(ต่อจากบทที่ 19)

เขาพูดต่อ "มันเป็นฝันร้ายทุกวันเลยล่ะครับ พวกเขามีสินค้าคงคลังวางสุมกันสูงถึงเพดาน แล้วมันมีวิธีที่เป็นระบบในการพากระบวนการทำงานให้ไหลผ่านโรงงานไปได้ไหมล่ะ? ไม่มีทาง! งานไหนจะได้ทำก่อนทำหลังน่ะมันขึ้นอยู่กับว่าใครตะโกนดังที่สุดหรือบ่อยที่สุด ใครที่สามารถตกลงผลประโยชน์ลับหลังกับพวกคนคุมงานได้ดีที่สุด หรือใครที่สามารถเข้าถึงหูของผู้บริหารระดับสูงสุดได้ครับ"

Erik ดูฮึกเหิมกว่าที่ผมเคยเห็นมา "เราเริ่มกู้คืนสติสัมปชัญญะกลับมาได้ก็ตอนที่เราหาคำตอบได้ว่าข้อจำกัด (constraint) ของเราอยู่ที่ไหน จากนั้นเราก็ปกป้องมัน ทำให้มั่นใจว่าเวลาของจุดที่เป็นข้อจำกัดนั้นจะไม่สูญเปล่าไปโดยเด็ดขาด และเราก็ทำทุกอย่างเพื่อให้มั่นใจว่างานจะไหลผ่านจุดนั้นไปได้อย่างราบรื่นครับ"

จากนั้น Erik ก็นิ่งไปและพูดสั้นๆ ว่า "ในการจะแก้ปัญหาของพวกคุณน่ะ คุณต้องทำอะไรที่มากกว่าแค่เรียนรู้วิธีพูดคำว่า 'ไม่' ครับ นั่นเป็นเพียงแค่ยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้นเอง"

พวกเราทุกคนมองที่เขา รอให้เขาพูดต่อ แต่แทนที่จะเป็นอย่างนั้น เขากลับลุกขึ้นเดินไปที่กระเป๋าเดินทางแล้วเปิดมันออก เผยให้เห็นเสื้อผ้าที่ปนกันมั่วไปหมด มีทั้งหน้ากากดำน้ำ ถุงขยะ และกางเกงบ็อกเซอร์

เขาเริ่มคุ้ยหาของ แล้วหยิบกราโนล่าบาร์ออกมาแท่งหนึ่ง ปิดกระเป๋า แล้วเดินกลับมาที่โต๊ะ

พวกเราทุกคนเฝ้ามองเขาแกะห่อกราโนล่าบาร์แล้วเริ่มนั่งกินเฉยเลย

Steve ซึ่งดูงงงวยไม่แพ้คนอื่นๆ ในที่สุดก็พูดว่า "Erik นั่นเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากครับ รบกวนพูดต่อเถอะ"

Erik ถอนหายใจ "ไม่ล่ะครับ นั่นคือทั้งหมดที่ผมตั้งใจจะพูดแล้ว ถ้าพวกคุณยังคิดไม่ออกว่าต้องทำอะไรต่อจากเรื่องที่ผมเล่าไปล่ะก็ ผมว่าพวกคุณก็คงไม่มีหวังแล้วล่ะครับ"

Steve ตบโต๊ะอย่างหงุดหงิด

แต่สมองของผมกำลังทำงานอย่างหนัก

สิ่งที่เราต้องทำไม่ใช่แค่การจัดลำดับความสำคัญให้ดีขึ้น ผมได้เรียนรู้แล้วว่าลำดับความสำคัญคืออะไร แม้ว่ามันจะน่าหงุดหงิดแค่ไหนก็ตาม: นั่นคือ Phoenix และการทำให้ปัญหาการตรวจสอบบัญชีหายไป ทั้งหมดนี้ต้องทำไปพร้อมๆ กับการประคับประคองทุกระบบให้รันต่อไปได้

เราคิดว่าเรารู้แล้วว่าข้อจำกัดอยู่ที่ไหน มันคือ Brent... Brent, Brent, Brent และเราก็ได้เริ่มลงมือปกป้อง Brent จากงานที่ไม่ได้วางแผนไว้แล้ว

ผมรู้ว่าผมจ้างคนเพิ่มไม่ได้

ผมยังรู้อีกว่าภาระงานในองค์กรของผมมันเกินควบคุมไปไกลแล้ว

ความพยายามอย่างยิ่งยวดของผมเพียงลำพังไม่สามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงอะไรได้มากนักต่อคลื่นยักษ์ของงานที่ถูกปล่อยให้เข้ามาในระบบ เพราะไม่เคยมีใครพูดว่า 'ไม่' เลย

ความผิดพลาดของเราเกิดขึ้นนานก่อนที่งานจะมาถึงมือผมเสียอีก ความผิดพลาดเกิดจากการรับโปรเจกต์นั้นเข้ามา และทางลัดทั้งหลายที่ Chris ต้องใช้ก่อนที่งานจะส่งต่อมาถึงผม

เราจะหยุดความบ้าคลั่งนี้ได้ยังไง?

