ช่วงเที่ยงของวันเดียวกันนั้น ผมสบถออกมาเสียงดัง ผมพยายามใช้เวลาไม่กี่นาทีอันมีค่าที่ไม่ได้ถูกจัดตารางไว้ในช่วงพักเพื่อตามตอบอีเมลให้ทัน แต่ดันลืมไปว่าโน้ตบุ๊กเฮงซวยของผมมันชอบค้างถ้าผมเปิดเครื่องขณะที่มันเสียบอยู่กับฐานรอง (docking station) นี่เป็นครั้งที่สามแล้วนะในสัปดาห์นี้ที่ผมทำพลาดแบบเดิม
ผมก็กินข้าวเที่ยงสายอยู่แล้ว และตอนนี้เวลาพักเที่ยงครึ่งหนึ่งของผมคงจะหมดไปกว่าที่ผมจะล็อกอินเข้าระบบได้
ผมมองไปรอบๆ และเจอกระดาษโน้ตแปะ (Post-it) ว่างๆ บนโต๊ะ เลยเขียนตัวอักษรตัวใหญ่ๆ ว่า "อย่าเสียบโน้ตบุ๊กจนกว่าจะเปิดเครื่องเรียบร้อย!!!" แล้วแปะมันไว้บนฐานรองเพื่อป้องกันความงี่เง่าที่ทำให้เสียเวลาในครั้งต่อไป
ผมกำลังยิ้มให้กับวิธีการป้องกันความผิดพลาดของตัวเองตอนที่ Patty โทรเข้ามือถือ "พอจะมีเวลาคุยสักครู่ไหมคะ? ฉันเห็นอะไรบางอย่างที่แปลกมากในปฏิทินการเปลี่ยนแปลง (change calendar) คุณต้องมาดูนี่ค่ะ"
เมื่อผมเดินเข้าไปในห้องประชุม ผมเห็นบัตรการเปลี่ยนแปลงที่คุ้นเคยแขวนอยู่บนผนัง ตะกร้าจดหมายเข้าเต็มไปด้วยบัตร และยังมีบัตรอีกหลายใบที่วางซ้อนกันเป็นกองอย่างเป็นระเบียบบนโต๊ะ Patty กำลังจ้องมองอะไรบางอย่างในโน้ตบุ๊กของเธอ พลางกัดเล็บไปด้วย
ด้วยท่าทางที่ดูเหนื่อยล้าเธอบอกว่า "ฉันเริ่มคิดว่ากระบวนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดเนี่ยมันเป็นการเสียเวลาเปล่าซะแล้วล่ะค่ะ การจัดการการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดและการสื่อสารกับผู้ที่เกี่ยวข้องเนี่ยต้องใช้คนทำงานเต็มเวลาถึงสามคนเลยนะคะ และจากที่ฉันเห็นตอนนี้ มันอาจจะไร้ประโยชน์ก็ได้ค่ะ"
การที่เห็นเธอจู่ๆ ก็ออกมาพูดจาดูแคลนกระบวนการที่เธอสนับสนุนมานานหลายปีเนี่ยเป็นเรื่องที่น่าตกใจจริงๆ
"เดี๋ยวๆ" ผมพูดพลางโบกมือไปมาตรงหน้าเธอ "เล่าให้ผมฟังหน่อยสิ เพราะผมคิดว่าคุณทำหน้าที่ได้ยอดเยี่ยมมาก และผมไม่อยากให้เรากลับไปใช้วิธีเดิมๆ อีก อะไรที่ทำให้คุณกังวลขนาดนี้ครับ?"
