ผมอยู่ในที่ประชุมงบประมาณที่โหดเหี้ยมที่สุดเท่าที่ผมเคยเข้าร่วมมา Dick นั่งอยู่หลังห้อง คอยฟังอย่างตั้งใจและทำหน้าที่เป็นประธานเป็นครั้งคราว พวกเราทุกคนยอมโอนอ่อนผ่อนตามให้เขา เพราะเขาจะเป็นคนสร้างแผนงานประจำปีฉบับร่างแรกขึ้นมา Sarah นั่งอยู่ข้างๆ เขา พลางรัวนิ้วพิมพ์ iPhone ของเธอ
ในที่สุดผมก็หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา มันต้องเป็นเหตุฉุกเฉินจริงๆ แน่ๆ มันสั่นแทบจะตลอดเวลาในช่วงหนึ่งนาทีที่ผ่านมา
ผมอ่านข้อความ "เหตุการณ์ระดับ Sev 1: ระบบประมวลผลบัตรเครดิตล่ม ส่งผลกระทบต่อทุกสาขา"
เวรแล้ว
ผมรู้ว่าผมต้องออกจากที่ประชุมนี้ แม้จะรู้ดีว่าทุกคนจะพยายามขโมยงบประมาณของผมไปก็ตาม ผมยืนขึ้น พยายามอย่างทุลักทุเลกับโน้ตบุ๊กเครื่องใหญ่ พยายามไม่ให้มีชิ้นส่วนไหนหลุดร่วงลงมาอีก ผมเกือบจะเดินออกจากห้องได้แล้วตอนที่ Sarah พูดขึ้นมาว่า "มีปัญหาอีกแล้วเหรอ Bill?"
ผมทำหน้าบูดบึ้ง "ไม่มีอะไรที่เรารับมือไม่ได้หรอก"
ในความเป็นจริง เหตุระบบล่มระดับ Sev 1 ใดๆ ก็ตามจะถูกจัดให้เป็นปัญหาที่ใหญ่มากโดยอัตโนมัติอยู่แล้ว แต่ผมไม่อยากมอบกระสุนใดๆ ให้เธอเอามาโจมตีผมได้อีก
เมื่อผมไปถึง NOC ผมคว้าเก้าอี้ที่อยู่ถัดจาก Patty ซึ่งกำลังเป็นคนประสานงานการโทรอยู่ "ทุกคน Bill เพิ่งจะเข้ามาร่วมกับเรานะ เพื่อให้อัปเดตตรงกัน เราได้รับการยืนยันแล้วว่าระบบรับคำสั่งซื้อ (order entry systems) ล่ม และเราได้ประกาศให้เป็นเหตุการณ์ระดับ Sev 1 แล้ว เรากำลังพยายามหาว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้าง"
เธอหยุดพูดและมองมาที่ผม "และฉันก็ไม่มั่นใจว่าเรารู้จริงๆ ด้วยซ้ำ"
ผมกระตุ้นให้ทุกคนตอบ "Patty ควรถามคำถามง่ายๆ ไปแล้วนะ สรุปว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในวันนี้ที่อาจทำให้เกิดเหตุระบบล่มครั้งนี้ได้?"
เกิดความเงียบอันน่าอึดอัดที่ทอดยาวออกไป ขณะที่ผู้คนเอาแต่มองลงต่ำหรือไม่ก็มองหน้ากันไปมาอย่างหวาดระแวง ทุกคนต่างหลบตา
ผมกำลังจะพูดอะไรบางอย่างตอนที่ได้ยินเสียง "นี่ Chris นะ ผมบอก Patty ไปก่อนหน้านี้แล้ว และผมจะบอกคุณอีกครั้งตอนนี้เลยว่า ไม่มีนักพัฒนาของผมคนไหนไปเปลี่ยนอะไรทั้งนั้น เพราะฉะนั้นตัดชื่อพวกเราออกจากบัญชีดำของคุณไปได้เลย มันน่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ฐานข้อมูลมากกว่านะ"
มีคนจากปลายโต๊ะพูดขึ้นอย่างโกรธเคือง "อะไรนะ? เราไม่ได้ทำการเปลี่ยนแปลงอะไรเลย... อย่างน้อยก็ไม่ได้ทำอะไรที่น่าจะไปส่งผลกระทบต่อระบบรับคำสั่งซื้อได้แน่ๆ คุณแน่ใจนะว่ามันไม่ใช่การอัปเดตแพตช์ระบบปฏิบัติการที่ผิดพลาดอีกน่ะ?"
