ถึงแม้ว่าผมจะไม่สามารถหยุดงานทั้งวันได้ แต่ผมก็พา Paige ออกไปทานมื้อเช้า เธอต้องคอยดูแลจัดการทุกอย่างในบ้านเพียงลำพัง ในขณะที่ผมใช้เวลาทุกชั่วโมงที่ตื่นอยู่ไปกับการทำงาน
พวกเราอยู่ที่ร้าน Mother's ซึ่งเป็นหนึ่งในร้านอาหารเช้าโปรดของพวกเรา เราเคยมาที่นี่ตั้งแต่วันแรกที่ร้านเปิดเมื่อเกือบแปดปีก่อน ตั้งแต่นั้นมาเจ้าของร้านก็ประสบความสำเร็จอย่างมาก ไม่เพียงแต่ร้านของเธอจะกลายเป็นร้านโปรดของคนแถวนี้เท่านั้น แต่เธอยังเขียนหนังสือทำอาหาร และเราก็ได้เห็นเธอไปโผล่ตามรายการทีวีต่างๆ ในช่วงที่เธอเดินสายโปรโมตหนังสือของเธอด้วย
เรามีความสุขมากที่เห็นความสำเร็จของเธอ และผมก็รู้ว่า Paige ชอบมากเวลาที่เจ้าของร้านจำเราได้ แม้ว่าคนจะแน่นร้านแค่ไหนก็ตาม
ผมมองตา Paige ขณะที่เธอนั่งอยู่ฝั่งตรงข้ามโต๊ะ ร้านอาหารแน่นขนัดอย่างน่าประหลาดใจในเช้าวันพุธแบบนี้ มีคนมานั่งประชุมธุรกิจ และพวกฮิปสเตอร์ในพื้นที่กำลังทำ—ก็นะ อะไรก็ตามที่พวกฮิปสเตอร์ชอบทำกันในตอนเช้านั่นแหละ ทำงาน? เล่น? ผมไม่รู้จริงๆ ครับ
เธอพูดพลางถือแก้ว mimosa ในมือ "ขอบคุณนะคะที่สละเวลามา—คุณแน่ใจนะว่าใช้เวลาที่เหลือของวันกับฉันไม่ได้จริงๆ?"
ตอนแรกผมเกือบจะไม่สั่งเครื่องดื่มมาดื่มเองแล้วล่ะ เพราะผมไม่อยากดื่มแอลกอฮอล์ในวันทำงาน แต่ก็นะ เป็นวันที่สองติดต่อกันแล้วที่ผมพบว่าตัวเองพูดว่า "ช่างหัวมันเถอะ"
ขณะจิบน้ำส้มผสมแชมเปญ ผมยิ้มอย่างเศร้าๆ พลางส่ายหัว "ผมอยากทำแบบนั้นจริงๆ นะที่รัก ถ้าเราทำงานอยู่ฝั่ง Development ผมคงจะให้ลูกน้องทุกคนหยุดงานเหมือนอย่างที่ Chris ทำไปแล้วล่ะ แต่ในฝั่ง Operations เรายังคงต้องตามล้างตามเช็ดหายนะจากโปรเจกต์ Phoenix กันอยู่เลย ผมไม่รู้จริงๆ ว่าเมื่อไหร่ชีวิตจะกลับมาเป็นปกติได้อีก"
เธอส่ายหัวช้าๆ "ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่านี่เพิ่งจะเป็นสัปดาห์ที่สามของคุณเองนะ คุณเปลี่ยนไปมากเลย ฉันไม่ได้จะบ่นนะ แต่ฉันไม่เคยเห็นคุณเครียดขนาดนี้มาก่อนเลยตั้งแต่..."
เธอนิ่งไปครู่หนึ่งเพื่อทบทวนความทรงจำ แล้วเธอก็หันกลับมามองผมและพูดว่า "ตั้งแต่ไหนแต่ไรเลยล่ะค่ะ! ครึ่งหนึ่งของเวลาที่เรานั่งรถไปด้วยกัน คุณจะมีสีหน้าที่ดูเหม่อลอยเหมือนอยู่ไกลออกไป ส่วนเวลาที่เหลือคุณก็จะกัดฟันแน่น เหมือนคุณกำลังจำลองการประชุมที่เลวร้ายบางอย่างในหัวของคุณอยู่ตลอดเวลา คุณไม่ได้ยินสิ่งที่ฉันพูดเลย เพราะคุณมัวแต่วุ่นวายอยู่กับเรื่องงาน"
ผมกำลังจะเอ่ยคำขอโทษ แต่เธอก็พูดขัดขึ้นมาก่อน "ฉันไม่ได้จะบ่นนะคะ ฉันไม่อยากทำลายช่วงเวลาดีๆ แบบนี้ในตอนที่เรากำลังสนุกกับการได้อยู่ห่างจากงานและลูกๆ แต่พอฉันนึกถึงว่าคุณเคยมีความสุขแค่ไหนก่อนที่คุณจะรับตำแหน่งนี้ ฉันก็อดสงสัยไม่ได้ว่าคุณจะทำมันไปเพื่ออะไรกันนะ"
ผมเม้มปากแน่น แม้จะผ่านเหตุการณ์สะเทือนใจมามากมายในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา แต่ผมก็รู้สึกว่าองค์กรดีขึ้นจากการมีส่วนร่วมของผม และแม้จะมีความเสี่ยงที่จะโดนจ้างคนนอกมาแทนที่อยู่รำไร แต่ผมก็ดีใจที่ได้เป็นหนึ่งในคนที่พยายามต่อสู้เพื่อรักษาคนของเราไว้
แต่ถึงกระนั้น ตลอดห้าปีที่ผ่านมา ผมเป็นหนึ่งในคนส่วนน้อยที่สามารถรักษาสมดุลระหว่างงานและการใช้ชีวิต (work-life balance) ไว้ได้บ้าง และตอนนี้สมดุลนั้นได้หายไปหมดสิ้นแล้ว
เพื่อนที่เป็นนายสิบในหน่วยนาวิกโยธินเคยบอกผมว่า ลำดับความสำคัญของเขามีดังนี้: เป็นผู้เลี้ยงดูครอบครัว, เป็นพ่อ, เป็นคู่ครอง และเป็นตัวแทนแห่งการเปลี่ยนแปลง (change agent) ตามลำดับนั้นเลย
ผมคิดถึงเรื่องนั้น สิ่งแรกและสำคัญที่สุด หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของผมคือการเป็นผู้เลี้ยงดูครอบครัว เงินเดือนที่เพิ่มขึ้นจะช่วยให้เราล้างหนี้ได้ และเราจะสามารถเริ่มเก็บเงินเพื่อส่งลูกๆ เรียนมหาวิทยาลัยได้อย่างที่ตั้งใจไว้แต่แรก มันคงยากที่จะยอมทิ้งเรื่องนั้นไปแล้วกลับไปรู้สึกเหมือนเรากำลังว่ายน้ำตะเกียกตะกายให้อยู่รอดไปวันๆ
เราทั้งคู่ต่างก็สงสัยว่าบ้านของเราตอนนี้อาจจะมีมูลค่าน้อยกว่าที่เราซื้อมาเสียอีก เราเคยพยายามจะขายมันเมื่อสองปีก่อนเพื่อย้ายไปอยู่อีกฝั่งของเมืองให้ใกล้กับพ่อแม่ของเธอมากขึ้น แต่หลังจากผ่านไปเก้าเดือน เราก็ต้องถอนมันออกจากตลาดไป ด้วยการเลื่อนตำแหน่งครั้งนี้ เราจะสามารถผ่อนหนี้บ้านก้อนที่สองให้หมดได้เร็วขึ้น และบางที... แค่บางทีนะ ถ้าทุกอย่างไปได้สวย ในอีกไม่กี่ปี Paige อาจจะหยุดทำงานได้เลยล่ะ
แต่มันคุ้มไหมที่ต้องมาคอยรับมือกับคำสั่งที่บ้าคลั่งและเป็นไปไม่ได้ของ Steve วันแล้ววันเล่า?