ทันใดนั้น ไอเดียประหลาดๆ ก็แวบเข้ามาในหัว

ผมคิดทบทวนอีกครั้ง มันฟังดูไร้สาระสิ้นดี แต่ผมกลับหาจุดบกพร่องในตรรกะของมันไม่ได้เลย

ผมพูดขึ้นว่า "Steve ผมมีไอเดียครับ แต่ขอร้องล่ะ ช่วยฟังไอเดียทั้งหมดให้จบก่อนที่คุณจะแสดงท่าทีตอบโต้ออกมานะ"

แล้วผมก็เล่าสิ่งที่ผมคิดให้ทุกคนฟัง

Steve เป็นคนแรกที่พูดขึ้น "คุณต้องเสียสติไปแล้วแน่ๆ" Steve พูดพลางเปลี่ยนจากความไม่เชื่อสายตาเป็นความหงุดหงิด "คุณอยากจะให้เราหยุดทำงานงั้นเหรอ? คุณคิดว่าเราเป็นใครกัน? เกษตรกรปลูกมันฝรั่งที่ได้รับเงินอุดหนุนเพื่อไม่ให้ปลูกพืชงั้นเหรอ?"

แต่ก่อนที่ผมจะได้ตอบอะไร John ก็พูดแทรกขึ้นมา "ผมเห็นด้วยครับ ไอเดียของคุณดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่ง ตอนนี้เรากำลังอยู่ในสถานการณ์คับขันที่ในที่สุดเราจะได้ทำในสิ่งที่ถูกต้องเสียที เราต้องตีเหล็กตอนที่ยังร้อนครับ นี่คือพายุที่สมบูรณ์แบบที่จะทำให้เราได้งบประมาณที่ต้องการ ไม่ใช่แค่เพื่อทำในสิ่งที่ถูกต้องเท่านั้น แต่เพื่อทำในสิ่งที่ถูกต้องอย่างถูกวิธีด้วยครับ"

เขาเริ่มนับนิ้วไล่ประเด็น "เรามีปัญหาการตรวจสอบบัญชีที่บอร์ดบริหารจับตามองอยู่ มีโปรเจกต์สำคัญที่ล้มเหลวไม่ได้ และมีความล้มเหลวในการปฏิบัติงานที่จะเกิดขึ้นซ้ำอีกไม่ได้ เราควรจะโหมกระหน่ำใส่เต็มที่และวางระบบควบคุมความปลอดภัยที่เราต้องการให้จบๆ ไปเสียทีครับ"

Wes พูดขัดขึ้นพลางหัวเราะใส่ John "ผมอึ้งไปเลย! ผมนึกว่าคุณจะชอบไอเดียของ Bill ซะอีก หมายถึงว่า คุณชอบขัดขวางไม่ให้งานเสร็จและชอบพูดคำว่า 'ไม่' อยู่แล้วไม่ใช่เหรอครับ? นี่ควรจะเป็นฝันที่เป็นจริงของคุณเลยนะเนี่ย!"

John หน้าแดงก่ำ เตรียมจะสวนกลับอย่างรุนแรงทันที แต่ Wes ก็วางมือใหญ่ๆ หนาๆ ลงบนบ่าของเขาแล้วยิ้มพลางบอกว่า "เฮ้ ผมแค่ล้อเล่นน่ะครับ โอเคไหม? แค่ขำๆ น่ะ"

ทุกคนเริ่มส่งเสียงคุยกันพร้อมๆ กัน ทันใดนั้น Erik ก็ลุกขึ้นยืน ขยำห่อกราโนล่าบาร์แล้วขว้างข้ามห้องไปที่ถังขยะ แต่ดันไม่ลง เขาเอนหลังพิงเก้าอี้แล้วพูดว่า "Bill ผมว่าข้อเสนอของคุณน่ะชาญฉลาดมาก"

เขามองไปที่ John แล้วพูดต่อ "จำไว้นะ Jimmy เป้าหมายคือการเพิ่มผลผลิตของทั้งระบบ (throughput) ไม่ใช่แค่การเพิ่มจำนวนงานที่ทำเสร็จ และถ้าคุณไม่มีระบบการทำงานที่น่าเชื่อถือ ทำไมผมถึงควรจะเชื่อถือระบบควบคุมความปลอดภัยของคุณล่ะ? เหอะ เสียเวลาเปล่าๆ"

John มองกลับไปที่ Erik อย่างงงๆ "อะไรนะ?"

