เมื่อผมกลับมาที่โต๊ะทำงาน ผมกำลังมองหายา Advil ที่ผมมักจะวางไว้ที่โต๊ะเสมอ เมื่อเสียงโทรศัพท์มือถือดังขึ้น "Bill Palmer พูดครับ" ผมพูดพลางคุ้ยหาของในลิ้นชัก

"สวัสดีค่ะ Bill นี่ Stacy เลขาของ Steve นะคะ ดีจังที่ติดต่อคุณได้ พอดีว่ามีผู้ที่อาจจะมาเป็นสมาชิกบอร์ดคนใหม่ชื่อ Erik Reid เขามาที่นี่และอยากคุยกับ IT executive ทุกคนน่ะค่ะ เขาอยากรู้ว่าคุณพอจะสละเวลาสักหนึ่งชั่วโมงตอนนี้ได้ไหมคะ"

"รอสักครู่นะครับ เดี๋ยวผมขอดูปฏิทินก่อน" ผมตอบกลับไป

ความละเอียดของหน้าจอโน้ตบุ๊กเครื่องเก่านี้ต่ำมากจนมุมมองรายสัปดาห์ใช้งานไม่ได้เลย ผมจึงเปลี่ยนเป็นมุมมองรายวัน และหน้าจอก็ว่างเปล่าขณะที่ตัวเครื่องส่งเสียงดังและสั่น

ผมเลิกล้มการรอคอยแล้วพูดด้วยน้ำเสียงจริงจัง "ฟังนะ ผมรู้ว่ามันสำคัญ แต่เรื่องนี้รอจนถึงวันจันทร์ได้ไหม? คุณไม่รู้หรอกว่าวันนี้ผมเจออะไรมาบ้าง"

เธอรีบตอบกลับมาทันที "ฉันก็อยากให้รอได้เหมือนกันค่ะ แต่เขามีเวลาแค่ถึงวันนี้เท่านั้น และจากที่ฉันเห็น Bob Strauss ประธานคนใหม่ของบริษัท กับ Steve กำลังวุ่นกันยกใหญ่เลยล่ะ เพราะพวกเขากังวลว่า Erik อาจจะไม่ตอบรับข้อเสนอเข้าร่วมเป็น board member ของเรา เขาดูเหมือนจะเป็นพวกคนเก่งในด้านเทคโนโลยี (technology hotshot) และ Bob กับ Steve ก็อุตส่าห์เชิญเขามาถึงที่นี่เพื่อโน้มน้าวเขาให้ได้ เขาเลยยืนกรานว่าต้องได้พบทีมผู้นำ IT (IT leadership team) ก่อนที่เขาจะกลับไป"

"โอเคครับ ผมไปเดี๋ยวนี้แหละ" ผมพูดพร้อมกับพยายามกลั้นเสียงถอนหายใจ

"ดีเลยค่ะ เราเตรียมห้องประชุมข้างๆ ฉันไว้ให้เขาแล้ว ตามมาสิคะ ที่นี่มีกาแฟกับโดนัทจัดไว้เพียบเลย"

ผมหัวเราะ "นั่นเป็นข่าวดีข่าวแรกของวันนี้เลย ผมกำลังไปเดี๋ยวนี้ครับ"

ขณะที่ผมเดินเข้าห้องประชุมในอาคาร 2 ผมโบกมือทักทาย Stacy พลางครุ่นคิดถึงโลกประหลาดที่ผมเพิ่งจะโดนดึงเข้าไปร่วมด้วย ผมไม่ชินกับการต้องถูกจับมาโยนทิ้งไว้กลางวงการเมืองของบอร์ด (board politics) เลยจริงๆ

เป็นไปตามที่บอกไว้ ที่ริมหน้าต่างมีรถเข็นคันใหญ่ที่มีกาแฟให้เลือกสี่แบบและโดนัทจากร้าน Vandal Doughnuts หกกล่อง ร้านนี้ดังมากจนมักจะมีคนเข้าแถวยาวเหยียดตลอดทั้งวัน

ชายคนหนึ่งสวมกางเกงสีกากีตัวที่ดูยับย่นและเสื้อเชิ้ตยีนที่ไม่ได้ยัดชายเสื้อใส่ในกางเกง เขากำลังคุกเข่าอยู่หน้ารถเข็น พลางจัดโดนัทลงในจานเปลสองใบ ผมไม่รู้มาก่อนเลยว่าร้าน Vandal Doughnuts มีบริการส่งถึงที่ด้วย

ผมหยิบแก้วขึ้นมาแล้วเริ่มเติมกาแฟ พลางจ้องมองโดนัททั้งหมด "คุณรู้ไหมว่าผมกับภรรยาเนี่ยเป็นแฟนตัวยงของร้านนี้เลยล่ะ ย้อนกลับไปตอนที่เรากำลังเดทกัน ทุกคืนวันศุกร์เรามักจะไปต่อแถวรอสักยี่สิบนาทีเพื่อกินมันให้ได้ แต่ตอนนี้เรามีลูกแล้ว เธอเลยส่งผมออกมาซื้อให้แทน สงสัยคืนนี้ผมคงต้องซื้อกลับบ้านไปให้เธอสักชิ้นแล้วล่ะ"

ผมคว้าโดนัทช็อกโกแลตชิ้นโตที่โรยหน้าด้วย Froot Loops มาหนึ่งชิ้น ตามด้วยโดนัทเคลือบน้ำตาลแผ่นใหญ่ที่มีเบคอนวางอยู่ด้านบน และอีกสามชิ้นที่ดูน่าอร่อย

คนส่งของยืนขึ้นแล้วยิ้มให้ผม "ใช่ครับ ผมเข้าใจเลยล่ะ เพราะผมเองก็ชอบโดนัทพวกนี้มากเหมือนกัน ไม่เคยได้ทานอะไรแบบนี้มาก่อนเลยเนี่ย ตั้งแต่มาถึงที่นี่ผมก็น่าจะกินไปห้าชิ้นได้แล้วล่ะมั้ง ไม่ค่อยจะดีกับ low-carb diet ที่ผมกำลังทำอยู่เลย..."