ชายที่นั่งถัดไปอีกสองที่นั่งยืดตัวขึ้นและพูดอย่างดุเดือด "ไม่ใช่แน่นอน เราไม่มีกำหนดการอัปเดตระบบพวกนั้นไปอีกสามสัปดาห์นู่น ผมพนันห้าสิบเหรียญเลยว่ามันเป็นการเปลี่ยนแปลงของฝั่งเครือข่าย (Networking)—การเปลี่ยนแปลงของพวกเขามักจะสร้างปัญหาอยู่เสมอแหละ"
Wes เอามือทั้งสองข้างปิดตาแล้วตะโกนขึ้นมาว่า "ให้ตายเถอะพวกคุณ!"
ด้วยสีหน้าที่ดูทั้งหงุดหงิดและปลงตก เขาพูดกับคนที่อยู่ฝั่งตรงข้ามโต๊ะว่า "คุณต้องออกมาปกป้องเกียรติยศของคุณด้วยไหม? ให้ทุกคนได้ผลัดกันพูดไปเลยดีกว่าไหมล่ะ"
เป็นไปตามคาด หัวหน้าทีมเครือข่ายที่อยู่ฝั่งตรงข้ามยกมือทั้งสองข้างขึ้น ดูทั้งเจ็บปวดและไม่พอใจ "คุณก็รู้ว่ามันไม่แฟร์เลยที่ทีมเครือข่ายต้องคอยรับเคราะห์ว่าเป็นต้นเหตุของระบบล่มตลอดน่ะ วันนี้เราไม่มีกำหนดการเปลี่ยนแปลงอะไรเลยนะ"
"พิสูจน์สิ" ผู้จัดการฐานข้อมูลท้าทาย
หัวหน้าทีมเครือข่ายหน้าแดงก่ำ เสียงของเขาเริ่มสั่น "นี่มันไร้สาระสิ้นดี! คุณกำลังขอให้ผมพิสูจน์ว่าเราไม่ได้ทำอะไรเลยเนี่ยนะ คุณจะไปหาข้อพิสูจน์สำหรับสิ่งที่ไม่ได้ทำได้ยังไงกันวะ? อีกอย่าง ผมเดาว่าปัญหาน่าจะมาจากการเปลี่ยนการตั้งค่าไฟร์วอลล์ (firewall) ที่ผิดพลาดมากกว่า ระบบที่ล่มส่วนใหญ่ในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมาก็เกิดจากสิ่งนี้แหละ"
ผมรู้ว่าผมควรจะยุติความบ้าคลั่งนี้ซะ แต่ผมก็บังคับตัวเองให้เอนหลังพิงเก้าอี้และคอยสังเกตการณ์ต่อไป มือข้างหนึ่งปิดปากไว้เพื่อซ่อนสีหน้าโกรธเกรี้ยวและเพื่อห้ามตัวเองไม่ให้พูดอะไรหุนหันพลันแล่นออกไป
Patty ดูหงุดหงิดและหันมาหาผม "ไม่มีใครจากทีมของ John อยู่ในสายเลย ทีมของเขาเป็นคนดูแลการเปลี่ยนแปลงไฟร์วอลล์ทั้งหมด เดี๋ยวฉันลองติดต่อไปหาเขาดูนะ"
ผมได้ยินเสียงพิมพ์คีย์บอร์ดดังๆ ดังมาจากสปีกเกอร์โฟน แล้วก็มีเสียงหนึ่งพูดขึ้นมาว่า "เอ่อ... มีใครลองเข้าใช้ระบบดูตอนนี้ได้ไหมครับ?"
มีเสียงคนหลายคนกำลังพิมพ์บนคีย์บอร์ดโน้ตบุ๊ก ขณะที่พวกเขาพยายามเข้าถึงระบบรับคำสั่งซื้อ
"หยุดเดี๋ยวนี้!" ผมพูดเสียงดังพลางกระโดดลุกขึ้นมาครึ่งตัว ชี้ไปที่สปีกเกอร์โฟน "เมื่อกี้ใครพูด?"