Erik ถอนหายใจและกลอกตา แทนที่จะตอบ John เขาหันไปหา Steve "คุณเคยเป็นผู้จัดการโรงงานมาแล้ว ลองคิดซะว่ามันคือการสั่งระงับการปล่อยวัสดุอุปกรณ์เข้าสู่โรงงานจนกว่างานระหว่างทำ (WIP) จะเสร็จสิ้นและออกจากโรงงานไปได้มากพอ ในการจะควบคุมระบบนี้ได้ เราจำเป็นต้องลดจำนวนชิ้นส่วนที่กำลังเคลื่อนไหวลงครับ"

เมื่อเห็นว่า Steve ยังไม่ดูจะคล้อยตามเท่าไหร่ Erik ก็โน้มตัวไปข้างหน้าแล้วถามเขาตรงๆ "สมมติว่าคุณกำลังบริหารโรงงาน MRP-8 และคุณมีสินค้าคงคลังวางสุมกันสูงถึงเพดาน จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณหยุดปล่อยงานและวัตถุดิบเข้าสู่พื้นโรงงานครับ?"

ด้วยความประหลาดใจที่เป็นเป้าหมายของคำถาม Steve นิ่งคิดครู่หนึ่ง "ปริมาณงานระหว่างทำในโรงงานก็จะลดลง เพราะงานจะเริ่มไหลออกจากโรงงานในรูปแบบของสินค้าสำเร็จรูปครับ"

"ถูกต้อง" Erik พยักหน้าเห็นด้วย "แล้วจะเกิดอะไรขึ้นกับความสามารถในการส่งมอบงานให้ทันกำหนดเวลาครับ?"

"ความสามารถในการส่งมอบงานให้ตรงเวลาจะเพิ่มขึ้น เพราะ WIP ลดลง" Steve ตอบพลางเริ่มทำสีหน้าสงสัยและลังเลว่า Erik กำลังจะจูงใจเขาไปถึงจุดไหนกันแน่

"ใช่ครับ ดีมาก" Erik ให้กำลังใจ "แต่ในทางกลับกัน จะเกิดอะไรขึ้นกับระดับสินค้าคงคลังถ้าคุณยอมให้โรงงานรับคำสั่งซื้อต่อไปและปล่อยงานใหม่ๆ เข้ามาเรื่อยๆ?"

เขาตอบหลังจากนิ่งไปครู่หนึ่ง "ปริมาณ WIP ก็จะเพิ่มสูงขึ้นครับ"

"ยอดเยี่ยมมาก" Erik บอก "แล้วจะเกิดอะไรขึ้นกับความสามารถในการส่งมอบงานให้ตรงเวลาล่ะครับ?"

Steve ดูเหมือนเพิ่งจะกลืนอะไรบางอย่างที่รสชาติไม่ค่อยดีลงไป ในที่สุดเขาก็พูดออกมาว่า "ทุกคนก็รู้ดีว่าในการผลิตน่ะ เมื่อ WIP เพิ่มขึ้น ความสามารถในการส่งมอบงานให้ตรงเวลาก็จะลดลง..."

"เดี๋ยวนะครับ" เขาพูดพลางหรี่ตามอง Erik "คุณไม่ได้กำลังจะบอกว่าเรื่องนี้มันใช้กับ IT ได้ด้วยเหมือนกันใช่ไหม? การสั่งหยุดงานทั้งหมดเว้นแต่ Phoenix จะช่วยลดปริมาณ WIP ใน IT และเรื่องนี้จะช่วยพัฒนาความสามารถในการส่งมอบงานให้ตรงเวลาได้จริงๆ เหรอ? คุณพูดจริงจังหรือเปล่าเนี่ย?"