เขายื่นมือออกมาทักทายแล้วพูดว่า "ผม Erik ครับ"

โอ้โห... เวรแล้วสิผม

ผมก้มลงมองตัวเอง มือข้างหนึ่งถือแก้วกาแฟ ส่วนอีกข้างก็ถือจานที่โดนัทกองพูนจนแทบจะล้น

"โอ้ ตายจริง" ผมรีบพูดทันที ผมวางทุกอย่างลงบนโต๊ะด้านหลัง แล้วหันกลับมาจับมือเขา "ยินดีที่ได้รู้จักครับ ผม Bill... Bill Palmer"

ผมมองสำรวจเขาอีกครั้ง เขามีหนวด สูงประมาณหกฟุตและดูท้วมนิดหน่อย มีผมสีเทายาวประบ่า เวลาเขายืนขึ้น เขายิ่งดูเหมือนคนจากบริษัทส่งของมากกว่าจะเป็น board member เสียอีก อย่าว่าแต่เป็น "คนเก่งเทคโนโลยี" (technology hotshot) เลย

พอมองเขาอีกที ผมก็คิดได้ว่าพนักงานส่งของก็น่าจะใส่เสื้อผ้าที่ยับน้อยกว่านี้นะ

"ไม่เป็นไรครับ" เขาพูดด้วยน้ำเสียงร่าเริง พลางหยิบโดนัทอีกชิ้นขึ้นมาจากถาดและผายมือไปทางโต๊ะ "เชิญนั่งสิครับ ผมหวังว่าจะได้คุยกับทีมผู้นำ IT (IT leaders) ทุกคนตอนที่ผมอยู่ที่นี่ แน่นอนว่าผมคุยกับ Steve ไปแล้ว แล้วก็... เอ่อ... CIO ของพวกคุณชื่ออะไรนะ? Darren? หรือ Dale? ช่างเถอะ พวกเขาก็ดูเป็นคนดีพอตัวล่ะนะ แต่อาจจะตาบอดไปหน่อยล่ะมั้ง..."

เขาทำท่าทางไม่ใส่ใจ "ผมคุยกับคนฝั่ง Development ของคุณด้วย... เอ่อ Cary? หรือ Calvin? แล้วเดี๋ยวผมกำลังจะไปคุยกับคนฝั่ง Security ของคุณต่อ ชื่อ Jimmy ใช่ไหมนะ แล้วก็คนฝั่งการค้าปลีก (Retailing) ชื่อ Sylvia"

ผมพยายามกลั้นสีหน้าเจ็บปวด เพราะเขาเรียกชื่อทุกคนผิดเพี้ยนไปหมดเลย

"เข้าใจครับ... แล้วจนถึงตอนนี้คุณมีความเห็นยังไงบ้างล่ะครับ?" ผมถามอย่างระมัดระวัง

เขาหยุดเคี้ยวแล้วปัดเศษขนมออกจากหนวด พลางหยุดคิดครู่หนึ่ง "ดูเหมือนว่าคุณกำลังตกอยู่ในที่นั่งลำบากเลยล่ะ ฝั่ง IT Operations ดูเหมือนจะเข้าไปแทรกอยู่ในทุก workflow ที่สำคัญ รวมถึงโปรเจกต์อันดับหนึ่งของบริษัทด้วย นั่นทำให้พวก executives ทุกคนโกรธหัวฟัดหัวเหวี่ยง และพวกเขาก็เลยหันไปบีบฝั่ง Development ของคุณให้ทำทุกวิถีทางเพื่อเอามันขึ้นระบบจริง (Production) ให้ได้"

เขาสบตาผมตรงๆ "คุณกำลังมีปัญหาเรื่อง IT availability เรื้อรัง ซึ่งทำให้พวก executives ของบริษัทต้องไปปรากฏตัวอยู่บนข่าวหน้าหนึ่ง และตอนนี้ฝั่ง Audit ก็กำลังตามจี้คุณอยู่ติดๆ ซึ่งหมายความว่าอาจจะมีข่าวหน้าหนึ่งโผล่ออกมาอีก รวมถึงอาจจะมีหมายเหตุในเชิงลบโผล่ออกมาในรายงานงบการเงินรายไตรมาสด้วย และใครก็ตามที่รู้เรื่องเกี่ยวกับ Phoenix จะต้องรู้แน่ๆ ว่าจะมีข่าวร้ายตามมาอีกเพียบ... ห้า! เตรียมตัวจัดการปฏิทินของคุณให้ว่างไว้รอเลย เมื่อถึงเวลาที่มันระเบิดออกมานะ..."