และที่แย่กว่านั้น: คือการที่ต้องรับมือกับยัยบ้าอย่าง Sarah
"เห็นไหม? คุณทำอีกแล้วนะ ให้ฉันเดานะคะ" Paige พูดขัดจังหวะความคิดของผม "คุณกำลังคิดถึงการประชุมที่คุณเพิ่งเข้ากับ Steve มา และเขาเปลี่ยนไปเป็นไอ้งั่งที่ไม่มีใครคุยด้วยเหตุผลได้เลย ยกเว้นแต่ยัยบ้า Sarah นั่น"
ผมหัวเราะ "คุณรู้ได้ยังไงเนี่ย?"
เธอยิ้ม "ง่ายจะตายค่ะ คุณเริ่มมองไปที่ไหนก็ไม่รู้ แล้วไหล่กับกรามของคุณก็เริ่มเกร็ง และคุณก็เริ่มเม้มปากเข้าหากัน"
ผมหัวเราะอีกครั้ง
สีหน้าของ Paige เปลี่ยนเป็นเศร้าสร้อย "ฉันยังคงหวังลึกๆ ว่าพวกเขาจะเลือกคนอื่นมารับงานนี้แทนคุณ Steve รู้เป๊ะเลยว่าจะพูดให้คุณยอมตกลงยังไง เขาแค่ทำให้มันฟังดูเหมือนเป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องช่วยปกป้องเก้าอี้ของเขาและบริษัทไว้"
ผมพยักหน้าช้าๆ "แต่ที่รัก คราวนี้มันเป็นเรื่องจริงนะ—ถ้าพวกเขาจ้างคนนอกมาทำ IT ทั้งหมด คนเกือบสองร้อยคนในกลุ่มของผมอาจจะตกงาน หรือไม่ก็ต้องไปทำงานให้บริษัทคนนอกที่ไหนก็ไม่รู้ และยังมีอีกสองร้อยคนในองค์กรของ Chris ด้วย ผมรู้สึกจริงๆ ว่าผมสามารถยับยั้งไม่ให้เรื่องนั้นเกิดขึ้นได้ครับ"
เธอดูนิ่งไปและดูไม่ค่อยเชื่อนัก "คุณคิดจริงๆ เหรอคะว่าคุณกับ Chris จะหยุดพวกเขาได้? จากที่คุณเล่ามา มันฟังดูเหมือนว่าพวกเขาตัดสินใจกันไปเรียบร้อยแล้วนะคะ"
หลังจากที่ผมไปส่ง Paige ที่ดูซึมลงไปบ้างที่บ้านแล้ว ผมก็ใช้เวลาครู่หนึ่งบนทางเข้าบ้านเพื่อเช็กโทรศัพท์ก่อนจะขับรถไปทำงาน
ผมรู้สึกประหลาดใจเมื่อเห็นอีเมลที่ดูมีพลังบวกจาก Wes
จาก: Wes Davis ถึง: Bill Palmer, Patty McKee วันที่: 19 กันยายน, 09:45 น. หัวข้อ: FW: ว้าว! เกือบไปแล้วกับเรื่องการจัดการการเปลี่ยนแปลง!
ดูนี่สิครับทุกคน หนึ่งในพวก DBA ส่งอีเมลนี้ไปให้วิศวกรคนอื่นๆ เมื่อเช้านี้ครับ
เริ่มต้นข้อความที่ส่งต่อ:
ทุกคนครับ กระบวนการเปลี่ยนแปลงใหม่ช่วยชีวิตพวกเราไว้เมื่อเช้านี้เลยล่ะ
วันนี้ เรามีกลุ่มคนสองกลุ่มที่กำลังแก้ไขฐานข้อมูลระบบจัดการวัสดุและแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์พร้อมกัน โดยที่ทั้งสองกลุ่มไม่รู้เรื่องของกันและกันเลย
Rajiv สังเกตเห็นว่ามันอาจจะเกิดการชนกัน (collision) จากบนบอร์ดการเปลี่ยนแปลง เราเลยตัดสินใจให้งานของผมเข้าก่อน แล้วผมค่อยโทรหาเขาตอนที่ผมทำเสร็จแล้ว
ไม่อย่างนั้นเราคงทำทุกอย่างเละตุ้มเป๊ะไปหมดแล้วแน่ๆ
ส่งบัตรการเปลี่ยนแปลงเข้ามาเรื่อยๆ นะทุกคน! วันนี้มันช่วยพวกเราไว้จริงๆ!