Erik เอนหลังพิงเก้าอี้ด้วยท่าทางที่ดูพอใจในตัวเองมาก "ครับ" Wes พูดขึ้นว่า "แบบนั้นคนส่วนใหญ่ของพวกเราไม่ต้องมานั่งเฉยๆ ตบยุงกันไปวันๆ เหรอครับ? นั่นคือคน 130 คนในฝั่ง IT Operations ที่ต้องมานั่งว่างงานกันเฉยๆ เลยนะ มันไม่ดู... สิ้นเปลืองไปหน่อยเหรอครับ?"

Erik แค่นหัวเราะและพูดว่า "ผมจะบอกให้ว่าอะไรคือความสิ้นเปลือง ลองดูงานการเปลี่ยนแปลงเป็นพันรายการที่ติดค้างอยู่ในระบบสิ โดยที่ไม่มีทางรู้เลยว่าจะทำมันเสร็จได้เมื่อไหร่?"

Wes ขมวดคิ้ว จากนั้นเขาก็พยักหน้าพลางบอกว่า "ก็จริงครับ จำนวนบัตรบนบอร์ดการเปลี่ยนแปลงของ Patty มันเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เลย ถ้ามันคืองานระหว่างทำจริงๆ ล่ะก็ มันก็เริ่มจะเกินควบคุมไปแล้วล่ะครับ อีกแค่ไม่กี่สัปดาห์บัตรพวกนั้นก็น่าจะกองสูงถึงเพดานเหมือนกัน"

ผมพยักหน้า เขาพูดถูก

ไอเดียคือให้ฝั่ง IT Operations และ Development ไม่รับโปรเจกต์ใหม่เป็นเวลาสองสัปดาห์ และหยุดงานทั้งหมดใน IT Operations เว้นแต่งานที่เกี่ยวข้องกับ Phoenix

ผมมองไปรอบๆ "ถ้าเรามุ่งมั่นทำแค่โปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดเพียงอย่างเดียวเป็นเวลาสองสัปดาห์แล้วยังทำอะไรให้มันดีขึ้นไม่ได้ล่ะก็ ผมว่าพวกเราทุกคนควรจะไปหางานใหม่ทำได้แล้วล่ะครับ"

Chris พยักหน้าเห็นด้วย "ผมว่าเราควรจะลองดูนะ เราจะยังคงทำงานในโปรเจกต์อื่นๆ ที่กำลังดำเนินอยู่ต่อไป แต่เราจะระงับงานขึ้นระบบจริง (deployment) ทั้งหมดเว้นแต่ Phoenix ในมุมมองของ Bill มันจะดูเหมือนว่าเรากำลังทำงานแค่เรื่องเดียวเท่านั้น และขอให้มั่นใจได้เลยว่า Phoenix จะเป็นลำดับความสำคัญสูงสุดของทุกคนครับ"

Patty และ Wes พยักหน้าเห็นด้วย

John กอดอก "ผมไม่แน่ใจว่าจะสนับสนุนข้อเสนอที่ดูบ้าคลั่งนี้ได้ไหม อย่างแรกเลยคือผมไม่เคยเห็นองค์กรไหนทำอะไรที่ใกล้เคียงกับเรื่องนี้มาก่อนเลย อย่างที่สองคือผมกังวลมากว่าถ้าเราทำแบบนี้ เราจะเสียโอกาสในการแก้ไขปัญหาการตรวจสอบบัญชีไป อย่างที่ Steve เคยบอก ปัญหาการตรวจสอบเหล่านั้นก็ฆ่าบริษัทได้เหมือนกันนะครับ"

"คุณรู้ไหมว่าปัญหาของคุณคืออะไร?" Erik พูดพลางชี้นิ้วไปที่ John "คุณไม่เคยเห็นกระบวนการธุรกิจแบบตั้งแต่ต้นจนจบ (end-to-end) เลย เพราะฉะนั้นผมรับประกันได้เลยว่ามาตรการควบคุมหลายๆ อย่างที่คุณอยากจะใส่น่ะมันไม่จำเป็นเลยสักนิด"

John ถามว่า "อะไรนะ?"

