกว่าคุณทำงานช้า บ้านกำลังไฟไหม้ แต่สิ่งเดียวที่ผมได้ยินจากคุณคือเรื่องการวาดรูปและทำลำดับเหตุการณ์ นี่มันเกิดบ้าอะไรขึ้นกับคุณฮะ? คุณกลัวที่จะปลุกคนออกจากเตียงหรือไง?"

ผมเริ่มอธิบายอีกครั้ง "Steve ครับ ถ้าผมคิดว่ามันจะช่วยได้ ผมคงให้ทุกคนอยู่เฝ้าศูนย์ข้อมูลทั้งคืนแล้วล่ะครับ ตอนโปรเจกต์ Phoenix บางคนไม่ได้กลับบ้านเกือบสัปดาห์ เชื่อผมเถอะ ผมรู้ว่าบ้านกำลังไฟไหม้ แต่ตอนนี้ สิ่งที่สำคัญเหนือสิ่งอื่นใดคือเราต้องการการรับรู้สถานการณ์ (situational awareness) ก่อนที่เราจะส่งทีมงานพังประตูหน้าเข้าไปพร้อมกับสายฉีดน้ำดับเพลิง เราต้องมีใครสักคนอย่างน้อยเดินสำรวจรอบๆ บริเวณบ้านก่อน ไม่อย่างนั้นเราอาจจะไปเผาบ้านข้างๆ วอดวายไปด้วย!"

ผมเพิ่งรู้ตัวว่าผมเริ่มขึ้นเสียงในบ้านที่ค่อนข้างเงียบในขณะที่เรากำลังพยายามกล่อมลูกเข้านอน ผมจึงพูดต่อด้วยเสียงที่เบาลง "และเผื่อคุณจะลืมไปนะครับ ตอนที่ระบบจ่ายเงินเดือนล่ม เราทำให้มันแย่ลงไปอีกด้วยการกระทำของเราเอง เราน่าจะทำเรื่องจ่ายเงินเดือนให้เสร็จได้ภายในวันทำงานปกติถ้าไม่มีใครไปยุ่งวุ่นวายกับ SAN เสียก่อน เพราะเหตุนั้น เราเลยทำให้ระบบล่มนานขึ้นอีกหกชั่วโมง และเกือบจะเสียข้อมูลการจ่ายเงินเดือนไปทั้งหมดเลยด้วยซ้ำ!"

ความหวังที่ว่าเสียงแห่งเหตุผลที่เยือกเย็นจะไปถึงเขาถูกทำลายลงทันทีเมื่อผมได้ยินเขาพูดว่า "อ้อ งั้นเหรอ? ผมไม่คิดว่าทีมของคุณจะเห็นด้วยกับคุณนะ หมอคนเก่งนั่นชื่ออะไรนะที่คุณแนะนำให้ผมรู้จักน่ะ? Bob? ไม่ใช่สิ Brent ผมคุยกับ Brent มาก่อนหน้านี้ และเขาดูจะไม่ค่อยเชื่อวิธีของคุณเท่าไหร่ เขาคิดว่าสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่คือการแยกคนที่ทำงานจริงๆ ออกจากสิ่งที่ควรต้องทำ ตอนนี้ Brent กำลังทำอะไรอยู่?"

ฉิบหายล่ะ

ผมชอบความโปร่งใส ผมพยายามทำให้ทีมของผมสามารถเข้าถึงเจ้านายและฝ่ายธุรกิจได้ตลอดเวลาเสมอ แต่การทำแบบนี้มันก็มีความเสี่ยงอยู่เสมอแหละ

อย่างเช่นการที่ Brent ไปพ่นทฤษฎีบ้าๆ ของเขาให้ CEO ฟังเนี่ย

"ผมหวังว่า Brent จะอยู่ที่บ้านนะครับ เพราะนั่นคือที่ที่เขาควรอยู่เป๊ะเลย" ผมตอบกลับ "จนกว่าเราจะรู้แน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้น นั่นคือที่ที่ผมต้องการให้เขาอยู่ ฟังนะ พวกอัจฉริยะอย่างเขานี่แหละที่มักจะเป็นต้นเหตุของปัญหาตั้งแต่แรก ทุกครั้งที่เราส่งต่องานไปให้ Brent เราก็ยิ่งทำให้การพึ่งพาตัวเขาฝังรากลึกขึ้น และทำให้โอกาสที่เราจะแก้ปัญหาโดยไม่มีเขาเนี่ยน้อยลงไปอีก!"

ด้วยความระแวงว่าผมกำลังจะคุม Steve ไม่อยู่ ผมจึงเริ่มอธิบายต่อ "ด้วยวิธีการทำงานที่วุ่นวายของเราในตอนนี้ Brent ต้องคอยตามอุดรูรั่วของเรือแทบทุกวัน แต่ผมค่อนข้างมั่นใจว่า Brent นั่นแหละคือหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้เรือรั่วตั้งแต่แรก แน่นอนว่าเขาไม่ได้จงใจหรอก แต่มันเป็นแค่ผลข้างเคียงของวิธีการที่เราทำงานและแก้ไขปัญหาระบบล่มที่นี่ครับ"

เกิดความเงียบไปครู่หนึ่ง จากนั้นเขาก็พูดออกมาอย่างช้าๆ และหนักแน่น "ผมดีใจที่คุณทำตัวเป็นวิชาการเหลือเกินนะ แต่ตอนนี้เรากำลังเจอกับไฟป่าที่ควบคุมไม่ได้แล้ว ที่ผ่านมาเราทำตามวิธีของคุณแล้ว และตอนนี้เรากำลังจะทำตามวิธีของผมบ้าง"