ขอบคุณ Rajiv, Tom, Shelly และ Brent นะครับ —
Robert
ในที่สุดก็มีข่าวดีซะที หนึ่งในปัญหาของการทำงานด้านการป้องกันก็คือ คุณแทบจะไม่เคยรู้เลยว่ามีหายนะอะไรบ้างที่คุณเพิ่งจะเลี่ยงมันมาได้
แต่ครั้งนี้เรารู้แล้ว เยี่ยมไปเลยครับ
และที่ดียิ่งกว่านั้นก็คือ เรื่องนี้มาจากหนึ่งในวิศวกรเอง ไม่ใช่มาจากผู้จัดการ
เมื่อผมมาถึงโต๊ะทำงาน ผมเห็นกระดาษโน้ตแปะบนฐานรองแล้วยิ้มออกมา ผมค่อยๆ เปิดเครื่องโน้ตบุ๊ก รออย่างอดทนสองนาทีเพื่อให้หน้าจอล็อกอินปรากฏขึ้นมาก่อนจะเสียบมันเข้ากับฐานรอง
ไม่มีเสียงนาฬิกาปลุกแผดลั่น ทุกอย่างเป็นไปตามที่จดบันทึกไว้เป๊ะ เยี่ยมเลยครับ
ใครบางคนมาเคาะประตูห้องผม
นั่นคือ Patty "ดีจังที่ติดต่อคุณได้ พอจะมีเวลาสักครู่ไหมคะ? ฉันว่าเรามีปัญหาอีกอย่างแล้วล่ะค่ะ"
"ได้ครับ" ผมตอบ "มีอะไรอยู่ในใจเหรอครับ? ให้ผมเดานะ—มีคนมาบ่นเรื่องการจัดการการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นอีกใช่ไหม?"
Patty ส่ายหัวด้วยสีหน้าที่ดูเคร่งเครียด "ร้ายแรงกว่านั้นนิดหน่อยค่ะ เราไปคุยกันที่ห้องประสานงานการเปลี่ยนแปลง (Change Coordination Room) กันดีไหมคะ?"
ผมถอนหายใจ ทุกครั้งที่ Patty เรียกผมไปที่นั่น มักจะเป็นเรื่องปัญหาใหม่ๆ ที่แก้ไม่ตกเสมอ แต่ปัญหาเนี่ย ก็เหมือนอึหมาที่โดนฝนชะล้างนั่นแหละครับ การเพิกเฉยมันไม่ช่วยให้อะไรดีขึ้นหรอก
ผมยืนขึ้นแล้วบอกว่า "นำไปเลยครับ"
เมื่อเราไปถึงห้องประชุม ผมมองไปที่บอร์ดการเปลี่ยนแปลง มีบางอย่างที่ดูเปลี่ยนไปมาก "อ้าว..." ผมอุทานออกมา
Patty มองไปที่บอร์ดพร้อมกับผมแล้วบอกว่า "อ่าฮะ ชัดเจนเลยใช่ไหมคะ แต่ก็ยังดูเหนือความคาดหมายอยู่นิดหน่อย จริงไหม?"
ผมทำได้เพียงส่งเสียงในลำคอเป็นการตอบรับ บนบอร์ดนั้น จนถึงเมื่อวันพฤหัสบดีที่แล้ว ทุกอย่างยังเป็นไปตามที่ผมจำได้ ในแต่ละวันจะมีงานการเปลี่ยนแปลงประมาณสี่สิบถึงห้าสิบรายการ และทุกใบถูกทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้นแล้ว แต่ในวันต่อๆ มา กลับแทบไม่มีบัตรการเปลี่ยนแปลงแปะอยู่เลย เหมือนกับว่ามีใครสักคนเพิ่งจะกวาดบัตรทั้งหมดออกจากบอร์ดจนเกลี้ยง
"พวกมันหายไปไหนหมดครับ?"
เธอชี้ไปที่บอร์ดอีกด้านหนึ่งที่เธอติดป้ายไว้ว่า "การเปลี่ยนแปลงที่ต้องจัดตารางเวลาใหม่" (Changes To Be Rescheduled) มีตะกร้าอยู่ข้างล่างนั่น เต็มไปด้วยกองบัตรดัชนีพะเนินเทินทึก
น่าจะมีประมาณหกร้อยใบได้ครับ
ความเข้าใจเริ่มพรั่งพรูเข้ามาในหัว ผมถามว่า "และเหตุผลที่ไม่มีงานการเปลี่ยนแปลงไหนเสร็จเลยก็คือ..."
Patty กลอกตา "ก็เพราะ Phoenix ไงล่ะคะ งานที่จัดตารางไว้ทั้งหมดโดนโยนทิ้งหน้าต่างไปหมดเลย เราต้องระดมคนทุกคนที่พิมพ์ดีดเป็นมาช่วยงาน และเพิ่งจะตอนนี้เองที่พวกเขาได้กลับไปทำงานปกติของตัวเอง คุณจะเห็นบนบอร์ดได้ว่าวันนี้เป็นวันแรกที่งานการเปลี่ยนแปลงที่จัดตารางไว้เริ่มกลับมาดำเนินการตามแผนที่วางไว้อีกครั้งค่ะ"
ดูเหมือนเรื่องนี้จะมีความสำคัญบางอย่าง
และแล้วผมก็นึกขึ้นได้
ผมเคยโทรหา Erik สั้นๆ เพื่อบอกเขาว่าผมค้นพบประเภทของงานได้สามอย่างจากสี่อย่างแล้ว นั่นคือ: โปรเจกต์ทางธุรกิจ, โปรเจกต์ภายใน และงานการเปลี่ยนแปลง เขาเพียงแต่บอกว่ายังมีความลับของงานอีกประเภทหนึ่ง ซึ่งอาจจะเป็นประเภทที่สำคัญที่สุดด้วยซ้ำ เพราะมันมีพลังทำลายล้างสูงมาก
และในชั่วพริบตาแห่งความกระจ่างแจ้ง ผมคิดว่าผมรู้แล้วว่างานประเภทที่สี่คืออะไร
แต่แล้วจู่ๆ ผมก็ลืมมันไป ความเข้าใจอันเลือนลางของผมวูบวาบขึ้นมาครู่หนึ่งแล้วก็ดับวูบไปเลย
ผมสบถออกมา "โธ่เว้ย!"
