(ต่อจากบทที่ 20)
โอ้ เยี่ยมเลย นอกจากจะมีวิศวกรบางคนที่ถูกข่มขู่แล้ว ผมยังมีวิศวกรคนอื่นๆ ที่ทำตัวเหมือนสิบโท Max Klinger จากเรื่อง M*A*S*H ที่แอบรันตลาดมืดรับงาน IT กันเองอีกด้วย
"ถ้าเรื่องนี้เป็นจริง เราก็ไม่มีทางยกเลิกการระงับโปรเจกต์ได้หรอกครับ คุณไม่เห็นเหรอว่าเราไม่มีวิธีไหนเลยที่จะปล่อยงานเข้าสู่ IT และสามารถเชื่อใจได้ว่างานนั้นจะถูกทำจริงๆ?"
ผมพยายามเก็บความรู้สึกท้อแท้ไว้ในใจแล้วพูดว่า "Patty พูดถูกครับ เรามีเรื่องต้องคิดอีกเยอะก่อนที่การระงับโปรเจกต์จะสิ้นสุดลง ซึ่งก็คือในอีกหนึ่งสัปดาห์ข้างหน้านี้พอดีครับ"
ผมตัดสินใจออกไปเดินเล่นข้างนอกสักพัก ผมมีเวลาสามสิบนาทีก่อนจะถึงการประชุมครั้งต่อไป และผมต้องการเวลาใช้ความคิด
ผมรู้สึกไม่สบายใจยิ่งกว่าเดิมเสียอีก เมื่อเรามีโปรเจกต์มากกว่าหนึ่งโครงการในระบบพร้อมๆ กัน เราจะปกป้องงานไม่ให้ถูกขัดจังหวะ หรือไม่ให้ถูกแทรกคิวโดยใครก็ได้ในฝ่ายธุรกิจ หรือแม้แต่คนอื่นในฝ่าย IT ได้ยังไงกันนะ?
แสงแดดสาดส่องลงมาที่ผม ตอนนี้เวลา 11 โมงเช้า และอากาศก็เริ่มมีกลิ่นอายของฤดูใบไม้ร่วง ใบไม้บนต้นเริ่มเปลี่ยนเป็นสีส้มและสีน้ำตาล และเริ่มมีกองใบไม้ร่วงหล่นอยู่ที่ลานจอดรถ
ถึงแม้จะมีความกังวลอยู่บ้าง แต่ผมก็ตระหนักได้ว่ามันช่างน่าสดชื่นเหลือเกินที่สามารถมานั่งคิดได้ว่าเราควรทำงานอะไร และควรจัดลำดับความสำคัญและปล่อยงานออกมายังไง ครู่หนึ่งผมรู้สึกประหลาดใจกับการที่ไม่มีการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอยู่ตลอดเวลาอย่างที่เคยเป็นมาเกือบตลอดอาชีพการทำงานในสาย IT ของผม
ประเภทของปัญหาที่เราต้องแก้ในช่วงหลังๆ มานี้มันช่างดู... เป็นเรื่องที่ต้องใช้ความคิดในระดับสูง (cerebral) จริงๆ
นี่แหละคือสิ่งที่ผมเคยคิดว่าการเป็นผู้จัดการมันควรจะเป็นตอนที่ผมเรียน MBA
ผมมั่นใจว่าถ้าเราใช้ความคิดให้ดี เราจะสามารถสร้างความแตกต่างได้จริงๆ ในตอนนั้นเอง ผมตัดสินใจโทรหา Erik
"สวัสดีครับ?" ผมได้ยินเสียงเขาพูด
"สวัสดีครับ ผม Bill นะครับ พอจะมีเวลาคุยสักสองสามนาทีไหมครับ? ผมมีคำถามเกี่ยวกับการระงับโปรเจกต์น่ะครับ" ผมหยุดนิ่งไปครู่หนึ่งแล้วเสริมว่า "หรือจะพูดให้ถูกก็คือ จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่เรายกเลิกการระงับโปรเจกต์ไปแล้วน่ะครับ"
"ก็นะ ถึงเวลาซะที ผมก็นั่งสงสัยอยู่ว่าเมื่อไหร่คุณจะรู้ตัวว่าคุณมีปัญหาใหญ่ครั้งใหม่รออยู่ในมือน่ะ"
ผมรีบสรุปข่าวดีจาก Kirsten ให้เขาฟัง ผมอธิบายถึงปัญหาที่เราพบเจอในขณะที่กำลังพิจารณาโปรเจกต์เฝ้าระวังระบบ และวิธีที่เราจะปกป้องงานในระบบ
"ไม่เลวนี่เจ้าหนู!" Erik พูด "คุณเอาเรื่องที่เราคุยกันเรื่องข้อจำกัดมาใช้ปฏิบัติจริง และพยายามทำทุกอย่างเพื่อปกป้องข้อจำกัดนั้นไม่ให้โดนงานที่ไม่ได้วางแผนไว้เข้ามาขัดจังหวะ คุณกำลังถามคำถามที่สำคัญมากเกี่ยวกับ 'หนทางที่หนึ่ง' และวิธีที่คุณจะบริหารจัดการการไหลของงานที่วางแผนไว้ ตราบใดที่คุณยังทำเรื่องนั้นไม่ได้ คุณก็บริหารจัดการอะไรไม่ได้จริงๆ หรอก ใช่ไหมล่ะ?"
