(ต่อจากบทที่ 33)

ตอนนี้เวลา 18:00 น. ผมเก็บของเตรียมตัวกลับบ้าน พลางตั้งตารอวันหยุดยาวที่กำลังจะมาถึงครับ พวกเราทุกคนสมควรได้รับมันจริงๆ

บทที่ 30 (ในต้นฉบับคือบทที่ 34)

• วันศุกร์ที่ 28 พฤศจิกายน

พอถึงช่วงเที่ยงของวันพฤหัสบดี ซึ่งเป็นช่วงกลางเทศกาลวันขอบคุณพระเจ้าพอดี พวกเราก็รู้ตัวแล้วว่ากำลังตกอยู่ในที่นั่งลำบากครับ แคมเปญอีเมลโปรโมชันของ Unicorn ที่ส่งออกไปข้ามคืนนั้นประสบความสำเร็จอย่างถล่มทลาย อัตราการตอบกลับสูงเป็นประวัติการณ์อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ส่งผลให้ปริมาณคนเข้าชมเว็บไซต์พุ่งสูงขึ้นจนทำลายสถิติเดิม และนั่นก็ทำให้ระบบอีคอมเมิร์ซของเราล่มอยู่บ่อยครั้งครับ

พวกเราต้องเปิดสายประชุมฉุกเฉินระดับ Sev 1 และใช้มาตรการฉุกเฉินทุกอย่างที่นึกออกเพื่อประคับประคองให้ระบบรับออเดอร์ยังทำงานต่อไปได้ รวมถึงการสั่งเพิ่มจำนวนเซิร์ฟเวอร์เข้ามาในระบบ และการสั่งปิดฟีเจอร์ที่ต้องใช้ทรัพยากรการประมวลผลสูงครับ

ที่น่าขำก็คือ หนึ่งในนักพัฒนาเป็นคนเสนอให้ปิดระบบแนะนำสินค้าแบบเรียลไทม์ทั้งหมด ซึ่งเป็นสิ่งที่เราอุตส่าห์ทุ่มเทแรงกายแรงใจสร้างกันขึ้นมาแท้ๆ เขาให้เหตุผลว่า จะแนะนำสินค้าให้ลูกค้าซื้อเพิ่มไปทำไมกัน ในเมื่อตอนนี้ลูกค้ายังทำรายการสั่งซื้อให้เสร็จไม่ได้เลยด้วยซ้ำ?

Maggie รีบพยักหน้าเห็นด้วยทันที แต่มันก็ยังต้องใช้เวลานานถึงสองชั่วโมงกว่าที่พวกนักพัฒนาจะแก้ไขและขึ้นระบบใหม่ได้สำเร็จครับ แต่ตอนนี้ ฟีเจอร์นี้สามารถสั่งเปิดปิดได้ผ่านการตั้งค่า (configuration) แล้วครับ เพราะฉะนั้นครั้งหน้าเราจะทำเสร็จได้ภายในไม่กี่นาที แทนที่จะต้องมานั่งขึ้นโค้ดใหม่ทั้งหมดแบบคราวนี้ครับ

นี่แหละครับที่ผมเรียกว่า "การออกแบบเพื่อฝ่ายปฏิบัติการ IT" (designing for IT Operations) จริงๆ! ตอนนี้การบริหารจัดการโค้ดในระบบจริงเริ่มจะง่ายขึ้นเรื่อยๆ แล้วล่ะครับ

พวกเรายังคงช่วยกันปรับปรุงประสิทธิภาพการคิวรีฐานข้อมูล (database queries) และย้ายไฟล์รูปภาพขนาดใหญ่ของเว็บไซต์ไปไว้บนเครือข่ายส่งข้อมูล (CDN) ของผู้ให้บริการภายนอก เพื่อช่วยแบ่งเบาภาระทราฟฟิกออกจากเซิร์ฟเวอร์ของเราครับ เมื่อถึงช่วงบ่ายแก่ๆ ของวันขอบคุณพระเจ้า ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าก็เริ่มดีขึ้นจนอยู่ในระดับที่พอจะยอมรับได้ครับ

แต่ปัญหาที่แท้จริงน่ะมันเริ่มขึ้นในเช้าวันรุ่งขึ้นครับ ถึงแม้ว่าจะเป็นวันหยุดอย่างเป็นทางการของบริษัท แต่ผมก็ต้องโทรตามลูกน้องทุกคนให้กลับมาที่ออฟฟิศครับ