Erik โบกมือปัดคำถามของ John ทิ้งอีกครั้ง "อย่าเพิ่งไปกังวลเรื่องนั้นตอนนี้เลย ปล่อยให้สิ่งที่มันต้องเกิดมันเกิดขึ้นเถอะ แล้วเราค่อยมาดูว่าเราจะได้เรียนรู้อะไรจากมันได้บ้าง" Steve หันไปหา John "ผมเข้าใจความกังวลของคุณเรื่องความปลอดภัยนะครับ แต่ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดของบริษัทไม่ใช่เรื่องการตรวจสอบบัญชีที่ยังแก้ไม่ตก ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดคือการที่เราจะอยู่ไม่รอดครับ เราต้องการ Phoenix เพื่อกู้คืนความสามารถในการแข่งขันของเรากลับมา"

เขาหยุดนิ่งไปครู่หนึ่งแล้วบอกว่า "ลองมาระงับโปรเจกต์กันดูสักหนึ่งสัปดาห์ แล้วดูสิว่ามันจะสร้างความแตกต่างให้กับงานของ Phoenix ได้ไหม ถ้ามันไม่ได้ผล เราค่อยเอางานแก้ไขการตรวจสอบบัญชีกลับมาเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ เหมือนเดิม โอเคไหม?"

John พยักหน้าอย่างเสียไม่ได้ จากนั้นเขาก็เปิดแฟ้มสามห่วงไปที่หน้าหนึ่งแล้วเริ่มจดบันทึก เขาคงกำลังบันทึกคำสัญญาของ Steve ไว้นั่นแหละครับ

"Steve พวกเราต้องการความช่วยเหลือจากคุณจริงๆ เพื่อให้เรื่องนี้เกิดขึ้นได้ครับ" ผมบอก "ลูกน้องของผมมักจะโดนผู้จัดการแทบทุกคนในบริษัทนี้บีบบังคับให้ทำโปรเจกต์ส่วนตัวของพวกเขาอยู่เป็นประจำ ผมว่าเราต้องการอีเมลจากคุณส่งไปถึงทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่เพื่ออธิบายว่าทำไมคุณถึงทำแบบนี้ แต่รวมถึงผลที่จะตามมาถ้ามีใครพยายามแอบเอางานที่ไม่ได้รับอนุญาตเข้ามาในระบบด้วยครับ"

Erik ส่งเสียงสนับสนุน

"ไม่มีปัญหาครับ" Steve ตอบกลับทันที "เดี๋ยวผมจะส่งร่างอีเมลให้พวกคุณทุกคนดูหลังเลิกประชุมนี้ พวกคุณไปปรับแก้กันมาได้เลย แล้วผมจะส่งออกไปให้ผู้จัดการทุกคนในบริษัท แบบนี้พอใจหรือยังครับ?"

ผมพยายามเก็บความไม่เชื่อถือไว้นในใจแล้วตอบไปว่า "ครับ"

มันน่าทึ่งมากกับสิ่งที่เราตกลงกันได้ภายในชั่วโมงถัดมา IT Operations จะระงับงานทั้งหมดที่ไม่ใช่ Phoenix ฝั่ง Development จะไม่หยุดโปรเจกต์อื่นๆ ที่มีอยู่กว่ายี่สิบโครงการ แต่จะระงับการขึ้นระบบจริง (deployments) ทั้งหมด หรือจะพูดอีกอย่างก็คือ จะไม่มีงานไหลจากฝ่ายพัฒนาไปสู่ฝ่ายปฏิบัติการเลยในช่วงสองสัปดาห์ต่อจากนี้

นอกจากนี้ เราจะระบุประเด็นที่เป็นหนี้ทางเทคนิค (technical debt) สำคัญๆ เพื่อให้ฝ่ายพัฒนาเข้าไปแก้ไข เพื่อลดปริมาณงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ซึ่งเกิดจากแอปพลิเคชันที่มีปัญหาในระบบจริง

ทั้งหมดนี้จะช่วยสร้างความแตกต่างอย่างมหาศาลให้กับภาระงานของทีมผมครับ

ยิ่งไปกว่านั้น Chris และ Kirsten จะรีบตรวจสอบงาน Phoenix ทั้งหมดที่ยังไม่มีใครทำ และจะไปดึงทรัพยากรมาจากโปรเจกต์อื่นๆ เพื่อให้งานเหล่านั้นกลับมาเดินหน้าได้อีกครั้ง

ทุกคนดูมีพลังและตื่นเต้นที่จะได้เริ่มทำตามแผนนี้ แม้แต่ John เองก็ตาม

ก่อนที่เราจะแยกย้ายกันไป Steve ก็พูดขึ้นว่า "ขอบคุณทุกคนมากสำหรับความคิดดีๆ ในวันนี้ และขอบคุณที่ยอมแชร์เรื่องส่วนตัวให้ฟังกันนะครับ ผมรู้สึกเหมือนรู้จักพวกคุณทุกคนดีขึ้นมากแล้วล่ะครับ และถึงแม้ผมจะยังแอบไม่เชื่ออยู่บ้างกับไอเดียระงับโปรเจกต์ที่ดูบ้าคลั่งของ Bill แต่ผมก็คิดว่ามันน่าจะทำงานได้ผลลัพธ์ที่ดี ผมหวังว่านี่จะเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการตัดสินใจที่ยอดเยี่ยมอีกหลายๆ ครั้งที่ทีมนี้จะทำร่วมกันครับ"