"ที่คุณสับสนก็เพราะคุณเริ่มรู้ตัวแล้วว่าคุณไม่รู้จริงๆ ว่างานน่ะมันถูกทำงานกันยังไง" เขาพูดต่อ
ผมพยายามกลั้นเสียงถอนหายใจที่แสดงถึงความหงุดหงิดไว้
"ผมว่าถึงเวลาต้องไปที่โรงงาน MRP-8 อีกรอบแล้วล่ะ คุณจะไปถึงที่นั่นได้เร็วแค่ไหนครับ?" เขาถาม
ด้วยความประหลาดใจ ผมถามกลับไปว่า "คุณอยู่ในเมืองเหรอครับ?"
"ใช่ครับ" เขาตอบ "บ่ายวันนี้มีการประชุมกับพวกผู้ตรวจสอบบัญชีและพวกฝ่ายการเงิน ซึ่งผมไม่มีทางพลาดเด็ดขาด อย่าลืมไปเข้าร่วมด้วยล่ะ เรากำลังจะทำให้หัวของ John หลุดออกจากบ่ากันครับ"
ผมบอกเขาว่าผมจะไปถึง MRP-8 ภายในสิบห้านาที
Erik ยืนรอผมอยู่ตรงกลางล็อบบี้
ผมต้องมองเขาซ้ำอีกรอบ เขาใส่เสื้อยืดสีซีดๆ กับเสื้อกันหนาวมีฮู้ดแบบซิปที่มีโลโก้สหภาพแรงงานจางๆ เขาติดป้ายบัตรผู้มาติดต่อเรียบร้อยแล้วและกำลังเคาะเท้าด้วยความใจร้อน
"ผมรีบมาเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้วครับ" ผมบอก
Erik เพียงแค่พ่นลมหายใจและทำมือเป็นสัญญาณให้ผมเดินตามเขาไป เราเดินขึ้นบันไดอีกครั้งและไปยืนอยู่บนทางเดินลอยฟ้าที่มองเห็นพื้นโรงงานทั้งหมด
"ไหนลองบอกผมสิว่าคุณเห็นอะไรบ้าง" เขากล่าวพลางผายมือไปทางพื้นโรงงาน
ผมมองลงไปอย่างงงๆ ไม่รู้ว่าเขาอยากได้ยินคำตอบแบบไหน ผมเลยเริ่มจากสิ่งที่เห็นได้ชัด "เหมือนครั้งที่แล้วครับ ผมเห็นวัตถุดิบเข้ามาจากท่าขนถ่ายสินค้าทางด้านซ้าย และทางด้านขวาผมเห็นสินค้าสำเร็จรูปกำลังถูกขนออกจากท่าขนถ่ายสินค้าอีกด้านครับ"
สิ่งที่น่าประหลาดใจคือ Erik พยักหน้าเห็นด้วย "ดีครับ แล้วระหว่างนั้นล่ะ?"
ผมมองลงไปที่ภาพตรงหน้า ส่วนหนึ่งในใจรู้สึกเขลาและกลัวว่าจะดูเหมือนเด็กฝึกหัดในหนังเรื่อง Karate Kid ที่กำลังโดนคุณ Miyagi ตั้งคำถาม แต่ผมเป็นคนขอคุยกับเขาเอง ผมจึงเริ่มพูดออกไป "ผมเห็นวัสดุและงานระหว่างทำ (WIP) ไหลจากซ้ายไปขวา—แต่เห็นชัดว่ามันเคลื่อนที่ช้ามากครับ"
Erik ชะโงกหน้ามองข้ามทางเดินลอยฟ้าแล้วพูดว่า "อ้อ จริงเหรอ? เหมือนแม่น้ำอะไรแบบนั้นเหรอ?"