เธอชี้ไปที่ช่องการเปลี่ยนแปลงของวันจันทร์และวันอังคาร "เมื่อจบแต่ละวัน ลูกน้องของฉันจะเริ่มปิดงานการเปลี่ยนแปลงที่จัดตารางไว้ เราต้องการทำให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงใดที่ทำไม่เสร็จจะถูกทำเครื่องหมายไว้เพื่อจัดตารางเวลาใหม่ และเพื่อให้มั่นใจว่าปฏิทินการเปลี่ยนแปลงของเราติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นจริงค่ะ"
เธอชี้ไปที่มุมหนึ่งของบัตรใบหนึ่ง "เราทำเครื่องหมายถูกบนบัตรการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับการยืนยันว่าเสร็จสิ้นแล้ว และระบุว่ามันทำให้เกิดเหตุการณ์ขัดข้องหรือระบบล่มหรือไม่ ตั้งแต่วันศุกร์ที่ผ่านมา หกสิบเปอร์เซ็นต์ของการเปลี่ยนแปลงที่จัดตารางไว้กลับไม่ได้ถูกดำเนินการค่ะ! ซึ่งหมายความว่าเราทุ่มเทแรงกายแรงใจทั้งหมดไปกับการอนุมัติและจัดตารางเวลาการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ เพียงเพื่อจะพบว่าพวกมันไม่ได้ถูกทำด้วยซ้ำ!"
ผมเข้าใจเลยว่าทำไม Patty ถึงตกใจขนาดนี้
"ทำไมพวกมันถึงไม่เสร็จล่ะครับ? แล้วคุณทำยังไงกับบัตรการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เสร็จพวกนั้น?" ผมถาม
เธอเกาหัว "ฉันโทรหาคนที่ส่งคำขอการเปลี่ยนแปลงหลายคนเลยค่ะ และเหตุผลของพวกเขาก็หลากหลายมาก บางคนบอกว่าพวกเขาตามตัวคนที่จำเป็นต้องใช้ในการเริ่มงานไม่ได้ อีกคนก็พบในระหว่างที่กำลังดำเนินการไปได้ครึ่งทางว่าทีมดูแลระบบจัดเก็บข้อมูล (storage guys) ยังขยายพื้นที่ SAN ไม่เสร็จตามที่สัญญาไว้ เขาก็เลยต้องยกเลิกการเปลี่ยนแปลงหลังจากเริ่มทำไปได้สองชั่วโมงค่ะ"
ผมครางออกมาเมื่อนึกถึงเวลาและความพยายามที่เสียเปล่าไป ผมฟังต่อขณะที่ Patty พูดว่า "อีกคนบอกว่าเธอไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้เพราะช่วงนั้นมีเหตุระบบล่มอยู่ และยังมีคนอื่นอีกเพียบที่บอกว่า... เอ่อ..."
เธอดูอึดอัดใจ ผมเลยกระตุ้นให้เธอพูดต่อ "ก็นะ พวกเขาบอกว่าพวกเขาต้องการ Brent ในบางส่วนของการเปลี่ยนแปลง และเขาก็ไม่ว่างค่ะ" เธอพูดออกมาอย่างลังเล "ในบางกรณี การให้ Brent เข้ามาช่วยนั้นถูกวางแผนไว้แล้ว แต่ในกรณีอื่นๆ พวกเขาเพิ่งจะพบว่าต้องการความช่วยเหลือจากเขาหลังจากที่เริ่มดำเนินการไปแล้ว และก็ต้องยกเลิกไปเพราะ Brent ไม่ว่างค่ะ"
ก่อนที่ Patty จะพูดจบ ผมก็รู้สึกโกรธจนหน้าแดง
"อะไรนะ? Brent อีกแล้วเหรอ? นี่มันเกิดอะไรขึ้นกันแน่? Brent เข้าไปแทรกอยู่ในเส้นทางของทุกคนได้ยังไงขนาดนี้เนี่ย?"
"ฉิบหายแล้ว!" ผมอุทานออกมาเมื่อนึกขึ้นได้ว่าเกิดอะไรขึ้น "เราสร้างปัญหานี้ขึ้นมาเองด้วยการให้ Brent มุ่งเน้นไปที่โปรเจกต์ Phoenix เพียงอย่างเดียวหรือเปล่า? นโยบายใหม่นี้เป็นความผิดพลาดใช่ไหม?"