Patty มองผมอย่างสงสัย แต่ผมเมินเธอไปก่อนในขณะที่พยายามจะคว้าช่วงเวลาแห่งความชัดเจนที่หายวับไปนั้นกลับมาให้ได้
ผมมองไปยังส่วนของบอร์ดการเปลี่ยนแปลงที่ว่างเปล่า มันเหมือนกับมีมือยักษ์กวาดบัตรการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่เราสู้อุตส่าห์จัดตารางและเรียงไว้อย่างประณีตทิ้งไป และเรารู้ดีว่าอะไรที่เป็นคนกวาดพวกมัน: นั่นคือตอนที่ Phoenix ระเบิดตัวเองทิ้งไงล่ะ
แต่ Phoenix ไม่ใช่งานประเภทที่สี่หรอก
บางทีสิ่งที่ผมกำลังตามหาอาจจะเป็นเหมือน 'สสารมืด' (dark matter) คุณจะมองเห็นมันได้จากสิ่งที่มันเข้าไปแทนที่ หรือวิธีที่มันตอบโต้กับสสารอื่นที่เรามองเห็นได้เท่านั้น
Patty เรียกมันว่าการ "แก้ปัญหาเฉพาะหน้า" (firefighting) ผมว่านั่นก็คืองานอย่างหนึ่งเหมือนกันล่ะมั้ง มันเป็นสิ่งที่ทำให้ทุกคนไม่ได้หลับไม่ได้นอนกันทั้งคืน และมันก็เข้าไปแทนที่งานการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่วางแผนไว้
ผมหันกลับมาหา Patty แล้วพูดช้าๆ "ให้ผมเดานะ Brent เองก็ไม่ได้ทำงานการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ใช่ Phoenix เสร็จเลยเหมือนกันใช่ไหม?"
"ก็ต้องเป็นอย่างนั้นสิคะ! คุณก็อยู่ที่นั่นด้วยไม่ใช่เหรอ?" เธอพูดพลางมองผมเหมือนผมมีงอกออกมาแปดหัว "Brent ทำงานหามรุ่งหามค่ำเพื่อกู้คืนระบบ สร้างเครื่องมือใหม่ๆ สารพัดเพื่อให้ระบบและข้อมูลรันต่อไปได้ งานอื่นๆ ทั้งหมดโดนพับเก็บไว้ก่อนหมดเลยค่ะ"
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าทั้งหมดเข้าไปแทนที่งานที่วางแผนไว้ (planned work) ทั้งหมด ทั้งโปรเจกต์และงานการเปลี่ยนแปลง
อ๋อ... คราวนี้ผมเห็นภาพแล้ว
อะไรที่สามารถเข้ามาแทนที่งานที่วางแผนไว้ได้ล่ะ?
งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ (unplanned work) ไงล่ะครับ
แน่นอนอยู่แล้ว
ผมหัวเราะออกมาดังลั่น จนทำให้ Patty ถึงกับทำสีหน้ากังวลจริงๆ และเธอก็ถึงกับถอยหลังหนีผมไปก้าวนึงเลยทีเดียว
นั่นแหละคือเหตุผลที่ Erik เรียกมันว่าเป็นประเภทของงานที่ทำลายล้างที่สุด มันไม่ใช่งานจริงๆ เลยเมื่อเทียบกับอย่างอื่น อย่างอื่นคือสิ่งที่คุณวางแผนจะทำ โดยอ้างว่านั่นคือสิ่งที่คุณต้องทำ
แต่งานที่ไม่ได้วางแผนไว้คือสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้คุณได้ทำงานพวกนั้นครับ เหมือนสสารและปฏิสสาร (matter and antimatter) เมื่อมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้โผล่มา งานที่วางแผนไว้ทั้งหมดจะลุกเป็นไฟด้วยความโกรธแค้นและเผาผลาญทุกอย่างรอบข้างจนมอดไหม้ เหมือนกับ Phoenix เลยครับ
สิ่งที่ผมพยายามทำมาตลอดในช่วงเวลาสั้นๆ ในฐานะ VP ของ IT Operations ก็คือการป้องกันไม่ให้งานที่ไม่ได้วางแผนไว้เกิดขึ้น: ทั้งประสานงานการเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นเพื่อไม่ให้มันล้มเหลว, ดูแลการจัดการเหตุการณ์ขัดข้องและระบบล่มให้เป็นระเบียบเพื่อไม่ให้ไปขัดจังหวะทรัพยากรหลัก, ทำทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้งานถูกส่งต่อมาถึง Brent...
ผมทำสิ่งเหล่านั้นด้วยสัญชาตญาณเป็นส่วนใหญ่ ผมรู้ว่านั่นคือสิ่งที่ต้องทำ เพราะผู้คนกำลังทำงานในสิ่งที่ผิดพลาด ผมพยายามใช้ทุกขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อกันไม่ให้คนทำงานที่ผิด หรือจะพูดอีกอย่างก็คือ งานที่ไม่ได้วางแผนไว้นั่นแหละครับ
ผมพูดพร้อมกับหัวเราะร่าและชูแขนขึ้นเหมือนเพิ่งทำคะแนนฟิลด์โกลระยะหกสิบหลาเพื่อชนะการแข่งขัน "ใช่! ผมเห็นภาพแล้ว! มันคืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้จริงๆ ด้วย! งานประเภทที่สี่คืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้ครับ!"
อารมณ์ที่พลุ่งพล่านของผมลดลงเมื่อผมมองไปที่ Patty ซึ่งดูงงงวยและกังวลใจอย่างเห็นได้ชัด
"ผมสัญญาว่าจะอธิบายให้ฟังทีหลังครับ" ผมบอก "แล้วสิ่งที่คุณอยากให้ผมดูบนบอร์ดการเปลี่ยนแปลงคืออะไรนะครับ?"
เธอถึงกับอึ้งไปเลย แต่ก็ชี้ไปที่ความว่างเปล่าของงานการเปลี่ยนแปลงที่ทำเสร็จในสัปดาห์ที่ผ่านมา "ฉันรู้ว่าคุณเคยเป็นกังวลตอนที่งานการเปลี่ยนแปลงหกสิบเปอร์เซ็นต์ไม่เสร็จน่ะค่ะ ฉันเลยคิดว่าคราวนี้คุณน่าจะหัวระเบิดแน่ๆ เมื่อพบว่างงานการเปลี่ยนแปลงหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์เลยที่ทำไม่เสร็จ ใช่ไหมคะ?"