Wes, Patty, Brent และ Maggie มาพร้อมหน้ากันสำหรับการประชุมตอนเที่ยงวัน Chris ก็อยู่ที่นี่ด้วย แต่เห็นชัดว่าเขาตัดสินใจเปลี่ยนสไตล์การแต่งตัวสำหรับการถูกตามตัวมาทำงานในวันหยุดแบบนี้ครับ เขาใส่เสื้อฮาวายลายฉูดฉาดกับกางเกงยีนส์ และยังอุตส่าห์พกกาแฟกับโดนัทมาเผื่อทุกคนด้วยครับ

Maggie เริ่มเปิดการประชุมเมื่อไม่กี่นาทีก่อน "เมื่อเช้านี้ ผู้จัดการร้านของพวกเราเปิดร้านเพื่อรับวัน Black Friday ค่ะ ตั้งแต่วินาทีแรกที่เปิดประตู ผู้คนพากันหลั่งไหลเข้ามา พลางชูใบพิมพ์อีเมลโปรโมชัน Unicorn กันว่อนเลยค่ะ ปริมาณคนเข้าร้านวันนี้สูงเป็นประวัติการณ์เลยล่ะค่ะ ปัญหาก็คือสินค้าที่เอามาทำโปรโมชันน่ะมันเกือบจะหมดสต็อกเกลี้ยงแล้วค่ะ ผู้จัดการร้านเริ่มจะสติแตกกันแล้ว เพราะลูกค้าพากันเดินออกจากร้านด้วยความโมโหที่ไม่ได้ของที่ต้องการค่ะ"

"เวลาที่ผู้จัดการร้านพยายามจะออกใบจองสินค้าหรือจะให้ส่งสินค้าจากโกดังไปให้ลูกค้าแทน พวกเขาต้องมานั่งคีย์ข้อมูลออเดอร์จากโกดังด้วยมือเองค่ะ มันใช้เวลาอย่างน้อยสิบห้านาทีต่อหนึ่งออเดอร์เลยทีเดียว ซึ่งส่งผลให้แถวรอคิวในร้านยาวเหยียด และลูกค้ายิ่งหงุดหงิดเข้าไปใหญ่ค่ะ"

ทันใดนั้น เสียงสัญญาณจากสปีกเกอร์โฟนบนโต๊ะก็ดังขึ้น "Sarah กำลังต่อสายเข้ามาค่ะ ใครอยู่ในสายบ้างคะ?"

Maggie กลอกตา และคนอื่นๆ ก็เริ่มกระซิบกระซาบกัน ความพยายามของ Sarah ในการขัดขวางโปรเจกต์ Unicorn น่ะเป็นที่รู้กันดีไปทั่วแล้วล่ะครับ Maggie ต้องใช้เวลาสองนาทีในการไล่ชื่อทุกคนที่อยู่ในห้องประชุมและสรุปสถานการณ์ให้เธอฟังครับ

"ขอบคุณค่ะ" Sarah บอก "ฉันจะอยู่ในสายต่อ เชิญพูดต่อได้เลยค่ะ"

Maggie กล่าวขอบคุณตามมารยาทและเริ่มระดมสมองหาวิธีแก้ปัญหาครับ

หนึ่งชั่วโมงต่อมา พวกเราก็ได้รายการสิ่งที่ต้องทำยี่สิบอย่างที่จะต้องจัดการกันตลอดทั้งสุดสัปดาห์นี้ครับ พวกเราจะสร้างหน้าเว็บสำหรับพนักงานหน้าร้านโดยเฉพาะ ที่พวกเขาสามารถพิมพ์รหัสคูปองโปรโมชันเข้าไปได้เลย ซึ่งจะไปช่วยทำกระบวนการส่งสินค้าข้ามคลังให้เป็นอัตโนมัติครับ นอกจากนั้น พวกเราจะสร้างแบบฟอร์มใหม่บนหน้าเว็บสำหรับบัญชีลูกค้า ที่ซึ่งเขาสามารถสั่งให้ส่งสินค้าตรงไปที่บ้านได้เองเลยครับ

เป็นรายการที่ยาวเหยียดเลยทีเดียวครับ

พอถึงเช้าวันจันทร์ สถานการณ์ก็เริ่มคงที่แล้วครับ ซึ่งนั่นก็ดีครับ เพราะพวกเรามีการประชุมโปรเจกต์ Unicorn ประจำสัปดาห์กับ Steve