เธอพูดหลังจากนิ่งไปครู่หนึ่ง "คุณรู้ไหม นั่นเป็นคำถามที่น่าสนใจนะคะ ถ้าคุณเชื่อจริงๆ ว่า Brent ควรจะทำงานในโปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดเท่านั้น ฉันคิดว่านโยบายใหม่นี้ก็ถูกต้องแล้ว และเราก็ไม่ควรเปลี่ยนมันกลับไปค่ะ"
"ฉันคิดว่ามันสำคัญที่ต้องระบุไว้ด้วยว่า จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ Brent คอยช่วยผู้คนในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงโดยที่ความเกี่ยวข้องนั้นไม่ได้ถูกบันทึกไว้ที่ไหนเลย หรือจะพูดอีกอย่างคือเขาพยายามจะช่วยน่ะค่ะ แต่เขาก็มักจะยุ่งเกินกว่าจะช่วยทุกคนได้ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงจำนวนมากเหล่านี้ก็คงจะไม่เสร็จสมบูรณ์อยู่ดี ต่อให้ใช้วิธีเดิมก็ตามค่ะ"
ผมหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วกดเบอร์โทรด่วนหา Wes บอกให้เขามาหาพวกเรา
เมื่อเขามาถึงในอีกไม่กี่นาทีต่อมา เขานั่งลงแล้วมองมาที่โน้ตบุ๊กเครื่องเก่าของผม พลางพูดว่า "ให้ตายเถอะ คุณยังแบกไอ้เครื่องนั้นไปไหนมาไหนอยู่อีกเหรอ? ผมแน่ใจว่าเราน่าจะมีโน้ตบุ๊กอายุแปดปีที่ใหม่กว่านี้ให้คุณใช้ได้นะ"
ผมเมินคำพูดของเขา Patty รีบสรุปสถานการณ์ให้เขาฟัง ปฏิกิริยาของเขาต่อสิ่งที่เธอเล่าก็ไม่ต่างจากผมเท่าไหร่นัก
"ล้อเล่นกันใช่ไหมเนี่ย!" เขาพูดอย่างโกรธเคืองพลางเอามือตบหน้าผาก "หรือว่าเราควรจะยอมให้ Brent ช่วยคนอื่นทำเรื่องการเปลี่ยนแปลงดี?"
ผมรีบพูดทันที "ไม่ครับ นั่นไม่ใช่คำตอบแน่ ผมก็เคยคิดแบบนั้นเหมือนกัน แต่ Patty ชี้ให้เห็นว่านั่นหมายความว่าการเปลี่ยนแปลงที่ถูกระงับไว้นั้นสำคัญกว่าโปรเจกต์ Phoenix ซึ่งจริงๆ มันไม่ใช่แบบนั้นเลย"
ผมคิดดังๆ ว่า "อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับที่เรากำลังทำลายพฤติกรรมที่คนชอบขอให้ Brent ช่วยงานแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เราต้องทำแบบเดียวกันกับการดำเนินการเปลี่ยนแปลงด้วย เราต้องถ่ายโอนความรู้ทั้งหมดนี้ไปไว้ในมือของคนที่ลงมือทำงานจริงๆ ถ้าพวกเขาไม่เข้าใจ (grok) บางทีเราอาจจะมีปัญหาเรื่องทักษะในทีมเหล่านั้นแล้วล่ะ"
เมื่อไม่มีใครพูดอะไร ผมเลยเสริมขึ้นมาอย่างไม่ค่อยมั่นใจนัก "เราลองให้วิศวกรระดับ Level 3 กลุ่มเดิมที่คอยปกป้อง Brent จากงานแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า มาช่วยเรื่องการเปลี่ยนแปลงพวกนี้ดีไหม?"