ความเงียบอันน่าอึดอัดทอดยาวออกไป
"ผมเองครับ Brent"
โธ่เว้ย
ผมบังคับตัวเองให้นั่งลงอีกครั้งแล้วสูดลมหายใจเข้าลึกๆ "Brent ขอบใจสำหรับความกระตือรือร้นนะ แต่ในเหตุการณ์ระดับ Sev 1 เนี่ย เราต้องประกาศและหารือกันก่อนที่จะลงมือทำอะไรก็ตาม สิ่งสุดท้ายที่เราต้องการคือการทำให้สถานการณ์มันแย่ลงและทำให้การหาสาเหตุที่แท้จริง (root cause) ซับซ้อนขึ้นไปอีก—"
ก่อนที่ผมจะพูดจบ มีคนจากอีกฝั่งของโต๊ะพูดแทรกขึ้นมาจากหลังโน้ตบุ๊กของเขา "เฮ้ ระบบกลับมาทำงานได้แล้ว ทำได้ดีมาก Brent"
ให้ตายเถอะ
ผมเม้มปากแน่นด้วยความคับข้องใจ
เห็นได้ชัดว่าแม้แต่กลุ่มคนที่ไม่มีระเบียบวินัยก็ยังพึ่งพาโชคได้เหมือนกัน
"Patty จบการประชุมซะ" ผมพูด "ผมต้องการพบคุณกับ Wes ในออฟฟิศของคุณเดี๋ยวนี้" ผมยืนขึ้นแล้วเดินออกไป
ผมยังคงยืนอยู่ในออฟฟิศของ Patty จนกว่าจะดึงความสนใจจากพวกเขาทั้งสองคนได้ "ขอผมพูดให้ชัดเจนนะ สำหรับเหตุการณ์ระดับ Sev 1 เราจะมาทำอะไรแบบด้นสด (fly by the seat of our pants) ไม่ได้เด็ดขาด Patty จากนี้ไปในฐานะคนนำการประชุม Sev 1 ผมต้องการให้คุณเริ่มการประชุมด้วยการนำเสนอลำดับเวลา (timeline) ของเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด โดยเฉพาะเรื่องของการเปลี่ยนแปลง (changes)
"ผมถือว่าคุณต้องรับผิดชอบในการมีข้อมูลเหล่านั้นพร้อมอยู่ในมือ ซึ่งมันน่าจะง่ายนะเพราะคุณก็ควบคุมกระบวนการเปลี่ยนแปลงอยู่แล้ว ข้อมูลนั้นต้องมาจากคุณ ไม่ใช่จากพวกบ้าบอคอแตกทั้งหมดในสายโทรศัพท์นั่น ชัดเจนไหม?"
Patty มองกลับมาที่ผม ดูหงุดหงิดอย่างเห็นได้ชัด ผมพยายามหักห้ามใจไม่ให้พูดจาอ่อนโยนลง ผมรู้ว่าเธอทำงานหนักมาก และช่วงนี้ผมก็ยิ่งโยนงานให้เธอหนักขึ้นไปอีก
"ค่ะ ชัดเจนมาก" เธอพูดอย่างเหนื่อยล้า "ฉันจะไปจัดการทำเป็นเอกสารสำหรับกระบวนการนั้นและจะเริ่มนำมาใช้ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ค่ะ"
"ยังไม่ดีพอ" ผมบอก "ผมอยากให้คุณจัดการซ้อมรับมือเหตุฉุกเฉินและซ้อมหนีไฟทุกๆ สองสัปดาห์ เราต้องทำให้ทุกคนคุ้นเคยกับการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ และต้องมีลำดับเวลาเหตุการณ์เตรียมพร้อมไว้ก่อนที่เราจะเข้าประชุม ถ้าเราทำแบบนี้ไม่ได้ในระหว่างการซ้อมที่เตรียมการไว้ล่วงหน้า แล้วเราจะไปคาดหวังให้คนอื่นทำได้ในช่วงเวลาฉุกเฉินจริงๆ ได้ยังไง?"