Chris, Wes, Patty และ John อยู่ที่นี่กันพร้อมหน้า และคราวนี้ที่แปลกไปจากการประชุมครั้งก่อนๆ คือ Sarah ก็อยู่ที่นี่ด้วยครับ เธอนั่งกอดอก และบางครั้งก็คลายแขนออกมารัวนิ้วพิมพ์ข้อความหาใครบางคนบน iPhone ของเธอครับ

Steve พูดกับพวกเราทุกคนพร้อมรอยยิ้มกว้าง "ผมขอแสดงความยินดีกับทุกคนสำหรับความเหนื่อยยากที่ผ่านมานะครับ ผลตอบแทนที่ได้รับน่ะมันเกินความคาดหมายของผมไปไกลเลยครับ ขอบคุณโปรเจกต์ Unicorn ที่ทำให้ทั้งยอดขายในร้านและยอดขายออนไลน์ทำลายสถิติเดิม และส่งผลให้รายได้ประจำสัปดาห์สูงสุดเป็นประวัติการณ์เลยครับ จากอัตราการดำเนินงานในปัจจุบัน ฝ่ายการตลาดคาดการณ์ว่าเราจะมีกำไรในไตรมาสนี้แน่นอนครับ และนี่จะเป็นไตรมาสแรกที่มีกำไรนับตั้งแต่ช่วงกลางปีที่แล้วเลยทีเดียวครับ"

"ขอแสดงความยินดีกับพวกคุณทุกคนจากใจจริงเลยครับ" เขากล่าว

ทุกคนยิ้มรับข่าวดี ยกเว้น Sarah คนเดียวครับ

"นั่นเป็นเพียงแค่ครึ่งเดียวของเรื่องราวทั้งหมดนะครับ Steve" Chris พูดขึ้น "ทีม Unicorn น่ะกำลังรุ่งสุดๆ เลยล่ะครับ พวกเขาเปลี่ยนจากการขึ้นระบบทุกสองสัปดาห์ มาเป็นทุกสัปดาห์ และตอนนี้พวกเรากำลังทดลองการขึ้นระบบรายวันอยู่ครับ เพราะขนาดรุ่นงานมันเล็กลงมาก พวกเราเลยสามารถทำการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ได้เร็วมากครับ ตอนนี้พวกเราทำ A/B testing อยู่ตลอดเวลาเลย สรุปสั้นๆ คือพวกเราไม่เคยตอบสนองต่อตลาดได้รวดเร็วขนาดนี้มาก่อนเลยครับ และผมมั่นใจว่าพวกเรายังมีไม้เด็ดอีกตั้งเยอะที่จะงัดออกมาโชว์ครับ"

ผมพยักหน้าอย่างเห็นด้วย "ผมว่าพวกเราควรจะเอาโมเดลของ Unicorn ไปใช้กับแอปพลิเคชันใหม่ๆ ทุกตัวที่เราพัฒนาขึ้นภายในบริษัทนะครับ มันขยายขนาดได้ง่ายกว่า และบริหารจัดการได้ง่ายกว่าแอปพลิเคชันตัวไหนๆ ที่พวกเราเคยดูแลมาในอดีตเยอะเลยครับ พวกเรากำลังวางระบบกระบวนการและขั้นตอนปฏิบัติเพื่อให้สามารถขึ้นระบบได้ในทุกจังหวะเวลาที่จำเป็นเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าให้เร็วที่สุด ในบางกรณี พวกเราถึงขั้นเปิดทางให้นักพัฒนาเป็นคนขึ้นโค้ดได้เองด้วยนะครับ นักพัฒนาจะสามารถกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว และภายในไม่กี่นาที โค้ดก็จะไปรันอยู่ในสภาพแวดล้อมทดสอบหรือในระบบจริงได้ทันทีครับ"

"ผมแทบไม่เชื่อเลยว่าพวกเราจะมาได้ไกลขนาดนี้ในเวลาอันสั้น ผมภูมิใจในตัวพวกคุณทุกคนมากครับ" Steve บอก "ผมขอชมเชยพวกคุณที่ทำงานร่วมกันอย่างแท้จริง และพิสูจน์ให้เห็นว่าพวกคุณคู่ควรกับความไว้วางใจของกันและกันครับ"