ขณะที่เขาพูด ผมรู้สึกได้ว่าหน้าผมเริ่มร้อนผ่าว ไม่รู้ว่าเป็นเพราะความโกรธหรือความอับอายกันแน่ "สถานการณ์ดูไม่ค่อยดีสำหรับคุณเลยนะเพื่อน" เขาพูด "อย่างน้อยก็ในสายตาของผู้ที่อาจจะเป็น board member คนใหม่ ที่จะต้องมาคอยควบคุมดูแลและประเมินผลงานของคุณน่ะ"

ผมเม้มปากไว้ พยายามหักห้ามใจไม่ให้พูดอะไรที่ดูเหมือนเป็นการปกป้องตัวเอง ผมพูดออกไปอย่างเป็นกลางที่สุด "Steve ขอให้ผมมารับตำแหน่งนี้เมื่อสามวันก่อน แม้ว่าผมจะพยายามปฏิเสธอยู่หลายครั้ง แต่ในที่สุดเขาก็โน้มน้าวให้ผมยอมตกลงจนได้ แน่นอนล่ะว่าที่นี่มีเรื่องให้ผมต้องแปลกใจเต็มไปหมดเลย..."

เขาจ้องมองผมอยู่ครู่หนึ่ง แล้วก็หัวเราะออกมาดังลั่น "นั่นสินะ ผมเดาว่าอย่างนั้นแหละ!" เขาพูดพร้อมกับหัวเราะอย่างเป็นกันเอง "ฮ่าๆ เซอร์ไพรส์ล่ะสิ แล้วคุณมีแผนอะไรบ้างล่ะที่จะมากู้สถานการณ์ (righting the ship) ในตอนนี้?"

ผมเงยหน้าขึ้นครู่หนึ่ง พยายามนึกหาวิธีอธิบายถึงการแก้ไขปัญหาไม่กี่อย่างที่ผมเพิ่งจะเริ่มทำไปหลังจากผ่านสัปดาห์นี้มา ผมตอบไปว่า "เอาตรงๆ นะครับ ผมยังคงพยายามทำความเข้าใจสถานการณ์โดยรวมอยู่ ส่วนใหญ่แล้วผมมักจะถูกลากจากเหตุฉุกเฉินหนึ่งไปสู่อีกเหตุฉุกเฉินหนึ่งอยู่เรื่อยๆ ผมรู้แค่ว่าเราต้องการความเข้มงวดและระเบียบวินัย (rigor and discipline) ในวิธีการทำงานของเรามากขึ้น ผมกำลังพยายามทำความเข้าใจว่าเราใช้กระบวนการ (process) อะไรบ้างในการทำงานที่นี่ และจากที่ผมเห็น ผมรู้ว่าเราจำเป็นต้องพัฒนามันให้ดีขึ้น เพื่อที่เราจะได้รับมือกับปัญหาได้ดีกว่าเดิม"

ผมหยุดคิดครู่หนึ่ง "แต่นั่นเป็นเพียงการทำให้เราหลุดออกมาจากโหมดที่ต้องคอยแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปวันๆ (firefighting mode) เท่านั้น ผมยังต้องหาทางจัดการทรัพยากรสำหรับโปรเจกต์แก้ไขงานตรวจสอบ (audit remediation project) ที่จู่ๆ ก็โผล่ขึ้นมาด้วย จากที่ผมเห็น เรายังล้าหลังจากการทำตามแผนงานที่เราให้สัญญาไว้เยอะมาก เห็นได้ชัดว่าเราต้องการคนเพิ่มขึ้น หรือไม่ก็ต้องทำงานให้มีประสิทธิภาพ (efficient) มากกว่านี้เพื่อให้งานทั้งหมดเสร็จทันตามที่ตกลงกันไว้"

Erik ขมวดคิ้ว "'เข้มงวดและระเบียบวินัย' อย่างนั้นเหรอ? ผมเดาว่าคุณน่าจะเคยเป็นนายสิบในกองทัพมาแน่ๆ ยศ E-6 หรือเปล่านะ? ไม่สิ คุณยังดูเด็กเกินไป น่าจะเป็น E-5 ใช่ไหม?"

ผมกะพริบตาอย่างประหลาดใจ "ใช่ครับ ยศ E-5 หน่วยนาวิกโยธินสหรัฐ คุณรู้ได้ยังไงน่ะ?"

"เดาเอาน่ะครับ" เขาพูดอย่างคล่องแคล่ว "อย่างแรกเลยคือคุณไม่ได้ดูเหมือนวิศวกรเคมีหรือผู้ตรวจสอบบัญชีเลยสักนิด"

"อะไรนะครับ?" ผมถาม

"คุณพูดถูกที่ว่าเราจะทำเรื่องกลยุทธ์ (strategic) ไม่สำเร็จจนกว่าจะเชี่ยวชาญในด้านปฏิบัติการ (tactical)" เขาพูดโดยไม่สนใจคำถามของผม "แต่สิ่งที่ใช้ได้ผลในหน่วยนาวิกโยธินจะไม่มีทางได้ผลที่นี่เลย เมื่อดูจากวิธีการที่พวกเขาบริหารงานกันน่ะ แทนที่คุณจะมีแม่ทัพเพียงคนเดียวในสายการบังคับบัญชา (chain of command) คุณกลับมีแม่ทัพถึงสิบคนคอยสั่งการที่นี่ และทุกคนก็มีสายตรงถึงพลทหารทุกคนในบริษัทของคุณเลยล่ะ"

ผมพูดออกไปอย่างช้าๆ "เดี๋ยวครับ คุณกำลังจะบอกว่าความเข้มงวดและระเบียบวินัยมันไม่สำคัญงั้นเหรอ?"