เมื่อเห็นสีหน้าท้อแท้ของเธอ ผมก็เอามือวางบนไหล่ของเธอ "ฟังนะ ผมชื่นชมกับงานทั้งหมดที่คุณทำในช่วงนี้นะ มันเป็นงานที่สำคัญมาก และผมก็ไม่รู้จริงๆ ว่าเราจะทำยังไงถ้าไม่มีคุณ"
จากนั้น ผมก็หันไปหา Wes "ไปย้ำกับ Brent ทันทีเลยนะว่าในช่วงเกิดเหตุฉุกเฉิน ทุกคนต้องหารือเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขากำลังคิดจะทำ ไม่ต้องพูดถึงเรื่องที่พวกเขาลงมือทำไปแล้วด้วยซ้ำ ผมพิสูจน์ไม่ได้หรอก แต่ผมเดาว่า Brent นั่นแหละเป็นคนทำให้ระบบล่ม และพอเขารู้ตัว เขาก็ยกเลิกการเปลี่ยนแปลงนั้นทิ้งซะ"
Wes กำลังจะตอบกลับ แต่ผมพูดขัดขึ้นมาก่อน
"หยุดเรื่องนี้ซะ" ผมพูดอย่างหนักแน่นพลางชี้หน้าเขา "ต้องไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาตอีกต่อไป และต้องไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่ปิดบังไว้ในช่วงที่ระบบล่มด้วย คุณควบคุมคนของคุณได้ไหม?"
Wes ดูประหลาดใจและจ้องหน้าผมอยู่ครู่หนึ่ง "ได้ครับหัวหน้า ผมจะจัดการให้"
Wes กับผมใช้เวลาเกือบจะทุกลมหายใจในช่วงดึกของวันอังคารและเช้าตรู่ของวันพุธอยู่ในห้อง War room ของ Phoenix การนำระบบขึ้นใช้งานจริง (deployment) จะมีขึ้นในอีกสามวันเท่านั้น ยิ่งวันเวลาผ่านไป สถานการณ์ก็ยิ่งดูแย่ลง
รู้สึกโล่งใจจริงๆ ที่ได้กลับไปที่ห้องประสานงานการเปลี่ยนแปลง (Change Coordination Room)
ตอนที่ผมเดินเข้าไป สมาชิก CAB ส่วนใหญ่อยู่ที่นี่แล้ว กองบัตรดัชนีที่เคยวางสุมกันเละเทะหายไปแล้ว แต่พวกมันถูกนำไปแขวนไว้บนไวท์บอร์ดที่ผนัง หรือไม่ก็ถูกจัดเรียงอย่างเป็นระเบียบอยู่บนโต๊ะหน้าห้อง ซึ่งมีป้ายติดไว้ว่า "การเปลี่ยนแปลงที่รอดำเนินการ" (Pending Changes)
"ยินดีต้อนรับเข้าสู่การประชุม change management ของเราค่ะ" Patty เริ่มต้น "อย่างที่คุณเห็นบนบอร์ด การเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน (standard changes) ทั้งหมดได้ถูกจัดตารางเวลาไว้เรียบร้อยแล้ว วันนี้เราจะมารีวิวและจัดตารางเวลาให้กับการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยงสูงและปานกลางทั้งหมด จากนั้นเราจะดูตารางเวลาการเปลี่ยนแปลงเพื่อทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น—ฉันยังไม่อยากสปอยล์อะไรตอนนี้ แต่ฉันคิดว่าพวกคุณน่าจะเห็นอะไรบางอย่างที่ต้องได้รับความสนใจจากพวกเรานะคะ"
เธอหยิบบัตรกองแรกขึ้นมา "การเปลี่ยนแปลงความเสี่ยงสูงรายการแรกคือการแก้ไขไฟร์วอลล์ ส่งมาโดย John มีกำหนดทำในวันศุกร์" จากนั้นเธอก็อ่านรายชื่อบุคคลที่ได้รับการปรึกษาและลงนามอนุมัติให้ข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงนี้ผ่าน
เธอหันมาถาม Wes และผม "Bill และ Wes คุณอนุมัติให้เอาขึ้นบอร์ดเป็นการเปลี่ยนแปลงของวันศุกร์ไหมคะ?"
ผมพอใจที่มีคนช่วยตรวจสอบเรื่องนี้มากพอแล้ว จึงพยักหน้า
Wes พูดว่า "ผมก็เหมือนกัน เฮ้ ไม่เลวเลยนะ ใช้เวลาแค่ยี่สิบสามวินาทีในการอนุมัติการเปลี่ยนแปลงรายการแรก เราทำลายสถิติเดิมของเราได้ตั้งห้าสิบเก้านาทีแน่ะ!"