เขาหันมาหาผม พลางส่ายหัวด้วยความระอา "คุณคิดว่านี่คือวิชาเรียนกวีนิพนธ์หรือไง? จู่ๆ WIP ก็เหมือนน้ำที่ไหลผ่านก้อนหินเรียบๆ งั้นเหรอ? จริงจังหน่อยสิครับ ถ้าเป็นผู้จัดการโรงงานเขาจะตอบคำถามนี้ยังไง? งานเคลื่อนที่จากจุดไหนไปจุดไหน และเพราะอะไรครับ?"
ผมพยายามอีกครั้ง "โอเคๆ WIP เคลื่อนที่จากศูนย์ปฏิบัติงานหนึ่งไปสู่อีกศูนย์หนึ่ง ตามที่กำหนดไว้ในรายการวัสดุและขั้นตอนการผลิต และข้อมูลทั้งหมดนั้นอยู่ในใบสั่งงาน (job order) ซึ่งถูกปล่อยออกมาจากโต๊ะตัวนั้นครับ"
"แบบนั้นค่อยดีขึ้นหน่อย" Erik บอก "แล้วคุณหาศูนย์ปฏิบัติงานที่เป็นข้อจำกัดของโรงงานเจอไหมล่ะ?"
ผมจำได้ว่า Erik เคยบอกผมตอนที่มาโรงงานครั้งแรกที่ดูประหลาดๆ นั่น
"เตาอบความร้อนและห้องอบพ่นสีครับ" ผมโพล่งออกมาทันที
"ตรงนั้นไงครับ" ผมพูดหลังจากกวาดสายตาดูพื้นโรงงานจนเจอเครื่องจักรขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่ริมผนังด้านไกล "แล้วก็ตรงนั้นครับ" ผมชี้ไปที่ห้องขนาดใหญ่ที่มีป้ายเขียนว่า "ห้องพ่นสี #30-ก" และ "ห้องพ่นสี #30-ข"
"ดีครับ การเข้าใจการไหลของงานคือกุญแจสำคัญสู่การบรรลุหนทางที่หนึ่ง" Erik พยักหน้าเห็นด้วย จากนั้นเขาก็ถามด้วยน้ำเสียงที่เข้มขึ้นว่า "ทีนี้ บอกผมอีกทีสิว่าศูนย์ปฏิบัติงานไหนที่คุณตัดสินใจว่าเป็นข้อจำกัดในองค์กรของคุณ?"
ผมยิ้มและตอบอย่างมั่นใจ "Brent ไงครับ เราคุยเรื่องนี้กันไปแล้ว"
เขาแค่นหัวเราะแล้วหันกลับไปมองพื้นโรงงาน
"อะไรนะครับ?" ผมแทบจะตะโกนถาม "จะเป็นคนอื่นไปได้ยังไง? คุณยังแสดงความยินดีกับผมอยู่เลยตอนที่ผมบอกคุณว่าเป็น Brent เมื่อสองสัปดาห์ก่อนน่ะ!"
"จู่ๆ Brent ก็กลายเป็นเตาอบความร้อนอัตโนมัติไปแล้วเหรอ? คุณกำลังจะบอกผมว่าสิ่งที่เทียบเท่ากับห้องอบพ่นสีข้างล่างนั่นของพวกคุณคือ Brent งั้นเหรอ?" เขาพูดด้วยน้ำเสียงแกล้งทำเป็นไม่อยากจะเชื่อ "คุณรู้ไหม นั่นอาจจะเป็นสิ่งที่งี่เง่าที่สุดเท่าที่ผมเคยได้ยินมาเลยล่ะ"
เขาพูดต่อ "ถ้าอย่างนั้น ผู้จัดการสองคนของคุณ Chester กับ Penelope จะไปอยู่ที่ไหนล่ะ? ให้ผมเดานะ พวกเขาอาจจะเทียบเท่ากับแท่นเจาะและเครื่องปั๊มตรงนั้นไหม? หรืออาจจะเป็นเครื่องเจียรโลหะนั่น?"