"ใช่เลยครับ นี่เป็นงานที่เยี่ยมมาก Patty ทำต่อไปนะ!" ผมตอบอย่างอารมณ์ดี
แล้วผมก็หันหลังเดินออกจากประตูไป พร้อมกับเอื้อมมือไปหยิบโทรศัพท์มือถือ มีใครบางคนที่ผมต้องโทรหาครับ
"เฮ้!" Patty ตะโกนไล่หลังมา "คุณจะไม่เล่าให้ฉันฟังหน่อยเหรอคะ?"
ผมตะโกนข้ามไหล่ไปว่า "ไว้ทีหลังนะครับ! ผมสัญญา!"
กลับมาที่โต๊ะทำงาน ผมรื้อหาเศษกระดาษแผ่นนั้นที่ Erik ให้ผมไว้แทบพลิกแผ่นดิน ผมมั่นใจว่าผมไม่ได้ทิ้งมันไปแน่ๆ แต่พูดตามตรง ผมไม่เคยคิดเลยว่าจะได้ใช้มันจริงๆ
ผมได้ยินเสียง Ellen พูดมาจากข้างหลัง "ต้องการให้ช่วยหาอะไรไหมคะ?"
และในไม่ช้า เราทั้งคู่ก็ช่วยกันควานหาไปทั่วโต๊ะทำงานของผมเพื่อหาไอ้กระดาษแผ่นเล็กๆ นั่น
"ใช่ใบนี้ไหมคะ?" เธอถามพลางชูอะไรบางอย่างที่เธอหยิบออกมาจากถาดจดหมายเข้าของผม
ผมมองดูใกล้ๆ แล้วใช่เลย! มันคือกระดาษแผ่นเล็กๆ ขนาดสองนิ้วที่ยับยู่ยี่ที่ Erik ให้ผมมา มันดูเหมือนเปลือกหมากฝรั่งเลยล่ะครับ
ผมหยิบกระดาษแผ่นนั้นมาจากเธอแล้วชูขึ้น พลางบอกว่า "เยี่ยมเลย! ขอบคุณมากนะครับที่หาเจอ—เชื่อไหมครับว่านี่อาจจะเป็นกระดาษแผ่นที่สำคัญที่สุดที่ผมได้รับมาในรอบหลายปีเลยล่ะ"
ผมตัดสินใจไปนั่งคุยข้างนอก ท่ามกลางแสงแดดอันสดใสของฤดูใบไม้ร่วง ผมหาที่นั่งบนม้านั่งแถวๆ ลานจอดรถ ตอนที่ผมนั่งลงนั้น ท้องฟ้าไม่มีเมฆเลยสักก้อนเดียว
ผมโทรหา Erik ซึ่งเขารับสายทันที "ว่าไง Bill พวกคุณเป็นยังไงบ้างหลังจาก Phoenix ตกกระแทกพื้นแล้วระเบิดตัวเองทิ้งไปอย่างงดงามแบบนั้นน่ะ?"
"ก็นะ... ทุกอย่างเริ่มดีขึ้นแล้วครับ" ผมบอก "คุณน่าจะรู้ข่าวแล้วว่าระบบ POS ของเราล่ม และเราก็มีปัญหารั่วไหลของเลขบัตรเครดิตนิดหน่อยด้วย"
"ฮ่า! 'รั่วไหลนิดหน่อย' เหรอ ผมชอบคำนี้จัง เหมือนกับบอกว่า 'เตาปฏิกรณ์นิวเคลียร์หลอมละลายแค่เล็กน้อย' ยังไงอย่างงั้นแหละ ผมต้องจดประโยคนี้ไว้ซะแล้ว" เขาพูดพร้อมกับหัวเราะในลำคอ
เขาหัวเราะเหมือนกับว่าเขาคาดการณ์ไว้แล้วว่าหายนะระดับนี้จะเกิดขึ้น ซึ่งพอนึกดูดีๆ ผมว่าเขาก็คงจะทำไปแล้วจริงๆ ตอนที่อยู่ในห้องประชุมเมื่อครั้งแรกที่ผมเจอเขา ที่เขาพูดเรื่อง "เคลียร์ปฏิทินให้ว่าง"
เหมือนกับการเคลียร์บอร์ดการเปลี่ยนแปลงให้ว่างเลย ผมเพิ่งจะนึกออก ผมอยากจะเขกหัวตัวเองจริงๆ ที่ไม่เข้าใจคำใบ้ของเขาเร็วกว่านี้
"ผมหวังว่าคราวนี้คุณจะบอกผมได้แล้วนะว่างานสี่ประเภทมีอะไรบ้าง?" ผมได้ยินเขาถาม
"ครับ ผมคิดว่าผมบอกได้แล้ว" ผมตอบ "ที่โรงงาน ผมบอกคุณไปประเภทหนึ่งแล้ว คือโปรเจกต์ทางธุรกิจ อย่างเช่น Phoenix ครับ" ผมพูดต่อ "ต่อมาผมก็นึกขึ้นได้ว่าผมลืมพูดถึงโปรเจกต์ IT ภายใน สัปดาห์ถัดมาผมก็ตระหนักได้ว่างานการเปลี่ยนแปลงคืองานอีกประเภทหนึ่ง แต่จนกระทั่งเกิดหายนะกับ Phoenix นี่แหละผมถึงได้เห็นงานประเภทสุดท้าย เพราะมันขัดขวางไม่ให้งานอื่นๆ ทั้งหมดทำเสร็จได้เลย และนั่นคืองานประเภทสุดท้ายใช่ไหมครับ? การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ (Unplanned work)"
"เป๊ะเลย!" ผมได้ยิน Erik พูด "คุณถึงกับใช้คำที่ผมชอบที่สุดสำหรับมันด้วยนะ: งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ การใช้คำว่า 'แก้ปัญหาเฉพาะหน้า' น่ะมันเห็นภาพชัดดี แต่คำว่า 'งานที่ไม่ได้วางแผนไว้' น่ะดียิ่งกว่า บางทีอาจจะเรียกมันว่า 'ปฏิสสารแห่งงาน' (anti-work) ก็ได้นะ เพราะมันยิ่งเน้นย้ำถึงธรรมชาติที่ทำลายล้างและเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ของมัน"
"งานที่ไม่ได้วางแผนไว้นั้นแตกต่างจากงานประเภทอื่น เพราะมันคืองานกู้คืนระบบ ซึ่งเกือบจะร้อยเปอร์เซ็นต์ที่มันจะดึงคุณออกจากเป้าหมายเสมอ นั่นคือเหตุผลว่าทำไมมันถึงสำคัญมากที่คุณจะต้องรู้ว่างานที่ไม่ได้วางแผนไว้ของคุณน่ะมันมาจากไหน"
ผมยิ้มเมื่อเขาบอกว่าคำตอบของผมถูกต้อง และรู้สึกดีอย่างบอกไม่ถูกที่เขาก็เห็นด้วยกับแนวคิดเรื่องปฏิสสารแห่งงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ของผมเหมือนกัน
เขาพูดต่อ "แล้วบอร์ดการเปลี่ยนแปลงที่คุณพูดถึงนั่นมันคืออะไรล่ะ?"