มีเสียงปรบมือเบาๆ กระจายไปทั่ว Patty ไม่ทำให้ผิดหวังเมื่อเธอไล่ดูการเปลี่ยนแปลงความเสี่ยงสูงอีกแปดรายการที่เหลือ โดยใช้เวลาน้อยลงกว่าเดิมเสียอีก มีเสียงปรบมือดังขึ้นอีกขณะที่ทีมงานของเธอนำบัตรไปติดบนบอร์ด
Patty หยิบบัตรกองที่มีความเสี่ยงปานกลางขึ้นมา "มีการเปลี่ยนแปลงความเสี่ยงปานกลางถูกส่งเข้ามา 147 รายการ ฉันขอชื่นชมทุกคนที่ทำตามกระบวนการและพูดคุยกับผู้คนที่จำเป็นต้องให้คำปรึกษา การเปลี่ยนแปลงเก้าสิบรายการในกลุ่มนี้พร้อมที่จะจัดตารางเวลาแล้ว และได้ถูกนำไปติดไว้บนบอร์ด ฉันพิมพ์รายการเหล่านั้นออกมาให้ทุกคนรีวิวแล้วค่ะ"
เธอหันมาหา Wes และผม แล้วพูดว่า "ฉันสุ่มตรวจดูสิบเปอร์เซ็นต์ของงานพวกนี้ และส่วนใหญ่ก็ดูดีเลยทีเดียว ฉันจะคอยติดตามแนวโน้มของปัญหาไว้ เผื่อว่างานพวกนี้บางส่วนจะต้องได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียดมากขึ้นในอนาคต หากไม่มีใครคัดค้านอะไร ฉันคิดว่าเราจบเรื่องการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยงปานกลางแล้วล่ะค่ะ จริงๆ แล้วมีปัญหาที่เร่งด่วนกว่านั้นที่เราต้องจัดการกัน"
เมื่อ Wes พูดว่า "ผมไม่คัดค้าน" ผมก็พยักหน้าให้ Patty ดำเนินการต่อ ซึ่งเธอเพียงแค่ผายมือไปทางบอร์ด
ผมคิดว่าผมเห็นแล้วล่ะว่ามันมีอะไรผิดปกติ แต่ผมยังคงเงียบไว้ หัวหน้าทีมคนหนึ่งชี้ไปที่ช่องหนึ่งบนบอร์ดแล้วถามว่า "มีกำหนดการเปลี่ยนแปลงวันศุกร์กี่รายการเนี่ย?"
บิงโก
Patty ยิ้มบางๆ แล้วพูดว่า "173 รายการค่ะ"
พอมองดูบนบอร์ด ตอนนี้มันชัดเจนมากว่าการเปลี่ยนแปลงเกือบครึ่งหนึ่งถูกจัดตารางไว้ในวันศุกร์ ส่วนที่เหลืออีกครึ่งหนึ่งจัดไว้ในวันพฤหัสบดี และที่เหลือประปรายในช่วงต้นสัปดาห์
เธอพูดต่อ "ฉันไม่ได้หมายความว่าการมีการเปลี่ยนแปลง 173 รายการในวันศุกร์จะเป็นเรื่องแย่นะคะ แต่ฉันกังวลเรื่องการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะชนกันและปัญหาความขัดแย้งในการใช้ทรัพยากร วันศุกร์เป็นวันที่ Phoenix จะถูกนำขึ้นระบบจริงด้วย"
"ถ้าฉันเป็นหอบังคับการบิน" เธอพูดต่อ "ฉันคงจะบอกว่าน่านฟ้าตอนนี้แออัดจนอยู่ในระดับอันตรายเลยล่ะ มีใครอยากจะเปลี่ยนแผนการบินบ้างไหมคะ?"
มีคนพูดขึ้นว่า "ผมมีสามรายการที่อยากจะทำวันนี้เลย ถ้าไม่มีใครว่าอะไรนะ ผมไม่อยากจะอยู่ใกล้สนามบินตอนที่ Phoenix กำลังจะร่อนลงจอดหรอก"
"อ่าฮะ โชคดีจังนะ" Wes บ่นพึมพำ "บางคนอย่างเราต้องอยู่ที่นี่ในวันศุกร์ ผมนี่นึกภาพเปลวไฟพุ่งออกมาจากปีกเครื่องบินออกเลย..."