Erik มองหน้าผมอย่างจริงจัง "จริงจังหน่อยครับ ผมถามคุณว่าศูนย์ปฏิบัติงานไหนคือข้อจำกัดของคุณ คิดสิครับ"
ด้วยความสับสนอย่างสิ้นเชิง ผมมองกลับลงไปที่พื้นโรงงาน
ผมรู้ว่าส่วนหนึ่งของคำตอบคือ Brent แต่พอผมพูดออกไปอย่างมั่นใจ Erik ก็แทบจะเขกหัวผมอีกครั้ง
Erik ดูจะหงุดหงิดที่ผมระบุชื่อเป็นตัวบุคคล ราวกับว่าผมกำลังบอกว่า Brent เป็นเครื่องจักรชิ้นหนึ่ง
ผมมองไปที่เตาอบความร้อนอีกครั้ง แล้วคราวนี้ผมก็เห็นพวกเขา มีคนสองคนใส่ชุดหมี สวมหมวกนิรภัยและแว่นตานิรภัย คนหนึ่งอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์กำลังพิมพ์อะไรบางอย่างเข้าไป ส่วนอีกคนกำลังตรวจสอบกองชิ้นส่วนบนพาเลทและสแกนอะไรบางอย่างด้วยคอมพิวเตอร์พกพา
"อ้อ..." ผมพูดออกมาเหมือนคิดดังๆ "เตาอบความร้อนคือศูนย์ปฏิบัติงานหนึ่ง ซึ่งมีพนักงานทำงานร่วมกับมัน คุณถามว่าศูนย์ปฏิบัติงานไหนคือข้อจำกัดของเรา และผมบอกคุณว่าเป็น Brent ซึ่งมันไม่น่าจะถูก เพราะ Brent ไม่ใช่ศูนย์ปฏิบัติงานครับ"
"Brent เป็นพนักงาน ไม่ใช่ศูนย์ปฏิบัติงาน" ผมพูดซ้ำ "และผมพนันได้เลยว่า Brent น่าจะเป็นพนักงานที่ต้องคอยสนับสนุนศูนย์ปฏิบัติงานจำนวนมากจนเกินไป นั่นคือเหตุผลว่าทำไมเขาถึงเป็นข้อจำกัดครับ"
"นั่นแหละ เริ่มเข้าที่เข้าทางแล้ว!" Erik ยิ้มพลางพูด เขาผายมือไปทั่วพื้นโรงงานเบื้องล่างแล้วบอกว่า "ลองจินตนาการดูสิครับว่าถ้าศูนย์ปฏิบัติงานยี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์ข้างล่างนั่นน่ะ สามารถคุมงานได้โดยพนักงานเพียงคนเดียวที่ชื่อ Brent คนเดียวเท่านั้น จะเกิดอะไรขึ้นกับการไหลของงานครับ?"
ผมหลับตาใช้ความคิด
"งานก็จะไม่เสร็จตามเวลาครับ เพราะ Brent สามารถอยู่ที่ศูนย์ปฏิบัติงานได้เพียงแห่งเดียวในเวลาเดียวกันเท่านั้น" ผมพูดต่ออย่างตื่นเต้น "นั่นแหละคือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นกับพวกเราเป๊ะเลย! ผมรู้ว่าสำหรับงานการเปลี่ยนแปลงที่วางแผนไว้จำนวนมาก งานจะเริ่มไม่ได้เลยถ้า Brent ไม่อยู่ที่นั่นด้วย และเมื่อถึงตอนนั้น เราก็จะส่งต่องานไปหา Brent บอกให้เขาวางทุกอย่างที่ทำอยู่ทิ้งซะ เพื่อให้ศูนย์ปฏิบัติงานอื่นเริ่มงานได้ เราจะโชคดีมากถ้าเขาสามารถอยู่ที่นั่นได้นานพอจนกว่างานจะเสร็จสมบูรณ์ ก่อนที่จะโดนคนอื่นเข้ามาขัดจังหวะอีกครับ"
"ถูกต้องเป๊ะ!" เขาบอก
ผมรู้สึกดีใจแปลกๆ ที่ได้รับคำชมจากเขา
