(ต่อจากบทที่ 23)
"ถ้าคุณสามารถทำตามกำหนดการได้สม่ำเสมอสักหนึ่งสัปดาห์ล่ะก็ เราค่อยเริ่มประกาศข้อมูลนี้ให้ผู้ส่งคำขอและผู้จัดการของพวกเขารู้กัน โอเคไหมครับ?" ผมบอก
Patty ยิ้มตอบ "ฉันก็คิดแบบนั้นเหมือนกันค่ะ ลองนึกดูสิคะว่าความพึงพอใจของผู้ใช้งานจะเพิ่มขึ้นแค่ไหน ถ้าเราสามารถบอกพวกเขาได้ทันทีที่เขาส่งคำขอว่าคิวมันยาวแค่ไหน บอกวันเป๊ะๆ ได้เลยว่าเขาจะได้รับเครื่องเมื่อไหร่ และเราก็ทำได้ตามนั้นจริงๆ เพราะเราไม่ปล่อยให้พนักงานของเราต้องทำงานหลายอย่างพร้อมกันหรือถูกขัดจังหวะ!"
"เพื่อนที่เป็นหัวหน้างานในโรงงานยังเล่าให้ฉันฟังเรื่อง 'กะตะแห่งการปรับปรุง' (Improvement Kata) ที่พวกเขานำมาใช้ด้วยค่ะ เชื่อหรือไม่คะว่า Erik เป็นคนช่วยพวกเขาวางระบบนี้เมื่อหลายปีก่อน พวกเขามีรอบการปรับปรุงต่อเนื่องทุกๆ สองสัปดาห์ ซึ่งแต่ละรอบต้องมีการทำโปรเจกต์ PDCA (Plan-Do-Check-Act) เล็กๆ หนึ่งอย่าง เพื่อให้พวกเขาก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายอย่างต่อเนื่อง คุณคงไม่ว่าอะไรใช่ไหมคะที่ฉันถือวิสาสะนำแนวปฏิบัตินี้มาใช้ในกลุ่มของเรา เพื่อให้พวกเราเดินหน้าไปสู่เป้าหมายของตัวเองเหมือนกัน?"
Erik เคยพูดถึงคำว่า 'กะตะ' และรอบการปรับปรุงต่อเนื่องสองสัปดาห์นี้มาก่อนแล้ว เป็นอีกครั้งที่ Patty ก้าวล้ำหน้าผมไปอย่างน้อยหนึ่งก้าวเสมอ
"นี่เป็นงานที่เยี่ยมมากครับ Patty ทำได้ดีมากจริงๆ"
"ขอบคุณค่ะ" เธอตอบอย่างถ่อมตัว แต่ก็ยิ้มแก้มแทบปริ "ฉันตื่นเต้นกับสิ่งที่กำลังเรียนรู้มากเลยค่ะ เป็นครั้งแรกที่ฉันเริ่มมองเห็นว่าเราควรบริหารจัดการงานของเรายังไง และแม้แต่กับงานบริการจุกจิกพวกนี้ ฉันก็รู้ว่ามันจะสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้แน่นอนค่ะ"
เธอชี้ไปที่บอร์ดการเปลี่ยนแปลงที่อยู่หน้าห้อง "สิ่งที่ฉันตั้งตารอจริงๆ คือการเริ่มนำเทคนิคเหล่านี้มาใช้กับงานที่ซับซ้อนมากขึ้นค่ะ เมื่อเราหาคำตอบได้ว่างานไหนคืองานที่เกิดขึ้นซ้ำบ่อยที่สุด เราก็ต้องสร้างศูนย์ปฏิบัติงานและช่องทางเดินงานขึ้นมา เหมือนกับที่ฉันทำกับงานบริการนี่แหละค่ะ บางทีเราอาจจะเลิกใช้การจัดตารางเวลาแบบเดิมๆ แล้วเปลี่ยนมาใช้บอร์ดคัมบังแทน วิศวกรของเราจะได้หยิบบัตรใบไหนก็ได้จากช่อง 'รอดำเนินการ' ย้ายไปที่ช่อง 'กำลังทำ' จนกว่าจะ 'เสร็จสิ้น' ไงคะ!"