"อย่างที่ผมบอก หนึ่งในเป้าหมายของผมคือการสร้างทีมที่เราทุกคนไว้วางใจกันได้" เขาพูดต่อ "หวังว่าเราจะได้เริ่มก้าวเล็กๆ ในทิศทางนั้นแล้ว และผมขอสนับสนุนให้พวกคุณรักษาการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและจริงใจต่อกันไว้แบบนี้ต่อไปนะครับ"

เขามองไปรอบๆ ห้องแล้วถามว่า "มีอะไรที่พวกคุณต้องการจากผมเพิ่มเติมไหมครับ?"

เมื่อไม่มีใครร้องขออะไร เราจึงปิดการประชุม

ขณะที่พวกเราลุกขึ้นเตรียมจะเดินออกจากห้อง Erik ก็พูดเสียงดังขึ้นว่า "ทำได้ดีมาก Bill ผมเองก็คงทำได้ไม่ดีเท่านี้เหมือนกัน"

บทที่ 20

• วันศุกร์ที่ 26 กันยายน

สามวันต่อมา ผมนั่งอยู่ที่โต๊ะทำงาน พยายามอ่านรายงานความคืบหน้าของโปรเจกต์ Phoenix จาก Kirsten ในโน้ตบุ๊กของผม ขณะที่เครื่องส่งเสียงดังและทำงานอย่างเชื่องช้า ผมก็อดสงสัยไม่ได้ว่ามันผ่านมาแล้วกี่สัปดาห์นะตั้งแต่ที่แพตช์ความปลอดภัยของ John ทำให้เครื่องผมกลายเป็นที่ทับกระดาษแบบนี้

การจะได้โน้ตบุ๊กเครื่องใหม่มาทดแทนนี่มันเหมือนถูกลอตเตอรี่เลยล่ะครับ มันน่าดึงดูดใจมากที่จะลองติดสินบนพนักงานส่วนรับแจ้งปัญหา (service desk) สักคน เหมือนที่หนึ่งในผู้จัดการฝ่ายการตลาดเคยแนะนำ แต่ผมก็ปฏิเสธที่จะลัดคิว ผมต้องทำตามกฎในเมื่อผมเป็นคนที่มีหน้าที่สร้างและบังคับใช้กฎเหล่านั้น ผมจดโน้ตไว้ว่าจะไปคุยกับ Patty เรื่องความจำเป็นเร่งด่วนในการลดระยะเวลารอคอยสำหรับการเปลี่ยนโน้ตบุ๊กเหล่านี้ซะที

ในที่สุด อีเมลก็เปิดขึ้นมาได้:

จาก: Kirsten Fingle ถึง: Steve Masters สำเนาถึง: Bill Palmer, Chris Allers, Sarah Moulton วันที่: 26 กันยายน, 10:33 น. หัวข้อ: ข่าวดีเรื่องความคืบหน้าโปรเจกต์ครับ!

Steve ครับ,

ในที่สุดเราก็เริ่มเห็นความคืบหน้าแล้ว การระงับโปรเจกต์และการที่ IT มุ่งเน้นไปที่ Phoenix เพียงอย่างเดียวช่วยทลายคอขวดที่อุดตันอยู่ได้จริงๆ เราทำงานเสร็จได้มากกว่าในช่วงเจ็ดวันที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับสิ่งที่เราทำได้ในหนึ่งเดือนเต็มๆ ตามปกติเสียอีกครับ

ขอชมเชยทุกคนในทีมจริงๆ ครับ! โน้ตไว้นิดนึงครับ: เจ้าของโปรเจกต์หลายคนรู้สึกหงุดหงิดมากที่โปรเจกต์ของพวกเขาถูกสั่งระงับไว้ โดยเฉพาะคุณ Sarah Moulton ที่เชื่อว่าโปรเจกต์ของเธอควรได้รับการยกเว้นจากการระงับครั้งนี้ ผมเลยส่งเธอไปหาคุณแทนแล้วครับ