"เห็นได้ชัดเลย" เขาพูดต่อ "ทุกศูนย์ปฏิบัติงานประกอบด้วยสี่ส่วนคือ: เครื่องจักร, คน, วิธีการ และการวัดผล สมมติว่าสำหรับเครื่องจักร เราเลือกเตาอบความร้อน คนก็คือพนักงานสองคนที่จำเป็นต้องทำตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ และเราก็ต้องมีการวัดผลโดยอิงจากผลลัพธ์ของการทำตามขั้นตอนในวิธีการนั้นครับ"
ผมขมวดคิ้ว คำศัพท์โรงงานพวกนี้มันดูคุ้นๆ หูอยู่บ้างจากสมัยเรียน MBA แต่ผมไม่เคยคิดเลยว่ามันจะมาเกี่ยวข้องกับโลกของ IT ได้
ในขณะที่มองหาทางจดเรื่องนี้ไว้ ผมก็นึกได้ว่าลืมคลิปบอร์ดไว้ในรถ ผมตบกระเป๋าตัวเองแล้วเจอเข้ากับบัตรดัชนียับๆ ใบหนึ่งในกระเป๋าหลัง
ผมรีบจดลงไปว่า "ศูนย์ปฏิบัติงาน: เครื่องจักร, คน, วิธีการ, การวัดผล"
Erik พูดต่อ "แน่นอนว่าบนพื้นโรงงานแห่งนี้ คุณไม่ได้มีศูนย์ปฏิบัติงานหนึ่งในสี่ที่ต้องพึ่งพาคนเพียงคนเดียวหรอกครับ เพราะนั่นมันไร้สาระมาก แต่โชคร้ายสำหรับคุณที่องค์กรคุณเป็นแบบนั้น นั่นคือเหตุผลว่าทำไมพอ Brent ลาพักร้อน งานสารพัดอย่างถึงกับหยุดชะงักไปหมด เพราะมีแค่ Brent คนเดียวที่รู้วิธีทำขั้นตอนบางอย่างให้เสร็จ—ขั้นตอนที่บางทีมีแค่ Brent คนเดียวด้วยซ้ำที่รู้ว่ามันมีอยู่จริงไหมครับ?"
ผมพยักหน้าและอดไม่ได้ที่จะถอนหายใจ "จริงครับ ผมได้ยินพวกผู้จัดการบ่นกันว่าถ้า Brent โดนรถเมล์ทับไปล่ะก็ พวกเราคงซวยกันหมดแน่ ไม่มีใครรู้เลยว่าในหัวของ Brent มีอะไรอยู่บ้าง นั่นเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ผมสร้างกลุ่มส่งต่องานระดับ Level 3 ขึ้นมาครับ"
ผมรีบอธิบายสิ่งที่ผมทำไปเพื่อป้องกันไม่ให้มีการส่งต่องานไปหา Brent ในช่วงที่ระบบล่ม เพื่อกันไม่ให้เขาโดนงานที่ไม่ได้วางแผนไว้เข้ามาขัดจังหวะ และวิธีที่ผมพยายามจะทำแบบเดียวกันกับงานการเปลี่ยนแปลงที่วางแผนไว้ด้วย
"ดีครับ" เขาบอก "คุณกำลังทำให้งานของ Brent กลายเป็นมาตรฐานเพื่อให้คนอื่นทำแทนได้ และเพราะในที่สุดคุณก็ได้จดบันทึกขั้นตอนเหล่านั้นไว้ คุณจึงสามารถควบคุมระดับของความสม่ำเสมอและคุณภาพได้ด้วย คุณไม่ได้แค่ลดจำนวนศูนย์ปฏิบัติงานที่ต้องการตัว Brent ลงเท่านั้น แต่คุณกำลังสร้างเอกสารที่จะทำให้คุณสามารถเปลี่ยนบางส่วนให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติได้ในอนาคตครับ"
เขาพูดต่อ "อีกอย่างนะ ตราบใดที่คุณยังไม่ทำเรื่องนี้ ต่อให้คุณจ้าง Brent มาเพิ่มอีกกี่คน Brent ก็ยังคงเป็นข้อจำกัดของคุณอยู่ดี คนที่คุณจ้างมาใหม่ก็จะจบลงด้วยการยืนว่างงานไปวันๆ เท่านั้นเองครับ"
ผมพยักหน้าอย่างเข้าใจ นี่คือสิ่งที่ Wes เคยอธิบายไว้เป๊ะเลย แม้ว่าเขาจะได้รับโควตาพนักงานเพิ่มเพื่อจ้างคนแบบ Brent มาเพิ่ม แต่เราก็ไม่เคยเพิ่มผลผลิต (throughput) ของเราได้จริงๆ เลยสักครั้ง