โชคร้ายที่ผมยังจินตนาการภาพตามไม่ค่อยออกเท่าไหร่ "ทำต่อไปเถอะครับ แค่ต้องแน่ใจนะว่าคุณทำงานร่วมกับ Wes ในเรื่องนี้ และเขาก็เห็นด้วยกับแผนนี้ โอเคไหม?"
"จัดการเรียบร้อยแล้วค่ะ" เธอก็ตอบทันที "อันที่จริง ฉันมีการนัดคุยกับเขาช่วงบ่ายวันนี้เพื่อปรึกษาเรื่องการนำระบบคัมบังมาล้อมรอบตัว Brent เพื่อแยกเขาออกจากวิกฤตรายวันให้ได้มากขึ้น ฉันอยากจะกำหนดรูปแบบการรับงานของ Brent ให้เป็นทางการ และเพิ่มความสามารถในการทำให้สิ่งที่เขาทำเป็นมาตรฐานเดียวกัน มันจะช่วยให้เราหาคำตอบได้ว่างานของ Brent ทั้งหมดน่ะมันมาจากไหน ทั้งจากฝั่งต้นน้ำและปลายน้ำ และแน่นอนค่ะ มันจะเป็นเกราะป้องกันอีกชั้นหนึ่งจากพวกที่ชอบเดินดุ่มๆ เข้ามาเพื่องานใส่ Brent โดยตรงด้วยค่ะ"
ผมยกนิ้วโป้งให้เธอ และเตรียมตัวจะเดินออกจากห้อง "เดี๋ยวนะ บอร์ดการเปลี่ยนแปลงดูเปลี่ยนไปนะ ทำไมบัตรถึงมีหลายสีล่ะครับ?"
เธอมองไปที่บอร์ดแล้วบอกว่า "อ้อ ฉันยังไม่ได้บอกคุณเหรอคะ? พวกเรากำลังแยกสีของบัตรเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับตอนที่เรายกเลิกการระงับโปรเจกต์ค่ะ เราต้องมีวิธีเพื่อให้มั่นใจว่าเรากำลังทำงานในสิ่งที่สำคัญที่สุดจริงๆ ดังนั้น บัตรสีม่วงคือการเปลี่ยนแปลงที่สนับสนุนหนึ่งในห้าโปรเจกต์ทางธุรกิจที่สำคัญที่สุด ถ้าไม่ใช่ก็จะเป็นสีเหลืองค่ะ ส่วนบัตรสีเขียวคือโปรเจกต์ปรับปรุงภายในของ IT ซึ่งเรากำลังทดลองจัดสรรเวลาให้งานพวกนี้สักยี่สิบเปอร์เซ็นต์ตามที่ Erik แนะนำมาค่ะ แค่เหลือบมองแวบเดียว เราก็สามารถยืนยันได้แล้วว่ามีสัดส่วนของบัตรสีม่วงและสีเขียวในการทำงานที่เหมาะสมหรือเปล่า"
เธอพูดต่อ "ส่วนกระดาษโน้ตแปะสีชมพูหมายถึงบัตรที่กำลังติดขัดเรื่องอะไรบางอย่าง ซึ่งเราจะรีวิวบัตรพวกนี้วันละสองครั้งค่ะ เรายังเอาข้อมูลบัตรพวกนี้กลับเข้าไปใส่ในเครื่องมือติดตามการเปลี่ยนแปลงของเราด้วย เพราะฉะนั้นตอนนี้เราเลยใส่เลขรหัสการเปลี่ยนแปลงลงบนบัตรทุกใบด้วยล่ะค่ะ ถึงมันจะดูน่าเบื่อหน่อยที่ต้องทำ แต่ตอนนี้อย่างน้อยการติดตามงานบางส่วนก็เป็นระบบอัตโนมัติแล้วนะคะ"
"ว้าว... เหลือเชื่อจริงๆ ครับ" ผมพูดออกมาด้วยความทึ่ง