"มาช้ายังดีกว่าไม่มานะคะ ฉันว่า" Sarah พูดขึ้น "ถ้าพวกคุณยินดีกับตัวเองเสร็จแล้วล่ะก็ ฉันมีเรื่องเตือนสติทางธุรกิจมาบอกค่ะ เมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา คู่แข่งค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของพวกเราเริ่มจับมือกับซัพพลายเออร์ผู้ผลิตของพวกเขา เพื่อเปิดให้ลูกค้าสั่งประกอบชุดสินค้าตามความต้องการได้เองแล้วนะคะ ยอดขายของสินค้าขายดีบางรายการของพวกเราลดลงไปถึงยี่สิบเปอร์เซ็นต์ทันทีตั้งแต่พวกเขาเปิดตัวบริการนี้ค่ะ"

เธอกล่าวเสริมด้วยความโกรธแค้น "เป็นปีๆ แล้วที่ฉันพยายามจะให้ฝ่าย IT สร้างโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับความสามารถนี้ แต่สิ่งที่ฉันได้รับฟังมาตลอดคือ 'ไม่ได้หรอกครับ มันทำไม่ได้' ในขณะที่คู่แข่งของเราเขาสามารถทำงานร่วมกับผู้ผลิตรายไหนก็ได้ที่ยอมตกลงร่วมมือกับเขาค่ะ"

เธอพูดต่อว่า "นั่นแหละคือเหตุผลว่าทำไมไอเดียของ Bob เรื่องการแยกบริษัทน่ะมันถึงดูเข้าท่ามาก เพราะพวกเรากำลังถูกล่ามโซ่ไว้โดยฝั่งงานผลิตแบบเก่าของธุรกิจนี้ยังไงล่ะคะ"

อะไรนะ? การเข้าซื้อกิจการค้าปลีกน่ะมันเป็นไอเดียของเธอเองแท้ๆ! บางทีชีวิตของทุกคนก็น่าจะง่ายขึ้นนะถ้าเธอลาออกไปทำงานให้บริษัทค้าปลีกที่ไหนสักแห่งซะให้รู้แล้วรู้รอดไปเลยครับ

Steve ขมวดคิ้ว "นี่คือวาระถัดไปของการประชุมครับ ในฐานะ SVP ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก มันเป็นสิทธิ์ของ Sarah ที่จะนำความต้องการทางธุรกิจและความเสี่ยงมาบอกเล่าให้ทีมนี้ได้รับทราบครับ"

Wes พ่นลมหายใจออกมาแรงๆ เขาพูดกับ Sarah ว่า "ล้อเล่นหรือเปล่าครับเนี่ย? คุณเข้าใจไหมว่าพวกเราเพิ่งจะทำอะไรสำเร็จไปกับ Unicorn และพวกเราทำได้เร็วแค่ไหน? สิ่งที่คุณเล่ามาน่ะมันไม่ได้ยากอะไรเลยนะเมื่อเทียบกับสิ่งที่พวกเราเพิ่งจะทำสำเร็จไปน่ะครับ"

วันรุ่งขึ้น Wes เดินเข้ามาในห้องด้วยสีหน้าที่ดูหม่นหมองผิดปกติ "เอ่อ... หัวหน้าครับ ผมไม่อยากจะพูดแบบนี้เลยนะ แต่ผมว่าเรื่องนั้นน่ะมันทำไม่ได้หรอกครับ"

เมื่อผมขอให้เขาอธิบาย เขาก็บอกว่า "การจะทำแบบที่คู่แข่งของเราทำน่ะ พวกเราต้องเขียนระบบวางแผนทรัพยากรการผลิต (MRP) ที่สนับสนุนโรงงานทั้งหมดขึ้นมาใหม่หมดเลยครับ มันเป็นแอปพลิเคชันบนเมนเฟรมเก่ากึ๊กที่พวกเราใช้กันมาหลายทศวรรษแล้วครับ พวกเราจ้างคนนอกดูแลไปเมื่อสามปีก่อน ส่วนใหญ่ก็เพราะพวกคนรุ่นเก่าอย่างคุณน่ะกำลังจะเกษียณกันหมดแล้วครับ"