ผมเล่าให้เขาฟังเกี่ยวกับความพยายามของผมในการสร้างกระบวนการเปลี่ยนแปลงขึ้นมา และความพยายามที่จะยกระดับการพูดคุยให้เหนือกว่าแค่เรื่องจำนวนช่องที่ต้องกรอกในแบบฟอร์มการเปลี่ยนแปลง จนสุดท้ายก็นำไปสู่การให้ผู้คนเขียนสิ่งที่ตั้งใจจะเปลี่ยนลงในบัตรดัชนี และความจำเป็นที่เราต้องคอยบริหารจัดการบัตรเหล่านั้นบนบอร์ด
"ดีมากครับ" เขาบอก "คุณได้รวบรวมเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการงานด้วยภาพ (visual management) และการดึงงานให้ไหลผ่านระบบไปได้ นี่คือส่วนสำคัญของ 'หนทางที่หนึ่ง' (The First Way) ซึ่งก็คือการสร้างกระบวนการทำงานที่ไหลลื่นและรวดเร็วผ่านฝ่ายพัฒนาไปสู่ฝ่ายปฏิบัติการ บัตรดัชนีบนบอร์ดคัมบัง (Kanban board) คือหนึ่งในกลไกที่ดีที่สุดในการทำเรื่องนี้ เพราะทุกคนสามารถมองเห็น WIP ได้ ตอนนี้คุณต้องกำจัดแหล่งที่มาที่ใหญ่ที่สุดของงานที่ไม่ได้วางแผนไว้อย่างต่อเนื่อง ตาม 'หนทางที่สอง' (The Second Way) ครับ"
จนถึงตอนนี้ มัวแต่ยุ่งอยู่กับการพยายามนิยามว่างานคืออะไร ผมเลยลืมเรื่อง Erik และหนทางทั้งสามของเขาไปเสียสนิท ผมเคยเมินเฉยต่อเรื่องพวกนี้มาก่อน แต่ตอนนี้ผมตั้งใจฟังทุกคำพูดของเขาอย่างใกล้ชิดเลยล่ะครับ
และในอีกสี่สิบห้านาทีต่อมา ผมก็พบว่าตัวเองกำลังเล่าเรื่องราวทั้งหมดในช่วงเวลาสั้นๆ ที่ผมเข้ามารับตำแหน่งให้เขาฟัง บทสนทนาถูกขัดจังหวะด้วยเสียงหัวเราะและเสียงอุทานของ Erik เป็นระยะๆ เมื่อผมเล่าถึงความวุ่นวายที่เกิดขึ้นและความพยายามของผมในการหยุดยั้งความโกลาหลนั้น
เมื่อผมเล่าจบ เขาก็บอกว่า "คุณมาได้ไกลกว่าที่ผมคิดเยอะเลยนะ: คุณเริ่มลงมือทำขั้นตอนต่างๆ เพื่อรักษาเสถียรภาพของสภาพแวดล้อมการทำงานแล้ว, คุณเริ่มบริหารจัดการ WIP ด้วยภาพภายใน IT Operations แล้ว และคุณก็ได้เริ่มปกป้อง 'ข้อจำกัด' (constraint) ของคุณ ซึ่งก็คือ Brent แล้วด้วย คุณยังได้ช่วยตอกย้ำวัฒนธรรมของความเข้มงวดและระเบียบวินัยในการปฏิบัติงานด้วย ทำได้ดีมากครับ Bill"
ผมขมวดคิ้วแล้วถามว่า "เดี๋ยวนะครับ Brent คือข้อจำกัดของผมงั้นเหรอ? คุณหมายความว่ายังไง?"
เขาตอบว่า "อา... ถ้าเราจะคุยกันถึงขั้นตอนต่อไปของคุณล่ะก็ คุณจำเป็นต้องรู้เรื่องข้อจำกัดอย่างแน่นอน เพราะคุณต้องการเพิ่มอัตราการไหลของงานให้มากขึ้น (flow) ในตอนนี้ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าเรื่องนี้อีกแล้วครับ"
น้ำเสียงของ Erik เปลี่ยนเป็นเหมือนกำลังบรรยายบทเรียน "คุณบอกว่าคุณเคยเรียนเรื่องการบริหารจัดการปฏิบัติการโรงงานตอนเรียนบริหารธุรกิจ ผมหวังว่าหนึ่งในหนังสือที่คุณต้องอ่านคือเรื่อง The Goal ของ ดร. Eli Goldratt นะ ถ้าคุณไม่มีเล่มนั้นแล้วล่ะก็ ไปหามาอีกเล่มซะ คุณต้องใช้มันแน่ๆ"
ผมคิดว่าหนังสือเล่มนั้นน่าจะอยู่ในห้องทำงานที่บ้านนะ ขณะที่ผมจดโน้ตเตือนตัวเองให้ไปหาดู เขาก็พูดต่อ "อาจารย์ Goldratt สอนเราว่าในโรงงานส่วนใหญ่ จะมีทรัพยากรจำนวนน้อยนิดมาก ไม่ว่าจะเป็นคน เครื่องจักร หรือวัตถุดิบ ที่เป็นตัวกำหนดผลผลิต (output) ของทั้งระบบ เราเรียกสิ่งนี้ว่าข้อจำกัด (constraint) หรือคอขวด (bottleneck) จะเรียกคำไหนก็ได้ครับ ไม่ว่าคุณจะเรียกมันว่าอะไร ตราบใดที่คุณยังไม่ได้สร้างระบบที่เชื่อถือได้เพื่อบริหารจัดการการไหลของงานไปสู่ข้อจำกัดนั้น ข้อจำกัดนั้นก็จะสูญเปล่าอยู่ตลอดเวลา ซึ่งนั่นหมายความว่าข้อจำกัดนั้นกำลังถูกใช้งานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพอย่างรุนแรงเลยล่ะครับ"
"นั่นหมายความว่าคุณไม่ได้ส่งมอบคุณค่าให้กับธุรกิจได้เต็มตามกำลังความสามารถที่คุณมี และมันยังหมายความว่าคุณไม่ได้จัดการกับ 'หนี้ทางเทคนิค' (technical debt) ของคุณด้วย ดังนั้นปัญหาและจำนวนงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ของคุณก็จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ตามกาลเวลาครับ" เขากล่าว