ช่วงบ่ายของวันเดียวกันนั้น ผมนั่งอยู่ที่โต๊ะประชุมอีกตัวกับ Wes และ Patty เพื่อหาคำตอบว่าเราจะค่อยๆ เปิดก๊อกงานโปรเจกต์กลับมายังไงให้ช้าพอที่เราจะดื่มน้ำได้ทันโดยไม่สำลักน้ำตายไปซะก่อน
"อย่างที่ Erik ชี้ให้เห็น เรามีคิวงานโปรเจกต์อยู่สองประเภทที่ต้องจัดลำดับ คือโปรเจกต์ทางธุรกิจและโปรเจกต์ภายในค่ะ" Patty พูดพลางชี้ไปที่กองเอกสารบางๆ ที่เย็บแม็กไว้ตรงหน้าเรา "มาเริ่มที่โปรเจกต์ทางธุรกิจก่อนดีกว่าค่ะ เพราะมันง่ายกว่า เราได้ระบุโปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดห้าอันดับแรกออกมาแล้ว ตามที่เจ้าของโปรเจกต์ทุกคนช่วยกันจัดลำดับไว้ สี่ในห้าโครงการนี้ต้องการงานบางส่วนจาก Brent เมื่อยกเลิกการระงับโปรเจกต์ เราขอเสนอให้เราเริ่มปล่อยงานเฉพาะแค่ห้าโปรเจกต์นี้เท่านั้นค่ะ"
"นั่นน่ะง่ายเลยครับ" Wes หัวเราะ "ผมล่ะไม่เชื่อเลยว่าต้องมีการโต้เถียง การวางท่า การแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ และการแทงข้างหลังกันมากขนาดไหนกว่าจะได้ไอ้โปรเจกต์ห้าอันดับแรกนี่ออกมาน่ะ มันยิ่งกว่าการเมืองในเมืองชิคาโกซะอีก!"
เขาพูดถูกล่ะครับ แต่สุดท้ายเราก็ได้รายการที่จัดลำดับความสำคัญออกมาจนได้
"ทีนี้มาถึงส่วนที่ยากแล้วล่ะค่ะ เรายังคงลำบากในการจัดลำดับความสำคัญของโปรเจกต์ภายในของเราเองอีกเจ็ดสิบสามโครงการ" เธอบอกด้วยสีหน้าที่เริ่มดูหม่นหมองลง "มันยังเยอะเกินไปอยู่ดีค่ะ เราใช้เวลาหลายสัปดาห์คุยกับหัวหน้าทีมทุกคนเพื่อพยายามสร้างระดับความสำคัญที่สัมพันธ์กันขึ้นมา แต่สิ่งที่พวกเราทำได้มีอย่างเดียวคือ... เถียงกันค่ะ"
เธอเปิดไปหน้าที่สอง "โปรเจกต์ต่างๆ ดูเหมือนจะตกอยู่ในหมวดหมู่ดังนี้ค่ะ: การเปลี่ยนโครงสร้างพื้นฐานที่เปราะบาง, การอัปเกรดจากซัพพลายเออร์ หรือไม่ก็การสนับสนุนความต้องการทางธุรกิจภายในบางอย่าง ส่วนที่เหลือคือผลงานเบ็ดเตล็ดเรื่องการตรวจสอบบัญชีและความปลอดภัย งานอัปเกรดศูนย์ข้อมูล และอื่นๆ อีกสารพัดค่ะ"
ผมมองดูรายการที่สองพลางเกาหัว Patty พูดถูกจริงๆ นั่นแหละ ใครจะไปตัดสินใจได้อย่างเป็นกลางล่ะว่า "การรวมศูนย์และอัปเกรดอีเมลเซิร์ฟเวอร์" น่ะมันสำคัญมากกว่าหรือน้อยกว่า "การอัปเกรดฐานข้อมูล SQL ทั้งสามสิบห้าชุด"?