"อย่าหาว่าอย่างนั้นอย่างนี้เลยนะ" เขาเสริม "พวกเราเลิกจ้างพนักงานสายเมนเฟรมไปตั้งหลายคนเมื่อหลายปีก่อน เพราะพวกเขามีเงินเดือนสูงเกินมาตรฐานไปเยอะเลย มีบริษัทรับจ้างข้างนอกเจ้าหนึ่งมาโน้มน้าว CIO ของเราในตอนนั้นว่าพวกเขามีพนักงานรุ่นเก๋าที่สามารถประคับประคองแอปพลิเคชันของเราไปได้จนกว่าเราจะเลิกใช้มัน แผนเดิมของเราคือเราจะเปลี่ยนไปใช้ระบบ ERP ตัวใหม่ แต่ก็นะ เห็นชัดเลยว่าพวกเรายังทำไม่ถึงไหนเลยครับ"

"โธ่เอ๊ย พวกเราเป็นลูกค้า และพวกเขาก็เป็นซัพพลายเออร์ของเรานะ" ผมบอก "บอกพวกเขาไปว่าพวกเราจ่ายเงินให้พวกเขาไม่ใช่แค่เพื่อบำรุงรักษาแอปพลิเคชันนะ แต่รวมถึงการทำการเปลี่ยนแปลงตามที่ธุรกิจต้องการด้วย ตามที่ Sarah บอก พวกเราต้องการการเปลี่ยนแปลงนี้ครับ เพราะฉะนั้น ไปหาคำตอบมาว่าเขาจะคิดเงินเราเท่าไหร่ และเราต้องรอนานแค่ไหนครับ"

"ผมทำแบบนั้นแล้วครับ" Wes บอกพลางหยิบปึกกระดาษออกมาจากใต้แขน "นี่คือข้อเสนอที่พวกเขาส่งมาให้ในที่สุด หลังจากที่ผมจัดการเขี่ยผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้า (account manager) งี่เง่านั่นออกไปได้ เพื่อที่จะได้คุยกับนักวิเคราะห์ฝั่งเทคนิคจริงๆ ซะทีครับ"

"พวกเขาขอเวลาหกเดือนเพื่อรวบรวมความต้องการงาน อีกเก้าเดือนเพื่อพัฒนาและทดสอบ และถ้าพวกเราโชคดีนะ พวกเราอาจจะนำมันขึ้นระบบจริงได้ในอีกหนึ่งปีต่อจากนี้ครับ" เขาเล่าต่อ "ปัญหาก็คือ ทรัพยากรที่พวกเราต้องการน่ะมันยังไม่ว่างจนกว่าจะถึงเดือนมิถุนายนปีหน้า เพราะงั้นพวกเรากำลังพูดถึงเวลาอีกสิบแปดเดือนครับ อย่างน้อยที่สุดเลยนะ และแค่จะเริ่มกระบวนการเนี่ย พวกเขาก็ขอเงินห้าหมื่นดอลลาร์เพื่อไปทำศึกษาความเป็นไปได้ และเพื่อจองคิวในตารางการพัฒนาของเขาด้วยครับ"

ถึงตอนนี้ Wes หน้าแดงก่ำพลางส่ายหัว "ไอ้ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าที่ไร้ค่านั่นก็เอาแต่ยืนยันว่าสัญญาจ้างน่ะไม่อนุญาตให้เขามาช่วยพวกเราได้ ไอ้เฮงซวยเอ๊ย เห็นชัดเลยว่างานของเขาน่ะคือการทำให้มั่นใจว่าทุกอย่างที่เรียกเก็บเงินได้น่ะต้องถูกเก็บ และคอยขัดขวางไม่ให้พวกเราทำอะไรที่ไม่ได้ระบุไว้ในสัญญา อย่างเช่นการพัฒนาฟีเจอร์เพิ่มครับ"

ผมถอนหายใจออกมาเสียงดัง พลางคิดทบทวนถึงผลที่ตามมา ข้อจำกัดที่ขัดขวางไม่ให้พวกเราไปในจุดที่ต้องการตอนนี้มันอยู่นอกเหนือองค์กรของเราซะแล้ว แต่ถ้ามันอยู่นอกองค์กรล่ะก็ พวกเราจะทำอะไรได้ล่ะ? พวกเราคงโน้มน้าวให้บริษัทรับจ้างข้างนอกยอมเปลี่ยนลำดับความสำคัญหรือเปลี่ยนวิธีการบริหารจัดการอย่างที่พวกเราทำกันมาไม่ได้หรอกครับ