เขาพูดต่อ "คุณได้ระบุตัวตนของคุณ Brent ว่าเป็นข้อจำกัดในการกู้คืนบริการมาแล้ว เชื่อผมเถอะ คุณจะพบว่าเขาเป็นข้อจำกัดในกระแสการทำงานที่สำคัญอื่นๆ อีกมากมายด้วยเหมือนกัน"
ผมพยายามจะแทรกถามคำถามหนึ่ง แต่เขาก็ยังคงพูดต่อไปอย่างรวดเร็ว "มันมีห้าขั้นตอนการมุ่งเน้น (five focusing steps) ที่อาจารย์ Goldratt อธิบายไว้ในเรื่อง The Goal: ขั้นตอนที่ 1 คือการระบุตัวข้อจำกัด คุณทำสำเร็จแล้ว ยินดีด้วยครับ จงพยายามท้าทายตัวเองต่อไปเพื่อให้มั่นใจจริงๆ ว่านั่นคือข้อจำกัดขององค์กรคุณ เพราะถ้าคุณเลือกผิด ทุกอย่างที่คุณทำก็จะไม่ส่งผลอะไรเลย จำไว้ว่า การปรับปรุงใดๆ ที่ไม่ได้ทำที่จุดข้อจำกัดนั้นเป็นเพียงภาพลวงตา ใช่ไหมครับ?"
"ขั้นตอนที่ 2 คือการใช้ประโยชน์จากข้อจำกัดให้เต็มที่ (exploit the constraint)" เขาเล่าต่อ "หรือจะพูดอีกอย่างคือ ทำให้มั่นใจว่าข้อจำกัดนั้นจะไม่ถูกปล่อยให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ไม่ว่าจะเมื่อไหร่ก็ตาม มันไม่ควรต้องมารอทรัพยากรอื่นเพื่อทำอะไรเลย และมันควรจะได้ทำงานที่เป็นพันธสัญญาที่มีความสำคัญสูงสุดที่ IT Operations ให้ไว้กับส่วนอื่นๆ ขององค์กรอยู่เสมอ ตลอดเวลาครับ"
ผมได้ยินเขาพูดอย่างให้กำลังใจว่า "คุณทำได้ดีในการใช้ประโยชน์จากข้อจำกัดในหลายๆ ด้านเลยล่ะ คุณลดการพึ่งพา Brent ในงานที่ไม่ได้วางแผนไว้และระบบล่ม คุณเริ่มหาวิธีใช้ประโยชน์จาก Brent ได้ดีขึ้นในงานอีกสามประเภทที่เหลือ ทั้งโปรเจกต์ธุรกิจ โปรเจกต์ IT และงานการเปลี่ยนแปลง จำไว้นะครับ งานที่ไม่ได้วางแผนไว้จะฆ่าความสามารถในการทำงานที่วางแผนไว้ของคุณ ดังนั้นคุณต้องทำทุกวิถีทางเพื่อกำจัดมันทิ้งซะ กฎของเมอร์ฟี่ (Murphy's Law) มีอยู่จริง เพราะฉะนั้นคุณจะมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้อยู่เสมอ แต่มันต้องถูกจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ คุณยังต้องไปต่ออีกยาวไกลครับ"
เขากล่าวด้วยน้ำเสียงที่ดูเคร่งขรึมขึ้น "แต่ตอนนี้คุณพร้อมที่จะเริ่มคิดถึงขั้นตอนที่ 3 แล้ว นั่นคือการยอมให้ทุกอย่างเป็นไปตามข้อจำกัด (subordinate the constraint) ในทฤษฎีข้อจำกัดนั้น โดยปกติจะถูกนำไปใช้ด้วยสิ่งที่เรียกว่า 'กลอง-ถังพัก-เชือก' (Drum-Buffer-Rope) ในเรื่อง The Goal ตัวเอกที่ชื่อ Alex ได้เรียนรู้เรื่องนี้เมื่อเขาพบว่า Herbie ลูกเสือที่เดินช้าที่สุดในกลุ่ม เป็นตัวกำหนดความเร็วในการเดินของทั้งกลุ่มจริงๆ Alex เลยย้าย Herbie มาไว้หน้าแถวเพื่อป้องกันไม่ให้เด็กคนอื่นๆ เดินทิ้งห่างไปไกลเกินไป ต่อมาที่โรงงานของ Alex เขาก็เริ่มปล่อยงานเข้าสู่ระบบตามอัตราที่เตาอบความร้อนจะรับไหว ซึ่งเตาอบนั้นคือคอขวดของโรงงานเขา นั่นแหละคือ Herbie ในชีวิตจริงของเขาครับ"
"ผ่านไปถึงสองทศวรรษหลังจากหนังสือ The Goal ตีพิมพ์" เขาเล่าต่อ "อาจารย์ David J. Anderson ได้พัฒนาเทคนิคการใช้บอร์ดคัมบังเพื่อปล่อยงานและควบคุม WIP สำหรับฝ่ายพัฒนาและฝ่ายปฏิบัติการ IT คุณน่าจะสนใจเรื่องนี้นะ คุณกับ Penelope น่ะเข้าใกล้การมีบอร์ดคัมบังที่สามารถบริหารจัดการการไหลของงานได้ด้วยบอร์ดการเปลี่ยนแปลงของคุณแล้วล่ะครับ"
"ดังนั้น นี่คือการบ้านของคุณ" เขาสั่ง "ไปหาวิธีตั้งจังหวะของการทำงานให้เป็นไปตามตัว Brent ซะ เมื่อคุณสามารถเทียบเคียงภาพของ IT Operations เข้ากับการทำงานในโรงงานได้แล้ว คำตอบมันจะชัดเจนเอง โทรหาผมเมื่อคุณคิดออกแล้วนะ"
"เดี๋ยวๆ ครับ" ผมรีบพูดก่อนที่เขาจะวางสาย "ผมจะทำข่าวการบ้านครับ แต่เรากำลังพลาดประเด็นสำคัญไปหรือเปล่า? สิ่งที่ทำให้เกิดงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ทั้งหมดก็คือ Phoenix นะครับ ทำไมเราถึงมาให้ความสำคัญกับ Brent ในตอนนี้ล่ะ? เราไม่จำเป็นต้องไปแก้ปัญหาทั้งหมดของ Phoenix ในฝ่ายพัฒนา ซึ่งเป็นที่มาของงานที่ไม่ได้วางแผนไว้อย่างนั้นเหรอครับ?"