ผมรู้สึกตื่นเต้นขึ้นมาทันทีเมื่อชิ้นส่วนต่างๆ ในหัวเริ่มปะติดปะต่อกันได้ เขาคือกำลังช่วยยืนยันสัญชาตญาณลึกๆ ของผม และมอบทฤษฎีมารองรับเหตุผลที่ผมเชื่อแบบนั้น
แต่ความดีใจก็อยู่ได้ไม่นาน เขามองผมด้วยสายตาที่ไม่ค่อยพอใจนัก "คุณกำลังถามหาวิธีที่จะยกเลิกการระงับโปรเจกต์ ปัญหาของคุณคือคุณชอบเอาสองเรื่องมาปนกัน ตราบใดที่คุณยังแยกแยะมันออกจากกันไม่ได้ในหัว คุณก็จะเดินวนอยู่ในอ่างแบบนี้แหละครับ"
เขาเริ่มเดินนำไปและผมก็รีบเดินตามไป ในไม่ช้า เราก็มายืนอยู่เหนือช่วงกลางของพื้นโรงงาน
"คุณเห็นศูนย์ปฏิบัติงานตรงนั้นไหม ที่มีไฟสีเหลืองกะพริบอยู่น่ะ?" เขาถามพลางชี้ไปที่จุดนั้น
เมื่อผมพยักหน้า เขาก็บอกว่า "บอกผมสิว่าคุณเห็นอะไร"
ด้วยความสงสัยว่าต้องทำยังไงถึงจะได้คุยกับเขาแบบคนปกติ ผมเลยสวมบทบาทเด็กฝึกงานจอมบื้อต่อ "ดูเหมือนเครื่องจักรบางชิ้นจะล่มไปนะครับ—ผมเดาว่านั่นคือสิ่งที่ไฟกะพริบกำลังบอก มีคนห้าคนยืนสุมหัวกันอยู่ข้างๆ ดูเหมือนจะมีผู้จัดการสองคนด้วย ทุกคนดูมีสีหน้ากังวล มีอีกสามคนกำลังก้มๆ เงยๆ ดูสิ่งที่ผมน่าจะเดาว่าเป็นแผงตรวจเช็คเครื่องจักร พวกเขามีไฟฉายและ... ใช่ครับ พวกเขาถือไขควงอยู่ด้วย—เครื่องจักรล่มแน่นอนครับ..."
"เดาได้ดีครับ" เขาบอก "นั่นน่าจะเป็นเครื่องเจียรระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้งานไม่ได้ และทีมซ่อมบำรุงกำลังพยายามกู้คืนระบบกลับมา จะเกิดอะไรขึ้นถ้าอุปกรณ์ทุกชิ้นข้างล่างนั่นต้องใช้ Brent มาเป็นคนซ่อมครับ?"
ผมหัวเราะ "ทุกครั้งที่ระบบล่ม งานก็จะถูกส่งต่อหา Brent ทันทีครับ"
"ใช่ครับ" เขาพูดต่อ "เรามาเริ่มที่คำถามแรกของคุณกัน โปรเจกต์ไหนบ้างที่ปลอดภัยพอจะปล่อยออกมาได้เมื่อยกเลิกการระงับโปรเจกต์แล้ว? เมื่อรู้ว่างานไหลผ่านศูนย์ปฏิบัติงานบางแห่งอย่างไร และบางแห่งต้องใช้ Brent แต่บางแห่งไม่ต้องใช้ล่ะก็ คุณคิดว่าคำตอบคืออะไรครับ?"
ผมค่อยๆ ทวนสิ่งที่ Erik เพิ่งจะพูดมา พยายามปะติดปะต่อคำตอบในหัว
"คิดออกแล้วครับ!" ผมยิ้มพลางตอบ "โปรเจกต์ที่ปลอดภัยพอจะปล่อยออกมาได้ก็คือ โปรเจกต์ที่ไม่ต้องใช้ตัว Brent ครับ"
ผมยิ้มกว้างขึ้นไปอีกเมื่อเขาบอกว่า "บิงโก ง่ายๆ แค่นี้แหละ ใช่ไหมล่ะ?"
รอยยิ้มของผมหายวับไปทันทีเมื่อนึกถึงผลที่ตามมา "เดี๋ยวนะครับ แล้วผมจะรู้ได้ยังไงล่ะว่าโปรเจกต์ไหนไม่ต้องใช้ Brent? พวกเราไม่เคยคิดหรอกว่าต้องการ Brent จนกว่าจะทำงานไปได้ครึ่งทางแล้วนั่นแหละครับ!"