Wes รีบตอบกลับทันที "ก็อาจจะได้ครับ แต่มันไม่ใช่การแก้ไขในระยะยาว เราต้องการให้คนที่ลงมือทำงานน่ะรู้ว่าตัวเองกำลังทำบ้าอะไรอยู่ ไม่ใช่ส่งเสริมให้คนอื่นหวงความรู้กันมากขึ้นไปอีก"
ผมฟัง Wes และ Patty ช่วยกันระดมสมองเพื่อลดการพึ่งพา Brent อีกครั้งหนึ่ง ตอนนั้นเองที่มีบางอย่างเริ่มรบกวนใจผม Erik เรียก WIP หรือ 'งานระหว่างทำ' ว่าเป็น "ฆาตกรเงียบ" และการไม่สามารถควบคุม WIP บนพื้นโรงงานได้ก็เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักของปัญหาการส่งมอบงานไม่ทันเรื้อรังและปัญหาด้านคุณภาพ
เราเพิ่งจะพบว่าหกสิบเปอร์เซ็นต์ของการเปลี่ยนแปลงของเราไม่ได้ทำเสร็จตามที่กำหนดไว้
Erik เคยชี้ไปที่กองงานที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ บนพื้นโรงงาน เพื่อเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าพวกผู้จัดการโรงงานล้มเหลวในการควบคุมงานระหว่างทำ
ผมมองไปที่กองบัตรการเปลี่ยนแปลงที่สุมกันอยู่ในช่องของวันนี้บนปฏิทิน ราวกับว่ามีรถกวาดหิมะคันยักษ์ดันพวกมันทั้งหมดมากองรวมกัน ทันใดนั้น ภาพที่ Erik วาดไว้ที่โรงงานก็เริ่มดูเหมือนจะอธิบายสถานะขององค์กรของผมได้อย่างน่าขนลุก
งาน IT สามารถนำมาเปรียบเทียบกับงานในโรงงานได้จริงๆ งั้นเหรอ?
Patty ขัดจังหวะการครุ่นคิดของผมด้วยคำถาม "คุณคิดยังไงบ้างคะ?"
ผมมองกลับไปที่เธอ "ในช่วงสองสามวันที่ผ่านมา มีการเปลี่ยนแปลงที่ทำเสร็จตามกำหนดเพียงแค่สี่สิบเปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่เหลือถูกยกยอดไปทำต่อ สมมติว่าสถานการณ์ยังเป็นแบบนี้ต่อไปอีกสักพัก ระหว่างที่เรากำลังหาวิธีถ่ายโอนความรู้จาก Brent ไปให้คนอื่น"
"เรามีการเปลี่ยนแปลงที่ทำไม่เสร็จ 240 รายการในสัปดาห์นี้ ถ้าเรามีการเปลี่ยนแปลงใหม่เข้ามาอีกสี่ร้อยรายการในสัปดาห์หน้า เราก็จะมีงานการเปลี่ยนแปลงถึง 640 รายการในตารางเวลาของสัปดาห์หน้าเลยนะ!"
"เราเหมือนกับโรงแรม Bates Motel สำหรับการเปลี่ยนแปลงเลย" ผมพูดออกมาอย่างไม่อยากจะเชื่อ "การเปลี่ยนแปลงเข้ามาแล้วแต่ไม่เคยออกไปได้เลย ภายในหนึ่งเดือน เราจะมีงานการเปลี่ยนแปลงเป็นพันๆ รายการที่เราต้องแบกไปมา และทุกคนต่างก็แย่งกันเพื่อที่จะได้ดำเนินการ"
Patty พยักหน้า "นั่นแหละค่ะคือสิ่งที่กังวลอยู่ เราไม่ต้องรอถึงเดือนหรอกค่ะที่จะเห็นงานการเปลี่ยนแปลงเป็นพันรายการ—ตอนนี้เราติดตามอยู่ถึง 942 รายการแล้ว เราจะแตะหลักหนึ่งพันรายการที่รอดำเนินการในช่วงสัปดาห์หน้าแน่นอน พื้นที่สำหรับติดและเก็บการ์ดพวกนี้เริ่มจะไม่พอแล้วด้วยสิคะ แล้วเราจะมานั่งลำบากทำเรื่องพวกนี้ไปทำไมกัน ถ้าสุดท้ายการเปลี่ยนแปลงพวกนี้มันก็ไม่ได้ถูกทำจริงๆ!"