"ผมต้องการให้คุณเรียก Brent เข้ามา และผมต้องการให้เขาลงมือช่วยแก้ไขปัญหาระบบล่มครั้งนี้ และไม่ใช่แค่ Brent นะ ผมต้องการให้ตาทุกคู่จ้องที่หน้าจอ และมือทุกคู่ต้องอยู่ที่คีย์บอร์ด ผมคือกัปตันเคิร์ก (Captain Kirk) ส่วนคุณคือสก็อตตี้ (Scotty) และผมต้องการความเร็วระดับวาร์ป (warp speed) เพราะฉะนั้น ลากคอพวกวิศวกรขี้เกียจของพวกคุณลุกขึ้นมาทำงานซะ! คุณเข้าใจที่ผมพูดไหม?"

Steve ตะโกนเสียงดังมากจนผมต้องดึงโทรศัพท์ออกห่างจากหู

ทันใดนั้น ผมก็รู้สึกโกรธจัด Steve กำลังจะทำให้เรื่องนี้พังอีกครั้งแล้ว

เมื่อนึกถึงสมัยที่เป็นนาวิกโยธิน ในที่สุดผมก็พูดออกไปว่า "ขออนุญาตพูดตรงๆ นะครับท่าน?"

ผมได้ยิน Steve ส่งเสียงฮึดฮัดอย่างไม่ใส่ใจตอบกลับมา "เออ ว่ามาสิวะ"

"คุณคิดว่าผมระมัดระวังเกินเหตุ และผมลังเลที่จะทำในสิ่งที่ควรทำ แต่คุณคิดผิดครับ ผิดมหันต์เลยล่ะ" ผมพูดอย่างหนักแน่น "ถ้าคุณทำตามที่คุณเสนอ ซึ่งก็คือการ 'ระดมพลทั้งหมด' ผมทำนายได้เลยว่าเราจะทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิมมาก"

ผมพูดต่อ "ผมเคยพยายามเตือนคุณเรื่องที่คล้ายกันนี้มาก่อนที่ Phoenix จะเปิดตัว จนถึงตอนนี้ เรายังไม่มีระเบียบวินัยเพียงพอในวิธีการรับมือกับระบบล่ม ด้วยความซับซ้อนและชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวมากมายขนาดนี้ มันมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะเกิดปัญหาอื่นตามมา ผมอาจจะยังไม่รู้เป๊ะๆ ว่าอะไรที่ทำให้เกิดปัญหาการออกใบแจ้งหนี้ลูกค้า แต่ผมรู้ดีพอที่จะสรุปได้อย่างมั่นใจว่าสิ่งที่คุณกำลังเสนอน่ะเป็นไอเดียที่แย่มาก ผมขอแนะนำให้ดำเนินการตามแนวทางที่ผมกำลังทำอยู่ตอนนี้ครับ"

ผมกลั้นหายใจ รอฟังปฏิกิริยาจากเขา

เขาพูดอย่างช้าๆ "ผมเสียใจที่คุณรู้สึกแบบนั้นนะ Bill แต่ลิ้นชักโต๊ะทำงานมันเปิดจากฝั่งผม (ผมเป็นคนกุมอำนาจตัดสินใจ) ผมกำลังบอกคุณว่าตอนนี้คือสถานะเตรียมพร้อมรบสูงสุด (DEFCON 1) เพราะฉะนั้น ไปตามคนที่ฉลาดที่สุดมาแก้ปัญหานี้ซะ และผมต้องการอัปเดตสถานะความล้มเหลวของ IT ครั้งนี้ทุกสองชั่วโมงจนกว่าจะแก้เสร็จ เข้าใจไหม?"

ก่อนที่ผมจะทันได้คิดว่าจะพูดอะไร ผมก็พบว่าตัวเองพูดออกไปว่า "ผมไม่รู้ว่าทำไมคุณถึงต้องการให้ผมทำแบบนั้น ในเมื่อคุณคุยกับลูกน้องผมโดยตรง และคุณก็เป็นคนสั่งการทุกอย่างหน้างานเองอยู่แล้ว ก็ทำมันเองสิครับ ผมไม่ขอรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของสถานการณ์ที่พังพินาศเกินเยียวยา (FUBAR) นี้หรอก"

และก่อนที่ผมจะวางสายใส่เขา ผมก็พูดทิ้งท้ายอย่างหนักแน่นว่า "และเตรียมรอรับจดหมายลาออกของผมได้ในเช้าวันพรุ่งนี้ครับ"

ผมเช็ดเหงื่อออกจากหน้าผาก แล้วเงยหน้าขึ้นจากโทรศัพท์ไปเห็น Paige ภรรยาของผมที่กำลังจ้องมองผมตาค้าง

"คุณบ้าไปแล้วเหรอคะ? คุณเพิ่งจะลาออกเนี่ยนะ? ง่ายๆ แบบนี้เลยเหรอ? แล้วเราจะเอาเงินที่ไหนมาจ่ายหนี้จ่ายสินล่ะคะ?" เธอถามด้วยเสียงที่ดังขึ้นเรื่อยๆ

ผมปิดเสียงเรียกเข้าโทรศัพท์แล้วเก็บมันใส่กระเป๋า พลางบอกว่า "ที่รัก ผมไม่แน่ใจว่าคุณได้ยินบทสนทนานั่นมากน้อยแค่ไหน แต่ขอผมอธิบายหน่อยนะ..."

(จบส่วนที่ 2)