ผมใช้นิ้วไล่ดูตามหน้ากระดาษ พยายามดูว่ามีอะไรที่สะดุดตาบ้างไหม มันคือรายการเดิมที่ผมเห็นตอนสัปดาห์แรกที่มารับตำแหน่ง และพวกมันทั้งหมดก็ยังดูสำคัญเหมือนเดิมเป๊ะเลยล่ะครับ
เมื่อรู้ว่า Wes และ Patty ใช้เวลาเกือบทั้งสัปดาห์อยู่กับรายการนี้ ผมเลยพยายามยกระดับความคิดตัวเองขึ้นมา มันต้องมีวิธีง่ายๆ ในการจัดลำดับความสำคัญของรายการนี้โดยที่ไม่ต้องมานั่งย้ายกล่องไปมาสิ
ทันใดนั้น ผมก็นึกขึ้นได้ว่า Erik เคยอธิบายถึงความสำคัญของงานเชิงป้องกันอย่างโปรเจกต์เฝ้าระวังระบบเอาไว้ยังไง ผมเลยพูดว่า "ผมไม่สนหรอกว่าใครจะคิดว่าโปรเจกต์ของตัวเองสำคัญแค่ไหน สิ่งที่เราต้องรู้คือมันช่วยเพิ่มกำลังความสามารถที่จุดข้อจำกัดของเรา ซึ่งก็คือ Brent หรือเปล่า เว้นแต่ว่าโปรเจกต์นั้นจะช่วยลดภาระงานของเขา หรือทำให้คนอื่นสามารถรับงานแทนเขาได้ ไม่อย่างนั้นเราก็อาจจะไม่ควรทำมันเลยด้วยซ้ำ ในทางกลับกัน ถ้าโปรเจกต์ไหนไม่ต้องการตัว Brent เลย ก็ไม่มีเหตุผลอะไรที่เราจะไม่ทำมันครับ"
ผมพูดอย่างหนักแน่นว่า "ขอรายการให้ผมสามชุดครับ รายการที่หนึ่งคือต้องการงานจาก Brent, รายการที่สองคือช่วยเพิ่มผลผลิตของ Brent และรายการสุดท้ายคือที่เหลือทั้งหมด ระบุโปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดในแต่ละรายการออกมา อย่าเสียเวลาจัดลำดับพวกมันนานเกินไป ผมไม่อยากให้พวกเราเสียเวลาเถียงกันเป็นวันๆ รายการที่สำคัญที่สุดคือรายการที่สองครับ เราต้องรักษาความสามารถในการทำงานของ Brent ไว้ให้ได้ด้วยการลดปริมาณงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ที่จะเข้ามากระแทกใส่เขาครับ"
"นั่นฟังดูคุ้นๆ นะคะ" Patty บอก เธอไปค้นหารายการบริการที่เปราะบางที่เราสร้างขึ้นสำหรับกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง "เราควรทำให้มั่นใจว่าเรามีโปรเจกต์เพื่อเปลี่ยนหรือรักษาเสถียรภาพของบริการเหล่านี้แต่ละตัว และบางทีเราควรสั่งระงับโปรเจกต์ปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานใดๆ ก็ตามที่ไม่ใช่ของที่เปราะบางไว้ก่อนอย่างไม่มีกำหนดค่ะ"