ผมจ้องมองบัตรทั้งหมด พยายามเค้นเอาคำตอบจากพวกมัน
กองสินค้าคงคลังที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และติดค้างอยู่บนพื้นโรงงาน วางซ้อนกันสูงจนเท่าที่รถยกจะยกไหว
กองการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และติดค้างอยู่ใน IT Operations จนเราไม่มีพื้นที่เหลือจะติดบัตรการเปลี่ยนแปลงแล้ว
งานที่ไปกองพูนอยู่หน้าเตาอบความร้อน เพราะ Mark ที่นั่งอยู่ที่โต๊ะปล่อยงานคอยปล่อยงานเข้าสู่ระบบ
งานที่ไปกองพูนอยู่หน้า Brent เพราะ...
เพราะอะไรกันนะ?
โอเค ถ้า Brent คือเตาอบความร้อนของเรา แล้วใครคือ Mark ของเราล่ะ? ใครเป็นคนอนุมัติให้งานทั้งหมดนี้เข้ามาอยู่ในระบบกันแน่?
ก็นะ พวกเราไงล่ะ หรือพูดให้ชัดกว่านั้นคือ CAB นั่นแหละ
ฉิบหายล่ะ นี่หมายความว่าเราทำตัวเองงั้นเหรอ?
แต่การเปลี่ยนแปลงมันต้องทำให้เสร็จใช่ไหมล่ะ? นั่นคือเหตุผลที่มันเป็นการเปลี่ยนแปลงไง อีกอย่าง คุณจะบอกปัดงานมหาศาลที่หลั่งไหลเข้ามาได้ยังไงล่ะ?
พอมองดูบัตรที่สุมกองกันอยู่ เราจะไม่ทำอะไรได้จริงๆ เหรอ?
แต่เคยมีใครตั้งคำถามไหมว่าเราควรรับงานนั้นหรือไม่? และเราเคยใช้เกณฑ์อะไรในการตัดสินใจเรื่องนั้นกันแน่?
อีกครั้งที่ผมไม่รู้คำตอบ แต่ที่แย่กว่านั้นคือ ผมเริ่มรู้สึกว่า Erik อาจจะไม่ใช่ชายสติเฟื่องซะแล้ว บางทีเขาอาจจะพูดถูก บางทีมันอาจจะมีจุดเชื่อมโยงบางอย่างระหว่างการบริหารโรงงานกับ IT Operations บางทีทั้งสองอย่างนี้อาจจะมีอุปสรรคและปัญหาที่คล้ายกันจริงๆ ก็ได้
ผมยืนขึ้นและเดินไปที่บอร์ดการเปลี่ยนแปลง ผมเริ่มคิดดังๆ "Patty กังวลว่าการเปลี่ยนแปลงมากกว่าครึ่งหนึ่งของเราไม่ได้ทำเสร็จตามกำหนด จนเธอเริ่มสงสัยว่ากระบวนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้มันคุ้มค่ากับเวลาที่เราเสียไปหรือเปล่า"
"นอกจากนี้" ผมพูดต่อ "เธอยังชี้ให้เห็นว่าส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงไม่สามารถเสร็จได้เพราะ Brent ขวางทางอยู่ ซึ่งส่วนหนึ่งก็เป็นเพราะเราสั่งให้ Brent ปฏิเสธงานที่ไม่ใช่โปรเจกต์ Phoenix ทั้งหมด และเราคิดว่าการยกเลิกนโยบายนี้เป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ"