แนบรายงานสถานะฉบับทางการมาพร้อมกันนี้ด้วย หากมีคำถามอะไรแจ้งได้เลยครับ

Kirsten

ถึงแม้ข้อความเรื่อง Sarah ที่กำลังสร้างปัญหาจะทำให้ผมต้องกัดฟันแน่น แต่นี่ถือเป็นข่าวที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ครับ

พวกเราคาดหวังว่ามันจะเป็นแบบนี้ แต่ข่าวดีก็ยังเป็นสิ่งที่น่าชื่นใจเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่เจอเรื่องหนักๆ ในช่วงต้นสัปดาห์ เราต้องเจอกับอุปสรรคครั้งใหญ่จากเหตุการณ์ระดับ Sev 1 ที่ทำให้ระบบโทรศัพท์และข้อความเสียงภายในทั้งหมดล่มไป ซึ่งส่งผลให้ฝ่ายขายและฝ่ายผลิตแทบจะหยุดชะงักในวันสุดท้ายของไตรมาสพอดี

สองชั่วโมงหลังจากที่ระบบล่ม เราพบว่าสาเหตุเกิดจากหนึ่งในซัพพลายเออร์ระบบเครือข่ายของเราดันเผลอไปแก้ไขการตั้งค่าในระบบโทรศัพท์จริงแทนที่จะไปแก้ในระบบสำรอง (hot spare)

เหตุระบบล่มครั้งนี้จะส่งผลกระทบต่อรายได้ประจำไตรมาสของเราแน่นอน แต่เรายังไม่รู้ว่ามากน้อยแค่ไหน เพื่อป้องกันไม่ให้เรื่องนี้เกิดขึ้นซ้ำอีก เรากำลังเตรียมโปรเจกต์เพื่อเฝ้าระวังระบบที่สำคัญของเราจากการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาตครับ

โปรเจกต์เฝ้าระวังนี้คือสิ่งที่ Wes, Patty และ John กำลังนั่งสุมหัวคุยกันอยู่ที่โต๊ะประชุมของ Patty

ผมพูดขึ้นว่า "ขอโทษที่ขัดจังหวะนะครับ แต่ผมอยากแชร์ข่าวดีหน่อย" แล้วผมก็แสดงอีเมลของ Kirsten ให้พวกเขาดู

Wes เอนหลังพิงเก้าอี้แล้วบอกว่า "ก็นะ คราวนี้ก็เป็นทางการซะที การระงับโปรเจกต์ของคุณมันทำงานได้ผลจริงๆ ด้วยแฮะ"

Patty มองมาที่เขาด้วยสีหน้าที่ดูประหลาดใจ "นี่คุณยังแอบสงสัยอยู่อีกเหรอคะ? โธ่เอ๊ย เราสองคนยังเพิ่งคุยกันอยู่เลยว่าไม่เคยเห็นลูกน้องมีสมาธิกับการทำงานขนาดนี้มาก่อนเลย มันน่าทึ่งมากที่การระงับโปรเจกต์ช่วยลดปัญหาความขัดแย้งในการลำดับความสำคัญและปัญหาการทำงานหลายอย่างพร้อมกันที่ห่วยๆ ลงไปได้ เราก็รู้กันดีอยู่แล้วว่ามันสร้างความแตกต่างมหาศาลในด้านประสิทธิภาพการทำงานน่ะค่ะ"

Wes ยักไหล่แล้วยิ้ม "จนกว่า Kirsten จะเป็นคนยอมรับความดีความชอบให้พวกเราน่ะแหละครับ ไม่งั้นเราก็ได้แต่คิดไปเองคนเดียว"

เขาก็พูดถูกล่ะนะ มันรู้สึกดีจริงๆ ที่ได้เห็น Kirsten ยอมรับในความก้าวหน้าครั้งนี้

"อีกอย่างนะคะ" Patty เสริม "เธอไม่ได้ล้อเล่นนะเรื่องที่พวกผู้จัดการฝั่งธุรกิจกำลังสติแตกกันอยู่น่ะ ฉันมีพวก VP โทรหาไม่ขาดสายเลย มาขอข้อยกเว้นสำหรับโปรเจกต์ส่วนตัวของพวกเขาบ้างล่ะ หรือไม่ก็มาขอให้แอบช่วยทำงานแบบลับๆ บ้างล่ะ ไม่ใช่แค่ Sarah หรอกค่ะ เธอแค่เป็นคนที่ทำตัวโจ่งแจ้งและเสียงดังที่สุดเท่านั้นเอง"

ผมขมวดคิ้ว "โอเค นั่นเป็นส่วนหนึ่งของงานเราและเราก็นึกไว้อยู่แล้วล่ะ แต่ผมไม่อยากให้ความกดดันแบบนี้ไปตกอยู่ที่พนักงานของเรานะ Wes ว่าไงครับ?"