"มันสำคัญแน่นอนสิ" เขาตอบด้วยน้ำเสียงเคร่งขรึม "แต่คุณมีปัญหาที่ใหญ่กว่านั้นมาก และมันไม่เกี่ยวกับเรื่อง 'ประสิทธิภาพ' หรือ 'กระบวนการ' ที่คุณพล่ามออกมานั่นหรอก ปัญหาของคุณตอนนี้ก็คือ คุณไม่รู้จริงๆ ว่า 'งาน' (work) คืออะไรกันแน่"

ผมจ้องหน้าเขา

ไอ้ตลกนี่เป็นใครกันเนี่ย? ครู่หนึ่งผมคิดว่าผมควรจะส่ง Wes หรือ Patty มาจัดการกับหมอนี่ดีไหม แต่เห็นชัดว่า Steve ต้องการให้ผมเป็นคนรับผิดชอบด้วยตัวเอง

"ผมรู้ว่างานคืออะไร" ผมพูดช้าๆ "เราทำมันอยู่ทุกวันนั่นแหละ ถ้าเราไม่สามารถดูแลระบบพื้นฐานให้ทำงานต่อไปได้และทำงานที่ธุรกิจต้องการให้เสร็จ ผมก็คงต้องตกงานแน่ๆ"

"ถ้าอย่างนั้น นิยามของคำว่า 'งาน' ของคุณคืออะไรล่ะครับ?" เขาถามพร้อมกับแสดงสีหน้าอยากรู้อยากเห็นอย่างจริงใจ

"ก็นะ ผมบอกคุณได้แค่ว่า Steve ย้ำกับผมอยู่เสมอว่าเราต้องเข็น Phoenix ออกมาให้ได้ นั่นแหละที่ผมคิดว่าเป็น 'งาน' ครับ"

เขาเงยหน้าขึ้น ดูเหมือนกำลังคุยกับตัวเอง "ใช่ นั่นคือประเภทของงานประเภทหนึ่งอย่างแน่นอน แต่คุณยังขาดงานอีกสามประเภทที่ IT Operations ต้องรับผิดชอบ สำหรับผม ความเข้าใจในเรื่องงานของคุณตอนนี้ยังห่างไกลจากระดับที่คุณจำเป็นต้องมีเพื่อแก้ไขปัญหาในเรื่องการส่งมอบโปรเจกต์ เหตุระบบล่ม และเรื่องการทำตามกฎระเบียบ (compliance)"

เขายืนขึ้น "เก็บของสิ เราจะไปข้างนอกกันหน่อย"

ผมทั้งงงและหงุดหงิด ผมก้มลงดูนาฬิกา ตอนนี้เวลา 16:17 น. แล้ว ผมมีงานต้องทำเยอะเกินกว่าจะมาเสียเวลากับหมอนี่

แล้วเขาก็หายไป ผมมองออกไปทางเดินด้านนอก เขาก็ไม่ได้อยู่ตรงนั้นแล้ว ผมมองไปที่ Stacy อย่างสงสัย แล้วเธอก็ชี้มือไปทางลิฟต์ ผมจึงรีบวิ่งตามเขาไป

เขาเดินเข้าไปในลิฟต์ที่เพิ่งจะเปิดออก เมื่อเขาหันกลับมา เขาก็กดเปิดประตูค้างไว้รอผม "คุณน่าจะยังไม่เห็นด้วยซ้ำว่างานถูกรับเข้ามาสู่หน่วยงานของคุณเมื่อไหร่ และถ้าคุณมองไม่เห็นมัน คุณก็ไม่มีทางบริหารจัดการมันได้เลย... อย่าว่าแต่จะจัดระเบียบมัน เรียงลำดับความสำคัญ หรือมั่นใจว่าทรัพยากรของคุณจะทำงานนั้นให้สำเร็จได้เลยครับ"

ผมขมวดคิ้ว พลางนึกถึงการประชุมครั้งล่าสุดกับ Wes และ Patty ที่พวกเขาต้องพยายามอย่างมากในการสรุปรายการงานทั้งหมดที่เราสัญญาไว้กับบริษัท ผมเลยพูดออกไปว่า "นี่มันอะไรกันครับ? เป็นการทดสอบเชาวน์ปัญญาหรือไง?"