"คราวนี้คุณพูดเหมือน Jimmy เลยนะ ที่เอาแต่บ่นเรื่องที่คุณควบคุมไม่ได้น่ะ" เขาถอนหายใจ "แน่นอนว่า Phoenix คือต้นเหตุของปัญหาทั้งหมด คุณจะได้ในสิ่งที่คุณออกแบบไว้นั่นแหละ Chester เพื่อนร่วมงานของคุณในฝ่ายพัฒนา ทุ่มเทแรงกายแรงใจทั้งหมดไปกับฟีเจอร์ต่างๆ แทนที่จะเป็นเรื่องความเสถียร ความปลอดภัย การรองรับการขยายตัว การบริหารจัดการได้ การปฏิบัติงานได้ ความต่อเนื่องของระบบ และคำที่ลงท้ายด้วย '-ity' ที่สวยงามอื่นๆ อีกมากมายครับ"
"ในอีกด้านหนึ่งของสายพานการผลิต Jimmy ก็พยายามจะใส่มาตรการควบคุมการผลิตเข้าไปหลังจากที่ยาสีฟันมันถูกบีบออกจากหลอดไปแล้ว" เขาพูดอย่างดูแคลน "มันไร้ความหวัง! มันเหนื่อยเปล่า! มันไม่มีทางได้ผลหรอก! คุณต้องออกแบบสิ่งเหล่านี้ ที่บางคนเรียกว่า 'ความต้องการที่มิใช่ฟังก์ชัน' (nonfunctional requirements) เข้าไปในตัวผลิตภัณฑ์เลย แต่ปัญหาของคุณคือ คนที่รู้ดีที่สุดว่าหนี้ทางเทคนิคของคุณอยู่ตรงไหน และรู้วิธีสร้างโค้ดที่ออกแบบมาเพื่อฝ่ายปฏิบัติการจริงๆ น่ะ ดันยุ่งเกินไป คุณก็รู้ว่าคนคนนั้นคือใคร ใช่ไหม?"
ผมถอนหายใจ "Brent ครับ"
"ใช่เลย" เขายืนยัน "ถ้าคุณยังแก้ปัญหาเรื่อง Brent ไม่ได้ คุณก็ได้แต่เชิญเขาไปประชุมเรื่องการออกแบบและสถาปัตยกรรมร่วมกับฝ่ายพัฒนา แต่เขาจะไม่มีวันโผล่ไปที่นั่นหรอก เพราะ..."
เมื่อโดนกระตุ้นอีกครั้ง ผมเลยตอบไปว่า "งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ครับ"
"ดีมาก!" เขากล่าว "คุณเริ่มจะเก่งขึ้นแล้วนะ แต่ก่อนที่คุณจะลำพองใจไป ผมจะบอกคุณว่ายังมีส่วนสำคัญของหนทางที่หนึ่งที่คุณยังพลาดไปอยู่ ปัญหาของ Jimmy กับพวกผู้ตรวจสอบบัญชีแสดงให้เห็นว่าเขาแยกแยะไม่ออกว่างานไหนสำคัญต่อธุรกิจและงานไหนไม่สำคัญ และบังเอิญว่าคุณเองก็มีปัญหาแบบเดียวกัน จำไว้นะครับ มันมีอะไรที่มากกว่าแค่การลด WIP การสามารถดึงงานที่ไม่จำเป็นออกจากระบบได้นั้นสำคัญกว่าความสามารถในการใส่ทำงานเข้าไปในระบบซะอีก ในการจะทำแบบนั้นได้ คุณต้องรู้ว่าอะไรที่สำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโปรเจกต์ งานปฏิบัติการ กลยุทธ์ การทำตามกฎหมายและข้อบังคับ ความปลอดภัย หรืออะไรก็ตามแต่ครับ"
เขาพูดต่อ "จำไว้ว่า ผลลัพธ์ (outcomes) คือสิ่งที่สำคัญที่สุด—ไม่ใช่กระบวนการ ไม่ใช่มาตรการควบคุม หรือแม้แต่กระทั่งงานที่คุณทำเสร็จครับ"
ผมถอนหายใจ พอผมเริ่มคิดว่าผมมีความเข้าใจที่จับต้องได้เรื่องข้อจำกัดแล้ว Erik ก็กลับไปทำตัวลึกลับอีกครั้ง
"อย่ามัวแต่ไขว้เขว โทรหาผมเมื่อคุณรู้วิธีควบคุมการปล่อยงานไปหา Brent แล้วนะ" เขาพูดจบแล้วก็วางสายไป
ผมแทบไม่เชื่อเลย ผมพยายามโทรกลับไปหาเขาสองครั้ง แต่มันก็ตัดเข้าสู่ระบบฝากข้อความเสียงทันที
ผมนั่งลงบนม้านั่ง เอนหลังพิง สูดลมหายใจเข้าลึกๆ และบังคับตัวเองให้สนุกกับเช้าที่แสนอบอุ่น ผมได้ยินเสียงนกจิ๊บๆ และเสียงรถวิ่งผ่านไปมาบนถนน
จากนั้น ในอีกสิบนาทีถัดมา ผมก็บันทึกทุกอย่างที่ผมจำได้ลงในคลิปบอร์ด พยายามปะติดปะต่อสิ่งที่ Erik เล่ามาทั้งหมด
เมื่อเสร็จแล้ว ผมก็เดินเข้าไปข้างในเพื่อโทรหา Wes และ Patty ผมรู้เป้าหมายที่ผมต้องทำแล้ว และผมก็ตื่นเต้นมากที่จะได้เริ่มลงมือทำมันครับ