"ผมบอกลูกน้องทุกคนในทีมแล้วครับว่าถ้ามีใครมาบ่นเรื่องนี้ให้ส่งมาที่ผมได้เลย และเชื่อผมเถอะ ผมโทรกลับไปหาพวกเขาทุกคนและด่ากลับไปชุดใหญ่เรียบร้อยแล้วล่ะครับ" เขาบอก

Patty พูดว่า "ฉันเริ่มจะกังวลแล้วล่ะสิว่าเราจะทำยังไงหลังจากที่ยกเลิกการระงับโปรเจกต์แล้ว มันจะไม่เหมือนกับการเปิดเขื่อนให้น้ำทะลักเข้ามาเหรอคะ?"

เป็นอีกครั้งที่เธอชี้ให้เห็นประเด็นสำคัญ ผมเลยบอกว่า "เดี๋ยวผมจะโทรหา Erik นะ แต่ก่อนหน้านั้น ในปัจจุบันเรามีการจัดลำดับความสำคัญของงานกันยังไงครับ? เวลาที่เราตกลงจะทำงานในโปรเจกต์ งานการเปลี่ยนแปลง งานบริการ หรืออะไรก็ตามแต่ คนทำงานเขาตัดสินใจกันยังไงว่าตอนนั้นควรจะทำอะไรก่อน? และจะเกิดอะไรขึ้นถ้ามันมีลำดับความสำคัญที่ขัดแย้งกันขึ้นมา?"

"เรื่องนั้นมันเกิดขึ้นแทบทุกวี่ทุกวันเลยล่ะครับ!" Wes พูดขึ้นด้วยสีหน้าที่ดูไม่อยากจะเชื่อ "นั่นแหละคือสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่สุดของการระงับทุกโปรเจกต์ให้เหลือแค่เรื่องเดียว ไม่มีใครต้องมานั่งตัดสินใจเลยว่าจะทำอะไรก่อนดี ห้ามทำงานหลายอย่างพร้อมกันเด็ดขาด"

"นั่นไม่ใช่คำถามของผมครับ" ผมบอก "เวลาที่เรามีกระแสของงานหลายอย่างดำเนินไปพร้อมๆ กัน ใครเป็นคนตัดสินใจว่าตอนนั้นงานไหนควรได้รับการแก้ไขก่อนกันแน่?"

"ก็นะ..." Wes ตอบ "เราเชื่อใจให้พวกเขาตัดสินใจให้ถูกต้องตามข้อมูลที่พวกเขามีครับ นั่นคือเหตุผลที่เราจ้างคนฉลาดๆ มาทำงานไง"

แบบนี้ไม่ดีแน่ๆ

พอนึกถึงช่วงเวลายี่สิบนาทีที่ผมเฝ้าสังเกต Brent ก่อนที่จะมีการระงับโปรเจกต์ ผมเลยถามว่า "แล้วคนฉลาดๆ ของเราเขาใช้ข้อมูลอะไรเป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจจัดลำดับความสำคัญล่ะครับ?"

Wes ตอบอย่างปกป้องตัวเอง "เราทุกคนก็พยายามสลับสับเปลี่ยนลำดับความสำคัญที่ขัดแย้งกันให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้นั่นแหละครับ ชีวิตมันก็เป็นอย่างนี้ไม่ใช่เหรอ? ลำดับความสำคัญมันก็เปลี่ยนไปเปลี่ยนมาได้เสมอแหละ"

"พูดกันตรงๆ เถอะค่ะ" Patty แทรกขึ้นมา "ลำดับความสำคัญอันดับ 1 ก็คือใครก็ตามที่ตะโกนดังที่สุด โดยมีเกณฑ์ตัดสินชี้ขาดคือใครที่สามารถไปฟ้องผู้บริหารระดับสูงกว่าได้ นอกเสียจากว่าพวกเขาจะมีวิธีที่แนบเนียนกว่านั้น ฉันเคยเห็นลูกน้องของฉันหลายคนจัดลำดับความสำคัญให้คำขอของผู้จัดการบางคนเป็นพิเศษเสมอ เพียงเพราะเขาพาพวกเขาไปเลี้ยงข้าวเที่ยงเดือนละครั้งน่ะค่ะ"