"ใช่ จะว่าอย่างนั้นก็ได้ครับ" เขาตอบ "แต่ไม่ต้องห่วงนะ ไม่ใช่แค่คุณคนเดียวหรอก Steve เองก็ต้องผ่านการทดสอบนี้ด้วยเหมือนกัน รวมถึง Dick ด้วย"

ผมตามเขาไปที่รถเช่าคันเล็กสีฟ้า แล้วเราก็ขับรถไปเพียงห้านาทีเพื่อถึงโรงงาน MRP-8 หนึ่งในโรงงานผลิตของเรา มันใหญ่มาก น่าจะใหญ่กว่าอาคารที่ผมทำงานอยู่ถึงสี่เท่า และเห็นชัดว่าเพิ่งจะมีการปรับปรุงและต่อเติมไปเมื่อเร็วๆ นี้เอง

เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยหญิงวัยประมาณห้าสิบปลายๆ ทักทายพวกเรา "สวัสดีตอนบ่ายค่ะ ดร. Reid! ดีจังเลยที่ได้พบคุณ คุณเป็นยังไงบ้างคะ ไม่ได้เจอกันตั้งนานเลยนะ"

Erik จับมือเธออย่างอบอุ่น แล้วขยิบตาตอบกลับไป "ดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้งนะ Dorothy พวกเราแค่จะมาดูภาพรวมของโรงงานน่ะครับ เรายังขึ้นไปบนทางเดินลอยฟ้า (catwalk) ได้อยู่ไหม?"

เธอตอบพร้อมกับยิ้มหวาน "ปกติเราไม่ให้คนทั่วไปขึ้นไปหรอกค่ะ แต่สำหรับคุณ ฉันคิดว่าเราขอยกเว้นให้ได้เป็นกรณีพิเศษล่ะกันนะคะ"

ผมมอง Erik อย่างสงสัย เขาน่าจะเรียกชื่อใครไม่ถูกเลยสักคน แต่เขากลับจำชื่อของเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยคนนี้ได้แม้เวลาจะผ่านไปหลายปีแล้วก็ตาม และไม่เคยมีใครบอกผมเลยว่าเขาคือ ดร. Reid

หลังจากเดินขึ้นบันไดมาห้าชั้น เราก็มายืนอยู่บนทางเดินลอยฟ้า (catwalk) ที่มองลงไปเห็นพื้นโรงงานทั้งหมด ซึ่งดูเหมือนว่ามันจะทอดยาวไปไกลเท่ากับตึกสองช่วงในทุกทิศทาง

"ลองมองลงไปตรงนั้นสิครับ" เขาพูด "คุณจะเห็นท่าขนถ่ายสินค้าอยู่ที่แต่ละฝั่งของตัวอาคาร วัตถุดิบจะถูกนำเข้ามาทางฝั่งนี้ และสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วจะถูกส่งออกไปทางอีกฝั่ง ใบสั่งซื้อจะถูกพิมพ์ออกมาจากเครื่องพิมพ์ตรงนั้น ถ้าคุณยืนอยู่ตรงนี้ให้นานพอ คุณจะเห็น WIP หรือ 'งานระหว่างทำ' (work in process) หรือที่เด็กใหม่อาจจะเรียกว่า 'สินค้าคงคลัง' (inventory) ค่อยๆ เคลื่อนที่ไปสู่พื้นโรงงานอีกฝั่งหนึ่ง เพื่อส่งมอบให้ลูกค้าในรูปแบบของสินค้าสำเร็จรูป"

"ที่โรงงานแห่งนี้เป็นเวลาหลายสิบปีแล้ว" เขาพูดต่อ "มันเคยมีกองสินค้าคงคลังอยู่เต็มไปหมด ในหลายๆ ที่มันถูกวางซ้อนกันสูงจนเท่ากับที่รถยกคันใหญ่พวกนั้นจะยกขึ้นไปไหว บางวันคุณแทบจะมองไม่เห็นอีกฝั่งหนึ่งของตัวตึกเลยด้วยซ้ำ พอมองย้อนกลับไป ตอนนี้เรารู้แล้วว่า WIP คือหนึ่งในสาเหตุหลักของปัญหาการส่งมอบงานไม่ทันแบบเรื้อรัง ปัญหาด้านคุณภาพ และการที่พนักงานต้องคอยปรับลำดับความสำคัญของงานกันอยู่ทุกวัน น่าทึ่งมากที่ธุรกิจนี้ยังไม่เจ๊งไปก่อน"

เขาอ้าแขนออกกว้าง "ในช่วงทศวรรษที่ 1980 โรงงานแห่งนี้ได้รับอานิสงส์จากแนวคิดการบริหารงานสามอย่างที่ตั้งอยู่บนหลักการทางวิทยาศาสตร์ คุณน่าจะเคยได้ยินชื่อพวกมันมาบ้างนะ นั่นคือ ทฤษฎีข้อจำกัด (Theory of Constraints), การผลิตแบบลีน (Lean production) หรือระบบการผลิตของโตโยต้า (Toyota Production System) และการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management) แม้ว่าแต่ละแนวคิดจะเริ่มต้นมาจากที่ต่างๆ กัน แต่พวกเขาทั้งหมดก็เห็นตรงกันในเรื่องหนึ่ง นั่นคือ WIP คือฆาตกรเงียบ ดังนั้น หนึ่งในกลไกที่สำคัญที่สุดในการบริหารโรงงานใดๆ ก็คือการปล่อยงานและวัสดุเข้าสู่ระบบ หากไม่มีมัน คุณก็จะไม่สามารถควบคุม WIP ได้เลย"

เขาชี้ไปที่โต๊ะตัวหนึ่งซึ่งอยู่ใกล้กับท่าขนถ่ายสินค้า "คุณเห็นโต๊ะตรงนั้นไหม?" ผมพยักหน้าพลางมองไปที่นาฬิกาข้อมืออย่างมีนัยสำคัญ ตอนนี้เวลา 16:45 น. แล้ว