วิศวกรอีกสองคนขอเลื่อนการเปลี่ยนแปลงของพวกเขาให้เร็วขึ้นในช่วงต้นสัปดาห์ Patty ให้พวกเขาเดินไปที่บอร์ดเพื่อย้ายบัตรการเปลี่ยนแปลงของตัวเอง โดยมีเธอคอยตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันจะไม่ไปขัดขวางการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ที่จัดตารางไว้แล้ว
สิบห้านาทีต่อมา การกระจายตัวของบัตรบนบอร์ดการเปลี่ยนแปลงก็ดูสม่ำเสมอมากขึ้น ผมเริ่มรู้สึกไม่ค่อยพอใจเท่าไหร่ที่ทุกคนต่างพยายามย้ายการเปลี่ยนแปลงของตัวเองให้หนีห่างจากวันศุกร์ให้มากที่สุด ราวกับพวกสัตว์ป่าที่กำลังวิ่งหนีไฟป่า
ขณะที่นั่งมองบัตรการเปลี่ยนแปลงถูกย้ายไปมา มีบางอย่างเริ่มกวนใจผม มันไม่ใช่แค่ภาพความหายนะและความโกลาหลของโปรเจกต์ Phoenix หรอกนะ แต่มันมีอะไรบางอย่างเกี่ยวข้องกับ Erik และโรงงาน MRP-8 ผมเอาแต่จ้องมองบัตรพวกนั้น
Patty ขัดจังหวะความคิดของผม "—Bill นั่นคือทั้งหมดที่เราต้องจัดการให้เสร็จค่ะ การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดสำหรับสัปดาห์นี้ได้รับการอนุมัติและจัดตารางเวลาเรียบร้อยแล้ว"
ขณะที่ผมกำลังดึงสติตัวเองกลับมา Wes ก็พูดขึ้นว่า "คุณจัดการเรื่องนี้ได้เยี่ยมมากเลยนะ Patty คุณก็รู้ว่าผมเป็นหนึ่งในคนที่วิจารณ์คุณดังที่สุดคนนึงเลยนะ แต่..." เขาชี้ไปที่บอร์ด "ทั้งหมดนี่มันยอดเยี่ยมมากเลยล่ะ"
มีเสียงพึมพำเห็นด้วย และ Patty ก็หน้าแดงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด "ขอบคุณค่ะ เรายังอยู่ในสัปดาห์แรกของการมีกระบวนการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง และนี่ก็เป็นการมีส่วนร่วมที่กว้างขวางที่สุดเท่าที่เราเคยมีมาเลย แต่ก่อนที่เราจะเริ่มตบหลังตัวเองชื่นชมกัน เรามาพยายามให้ผ่านสัปดาห์ที่สองไปให้ได้ก่อนดีไหมคะ?"
ผมบอกว่า "แน่นอนครับ ขอบคุณสำหรับเวลาทั้งหมดที่คุณทุ่มเทให้กับเรื่องนี้นะ Patty ทำผลงานให้เยี่ยมแบบนี้ต่อไปนะ"
เมื่อการประชุมเลิก ผมยังคงอยู่ต่อและจ้องมองไปที่บอร์ดการเปลี่ยนแปลง
หลายครั้งระหว่างการประชุมนี้ มีบางสิ่งบางอย่างแวบเข้ามาในหัวของผม มันเป็นสิ่งที่ Erik พูดแต่ผมดันปัดตกไปก่อนหน้านี้หรือเปล่านะ? สิ่งที่เกี่ยวข้องกับ 'งาน' งั้นเหรอ?