"เดี๋ยวนะครับ" Wes ขัดขึ้นมา "Bill คุณเป็นคนพูดเองนะว่างานเชิงป้องกันน่ะสำคัญ แต่มันมักจะถูกเลื่อนออกไปเสมอ พวกเราพยายามจะทำโปรเจกต์พวกนี้มาหลายปีแล้วนะครับ! นี่คือโอกาสของเราที่จะได้สะสางงานพวกนี้ให้ทันซะที"
Patty รีบตอบทันที "คุณไม่ได้ยินที่ Erik บอก Bill เหรอคะ? การปรับปรุงอะไรก็ตามที่ไม่ได้ทำที่จุดข้อจำกัดน่ะมันเป็นเพียงภาพลวงตา อย่าหาว่าอย่างนั้นอย่างนี้เลยนะ แต่ตอนนี้คุณเริ่มจะพูดจาเหมือน John เข้าไปทุกทีแล้วนะคะ"
ถึงผมจะพยายามกลั้นไว้แค่ไหน ผมก็ยังหลุดหัวเราะออกมาอยู่ดี
Wes หน้าแดงไปครู่หนึ่ง แล้วก็หัวเราะออกมาดังลั่น "โอ๊ย เจ็บนะเนี่ย โอเคๆ ผมยอมแพ้แล้ว แต่ผมก็แค่พยายามทำในสิ่งที่ถูกต้องนะ"
"โถ่เอ๊ย!" เขาอุทานขัดตัวเอง "ผมทำแบบเดิมอีกแล้ว"
เราทุกคนต่างหัวเราะ มันทำให้ผมอดสงสัยไม่ได้ว่า John เป็นยังไงบ้าง เท่าที่ผมรู้คือวันนี้ยังไม่มีใครเห็นเขาเลยครับ
ในขณะที่ Wes และ Patty กำลังจดบันทึกกันอยู่ ผมก็กวาดสายตาดูรายการโปรเจกต์ภายในอีกครั้ง "เฮ้ ทำไมถึงมีโปรเจกต์อัปเกรดฐานข้อมูล PAYR อยู่อีกในเมื่อมันกำลังจะถูกเลิกใช้งานในปีหน้าแล้วล่ะครับ?"
Patty ก้มลงมองรายการของเธอบ้างแล้วก็ทำสีหน้าเขินอาย "โอ้ ให้ตายสิ ฉันไม่เห็นเรื่องนั้นเลยค่ะ เพราะเราไม่เคยเอางานโปรเจกต์ทางธุรกิจกับโปรเจกต์ IT มาตรวจสอบความสอดคล้องกันเลย เราคงต้องมานั่งไล่ดูรายการพวกนี้อีกรอบเพื่อหาความสัมพันธ์ที่ขัดแย้งกันแบบนี้ ฉันมั่นใจว่าต้องมีอีกแน่ๆ ค่ะ"
Patty นิ่งคิดครู่หนึ่ง "มันแปลกนะคะ ทั้งที่เรามีข้อมูลมหาศาลเกี่ยวกับโปรเจกต์ งานการเปลี่ยนแปลง และใบแจ้งปัญหา แต่เรากลับไม่เคยจัดระเบียบและเชื่อมโยงพวกมันเข้าด้วยกันแบบนี้มาก่อนเลย"
"ฉันว่านี่คืออีกเรื่องที่เราเรียนรู้ได้จากงานการผลิตนะคะ" เธอพูดต่อ "พวกเรากำลังทำสิ่งที่แผนกควบคุมการผลิตของโรงงานเขาทำกันค่ะ พวกเขาคือคนที่จัดตารางและดูแลการผลิตทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เมื่อพวกเขารับคำสั่งซื้อมา เขาจะยืนยันก่อนว่ามีกำลังความสามารถพอไหม และมีวัตถุดิบที่จำเป็นที่แต่ละศูนย์ปฏิบัติงานครบหรือยัง และคอยเร่งงานเมื่อจำเป็น พวกเขาทำงานร่วมกับผู้จัดการฝ่ายขายและผู้จัดการโรงงานเพื่อสร้างตารางการผลิตเพื่อให้สามารถส่งมอบงานได้ตามพันธสัญญาที่ให้ไว้ทั้งหมดค่ะ"