ทันใดนั้น ประกายความคิดหนึ่งก็แวบเข้ามาในหัวผม

"พวกเขามีพนักงานกี่คนกันครับที่จัดสรรมาดูแลบัญชีลูกค้าของพวกเรา?" ผมถาม

"ไม่รู้สิครับ" Wes ตอบ "ผมว่าน่าจะมีหกคนมั้งที่แบ่งเวลามาช่วยเราสักสามสิบเปอร์เซ็นต์น่ะครับ คงขึ้นอยู่กับบทบาทหน้าที่ของแต่ละคนด้วยล่ะมั้งครับ"

"ตามตัว Patty มาที่นี่ทีครับ พร้อมกับขอสำเนาสัญญาจ้างนั่นมาด้วย มาลองคำนวณตัวเลขกันหน่อย แล้วลองดูสิว่าคุณจะไปตามใครจากฝ่ายจัดซื้อมาได้ด้วยไหม ผมมีข้อเสนอที่ดูอาจหาญมากที่อยากจะลองตรวจสอบความเป็นไปได้ดูครับ"

"ใครเป็นคนสั่งจ้างคนนอกดูแลแอปพลิเคชัน MRP ครับ?" Steve ถามมาจากหลังโต๊ะทำงานของเขา ผมนั่งอยู่ในออฟฟิศของ Steve ร่วมกับ Chris, Wes และ Patty โดยมี Sarah ยืนอยู่ข้างๆ ซึ่งผมพยายามที่จะเมินเธอไปก่อนครับ

ผมอธิบายไอเดียของเราให้ Steve ฟังอีกครั้ง "เมื่อหลายปีก่อน พวกเราตัดสินใจว่าแอปพลิเคชันนี้ไม่ใช่ส่วนที่สำคัญของธุรกิจ พวกเราก็เลยจ้างคนนอกทำเพื่อลดต้นทุนครับ เห็นชัดเลยว่าในตอนนั้นเขาไม่ได้มองว่ามันเป็นความสามารถหลักของบริษัทน่ะครับ"

"ก็นะ ตอนนี้เห็นชัดแล้วนี่ว่ามันคือความสามารถหลักของบริษัท!" Steve ตอบกลับ "ในตอนนี้ ไอ้บริษัทรับจ้างนั่นกำลังจับพวกเราเป็นตัวประกัน ขัดขวางไม่ให้พวกเราทำสิ่งที่ต้องทำ พวกเขาเป็นมากกว่าแค่สิ่งกีดขวางนะครับ แต่ตอนนี้พวกเขากำลังทำให้พนาคตของพวกเราตกอยู่ในอันตรายเลยล่ะครับ"

ผมพยักหน้า "สรุปสั้นๆ นะครับ พวกเราอยากจะขอยกเลิกสัญญาจ้างก่อนกำหนด เพื่อดึงทรัพยากรเหล่านั้นกลับมาทำงานในบริษัทครับ พวกเรากำลังพูดถึงพนักงานประมาณหกคน ซึ่งบางส่วนก็ยังนั่งทำงานอยู่ที่นี่กับเราด้วย การจะซื้อสัญญาที่เหลืออีกสองปีคืนเนี่ยมันต้องใช้เงินเกือบหนึ่งล้านดอลลาร์ครับ และพวกเราจะได้อำนาจควบคุมแอปพลิเคชัน MRP และโครงสร้างพื้นฐานที่อยู่ข้างใต้กลับคืนมาทั้งหมด ทุกคนในทีมนี้เชื่อมั่นว่านี่คือสิ่งที่ถูกต้องที่ควรทำ และพวกเราก็ได้รับการเห็นชอบในเบื้องต้นจากทีมของ Dick มาเรียบร้อยแล้วครับ"

ผมกลั้นหายใจ ผมเพิ่งจะพ่นตัวเลขกลมๆ ก้อนใหญ่ที่ดูน่ากลัวออกไปครับ มันใหญ่กว่างบประมาณที่ผมเคยขอไปเมื่อสองเดือนก่อนเยอะเลยล่ะครับ ตอนที่ผมโดนไล่ออกจากห้องนี้ไปน่ะ