เขาพูดต่อโดยไม่สนใจท่าทางรีบร้อนของผมเลย "ให้ผมเล่าเรื่องอะไรให้ฟังหน่อย เมื่อหลายสิบปีก่อน เคยมีผู้ชายคนหนึ่งชื่อ Mark เขาเป็นหัวหน้างานที่ศูนย์ปฏิบัติงานแรกซึ่งอยู่ตรงข้างล่างแถวๆ โต๊ะตัวนั้นแหละ ชั้นพวกนั้นเอาไว้ใส่แฟ้มงานที่กำลังจะเข้ามา คุณไม่คิดว่ามันน่าทึ่งเหรอที่แฟ้มพวกนั้นยังดูเหมือนเดิมเป๊ะกับสมัยนั้นเลย"

"ช่างเถอะ" เขาเล่าต่อ "วันหนึ่งผมเห็น Mark หยิบแฟ้มขึ้นมาเพื่อเริ่มทำงานบางอย่าง ผมเลยถามเขาว่า 'คุณใช้เกณฑ์อะไรในการเลือกงานนั้น แทนที่จะเป็นงานอื่นๆ?'"

"แล้วคุณรู้ไหมเขาตอบผมว่ายังไง? เขาบอกว่า 'มันคืองานที่ต้องผ่านศูนย์ปฏิบัติงานนี้ก่อนเป็นอันดับแรก และตอนนี้เราก็ว่างอยู่'"

เขาเขย่าหัวอย่างไม่อยากจะเชื่อ "ผมแทบไม่อยากจะเชื่อเลยล่ะ ผมบอกเขาว่า 'สถานีของคุณเป็นเพียงสถานีแรกจากทั้งหมดยี่สิบสถานี คุณไม่ได้พิจารณาความพร้อมของอีกสิบเก้าสถานีที่เหลือในการตัดสินใจของคุณเลยเหรอ?' และเขาก็ตอบว่า 'อืม ไม่ครับ นี่คือวิธีที่ผมทำมาตลอดยี่สิบปี'"

เขาหัวเราะ "ผมคิดว่าสำหรับเขามันฟังดูเป็นวิธีที่มีเหตุผลในการเลือกงานมาทำนะ เขากำลังทำให้สถานีแรกยุ่งอยู่ตลอดเวลา ซึ่งมันก็คล้ายกับการจัดตารางงานแบบมาก่อนทำก่อน (first-in, first-out) แต่แน่นอนว่าตอนนี้ทุกคนรู้แล้วว่าคุณไม่ควรปล่อยงานเข้าสู่ระบบเพียงเพราะสถานีแรกมันว่าง แต่มันควรขึ้นอยู่กับจังหวะ (tempo) ว่าทรัพยากรที่เป็นคอขวด (bottleneck resource) สามารถรับงานไปทำได้เร็วแค่ไหนต่างหาก"

ผมได้แต่จ้องมองเขาด้วยสายตาที่ว่างเปล่า

เขาพูดต่อ "เพราะวิธีการที่ Mark ปล่อยงานเข้าสู่ระบบ ทำให้สินค้าคงคลังไปกองพูนอยู่หน้าจุดที่เป็นคอขวด (bottleneck) และงานก็ไม่มีทางเสร็จทันเวลา เป็นเวลาหลายปีที่เราได้รับรางวัลลูกค้าดีเด่นแห่งปีจากบริษัทขนส่งทางอากาศ เพราะเราต้องส่งสินค้าสำเร็จรูปน้ำหนักหลายพันปอนด์แบบข้ามคืนไปให้ลูกค้าที่กำลังโกรธแค้นเกือบทุกสัปดาห์เลยล่ะ"

เขาหยุดครู่หนึ่งแล้วพูดด้วยน้ำเสียงหนักแน่น "ดร. Eliyahu M. Goldratt ผู้สร้างทฤษฎีข้อจำกัด (Theory of Constraints) แสดงให้เราเห็นว่าการปรับปรุงใดๆ ที่ไม่ได้ทำที่จุดคอขวดนั้นเป็นเพียงภาพลวงตา มันน่าทึ่งแต่เป็นเรื่องจริง! การปรับปรุงใดๆ ที่เกิดขึ้นหลังจากจุดคอขวดนั้นไร้ประโยชน์ เพราะมันจะยังคงว่างงานเพื่อรอรับงานจากจุดคอขวดอยู่เสมอ และการปรับปรุงใดๆ ที่เกิดขึ้นก่อนหน้าจุดคอขวดก็จะส่งผลให้มีสินค้าคงคลังไปกองพูนอยู่ที่จุดคอขวดมากขึ้นเท่านั้น"

เขาเล่าต่อ "ในกรณีของเรา คอขวดของเราคือเตาอบความร้อน เหมือนในนิยายเรื่อง The Goal ของ Goldratt เป๊ะเลยล่ะ เรายังมีห้องอบพ่นสีซึ่งภายหลังก็กลายเป็นข้อจำกัด (constraints) ด้วยเช่นกัน เมื่อถึงตอนที่เราต้องสั่งระงับการปล่อยงานใหม่ทั้งหมด คุณแทบจะมองไม่เห็นศูนย์ปฏิบัติงานที่เป็นคอขวดเลย เพราะมันถูกล้อมรอบไปด้วยกองสินค้าคงคลังขนาดมหึมา แม้มองลงมาจากที่นี่ก็ยังเห็น!"