เป็นอีกครั้งที่ Patty นำหน้าผมไปไกลเลยครับ เรื่องนี้ตอบหนึ่งในคำถามแรกๆ ที่ Erik เคยมอบหมายให้ผมทำก่อนที่ผมจะลาออกไป ผมจดโน้ตไว้ว่าพวกเราควรจะไปเยี่ยมชม MRP-8 เพื่อดูขั้นตอนการควบคุมการผลิตของพวกเขาจริงๆ สักครั้ง
ผมเริ่มจะสงสัยตะหงิดๆ แล้วล่ะครับว่า "การบริหารจัดการตารางการผลิตของ IT Operations" น่ะมันควรจะถูกระบุอยู่ในคำบรรยายลักษณะงาน (job description) ของผมที่ไหนสักแห่งแน่นอน
สองวันต่อมา ผมรู้สึกประหลาดใจที่เห็นโน้ตบุ๊กเครื่องใหม่วางอยู่ในออฟฟิศของผม ส่วนเครื่องเก่าของผมถูกถอดสายและย้ายไปวางไว้ข้างๆ เรียบร้อยแล้ว
ผมมองดูที่คลิปบอร์ด เปิดย้อนกลับไปดูตารางการเปลี่ยนโน้ตบุ๊ก/คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะที่ Patty ให้ผมไว้เมื่อต้นสัปดาห์
โอ้พระเจ้า
Patty สัญญาว่าจะส่งมอบโน้ตบุ๊กในวันศุกร์ แต่ผมกลับได้รับมันเร็วกว่ากำหนดถึงสองวันครับ
ผมลองล็อกอินเข้าไปเพื่อให้มั่นใจว่ามันถูกตั้งค่าไว้อย่างถูกต้อง แอปพลิเคชันทุกอย่างดูเหมือนจะอยู่ครบ ข้อมูลทั้งหมดของผมถูกโอนถ่ายมาเรียบร้อย อีเมลใช้งานได้ ไดรฟ์เครือข่ายปรากฏขึ้นมาเหมือนเดิม และผมสามารถติดตั้งแอปพลิเคชันใหม่ๆ ได้ด้วยตัวเอง
ผมรู้สึกซาบซึ้งจนน้ำตาแทบไหลเมื่อเห็นว่าโน้ตบุ๊กเครื่องใหม่ของผมมันทำงานเร็วแค่ไหน ผมคว้าตารางงานของ Patty แล้วเดินไปที่ห้องข้างๆ "ผมชอบโน้ตบุ๊กเครื่องใหม่มากเลยครับ มาถึงก่อนกำหนดตั้งสองวันแน่ะ แล้วทุกคนที่อยู่หน้าผมในคิวเขาก็ได้รับเครื่องกันหมดแล้วใช่ไหมครับ?"
Patty ยิ้มกว้าง "ใช่ค่ะ ทุกคนเลย มีเครื่องแรกๆ สองสามเครื่องที่เราส่งมอบไปแล้วมีการตั้งค่าผิดพลาดนิดหน่อยหรือขาดอะไรบางอย่างไปบ้าง แต่เราก็ได้แก้ไขมันในคู่มือการทำงานเรียบร้อยแล้วค่ะ และดูเหมือนว่าในช่วงสองวันที่ผ่านมาเราจะส่งมอบเครื่องได้ถูกต้องแม่นยำร้อยเปอร์เซ็นต์เลยล่ะค่ะ"
"เยี่ยมมากเลยครับ Patty!" ผมพูดอย่างตื่นเต้น "เริ่มประกาศตารางเวลานี้ให้ทุกคนรู้ได้เลยครับ ผมอยากจะเริ่มอวดผลงานนี้จะแย่อยู่แล้ว!"