ผมรีบพูดต่อทันที "Chris เชื่อว่าทันทีที่แอปพลิเคชัน MRP กลับมาอยู่ในมือเรา พวกเราจะสามารถสร้างจุดเชื่อมต่อกับ Unicorn ได้ จากนั้นพวกเราจะเริ่มสร้างความสามารถในการผลิตเพื่อเปลี่ยนระบบจาก 'ผลิตเพื่อเก็บเข้าสต็อก' (build to inventory) ไปเป็น 'ผลิตตามคำสั่งซื้อ' (build to order) ซึ่งจะช่วยให้เราส่งมอบชุดสินค้าปรับแต่งพิเศษตามที่ Sarah ต้องการได้ครับ ถ้าพวกเราดำเนินการทุกอย่างได้อย่างไม่มีข้อผิดพลาด และการบูรณาการกับระบบรับคำสั่งซื้อและระบบจัดการสินค้าคงคลังเป็นไปตามแผน พวกเราน่าจะทำได้เท่าเทียมกับที่คู่แข่งกำลังทำอยู่ในเวลาประมาณเก้าสิบวันครับ"

จากหางตา ผมเห็นสมองของ Sarah กำลังทำงานอย่างหนักเลยครับ

โชคดีที่ Steve ไม่ได้ปัดไอเดียนี้ทิ้งทันที "โอเค ผมชักสนใจแล้วล่ะ ความเสี่ยงสูงสุดคืออะไรครับ?"

Chris เป็นคนรับหน้าที่ตอบคำถามนี้ "บริษัทรับจ้างข้างนอกน่ะเขาอาจจะมีการแก้ไขโค้ดชุดใหญ่ที่พวกเราไม่รู้เรื่องมาก่อนก็ได้ ซึ่งนั่นจะทำให้ตารางการพัฒนาล่าช้าออกไปครับ แต่ความเชื่อส่วนตัวของผมนะ ผมว่าความเสี่ยงนี้มันน้อยมากครับ เมื่อดูจากพฤติกรรมของเขาแล้ว ผมไม่คิดว่าเขาจะมีการเปลี่ยนแปลงฟังก์ชันการทำงานอะไรที่สำคัญหรอกครับ"

"ผมไม่กังวลเรื่องความท้าทายทางเทคนิคหรอกครับ" เขาเล่าต่อ "ระบบ MRP น่ะไม่ได้ถูกออกแบบมาสำหรับรุ่นงานขนาดใหญ่ และแน่นอนว่าไม่ได้ออกแบบมาสำหรับรุ่นงานขนาดแค่ชิ้นเดียวอย่างที่เรากำลังคุยกันอยู่นี่แน่ๆ แต่ผมมั่นใจว่าพวกเราสามารถหาทางแก้ขัดในระยะสั้นไปได้ และค่อยๆ หาคำตอบสำหรับกลยุทธ์ในระยะยาวไประหว่างทางครับ"

เมื่อ Chris พูดจบ Patty ก็เสริมขึ้นมาว่า "บริษัทรับจ้างน่ะเขาอาจจะตัดสินใจทำให้ช่วงเปลี่ยนผ่านกลับมาหาเราน่ะมันเป็นเรื่องยากลำบากก็ได้นะคะ และอาจจะมีความรู้สึกบาดหมางจากวิศวกรที่ได้รับผลกระทบด้วยค่ะ เพราะตอนที่มีการประกาศทำสัญญาจ้างครั้งนั้น มีความรู้สึกแย่ๆ เกิดขึ้นตั้งเยอะ นอกเหนือจากเรื่องอื่นๆ คือเงินเดือนของพวกเขาโดนลดทันทีที่เขาเปลี่ยนสถานะจากพนักงานของ Parts Unlimited ไปเป็นพนักงานของซัพพลายเออร์น่ะค่ะ"

เธอเล่าต่อ "เราควรให้ John เข้ามาร่วมด้วยทันทีนะคะ เพราะพวกเราต้องสั่งปิดการเข้าถึงระบบของพนักงานซัพพลายเออร์ทุกคนที่พวกเราไม่ได้ดึงตัวกลับมาทำงานด้วยน่ะค่ะ"

Wes หัวเราะก๊ากพลางบอกว่า "ผมอยากจะเป็นคนลบชื่อบัญชีใช้งานของไอ้ผู้จัดการดูแลลูกค้างี่เง่านั่นด้วยตัวเองจริงๆ เลยครับ หมอนั่นมันนิสัยแย่สุดๆ"

Steve ตั้งใจฟังอย่างจดจ่อ จากนั้นเขาก็หันไปหา Sarah แล้วถามว่า "คุณมีความคิดเห็นยังไงกับข้อเสนอของทีมนี้ครับ?"