ผมเสียใจทันทีที่ถามคำถามนั้นออกไปเมื่อเห็น Erik จ้องเขม็งมาที่ผม "ผมต้องเป็นคนบอกคำตอบทุกอย่างที่คุณไร้ระเบียบเกินกว่าจะหาคำตอบได้ด้วยตัวเองงั้นเหรอครับ?"
"ขอโทษครับ เดี๋ยวผมจะหาคำตอบเอง" ผมรีบบอก "คุณรู้ไหม ผมจะโล่งใจมากเลยถ้าในที่สุดเราได้รู้ว่างานไหนบ้างที่ต้องใช้ตัว Brent จริงๆ"
"ก็ต้องเป็นอย่างนั้นสิครับ" เขาบอก "สิ่งที่คุณกำลังสร้างอยู่คือ 'รายการวัสดุ' (bill of materials) สำหรับงานทั้งหมดที่คุณทำใน IT Operations แต่แทนที่จะเป็นรายการชิ้นส่วนและส่วนประกอบย่อยอย่างพวกแม่พิมพ์ สกรู หรือล้อลาก คุณกำลังรวบรวมสิ่งที่จำเป็นต้องมีก่อนจะทำงานนั้นให้สำเร็จ—อย่างเช่น หมายเลขรุ่นโน้ตบุ๊ก, รายละเอียดข้อมูลผู้ใช้, ซอฟต์แวร์และลิขสิทธิ์ที่ต้องใช้, การตั้งค่าต่างๆ, ข้อมูลเวอร์ชัน, ความต้องการด้านความปลอดภัย กำลังความสามารถ และความต่อเนื่องของระบบ สารพัดอย่าง..."
เขาหยุดพูดไปครู่หนึ่งแล้วเสริมว่า "ก็นะ เพื่อให้แม่นยำกว่านี้ จริงๆ คุณกำลังสร้าง 'รายการทรัพยากร' (bill of resources) ต่างหากล่ะครับ มันคือรายการวัสดุควบคู่ไปกับรายการศูนย์ปฏิบัติงานที่จำเป็นและขั้นตอนการผลิต เมื่อคุณมีข้อมูลเหล่านั้นแล้ว พร้อมกับใบสั่งงานและทรัพยากรของคุณ ในที่สุดคุณก็จะสามารถควบคุมได้ว่ากำลังความสามารถและความต้องการงานของคุณเป็นยังไง นี่แหละคือสิ่งที่จะทำให้คุณรู้ในที่สุดว่าคุณจะรับงานใหม่ได้หรือไม่ และจะสามารถจัดตารางงานได้จริงๆ ครับ"
น่าทึ่งจริงๆ ผมว่าผมเริ่มจะเข้าใจขึ้นมาบ้างแล้วล่ะครับ
ผมกำลังจะถามคำถามเพิ่ม แต่ Erik ก็พูดขึ้นมาว่า "คำถามที่สองของคุณคือการเริ่มโปรเจกต์เฝ้าระวังระบบน่ะปลอดภัยไหม คุณก็ได้ข้อสรุปไปแล้วนี่นาว่ามันไม่ต้องใช้ Brent ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังบอกว่าเป้าหมายของโปรเจกต์นี้คือการป้องกันระบบล่ม ซึ่งจะช่วยลดการส่งต่องานไปหา Brent และเหนือไปกว่านั้น เมื่อระบบล่มเกิดขึ้นจริงๆ คุณก็จะใช้เวลาของ Brent น้อยลงในการหาต้นตอและแก้ไขปัญหา คุณระบุตัวข้อจำกัดได้แล้ว ใช้ประโยชน์จากมันให้เต็มที่แล้ว และตอนนี้คุณก็กำลังทำให้กระแสงานไหลเป็นไปตามข้อจำกัดนั้น ดังนั้น โปรเจกต์เฝ้าระวังนี่มันสำคัญแค่ไหนกันล่ะครับ?"
ผมคิดอยู่ครู่หนึ่ง แล้วก็ต้องครางออกมากับคำตอบที่เห็นชัดอยู่ตรงหน้า
ผมเอามือลูบผม "คุณบอกว่าเราต้องมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพของข้อจำกัด (elevate the constraint) อยู่เสมอ ซึ่งหมายความว่าผมต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้ Brent มีเวลาว่างมากขึ้น และนั่นคือสิ่งที่โปรเจกต์เฝ้าระวังทำเป๊ะเลยครับ!"