ผมอดไม่ได้ที่จะหัวเราะไปกับเขา พอมองย้อนกลับไปมันก็ชัดเจนดีล่ะนะ แต่ผมจินตนาการออกเลยว่าสำหรับ Mark มันคงไม่ชัดเจนแบบนี้แน่ๆ "ฟังนะ ขอบคุณสำหรับบทเรียนประวัติศาสตร์นะครับ แต่ผมเคยเรียนเรื่องพวกนี้มาเกือบหมดแล้วในโรงเรียนบริหารธุรกิจ ผมไม่เห็นเลยว่ามันจะเกี่ยวข้องกับการบริหารงาน IT Operations ได้ยังไง IT มันไม่เหมือนกับการรันโรงงานหรอกนะครับ"

"โอ้ จริงเหรอครับ?" เขาหันมาหาผมพลางขมวดคิ้วเข้ม "ให้ผมเดานะ คุณกำลังจะบอกว่า IT คืองานที่ใช้ความรู้ล้วนๆ ดังนั้นงานทั้งหมดของคุณจึงเปรียบเสมือนงานฝีมือของศิลปิน และเพราะแบบนั้น มันเลยไม่มีที่ว่างสำหรับการทำให้เป็นมาตรฐาน (standardization) ขั้นตอนการทำงานที่มีการจดบันทึก และความ 'เข้มงวดและระเบียบวินัย' ที่คุณเพิ่งจะอ้างว่าให้ความสำคัญนักหนาใช่ไหมล่ะ"

ผมขมวดคิ้ว ผมไม่แน่ใจว่าเขากำลังพยายามโน้มน้าวผมในสิ่งที่ผมเชื่ออยู่แล้ว หรือกำลังพยายามทำให้ผมยอมรับข้อสรุปที่ไร้สาระกันแน่

"ถ้าคุณคิดว่า IT Operations ไม่มีอะไรต้องเรียนรู้จากฝ่ายปฏิบัติการโรงงาน (Plant Operations) ล่ะก็ คุณคิดผิด... ผิดมหันต์เลยล่ะครับ" เขากล่าว "หน้าที่ของคุณในฐานะ VP ของ IT Operations คือการทำให้งานที่วางแผนไว้ลื่นไหลอย่างรวดเร็ว คาดการณ์ได้ และไม่ถูกขัดจังหวะ เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับธุรกิจ ในขณะเดียวกันก็ต้องลดผลกระทบและการรบกวนจากงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ให้น้อยที่สุด เพื่อให้คุณสามารถส่งมอบบริการ IT ที่มีความเสถียร คาดการณ์ได้ และปลอดภัยครับ"

พอได้ฟังเขาพูด ผมก็เริ่มสงสัยว่าผมควรจะจดเรื่องนี้ไว้ดีไหม

เขาจ้องมองผมอย่างละเอียด "อืม ผมดูออกแล้วล่ะว่าเรายังไม่พร้อมจะคุยเรื่องนี้กัน จนกว่าคุณจะมีความเข้าใจที่ชัดเจนขึ้นว่างานคืออะไร บทสนทนาใดๆ เกี่ยวกับการควบคุมงานของเราก็จะไร้ประโยชน์สำหรับคุณ มันก็คงเหมือนกับการคุยเรื่องกายกรรมกับคนที่ไม่เชื่อเรื่องแรงโน้มถ่วงนั่นแหละครับ"

"แต่อย่างไรก็ตาม มั่นใจได้เลย" เขาพูดพลางชี้ไปที่โต๊ะปล่อยงาน "เพื่อให้ไปถึงจุดที่คุณต้องการ ในที่สุดคุณก็ต้องหาให้ได้ว่าอะไรคือสิ่งที่เทียบเท่ากับโต๊ะตัวนั้นในงานของคุณ คุณต้องหาวิธีควบคุมการปล่อยงานเข้าสู่ IT Operations และที่สำคัญกว่านั้นคือ ต้องมั่นใจว่าทรัพยากรที่มีข้อจำกัดมากที่สุดของคุณนั้นกำลังทำงานที่ตอบสนองต่อเป้าหมายของทั้งระบบเท่านั้น ไม่ใช่แค่ของแผนกใดแผนกหนึ่ง"

"เมื่อคุณเข้าใจเรื่องนี้แล้ว Bill ผู้เยาว์ คุณก็จะก้าวเข้าสู่ความเข้าใจในเรื่อง 'หนทางทั้งสาม' (The Three Ways) ครับ" เขาพูด "หนทางแรก (The First Way) ช่วยให้เราเข้าใจถึงวิธีการสร้างงานให้ลื่นไหลอย่างรวดเร็วขณะที่มันเคลื่อนจาก Development ไปสู่ IT Operations เพราะนั่นคือสิ่งที่อยู่ระหว่างธุรกิจและลูกค้า หนทางที่สอง (The Second Way) แสดงให้เราเห็นถึงวิธีการย่อและขยายวงจรการตอบกลับ (feedback loops) เพื่อให้เราสามารถแก้ไขปัญหาคุณภาพได้ที่ต้นตอและหลีกเลี่ยงงานแก้ (rework) และหนทางที่สาม (The Third Way) แสดงให้เห็นถึงวิธีการสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมการทดลอง การเรียนรู้จากความล้มเหลว และความเข้าใจว่าการทำซ้ำและการฝึกฝนคือปัจจัยสำคัญไปสู่ความเชี่ยวชาญครับ"