ผมลองใช้สัญชาตญาณคาดเดาดู "และผมกล้าพนันด้วยเงินล้านนึงเลยว่าการเลิกทำกระบวนการนี้แหละคือสิ่งที่ผิดมหันต์ เพราะเป็นครั้งแรกที่กระบวนการนี้ทำให้เรารู้ตัวว่ามีงานที่จัดตารางไว้แต่กลับไม่ได้ทำมากแค่ไหน! การเลิกล้มกระบวนการนี้ไปก็เท่ากับเป็นการทำลายการรับรู้สถานการณ์ของเราทิ้งไปเฉยๆ เลย"
เมื่อเริ่มเครื่องติดผมก็พูดอย่างหนักแน่น "Patty เราต้องการความเข้าใจที่ชัดเจนขึ้นว่างานประเภทไหนที่กำลังจะพุ่งตรงไปหา Brent เราต้องรู้ว่าบัตรการเปลี่ยนแปลงใบไหนที่เกี่ยวข้องกับ Brent บ้าง—บางทีเราอาจจะกำหนดให้มันเป็นข้อมูลอีกส่วนที่ต้องระบุตอนส่งบัตรเข้ามาเลย หรือจะใช้บัตรคนละสีก็ได้—คุณลองไปหาวิธีดูนะ คุณต้องทำรายการออกมาว่าการเปลี่ยนแปลงไหนที่ต้องการอะไรจาก Brent บ้าง และพยายามใช้พวกวิศวกร Level 3 เข้าไปจัดการแทนให้ได้ ถ้าทำไม่ได้ ก็พยายามจัดลำดับความสำคัญของพวกมัน เพื่อที่เราจะได้เลือกงานไปให้ Brent ทำได้ถูกต้อง"
ขณะที่พูด ผมก็ยิ่งมั่นใจว่าเรากำลังเดินมาถูกทาง ถึงตอนนี้เราอาจจะยังไม่ได้แก้ปัญหาได้ทั้งหมด แต่อย่างน้อยเราก็ได้เริ่มเก็บข้อมูลแล้ว
Patty พยักหน้า ความกังวลและความท้อแท้บนใบหน้าของเธอหายไปแล้ว "คุณต้องการให้ฉันคัดแยกการเปลี่ยนแปลงที่จะส่งไปหา Brent โดยระบุไว้บนบัตรการเปลี่ยนแปลง และอาจจะถึงขั้นระบุให้เป็นข้อมูลที่ต้องแจ้งในบัตรใบใหม่ๆ ทั้งหมด และให้มารายงานคุณเมื่อเรารู้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงกี่รายการที่ต้องใช้ Brent เป็นงานอะไรบ้าง และลำดับความสำคัญเป็นยังไง ฉันเข้าใจถูกไหมคะ?"
ผมพยักหน้าและยิ้มให้
เธอรัวนิ้วพิมพ์ลงบนโน้ตบุ๊ก "โอเคค่ะ เข้าใจแล้ว ฉันไม่แน่ใจว่าเราจะเจออะไรบ้าง แต่มันดีกว่าทุกอย่างที่ฉันคิดมาเยอะเลยล่ะค่ะ"
ผมหันไปมอง Wes "คุณดูมีเรื่องกังวลนะ มีอะไรอยากจะแชร์ไหมครับ?"
"เอ่อ..." Wes พูดขึ้นในที่สุด "ไม่มีอะไรจะแชร์หรอกครับจริงๆ แล้ว นอกจากว่านี่มันเป็นวิธีการทำงานที่แตกต่างจากทุกอย่างที่ผมเคยเห็นในสายงาน IT เลยล่ะ อย่าหาว่าผมพูดอย่างงั้นอย่างงี้เลยนะ เมื่อกี้คุณได้กินยาอะไรแปลกๆ เข้าไปหรือเปล่าเนี่ย?"
ผมยิ้มเจื่อนๆ "เปล่าหรอกครับ ผมแค่ได้ไปคุยกับชายสติเฟื่องคนหนึ่งมาบนทางเดินลอยฟ้าที่มองลงไปเห็นพื้นโรงงานน่ะครับ"
แต่ถ้า Erik พูดถูกเรื่อง WIP ใน IT Operations แล้วเรื่องอื่นที่เขาพูดล่ะ เขาจะพูดถูกด้วยหรือเปล่านะ?