เมื่อวันพฤหัสบดีที่แล้ว Wes กับ Patty ได้ทำรายการโปรเจกต์ทั้งหมดของเราด้วยตนเอง จนได้โปรเจกต์มาเกือบหนึ่งร้อยโครงการ มันถูกสร้างขึ้นมาแบบแมนนวลจากการสัมภาษณ์พนักงานระดับปฏิบัติการทุกคน โปรเจกต์เหล่านั้นเป็นตัวแทนของงานสองประเภทอย่างแน่นอน นั่นคือ: โปรเจกต์ทางธุรกิจ (business projects) และโปรเจกต์ IT ภายใน (internal IT projects)
เมื่อมองไปที่บัตรการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดบนผนัง ผมก็ตระหนักได้ว่าผมกำลังมองดูคอลเล็กชันของ 'งาน' อีกชุดหนึ่งที่เราสร้างขึ้นมาแบบแมนนวลอีกครั้ง ตามที่ Patty บอก มันคืองานชิ้นย่อยๆ จำนวน 437 ชิ้น... งาน... ที่เรากำลังจะทำในสัปดาห์นี้
ผมตระหนักได้ว่า 'การเปลี่ยนแปลง' (changes) คือหมวดหมู่ที่สามของงาน
ตอนที่ลูกน้องของ Patty ย้ายบัตรการเปลี่ยนแปลงจากวันศุกร์มาเป็นช่วงต้นสัปดาห์ พวกเขากำลังเปลี่ยนตารางการทำงานของเรา บัตรการเปลี่ยนแปลงแต่ละใบนั้นกำหนด 'งาน' ที่ทีมของผมจะต้องทำในวันนั้น
แน่นอน การเปลี่ยนแปลงแต่ละอย่างเหล่านี้มีขนาดเล็กกว่าโปรเจกต์ทั้งโปรเจกต์มาก แต่มันก็ยังคงเป็นงานอยู่ดี แต่แล้วความสัมพันธ์ระหว่างการเปลี่ยนแปลงกับโปรเจกต์มันคืออะไรล่ะ? พวกมันมีความสำคัญเท่าเทียมกันหรือเปล่า?
และเป็นไปได้จริงๆ หรือที่ก่อนหน้าวันนี้ ไม่เคยมีการติดตามการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ที่ไหนสักแห่ง ในระบบอะไรสักอย่างเลย? และถ้าพูดถึงเรื่องนั้น การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้มันมาจากไหนกันล่ะ?
ถ้าการเปลี่ยนแปลงคืองานอีกประเภทหนึ่งที่แตกต่างจากโปรเจกต์ นั่นหมายความว่าจริงๆ แล้วเรากำลังทำงานมากกว่าแค่หนึ่งร้อยโปรเจกต์นั้นใช่ไหม? แล้วมีการเปลี่ยนแปลงกี่รายการที่ทำไปเพื่อสนับสนุนหนึ่งในร้อยโปรเจกต์นั้น? ถ้ามันไม่ได้ทำไปเพื่อสนับสนุนโปรเจกต์พวกนั้น เราสมควรจะไปเสียเวลาทำงานเหล่านั้นจริงๆ หรือเปล่า?
ถ้าเรามีทรัพยากรที่พอดีเป๊ะสำหรับรับงานโปรเจกต์ทั้งหมดของเรา นั่นหมายความว่าเราอาจจะไม่มีเวลาพอที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ใช่ไหม?
ผมเถียงกับตัวเองว่าผมกำลังใกล้จะค้นพบความเข้าใจ (insight) อะไรบางอย่างที่ยิ่งใหญ่และมีความหมายหรือไม่ Erik ถามผมว่า อะไรคือสิ่งที่เทียบเท่ากับโต๊ะปล่อยงาน (job release desk) บนพื้นโรงงานในองค์กรของผม การจัดการการเปลี่ยนแปลง (change management) มีอะไรเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้หรือเปล่า?
จู่ๆ ผมก็หัวเราะออกมาดังๆ ให้กับคำถามไร้สาระจำนวนมากที่ผมเพิ่งจะถามตัวเอง ผมรู้สึกเหมือนตัวเองเป็นชมรมโต้วาทีที่มีสมาชิกคนเดียว หรือไม่ก็ถูก Erik หลอกให้มานั่งคิดปรัชญาแบบมองสะดือตัวเอง (navel-gazing) ซะแล้ว
ลองคิดดูสักครู่ ผมตัดสินใจว่ามันก็มีประโยชน์นะที่ได้รู้ว่าการเปลี่ยนแปลงถือเป็นงานอีกประเภทหนึ่ง แต่ผมแค่ยังไม่รู้ว่าทำไมเท่านั้นเอง
ตอนนี้ผมระบุประเภทของงานได้สามประเภทจากทั้งหมดสี่ประเภทแล้ว ในช่วงเวลาสั้นๆ ผมอดสงสัยไม่ได้ว่า งานประเภทที่สี่มันคืออะไรกันแน่นะ?