แม้ว่าตอนนี้เขาจะฟังดูคล้ายกับอาจารย์ชิฟูในหนังเรื่อง Kung Fu Panda อย่างประหลาด แต่ผมก็ตั้งใจฟังอย่างจดจ่อ ความจำเป็นในเรื่องความเข้มงวดและระเบียบวินัย รวมถึงการฝึกฝนและขัดเกลาทักษะอย่างสม่ำเสมอ เป็นบทเรียนสำคัญที่ผมได้รับมาจากหน่วยนาวิกโยธิน ชีวิตของลูกน้องผมขึ้นอยู่กับสิ่งนั้นที่นั่น และตอนนี้หน้าที่การงานของผมก็ขึ้นอยู่กับสิ่งนั้นที่นี่ การสร้างความคาดการณ์ได้นั้นคือสิ่งที่ผมตั้งใจอย่างยิ่งที่จะปลูกฝังลงในกลุ่ม IT Operations ของผม

Erik ยื่นกระดาษแผ่นเล็กๆ ที่มีเบอร์โทรศัพท์เขียนอยู่ให้ผม "จำไว้นะครับ มีงานอยู่สี่ประเภท คุณระบุงานโปรเจกต์ของธุรกิจไปแล้วอย่างหนึ่ง เมื่อไหร่ที่คุณหาอีกสามอย่างที่เหลือเจอแล้ว โทรหาผมนะ"

เขาหยิบกุญแจรถออกมาจากกระเป๋าแล้วถามว่า "คุณอยากให้ผมขับไปส่งที่ออฟฟิศไหมครับ?" ตอนนี้เวลา 17:10 น. แล้วตอนที่ผมกลับมาถึงคอกทำงานของผมในที่สุด ผมล็อกอินเข้าโน้ตบุ๊กเครื่องเก่าเพื่อตอบอีเมล แต่ผมไม่มีสมาธิเลย

ช่วงหนึ่งชั่วโมงที่ผ่านมากับ Erik เหมือนผมหลุดเข้าไปอยู่ในจักรวาลคู่ขนานอันแสนประหลาด หรือเหมือนถูกบังคับให้ดูหนังแนวไซเคเดลิก (psychedelic) ตอนที่กำลังเมายาอยู่อย่างนั้นแหละ Erik หมายความว่ายังไงกันนะที่มีงานอยู่สี่ประเภท?

ผมย้อนนึกกลับไปตอนที่ประชุมกับ Wes และ Patty... Wes เคยพูดว่าเรามีรายการแยกต่างหากสำหรับโปรเจกต์โครงสร้างพื้นฐาน IT (IT infrastructure projects) และโปรเจกต์ของธุรกิจ หรือว่าโปรเจกต์โครงสร้างพื้นฐานจะเป็นงานอีกประเภทหนึ่งนะ? ขณะที่ผมกำลังครุ่นคิดถึงเรื่องนี้ หน้าต่างแจ้งเตือนอีเมลก็เด้งขึ้นมาบนหน้าจอ แสดงให้เห็นว่ามีอีเมลอีกฉบับที่ต้องการการตอบกลับ หรือว่าอีเมลจะเป็นงานอีกประเภทหนึ่งล่ะ?

ผมไม่คิดว่าเป็นแบบนั้นหรอก ที่โรงงาน Erik ผายมือไปทั่วทั้งโรงงาน เมื่อเขาพูดถึง "งาน" ดูเหมือนเขาจะหมายถึงในระดับองค์กร ไม่ใช่ในระดับของแต่ละคนหรือระดับผู้จัดการ ผมคิดเรื่องนี้ต่ออีกสักพัก แล้วก็ส่ายหัวและรีบส่งอีเมลหา Steve เพื่อบอกให้รู้ว่าผมได้พบกับ Erik แล้ว ผมมั่นใจเลยว่าอีกสิบปีหลังจากนี้ ผมคงจะเล่าให้เพื่อนๆ ฟังถึงการได้พบกับชายสติเฟื่องที่โรงงานผลิตอย่างแน่นอน

ผมต้องรีบไปแล้วล่ะ Paige คงจะโกรธมากแน่ๆ ถ้าผมกลับบ้านดึกในคืนวันศุกร์แบบนี้ เมื่อผมถอดโน้ตบุ๊กออกจากฐานรอง (docking station) เสียงนาฬิกาปลุกที่ดังสนั่นก็แผดลั่นไปทั่วบริเวณ "เวรแล้วไง!" ผมอุทานออกมา พลางรู้ตัวว่าเสียงนั้นดังมาจากโน้ตบุ๊กของผมเอง ผมพยายามควานหาทางลดเสียงหรือปิดเครื่องอย่างลนลาน แต่ไม่มีอะไรที่ทำให้เสียงนั้นเงียบลงได้เลย ด้วยความตระหนก ผมพลิกโน้ตบุ๊กกลับด้านแล้วพยายามถอดแบตเตอรี่ออก แต่เทปกาวกลับยึดมันไว้อยู่ ผมเลยคว้าที่เปิดจดหมายมา แล้วในที่สุดก็จัดการกรีดเทปและถอดแบตเตอรี่ออกมาจนได้ โน้ตบุ๊กเงียบลงในที่สุด