เธอนิ่งเงียบไปหลายอึดใจ ก่อนจะพูดออกมาด้วยน้ำเสียงที่ดูวางอำนาจว่า "ฉันว่าพวกเราควรจะเช็กกับ Bob Strauss และขออนุมัติจากบอร์ดบริหารแบบเต็มรูปแบบก่อนจะเริ่มโปรเจกต์ที่ใหญ่และเสี่ยงขนาดนี้นะคะ เมื่อพิจารณาจากผลงานที่ผ่านมาของ IT แล้ว เรื่องนี้อาจจะทำให้การดำเนินงานฝ่ายผลิตทั้งหมดของเราตกอยู่ในอันตราย ซึ่งฉันว่ามันเป็นความเสี่ยงที่มากเกินกว่าที่เราจะรับไหวค่ะ สรุปสั้นๆ คือโดยส่วนตัวแล้วฉันไม่สนับสนุนข้อเสนอนี้ค่ะ"

Steve จ้องมอง Sarah แล้วยิ้มออกมาบางๆ "อย่าลืมนะครับว่าคุณทำงานให้ผม ไม่ใช่ให้ Bob ถ้าคุณไม่สามารถทำงานภายใต้ข้อตกลงนี้ได้ ผมก็คงต้องการใบลาออกของคุณทันทีครับ"

Sarah หน้าซีดเผือด อ้าปากค้าง เห็นชัดเลยว่าเธอเดินเกมผิดพลาดอย่างรุนแรง

เธอพยายามรักษาความสงบและหัวเราะแก้เก้อให้กับคำพูดของ Steve แต่ไม่มีใครหัวเราะตามเลยสักคนครับ ผมแอบชำเลืองมองเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ และเห็นว่าทุกคนก็เหมือนกับผม คือตาโตและกำลังเฝ้าดูละครฉากนี้อย่างตั้งใจครับ

Steve พูดต่อ "ในทางตรงกันข้ามเลยครับ ขอบคุณฝ่าย IT ที่ทำให้พวกเราอาจจะไม่จำเป็นต้องพิจารณาทางเลือกเชิงกลยุทธ์ที่ยุ่งยากลำบากอย่างที่คุณกับ Bob กำลังเตรียมการกันอยู่เลยด้วยซ้ำ แต่ก็นะ ผมรับฟังประเด็นที่คุณยกมาครับ"

จากนั้น Steve ก็หันมาบอกกับพวกเราที่เหลือว่า "ผมจะมอบหมายให้หนึ่งในคนเก่งที่สุดของ Dick และที่ปรึกษาทางกฎหมายของบริษัทมาช่วยพวกคุณครับ พวกเขาจะช่วยให้พวกคุณดำเนินโปรเจกต์นี้ได้อย่างไร้ที่ติ และทำให้มั่นใจว่าเราจะใช้ทุกเล่ห์เหลี่ยมที่มีในตำราเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการจากซัพพลายเออร์รายนั้นครับ เดี๋ยวผมจะกำชับให้ Dick ลงมาดูแลโปรเจกต์นี้ด้วยตัวเองเลยครับ"

Sarah ยิ่งตาโตขึ้นไปอีก "นั่นเป็นไอเดียที่ยอดเยี่ยมมากเลยค่ะ Steve เรื่องนั้นจะช่วยลดความเสี่ยงของเราลงไปได้เยอะเลยล่ะค่ะ ฉันว่า Bob น่าจะชอบเรื่องนี้นะคะ"

สีหน้าของ Steve บอกชัดเลยว่าความอดทนที่เขามีต่อการแสดงละครของเธอน่ะมันใกล้จะหมดเต็มทีแล้วครับ

เขาถามพวกเราว่าต้องการอะไรเพิ่มเติมอีกไหม เมื่อไม่มีใครร้องขออะไร เขาก็อนุญาตให้ทุกคนออกไปได้ แต่ขอกับ Sarah ว่าให้อยู่คุยกับเขาต่อก่อนครับ

ตอนที่พวกเรากำลังเดินออกจากห้อง ผมแอบชำเลืองมองกลับไปข้างหลัง เห็น Sarah นั่งลงตรงจุดที่ผมนั่งเมื่อกี้ เธอนั่งมองทุกคนเดินออกไปด้วยสีหน้าที่ดูประหม่าสุดๆ เลยครับ พอเธอสบตาผม ผมก็ส่งยิ้มให้เธอทีนึงแล้วปิดประตูห้องลงครับ