ผมพูดออกมาอย่างไม่ยากจะเชื่อว่าตัวเองมองข้ามเรื่องนี้ไปได้ยังไง "โปรเจกต์เฝ้าระวังนี้น่าจะเป็นโปรเจกต์ปรับปรุงที่สำคัญที่สุดที่เรามีเลย—เราต้องเริ่มโปรเจกต์นี้เดี๋ยวนี้เลยครับ"
"เป๊ะเลยครับ" Erik บอก "การให้ความสำคัญกับงานเชิงป้องกันอย่างเหมาะสมคือหัวใจสำคัญของโครงการอย่าง 'การบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม' (Total Productive Maintenance หรือ TPM) ซึ่งเป็นที่ยอมรับในกลุ่ม Lean โครงการ TPM ยืนยันว่าเราต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้เครื่องจักรพร้อมใช้งานโดยการให้ความสำคัญกับการบำรุงรักษา อย่างที่อาจารย์ท่านหนึ่งของผมเคยพูดไว้ว่า 'การปรับปรุงงานประจำวันนั้นสำคัญยิ่งกว่าการทำงานประจำวันเสียอีก' หนทางที่สามคือเรื่องของการทำให้มั่นใจว่าเราได้ใส่ความตึงเครียดเข้าไปในระบบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราได้ตอกย้ำนิสัยและปรับปรุงอะไรบางอย่างอยู่เสมอ วิศวกรรมความยืดหยุ่น (Resilience engineering) บอกเราว่าเราควรใส่ข้อผิดพลาดเข้าไปในระบบอย่างสม่ำเสมอและบ่อยครั้ง เพื่อให้การรับมือกับมันเป็นเรื่องที่เจ็บปวดน้อยลงครับ"
"อาจารย์ Mike Rother บอกว่ามันแทบไม่สำคัญเลยว่าคุณจะปรับปรุงอะไร ตราบใดที่คุณกำลังปรับปรุงบางอย่างอยู่ เพราะอะไรน่ะเหรอ? เพราะถ้าคุณไม่ปรับปรุง กฎของเอนโทรปี (entropy) จะรับประกันว่าคุณจะยิ่งแย่ลงไปเรื่อยๆ ซึ่งจะทำให้ไม่มีทางไปสู่จุดที่ไม่มีข้อผิดพลาด จุดที่ไม่มีอุบัติเหตุจากการทำงาน และจุดที่ไม่มีความสูญเสียได้เลยครับ"
จู่ๆ ทุกอย่างก็ดูชัดเจนและแจ่มแจ้งมาก ผมรู้สึกว่าต้องรีบโทรหา Patty เดี๋ยวนี้เพื่อบอกให้เธอเริ่มโปรเจกต์เฝ้าระวังทันที
Erik พูดต่อ "อาจารย์ Rother เรียกสิ่งนี้ว่า 'กะตะแห่งการปรับปรุง' (Improvement Kata) เขาใช้คำว่า 'กะตะ' (ท่ารำมวยพื้นฐาน) เพราะเขาเข้าใจว่าการทำซ้ำสร้างนิสัย และนิสัยคือสิ่งที่นำไปสู่ความเชี่ยวชาญ ไม่ว่าคุณจะพูดถึงการฝึกกีฬา การเรียนเครื่องดนตรี หรือการฝึกในหน่วยรบพิเศษ ไม่มีอะไรจะสำคัญต่อความเชี่ยวชาญไปมากกว่าการฝึกฝนและการซ้อมรบครับ งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการฝึกวันละห้านาทีนั้นดีกว่าการฝึกสัปดาห์ละครั้งครั้งละสามชั่วโมงเสียอีก และถ้าคุณอยากสร้างวัฒนธรรมแห่งการปรับปรุงที่แท้จริง คุณต้องสร้างนิสัยเหล่านั้นขึ้นมาครับ"
เขาหันกลับไปมองพื้นโรงงานและพูดทิ้งท้ายว่า "ก่อนที่เราจะไปกัน ลองหันเหความสนใจจากศูนย์ปฏิบัติงานไปมองพื้นที่ว่างระหว่างศูนย์ปฏิบัติงานเหล่านั้นสิครับ แค่..."